چکیده 1
فصل اول. 2
مقدمه. 2
1-1- شرح و بیان مسئله پژوهشی.. 5
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. 9
1-3- اهداف تحقیق. 12
1-3-1- هدف اصلی.. 12
1-3-2- اهداف فرعی.. 12
1-4- فرضیات تحقیق. 13
1-4-1- فرضیه اصلی.. 13
1-4-2- فرضیات فرعی.. 13
1-5- مدل مفهومی تحقیق. 13
1-6- قلمروتحقیق. 18
1-6-1- قلمرو موضوعی تحقیق. 18
1-6-2- قلمرو زمانی تحقیق. 18
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق. 18
1-7- تعریف عملیاتی واژگان. 19
گرایش… 19
مفید بودن 19
سهولت استفاده 19
لذت ادراکی 20
هنجارهای ذهنی 20
کنترل رفتاری درک شده 20
قصد رفتاری 20
ریسک اجتماعی.. 21
ریسک مالی.. 21
ریسک حریم خصوصی.. 21
منفعت.. 21
سود مندی درک شده 22
بانکداری الکترونیکی.. 22
فصل دوم. 23
مقدمه. 23
2-1- تجارت الکترونیک… 27
2-1-1- تعاریف تجارت الکترونیک… 27
2-1-2- سطوح تجارت الکترونیک… 28
2-1-3- تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی.. 28
2-1-4- مدل کسب و کار. 29
2-1-4-1- اهمیت و ضرورت مدل کسب و کار الکترونیک… 31
2-1-4-2- اجزا اصلی مدل کسب و کار. 31
2-1-4-3- انواع مشتریان و حوزه های فعالیت.. 32
2-1-5- مزیت های تجارت الکترونیکی.. 34
2-1-6- نیازهای لازم برای تجارت الکترونیک… 36
2-1-7- دلایل عقب ماندگی تجارت الکترونیک در ایران. 37
2-1-8- موانع و چالشهای تجارت الکترونیکی در جمهوری اسلامی ایران. 37
2-2- بانکداری الکترونیکی.. 38
2-2-1- تعاریف بانکداری الکترونیکی.. 40
2-2-3- تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی.. 41
2-2-4- شاخه‌های بانکداری الکترونیک… 42
2-2-5- کانال‌های بانکداری الکترونیک… 42
2-2-5-1- بانکداری الکترونیکی مصرف کننده(در سطح مشتری) 43
2-2-5-2- ماشین خودپرداز. 43
2-2-5-3- ماشین های نقطه فروش… 43
2-2-5-4- بانکداری تلفنی.. 44
2-2-5-5- بانکداری اینترنتی.. 44
2-2-6- مزایای بانکداری الکترونیک… 44
2-2-6-1- خلاصه مزایا 45
2-2-7- گستره جهانی.. 45
2-3- مدل های پذیرش فناوری.. 45
2-3-1- تئوری عمل مستدل. 46
2-3-1-1- تعریف سازه های مدل. 47
2-3-2- تئوری رفتار برنامه ریزی شده 48
2-3-3- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده 50
2-3-4- مدل پذیرش فناوری.. 51
2-3-5- مدل ثانویه پذیرش فناوری.. 52
2-3-6- تئوری تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری.. 55
2-4- پیشینه. 57
2-4-1- پژوهش های خارجی.. 58
2-4-2- پژوهشهای داخلی.. 59
خلاصه. 60
فصل سوم. 61
مقدمه. 61
3-1- روش تحقیق. 61
3-2- جامعه و نمونه آماری.. 62
3-2-1- جامعه آماری.. 62
3-2-2- حجم نمونه. 62
3-3- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 63
3-4- پایایی و روایی تحقیق. 66
3-4-1- پایایی.. 66
3-4-2- روایی.. 67
3-5- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 69
خلاصه. 70
فصل چهارم. 71
مقدمه. 71
4-1- توصیف آماری ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. 71
 

