می خواهیم در این تحقیق دو مورد ذیل را مشخص کنیم :
میزان کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز به تفکیک چهار ناحیه، در دو جنس پسر و دختر، چقدر است؟
عوامل تأثیرگذار در افزایش یا کاهش کارایی درونی مدارس کاردانش کدامند؟

برای مورد اول، نرخهای اتلاف و میانگین طول دوره تحصیل، نرخ قبولی، نسبت هنرجو به هنرآموز، نسبت هنرجو به کارگاه و همچنین ضریب کارایی با توجه به فرمولها و روابط استاندارد که با استخراج آمار و اطلاعات دقیق، محاسبه شده است و برای مورد دوم، از طریق توزیع پرسشنامه های طراحی شده در این خصوص، عوامل تأثیرگذار بر کارایی درونی مشخص شده اند.
قسمت سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-22- بررسی پژوهش های انجام شده

 
 
مهاجر (1389) در پایان نامه خود به بررسی تطبیقی وتحلیلی کارایی درونی مقطع ابتدایی مدارس دولتی و غیرانتفاعی شهر اهواز درسال تحصیلی 89-1388 پرداخته است. تحقیق از نوع کاربردی و روش تحقیق توصیفی و تطبیقی (شیوه بردی) بوده و روش اجرای آن پیمایشی و نمونه گیری آن به صورت خوشه ای تصادفی انجام شده است. در این تحقیق نرخهای ارتقاء، تکرارپایه، ترک تحصیل، افت، نسبت دانش آموز به معلم و سرانه فضای آموزشی برای هر دانش آموز در هر نوع مدرسه دولتی و غیرانتفاعی مورد محاسبه و مقایسه قرارگرفته و در نهایت تحلیلهایی با بهره گرفتن از نتایج به دست آمده و نیز نظریات یادگیری ارائه شده است. نتایج تحقیق حاکی از برتری معنادار مدارس غیر انتفاعی بر مدارس دولتی در اکثر نرخها و نسبتهای مذکور است که بر این پایه محقق به مورد کاوی برای هریک از رجحان ها به منظور ارائه مستندات و استدلال هایی در جهت روشنگری این واقعیت و در نهایت ترغیب پژوهشگران بر تمرکز بیشتر بر این موضوع خواهد بود.
عطفان نژادیان دزفولی (1388) در تحقیقی با عنوان ارزیابی تطبیقی کارایی درونی هنرستانهای فنی و حرفه ای شهرستان دزفول با میانگین کشوری در سالهای 85-80 به ارزیابی کارایی درونی از نظر کمی و از طریق بررسی نمرات دروس تخصصی رشته های فنی و حرفه ای با محاسبه درصد قبولی آن رشته ها و پرسشنامه محقق ساخته جهت بررسی دیدگاه هنرجویان نسبت به هنرستان با نمونه 260 نفری از بین 800 نفر هنرجویان سال سوم از طریق نمونه گیری تصادفی، مشاهده و بررسی اسناد و مدارک موجود به ارزیابی کیفی کارایی درونی پرداختند که با بهره گرفتن از اطلاعات و داده ها در ارزیابی کمی میانگین های نسبت کارایی هنرستانهای دزفول 97/0، استان خوزستان 038/1 و کشور 83/0 می باشد و در ارزیابی کیفی میانگین درصد قبولی 74، هنرستانهای پسرانه 59 درصد، هنرستانهای دخترانه 25/89 درصد و فقط درصد قبولی رشته های تأسیسات، نقشه کشی عمومی و الکتروتکنیک از میانگین متوسط قبولی 50 درصد کمتر می باشند. نرخ کارآیی درونی شاخه کاردانش استان خوزستان در سالهای 80-75 نسبت به شاخه فنی و حرفه ای استان خوزستان در سالهای (85-80)، 07/20 درصد بالاتر می باشد. نسبت کارایی شاخه فنی و حرفه ای شهرستان شهرکرد طی سالهای (75-80) نسبت به همین بررسی در شهرستان دزفول در سالهای (85-80)، 27/0 درصد کمتر است. درصد فارغ التحصیلان مجموع دانش آموزان فنی و حرفه ای استان