1 ـ 1)  مقدمه………………………………………………………………………………………………… 5

1 ـ 2) بیان مسأله …………………………………………………………………………………………… 6

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………… 8

1 ـ 4 ) اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………. 10

1 ـ 5) چهار چوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………….. 10

شکل (1-1) مدل تحلیلی تحقیق…………………………………………………………………………. 13

1 ـ 6) فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………… 13

1 ـ 7) متغیر های تحقیق ………………………………………………………………………………….. 14

1 ـ 8) قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………. 14

فصل دوم ( ادبیات تحقیق )

بخش اول ( رضایت مشتری)

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 16

2-2تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………. 17

2 ـ 3 تعریف مشتری……………………………………………………………………………………….. 17

(2-4)تعریف ارباب رجوع………………………………………………………………………………… 18

(2-5) رضایتمندی مشتری………………………………………………………………………………… 18

(2-6) انواع مشتری…………………………………………………………………………………………. 19

(2-7) انواع مشتری از نظر رفتاری………………………………………………………………………. 24

(2-8)انواع مشتری از نظر قدمت ……………………………………………………………………….. 25

(2-9) ویژگیهای بخش دولتی وتفاوت ارائه خدمات درآن با بخش خصوصی……………….. 26

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

 (2-10) چه تفاوت هایی بین موسسات بخش خصوصی ودولتی وجود دارد ؟……………… 27

(2-11) حرکت به سوی مدلهای بخش خصوصی از جانب بخش دولتی………………………. 30

(2-12)کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………… 31

(2-13)دستیابی به خدمات با کیفیت و رضایتمندی مشتریان مستلزم…………………………….. 34

(2-14) مدیریت کیفیت چیست؟………………………………………………………………………… 34

(2-15)چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان…………………………………………… 35

(2-16)ابعاد کیفیت در حوزه خدمات دولتی………………………………………………………….. 36

(2-17)الگوهای رضایت مندی مشتری…………………………………………………………………. 40

 

(2-18)مدل رضایت مندی مشتری سوئدی…………………………………………………………….. 41

(2-19)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……………………………………………………… 42

(2-20)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………………………………………………………… 43

(2-21)  جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوطه به کیفیت…………………………………….. 44

(2-18)رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری(مدل کانو )…………………………………………….. 45

(2-19) خدمات ضروری………………………………………………………………………………….. 46

(2-20) خدمات بیان شده ( درخواستی )………………………………………………………………. 46

(2-21) خدمات هیجانی…………………………………………………………………………………… 47

(2-22)مفهوم تکریم………………………………………………………………………………………… 48

(2-23)اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع………………………………………………. 49

(2-24)خدمت و ویژگی های آن………………………………………………………………………… 50

(2-25) سرعت در ارایه خدمات…………………………………………………………………………. 51

(2-26) سادگی و سهولت در ارایه خدمات…………………………………………………………… 51

(2-27)پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع) ………………………………………………………. 52

(2-28) جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران……………………………………….. 53

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

 (2-29)نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار………………………………………………………………. 54

(2-30)انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است………………………………….. 55

(2-31)اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات……………………………………………… 56

برون سپاری

(2-32)برون سپاری و مبانی نظری آن………………………………………………………………….. 56

(2-33)پیشینه تاریخی برون سپاری……………………………………………………………………… 58

(2-34)تعاریف برون سپاری……………………………………………………………………………… 59

(2-35)الگوی مفهومی برون سپاری……………………………………………………………………… 60

(2-36)جایگاه و نقش هر یک از اجزاء………………………………………………………………… 61

2-37)دلایل برون سپاری………………………………………………………………………………….. 63

(2-38)اهداف برون سپاری……………………………………………………………………………….. 65

(2-39)اهداف سازمانی…………………………………………………………………………………….. 66

(2-40) اهداف مالی و اداری……………………………………………………………………………… 66

(2-41) اهداف فنی…………………………………………………………………………………………. 66

(2-42)مزایا و معایب برون سپاری……………………………………………………………………… 67

(2-43)منافع حاصل از برون سپاری…………………………………………………………………….. 69

(2-44)اصول برون سپاری………………………………………………………………………………… 73

بخش دوم:سازمان تامین اجتماعی

(2-45)معرفی سازمان تأمین اجتماعی………………………………………………………………….. 78

(2-46)بیانیه مأموریت………………………………………………………………………………………. 80

(2-47)راهبرد های مرتبط با تأمین اجتماعی…………………………………………………………… 82

(2-48)تحلیل عوامل محیطی ( بیرونی ) ………………………………………………………………. 84

(2-49)تحلیل عوامل محیطی (درونی ) ……………………………………………………………….. 85

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

 (2-50)تعاریف اصطلاحات تامین اجتماعی………………………………………………………….. 87

(2-51)تعهدات درمانی سازمان تأمین اجتماعی درقبال بیمه شدگان،شامل مواردزیراست……. 88

(2-52) درمان مستقیم ـ درمان غیر مستقیم……………………………………………………………. 89

(2-53) مشمولین استفاده از حمایت های درمانی تأمین اجتماعی………………………………… 89

(2-54) مروری بر روند تاسیس کارگزاری ها………………………………………………………… 90

(2-55) اهداف اصلی کارگزاری های سازمان شامل موارد زیر است…………………………….. 91

(2-56) اهداف فرعی کارگزاریهای سازمان شامل موارد زیر است……………………………….. 91

(2-57) شرح وظایف کارگزاری های رسمی سازمان شامل موارد زیر است……………………. 92

(2-58) دستاوردها………………………………………………………………………………………….. 92

بخش سوم: پیشینه تحقیق

(2-59) بررسی سوابق موضوع……………………………………………………………………………. 95

(2-60) -«نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی…………………………………….. 96

 (2-61) «مدل سروکوال ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه

موردی درایران ومقایسه آن با نمونه خارجی» ………………………………………………………… 99

(2-62) «بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی…………………………… 100

(2-63)پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش مرتضی ابراهیمی …………………………………… 100

(2-64)بررسی وتجزیه وتحلیل اثرات خصوصی سازی برعملکرد شرکت پست جمهوری

اسلامی ایران (مطالعه موردی اداره کل پست استان گیلان)…………………………………………. 101

(2-65)مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. 102

فصل سوم ( روش تحقیق )

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 105

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 105

3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………………. 105

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

3-4) روش جمع آوری داده ها………………………………………………………………………….. 106

3-5) ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………. 106

3-6) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………. 107

3-6-1) روایی ………………………………………………………………………………………………. 107

3-6-2) پایایی……………………………………………………………………………………………….. 107

3-7) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………… 108

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات

4 ـ1 )  مقدمه………………………………………………………………………………………………… 111

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ………………………………………… 111

4-2-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………. 111

4-2-2)توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان ………………………………………………………. 112

4-2-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 113

4-2-4)توصیف سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 114

(4-3) توصیف متغیر های تحقیق………………………………………………………………………… 115

4-3-1)توصیف متغیر سهولت……………………………………………………………………………. 115

4-3-2)توصیف متغیر سرعت…………………………………………………………………………….. 116

4-3-3)توصیف متغیر کیفیت پاسخگویی………………………………………………………………. 117

4-3-4)توصیف متغیر تکریم …………………………………………………………………………….. 118

4-3-5)توصیف متغیر نظم، آراستگی فردی و محیط کار ………………………………………….. 119

4-4) آزمون فرضیات………………………………………………………………………………………. 120

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 130

5-2) نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. 130

چکیده:

سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین سازمان بیمه گر در ایران ، تنها عرضه کننده کامل حمایت های اجتماعی می باشد که می تواند در یک سازمان عملیاتی شود. مانند: مستمری بازنشستگی ، ازکارافتادگی بازماندگان ، تامین هزینه های درمان ، مقرری بیمه بیکاری ، کمک عائله مندی ،کمک هزینه ازدواج ، غرامت دستمزد ایام بیماری ودیگر انواع خدمات بیمه ای و درمانی. از سوی دیگر امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های مشتری مدار، کسب رضایت مشتری است. زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که بدنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. باتوجه به موضوع تحقیق حاضر (مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع از عملکرد شعب و کارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان ) فرضیه های این تحقیق به شرح زیر می باشند:

1- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از سهولت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

2- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از سرعت انجام کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

3- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  از کیفیت پاسخ گویی در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

4- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  ازتکریم ارباب رجوع  در شعب مادر وکارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

5- بین  میزان رضایت ارباب رجوع  ازرعایت نظم،آراستگی فردی و محیط کار در شعب مادر و کارگزاری های رسمی سازمان تامین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

 روش تحقیق توصیفی- مقایسه ای ، جامعه آماری مراجعین این دو واحد ، ابزار سنجش پرسشنامه ، و روش آماری مورد استفاده ، آزمون t دو جمله ای وجهت تجزیه تحلیل اطلاعات ازنرم افزارspss بهره گرفته شده است . بعد از آزمون فرضیات ، مشخص شد که میانگین رضایت در هر دو واحد بیشتر از میانگین مورد انتظار بوده و بین میزان رضایت ارباب رجوع از بعد سهولت ، سرعت ، کیفیت پاسخگویی ، تکریم ارباب رجوع و نظم و آراستگی فردی و محیط کار در شعب و کارگزاریهای تامین اجتماعی استان گیلان  تفاوت معنی داری وجود دارد، لیکن  کارگزاری های رسمی درهمه ابعادمورد مطالعه دارای عملکرد بهتری ازشعب مادرمی باشد.

واژگان  کلیدی: رضایت، سهولت، سرعت، تکریم،کیفیت پاسخ گویی،نظم وآراستگی فردی ومحیط کار

پیشگفتار:

این تحقیق شامل پنج فصل می باشد که در فصل اول به کلیات تحقیق و در فصل دوم به بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق پرداخته می شود. در فصل سوم روش های تحقیق و ابزار گردآوری داده ها وروش های تجزیه تحلیل آن ها آورده ودر فصل چهارم به تجزیه تحلیل داده های گرد آوری شده می پردازد. در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات آورده شده است

1-1 مقدمه

       امروزه با پیشرفت سریع  علم وتکنولوژی وسرعت در ارتباطات وبا تغییر وتحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده رویکرد نویی درمدیریت پا به عرصه نهاده است . الگوی نوی  مدیریت دولتی براستراتژیهای جدیدی مانند  :نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ،دولت پاسخگو وشهروند محورتاکید می کند .بنابراین درعصرحاضر ،ارزیابی ومدیریت عملکرد درسازمانهای دولتی با رویکرد ومعیارجدیدی به نام  رضایت مندی مراجعان وشهروندان مورد تاکید قرارگرفته است .براساس نظریه های جدید،افزایش رضایت مندی شهروندان ،ضمن افزایش اعتماد ومشارکت عمومی ،همگرایی جامعه واقتدار ملی  را سبب شده ، روند توسعه همه جانبه راساده می سازد.” تغییر سلیقه ها،خواسته هاوتوقعات شهروندان سبب شده است که تحول ،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود .درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان سبب شده است دولتها به افرادجامعه ازمنظری جدیدوبه مثابه مشتریان بخش خصوصی  بنگرند وتلاش کنند حداکثر رضایتمندی رابرای آنان فراهم سازند”  (خاکی ،1381: 26).

     در مدیریت دولتی نوین، دولت ها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر،  بهتر، کم هزینه تر وبا کیفیت بالاتر ارائه دهند. در نظام اداری واجرایی کشورما نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی ورشد وتوسعه نظام تلقی می گرددومولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب  رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و بر خورد با خدمت گیرندگان، هزینه های  انجام خدمات، شفافیت واطلاع رسانی مناسب عواملی  هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه های دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.سازمان تامین اجتماعی  به عنوان یکی از سازمان های بزرگ که اکثریت مردم ایران مشتری آن می باشند از این قاعده مستثنی نمی باشد وبا توجه به اینکه روزانه مراجعه کننده های متفاوت و فراوانی دارد در این تحقیق مد نظر می باشد. این سازمان با تجدید نظر در ساختار سازمانی خود وایجاد کارگزاری ها وشعب اقماری وبرون سپاری خدمات خود در حال حرکت به سمت تجربه ای نوین در جهت ارائه خدمات هر چه بهتر به مراجعه کنندگان می باشد. امروزه اگر سازمانی تمایل دارد که به سمت ارائه خدمات با کیفیت بالا به ارباب رجوع حرکت کند ناگزیر است که ساختار خود را متناسب با این استراتژی تنظیم نماید.به هرصورت هر سازمانی دارای مشتری یا مشتریانی است که به طور بالقوه و یا بالفعل متقاضی مصرف کالا و یا خدمات آن سازمان یا مؤسسه می باشند، مسلماً شناخت رضایت ویا عدم رضایت مشتری و سعی در بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه آن امری است که موجب ارتقاء ارایه خدمات و عملکرد سازمان ها می شود.در این تحقیق هدف مقایسه تطبیقی میزان رضایت مراجعین به کارگزاری ها وشعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.