/>4-1-1- جنسیت.. 73
4-1-2- سن.. 74
4-1-3-تحصیلات.. 75
4-1-4-شغل. 76
4-1-5- سطح درآمد. 77
4-1-6- آشنایی با اینترنت 78
4-2- آمار توصیفی 79
4-3- آزمون فرضیه ها 84
خلاصه. 87
فصل پنجم. 88
مقدمه. 88
5-1- ارائه نتایج و بررسی آزمون های آماری.. 89
5-2 بحث و بررسی.. 91
5-3- مقایسه نتایج با سایر تحقیقات.. 92
5-4- محدودیت های انجام تحقیق. 93
5-5- ارائه پیشنهادات کاربردی بر اساس یافته های پژوهش… 93
5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 96
خلاصه. 96
منابع. 97
 
 

فهرست شکل ها
شکل 1-1- عوامل زیر بنایی درمدلهای پذیرش فناوری توسط کاربر ………………………………………………………………………..14
شکل 1-2- مدل پیکاراینن ……………………………………………………………………………………………………………………………………………15
شکل1-3- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..17
شکل1-4- نتیجه مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………18
شکل 2-4- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده……………………………………………………………………………………………………..50
شکل2-5- مدل پذیرش فناوری…………………………………………………………………………………………………………………………………….51
شکل2-6 -مدل ثانویه پذیرش فناوری ………………………………………………………………………………………………………………………….53
شکل2-7-تئوری تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری……………………………………………………………………………………………………………56
شکل2-1- مثلث منطق تجاری……………………………………………………………………………………………………………………………………..30
شکل 2-2- تئوری عمل مستدل……………………………………………………………………………………………………………………………………47
شکل2-3 – تئوری رفتار برنامه ریزی شده……………………………………………………………………………………………………………………..49
فهرست جدول ها
جدول(2-1) تعاریف مختلف مدل کسب وکار……………………………………………………………………………………………………………….30
جدول(3-1) سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط………………………………………………………………………………………………………64
جدول(3-2) فهرست شعب وتعداد پرسشنامه های توزیع شده…………………………………………………………………………………………65
چدول(3-3) ضریب الفای کرونبا خ خرده مقیاس ها……………………………………………………………………………………………………….67
جدول(4-1) فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده…………………………………………………………………………………………………………….72
جدول(4-2) توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت…………………………………………………………………………………………………………..73
جدول(3-4) پایایی پرسشنامه (آماره آلفای کرونباخ) و آماره KMO……………………………………………………………………………….68
جدول(4-4) توزیع پاسخگویان برحسب  مدرک تحصیلی………………………………………………………………………………………………75
جدول(4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  شغل………………………………………………………………………………………………….76
جدول(4-6) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سطح درآمد ………………………………………………………………………………………..77
جدول(4-7) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  آشنائی با اینترنت ……………………………………………………………………………….78
جدول(4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن…………………………………………………………………………………………………….74
جدول(4-8) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک جنسیت …………………………………………………………………………………….79
جدول(4-9) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک سن …………………………………………………………………………………………..80
جدول(4-10) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک شغل…………………………………………………………………………………………81
جدول(4-11) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک میزان استفاده مشتریان از اینترنت…………………………………………………82
جدول(4-12) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک تحصیلات ……………………………………………………………………………….83
جدول(4-13) جدول برآورد پارامترها و آنالیز واریانس………………………………………………………………………………………………….84
جدول (4-14) ضرایب همبستگی بین متغیرهای مورد مطالعه …………………………………………………………………………………………86
 
 

فهرست نمودار ها
نمودار 4-6- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک میزان آشنایی با اینترنت ……………………………………….78
نمودار 4-5- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک درآمد ………………………………………………………………..77
نمودار 4-4- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک شغل………………………………………………………..76
نمودار 4-3- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک تحصیلات…………………………………………………………..75
نمودار 4-2- نمودار میله­ای فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک سن…………………………………………………………………….74
نمودار 4-1- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه­های جمع­آوری شده به تفکیک جنسیت……………………………………………………73
نمودار 4-7-  نمودار راداری ضریب مربع اتای جزئی……………………………………………………………………………………………………..85
 