اصفهان طی سالهای (79-75) نسبت به شهرستان دزفول در سالهای (85-80)، 25/13 درصد بالاتر می باشد. پیشنهادهای مطرح شده عبارتنداز: افزایش کیفیت آموزشهای فنی و حرفه ای از طریق برنامه ریزی آموزشهای ضمن خدمت برای هنرآموزان، تأمین تجهیزات کارگاهها مطابق با دانش روز، تحلیل وضعیت برون دادهای هنرستانهای فنی و حرفه ای برای آگاهی از نقاط قوت و ضعف آنها در طول دوره های تحصیلی و در نهایت اصلاح برنامه ها ی موجود به جهت دست یافتن به استانداردهای مطلوب آموزشی تا از اتلاف هزینه و سرمایه های انسانی پیشگیری گردد.
شریف و همکاران (1383) در تحقیقی با عنوان بررسی کارایی درونی شاخه فنی وحرفه ای شهرکرد طی سالهای 80- 1375 به بررسی شاخصهای پوشش تحصیلی، نرخهای قبولی، ترک تحصیل و ماندگاری، نسبت اتلاف، ضریب کارایی و میانگین طول تحصیل پرداخت. روش تحقیق توصیفی – ارزشیابی بوده و جامعه آماری تحقیق کل دانش آموزان فنی و حرفه ای شهرکرد (10164 نفر) بوده است. ابزار گردآوری اطلاعات مورد نیاز پرونده تحصیلی دانش آموزان و فارغ التحصیلان، پایگاه اطلاعات نظام هماهنگ رایانه ای و دفاتر آمار موجود در سازمان آموزش و پرورش استان، ناحیه ها و واحدهای آموزشی شهرستان بوده است. یافته های تحقیق نشان میدهد که پوشش تحصیلی آموزش متوسطه فنی و حرفه ای در دوره مورد بررسی، نسبت به کل آموزش متوسطه شهرستان 1/14 درصد، نرخ قبولی 77/75 درصد، نرخ ترک تحصیل 68/33 درصد، نرخ ماندگاری 32/66 درصد، نرخ فارغ التحصیلی 51/7 درصد، نسبت اتلاف 43/1، ضریب کارایی 7/0 و میانگین طول تحصیل 56/3 سال بوده است.
پارسا (1383) در تحقیق خود با عنوان بررسی کارایی درونی شاخه های کاردانش و فنی و حرفه ای استان کهگیلویه و بویر احمد طی سالهای 82-1377 با بهره گرفتن از شاخصهای مربوطه، از قبیل نسبت پوشش تحصیلی، نرخ ماندگاری، درصد فارع التحصیلی و ترک تحصیلی، نسبت اتلاف، ضریب ماندگاری و کارایی پرداخته است . نظر به ماهیت موضوع و هدف تحقیق ، روش مناسب روش توصیفی – ارزشیابی بوده که به واسطه بررسی کل جامعه آماری نیاز به نمونه گیری نداشته است. یافته های تحقیق بدین شرح است :در شاخه فنی و حرفه ای نسبت پوشش تحصیلی 6/28 و5/31 درصد، نرخ قبولی 17/70 و4/79 درصد، درصد فارغ التحصیلی 65/26 و 82/74 درصد، درصد ترک تحصیل 34/74 و20/32 ، نسبت اتلاف 78/1 و53/1 ، ضریب کارایی 56/0 و65/0 ، ضریب ماندگاری 73/81 و82/74 درصد و میانگین طول دوره تحصیلی61/3 و39/3 سال می باشد. در شاخه کاردانش نسبت پوشش تحصیلی 13/26 و12/88 درصد، نرخ قبولی 65 و80/59 درصد، درصد فارغ التحصیلی93/54 و2/79 درصد، درصد ترک تحصیل 07/45 و20/18، نسبت اتلاف 2/20 و1/50، ضریب کارایی 45/0 و 66/0 ، ضریب ماندگاری 85/66 و82/62 درصد و میانگین طول دوره تحصیلی80/3 و33/3 سال می باشد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که هنرستانهای فنی وحرفه ای و کاردانش استان دختران را نسبت به پسران کمتر تحت پوشش تحصیلی خود در آوردند و در بقیه شاخصها دانش آموزان دختر نسبت به پسران بهتر عمل کردند.
حسینی نژاد و موسی پور(1383) در یک مطالعه توصیفی، برای تعیین کارآیی درونی به محاسبه شاخص های کارکرد تحصیلی، تعداد 101 دانشجوی پزشک

