صلاحیت :
اهلیت و شایستگی داشتن
تواضع و ادب :
فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم
10-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :
کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن. (کوزه گر، 1382)
11- رقبا :
رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی بطور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می دهد. بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم . (کزازی،1378)
12-ساختار سازمانی
ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرایندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست. (کزازی،1378)

اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان
در این بخش به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا باشند ، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می باشند.شرکت ها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه خدمات با کیفیت برتر و ارائه آن به مشتریان در سطح عالی و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ایجاد مزیت هایی برای سازمان می شود که می توان در این خصوص به موارد زیر اشاره کرد :
عدم توجه به کیفیت تولیدات و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار برای آنان موانع بزرگی ایجاد کند. (کوزه گر، 1382)
شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند.آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند. (کوزه گر، 1382)
امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور روزافزونی شبیه به یکدیگر شده اند، حال اگر محصول یا خدمتی تولیدی ما کاملا شبیه سایر محصولات و خدمات رقبا باشد،چگونه می توان مشتریان را متقاعد کرد که محصول تولیدی ما را انتخاب کنند. صاحب نظران معتقدند که انواع محصولات بسیار ساده را می توان با توجه به کیفیت و خدمات مطلوب تر متمایز ساخت. (کوزه گر، 1382)
ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی را بطور چشمگیری کاهش دهد.
زیرا : اولاً به دلیل اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا چند برابر، هزینه حفظ یک مشتری باشد.
ثانیاً : اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل ، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگاهی باشند.
ثالثاً اینکه مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند. (کوزه گر، 1382)
در صورتی که مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات شرکت راضی باشند پولی که می پردازند در نظر آنها کوچک می باشد و شرکت با این طریق می تواند با ارائه خدمات با کیفیت بالا سود بالاتری بدست آورد. (کزازی،1378)

رابطه بین رضایت و کیفیت
خدمات ارائه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می شود.
الف:خدمات ضروری
ب: خدمات درخواستی
ج:خدمات هیجانی و مهیج
الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند (کوزه گر، 1382)
ب: خدمات درخواستی
خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارائه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارائه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد. (کزازی،1378)
ج:خدمات هیجانی
توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین نیازهای آتی ارباب رجوع که در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته است و اگر آن سرویس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی بیش از حد او خواهد بود. (کوزه گر، 1382)
به عبارت دیگر وجود این سرویس ها ایجاد رضایت فوق العاده می کند ولی نبودنش عدم رضایت را به همراه ندارد چون مورد انتظار قانونی نیست. (کوزه گر، 1382)
برای نمونه ،در صورتیکه زمان رسیدن یک مرسوله پیشتاز از نظر مشتریان دوروزه باشد و ما با علم بر این خواست بتوانیم تقاضای آنان را یک روزه پاسخ دهیم ،یقینا کاری فراتر از انتظار مشتری عرضه کرده ایم لازم به ذکر است که ابتدا برای هر کاری استانداردهایی را تعریف ودر مرحله بعدی وضعیت موجود را اندازه گیری و در مرحله سوم فاصله بین وضعیت موجود با استانداردها را تعیین می کنیم. (کزازی،1378)
البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه بیان شده
همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می کنند . به عبارتی در ابتدا ممکن است که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست کرد، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می کند باید همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم . (کزازی،1378)

ضرورت توجه به کیفیت خدمات
دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . (کوزه گر، 1382)
انتظارات مشتریان
واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ، از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره . (کوزه گر، 1382)
شرایط رقابتی
رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان ، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند ، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود . این امر سایرین را وادار می سازد تا درجهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند . (کوزه گر، 1382)
عوامل تغییرات محیطی
عواملی محیطی از جمله عوامل سیاسی ، اقتصادی ، اجتماعی و تکنولوژی ، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند . برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود . بعلاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند ، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است . (انصاری، 1383)
ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد . بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند . (عالمی،1387)
عوامل درون سازمانی
سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند . در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند ، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد . بنا براین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد. (کوزه گر، 1382)
مزایای ناشی از کیفیت خدمات
علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عمل دیگری است که سازمان ها را با ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند . یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته ها و نیازهایی دارند ، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نماید . با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات ، سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود. (عالمی،1387)

نمودار ضرورت توجه به کیفیت خدمات
منبع: (شریفزاده و همکاران،1382)

مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در نمودار زیر نشان داده شده است .

چرخه کیفیت خدمات
منبع: (سید جوادین،1382)

کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول ده های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است . محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند . هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو ، هنوز در هاله ای از ابهام است . (عالمی،1387)
رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود . همچنین مشتریان راضی به احتمال قوی از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد ، این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد ، از اهمیت بیشتری برخوردار است . (عالمی،1387)
رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات