مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان: در جهت ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان مراحل ذیل قابل اجرا خواهد بود:[۱] ۱-شناخت مشتری ۲- طبقه بندی مشتریان ۳- تعامل با مشتری ۴- تطبیق رفتار سازمان با نیازهای مشتری ۵- ارزش دهی به خواسته مشتری ۶- تلاش برای تداوم وفاداری مشتری ۷-سنجش […]

مشتری‌مداری در بازارگرایی بررسی تحقیقات و مطالعات صاحب‌نظران نشان می‌دهد که تعاریف مختلفی از مشتری‌مداری صورت گرفته است. در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره می‌کنیم: شاپیرو (۱۹۸۸) معتقد است مشتری‌مداری عبارت است از ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژی‌ها و فنون خاص جهت برآورده ساختن نیاز‌های بازار به […]

بخش سوم بُعد اجتماعی است که می‌تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه‌های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می‌باشد، موثر است. بُعد اجتماعی را می­توان از زوایای زیر بررسی نمود: الف) تعاملات […]

۲-۴-۲- مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفت­های صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. CRM در ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک[۱] شناخته شده است. در گذشته ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)[2] گسترش زیادی یافته است. نرم­افزارهای […]

مشتری کلیدی تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند:بازاریابی رابطه مند عبارت است از مجموعه روش های اتخاذ شده توسط شرکت با هدف حفظ و توسعه ارتباطات سودمند با مشتری برای منتفع شدن هر دو طرف درگیر دررابطه[سفیانیان۱۳۸۴] مشتری کلیدی:تعریف مشتری کلیدی تعریفی نسبی است وبه صنعت وسازمان موردنظربستگی دارد.دراینجا تعریف مشتری کلیدی از دید بانک کشاورزی […]

جنبه مشتری[۱]: مقصود از این جنبه برگزیدن بخش‎هایی از بازار و مشتریان برای رقابت توسط واحدهای تجاری است. مدیران باید اصلی‎ترین معیارها را برای دستیابی موفقت‎آمیز به این بخشها تعیین کنند. برطبق نظر «نورتون» و «کاپلان» این معیارها اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، درخواست‎های جدید مشتری و قابلیت سودآوری مشتری و سهم بازار و […]

پارادایم عواطف : یکی از نگرش های مفهومی به رضایت مشتری ، وارد نمودن مفهوم عواطف به فرایند رضایت مشتری بوده است . این موضوع نشان می دهد که مشتری ، نه تنها بر اساس محاسبات عقلایی ، بلکه با توجه به به نیاز های ذهنی ، آرزوها و تجارب و اثرات یادگیری ، کالا […]

سازمان و مشتری : در زیر ، چرخه مجازی که بین سازمان ، مشتری و بهبود مستمر را نشان می دهد آورده شده است : نمودار ۲-۱ چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری منبع: Mitch.2005 نکته مهم دیگر ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان و مشتری است . در این زمینه سازمان […]

شناسایی انتظارات مشتریان در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی […]

مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری