1400/02/29

پایان نامه شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو

 

درجهان صنعتی امروزکیفیت اقتصاد رقابتی , فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است ؛ به گونه ای که درعرصه فعالیت های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری[۱]، یکی از اصول کسب وکار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت. با توجه به روند کنونی رقابت , بیشتر شرکت های تولیدی به طور فزاینده ای بر برآورده کردن نیازهای مختلف مشتریان خود تمرکز دارند. چالش دائمی که برای این شرکت ها وجود دارد , این است که چگونه رضایت مشتریان را با در نظر گرفتن خواسته های متفاوت آنها، برآورده کنند .بنابراین شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان , به عنوان یک عامل اساسی در طراحی وتوسعه ی محصول , خدمات و همچنین نگهداری جایگاه خود در بازار شناخته شده است  (McKay& Baxter , 2001) .
دانلود تحقیق و پایان نامه

با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانها ، کیفیت[۲] خدمات و محصولات  است. کیفیت یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان سازمان در تحقق کیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده است ( کمالیان, ۱۳۸۹ ,ص ۲۷ ) .
عکس مرتبط با اقتصاد

اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .

از سال ۱۹۹۰ به بعد رضایت مشتری به عنوان یک سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمارمی رود مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند .در سازمان هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند هرفرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه کارهای غیرضروری همچون ، مدیریت های تکراری و رویه های بروکراتیک اجتناب می کنند. امروزه سازمان هایی که مشتریان خود را درک نکنند با شکست مواجه خواهند شد (تیز فهم تکمه داش ,۱۳۸۴ ) .

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .

هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشرکتها جهت تقویت گرایش مشتریان به کالاهای تولیدی خود از راهکار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این کار جهت شناسایی افکار آنها نیز صورت می گیرد.

مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی های کیفیت متقارن و خطی است . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت که می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , ۲۰۰۵ )  .

۱-۲- بیان مساله

طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه کالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراک، موثر و مفید می باشد .

مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأکید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص ۷۱ ) .

کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت. وقتی میتوان اظهار داشت که کیفیت محصول یا خدمات به طور موثری بهبود یافته است که مشتری, رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد  (زری باف و روشنی برآب , ۱۳۸۷).

به منظور دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت است از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می شود این سیستم پایه

و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است .

از عوامل تاثیرگذار بر روند تولیدکالا و خدمات باکیفیت سازمانها ، نهادها و ارگانهای دولتی و قانونگذار هستند که سازمان استاندارد به عنوان متولی امر کیفیت واستاندارد یکی ازتاثیرگذارترین نهادها برخلق کیفیت است .این سازمان با تدوین استانداردهای ملی به تعبیری کف نیازهای کیفی مشتریان را برآورده می نماید .

ویژگیهای کیفیت را میتوان به شرح زیر بیان کرد : ۱- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. ۲- کیفیت باید مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . ۳- کیفیت در فرایند تولید لحاظ می گردد . ۴- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  ۵- کیفیت یک روش زندگی است فرهنگ کاری شرکت است و بصورت روزانه روی آن کار می کند.

کیفیت به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت محسوب می شودکه دراین تحقیق  با بهره گرفتن از مدل کانو به بررسی ویژگی هایی می پردازد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منجر می شود .

مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .

پروفسور نوریاکی کانو[۳] و همکارانش در سال ۱۹۸۴ مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینکه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ[۴] در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . کانو یک روش ساخت یافته برای کمک به تعیین کردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این که دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی[۵] ، عملکردی[۶] و انگیزشی[۷] تقسیم می کنند (کانو و همکاران , .(۱۹۸۴

تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل کانو معتقد است که نیازهای که ارضای آنها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل کانو آن است که به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان , (۲۰۰۴. در ضمن مدل کانو به اهمیتی که هر یک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .

کشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. چرا که کالاهایی که خصوصاً الزامات اساسی و عملکردی را ارضاء نمایند مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی کنند.

بدون شک , رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , ۱۳۸۵ , ص ۲۲ ) .

۱-۲-۱- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری

دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است  . برای این پژوهش

جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .

مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با بهره گرفتن از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.

کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,۱۳۸۹ ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (۲۰۰۲, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .
Efficiency بهره وری

بلانچارد و گالووی[۸]  (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی ,  ۱۳۸۴) .

مشتریان، نقش تعیین کننده ای در موفقیت درازمدت کسب وکار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شرکت خواهد گذاشت . مهم ترین کاربرد تحلیل ویژگی های کیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , ۲۰۰۵) .

۱-۴- اهداف تحقیق

  1. بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو .
  2. یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.
  3. بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو.

۱-۵- سوال تحقیق

سوال اصلی :

  1. تعیین ویژگی های کیفیت مناسب سیمان نزد مشتریان.
  2. چگونگی اولویت بندی ویژگی های کیفیت مناسب سیمان از نظر مشتریان توسط مدل کانو .
  3. تاثیر الویت بندی ویژگی های مطلوب در کیفیت بر رضایت مشتریان .

۱-۶- قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق کارخانه سیمان در استان خراسان شمالی شهر بجنورد می باشد .

۱-۷-  قلمرو زمانی تحقیق

مطالعات در این تحقیق در بازه زمانی ۶ ماهه اول ۱۳۹۳ انجام خواهد گرفت .

۱-۸-  تعریف اصطلاحات و واژه ها

کیفیت : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری .

مشتری : در زمینه کیفیت , مشتری کسی است که یک خروجی از فرد , بخش یا سازمان دیگری دریافت نماید .

