ذا برای ماهیت (خدمات) نباید صرفاَ آنها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگیهایی از جمله غیر عادی بودن، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفتهای فناورانه کلی یا جزئی تغییر یابد.تحویل دور دست خدمات به وسیله وسایل ارتباطی جدید، ذخیره سازی جریان اطلاعات توسط کامپیوترو….از جمله این تغییرات است.(داستانی،1388 ،41 )

اهمیت یافتن خدمات به دو دلیل است: اولاَ داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می دهد،در حال حاضر بخش غالب اقتصادی جهان را خدمات تشکیل میدهد و نزدیک به 70 درصد تولید نا خالص ملی و فرصتهای اشتغال در کشورهای پیشرفته از رهگذر خدمات تامین می گردد. دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمدهای در بازنگری به این بخش داشت، کشف ارتباط (خدمات) با فرایند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی میباشد.(خدمات) بخش عمدهایی در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخشهای اقتصادی دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحاَ خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، چرا که این نوع خدمات در رقابت پذیر کردن کالاها نقش بسزایی داشته و در رابطه با صادرات خدمات نیز ذی نقش است. ( داستانی،1388 ، 43-42)
2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد.
ریچهلد عنوان میکند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:
● هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر این که آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
● جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری میرساند.
● با خریدهای بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار میشود، بنابراین هزینه ها کاهش مییابد.
● مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

●برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. (سالار،2012 )
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد.(ونوس،صفاییان،1381، 98)
2-1-4- محصول و خدمت
محصول و خدمت چیزهایی هستند که افراد بدان وسیله نیازها و خواسته های خود را تامین میکنند. محصول چیزی است که برای تامین یک نیاز یا یک خواسته به بازار عرضه میشود. معمولا مفهوم محصول تنها به اشیای فیزیکی محدود نمیشود و به چیزی اطلاق میشود که بتواند نیازی را ارضا کند. علاوه بر کالاهای قابل لمس، محصول شامل خدمت نیز میشود(زیتامل و جوبیتنز، 1996)
دروتی ریدل بخش خدمات را به پنج زیر بخش زیر تقسیم کرده: 1- خدمات حرفهایی،2- خدمات تجاری، 3- خدمات زیر بنایی، 4- خدمات فردی، 5- خدمات عمومی.
بنابراین ملاحظه میشود فعالیتهای خدماتی قطعا برای حیات اقتصادی و بهبود ارتقای سطح کیفی زندگی جانبی و فرعی نیستند بلکه اجزای اصلی جامعهاند و برای حیات، بقا و سلامت اقتصاد ضروری اند و در قلب هر اقتصادی جای دارند. (رشیدی،1390،28-29)
خدمتگرایی به عنوان یکی از متغیرهای سازمانی با هدف شناسایی ادراک کارکنان و در نظر گرفتن این عقیده که تمام عملیاتها، سیاستها و فرایندهای درون سازمان باید مستقیما به سمت ارائه خدمات به کارگرفته شود مورد ارزیابی قرار گرفته است. هنگامی یک سازمان خدمتگرا خواهد بود که عامل رضایت مشتریان به عنوان اصلیترین عامل در سازمان درنظر گرفته شود.
(Lytle etal;1998,90)
2-1-5- طبقه بندی دامنه خدمت
محصولی که یک شرکت به بازار ارائه میدهد معمولا با خدمت همراه است. این خدمت میتواند بخش کمی از محصول را شامل شود و یا کل محصول خدمت باشد. در این زمینه پنج طبقهبندی قابل تشخیص است:
کالای کاملا فیزیکی: این نوع محصول کاملا ملموس است و هیچگونه خدمتی را به همراه ندارد.
کالای فیزیکی به همراه خدمت: بسیاری از کالاها فروش موفقیتآمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که بههمراه دارند .
محصول مختلط: محصول به صورت نسبتا یکسانی هم از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است.عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی
خدمت محض: محصول ارائه شده اصولا خدمت میباشد .(اسماعیل پور،1384،326 )
طی تحقیقات انجام شده اخیر، مشخص گردید که بین خدمت مداری و مشتری مداری رابطه مستقیمی وجود دارد. همین تحقیقات نشان می دهد که، خدمت نتیجه و حاصل از خدمت ادراک شده توسط مشتری و خدمت مورد انتظار از سوی اوست. (Alam and Perry, 2002, 83)
2-1-6- کالای خدماتی
از آنجا که ارزیابی مصرف کننده و فرایندهای خرید او نسبت به خدمات پیچیدهتر است برای مدیران آگاهی از دیدگاه مشتریان نسبت به کالای خدماتی اهمیت خاصی دارد. یکی از بهترین تعریف کالای خدماتی از دیدگاه مشتری عبارت است از، تمام ارکان تجربه خدماتی که هدف از آن ایجاد فایده برای مشتریان است. (وودرف، 1385 ، 98)
2-1-7- سطوح تماس مشتری
یکی از کاراترین را ههای به دست آوردن، نگهداری و رشد مشتریان، پاداش دادن به ایشان در برابر ادامه مشتری بودن است. شرکتها میتوانند دست کم چهارگونه عضویت و وابستگی با مشتریان به وجود آورند:
گروه مشتریان دائمی: از دهه ١٩۶٠ بخش بزرگی از عرضه کنندگان کالاها و خدمات برای آن دسته از مشتریان که بیشتر از آنان خرید کنند،امتیازهای گوناگونی قائل میشوند.
عضویت در باشگاه شرکت: برخی از شرکتها برای اعضای باشگاه خود امتیازهای گسترده وچشمگیری قائلند.
مشتریان بسیار مهم: هر چند همه مشتریان برای بنگاه های اقتصادی با اهمیت هستند، ولی گروهی، با توجه به حجم داد و ستدشان، بسیار مهم به حساب میآیند. با این گونه مشتریان رفتار ویژهای میشود.
اجرای برنامه ویژه تقدیر از مشتری: برخی از شرکتها سالانه تنی چند از مشتریان را در هر محل برگزیده و در مراسم ویژ های از آنان قدردانی میکنند. تا اعلام نتیجه، کسی از افراد برگزیده شده خبر ندارد.(کاتلر، 1383، 134)
انواع بازار از نظر مصرف کننده: بازار مصرف داخلی، بازار مصرف صنعتی داخلی (عسگریان، 1369، 15-14 )
2-1-8- مدیریت رابطه با مشتری
مدیریت رابطه بامشتری یک راهبرد کسب و کار مبتنی بر بازاریابی رابطهمدار است و به عنوان ابزاری در خدمت آن قرار میگیرد.مدیریت رابطه با مشتری را میتوان تلاشی یکپارچه برای تعریف نگهداری و ایجاد یک شبکه ارتباط بامشتری و تقویت مستمر این شبکه برای کسب مزیت دوجانبه برای طرفین از طریق تماسهای تعاملی شخصی شده وهمراه باارزش افزوده درطول یک دوره زمانی طولانی دانست.پان و همکاران معتقدند که با ارتقا و گسترش ابزارهای بازاریابی رابطه مدار بامشتری انقلاب آنی مدیریت رابه همراه میآورد.آنها عنوان میکن
ند که اگرچه مدیریت رابطه بامشتری عقیدهای ساده و روشن به نظر میرسد ولی تفاسیر مختلفی ازآن شده است.برای بعضی مدیریت رابطه بامشتری یکپارچه سازی بخشهای بازاریابی فروش و خدمات از طریق مستقل ساختن فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر فنآوری اطلاعات است که ارزش تعامل باهر مشتری را به حداکثر میرساند.برای نظریه پردازان دیگر مدیریت رابطه با مشتری صرفا نتیجه ای از بازاریابی رابطهایی است که بر دستیابی به سودهای بالاتر از طریق مشتریان سود آورتر تاکید دارد. (Pan etal;2004,11)
سه اصل مهم برای مدیریت رابطه با مشتری :
به مشتریان باید به عنوان داراییهای بسیار مهم نگریسته شود.
سودآوری مشتریان متفاوت است و همه مشتریان مطلوب نیستند.
مشتریاندارای نیازها، ترجیحات، رفتار خرید وحساسیتهای قیمتی متفاوتی هستند.
(Galimi,2000, 142)
شاید به ظاهر مشتریان نتوانند فرایند مقایسهای را به زبان بیاورند ولی حتماً این مقایسه در ذهن آنها صورت میگیرد و وقتی که تصمیم به خرید از محصول شرکت خاصی یا مغازه خاصی میگیرند در حقیقت به این نتیجه رسیدهاند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است(درگی، 2006)
برخی عوامل توسعه یافته مدیریتی از طریق مکانیزمهای ایجاد و گسترش روابط پیچیده مثل ساخت برنامه مکرر بعد از آگهی به دام انداختن مشتریان از طریق ارزش خدمات اضافی و افزایش عامل دردسر آمیز برای جلوگیری از بهمخوردن روابط و گرایش خریداران به کار گرفته شده.(شاپیرو، 1988، 631 )
2-1-9- مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانکها  

 
 
2-2-7) الگوهای تبیین عملکرد مالی 72
بخش سوم:پیشینه تحقیق 75
2-3-1)مقدمه 76
2-3-1-1)تحقیقات خارجی 76
2-3-1-2)تحقیقات داخلی 81
فصل سوم:روش تحقیق
3-1)مقدمه 86
3-2)روش تحقیق 86
3-3) جامعه و نمونه آماری 87
3 -4)روش ها وابزار گردآوری داده ها 88
3-4-1)کتابخانه ای 88
3-4-2)پرسشنامه 89
3-5) روایی وپایایی پرسشنامه 90
3-5-1) روایی 90
3-5-2) پایایی 91
3-6)روش ها و ابزار تجزیه وتحلیل داده ها 92
فصل چهارم:تجزیه تحلیل وبیان نتایج حاصل از تحقیق
4-1)مقدمه 95
4-2 )توصیف متغیرهای تحقیق 95
4-3) بررسی مدل تحقیق و آزمون فرضیات 104
فصل پنجم: بحث نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 111
5 ـ2) نتیجه گیری 111
5ـ2ـ1) نتایج آمار توصیفی 111
5ـ2ـ2)نتایج آمار استنباطی 115
5-3) پیشنهادهای تحقیق 119
5 ـ4) پیشنهادهایی برای تحقیق های آینده 122
5-5)محدودیت های تحقیق 122
منابع 123
پیوست الف) پرسشنامه 129
پیوست ب)پایایی پرسش های مربوط به متغیرها 134
پیوست ج)توصیف متغیرها 138
پیوست د)توصیف فضای تعریف متغیرها 141
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (2-1) استراتژی های عمومی فن آوری اطلاعات 49
جدول (2-2) ادراک مدیران از فن آوری اطلاعات 55
جدول(2-3) شاخص های اندازه‌گیری عملکرد مالی 74

جدول(3-1)طیف پاسخی پرسشنامه 90
جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه 92
جدول(4-1) توصیف متغیر زیرساخت 96
جدول(4-2) توصیف متغیر اتوماسیون اداری 97
جدول (4ـ3) توصیف متغیر شبکه و امکانات ارتباطی 98
جدول(4ـ4)توصیف متغیر سیستم گزارشات مدیریت 99
جدول(4-5)توصیف متغیر منابع انسانی پشتیبان 100
جدول (4-6) توصیف متغیر رشد فروش 101
جدول(4- 7 ) توصیف متغیر رشد سودآوری 102
جدول(4-8) توصیف متغیر بازده سهام 103
جدول(4- 9 ) بررسی مدل تحقیق بدون در نظر گرفتن اندازه شرکت 106
جدول(4- 10 ) بررسی مدل تحقیق با درنظر گرفتن اندازه شرکت 109
جدول(5-1) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر زیرساخت 111
جدول(5-2) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر اتوماسیون اداری 112
جدول(5-3) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر شبکه و امکانات ارتباطی 113
جدول(5-4) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر سیستم گزارشات مدیریت 113
جدول(5-5) توصیف نظام اندازه گیری مربوط به متغیر منابع انسانی پشتیبان 114
جدول(5-6) نرخ رشد فروش سالیانه 114
جدول(5-7) نرخ رشد سود سالیانه 115
جدول(5-8) نرخ رشد بازده سهام سالیانه 115
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل(3-1) مدل ارائه شده در تحقیق مینینگ فانگ و ریچارد ایی 76
شکل(3-2) مدل کلی تحقیق اسرایرام واستامپ 77
شکل(3-3)مدل کلی تحقیق روبرت، ریچاردسون و لیم 78
شکل(3-4) مدل کلی تحقیق مان زانگ و جیمزمک کلوگ 79
شکل(3-5) مدل کلی تحقیق مان بروس لویس وآنتونی 79
شکل(3-6) مدل کلی تحقیق فوجان لای، زندای زاو و کواینگ وانگ 80
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(1-1) مدل طراحی شده تحقیق 8
نمودار (2-1) فن آوری اطلاعات وچهارچوب آن 36
نمودار (2- 2 ) بلوغ سازمانی برحسب برنامه ریزی IT /IS 41
نمودار (2- 3 ) ارتباط میان استراتژی های کسب و کار و فن آوری اطلاعات 45
نمودار (2- 4 ) نمودار کلی فرایند عملکرد 67
نمودار(4-1) هیستوگرام متغیر زیرساخت 96
نمودار(4-2) هیستوگرام متغیر اتوماسیون ادری 97
نمودار(4ـ3)هیستوگرام متغیر شبکه و امکانات ارتباطی 98
نمودار(4ـ4)هیستوگرام متغیر سیستم گزارشات مدیریت 99
نمودار(4-5) هیستوگرام متغیر منابع انسانی پشتیبان 100
نمودار (4-6) هیستوگرام متغیر رشد فروش 101
نمودار (4- 7 ) هیستوگرام متغیر رشد سودآوری 102
نمودار (4-8) هیستوگرام متغیر بازده سهام 103
نمودار (4- 9 ) آزمون مدل تحقیق ( حالت استاندارد) 104
نمودار (4- 10) آزمون مدل تحقیق ( حالت اعداد معنی داری) 105
نمودار (4- 11 ) آزمون مدل تحقیق برای شرکت های کوچک 107
نمودار (4-12) آزمون مدل تحقیق برای شرکت های بزرگ 108
چکیده:
فن آوری اطلاعات با به میدان آوردن تجارت الکترونیک باعث بروز نوعی تحول اساسی در مبادله کمی اطلاعات بازرگانی و محصولات و خدمات مورد نیاز شده است.از اهدافی که فن آوری اطلاعات دنبال می کند،کاهش هزینه ها، هوشمندی رقابتی، پاسخگویی سریع نسبت به محیط و رقبا و توانایی این که مشاغل مختص یک شغل را به یکدیگر مرتبط نماید. فن آوری اطلاعات اخیراً به عنوان یکی از منابع تولید در تابع بهره وری قرار گرفته و نقش آن درعملکرد مالی بنگاه ها و صنایع مورد بررسی قرار می گیرد. امروزه شرکت ها تلاش های بسیاری برای ارائه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می کوشند تا با بهره گرفتن از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند در این تحقیق سعی شده است رابطه بین سرمایه گذاری در فن آوری اطلاعات وعملکرد مالی شرکت ها نشان داده شود. جامعه مورد بررسی در این تحقیق ،کلیه شرکت هایی است که عضو بورس اوراق بهادار تهران بوده اند و سال مالی آن ها منتهی به اسفند هر سال باشد.روش نمونه گیری در این تحقیق ،از نوع تصادفی ساده می باشد به طوری که تعداد 135 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شده اند.در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از روش میدانی(پرسشنامه) و مطالعه اسناد موجود در کتابخانه بورس اوراق بهادار تهران استفاده شده است .جهت آزمون فرضیه ها نیز از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. پس از انجام آزمون ها از بین دوازده فرضیه، تنها روابط بین سیستم گزارشات مدیریت با رشد سودآوری شرکت و منابع انسانی پشتیبان با رشد فروش شرکت تایید نشدند. پس از اعمال اندازه شرکت در مدل تحقیق شرکت های مورد مطالعه به دو دسته شرکت های بزرگ و کوچک تقسیم شدند که نهایتا در شرکت های کوچک روابط بین اتوماسیون اداری با رشد فروش، اتوماسیون اداری با رشد سود آوری، سیستم گزارشات مدیریت با رشد فروش، منابع انسانی پشتیبان با رشد فروش ، رشد فروش با بازده سهام و رشد سودآوری با بازده سهام شرکت تایید شدند اما در شرکت های بزرگ روابط بین زیرساخت و رشد فروش، زیرساخت و رشد سودآوری، اتوماسیون بارشد فروش،شبکه با رشد فروش، شبکه با رشد سودآوری، منابع انسانی با رشد فروش، رشد فروش با بازده سهام و هم چنین رشد سودآوری با بازده سهام پذیرفته شدند.
کلمات کلیدی : فن آوری اطلاعات ، زیر ساخت، شبکه، اتوماسیون اداری، منابع انسانی، عملکرد مالی

