برای نقض این پدیده وجود سازمانهای حمایتی و بازپروری ضروری می‌نماید تا برای سرگیری زندگی سالم شرایط مناسبی را برای زنان فراهم آورد. در این تحقیق سعی داریم بررسی همین مشکلات بر سر راه زندانیان زن آزاد شده از زندان وجود دارد بپردازیم و به این سوالات پاسخ دهیم .
1-زنان پس از آزادی از زندان با چه مشکلاتی مواجه می‌شوند؟
2- برای برطرف کردن این مشکلات چه راهکارهای حمایتی وجود دارد؟
 
 

اهمیت و ضرورت تحقیق
انحرافات اجتماعی بویژه انحرافات زنان تهدیدی در قبال به خطر افتادن امنیت روانی-اجتماعی و حتی سیاسی و اقتصادی یک جامعه می‌باشد . اولین و کوچکترین نهاد اجتماعی که با آن روبرو می‌شویم خانواده است و طبیعتاً  افراد در وجود خانواده بیشترین و اساسی ترین الگوها و هنجارها را می‌آموزند پس به کانون خانواده‌ای بزرگتر یعنی جامعه گام می‌نهند و هر گونه تغییر در الگوهای خانواده باعث تغییر در افراد خانواده نیز می‌شود. زنان در خانواده که به عنوان مادر شناخته می‌شوند بیشترین نقش تعیین کننده در شیوه پرداختن به زندگی و آموزش به فرزندان را به عهده دارند. چه بسیارند زنان که خود به تنهایی هم مسئولیت تربیت فرزندان را به عهده دارند (که خود گامی بزرگ در جهت ساختن فردای آنان است ) و نقش دیگرشان بر آورده کردن نیازهای مالی و اقتصادی خانواده است . و مطمئنا برای برآورده ساختن این دو نیاز عاطفی و مالی دچار مشکلات بسیار زیادی خواهند شد . بسیاری از آنان نتوانسته از عهده این مهم برایند و دچار رفتار انحرافی می‌شوند و کانون خانواده را سخت دچار مشکل می‌سازند از طرفی دیگر فرزندان نمی‌توانند از این چنین زنانی الگوهای مناسب را آموخته و به جای آن رفتارهای انحرافی را جایگزین می‌سازند و از طرف دیگر شاید خانواده نتواند این زنان را باز به محیط خود بپذیرد .
این زنان به گونه های مختلف دچار مشکلات می‌شوند و پس از آزادی عده ای از آنان بازگشت به زندان را تنها راه ادامه زندگی دانسته و عده دیگر که راه بهتر یعنی پناه به خانواده را ترجیح می‌دهند دچار واکنشهایی از سوی اطرافیان می‌شوند که آنان نیز متقاعد می‌شوند که به رفتار گذشته باز کردند و از سوی دوستان سابق خود حمایت شوند و تعدادی دیگر نیز اصلا به محیط خانواده باز نمی‌کردند.
 

اهداف تحقیق
بر اساس عنوان تحقیق اهداف زیر قابل بررسی است:

بررسی و شناخت مشکلات زندانیان زن آزاد شده از زندان مشهد
بررسی و اهمیت جایگاه هر یک از این مشکلات در فرایند زندگی روزمره زندانیان زن بعد از آزادی
انحرافات اجتماعی
رفتارهایی که با معیار ها و هنجارهای اجتماعی سازگار و منطبق نیست وقتی تعداد جرائم و بزهکاری ها از حد معینی از یک جامعه گذشت می‌توان از ان به عنوان یک بیماری اجتماعی یا آسیب نام برد. ( فهیم ، مأوی ، شماره 74 : 5)
کجروی   deviance
رفتاری است مغایر با معیارهای پذیرفته شده یا انتظار اجتماعی گروه یا جامعه خاص ، رفتارهای گوناگون نظیر تقلب ،ارتشاء ، جنایت، اعتیاد، انحرافات جنسی و… را در بر می‌گیرد. ( ساروخانی،‌دایره المعارف علوم اجتماعی)  به بیان دیگر هر جامعه ای ازاعضای خود انتظار دارد از ارزش‌ها و هنجارهای رفتاری که به زندگی اجتماعی آنان نظم و انسجام می بخشد پیروی می‌کنند، اما در هر وضعیت

اجتماعی در بین اعضای جامعه عده ای پیدا می‌شوند که پاره ای از این ارزش‌ها و هنجارها را رعایت نمی‌کنند که این عمل را کجروی یا انحراف می نامند .
آسیب‌شناسی Pdathology
از جمله واژه هایی که بسیاری آن را مفهومی مترادف با کجروی می دانند. آسیب‌شناسی وظیفه ریشه یابی بیماری های تنی راه به عهده دارد و قلمرو جامعه‌شناسی نیز آسیب‌شناسی اجتماعی نهاده می‌شود . ( سلیمی ، جامعه‌شناسی کجروی : 233)
 