هالوول[۹] (۱۹۹۴ , ص۴ ۲۰ ) در تعریف رضایت مشتری ، مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه آمده است که رضایت مشتری نتیجه ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید ( بیرل و همکاران , ۲۰۰۴ , ص ۲۵۶) .

رفتار مشتری ( مصرف کننده ) : فعالیت های فیزیکی , احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب , خرید , استفاده و دور انداختن کالاها در جهت ارضای نیازها و خواسته های خود انجام می دهند ( ویلکی, ۱۹۹۴).

مدیریت کیفیت :یعنی نظارت بر فرایند ساخت وتولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می‌شود .

کنترل کیفیت : نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولید کالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی, آنالیز و بررسی  و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت .

ابعاد کیفیت را در موارد زیر می توان برشمرد: عملکرد[۱۰] , مشخصات[۱۱]  , قابلیت اطمینان[۱۲] ,   تطابق[۱۳] , دوام[۱۴] , قابلیت تعمیرشدن[۱۵] , زیبایی[۱۶]  ,  کیفیت درک شده .

 

1400/02/29

پایان نامه طراحی چارچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی

 

در چند سال اخیر که به شکل حرفه ای به عنوان مشاور در سازمانهای مختلف وظیفه طراحی، اجرا و نگهداشت برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری از کارکنان را برعهده داشته ام، سوال مهمی ذهن من را درگیر ساخته است! چرا برنامه های خلق ایده و پیشنهادگیری با جود اینکه در اکثر سازمانهای دنیا با موفقیت همراه بوده اند متاسفانه در ایران توفیق چندانی نداشته اند؟
دانلود پایان نامه

مدتهاست که در شرق و غرب دنیا سیستم ها و برنامه هایی برای ایجاد نوآوری و استفاده از گنجینه افکار عمومی طراحی و اجرا شده است. بسیاری از ما با داستان موفقیت پروفسور آمریکایی آقای دمینگ در پایه گذاری مدیریت کیفیت، کایزن و نظام پیشنهادها در ژاپن آشنا هستیم و اینکه تئوری های او علی رغم موفقیت در شرق نتوانست در خود آمریکا توفیق چندانی کسب کند. غربی ها برای حل این مشکل اقدام به تغییر این سیستم ها بر مبنای ویژگیهای سازمانی و بویژه فرهنگ مختص بخود نمودند و برنامه هایی را با عناوین مدیریت ایده ها و مدیریت نوآوری طراحی کردند.

مطالعه سازمانهای شرقی و غربی در چگونگی بهره گیری از ایده ها و افکار ذینفعانشان و بررسی علل موفقیت آنها فکر من را به این موضوع جلب کرد که استفاده صرف از سیستم ها و نظامهای مدیریتی که در کشورها و فرهنگ های دیگر با موفقیت همراه بوده اند، تضمین کننده موفقیت آنها در ایران نمی باشد.

۱_۲ بیان مسئله پژوهش

امروزه اکثر سازمانها مواجه با یک نیاز اضطراری هستند و آن بکارگیری ایده ها و فرصت های جدید برای مقابله با فشارهای رقابتی و نیازهای مدوام در حال تغییر ذینفعان و مشتریان است. رکود اقتصادی فعلی نیز بسیار بر شدت نیاز به نوآوری در صنایع مختلف افزوده است. اما چگونه و از کجا می توان به این ایده ها دست یافت؟
عکس مرتبط با اقتصاد

این سوال ما را بسوی استفاده از فکر و اندیشه کارکنان و ایده های خلاقانه ایشان جهت حل مسائل و مشکلات سازمان  سوق می دهد و از آنجا که مدیریت صحیح این ایده ها و اندیشه ها باعث مسیر دهی به افکارکارکنان شده و دستیابی به راهکارهای اجرایی را ساده تر می سازد، لذا وجود سیستمی جهت خلق، جمع آوری، کنترل، بررسی و اجرای این ایده ها  لازم است.

در نتیجه لازم است سیستمی وجود داشته باشد تا از طریق آن، کارکنان برای ارائه ایده در زمینه های قابل بهبود، هم اندیشی و مشارکت کنند و بین ایده های آنان پیوند برقرار شود تا ایشان بتوانند ضمن الهام گرفتن از ایده های یکدیگر، با بکار بردن تکنیک‌های هم فکری، هم اندیشی و خلاقیت، ایده های خود را به راهکارهای اجرایی جهت توسعه فرهنگ کارآفرینی تبدیل کنند.

در سازمانها و شرکت های معتبر جهان و بویژه در اروپا، با راه اندازی سیستم مدیریت ایده ها برای کارکنان خلاق در هر لحظه این امکان را فراهم می آورند تا ایده های خلاقانه ایشان در اسرع زمان، ثبت، کنترل، بررسی و اجرا گردد. از جمله این شرکت ها می توان به شرکت حمل و نقل ریلی سوئیس  با بیش از ۲۸ هزار پرسنل  (Spada, 2012) و کمپانی انفورماتیک ولو که با  بیش از ۵۰۰۰ کارمند در ۳۵ کشور  جهان خدمات IT ارائه می دهد (Stenmark, 2001) اشاره کرد.

در ایران و بخصوص در بخش دولتی  نیز تلاشهایی در راستای بکارگیری ایده های کارکنان در قالب نظام پیشنهادها، گروه های کیفیت و بهره وری و حلقه های حل مسئله شده است. اما تا کنون سیستم منسجمی بر اساس ویژگی های بومی جهت ساماندهی به ایده های کارکنان طراحی نشده است. لذا در این پژوهش سعی شد تا چاچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها جهت استفاده در بخش دولتی طراحی و ارائه گردد.
Efficiency بهره وری

۱_۳ اهمیت و ضرورت مسئله پژوهش

صاحبنظران مدیریت درباره استفاده از خلاقیت، نوآوری، ایده ها، پیشنهادها و راهکارهای اصلاحی کارکنان و سایر ذینفعان سازمان مطالعات مفصلی انجام داده اند. البته این موضوع در ایران در پژوهشهای اندکی مورد مطالعه قرار گرفته است.