چکیده
طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید. به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصرحاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر به وسیله اینترنت انجام می شود. تبادل اطلاعات میان کاربر و بانک، به کمک ابزارهای خودپرداز، موبایل بانک و بیش از همه بانکداری اینترنتی، تا اندازه بسیاری بهبود یافته است. در واقع به همان نسبت که استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بیشتر و بیشتر می شود، فهم عوامل تاثیر گذار بر روی تصمیم گیری مشتریان در پذیرش بانکداری اینترنتی به موضوعی بسیار مهم و اساسی تری تبدیل می شود. مطالعه عوامل تعیین کننده پذیرش بانکداری اینترنتی، موجب درک بهتری از باورها و اعتقاداتی می شود که کاربران بالقوه را به سمت استفاده از فناوریهای جدید سوق می دهد و با توجه به چگونگی و نوع نگرشهای کاربران، می توان شرایطی را ایجاد کرد که موجب تسریع پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان شود.
هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی با تلفیق مدل پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل و نظریه رفتاربرنامه ریزی شده است. جامعه آماری از میان مشتریان بانک صادرات شهر اصفهان می باشند که در این بانک حساب داشته و از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کرده اند. پژوهش حاضر از جهت هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی، پیمایشی به شمار می آید. با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده، 384 پرسشنامه طراحی و توزیع گردید که در نهایت320 پرسشنامه برگشت داده شد و داده های آماری با استفاده از مدل رگرسیون خطی چندگانه و آزمون آماری همبستگی در محیط نرم افزارSPSS V.21 مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند و به منظور رتبه بندی عوامل از ضریب مربع اتای جزئی استفاده گردید.
نتایج تحلیل عاملی داده ها موید تاثیر تمامی عوامل: نگرش فردی به بانکداری اینترنتی، منفعت درک شده، ریسک امنیتی، درک از مفید بودن، ریسک مالی، هنجارهای ذهنی، ریسک اجتماعی، سهولت درک شده و کنترل های رفتاری درک شده بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی می باشد و از بین تمامی عوامل نگرش فردی به بانکداری اینترنتی ، منفعت درک شده و ریسک امنیتی ، بالاترین رتبه و بیشترین تاثیر را در پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان دارد.
 
کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیکی ، تئوری پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل ، رفتار برنامه ریزی شده
 