آسیب‌شناسی اجتماعی
مطالعه ناهنجاری هاو آسیب‌های اجتماعی نظیر بیکاری ،اعتیاد،فقر، خودکشی، طلاق، ولگردی و گدایی و  … همراه با علل آثار و عوارض ، شیوه های پیشگیری و درمان آنها به انضمام مطالعه شرایط بیمار گونه و نابسامان اجتماعی است . آسیب‌شناسی اجتماعی مطالعه خاستگاه اختلالها و بی نظمی هاو نابسامانی های اجتماعی است . ( ابهری ، آسیب‌های اجتماعی : 4)
نابهنجاری
یکی از مفاهیم نزدیک به انحراف است فرد نابهنجار کسی است که فاقد سازگاری بافت کلی یک نظام باشد که یادر کارایی یک نظام مفسر یا با انتظار و توقع مردم نا همخوان و یا از آنچه معمول و متداول و طبیعی شمرده می‌شود متمایز باشد . (محمدی،‌ آسیب‌های اجتماعی زنان در دهه 80-1370 : 22)
به بیان دیگر رفتاری نابهنجار ، انحراف و آسیب تلقی می‌شود که حاوی انحرافات گسترده ای از معیار های اجتماعی باشد . از نظر جامعه‌شناسی ، مشروعیت و نابهنجار خار بودن یک رفتار از نوع دیدگاه و انتظار یک جامعه یا هر گروه اجتماعی ناشی می‌شود و در صورتی انحراف تلقی می‌شود که هنجارهای مکرر و در حدی گسترده نادیده گرفته شود . (شریعتمداری ، کتاب زنان ، شماره 17 : 52 )
 
بزهکار
کسی که بر خلاف مسیر و موازین مورد قبول جامعه گام بر میدارد و رفتاری خلاف رفتار انسانهای منضبط و معقول انجام می‌دهد.
بزهکاری
شامل کلیه اعمال و ناهنجاری هایی می‌شود که به دلیل عوامل روانی بیرونی از فرد سر زده و ضد ارزشهای اجتماعی محسوب می‌شود . (اصلاح و تربیت ،  1381 ،         ج6و7 : 50)
جرم
از نگاه حقوقی هرگونه فعل یا ترک فعلی که در قانون برای ان مجازات تعیین شده باشد جرم محسوب می‌شود . (جهانگیری،  1379 : 437)
مجرم
کسی است که در زمان معین ، عمل او بر خلاف مقررات قانونی رسمی کشور          باشد . وقوع جرم نه تنها نظم و ارامش و سلامت جامعه را بر هم می زند ، بلکه خسارات روحی و جسمی و مادی به افراد و آزادی و استقلال آنها وارد می‌سازد .                 ( شلویری و پولادی ،‌ 1381 :146)
 
 
مشکل اجتماعی
مشکل با قید اجتماعی به موقعیت تعدادی از افراد در قالب گروههای سازمان یافته یا غیر سازمان یافته اطلاق می‌شود که عمل آنها از سوی کل جامعه تایید نمی‌شود و در صورت استمرار عمل گروهی ،آسیب‌هایی برای کل جامعه ایجاد خواهد شد و افراد سعی دارند تا به رفع یا کاهش اثرات آن بپردازد.
جامعه‌شناسان کلاسیک مشکلات اجتماعی را در موقعیت های دردناک یا غیر مطلوب برای توده واقعی مردم تلقی کرده اند .
روسپیگیری
در فرهنگ جامع روان شناسی ـ روان پزشکی ـ دکتر نصرا… پورافکاری درتعریف روسپگیری می کوید: «این اصطلاح به معادله پایاپای بی بند و بارانه جنسی توسط مرد یا زن (روسپی که ممکن است مرد باشد یا زن باشد) بر کسب درآمد و تأمین معاش اطلاق می‌شود.»
نوع رابطه میان روسپی و مشتری نوعی تحقیر متقابل است.
روسپیگری معمولاً با سایر انواع آسیب‌شناسی روانی ـ اجتماعی ، نظیر اعتیاد ، جرم ، جنایت و الکسیم، همراه است. زن های روسپی به درجات مختلف اختلال شخصیتی دارند ودر بعضی موارد قوای هوشی پایین تر از معمول را دارا هستند .برخی از آنها همجنس گرایند و احساس خصومت خود را از طریق تحقیر وی با درگیر ساختن او در رابطه غیر اجتماعی و غیر اخلاقی ابراز می‌کنند.مردان روسپی که اغلب در جوامع غربی خود را در اختیار پیرزنان و همجنس‌بازان می‌گذارند هر چند خود نیز غالباً همجنس گرا هستند، اغلب سرد مجازند. (کامکار و همکاران ، 1383: 296)
 
پیشینه تحقیق :
از میان پایان نامه های مورد بررسی در دانشکده ادبیات وعلوم انسانی موردی که بتواند به طور کامل در رابطه با موضوع به ما کمک کند وجود ندارد واین موضوع به گفته مرکز پژوهش و تحقیقات

 یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود .مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محورمدیریت ارتباط با مشتری مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار موسسه، و خدمات به مشتری اطلاق می شود

این دسته از نرم افزارها برخودکار سازی افقی فرایندهای یکپارچه سازی مثل فرایند نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی ، و یکپارچه سازی ادارات پس خوان سازمان تاکید دارند ( الهی، 1384)