از دهه ۱۹۹۰ شاهد افزایش چشمگیر توجه به خلاقیت و نوآوری و همچنین کتاب و مقالات، دوره های آموزشی و سایتهای اینترنتی متنوع در این رابطه بودیم. در واقع چندین عامل مهم چنین روندی را شکل داده است. از نظر فلوریدا جهانی شدن، برجسته شدن نقش دانش، افزایش تاکید بر تحول و توسعه هایی که در محیط اطراف افراد اتفاق می افتد ازجمله این عامل ها                   می باشد.(Florida, 2002) اما مسئله خلاقیت یک جز مهم توسعه فرهنگ سازمانی نیز بوده است. خلاقیت  به پندار نو گرایی و همچنین تعهد به بقا در یک محیط نا امن و مدام در حال تغییر مربوط می شود. آن را می توان به ارتباط بین سازمانها و کارکنانشان پیوند داد چرا که هر چقدر این تغییرات سریعتر ایجاد می شود و دانش ها با سرعت بیشتری متحول می شوند، اوضاع پیچیده تر از قبل شده و کارکنان از اهمیت بیشتری برخوردار می گردند و این دغدغه را برای سازمان ها ایجاد می کند که آیا او (کارمند) خلاقیتی از خود ارائه خواهد داد!؟

از خلاقیت به عنوان یک پدیده پیچیده یاد می شود و ایساکسن و پوچیو(۱۹۹۳) دامنه خلاقیت را به چهار قسمت ۱-شخص ۲- فرایند ۳- محصول و ۴- محیط تقسیم کرده اند. امبی (۱۹۸۳) بعد محصول را بارز دیده و آن را این چنین بیان می کند:” یک محصول و یا خدمت تا جایی خلاقانه است که مشاهده گران با صلاحیت بطور مستقل آن را قبول داشته باشند.  مشاهده گران صلاحیت دار افراد آشنا به آن حوزه ای هستند که محصول یا خدمت در آن کاربرد دارد بنابراین خلاقیت   می تواند به عنوان کیفیت محصول عنوان شود.

در بحث ادبیات مربوط به خلاقیت اجماع مشخصی در بین پژوهشگران روی معنی آن وجود دارد که بر محور تازگی و کاربردی بودن متمرکز است بطوریکه مام فورد(۲۰۰۳) عنوان می کند ” ظاهرا ما پژوهشگران خلاقیت به یک توافق کلی راجع به خلاقیت دست یافته ایم و آن تولید محصولات نو و سودمند است.”

اما چیزی که در این پژوهش مورد نظر ماست به مدیریت خلاقیت مربوط می شود، تلاشی در راستای ارتقای خلاقیت در سازمان است که از دیدگاه گاسپرز(۲۰۰۲) می تواند به زیر سیستم هایی چون اقلیم خلاق، تفکر خلاقانه و مدیریت ایده ها تقسیم شود. (Mark, 2009)

عملکرد مدیریت ایده ها را نیز می توان به سه بخش استخراج ایده[۱]، فرود ایده[۲] و پیگیری ایده[۳] تقسیم کرد. اولین بخش مربوط به تمایل کارمند برای تسهیم ایده خود با سازمان مربوط می شود و این تنها زمانی اتفاق  می افتد که محیط فرهنگی اطراف ایده دهنده مناسب باشد. مرحله دوم هم بیانگر جا انداختن ایده در سازمان است و در این شرایط عامل های فرهنگی باید پشتیبانی کننده ایده دهنده باشند و مرحله آخر هم مربوط به پروراندن ایده وتبدیل آن به یک پیشنهاد پروژه     می باشد که نیازمند زیر ساخت های مناسب در سازمان است. (Dijk, 2002)

در واقع مدیریت ایده ها به فرایند دریافت و جمع آوری ایده ها و سازماندهی و عملی ساختن آنها در سازمان اطلاق می شود. مدیریت ایده فضایی را فراهم می کند که در آن، ایده ها جمع آوری شوند، مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گیرند و سپس برترین ها انتخاب شده، در صورت لزوم توسط تیم های بهبود تصحیح و عیب یابی گردند و به اجرا در آیند. در سخن کوتاه ، مدیریت ایده به سازمان اطمینان می دهد که هیچ ایده ای مفقود نمی شود و از حافظه سازمان پاک نمی شود و تمام ایده ها، در راستای ایجاد بهبود و نوآوری در سازمان بکار گرفته                                   می شوند. (Shockley, 2006)

۱_۴ هدف پژوهش

۱_۴_۱ هدف اصلی :

طراحی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران

۱_۴_۲ اهداف فرعی :

  • شناخت عناصر سیستم مدیریت ایده ها
  • شناسایی فرایند مدیریت ایده ها
  • شناسایی روابط عناصر مدیریت ایده ها

۱_۵ سوالات پژوهش

  • سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران چگونه است؟
  • عناصر سیستم مدیریت ایده ها چیست؟
  • فرایند مدیریت ایده ها چگونه است؟
  • روابط بین عناصر فرایند مدیریت ایده ها چگونه است؟

۱_۶ روش کلی پژوهش

این پژوهش بصورت کیفی انجام می شود بدین صورت که محقق از طریق ۱- مطالعه و دسته بندی ادبیات تحقیق ۲- جمع آوری و کدگذاری و دسته بندی مشاهدات شخصی در سازمانهای دولتی و همچنین ۳- مصاحبه با مدیران و کارکنان سازمانهای مختلف دولتی و جمع آوری اطلاعات  به طراحی سیستم مدیریت ایده ها اقدام می کند. همچنین این پژوهش فرضیه نداشته و به همان سوالات پژوهش اکتفا شده است.