فصل اول
کلیات تحقیق
 

مقدمه
اگر چه حقیقت دارد که ما بیش از هر زمان دیگری ، در عصر تغییر زندگی می کنیم ، اما ساختارهای اجتماعی حاکم ، غالبا مانع نشر نوآوری ها می شود ، فاصله آنچه که بشر می داند و آنچه که به طور موثر در عمل به کار گرفته می شود بایستی کاهش یابد ، برای کم کردن این فاصله باید دانست که چگونه ایده های جدید از منبع به سوی دریافت کنندگان مستعد ، انتشار می یابد و چه عواملی در پذیرش این گونه نوآوری ها موثرند (کرمی ، 1369 ، ص3). یکی از نوآوری هایی که در اثر تحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده ، تجارت الکترونیک است . با توجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جز لاینفک مبادلات تجاری است، از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی ، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند در نتیجه طی چند دهه اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزین با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. (شیخانی ،1378،ص17). یکی از مهم‌ترین پدیده‌های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه‌های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی‌ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود. طبیعتا در این میان، نقش بانک‌ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت‌های تجاری خود را علاوه برجنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک‌ها در کشورهای پیشرفته اولین نهاد‌هایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان به کار انداختند. محصول تلاش آن‌ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت‌های بانکداری و اقتصادی به شمار می‌رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن با سیاست‌های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه‌ریزی دقیق دارد (میرابی، 1387، ص 27). رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها دامن زده است. این فناوری ها، روش های کارکرد و نگرش افراد ، سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده هایی چون کسب و کار و بانکداری الکترونیکی از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. نوآوری در فناوری و رقابت میان سازمان های بانکداری ،که قصد ورود به این حرفه را دارند، موجب شده است تا طیف گسترده ای از انواع محصولات و خدمات بانکی ، قابل دسترس و ارائه به مشتریان کوچک و بزرگ باشد ( کاظمی نژاد، 1388). دسترسی تعداد زیادی از مردم به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک را می توان از تبعات گسترش و نفوذ آن دانست (بصیری و ربیع،1386). با رشد سریع تکنولوژی مدرن ارتباط از دور، اینترنت روشی ساده و موثر را برای ارائه خدمات تجارت الکترونیکی برای میلیون ها نفر از کاربران از طریق ارتباط سیمی پیشنهاد می کند  (Yaobin and et al, 2010) [1]. به عنوان نمونه  بر اساس گزارش های موسسه Data Monitor  (یکی از مهمترین مراکز تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری اروپا) مشتریان بانکداری اینترنتی 8 کشور اروپایی از5/4 میلیون نفر در سال 1999 به بیش از 21 میلیون نفر در سال 2004 رسیده است (شیخانی1378،ص21). همانطور که می دانیم بانکداری اینترنتی نوعی از بانکداری الکترونیکی برروی کانال اینترنت است. . براى توسعه تجارت الکترونیکی در کشور و ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی، برخورداری از یک نظام بانکی کارآمد الزامی است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که به عنوان شاخص جدید توسعه کشورها در نظر گرفته شده است. بطور کلی دو نوع استراتژی در زمینه بانکداری اینترنتی وجود دارد : گزینه اول، بانک موجود می تواند با داشتن دفتر فیزیکی وب سایتی را راه اندازی کرده و بانکداری اینترنتی را به عنوان کانال ارائهای افزون بر کانالهای موجود ارائه دهد(Miranda and et al, 2006) [2].گزینه دوم، راه اندازی بانک تنها بصورت اینترنتی یا بانک مجازی، بدون وجود دفتر فیزیکی می باشد. توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه­های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت­های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب­ وکار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش­های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه­گذاری بر روی فناوری­های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه­ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری ها (
بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، ماشین­های خودپرداز و…) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف و استون، 2003) [3]. تحلیل رفتار مصرف کننده جنبه کلیدی موفقیت درتجارت الکترونیکی می باشد (یو- 2005،گفن2003)[4]. درصنعت خدمات مالی و بانکداری، ارایه خدمات به مشتریان پدیده ا ی در حال رشد است (اریکسون و همکاران،2005)[5]. توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحوّل ساخته است.  امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه ی تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی[6] از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک از سوی مشتری است (سرکان آکین سی وهمکاران، 2004 و سیلوی لافرت و همکاران[7]،2005). از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در بیشتر کشورهای جهان رو به افزایش بوده ، به گونه ای که میزان ارتباط های بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشرو از پنجاه درصد گذشته است (ترو پیکاراینن و همکاران[8]،2006ص226). نگرش به استفاده و یا عدم استفاده از فناوری های الکترونیکی به صورت تمایل روانی که از طریق موجودیتی خاص و با درجه ای از توجه و یا عدم توجه ابراز می شود تعریف می گردد ( ایگلی و چایکن ، 1993 ) [9]. امروزه بیشتر افراد احتمالا در معرض برخی از محصولات فناورانه مانند رایانه ها و دستگاههای خودپرداز قرار گرفته اند و نگرش های متفاوتی در استفاده از این خدمات وجود دارد که اغلب از بسیار مخالف تا بسیار موافق رتبه بندی می شود (داب هولکر،1995) [10]. در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه ی بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در کنار گستردگی و تنوع نظام های پرداخت الکترونیکی مزایای آن نیز گسترده است که مهمترین آنها عبارتند از : امنیت ، سرعت ، سادگی و آسان بودن ، هزینه کم ، کاهش اشتباهات انسانی ، افزایش بهره وری و کارائی ، بهبود مدیریت وجوه و نقدینگی و بهبود روابط با مشتریان ( پوتلند ، 97)[11]. بنابراین ، با توجه به اهمیت موارد مطرح شده و گسترش خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانکها و افزایش تنوع این خدمات ، آگاهی و شناسایی عوامل تعیین کننده بر پذیرش مشتریان از خدمات الکترونیکی با تمرکز بر عوامل تشویق کننده و بازدارنده مشتریان ضروری است. به نظر می رسد اهمیت بانکداری الکترونیک بر همگان آشکار می باشد اما نکته ای که در کشور ما به آن کمتر توجه شده است، پذیرش و انطباق با این فناوری نوین از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است. در بانکداری نوین، تشریح خدمات بانک وخصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط هستند. بانکداری امروز شیوه های نوآورانه، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های کارآمد ، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام ، بقای دائمی و بهره وری بالاترخواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانک ها برای تحقّق این اهداف است.
 