2-18-4- کارایی کیفی …………………………………………………………………………………………………………….28
2-18-5- کارایی درونی ……………………………………………………………………………………………………………29
2-18-6- کارایی بیرونی……………………………………………………………………………………………………………..29
2-19- شاخص های ارزیابی نظام آموزش و پرورش  …………………………………………………………………….30
2-20- جایگاه شاخصهای کارایی درونی در ارزیابی نظام آموزش وپرورش…………………………………………31
2-21- تشریح شاخصهای اصلی کارایی درونی ……………………………………………………………………………..33
2-21-1- میانگین طول تحصیل …………………………………………………………………………………………………..33
2-21-2- نسبت اتلاف …………………………………………………………………………………………………………..34
2-21-3- ضریب کارایی …………………………………………………………………………………………………………34
2-21-4- درصد قبولی و مردودی ………………………………………………………………………………………………..35
2-21- 5- نسبت هنرجو به هنرآموز …………………………………………………………………………………………….35
2-21- 6- نسبت هنرجو به کارگاه ………………………………………………………………………………………………35
2-21-7- نرخ ارتقاء ………………………………………………………………………………………………………………..35
2-21-8- نرخ تکرار پایه …………………………………………………………………………………………………………….36
2-21-9- نرخ ترک تحصیل ……………………………………………………………………………………………………….36

 
 