۱_۷ جامعه و نمونه آماری:

جامعه آماری این پژوهش شامل ۲۸ نفر از مدیران ارشد و میانی  در سازمان های دولتی ایران است. که اکثر این مدیران دارای تحصیلات آکادمیک در زمینه مدیریت و همپنین سوابق فعالیتهای علمی و اجرایی در این زمینه هستند. نمونه پژوهش انتخاب هدفمند مدیران بر اساس مسئولیت و رده مدیران در سازمان است به این صورت که در سازمانها با مدیرانی که در رده های بالا و همچنین مدیرانی که مسئولیت نظام ها و برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری را برعهده داشتند جهت مصاحبه انتخاب شدند. این سازمانها بصورت در دسترس و از بین سازمانهای دولتی تهران انتخاب شدند.

۱_۸ قلمرو پژوهش

قلمرو زمانی پژوهش از فروردین ۱۳۹۲ لغایت خرداد ۱۳۹۴ می باشد.

قلمرو مکانی پژوهش شهر تهران می باشد.

 

1400/02/29

پایان نامه تبیین تاثیر سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی بر کارایی عملکرد کارکنان (مطالعه موردی شرکت تولیدی صنعتی فراسان در سال۱۳۹۳)

 

در عصری زندگی می‌کنیم که از آن به عنوان جنگ استعداد‌ها یاد کرده می‌شود. که در واقع این اصطلاح به نقش مهم و اساسی نیروی انسانی در عملکرد بالای سازمان‌ها اشاره دارد. شناسایی، جذب، نگهداری و توسعه استعدادها از وظایف عمده سازمان‌های امروزی می‌باشد (فروهر، هویدا و جمشیدیان، ۱۳۹۰).
تحقیق - متن کامل - پایان نامه

چشم انداز کنونی مدیریت استعدادها، به عنوان یک امر حیاتی در دستیابی به مزیت رقابتی با بهره گرفتن از مهمترین داراییهای سازمانی (سرمایه های انسانی)، مستلزم یک تغییر پارادایم به سمت توجه به توانمندی ها و ظرفیت های مثبت کارکنان است (جمشیدیان و فروهر، ۱۳۹۲).

در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمینه ها و اشکال گوناگونبه عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شور و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزارتحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش هها، دیدگاه ها و انتظارات گوناگون را نیز دامن زده است. به طور کلی میزان سرمایه اجتماعی در هر گروه با جامعه ای نشان دهنده میزان اعتماد افراد به یکدیگر است. همچنین وجود میزان قابل قبولی از سرمایه اجتماعی موجب تسهیل کنشهای اجتماعی می شود. بطوریکه در مواقع بحرانی می توان برای حل مشکلات از سرمایه اجتماعی به عنوان اصلی ترین منبع حل مشکلات و اصلاح فرایندهای موجود سود برد. از این رو شناسایی عوامل موثر در تقویت یا تضعیف سرمایه اجتماعی اهمیت بسزایی دارد (امامقلی، ۱۳۸۹).
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی به طور کلی ایده های نوینی نیستند بلکه شرایط ایجاد شده در سازمانها باعث شده که این مفاهیم به گونه ای مطرح شوند که مدیران به آنها بیشتر توجه کرده و به اهمیت و فواید آنها پی ببرند. به خاطر وجود زمینه ی مساعد برای مباحث اجتماعی در حوزه ی سازمان و مدیریت بررسی سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی در این حوزه و استفاده از آنها در مطالعات سازمانی به سرعت افزایش یافت (فقیهی و فیضی، ۱۳۸۵).

 

 

۱-۲- بیان مساله

در دنیای رقابتی امروز استفاده بهینه از منابع اهمیت بسیار بالایی دارد. سازمانهایی در این رقابت پیروز می گردند که از منابع خود به بهترین نحو استفاده نموده و بالاترین میزان بهره وری را داشته باشند. یکی از منابع مهم سازمانها کارکنان می باشند. بهبود عملکرد کارکنان یکی از مسائل اساسی است که مدیران با آن مواجهند. عوامل متعددی وجود دارد که بر عملکرد کارکنان تاثیر می گذارد که از میان این عوامل می توان به سرمایه اجتماعی[۱] و سرمایه روانشناختی[۲] اشاره کرد (معمارزاده، عطایی و اکبری، ۱۳۸۸).
Efficiency بهره وری

سرمایه روانشناختی به عنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، یک حالت توسعه ای مثبت روانشناختی است که می توان آن را با مشخصه های زیر تعریف کرد: اعتماد بنفس (خودکارآمدی[۳])، تعهد و انجام تلاش برای موفقیت در کارها، وظایف چالش برانگیز، داشتن استناد مثبت (خوش بینی[۴]) درباره موفقیت های حال و آینده. پایداری در راه هدف و در صورت لزوم تغییر مسیر رسیدن به هدف (امیدواری[۵]) برای دستیابی به موفقیت، پایداری و استواری هنگام بروز سختی ها و مشکلات برای حفظ وبازیابی خود، و حتی فراتر از آن، پیشرفت و ترقی هنگام مواجهه با مشکلات و سختی ها (انعطاف پذیری[۶]). بررسی ها نشان داده است که سازمانهایی که فاقد سرمایه روانشناختی می باشند بهره وری و توفیق مورد نیاز را نخواهند داشت ( جمشیدیان و فروهر، ۱۳۹۲).