1-1-      شرح و بیان مسئله پژوهشی
طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری اینترنتی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید . به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی ، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است . در دهه های اخیر تعداد قابل توجهی از شرکت ها به سوی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات مدرن در زمینه های تجاری و بازرگانی پیش رفته اند و در نیازهای مصرف کنندگان تغییر و تحولاتی شگرف بوجود آمده است و بخش گسترده‌ای از این تغییرات در گرو تحولات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می‌باشد. به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر و سریعتر به وسیله اینترنت انجام می شود و دستیابی عمومی مردم به اینترنت سبب شده امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت و یا به عبارتی بانکداری الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌‌ای در کشورهای توسعه یافته برخوردار شود. صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان ، خدمات خود را بصورت الکترونیکی ارائه می دهند تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت و فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرکه اقتصاد از جایگاهی ممتاز برخوردار است. با ظهور بانکداری الکترونیک بانک های پیشرو خدمات متعددی را از طریق فناوری های متنوعی به مشتریان عرضه می کنند ، گسترش ارتباطات الکترونیک و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. تا از یک سو رضایت مشتریان و از سویی هدف اصلی خود راکه همان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین خدمات و گروه خاصی از مشتریان است را فراهم  می سازد. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است توسعه فعالیتهای اینترنتی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات اینترنتی باعث پیدایش و ظهور بانکداری الکترونیکی شده است که خدمات خود را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام  می دهد . در نظام بانکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده  این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین ، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند . بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است ، بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. هم اکنون در ایران با وجود هزینه های غیرقابل اجتنابی که در اثر استفاده از پول نقد بر جامعه تحمیل می شود، هنوز استفاده از ابزارهای الکترونیکی به منظور کاستن پول نقد رواج پیدا نکرده و بخش عمده معاملات با استفاده از سکه و اسکناس و چک پول انجام می شود. اگر چه در سال های اخیر، ایران سعی در افزایش ارائه خدمات بانکداری کرده است، ولی تا رسیدن به سطح کشورهای پسشرفته در این زمینه راه طولانی را در پیش دارد و موانع مختلفی در این راستا وجود دارد که از جمله آن می توان به عدم وجود زیر ساخت های مناسب از جمله شبکه های ارتباطی و نیز مشکلات فرهنگی اجتماعی موجود درجامعه برای پذیرش و استفاده از خدمات الکترونیکی و یا مشکلات مربوط به سیستم های مدیریتی نام برد. پس در راستای افزایش میزان بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و همچنین رونق بخشیدن به بانکداری اینترنتی و در نتیجه افزایش مزیت رقابتی و بازار جهانی ، شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و ارائه راه کارهای لازم ، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری ،گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوری ها ، از آن استفاده نمی کنند. این موضوع ، نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین کننده پذیرش سیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران را آشکار می کند( ون ، لین و تنگ ، 2003
،ص501). ورود تکنولوژی اطلاعات و اینترنت به عرصه مبادلات مالی، ضمن تسهیل این مبادلات ، تا حد زیادی از میزان هزینه های مالی کاسته است. به همین دلیل تمام بانک های بزرگ دنیا به دنبال ورود هرچه سریع تر و جدی تر در بازارهای مبادلات الکترونیکی و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت به مشتریان خود هستند( باقرزاده، 1388). در موقعیتی که مبادلات الکترونیکی ، اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده است و تراکنش های مالی بین المللی به شکل اینترنتی انجام می شوند ، بانکداری اینترنتی در ایران از رشد مطلوبی برخوردار نبوده است . محقق نشدن کامل بانکداری الکترونیکی در کشور و مشکلات و ناهماهنگی های موجود  در سیستم بانکی کشور موجب عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان شده است . بانکداری الکترونیکی به مشتریان اجازه می دهد که از طریق وب سایت بانک، تلفن همراه، تلفن ثابت و… سریعتر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنتی و بدون محدودیت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده داشته باشند(کراتر و فالانت،2008)[12]. از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری الکترونیکی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد )میوتروهمکاران،2000)[13]. یکی دیگر از مزایای آنلاین شدن  بانک ها صرفه جویی در هزینه های نگهداری شعبه های سنتی است (شیه و فانگ،2004)[14]. با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیون ها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند و بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است. در سال های اخیر، پیشرفت های فنآوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین، تغییر داده و مشتریان می توانند به