- هدف ما جلب رضایت مشتری است.
- اگر به هر دلیلی از خرید خود راضی نبودید پول شما پس داده می شود.
- جنس خریداری شده اگر معیوب بود با کمال میل پذیرفته و حتی خسارت شما هم پرداخت می شود.
3
نحوه ی برنامه ریزی برای تولید کالا و خدمت
- کوتاه مدت
- مدیریت نتیجه گرا
- مدیریت بر مبنای هدف
- بلند مدت
- مدیریت بر مبنای پیشگیری از وقوع مسائل
- برنامه ریزی بر اساس راهبرد مشتری گرایی
4
روش های اندازه گیری عملکرد
- براساس پیامد های مالی حاصل از فعالیت ها
- برگشت سریع سرمایه
- رضایت مشتری
- افزایش سهم بازار
- سوددهی بلند مدت
- کیفیت گرایی
- بهره وری کلی
5
نحوه ی نگرش به مشتری
- مشتری مانعی بزرگ در گسترش فعالیت های شرکت است، از این رو به خواسته های او توجهی نمی شود.
- مشتری مانع سود دهی شرکت محسوب می شود.
- نظر مشتری بسیار مهم تلقی می شود.
- توجه و احترام کامل به مشتری در راس تمام امور سازمان قرار دارد . چون موجودیت سازمان ما ، تنها در گروه توجه مشتری است.
6
کیفیت
- بر اساس خواست های شرکت تعیین می گردد.
- برنامه های بهبود کیفیت وجود دارد.
- براساس خواسته های مشتری تعیین می گردد.
- برنامه های بهبود مستمر ایجاد شده است.
7
عوامل مورد توجه در بازاریابی محصولات
- بازار فروشندگان
- بدون توجه به کاهش تعداد مشتری ها
- افزایش سهم بازار و افزایش سود از طریق نیل به رضایت مشتریان از محصول
8
نگرش مدیریت
- مدیریت حمایت میکند.
- حفظ آمادگی لازم برای مواجهه با خطا ها و اشکالات احتمالی.
- اشتباه اجتناب ناپذیر است.
- مدیریت خودش در گیر خدمت می شود.
- تلاش به منظور پیشگیری از وقوع خطاها و اشکالات.
- سعی می شود که همواره کالاها درست انجام شود.
9
نگرش بخش های تولید و فروش به محصول
از نظر گروه انتظار مشتری برای دریافت محصولات و خدمات پذیرفتنی است.
تهیه و تحویل سریع و به موقع کالاها و خدمات مورد درخواست مشتری در اولویت اصلی این گروه قرار دارد.
10
اصول تصمیم گیری
- تولید گرایی
- مدیریت براساس برداشت های خود تصمیم گیری می کند.
- مشتری گرایی
- مدیریت بر مبنای اطلاعات و واقعیت ها تصمیم گیری می کند.
11
طرز برخورد با مشتری
- خصومت آمیز و بی توجه
- بی تفاوت در مقابل خواسته های مشتری
تواضع ، مسئولیت پذیری ، یکدلی و احترام به مشتری .
12
راهبرد بهینه سازی
مدیریت بحران – مدیریت براساس کنترل شدید کارکنان در خواست حل مشکل و مساله هستیم.
- بهسازی مستمر فرایند تولید
- مدیریت از طریق مسئولیت پذیری کلیه کارکنان
- در تلاش برای کشف یک فرصت می باشیم.
13
دامنه عملیات
حرفه گرایی و انجام کارهای پراکنده و بی ارتباط با هم.
مشتریان ، فروشندگان ، خدمات تولیدی و کارکنان بخش تولیدی هیچگونه همکاری و تشریک مساعی با یکدیگر ندارند.
اجرای بهسازی لازم با حمایت مدیریت ، همکاری و تشریک مساعی بین فروشندگان خدمات تولیدی ، کارکنان شرکت و مشتریان
14
برخورد سازمانی با کارکنان
- کارکنان عامل اصلی مسائل و موانع موجود در توسعه هستند.
- بعضی از کارکنان مشتری مدار هستند.
- منابع انسانی با ارزش ترین دارایی سازمان می باشند.
- همه کارکنان مجهز به فرهنگ مشتری مدار هستند.