در دو دهه اخیر سرمایه اجتماعی در زمینه و اشکال گوناگون به عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم در علوم اجتماعی ظهور و بروز یافته است. هر چند شور و شوق زیادی در میان صاحبنظران و پژوهشگران به مثابه یک چهار چوب مفهومی و ابزار تحلیلی ایجاد نموده، لیکن نگرشها، دیدگاه ها و انتظارات گوناگونی را نیز دامن زده است. اندیشه اصلی سرمایه اجتماعی این است که شبکه های اجتماعی مردم را به همکاری و اعتمادپذیری بیشتری در برخوردهایشان تشویق کند و از شرایط اتمیزه و انفرادیشان بیرون آورد. سرمایه اجتماعی هسته تجربی واقعی یا جوهر آن چیزی است که جامعه مدنی نام گرفته است (تاجبخش ، ۱۳۸۴).
عکس مرتبط با شبکه های اجتماعی

اینکه سازمانها برای ایجاد این مزیت رقابتی چه اقداماتی انجام می دهند و چگونه عملکرد کارکنان خود را بهبود می بخشند. سرمایه اجتماعی مانند دیگر سرمایه ها زمینه مناسبی برای دسترسی به فرصتها و اهداف ایجاد  نموده و یکی از منابع مهم موفقیت سازمانی و اجتماعی به حساب می آید. امروزه مدیران در جهت توسعه سازمان، بیش از آنکه به سرمایه های فیزیکی و انسانی نیاز داشته باشند، نیازمند سرمایه اجتماعی می باشند در عصر حاضر سازمان ها اغلب به دنبال بکار گرفتن مدیرانی هستند که به سرمایه اجتماعی معتقد بوده و خود نیز دارای آن باشند. اینکه تعداد کارکنان دارای سرمایه اجتماعی بالا در سازمانها اندک و تقاضای سازمانها برای به خدمت گرفتن آنها بسیار است، باعث می شود که مدیران ارشد افراد کمی را بیابند که درجه بالایی از سرمایه اجتماعی رادارا باشند. بنابراین افراد دارای سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب به حساب می آیند، زیرا چنین افرادی توانایی بالاتری در حل مشکل دارند (معمار زاده، عطایی و اکبری، ۱۳۸۸).

پژوهش حاضر به این مسئله می پردازد که سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر کارایی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی صنعتی در سال ۱۳۹۳ دارد و آیا رابطه ی معناداری بین این متغیرها وجود دارد؟

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

در عصر حاضر، تأثیر و نقش سرمایه اجتماعی، در کنار سایر عوامل، می تواند نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمان ها ایفا کند. سرمایه اجتماعی با ایجاد و گسترش شبکه های روابط جمعی و گروهی و تقویت همبستگی میان افراد سازمان می تواند در گسترش و تثبیت فرهنگ سازمانی مطلوب نقش بسیار مؤثری ایفا نماید. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می دهند و بدون آن پیمودن راه های پیشرفت و تکامل فرهنگی، آموزشی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی در سازمان ها ناهموار و دشوار خواهد بود. در گذشته، سرمایه اجتماعی یک شایستگی ضروری برای سازمان ها محسوب نمی شد؛ اما در حال حاضر، تغییرات پر شتاب محیطی فناوری اطلاعات، نیازهای رو به رشد برای اطلاعات و آموزش، نیازهای ضروری برای نوآوری و خلاقیت، پیشرفت مداوم، تغییر به سوی طراحی ساختار سازمان های مسطح و منعطف، ارتباط بین سازمان و شبکه ذی نفعان، تأمین کنندگان و رقبا ایجاب می کند که رهبران سازمان ها سرمایه اجتماعی را به منزله یک شایستگی مشخص سازمانی ایجاد کنند(رحمانپور، ۱۳۸۲).

رونالد برت[۷] (۲۰۰۰) ، معتقد است سرمایه اجتماعی به سیما و ترکیب اجتماعی سازمان اشاره می کند که از طریق آن، ویژگی هایی هم چون اعتماد، هنجارها و باورهای مشترک و نیز شبکه (برای بهبود قابلیت ها و تسهیل هماهنگی در عمل) شکل می گیرد. سرمایه اجتماعی را می توان حاصل روابط مبتنی بر تفاهم و اعتماد بین کارکنان و مدیران سازمان دانست (روغنیان، ۱۳۹۲).

مدیریت منابع انسانی در هزاره سوم مستلزم نگرشی نوین در خصوص مدیریت توانمندی ها، استعدادها و شکوفایی ظرفیت های کارکنان، به عنوان اصلی ترین منبع خلق مزیت رقابتی، است. سرمایه روانشناختی مفهوم جدیدی است که در رفتار سازمانی مطرح شده است و امروزه کاربردهای وسیعی در علوم انسانی و به ویژه مدیریت، رهبری و منابع انسانی پیدا کرده است. همچنین سرمایه روانشناختی به دلیل قابلیت توسعه و آموزش آن یک استرتژی مهم در زمینه توسعه منابع انسانی و توانمند سازی آنها محسوب می شود (فروهر، ۱۳۹۲).

لذا پژوهش حاضر به دنبال آن است که تاثیر سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی بر کارایی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی صنعتی را مورد بررسی قرار داده و پیشنهادات لازم را در این زمینه ارائه نماید.

 

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۴-۱- هدف اصلی پژوهش:

بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان (مطالعه موردی: کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان)

 

۱-۴-۲- اهداف فرعی پژوهش:

  • بررسی تاثیر اعتماد به نفس کارکنان بر کارایی عملکرد آنان.
  • آگاهی از میزان تاثیر خوش بینی بر عملکرد سازمانی آنان.
  • تاثیر میزان امیدواری کارکنان بر کارایی عملکردشان.
  • آگاهی از میزان تاثیر انعطاف پذیری بر عملکرد کارکنان.
  • بررسی میزان تاثیر اعتماد پذیری بر عملکرد کارکنان.
  • تاثیر پایبندی به اخلاقیات بر کارایی عملکرد سازمانی.
  • بررسی تاثیر میزان مشارکت کارکنان بر عملکرد سازمانی آنان.