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به وسیله ایجاد همکاری بین چند کانال ارتباطی ، فعالیت های بازاریابی ،فروش و خدمات را به صورت شخصی و کارا ارائه می دهد. با پیاده سازی این فن آوری صرفه جویی درهزینه ها از طریق یکپارچه سازی میان فرایندها و ارتباطات مشتریان حاصل می شود.با گسترس فناوری ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به دو گونه الکترونیکی و دوطرفه تقسیم شده است و مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی موسسه  درزمینه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان کار می کند. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمانها این توانایی را می دهند که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و به صورت مراکز بر خط  با آنها درارتباط

باشند، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی پارادایم جدیدی در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کرده و از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه ها ی کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند، کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند .گونه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی مدیریت ارتباط با مشتری دو طرفه نرم افزارهایی ر ا ارائه می دهد که ایجاد تعاملات دو طرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات را درهر مکانی (چه در دفتر کار و چه در حال قدم زدن) میسرمی سازد . این به صورت ابزاری نگریسته می شود که مدیریت ارتباط با مشتری را با بهره گیری از ابزارهای پیشرفته ارتباطاتی بی سیم قدرتمندتر می کند.مولفه دیگر مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یعنی سیستم یکپارچه سازی موسسه، همانگونه که گفته شدوظیفه یکپارچه سازی فرایندهای پس خوان و پیش خوان سازمان را به عهده دارد. بر اساس مطالعات گروه مشاوران متا، دلیل عمده شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری، عدم توانائی یک پارچه شدن آن با سیستم های به جا مانده قدیمی است. سیستم یکپارچه سازی موسسه به صورت میان ابزاری بین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم های قبلی عمل می کند. این میان ابزارها انواع سرویس ها ی پیغام رسانی و ترسیم داده ای را فراهم می آورند که به سیستم ها اجازه می دهند بدون توجه به قالب های خود با سیستم های جداگانه دیگر ایجاد ارتباط نمایند

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کاربردها یی از مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد که رودرور با مشتری قرار می گیرد و باعث یکپارچگی نیروی فروش و پشتیبانی می شود . دراین فناوری، 

 زدن دیگری را به قتل برساند، ترک فعل نیز می‌تواند باعث مرگ دیگری شود مانند اینکه زندانبان غذای زندانی را ندهد یا اینکه مادری از دادن شیر به فرزند خود امتناع نماید.

امر مورد نهی قانون، سلب حیات از دیگری می‌باشد و بنابراین، چه افرادی که با ارتکاب فعل مثبت دیگری را به قتل می‌رساند و چه فردی که با ترک فعل موجبات مرگ دیگری را فراهم می‌آورد، هر دو به یک نسبت حکم قانون را نادیده گرفته و نفس محترمی را از بین برده‌اند.

از نظر فقهی، همانگونه که قتل (اعم از عمدی و غیر عمدی) می‌تواند با فعل مادی یا معنوی ارتکاب یابد همچنین می‌تواند با ترک فعل نیز تحقق یابد، یعنی اگر فردی عمل معینی را انجام ندهد و این امر منجر به مرگ دیگری شود، او ضامن می‌باشد.

قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰ در مورد امکان یا عدم امکان تحقق قتل بوسیله ترک فعل تصریحی ندارد. در ماده ۲۰۶ قانون مجازات اسلامی که موارد قتل عمدی را بیان می کند و در بند الف و ب ماده ۲۹۵ این قانون که در رابطه با بیان معیار قتل خطئی محض و قتل شبه عمدی است، قانونگذار فقط فعل را مطرح نموده است و هیچگونه اشاره‌ای به ترک فعل ندارد.

بهرحال، علیرغم عدم تصریح قانونگذار در مورد ترک فعل، بنظر می‌رسد از اطلاق تبصره ۳ ماده ۲۹۵ قانون مجازات اسلامی که در رابطه با قتل در حکم شبه عمدی است بتوان چنین استنباط نمود که در مواردیکه فردی با ترک فعل باعث مرگ دیگری می‌شود، اگر مصادیق خطا در این ترک فعل او وجود داشته باشد، محکوم نمودن او به ارتکاب قتل در حکم شبه عمدی ممکن می‌باشد، زیرا این تبصره بطور مطلق می‌گویند: هر گاه بر اثر بی‌احتیاطی یا بی‌مبالاتی یا عدم مهارت و عدم رعایت مقررات مربوط به امری قتل… واقع شود بنحوی که اگر آن مقررات رعایت می‌شد حادثه‌ای اتفاق می‌افتد قتل… در حکم شبه عمد خواهد بود.» و تصریحی به لزوم مثبت بودن فعل متهم ندارد بهمین خاطر تصور نگارنده بر این است که می‌توان این تبصره را در مورد ارتکاب ترک فعل توأم با خطا اعمال نمود. پس اگر بعنوان مثال؛ مدیر کارخانه‌ای مقررات فنی مربوط به نحوه کارگیری دستگاههای صنعتی را بکار نبندد و در نتیجه آن کارگری فوت شود، بگونه‌ای که اگر کارفرما آن مقررات را رعایت می‌نمود چنین حادثه‌ای رخ نمی‌داد، یا اگر پرستاری که در سی سی‌یو وظیفه مراقبت از بیماری با شرائط بحرانی را دارد، در اثر خستگی ناشی از کار خوابش ببرد و آمپولی را که باید به بیمار تزریق می‌نمود، تزریق نکند و آن بیمار از دنیا برود، مسئول پرداخت دیه به اولیاء دم متوفی (کارگر یا بیمار) شناخته می‌شود.