2-21-10- نرخ بقا، ماندگاری ……………………………………………………………………………………………………36
2-22- بررسی پژوهشهای انجام شده …………………………………………………………………………………………..37
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….47
3-2- نوع و روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………..47
3-3- جامعه آماری پژوهش ……………………………………………………………………………………………..47
3-4- نمونه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….47
3-5- قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………48
3-6- ابزار پژوهش …………………………………………………………………………………………………………49
3-6-1- میانگین طول دوره تحصیل …………………………………………………………………………………………….49
3-6-2- نرخ قبولی
3-6-3- نسبت هنرجو به هنرآموز ………………………………………………………………………………………49
3-6-4 - نسبت هنرجو به کارگاه ……………………………………………………………………………………….49
3-6-5- نسبت اتلاف …………………………………………………………………………………………………….49
3-6-6- ضریب کارایی ………………………………………………………………………………………………….50
3-7- روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………51
3-8- پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..51
3-9- روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها …………………………………………………………… ………………………….51
3-9-1- آزمون همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………………………………52
3-9-2- آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………………………….53
3-9-3- آزمون T Test………………………………………………………………………………………………………………53
فصل چهارم : نتایج
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………55
4-2- نتایج محاسبات مربوط به شاخصهای کارایی درونی ……………………………………………………………….55
4-2-1 - میانگین طول دوره تحصیل (فارغ التحصیلان 90 – 1389) ………………………………………………..55
4-2-2- نرخ قبولی در سال تحصیلی 90- 1389 (مدارس کاردانش دولتی و غیردولتی) ……………………..56
4-2-3- نسبت هنرجو به هنرآموز در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس دولتی) ……………………………….57
4-2-4- نسبت هنرجو به مساحت کارگاه در سال تحصیلی 90- 1389(مدارس کاردانش دولتی) …………58
4-2-5- کارایی و نرخ اتلاف مربوط به سال تحصیلی 90- 1389 ……………………………………………………59
4-3- بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه ……………………………………………………………………………….59
4-4- یافته‌های پژوهش با توجه به فرضیات ………………………………………………………………………………….64
4-4-1- آزمون فرضیات بر اساس نتایج ضریب همبستگی پیرسون……………………………………………………64
4-4-2- آزمون فرضیات بر اساس نتایج آزمون فریدمن…………………………………………………………………..73
4-5- نتایج آزمون T Test برای مقایسه تفاوت میانگین نمونه های دانش آموزان پسر و دختر……………..76
4-6- نتایج آزمون T Test برای مقایسه نتایج نمونه های معلمان مرد و زن……………………………………….79
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….83
5-2- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………..83
5-2-1- میانگین طول دوره تحصیل …………………………………………………………………………………………….83
5-2-2- نرخ قبولی …………………………………………………………………………………………………………………….84
5-2-3- نسبت هنرجو به هنرآموز ………………………………………………………………………………………………..84
5-2-4- نسبت هنرجو به کارگاه ………………………………………………………………………………………………….84
5-2-5- بازدهی (کارایی) ……………………………………………………………………………………………………………85
5-2-6- نسبت اتلاف ………………………………………………………………………………………………………………..85
5-3- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….85
5-4- نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………..87
5-5- پیشنهادهای کاربردی ………………………………………………………………………………………………………….88
5-6- پیشنهادهای پژوهشی …………………………………………………………………………………………………………90
5-7- محدودیتهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………90
5-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق…………………………………………………………………………………..90
منابع
منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………….92
منابع خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………..95
پیوست ها
پرسشنامه دانش آموزان………………………………………………………………………………………………………………..97
پرسشنامه معلمان…………….
………………………………………………………………………………………………………..100
محاسبات مربوط به شاخصهای کارایی درونی……………………………………………………………………………….104
نتایج SPSS
نتایج SPSS پایایی پرسشنامه دانش آموزان پسر…………………………………………………………………………….105
نتایج SPSS پایایی پرسشنامه دانش آموزان دختر …………………………………………………………………………..106
نتایج SPSS پایایی پرسشنامه معلمان مرد……………………………………………………………………………………..106

 
 
و بالاخره ارتباط بین میزان کارایی درونی هنرستانهای کاردانش با کادر آموزشی، منطقه محل تحصیل، امکانات آموزشی، نوع رشته و جنسیت مورد بررسی قرارگیرد.
1-4-2- اهداف کاربردی پژوهش
ارائه روشهایی برای ارتقاء کارایی درونی مدارس کاردانش در شهر اهواز.
ارائه پیشنهاداتی جهت متناسب شدن امکانات آموزشی با نوع مهارتهای کاردانش.
تعیین راهکارهایی برای به وجود آمدن زمینه های اشتغال در بیرون از فضای آموزشی جهت به اشتغال در آوردن نیروهایی که مهارت مورد نیاز بازار را فرا گرفته اند.
ارائه راه حلهایی برای افزایش مهارتهای تدریس کادر آموزشی و توجیه سایر مسؤلین مدرسه در خصوص اهداف اصلی شاخه کاردانش.
ارائه روشهایی به منظور افزایش کارایی درونی آموزشهای مهارتی مدارس کاردانش شهر اهواز از نظر ارتباط بین نوع رشته و جنسیت.
متناسب سازی شاخصهای معمول در محاسبه کارایی درونی با ویژگیهای آموزشهای کاردانش شهر اهواز.
1-5- سؤالات پژوهش
آیا منطقه محل تحصیل موجب ارتقاء کارایی درونی مدارس کاردانش در شهر اهواز می شود؟
آیا جنسیت دانش آموزان مدارس کاردانش بر میزان کارایی درونی تاثیرگذار است؟
آیا نوع رشته موجب ارتقاء میزان کارایی درونی مدارس کاردانش در شهر اهواز می شود؟
آیا کادرآموزشی موجب افزایش کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز می شود؟
آیا نیاز بازار کار با میزان کارایی درونی مدارس شهر اهواز ارتباط دارد؟

آیا میزان امکانات و تجهیزات مدارس کاردانش در شهر اهواز بر میزان کارایی درونی آنها تأثیرگذار است؟
1-6- فرضیات پژوهش
کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز با رشته رابطه معنی دار دارد.
کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز با منطقه رابطه معنی دار دارد.
کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز با جنسیت رابطه معنی دار دارد.
کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز با کادرآموزشی رابطه معنی دار دارد.
کارایی درونی مدارس کاردانش شهر اهواز با نیاز بازار کار رابطه معنی دار دارد.
کارایی درونی مدارس شهر اهواز با امکانات و تجهیزات کارگاهی مدارس رابطه معنی دار دارد.
1-7-تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه ها
هنرستان
به مرکز آموزشی اطلاق می شود که در فضاهای آموزشی آن علاوه بر کلاس درس کارگاههای آموزشی نیز وجود دارد و در این کارگاههای آموزشی استاندارد مهارت آموزش داده می شود. در هنرستانها علاوه بر دروس عمومی و استانداردهای مهارتی دروس تکمیل مهارت نیز تدریس می شود. در این مراکز به دبیرانی که تدریس دروس مهارتی را به عهده دارند هنرآموز، و به دانش آموزان این مراکز هنرجو اطلاق می شود.
کاردانش
آموزشهای کاردانش به آموزشهایی اطلاق می شود که موجبات ارتقای دانش افراد و ایجاد مهارتهای لازم و به فعلیت درآوردن استعدادهای نهفته آنان را فراهم آورد تا افراد را برای تحصیل در دوره های کاردانی حرفه ای آماده سازد. شاخه کاردانش با هدف اعتلای سطح فرهنگ و دانش عمومی، تربیت نیروی انسانی در سطوح نیمه ماهر، ماهر، استادکاری و سرپرستی برای بخش های اقتصادی (صنعت، خدمات، هنر و کشاورزی) و احراز آمادگی نسبی دانش آموزان برای ادامه تحصیل در رشته های خاص علمی – کاربردی یکی از نوآوریهای نظام آموزشی به شمار می رود.
نسبت اتلاف
نسبت اتلاف از تقسیم نسبت نهاده به برداشته واقعى به نسبت نهاده به برداشته مطلوب حاصل مى‏شود. نهاده واقعى تعداد سال - دانش آموز ( یا واحد درسی- دانش آموز ) هزینه شده براى گروه معینى از افراد که وارد پایه اول یک دوره تحصیلى مى‏شوند، و برداشته واقعى بصورت تعداد فارغ‏التحصیلان از آن گروه در طى دوران  تحصیلات آنها تعریف مى‏گردد.  نهاده مطلوب تعداد سال - دانش آموز ( یا واحد درسى- دانش آموز ) که انتظار مى‏رود  براى همان گروه در شرایط بدون تکرار پایه ( یا درس ) و ترک تحصیل هزینه شود و  برداشته مطلوب تعداد فارغ التحصیلان از همان گروه که انتظار مى‏رود در شرایط بدون  تکرار پایه ( یا درس ) و ترک تحصیل وجود داشته باشد ( یعنى همه ورودى‏ها) تعریف مى‏گردد. میزان نسبت اتلاف همواره عددى برابر 1 یا بیشتر خواهد بود که نسبت اتلاف 1 براى  یک دوره تحصیلى به این معنى خواهد بود که به دلیل فقدان تکرار پایه ( یادرس ) و ترک تحصیل هیچگونه اتلافى وجود ندارد (عزیززاده، 1389). 
کارایی
کارآیی مربوط به اجرای درست کارها است؛ یعنی تصمیماتی که با هدف کاهش هزینه‌ها، افزایش مقدار تولید و بهبود کیفیت محصول اتخاذ می‌شوند.  کارآیی عبارت است ازنسبت بازده واقعی بدست آمده به بازدهی استاندارد و تعیین شده (مورد انتظار) یا نسبت مقدار کاری که انجام می‌شود به مقدار کاری که باید انجام شود (رضائیان، ۱۳۸۶).
کارایی درونی
باب کوین (۱۹۹۴) کارایی درونی را بدین صورت تعریف می کند : کارایی درونی نوعی از تحقیقات عملی است که از بهبود سازمانی و تغییرات برنامه ریزی شده حمایت می کند، نقش کارایی درونی تنها تحلیل مساله و ارائه راه حل نیست، بلکه نقش آن تصحیح اشتباهات و اجرای راه حلهای ارائه شده جهت بر طرف نمودن نقاط ضعف و کمبودها می باشد.
«منظور از ارزیابی درونی آن است که دست اندرکاران نظام نسبت به هدفهای نظام و مسائلی که در تحقق این هدفها وجود دارد، آگاهی بیشتری به دست آورند، سپس میزان دستیابی به آنها را بسنجند، تا بر اساس آن به برنامه ریزی فعالیت های آینده جهت بهبود کیفیت بپردازند، به عبارت دیگر در ارزیابی درونی، میزان تطابق هدفهای نظام با وضعیت موجود آن ارزیابی و بر اساس آن فعالیت های آینده برنامه ریزی می شود» (بازرگان، 1380 ص 114).
اگر چنانچه میزان گذر دانش آموزان در هر دوره تحصیلی با توجه به میزان امکانات، منابع و مدت زمان آموزش از طریق شاخص های اعلام شده مشخص گردد، کارایی درونی نظام آموزشی معلوم می شود. هدف از ارزیابی کارایی درونی نظام آموزشی تعیین کارکرد آن در طول برنامه و میزان موفقیت آن در کاهش نابرابری‌ها می‌باشد (مشایخ، 1379).
میانگین طول دوره تحصیل
منظور ازمیانگین طول دوره تحصیل مدت زمانی است که دانش آموز در مدرسه حضور دارد. هرچه این زمان بیشتر باشد، هزینه‌های بیشتری بر آموزش و پرورش تحمیل می‌شود و فرصت‌های از دست رفته افزایش می‌یابد. اما به هر حال، حداقلی از زمان برای طی دوره تحصیل لازم است که فاصله واقعیت با آن نشانه‌ای از کاهش کار آیی درونی است.
فصل 2

 
 
د)شبکه رقومی خدمات یکپارچه (ISDN)- استانداردی بین المللی برای دسترسی از طریق شبکه های تلفنی است که خدمات صدا، داده، تصویر، را در یک حلقه ارتباطی واحد یکپارچه می سازند. خدمات آی اس دی ان در دو سطح وجود دارد آی اس دی ان با سرعت پایه و آی اس دی ان با سرعت پیشرفته آی اس دی ان با سرعت پایه داد ها را با سرعت 128 کیلوبایت در ثانیه از طریق خطوط تلفن محلی موجود منتقل می کند سازمان ها و افرادی که انتقال با پهنای باند بالا نیاز دارند و یا می خواهند به طور هم زمان و از طریق یک خط فیزیکی صدا و داده را منتقل کنند ممکن است از این خدمات استفاده کنند آی اس ای دی ان، با سرعت پیشرفته دارای ظرفیت انتقال محدوده مگابایت هستند و برای کاربرانی طراحی شده است که از خدمات ارتباطات راه دور بیشتر استفاده می کنند(لاودن 1380، ص 120).
و)شبکه دی اس ال (DSL)- فن آوری دی اس ال همانند آی اس دی ان برای انتقال صدا، داده ویدئو از خطوط تلفنی مسی استفاده می کند اما ظرفیت انتقال بیشتری نسبت به آی اس دی ان دارند این فن آوری چند نوع مختلف می باشد خط مشترک کننده دیجیتال نامتقارن که به هنگام دریافت داده ها دارای سرعت انتقال 5/1 تا9/1 مگا بایت در ثانیه می باشد و هنگام ارسال داده ها با سرعت انتقال آن تا 640 کیلوبایت در ثانیه می رسد خط مشترک کننده دیجیتال متقارن که همان سرعت انتقال را به هنگام ارسال و دریافت داده ها تا 3 مگا بایت در ثانیه پشتیبانی می کنند(لاودن؛ 1380، ص 121).
ه )فیبر نوری- کابل های فیبرنوری هزاران رشته از فیبر نازک شیشه ای است که ضخامت هر یک به اندازه موی سر انسان است و در داخل کابل قرار گرفته اند، داده ها به وسیله ابزار لیزری از طریق کابل فیبر نوری به شکل پالس های نوری و با سرعت 500 کیلو بیت تا چندین میلیارد بیت در ثانیه ارسال می شود کابل فیبر نوری نسبت به رسانه های سیمی به طور قابل ملاحظه ای سریع تر، سبک تر و بادوام تر و برای سیستم هایی که به ارسال حجم زیادی از داده ها نیاز دارند بسیار مناسب می باشند اما کار با کابل های فیبر نوری مشکل تر، گران تر و نصب آن نیز مشکل تر می باشد در بیشتر شبکه ها برای تاسیس زیرساخت با سرعت بالا در کابل های فیبر نوری استفاده و از سیم های بافته و سیم های هم محور (کواکسیل) برای اتصال زیرساخت به یک ابزارها استفاده می شود(لاودن، 1380،ص 105).
2-1-10) کاربرد فن آوری اطلاعات
از روزی که افرادی به عنوان محقق و اندیشمند وظیفه تحقیق و جستجوی علوم و راهنمایی جوامع را به عهده گرفتند تا امروز که سیستم های مبتنی بر هوش مصنوعی با عنوان همچون سیستم های خبره و پایگاه های دانش وظیفه هم فکری و جست و جوی اطلاعات را به عهده دارند اطلاعات نقش اصلی را عهده دار بوده است و در این بین وجود مراکز پایگاه ها داده و مدیریت آن ها به روش های مختلف اعم از سنتی، سلسله مراتبی، رابطه ای و شبکه ای نقش اساسی در سرعت بخشیدن به روند مدیریت اطلاعات را ایفا کرده اند(محمدیان روشن 1389، ص 25).
فن آوری اطلاعات در زمره زیربنایی حرکت جوامع و نسل آینده در کلیه زمینه هاست و به عنوان ابزار مهم برای رشد سایر بخش ها مهم بوده و هست. برنامه ریزی های سایر کشورها نشان می دهد که عمق تاثیرات فن آوری اطلاعات بسیار عمیق است و نادیده گرفتن آن به نداشتن جایگاهی در سبز فایل خواهد انجامید. از این رو، ضرورت نگرش به آینده و حرکت های جهانی ایجاب می کندکه در هر کشوری فن آوری اطلاعات به عنوان امری مهم در نظر گرفته شود و توجهی خاص به آن مبذول شود.شناخت ارکان تشکیل دهندۀ فن آوری اطلاعات، معرفی کاربردها، و نقش هایی که این فن آوری در ابعاد مختلف جوامع پیدا کرده است، به همراه سیاست های توسعه فن آوری اطلاعات در کشورهای مختلف برای کلیه دست اندرکاران، کاربران، و آینده سازان مفید است. فن آوری اطلاعات می تواند از سوی افراد، گروه های کاری، سازمان ها، یا ارتباطات بین سازمانی به صورت مشترک به کار گرفته شود.نمودار( 2-1) چهارچوبی را برای فن آوری اطلاعات نشان می دهد(احمدی و همکاران، 1383، ص 55).
سازمان های خارجی سازمان گروه ها افراد
- وظایف مدیریتی
- طراحی سازمان