عملکرد سازمانی 133
4.5 تحلیل عاملی تأییدی مدلهای اندازه گیری: 135
4.6 آزمون فرضیات: 139
4.6.1 فرضیه اول: بین کاربرد فناوری اطلاعات و عمکلرد مدیریت منابع انسانی همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد…………….…………………………………………………………………………………….. 139
4.6.2 فرضیه دوم: بین کاربرد فناوری اطلاعات و عمکلرد سازمان همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد…………………………………………………………………………………………………….. 140
4.6.3 فرضیه سوم: بین عملکرد مدیریت منابع انسانی و عمکلرد سازمان همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………. 141
4.7 مدل معادلات ساختاری 142
4.8 خلاصه : 144
فصل پنجم : 145
5.1 مقدمه 146
5.2 نتیجه گیری 147
5.2.1 نتایج حاصل از آزمون تحلیل عاملی مدل مفهومی تحقیق 147
5.2.2 نتایج بررسی فرضیات اصلی تحقیق 148
5.3 پیشنهادات مبتنی بر نتایج 150
5.4 پیشنهادات به اداره ثبت اسناد و املاک شهرستان کاشان 152
5.5 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 153
5.6 جمع بندی 154
فهرست منابع 155

فهرست جداول
جدول صفحه
جدول 2-1 ویژگی های اطلاعات مناسب……………………………………………………………………………………….18
جدول 2-2 نقش های مدیریت منابع انسانی الکترونیک…………………………………………………………………….58
جدول 2- 3نقاط تصمیم انتخاب الکترونیک……………………………………………………………………………………79
جدول 2 -4 وظایف کارکردی مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………………97
جدول 3-1: سوالات پرسشنامه به تفکیک متغیرها…………………………………………………………………………..115
جدول شماره3-2 : شاخص های مورد استفاده برای سنجش عملکرد مدیریت منابع انسانی………………..116
جدول شماره 3-3 : شاخص های مورد استفاده برای سنجش عملکرد سازمانی………………………………….116
جدول 3-4 : آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی کل پرسشنامه………………………………………………………….119
جدول 3-5 : آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی متغیر فناوری اطلاعات……………………………………………..119
جدول 3-6 : آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی متغیر عملکرد مدیریت منابع انسانی……………………………120
جدول 3-7 : آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی متغیر عملکرد سازمانی……………………………………………..120
جدول 4-1 : فراوانی برای سوالات مربوط به کاربرد فناوری اطلاعات………………………………………………127
جدول 4-2: فراوانی مربوط به عملکرد مدیریت منابع انسانی……………………………………………………………128
جدول4-3: فراوانی مربوط به سوالات عملکرد سازمان……………………………………………………………………129

جدول 4-4: نتایج آزمون نرمال بودن(کولموگروف – اسمیرنوف)……………………………………………………..134
جدول 4-5: جدول نتایج آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………….139
جدول 4-6 : جدول نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………….140
جدول 4-7: جدول نتایج آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………. 141