نظریه مشورتی شماره ۳۶۴۵/۷ اداره حقوقی قوه قضائیه که در تاریخ ۱۶/۱۱/۱۳۶۹ صادر گردیده نیز مؤید نظر فوق می‌باشد. در قسمتی از این نظریه مشورتی چنین آمده است: «… و اگر قتل مستند به ترک کاری باشد مانند آنکه سوزنبان راه‌آهن به وظیفه خود عمل نکند یا نجات غریق محل کار خود را ترک کند و در اثر عدم انجام وظیفه و ترک محل خدمت، شخص یا اشخاص کشته و 

البته راه‌هایی برای کاهش میزان زباله‌های هسته‌ای نیز وجود دارد، یکی از بهترین روش‌ها باز فرآوری سوخت هسته‌ای است. در واقع زباله‌های هسته‌ای حتی اگر اکتینیدهای آنها را جداکنیم، حداقل برای مدت ۳۰۰ سال فعالیت رادیواکتیوی دارند البته مدت تششعات در صورتی که اکتینیدها وجود داشته باشند به هزاران سال می‌رسد. عده‌ای عقیده دارند بهترین راه‌حل ممکن در حال حاضر انباشتن زباله‌های هسته‌ای در انبارهاست چراکه احتمالاً در آینده با پیشرفت تکنولوژی راهی برای استفاده از این مواد پیدا خواهد شد به این ترتیب این مواد می‌توانند خیلی با ارزش‌تر از آن باشند که دفن شوند.

همچنین صنایع هسته‌ای حجمی از مواد کم تششع را نیز تولید می‌کنند. این مواد معمولاً در اثر سرایت مواد تششع‌زا به وجود می‌آیند که می‌توانند شامل لباس‌ها یا پوشش‌ها، ابزارآلات، تجهیزات پالاینده آب و دیگر موادی که به گونه‌ای با راکتور و مواد تششع‌زا ارتباط دارند، باشند. در ایالات متحده کمیسیون تنظیم فعالیت‌های هسته‌ای مکرراً اعلام کرده که این مواد می‌توانند جزیی از زباله‌های عادی باشند و در زباله‌دان‌ها با زباله‌های عادی دفع شوند و یا حتی بازیافت شوند. سطح تششع در بیشتر مواد کم تششع بسیار پایین است و تنها به دلیل استفاده شدن در فعالیت‌های هسته‌ای جزو زباله‌های هسته‌ای محسوب می‌شوند و نه برای سطح تشعشعشان. برای مثال براساس استاندارد NRC از نظر سطح تششع یک لیوان قهوه نیز به اندازه زباله‌های کم تششع تششع‌زاست. .(به نقل از سایت www.ssu.ac.ir)

در ایالات متحده آمریکا، پسماندهای هسته‌ای که از چرخه سوخت در نیروگاه هسته‌ای و یا تولید سلاح هسته‌ای تولید شده‌است، در استخرهای ویژه جهت ذخیره سازی موقت، و نیز در صحراهای‌های جنوب غرب ایالات متحده همانند لایه‌های عمیق نمکی در نیو مکزیکو دفن می‌شوند.

پروژه بزرگ‌ترین محل دفن عمیق زباله‌های هسته‌ای سطح بالای جهان که در کوه یاکا در ایالت نوادا مدتها در حال ساخت بوده است، کماکان دچار مشکلات متعدد مدیریتی، قانونی، و دولتی میباشد.

در اروپا بیشتر زباله‌های هسته‌ای را در نیروگاه‌ها نگهداری می‌کنند. انگلستان و فرانسه نیز با ایجاد مراکز بازفرآوری مواد هسته‌ای، به دنبال استفاده مجدد از مواد هسته‌ای هستند. در کشورهایی که دارای نیروگاه هسته‌ای هستند زباله‌های تششع‌زا کمتر از ۱٪ از کل زباله‌های سمی تولیدی را تشکیل می‌دهند. همچنین بسیاری از زباله‌های سمی با گذشت زمان خاصیت خود را از دست نمی‌دهند و به هیچ وجه تجزیه پذیر نیستند. به طور کلی مواد تولیدی در اثر سوختن سوخت‌های فسیلی می‌توانند از زباله‌های تولید شده در یک نیروگاه هسته‌ای خطرناک‌تر باشند. برای مثال یک نیروگاه زغال سنگی می‌تواند آثار عمیقی برروی طبیعت بگذارد و حجم زیادی از مواد سمی و پرتوزا را تولید می‌کنند. برخلاف عقیده عموم حجم مواد پرتوزای منتشر شده توسط یک نیروگاه زغال سنگی از یک نیروگاه هسته‌ای بیشتر است. زباله‌های تولید شده بر اثر همجوشی هسته‌ای با انبار شدن پس از صد سال دوباره قابل استفاده هستند، در مقابل زباله‌های تولیدی از شکافت هسته‌ای تا ۱۰۰۰۰ می‌توانند آثار رادیواکتیوی داشته باشند. .(به نقل از سایت www.ssu.ac.ir)

در  کاربردهاى درمانى رادیو ایزوتوپها ، تحت شرایط پزشکى خاص ،لازم است که سلولهاى نا به هنجار با استفاده از پرتو درمانى ،ضعیف یا معدوم شوند . پرتو ناشى از رادیو ایزوتوپهاى متناسب ،باید روى محل دقیق عضو مورد نظر تمرکز داده شوند . این پرتو درمانى از طریق روشهاى بیو لوژیکى معمول یا از طریق یک ترکیب بیولوژیکی نشان دار شده صورت می پذیرد. در اکثر موارد پرتوهاى استفاده شده براى درمان ، پرتوهای بتا هستند که سبب تخریب سلولهاى نا به هنجار می شوند. این درواقع خود نوعى رادیو تراپى است . رادیو تراپى از نزدیک به براکى‌تراپى موسوم است . رادیو ایزو توپ ایده آل درمانى از نوع ساطع کننده بتا است و چنانچه پرتو گاماى نسبتا کافى داشته باشد که براى تصویر بردارى نیز کفایت کند (مثل لوتسیم_ 177)یک روش جدید و 

کنندگان به بازار موبایل تهران را شامل می‌شود، حداقل حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 384 نفر تعیین شد که در این پژوهش داده‌ها از 389 نفر جمع­آوری و تحلیل شد و در نهایت نتایج آزمون معادلات ساختاری تمامی فرضیه­های پژوهش را تأیید نمود.

واژه‌های کلیدی: وفاداری به برند، قصد خرید مجدد، ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده، کیفیت درک شده، رضایت از برند، اعتماد به برند، تعهد مستمر، تعهد عاطفی

عنوان                                    فهرست مطالب                                           شماره صفحه

فصل اول کلیات تحقیق… 1

1-1 مقدمه. 1

1-2 بیان و طرح مسأله. 3

1-3 اهداف پژوهش…. 5

1-3-1 هدف اصلی.. 5

1-3-2 اهداف فرعی.. 5

1-4 ضرورت و اهمیت پژوهش…. 6

1-5 سئوالات یا فرضیه­های پژوهش…. 7

1-6 مدلهای نظری (نظریات) موجود در موضوع پژوهش…. 8

1-7 روش انجام پژوهش…. 13

1-7-1 نوع تحقیق از نظر هدف و شیوه گردآوری اطلاعات.. 13

1-7-2 متغیرهای تحقیق.. 14

1-8 جامعه و واحد تحلیل آماری.. 16

1-9  نمونه و روش نمونه گیری.. 16

1-10 ابزار و روش گردآوری داده ها 16

1-11 روشهای تحلیل داده ها 16

1-12 محدودیتهای پژوهش…. 17

فصل دوم ادبیات و پیشینه­ی تحقیق… 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 برند. 20