منبع : جان بی کاتر( 1999 ) و باب .ی هیز ( 2002) و کن بلانچارد(2004) و چیپ هار.بل ( 2007)
جدول 2-2 تغییر دیدگاه از سنتی به دیدگاه مشتری
مشخصه
دیدگاه سنتی
پارادایم مشتری
واحد های کاری
قسمت ها براساس وظایف
تیم های فرایند
شاغل
وظایف ساده : کنترل و پایش
در نظر گرفتن کار چند بعدی : با کنترل کم و اعتماد
نقش کارکنان
انجام کنترل ها ؛ پیروی از مقررات
قدرت بخشیدن ؛ برای تعیین قوانین خود
استخدام
مهارت ها و تجربه
تحصیلات وسیع، دارای روحیه تیمی ، صفات و خلق و خو ، دارای ابتکار حرکت ، خود نظمی ، حساسیت به مشتری
بهبود شغل
آموزش ؛ افزایش مهارت ها یاد دادن چگونگی کار
تحصیلات ، افزایش بصیرت ، یاد دادن چرایی
ارزیابی شغل
ارزیابی رئیس
ارزیابی مشتری ، بازتاب در سود آوری سازمان
پاداش و انگیزه
افزایش اند مبنایی براساس سمت و در سازمان و تعداد افراد تحت مدیریت ( به طور دوره ای )
هیچگونه مبنایی وجود ندارد ، اما پاداش های خوب داده می شود .
پیشرفت
بر اساس عملکرد
بر اساس توانمندی و قدرت رهبری بالقوه
باور ها و ارزش های کارکنان
- رئیس حقوق مرا می دهد.
- فقط یک پره از چرخ می باشم.
- هرچه گزارش مستقیم بیشتر داشته باشم ، مهمتر می باشم.
- فردا درست مثل امروز خواهد بود.
- مشتری حقوق مرا میدهند.
- تمام کار ها مهم هستند و من که تفاوت ایجاد می کنم.
- اهمیت من بستگی به کمک من به رضایت مشتری دارد.
- ما باید با تغییرات مستمر زندگی کنیم ، من باید به طور مداوم چیز یاد بگیرم.
فرهنگ همکاری
خستگی؛ خدا را شکر امروز پنجشنبه است و فردا تعطیل
خوشحالی برای کار ؛ خدا را شکر امروز شنبه است و روز شروع کار
منبع : جان بی کاتر( 1999 ) و باب .ی هیز ( 2002) و کن بلانچارد(2004) و چیپ هار.بل ( 2007)
مطالب فوق در مورد ادبیات ، تاریخچه و مراحل گذار از مرحله سنتی مشتری مداری می باشد و اما در رابطه با موضوع تحقیق نیز در داخل و خارج کشور با توجه به اهمیت و کاربردی بودن موضوع ، تحقیقات مختلفی انجام گرفته است که ذیلا به برخی از آنها اشاره می شود:
- یاسان الله پور اشرف ، در رساله دکتری با عنوان ” طراحی مدل مسیری رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری” ، سال 1384 ، هدف از تحقیق وی ، بررسی رابطه بین عدالت و رضایتمندی مشتری ، رابطه بین بازخور و رضایتمندی مشتری و برسی رابطه بین جاذبه های بین فردی با رضایتمندی مشتری می باشد. فرضیه تحقیق وی ارتباط مستقیم عدالت ، بازخور و جاذبه های بین فردی با رضایتمندی مشتری است.
نتایج تحقیق وی نشان می دهد که بر اساس شاخص مدل معادلات ساختاری ، تمام مسیر ها از عدالت ،باخور و جاذبه های بین فردی به رضایت مشتری معنی دار بوده و همچنین اثر گذاری عدالت و بازخور از طریق ادراک حمایت سازمانی مورد پذیرش قرار گرفته است.
- جلیل داد خواه در طرح تحقیقاتی ” طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری ” ، سال 1385 ، ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و تحقیقات صورت گرفته ، اقدام به استخراج معیار های مختلف سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری نموده است .سپس با بهره گرفتن از فن دلفی و ارائه طبقه بندی جدیدی از معیار های نهایی شده ، اقدام به طراحی الگوی مفهومی تحقیق نموده و با بهره گرفتن از فنون SERVQUAL و SERVIMPERF ، الگوی ریاضی سنجش رضایتمندی مشتریان را طراحی نموده است و با بهره گرفتن از پرسشنامه طراحی شده ، میزان رضایت مشتریان را از بانک ملت ، محاسبه نمده است .
- محمد جواد اصغر پور و ژیلا نصیری در مقاله با عنوان ” اولویت بندی خواسته های مشتریان در روش QFD ” ، روشی نوین را با بهره گرفتن از روش های برنامه ریزی آرمانی (GP ) و تحلیل سلسله مراتبی ( AHP ) برای اولویت بندی نیاز های مشتریان طراحی نموده اند و با بکاربردن 3 جامعه آماری و شرکت بزرگ ، نتیجه رتبه بندی تحقیقات به شرح زیر میباشد:
1- تعیین خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان
2- ارزیابی رقبا از نقطه نظر مشتری
3- تبدیل خواسته ها و الزامات کیفی به مشخصه های فنی
4- توسعه ماتریس ارتباط بین خواسته های مشتریان و مشخصه های فنی
5- ارزیابی رقبا از نظر فنی و تکنیکی