فهرست اشکال
شکل صفحه
شکل 1- 1 مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..10
شکل 2-1 مدل سیستمی سیستم های اطلاعاتی………………………………………………………………………………..21
شکل 2-2 رابطه بین فناوری اطلاعات، سیستم های اطلاعاتی و اطلاعات……………………………………………23
شکل 2-3 تئوری هزینه مبادله و تاثیر فناوری اطلاعات……………………………………………………………………..38
شکل 2-4 هزینه نمایندگی و فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………39
شکل 2-5 نقش‌های مدیریت منابع انسانی در ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان…………………………………….57
شکل 2-6چالش‌های کلیدی مدیریت منابع انسانی برای مدیران امروز…………………………………………………65
شکل 2-7 مدل مدیریت منابع انسانی الکترونیک………………………………………………………………………………69
شکل 2-5 مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………….88
شکل 4-1 : تحلیل عاملی تأییدی متغیرفناوری اطلاعات………………………………………………………………….136
شکل 4-2 : تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد مدیریت منابع انسانی………………………………………………137
شکل 4-3 : تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد سازمان………………………………………………………………….138
شکل 4-4: مدل ساختاری و اعداد معناداری بین متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………143

ر ترکیب کنند. استفاده مشتریان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است. هدف این پژوهش، روشن نمودن ابهاماتی است که در ارتباط بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیریت منابع انسانی وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی رابطه بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکردهای مدیریت منابع انسانی است. . این پژوهش بدین منظور انجام خواهد شد تا قسمت های مبهم تعاملات بین اجرای فناوری اطلاعاتی و مدیریت منابع انسانی را روشن کند و همچنین رابطه بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیریت منابع انسانی را مورد بررسی قرار دهد. بدین منظور که بر درک بهتر از طراحی، اجرا و بهبود سیستم های منابع انسانی الکترونیکی پذیرفته شده بوسیله کارگزاران منابع انسانی، اثر داشته باشد.
فرضیات و سوالات پژوهش
این پژوهش شامل 3 سوال می باشد که فرضیات پژوهش بر مبنای آن طراحی شده که در ادامه شرح داده خواهد شد.
سوال 1
چه رابطه ای بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیریت منابع انسانی وجود دارد؟
سوال 2
چه رابطه ای بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد سازمانی وجود دارد؟
سوال 3
چه رابطه ای بین عملکرد مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمانی وجود دارد؟
برای پاسخگویی به سوالات تحقیق بالا ، فرضیات آزمون پذیر زیر در نظر گرفته شده اند :
فرضیه اول: بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیریت منابع انسانی همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد سازمان همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه سوم: بین عملکرد مدیریت منابع انسانی و عمکلرد سازمان همبستگی مثبت و معناداری وجود دارد.

متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل تحقیق:
متغیر مستقل این تحقیق ، کاربرد فناوری اطلاعات است که در این پژوهش به منظور بررسی کاربرد فناوری اطلاعات، محققان هشت ویژگی کلیدی را به عنوان مبنا انتخاب کرده اند:
متغیر مستقل ابعاد
کاربرد فناوری اطلاعات حمایت مدیریت ارشد از کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان
میزان بودجه و سرمایه‌گذاری سازمان بر کاربرد فناوری اطلاعات
کیفیت پرسنل فناوری اطلاعات سازمان
میزان ماشینی بودن سیستم‌های منابع انسانی الکترونیک سازمان
میزان یکپارچه سازی سیستم منابع انسانی الکترونیک سازمان

انعطاف پذیری سیستم منابع انسانی الکترونیک سازمان
دسترسی پرسنل مدیریت منابع انسانی به سخت افزار و نرم‌افزار موجود
میزان حمایت پرسنل منابع انسانی از کاربرد فناوری اطلاعات
منبع: (فیتزانز، 2002)
متغیر تعدیل گر تحقیق :

 
 
متغیر تعدیل گر این تحقیق ، عملکرد مدیریت منابع انسانی است که با توجه به هشت وظیفه کارکردی میتوان آن را سنجید.
متغیر تعدیل گر ابعاد
عملکرد مدیریت منابع انسانی فرایند کار
استخدام
تقسیم وظائف
ارزیابی عملکرد
آموزش و توسعه

 
 
صلاحیت :
اهلیت و شایستگی داشتن
تواضع و ادب :
فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم
10-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :
کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن. (کوزه گر، 1382)
11- رقبا :
رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی بطور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می دهد. بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم . (کزازی،1378)
12-ساختار سازمانی
ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرایندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست. (کزازی،1378)

اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان
در این بخش به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا باشند ، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می باشند.شرکت ها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه خدمات با کیفیت برتر و ارائه آن به مشتریان در سطح عالی و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ایجاد مزیت هایی برای سازمان می شود که می توان در این خصوص به موارد زیر اشاره کرد :
عدم توجه به کیفیت تولیدات و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار برای آنان موانع بزرگی ایجاد کند. (کوزه گر، 1382)
شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند.آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند. (کوزه گر، 1382)
امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور روزافزونی شبیه به یکدیگر شده اند، حال اگر محصول یا خدمتی تولیدی ما کاملا شبیه سایر محصولات و خدمات رقبا باشد،چگونه می توان مشتریان را متقاعد کرد که محصول تولیدی ما را انتخاب کنند. صاحب نظران معتقدند که انواع محصولات بسیار ساده را می توان با توجه به کیفیت و خدمات مطلوب تر متمایز ساخت. (کوزه گر، 1382)
ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را بطور چشمگیری کاهش دهد.
زیرا : اولاً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا چند برابر، هزینه حفظ یک مشتری باشد.
ثانیاً : اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل ، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشند.
ثالثاً اینکه مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند. (کوزه گر، 1382)
در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند پولی که می پردازند در نظر آنها کوچک می باشد و شرکت با این طریق می تواند با ارائه خدمات با کیفیت بالا سود بالاتری بدست آورد. (کزازی،1378)

رابطه بین رضایت و کیفیت
خدمات ارائه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می شود.
الف:خدمات ضروری
ب: خدمات درخواستی
ج:خدمات هیجانی و مهیج
الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند (کوزه گر، 1382)
ب: خدمات درخواستی
خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارائه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارائه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد. (کزازی،1378)
ج:خدمات هیجانی
توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین نیازهای آتی ارباب رجوع که در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته است و اگر آن سرویس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی بیش از حد او خواهد بود. (کوزه گر، 1382)
به عبارت دیگر وجود این سرویس ها ایجاد رضایت فوق العاده می کند ولی نبودنش عدم رضایت را به همراه ندارد چون مورد انتظار قانونی نیست. (کوزه گر، 1382)
برای نمونه ،در صورتیکه زمان رسیدن یک مرسوله پیشتاز از نظر مشتریان دوروزه باشد و ما با علم بر این خواست بتوانیم تقاضای آنان را یک روزه پاسخ دهیم ،یقینا کاری فراتر از انتظار مشتری عرضه کرده ایم لازم به ذکر است که ابتدا برای هر کاری استانداردهایی را تعریف ودر مرحله بعدی وضعیت موجود را اندازه گیری و در مرحله سوم فاصله بین وضعیت موجود با استانداردها را تعیین می کنیم. (کزازی،1378)
البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه بیان شده
همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می کنند . به عبارتی در ابتدا ممکن است که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست کرد، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می کند باید همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم . (کزازی،1378)

ضرورت توجه به کیفیت خدمات
دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . (کوزه گر، 1382)
انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره . (کوزه گر، 1382)
شرایط رقابتی
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند . (کوزه گر، 1382)
عوامل تغییرات محیطی
عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است . (انصاری، 1383)
ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند . (عالمی،1387)
عوامل درون سازمانی
سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد. (کوزه گر، 1382)
مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود. (عالمی،1387)

نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات
منبع: (شریفزاده و همکاران،1382)

مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشان داده شده است .