2-2-1 مفهوم برند. 20

2-2-2 مزایای برند. 21

2-3 وفاداری.. 22

2-3-1 وفاداری به برند. 22

2-3-2 مزایای وفاداری به برند. 27

2-3-3 اصول ایجاد وفاداری به برند. 28

2-3-4 وفاداری مشتری.. 31

2-3-5 مشتری وفادار 35

2-3-6 وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی.. 36

2-3-7 رویکردهای وفاداری.. 42

2-3-7-1 رویکرد مگی.. 42

2-3-7-2 رویکرد الماس وفاداری.. 44

2-3-7-3 رویکرد C4. 48

2-4 قصد خرید مجدد. 56

2-4-1 رفتار خرید مصرف کننده 56

2-4-1-1 عوامل مؤثر بر رفتار خرید. 57

2-4-1-2 فرایند تصمیم گیری خرید. 57

2-4-2  نقش خرید مصرف کننده 58

2-4-3  انواع رفتار خرید. 59

2-4-3-1 رفتار خرید پیچیده 59

2-4-3-2 رفتار خرید تنوعی.. 60

2-4-3-3 رفتار خرید ناهمگون گریز. 60

2-4-3-4  رفتار خرید عادی.. 60

2-4-4  قصد خرید. 61

2-4-5  قصد خرید مجدد. 61

2-5 عوامل مؤثر بر وفاداری و قصد خرید مجدد. 62

2-6 ارزش درک شده 66

2-6-1 ارزش… 66

2-6-2 ارزش از دیدگاه مشتری – ارزش درک شده 67

2-6-3 مدلهای ارزش دید مشتری.. 68

2-6-3-1 مدل مؤلفه­های ارزش… 68

2-6-3-2 مدل نسبت هزینه – فایده 69

2-6-3-3 مدل وسیله – نتیجه. 71

2-6-3-4 مدل ابعاد کلیدی ارزش… 72

2-6-4 رویکردهای ارزش درک شده ( فرناندز و بونیلو) 73

2-6-4-1 رویکرد تک بعدی.. 75

2-6-4-1-1 مطالعات مبتنی بر قیمت (تحقیقات مونرو) 75

2-6-4-1-2 تئوری میز – اند (تحقیقات زیتامل) 75

2-6-4-1-3 سایر تحقیقات.. 76

2-6-4-2 رویکرد چند بعدی.. 76

2-6-4-2-1 تئوری میز – اند: سلسله مراتب ارزش مشتری.. 76

2-6-4-2-2 تئوری ارزش و ارزش شناسی.. 76

2-6-4-2-3 تئوری مصرف – ارزش… 77

2-6-4-2-4 گونه شناسی ارزش هولبروک… 77

2-7 ارزش ویژه برند. 79

2-7-1 مدل ارزش ویژه برند کاپفرر 82

2-7-2 دیدگاه ارزش ویژه برند کلر. 82

2-7-3 ارائه ارزش به مشتری توسط ارزش ویژه برند. 82

2-7-4 رویکردهای ارزش ویژه برند. 83

2-7-5  رویکرد بازاریابی(ارزش ویژۀ برند مبتنی بر مشتری) 83

2-8 کیفیت درک شده 86

2-8-1 خلق ارزش بوسیله کیفیت درک شده 88

2-8-2 ابعاد کیفیت درک شده 89

2-9 اعتماد. 91

2-9-1 ده عامل اعتماد / عدم اعتماد. 93

2-9-2 اعتماد به برند. 94

2-10 رضایت مشتری.. 99

2-10-1 اهمیت رضایت مشتری.. 102

2-10-2 رضایت از برند. 103

2-11 تعهد. 107

2-11-1 تعهد به برند. 108

2-11-2 تعهد مستمر و تعهد عاطفی.. 110

2-12 پیشینۀ تحقیق.. 113

فصل سوم روش شناسی… 127

3-1 مقدمه. 128

3-2 روش‌شناسی پژوهش…. 129

3-2-1 دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف.. 129

3-2-2 دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 130

3-3 قلمرو پژوهش…. 131

3-3-1 قلمرو زمانی.. 131

3-3-2 قلمرو مکانی.. 131

3-3-3 قلمرو موضوعی.. 132

3-4 متغیرهای پژوهش…. 132

3-4-1 تقسیم‌بندی متغیرها بر اساس رابطه. 132

3-5 تعریف متغیرها 133

3-5-1 تعریف مفهومی.. 134

3-5-2 تعریف عملیاتی.. 135

3-7 جامعه آماری.. 140

3-7-1 تعریف جامعه آماری.. 140

3-7-2 نمونه‌گیری.. 141

3-7-3 برآورد حجم نمونه. 142

3-8 روش گردآوری داده­ها 142

3-8-1 طراحی پرسشنامه. 143

3-9 روایی (اعتبار)  و پایایی(دقت) 145

3-9-1 پایایی.. 145

3-9-2روایی.. 147

3-10 مراحل گردآوری داده‌ها 147

3-11 تجزیه و تحلیل داده‌ها 148

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها. 150

4-1 مقدمه. 151

4-2 تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 153

4-2-1 جنسیت… 153

4-2-2 سن.. 154

4-2-3 میزان تحصیلات.. 156

4-2-4 قیمت فعلی گوشی.. 157

4-2-5 برند گوشی.. 159

4-3 تحلیل توصیفی.. 161

4-4 بررسی الگو و فرضیه­های تحقیق.. 164

4-5 جمع بندی نتایج آزمون فرضیه ها 174

4-6 آزمونهای تکمیلی.. 176

4-6-1 بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق.. 176

4-6-2 «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه». 179

4-6-2-1 مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق بین پاسخ دهندگان مرد و زن.. 180