آگاهی از میزان تاثیرگذاری تعهد سازمانی بر عملکرد سازمانی کارکنان

[۱] - Social Capital

[۲] - Psychological Capital

[۳] - Self-efficacy

[۴] - Optimism

[۵] - Hope

[۶] - Resiliency

[۷] - Ronat Bert

1400/02/29

پایان نامه تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار بر اساس یک مدل علّی در بازار لوازم خانگی استان گیلان

در سال های اخیر، کسب و کارها با بحران های اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی گوناگونی در بازار رو به رو شده اند و کاهش اطمینان مشتریان[۱] به کسب و کارها از نتایج این بحران هاست. یکی از استراتژی های بسیار کاربردی در شرایط بحران ، برندسازی[۲] است. برندسازی یک استراتژی برای خلق تمایز در کسب و کارهای خدماتی و تولیدی محسوب می شود و در دنیای امروز کسب وکارها ، نه تنها در پی رقابت [۳] برای به دست آوردن بازار محصولات و خدمات هستند، بلکه تلاش بسیاری در جهت ایجاد هم سویی ادراکات ذهنی مشتریان با خودشان (محصول/ برند/ شرکت) انجام می دهند            (حمیدی زاده و همکاران،۱۳۹۱،ص۳۶). یکی از الزامات ایجاد برندی قوی شناخت هر یک از عوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند[۴] است. ارزش ویژه برند یکی از ارزش مندترین دارایی هایی است که یک شرکت می تواند داشته باشد. ارزیابی و مدیریت ارزش ویژه برند از حوزه های مهم دانشگاه و صنعت می باشند. محققان دریافته اند درک سازمان از دارایی های خود در بازار ، در ایجاد ارزش برتر برای مشتری نقش مهمی دارد. اطلاعات بازار به عنوان منبع بالقوه ایجاد ارزش افزوده و منبع نیرومندی که می تواند در سیاست گذاری شرکت، مورد استفاده قرار بگیرد دیده شده است                        (Slater & Narver,2000,p 122).

در این تحقیق تلاش شده است تا رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار شناسایی گردد. در این فصل پس از بیان مساله و شرح اهمیت و ضرورت اهداف تحقیق ، به بیان چهارچوب نظری و سوالات و فرضیه ها پرداخته و در خاتمه نیز به تعاریف عملیاتی تحقیق پرداخته می شود.

 

 

 

 

۱-۲ ) بیان مساله

برای بقا در محیط اقتصادی چالش برانگیز، شرکت ها باید خود را در نگاه مشتریان فعلی[۵] و بالقوه [۶]متمایز نشان دهند،در نتیجه باید به دنبال جست و جوی منابعی باشند که به آن ها اجازه ایجاد آگاهی[۷] های بیش تر و تصویر[۸]معینی برای برندهای شان را بدهد که در نهایت منجر به دست یابی آن ها به ارزش ویژه برند شود(Golicic et al,2012,p 20).  برند یک نام ، لغت ، علامت ، نشانه ، طرح یا نشان تجاری می باشد که برای شناسایی یک محصول یا خدمات یک تولید کننده یا گروهی از تولید کنندگان به کار می رود و برای متمایز کردن آن ها از رقبای شان می باشد                                        (کاتلر و آرمسترانگ،۱۳۸۶،ص۳۷۶).امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست بلکه یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیش تر برای مشتریان و هم چنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می کند(محمودی و هرندی، ۱۳۹۳، ص ۱۱۳) به عقیده آکر[۹] ، ارزش ویژه برند مجموعه ای از دارایی[۱۰] ها و تعهدات[۱۱] مرتبط با برند، نام آن و سمبلش است که از ارزش تولید شده از سوی یک محصول یا خدمت برای شرکت ویا مشتریان شرکت می کاهد یا به آن اضافه می کند ( Atligan et al,2005,p 23).حفظ و توسعه ارزش ویژه برند اغلب فعالیتی چالش برانگیز و دشوار است  بدین منظور لازم است چشم انداز گسترده ای از نگرش های مختلف نسبت به عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند اتخاذ شود تا بتوان به صورت صحیح ارزش ویژه برند را توسعه داد(ایران زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۱۵۶ ). مزیت[۱۲] های فراوان ارزش ویژه برند مانند افزایش احتمال انتخاب مصرف کننده،توسعه موفقیت آمیز برند،آمادگی مشتریان برای پرداخت قیمت های اضافی،کاهش آسیب پذیری شرکت در مقابل رقبا[۱۳] و بحران ها و . می باشد و در مجموع  می توان گفت ارزش ویژه برند منبعی از مزیت رقابتی پایدار[۱۴] را نشان می دهد(Rajh,2005,p 54 ).
عکس مرتبط با اقتصاد