- تدوین استراتژی
- هدایت و کنترل
- تصمیم گیری
- طراحی خدمات و محصول
- مدیریت فرایندها
- فن آوری در حال تغییر
- انواع سیستم های اطلاعاتی
- سیستم های بین سازمانی
- شبکه های و ارتباطات
- بانک های اطلاعاتی
- سیستم های هوشمند

نمودار(2-1) فن آوری اطلاعات وچهارچوبی برای کاربرد آن
2-1-11) اهمیت فن آوری اطلاعات
اطلاعات و فن آوری در یک حرکت رو به رشد در تعامل با یکدیگرند و با اثر متقابل، هر یک در ارتقای دیگری موثر است، ناگفته نماند که در این میان لیست‌هایی که حجم عظیم اطلاعات را پردازش نموده و آن ها را در قالب‌ های فن آوری جای می‌دهند و امکان به کارگیری موثر آن ها را ایجاد می‌کنند نقش بسیار مهم ایفا می‌نمایند، که در حقیقت همان وظیفه ای است که سیستم های اطلاعاتی بر عهده گرفته اند. علی رغم روند رشد سرسام آور فن آوری و اطلاعات، در ابتدا سیستم های اطلاعاتی و علوم مربوط به آن از چنین رشدی برخوردار نبودند ولی در سال های اخیر این علوم با شیبی فزاینده چرخه سه گانه اطلاعات، فن آوری و سیستم های اطلاعاتی را به حرکت وا داشته‌اند. علم سیستم‌ها، در حرکت رو به رشد خود همزمان با ایجاد مایه های محکم و استوار مبتنی بر علوم پایه و متناسب با فن آوری های نوین به ارائه روش ها و الگوهای گوناگونی جهت توسعه سیستم ها پرداخته است. و در این راستا روش ها و ابزارهایی را به منظور پیشبرد و هدایت فرایند توسعه سیستم های اطلاعاتی ارا یه نموده است (رفیعی کرکوند، 1383، ص 2).
در عصر فن آوری اطلاعات، سازمان ها به سازمان های الکترونیک تبدیل شده اند و کارکنان خارج از فضای فیزیکی به فعالیت مشغول اند. علاوه بر این تغییرات فن آوری و نیروی بی حد و مرز اینترنت باعث شده است که مشتریان بیش از گذشته به سازمان نزدیک شوند. به گفته یکی از مدیران شرکت مایکروسافت هر زمان احساس شکست کردید از مشتریان خود سوال کنید و همکاری آن ها را در پیشبرد اهداف سازمان کمک بگیرید (محمدیان روشن، 1389، ص 27).
در عصر اطلاعات برعکس عصر صنعت که کارها تکراری بود و حضور فیزیکی کارکنان در محل کار ضروری می‌نمود،کارمندان می‌توانند کار خود را در هر زمان و مکانی انجام دهند و بخش عمده کار بدون سرپرستی و به عنوان عضوی از یک تیم مدیریت به انجام می‌رسد. در بعد ساختار فیزیکی، عصر اطلاعات منجر به استقلال کار از فضا و زمان گردید. و در بعد ساختار اجتماعی نیز تحقیقات از گرایش ساختار اجتماعی به سوی ساختار ارگانیک و منعطف حکایت دارد (محمدیان روشن 1389، ص 28).
2-1-12) مزایای فن آوری اطلاعات
فن آوری اطلاعات قابلیت های زیادی در رفع مشکلات سازمان ها دارد.برخی مزایای فن آوری اطلاعات در زیر بیان شده است (صرافی زاده، 1388، ص ص35-34):
ـ بهبود عملیات سازمان