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 182

5-1 مقدمه. 183

5-2 خلاصه تحقیق.. 184

5-3 تحلیل جمعیت شناختی.. 186

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه­ها 186

5-5 پیشنهادات.. 192

5-5-1 پیشنهادات برای پژوهش های آتی.. 192

5-5-2 پیشنهادات کاربردی و مدیریتی.. 193

5-6 محدودیتهای تحقیق.. 195

منابع.. 196

منابع فارسی.. 196

منابع انگلیسی.. 201

پیوست شماره یک…. 217

مقدمه
امروزه برند تبدیل به یک الزام استراتژیک برای سازمانها گشته است چرا که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان یاری می نماید. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمانها می­باشد. زیرا یک برند قدرتمند می­تواند اعتماد مشتریان را هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش داده و به آن­ها کمک ­کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. (Chen & Chang, 2008 ) برند ها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و حتی بدون اغراق از با ارزش ترین دارایی های آنها محسوب می شوند. (دهدشتی شاهرخ، جعفرزاده کناری و بخشی زاده،1391) همچنین باید در نظر داشت که برند یک ابزار مهم برای کمک به ایجاد تصویر مثبت و متفاوت بر روی مصرف کننده در مقابل محصولات رقیب می­باشد. ( Kotler & Armstrong, 2004) به این ترتیب کمک قابل توجهی به شرکت­ها برای ایجاد گروهی از مشتریان وفادار و حفظ سهم بازار خود خواهد کرد. وفاداری به برند[1] به این مفهوم است که مصرف کننده تمایل دارد مبلغ بیشتری برای یک برند خاص بپردازد و همچنین آن برند خاص را به دیگران نیز توصیه کند، در حالیکه محصولات مشابه دیگر نیز وجود دارند. (Giddens, 2002)  علاوه بر این برند باعث خواهد شد که مشتری فرایند انتخابی ساده داشته، از نظر کیفیت مطمئن بوده، ریسک او کاهش یافته (Keller & Donald, 2006) و  در ضمن باعث ایجاد انگیزه برای تکرار خرید در او می­شود. (Aaker, 1996) به هر حال، با توجه به شمار زیاد برندهایی که برای همان هدف خدمت می کنند، مشتریان در مواجهه با جایگزین­هایی که مزایای بیشتری ارائه می­دهند، آگاهی بیشتری کسب کرده و به راحتی برند را تغییر می­دهند. (Wood, 2004) یکی از مهمترین هدف صاحبان برند برای توسعه برند، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است. مشتریان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوری برای شرکت ها محسوب می شوند و با توجه به عدم اطمینان محیط، حاشیه ایمنی مناسبی را برای آنها به ارمغان می آورد. شرکتها می­خواهند مشتریانشان با احساسات قوی به برندشان تعلق پیدا کنند، برای چنین وفاداری ابتدا ضروری است که رضایت مشتری[2] ایجاد شود. وقتی مشتریان راضی هستند، آنها تعهد خود را با خرید مستمر همان برند نشان داده و تبدیل به یک مشتری وفادار می­شوند. (Ballantyne & Warren, 2006) البته باید در نظر داشت رضایت به تنهایی برای ایجاد وفاداری کفایت نمی­کند و می­بایست با دیدی وسیعتر و همه جانبه به بررسی آن پرداخت.

1-2 بیان و طرح مسأله
بررسی ادبیات موضوعی نشان می­دهد که میان حفظ مشتریان که اغلب با واژه­های وفاداری، قصد خرید مجدد محصول[3] و وفاداری رفتاری[4] بیان می­گردد می­بایست تمایز قایل شد. (جلالی، خیری و خادم،1390) بنابراین، با وجود تأکید فراوان بر حفظ مشتریان در متون بازاریابی، دستیابی به چنین هدفی برای شرکتهای تولید کننده و فروشندۀ گوشی تلفن همراه به سرعت در حال تغییر است. در بازار تلفن همراه سالانه شاهد میلیاردها تومان هزینه از سوی شرکت­های تولید کنندۀ این گوشی­ها بر روی تبلیغ برند خود هستیم. اما با وجود چنین هزینه­هایی تحقیقات نشان می­دهد مصرف کنندگان تنها قادرند بین تعداد کمی از این برندها تمایز قایل شوند. نکتۀ اصلی اینجاست که تبلیغ برند به تنهایی ضامنی برای موفقیت برند نمی­تواند باشد، بنابراین، متخصصان بازاریابی نیازمند یک استراتژی واضح و روشن بر اساس درک کاملی از دلایل ترغیب کنندۀ مصرف کنندگان به تصمیمات مجدد خرید یک برند هستند.  (Clarke, 2003)

مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت مبلغ بالاتری برای برند مطلوب خود دارند، به راحتی می­توان آنان را به پذیرش موقعیت­های استفاده جدید متقاعد کرد، بعلاوه با ترغیب به افزایش هزینه­های خود در ارتباط با برند در سطح گسترده، حاشیه سود نیز افزایش می یابد.  (Davis, 2002)همچنین هزینه­های ارتباطی بازاریابی برای مشتریان وفاداری که نسبت به خرید خود مطمئن بوده و پردازش اطلاعات لازم را به سرعت انجام می­دهند کاهش می­یابد، در ضمن نیاز به فعالیت­های ترفیعی فروش[5] و تبلیغات را در مقایسه با برندی که وفاداری کمتری دارد کاهش می­دهند. باید این نکته را نیز مورد توجه قرار داد که طرفداران برند نقشی اساسی در تصمیم گیری مشتریان بالقوه بازی می­کنند، بدین صورت که وقتی آنان ملاحظه می­کنند برند مد نظر مبنایی از مشتریان وفادار دارد، در نتیجه ارزیابی مثبت بیشتری نسبت به آن برند خواهند داشت.  (Bianchi & Drennan, 2013) مشتریان وفادار برای ادامه خرید به ترغیب نیاز نخواهند داشت و این احتمال وجود ندارد که به برند رقیب به خاطر ارتقاء آن تمایل نشان دهند. (Bohrer, 2007)

رقابت شدید و تحولات سریع تکنولوژی نیز در بخش­های مختلف شرکتها را مجبور به هدف گذاری برای افزایش سهم بازار خود بوسیلۀ مشریانیکه از سهم بازار آنها حفاظت کنند کرده است و راه نیل به این مقصود ایجاد وفاداری مشتری است. شرکتهایی که از دارایی مشتری وفادار برخوردار هستند با ایجاد قصد خرید مجدد در مشتریان خود برای یک مدت طولانی از این موجودی خود محافظت می­کنند.  (Erics, Candan Burcu, & Yildirim., 2012) در نظر گرفتن این نکته ضروری است که وفاداری مشتریان در حقیقت یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد می­کند چراکه مشتریان وفادار سبب صرفه جویی در هزینه­های بازاریابی شرکت می­شوند، به این دلیل که به گفتۀ کارشناسان، هزینۀ جذب مشتری جدید حدود 6 برابر حفظ مشتری فعلی است، بعلاوه مشتریان وفادار مایل به پرداخت مبلغ بیشتر برای محصول و مارک مورد علاقه خود هستند و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند و همچنین وفاداری به برند سبب ایجاد یک اهرم تجاری برای شرکت در حرکتهای رقابتی خواهد شد. (حسینی و رضائی،1390)