ارزش ویژه برند در صنعت لوازم خانگی دارای جایگاه ویژه ای است ولی در ایران از وضعیت چندان مناسبی برخوردار نیست. صنعت لوازم خانگی یکی از صنایع کشور است که طی سال های اخیر با هجوم انواع برندهای معروف که بدون پرداخت سود و عوارض و به صورت قاچاق وارد کشور     شده اند ، رو به رو بوده است. واردات قاچاق انواع و اقسام لوازم خانگی در شرایطی که شرکت های تولید کننده ایرانی تمام تلاش خود را برای ارتقای کیفیت محصولات و رضایت مصرف کننده داخلی به کار بسته اند ، در کنار مشکلات و موانع کلی صنایع از جمله قوانین ناکارآمد صنعتی ،تجاری ، بانکی و تامین اجتماعی شرایط دشواری را در بازار ناسالم رقابتی داخل به تولیدکنندگان ایرانی تحمیل کرده است. نداشتن برند مناسب در صنعت لوازم خانگی یک مشکل دیرینه است. بنگاه ها و محصولات ایرانی در اغلب بازارهای صادراتی فاقد برند هستند. زیان ناشی از عدم ساخت برند در بازارهای بین المللی موجب می شود تا در صورت بروز مشکل کیفی کالای ایرانی در بازار خارجی،این مساله به کل کالاهای ایرانی نسبت یابد(چیرانی و فرد صبوری،۱۳۹۰،ص ص۴۵-۴۴(. یکی از منابعی که می تواند منجر به دست یابی شرکت ها  به ارزش ویژه برند شود، اطلاعات بازار[۱۵] است.در حالی که اطلاعات به طور عمومی به عنوان یک منبع قدرت مند  در ایجاد مزیت رقابتی تعریف می شود،اطلاعات مشخص و جزئی تر در یک بازار به عنوان منابع بادوام[۱۶] مزیت رقابتی پیشنهاد می شود.اطلاعات پیرامون بازارها مثل مشتریان،عرضه کنندگان[۱۷] ،رقبا،دولت،اقتصاد و فرایندهای اجتماعی[۱۸]  در افزایش محیط رقابت موثر هستند.یافتن اطلاعات در مورد بازار به تنهایی کافی نیست بلکه باید منابع اطلاعاتی توانایی کسب مزیت نسبی [۱۹] را در برابر رقبا برای شرکت ها فراهم آورد. مزیت نسبی وقتی وجود دارد که منابع  اطلاعاتی برتری در مقایسه با آنچه رقبا دارند، وجود داشته باشد
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

Golicic et al,2012,p 22) ).

با توجه به مطالب فوق الذکر در این تحقیق جهت تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار از متغیرهای مزیت اطلاعات، تصویر برند، آگاهی برند، اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در غالب یک مدل علّی استفاده شده است.

۱-۳ ) سوال تحقیق

سوال اصلی تحقیق این است آیا بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد ؟

۱-۴ ) اهمیت موضوع

صنعت لوازم خانگی از چند جهت در نظام اقتصادی کشور دارای اهمیت است . از سویی ، نیاز روز افزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه ای مستقیم با افزایش سطح زندگی جامعه و رفاه اجتماعی دارد و از سویی دیگر ، تعداد بسیار زیاد کارکنان آن در کلیه سطوح با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات ، تجهیزات و مواد اولیه مورد مصرف این صنعت ، بخش بزرگی از ارزش افزوده ایجاد شده توسط صنعت را در کشور تشکیل می دهد . بسیاری معتقدند که گستردگی لوازم خانگی و تاثیر آن بر بخش های مختلف زندگی اقتصادی و اجتماعی ، اهمیت آن را در مقایسه با سایر صنایع پس از خودرو سازی در مرتبه  دوم قرار می دهد . ولی علی رغم سابقه طولانی و حجم قابل توجه فعالیت های این صنعت در کشور تاکنون برنامه ریزی منسجمی برای رشد و توسعه آن صورت نگرفته است . صنعت لوازم خانگی با وجود برخورداری از حجم عظیم سرمایه گذاری انجام شده در آن ، اشتغال تعداد بسیاری از متخصصین ، کارمندان و کارگران در بخش های مختلف این صنعت در مقایسه با سایر کشورها خصوصا کشورهای صنعتی از پویایی لازم در زمینه طراحی و تولید محصولات جدید و قابل رقابت در سطح جهانی برخوردار نبوده است.صنایع خانگی از نظر تنوع محصول و اهمیتی که در رفع نیاز های جامعه دارد در صنایع کشور کم نظیر است (پورعلی ،۱۳۹۰،ص ۸۷) . امروزه در بازار جهانی برندهای قوی حرف اول را می زنند. برای شرکت ها علائم تجاری همانند یک تصویر یا یک شناسنامه عمل می کنند.چگونه مشتریان برندها را دریافت می کنند و چه چیزهایی آن ها را به پرداخت قیمت اضافی (پاداش) بر می انگیزاند این امر ، موضوع مهم در تحقیق پیرامون ارزش ویژه برند است (Anselmsson et al,2007,p 441).ارزش ویژه برند ، اشاره به ارزش فوق العاده و ذاتی یک برند دارد. ارزش ویژه برند زمانی ایجاد می گردد که مشتریان تمایل دارند برای سطح یکسانی از کیفیت برند[۲۰] به واسطه جالب بودن نام آن برند و تعلق شدید به آن پول بیشتری پرداخت نمایند (حمیدی زاده و همکاران،۱۳۹۱، ص ص ۳۹-۳۸ ). اخیرا دانشگاه بازاریابی به مفهوم سازی و بهره برداری از اطلاعات بازار ، در تلاش برای تعیین سوابق و نتایج استفاده از اطلاعات توجه زیادی نشان داده است. در اختیار داشتن اطلاعات ، دیگر به عنوان تنها شرط لازم برای تصمیم سازی در نظر گرفته نمی شود. در واقع ، اطلاعات مشابه برای رقابت شرکت ها در زمان یکسان وجود دارد. مزیت رقابتی باید در این که با اطلاعات چه می شود ، افزایش یابد بدین معنی که چگونه از آن استفاده شود یا به کار گرفته شود ، به جای این که چه کسی آن را در اختیار دارد و چه کسی ندارد در واقع محض تملک اطلاعات ، استفاده نهایی اطلاعات را تضمین نمی کند از این رو در سازمان ها تفاوت بین مالکیت اطلاعات و استفاده از از اطلاعات وجود دارد Diamantopoulos et al,2003,p 18 )) .     ارزش ویژه برند می تواند به درآمد بیش تر، هزینه های پایین تر و سود بالاتر منجر شود و اثرات مستقیمی بر توانایی سازمان در اتخاذ تصمیمات مناسب در مورد افزایش قیمت محصولات، اثربخشی ارتباطات بازاریابی و موفقیت در توسعه تجاری داشته باشد. سازمان ها و شرکت ها برای داشتن برندی قوی باید پیوسته خواسته ها و نیازهای جدید را شناسایی کنند و نسبت به آنان واکنش مناسب نشان دهند تا از این طریق بتوانند رضایت بیش تر مشتریان را به دست آورند و به بقای خود ادامه دهند. در این میان استفاده از اطلاعات بازار که شامل اطلاعات مشتریان، رقبا و عرضه کنندگان است می تواند راهکار مناسبی برای آن ها باشد. اگر اطلاعات شرکت ها از بازار مربوطه معتبر، به روز و جامع باشد باعث آگاهی سریع تر آن ها از نیازها و خوسته های جدید و تغییر و تحولات بازار ،ایجاد مزیت رقابتی و دست یابی به ارزش ویژه برند خواهد شد. با توجه به این که  یکی از مشکلات صنعت لوازم خانگی در ایران نداشتن برند مناسب می باشد، تولید کنندگان این صنعت می توانند از نتایج این تحقیق بهره مند گردند.