چرخه کیفیت خدمات
منبع: (سید جوادین،1382)

کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است . محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند . هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو ، هنوز در هاله ای از ابهام است . (عالمی،1387)
رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود . همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد ، این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . (عالمی،1387)
رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات

بین سالهای1960~1973 : این دوره از 1960 شروع می‌شود که آشفتگی محیطی فشار زیادی به سازمانها برای تغییر وارد می‌کرد و همچنین آنها را مجبور می‌کرد تا به صورت فعالانه در محیط عمل کنند(فلتچر، 2005). این فشارهای محیط شامل موارد زیر می‌شود:
مخالفت عمومی ‌با جنگ ویتنام
قوه مقننه جدید که متعهد به گذراندن قوانینی در جهت اطمینان از برابری استغال و امنیت نیروی کار بود
ظهور کشورهای جدید صنعتی به عنوان رقبای جدید برای امریکا
زنان و اقلیت‌های سازمان یافته
فشارهای سیاسی و اقتصادی به کسب و کارها(فلتچر،2005).
در فاصله سالهای 1973~1980 : ندلر و ندلر(1990) سال 1973 را به این خاطر سال آغاز این دوره انتخاب کردند که در این سال چندین تغییر اساسی و مهم رخ داد(تغییراتی از قبیل شکل گیری سازمان کشور‌های صادر کننده نفت). فلتچر(2005) چندین رویداد مهم دیگر که در طول این دهه رخ داد را بیان می‌کند: بسته شدن چندید کارخانه اتومبیل‌سازی به خاطر رقابت سنگین با کارخانه‌های ژاپنی، افزایش مصرف کالاهای خارجی در ایالات متحده، خریده شدن بسیاری از سازمانها توسط سازمانهای دیگر و بسیاری از ادغام‌ها، لرزش‌های شدید در شرکتهای بزرگ، ناامنی شغلی نیروی کار، و تاکید زیاد بر جهانی شدن. بدلیل تحریکات ایجاد شده توسط چنین شرایطی، کارگزاران مدیریت منابع انسانی به سمت منابع مالی و فیزیکی سوق پیدا کردند و از منابع انسانی غفلت یافتند.
بین1980 تا 1990 : پس از دهه 80 میلادی، مدیریت منابع انسانی بوسیله وقایع اجتماعی-اقتصادی فراوانی تحت تاثیر قرار گرفت، به عنوان مثال نگرش کارفرمایان نسبت به نیروی کار تغییر کرد و یک تغییر جهت را به سمت نیروی کار جوان و بدون تجربه برای کسب بیشترین مزایای ممکن داد. در طول این دهه، تغییر نقش مدیریت منابع انسانی به طور وسیعی در مجامع دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته بود و مدیریت منابع انسانی نقش استراتژیک‌تری را در کسب و کار‌ها کسب کرد و در واقع به نقش استرتژیک مدیریت منابع انسانی در کسب و کار‌ها پی برده شد(فلدچر، 2005). محققانی شبیه به چیاوناتو (2001) مشاهده کردند که در طول این سالها، سازمانهای امریکایی توجه مجدد و بیشتری به ساختمان و تقویت مشارکت کسب و کار بواسطه طراحی سیستم‌های مدیریت منابع انسانی استراتژیک می‌کنند. در سال 1990، دیوار برلین فرو ریخت و جنگ سرد به پایان یافت، بازارهای شرق اروپا برای سایر کشور‌ها باز شد و بسیاری از آنها تمایل فراوانی برای جهانی شدن داشتند. مدیریت منابع انسانی بار دیگر، با چالشی روبرو شد که هیچگاه قبلا مشابه آنرا ندیده بود.