مطالعۀ تحقیقات صورت گرفته در این حوزه نشان می­دهد که محققان اغلب به بررسی تعداد محدودی از متغیرهای اثرگذار بر وفاداری پرداخته­اند بر همین مبنا در این تحقیق، با بررسی­های همه جانبه، متغیرهای ارزش برند[6]، ارزش ویژۀ برند[7]، کیفیت برند[8]، رضایت از برند[9]، اعتماد به برند[10]، تعهد عاطفی[11] و و تعهد مستمر[12] بعنوان عوامل شکل دهندۀ وفاداری برند مشخص شده و از آنها برای تعیین اثراتشان بر وفاداری و قصد خرید مجدد استفاده می­شود.  

1-3 اهداف پژوهش
1-3-1 هدف اصلی
هدف اصلی پژوهش بررسی عوامل اثر گذار بر وفاداری و قصد خرید مجدد می­باشد.

1-3-2 اهداف فرعی
– بررسی اثر ارزش درک شده[13] بر رضایت از برند و اعتماد به برند.

– بررسی اثر کیفیت درک شده[14] بر رضایت از برند و اعتماد به برند.

– بررسی اثر  ارزش ویژۀ درک شده[15] بر رضایت از برند و اعتماد به برند.

– بررسی اثر رضایت از برند بر اعتماد به برند.

– بررسی اثر اعتماد به برند بر تعهد عاطفی و تعهد مستمر.

– بررسی اثر رضایت از برند بر تعهد عاطفی و تعهد مستمر.

– بررسی اثر تعهد مستمر و تعهد عاطفی بر قصد خرید مجدد و وفاداری.

1-4 ضرورت و اهمیت پژوهش
در بازار پرازدحامی که شاهد فعالیت برندهای متعددی از گوشی تلفن همراه هستیم، از یک سو با کاهش خرید اینگونه گوشی­ها بدلیل شرایط رکود اقتصادی و کاهش قدرت خرید مردم روبرو هستیم و از سوی دیگر شاهد تلاش زیاد این شرکت ها به منظور متمایز ساختن برند خود نسبت به رقبایشان در ذهن مصرف کنندگان می­باشیم، می­توان به لزوم این نکته پی برد که بازاریابان حرفه ای نیازمند فهم این مطلب هستند که چگونه می­توان متغیرهای تاثیرگذار بر وفاداری به برند را تغییر داد تا قصد خرید مجدد برند را تحت تاثیر قرار دهند.  (Brown, Kozinets, & Sherry., 2003)بدین منظور مطالعات متعددی توسط محققین در زمینه مسائل بازاریابی صورت پذیرفته است. نتایج تحقیقات گسترده در زمینه رضایتمندی مشتریان و آگاهی از برند نشان داد در حالیکه تعداد معدودی از برندها از موفقیت چشمگیری برخوردار می شوند اما اکثریت آنها غیر متمایز بوده و از کاهش وفاداری به برند خود رنج می برند، (جلالی، خیری و خادم،1390) در عین حال ذکر این نکته ضروری است که وفاداری در سطح بالای خود مزایایی همچون: توانایی بکار بستن سیاستهای قیمت گذاری بالاتر، قدرت مذاکره بیشتر در مذاکره با کانال­های توزیع، کاهش هزینه­های فروش، موانع بیشتر برای رقبای تازه وارد به بازار و … بدنبال خواهد داشت.  (Reichheld & Teal, 1996) همچنین هزینه­های ارتباطی بازاریابی برای مشتریان وفاداری که نسبت به خرید خود مطمئن بوده و پردازش اطلاعات لازم را به سرعت انجام می­دهند کاهش می­یابد، در ضمن نیاز به فعالیت­های ترفیعی فروش و تبلیغات را در مقایسه با برندی که وفاداری کمتری دارد کاهش می­دهند. باید این نکته را نیز مورد توجه قرار داد که طرفداران برند نقشی اساسی در تصمیم گیری مشتریان بالقوه بازی می­کنند، بدین صورت که وقتی آنان ملاحظه می­کنند برند مد نظر مبنایی از مشتریان وفادار دارد، در نتیجه ارزیابی مثبت بیشتری نسبت به آن برند خواهند داشت.  (Bianchi & Drennan, 2013)

1-5 سئوالات یا فرضیه­های پژوهش
H1 : ارزش درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.

H2 : ارزش درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.

H3 : ارزش ویژه درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.

H4 : ارزش ویژۀ درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.

H5 : کیفیت درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.

H6 : کیفیت درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.

H7 : رضایت از برند بر اعتماد به برند اثر گذار است.

H8 : رضایت از برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است.

H9 : رضایت از برند بر تعهد مستمر اثر گذار است.

H10 : اعتماد به برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است.

H11 : اعتماد به برند بر تعهد مستمر اثر گذار است.