۱-۵ ) اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق ، بررسی رابطه ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان است. در این راستا اهداف علمی و کاربردی زیر قابل دست یابی می باشد.

  • اهداف علمی

اهداف علمی این تحقیق عبارتند از :

۱ – توصیف متغیرهای اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، تصویر برند ، آگاهی برند و همچنین ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان

۲ – بررسی ارتباط متغیرها با یکدیگر در قالب مدل ارائه شده تحقیق که شامل ارتباطات مستقیم اطلاعات بازار با مزیت اطلاعات و مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند و ارتباط غیر مستقیم اطلاعات بازار از طریق مزیت اطلاعات با ارزش ویژه برند.

۳ – آزمون فرضیه های تحقیق از طریق مدل معادلات ساختاری.

  • هدف کاربردی

هدف کاربردی این تحقیق عبارت است از :

هدف کاربردی این تحقیق استفاده از اطلاعات بازار در جهت افزایش ارزش ویژه برند در قالب یک مدل علّی در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان است.

[۱] - Customers Confidence

[۲] - Branding

[۳] - Competition

[۴] - Brand  Equity

[۵] -  Current  Customers

[۶] -  Potential  Customers

[۷] -  Awareness

[۸] -  Image

[۹] -  David Aaker

[۱۰] -  Asset

[۱۱] - Liability

[۱۲] -  Advantage

[۱۳] -  Competitors

[۱۴] - Sustainable Competitive Advantage

[۱۵] - Market  Information

[۱۶] - Enduring  Source

[۱۷] - Supplier

[۱۸] - Social  Trend

[۱۹] - Comparative  Advantage

[۲۰] - Brand  Quality

1400/02/29

پایان نامه تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند (مطالعه موردی: مشتریان شرکت بیمه ایران)

 

در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود. در دورانی که اصل اساسی بازار را مشتریان دائمی و وفادار تشکیل می دهند، تنها مشتریانی شادمان و خشنودی که احساس تعلق و تعهد پیدا کرده اند برای سازمان، ارزش و سرمایه به شمار می روند، سودآوری و عمر طولانی دارند. یکی از راه های ایجاد وفاداری در مشتریان، کیفیت ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است (موسوی، اشرف و رجایی، ۱۳۹۰). نحوه تعامل بین فروشنده با مشتری، یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده ادراک مشتری از شرکت بوده و زیر پا گذاشتن این اصول موجب بد بینی مشتریان می شود و شرکت نمی تواند امیدی به حفظ مشتریان در بلند مدت داشته باشد (رنجبریان و براری ، ۱۳۹۰). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

۱-۲ ) بیان مساله

در دو دهه گذشته سازمان ها بویژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های  گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده  ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,۲۰۱۳ Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، ۱۳۸۶). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[۱] (۱۹۸۷) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[۲](۱۹۹۰) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[۳](۱۹۹۵) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پیوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[۴] (۱۹۹۸) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, ۲۰۱۱.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,۲۰۱۳ Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد.  لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش‌سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از ۵۰% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو  برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.

 

 

 

۱-۳)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست که محرک اولیه عرضه مناسب است و چنانچه بیمه گزاران تقاضای محدودی داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بیمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، ۱۳۸۹). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین  مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، ۱۳۹۰). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه  یک استراتژی اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه  دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژی در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد،  چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدی به مشتری، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است.  از طریق جلب رضایت مشتری، سازمان ها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مدیران و سازمان ها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آن ها کمک می کند.  بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از  ضروریات کسب و کار های امروزی محسوب می شود (فضلی و رشیدی، ۱۳۹۳).به دلیل اهمیت موضوع کیفیت ارتباط با مشتریان، این تحقیق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.

 

 

۱-۴ ) اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به شرح زیراست:

  1. سنجش اعتماد مشتری شرکت
  2. سنجش رفع تعارض مشتری
  3. سنجش تعهد مشتری به شرکت
  4. سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
  5. سنجش رضایت مشتری.
  6. سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
  7. سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق

آزمون مدل تحقیق

[۱] Gummsson

[۲] Crosby

[۳] Kumar

[۴] Smith

1 ... 7 8 9 ...10 ... 12 ...14 ...15 16 17 ... 1058