دوره 1990~2000 : فناوری اینترنت در این دوره انقلابی به پا کرد که کمتر قبلاً مشابه آن اتفاق افتاده بود. همانگونه که رقابت جهانی به خاطر فناوری اینترنت در حال تشدید شدن بود ، موانع ورود به رقابت در حال تخریب شدن بود، کارکردها و وظایف سازمانهای خدماتی و تولیدی تمرکز زدایی می‌شد و بسیاری از آنها نیز برون سپاری می‌شد(فلتچر،2005) و همچنین نقش‌ها، کارکردها، مهارتها و شایستگی‌های مورد نیاز مدیریت منابع انسانی به طور قابل توجهی تغییر کرده است. نقشی جدید برای مدیریت منابع انسانی در سازمانها پدیدار شد(تاور پرین ،1992). گیلی و کافرن (1994) مدیریت منابع انسانی را به عنوان یک مشاور داخلی در بسیاری از سازمانها مشاهده کردند. شرمن و همکاران(1996) در مطالعات خود گزارش دادند که در این مرحله تقسیم مسئولیت بین مدیران منابع انسانی و مدیران خطوط عملیاتی بشدد مورد حمایت هر دو گروه بوده است و مهمترین ویژگی کارگزاران منابع انسانی در این دوره را شاید این مطلب دانست که مدیران منابع انسانی تلاش نسبتاً زیادی برای آموزش مدیران خطوط عملیاتی در زمینه موضوعات منابع انسانی انجام دادند.
در 2000 تا کنون: همانگونه که شمار زیادی از محققان(رایت و دایر ، لاولر و مهرمن ، گاربرایت ، سیبسون ، والکر و غیره) پیش‌بینی کردند: فناوری اطلاعات نقش مهم در کارکرد مدیریت منابع انسانی بازی می‌کند و بدلیل رشدی که دارد و قابلیت‌هایی که برای سازمانها فراهم می‌آورد، بسیاری از کارکردهای مدیریت منابع مدیریت منابع انسانی اکنون توسط کارفرمایان و مدیران سازمانها بوسیله بکارگیری فناوری اطلاعات و مدیریت منابع انسانی الکترونیک انجام می‌شود(لاولر و مهرمن، 2003). سیستم‌های مبتنی بر رایانه که موجود است می‌تواند به صورت مجازی هر فعالیت منابع انسانی را از قبیل حقوق و دستمزد، جایابی برای افراد، مشخص کردن تغییرات مورد نیاز و اداره منافع را به خوبی انجام دهد. بعلاوه،‌ این سیستم‌ها چهار مزیت دارند:
در هر لحظه در دسترس است
از هر مکانی به صورت مجازی قابل اداره شدن است
دارای این توانایی است که فعالیت‌های منابع انسانی سازمان را تجزیه و تحلیل کند و نتایح را به صورتی که برای مجریان و مدیران ارشد قابل استفاده باشد در بیاورد.
می‌تواند به منظور توسعه و اختصاص اثربخش تر سرمایه اجتماعی سازمان بکار گرفته شود.
آشکار است که با کمک فناوری اطلاعات، مدیریت منابع انسانی به سمت مدیریت منابع انسانی الکترونیک حرکت کرده و وارد این عرصه شده است. از اجرا تا کارکردهای آن ، منابع انسانی الکترونیک اثرات مداومی ‌روی ساختار محیط کار و اساس محیطهای کار ما داشته، دارد و خواهد داشت.
نقشها و فعالیتهای مدیریت منابع انسانی
اولریچ(1997) نقش‌های متخصصان منابع انسانی را که در طول سال‌های گذشته دگرگون شده است را به شرح زیر لیست کرده است:

عملیاتی به استرتژیک
کیفی به کمی
سیاست گذاری صرف به شریک استراتژیک
کوتاه مدت به بلند مدت
اداری به مشاوره ای
وظیفه محور به کسب و کار محور
تمرکز درونی به تمرکز بیرونی
واکنشی به فعال
متمرکز بر فعالیت به تمرکز بر راه حل ها
البته اولریچ(1997) متذکر می‌شود که این نوع تقسیم بندی‌ها بسیار ساده لوحانه است و نقش‌های مدیریت منابع انسانی در واقع، چندگانه است و برای اینکه متخصصان منابع انسانی به عنوان یک بازیگر اصلی در افزایش ارزش افزوده به سازمان شناسایی شوند باید نقش‌های چندگانه و گاه متضاد را به عهده گیرند. وی در ادامه مدل نقش‌های چندگانه برای مدیریت منابع انسانی را پیشنهاد می‌کند.

تمرکز استراتژیک و آینده

افراد مدیریت تغییرات مدیریت منابع‌انسانی‌استراتژیک

فرایند ها
مدیریت کمک کارکنان

مدیریت زیرساخت‌های‌سازمان
تمرکز روزانه و عملیاتی