منی،1389،ص 24).
2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1
گالبریث و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه وجهانی دارای اعتبار خاصی است آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده ( اختصاصی شده برای هر مشتری ). و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند
2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 :
براساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از :
استفاده از ارتباطات مشتریان موجود برای افزایش درآمد
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
جدول2-1: معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر ( هادی زاده مقدم و رامین مهر و حاج مقامی،1389 ، ص 4).
اهداف CRMاز نظر بارنت
1-صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات مشتریان
2-افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
3-اثرات استراتژیک
اهداف CRM از نظر نول
1-شناسایی ارزشهای خاص هر گروه از مشتریان
2-درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر گروه مشتری
3-تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهای متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها می خواهند می باشد؟
4-اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری
اهداف CRMاز نظر سویفت
-1بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
-2 ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
-3 ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
-4 ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

 
 
اهداف CRM از نظر گالبریث و راجرز
1-سفارشی سازی
-2 ایجاد ارتباطات شخصی شده ).اختصاصی شده برای هر مشتری ).

3-ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش(
اهدافCRM از نظر کالاکوتا و رابینسون
1-افزایش سود آوری از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان
-2 استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیازهای آنها
-3 معرفی فرایند ها و روش های سازگار مکرر(
همچنین می توا ن اهداف CRM را به شرح زیر بیان نمود : (عباسی و ترکمنی،1389،ص25 ).
1- افزایش درآمد :
- شناخت فرصت های جدید
- کاهش فرصت های از دست رفته
- کاهش فرار مشتریان
2- ایجاد وفاداری در مشتری:
- بهبود خدمات به مشتریان
- بهبود جلوه سازمان
3- کاهش هزینه:
- ذخیره اطلاعات سازمان
- کاهش دوباره کاری های بازاریابی
هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارتست از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع(سیدی و همکاران، 1388،ص 85 ).
2-2-8-فرایند CRM
فرایندها روش های انجام کار و به‌عنوان مجموعه فعالیتهای مرتبط و پیدرپی برای براورد نیاز بازار میباشند فرایندهای CRMدر دو گروه قرار دارند: گروه اول مراحل توسعه ارتباط فروشنده-خریدار را توصیف میکنند و گروه دوم فرایندهای مورد توجه فروشندگان برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان است(الوندی و کریمی،1388 ، ص 49).
شکل : 2-2 فرایند CRM از دیدگاه سوئیفت(الوندی و کریمی،1388،ص 50).
2-2-8-1 ارتباط فروشنده-خریدار
آگاهی: در این مرحله خریدار و فروشنده به طور مستقل یک بخش را به‌عنوان شریک مبادله درنظرمیگیرند تبلیغات فروشنده ممکن است فرصتی برای خریدار ایجاد کند بعد از این ملاقات ممکن است هر دو [ طرف جدا شوند و یا به مرحله بعد انتقال یابند
کاوش: در این مرحله دو طرف یکدیگر را آزمون میکنند دیدگاه فروشنده ممکن است پیشنهاد فروش باشد زمانی که تنها احتمال میرود خریدار به فروشنده توجه کند ایجاد ارتباط خیلی ضعیف است، زیرا طرفین سرمایه گذاری مالی عمده و وابستگی به یکدیگر نداشته اند در این مرحله ممکن است ارتباط گسسته شود (الوندی و کریمی،1388،ص 51 ).
توسعه: در این مرحله محدوده مالی با اعمال پاداشها وسیعتر میشود توسعه حسابها، فروش میانی و فروش بالا از نشانه های این مرحله اند در این مرحله طرفین وابستگی بیشتری را پیدا میکنند
تعهد: از ویژگیهای مرحله تعهد وجود میل به ارتباط باارزش و بلند مدت است طرفین منابع مهم را با توجه به ارتباط اثر بخش مبادله میکنند (بامدادصوفی و همکاران،1389،ص 168)
قطع ارتباط: در این مرحله شانس صفر برای توسعه رابطه وجود دارد مگر این که ارتباط مجدد ایجاد شود به عبارتی پس از مرحله تعهد، یا شانس صفر برای ارتباط مجدد وجود دارد و یا بایست ارتباط دوباره ایجاد شود
چرخه فرایند CRM فروشنده
در این حالت CRM فرایندی است که برای جمعآوری داده های مرتبط با مشتریان طراحی میشود تا با کنترل ویژگیهای مشتریان، آنها را در فعالیتهای بازاریابی به کار گیرد CRM فرایندی برگشت پذیر است که اطلاعات مشتری را با یادگیری، به دانش مشتری تبدیل میکند (الوندی و کریمی،1388 ، ص 52).
فرایند شامل چهار مرحله است:
آگاهی و کشف دانش،