1-2 بیان مساله

عصر حاضر را می توان دوره ای دانست که در این دوره نقش مؤسسات خدماتی در پی افزایش رفاه نسبی جامعه کاملاً محسوس و مشهود است.اکنون این مؤسسات و شرکت ها و حتی دولت ها هستند که نیازمند به مشتری می باشند و لازمه بقای آنان همین مشتریانی هستند در این میان می توان گفت یک رابطه برد-برد پیش می آید که از یک سو شرکت های بیمه مشتریان را در پی یافتن دومین سطح از سطوح سلسله مراتب نیازهای مازلو یعنی نیاز به ایمنی یاری نموده و آنها را با خاطری آسوده تر به سوی نیل به اهداف عالی و بلند مدت شان یاری می دهند و از سوی دیگر مشتریان که علت وجودی این شرکت ها می باشند می توانند سبب ایجاد منابع مالی و نیز اعتباری روز افزون برای شرکت ها  شوند. لذا دانستن استراتژی های نوین ، توجه به نکات مهم در برقراری ، حفظ ، گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در کلیه مراحل از مرحله تحقیقات و بازار سنجی گرفته تا خدمات پس از فروش و سنجش میزان رضایت ،کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری ـ محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد آورد (جباری،منتظری،1383،1)

سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان عمومی،بیمه گر اجتماعی و غیر دولتی است که بخش عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها (با مشارکت بیمه شده و کار فرما)تأمین می شود.اصول و مبانی بیمه گری این سازمان به نحوی تنظیم شده است که بین اهداف اصلی آن با اهداف کلان اقتصادی کشور همسویی کامل دارد.از یک سو رونق فعالیت های تولیدی و صنعتی موجب افزایش جمعیت تحت پوشش بیمه و تقویت منابع مالی این سازمان می شود و از سوی دیگر پوشش بیمه ای کارگران به افزایش اطمینان خاطر،ایجاد امنیت روحی و سلامت جسمی و در نهایت ارتقای بهره وری نیروی کار منجر می گردد

ازطرفی سازمان تامین اجتماعی ، بدونه رقیب درکشور  ودارای تراکم  کاری  بالا و حجم ارباب رجوع  بسیار زیاد بوده به طوری که ورودی های سازمان خیلی بیشتر از خروجی های آن می باشد0برای مثال اکثرشاغلین درشرکتها،ادارات،سازمانها،کارخانجات و000باپرداخت حق بیمه خود، عضوصندوق تامین اجتماعی بوده وعلاوه بردوران فعالیت کاری خوددردوران بازنشتگی ونیزتاپایان عمرشان خودوخانواده شان ازحمایتهای کوتاه مدت وبلندمدت سازمان استفاده وخدمات دریافت می نمایندونیززیرپوشش سازمان تامین اجتماعی می باشندبه همین دلیل خروجی سازمان خیلی کمتربوده وباورودی های بسیار زیادجمعیت تحت پوشش این سازمان حدوداََ40درصدجمعیت کل کشورراتشکیل می دهد درنتیجه باعث کاهش خدمات مطلوب می گردد0

بااین اوصاف برای ارایه خدمات مطلوب وباکیفیت نیازمبرم سازمان این است که بعضی ازوظایف غیر تخصصی را برون سپاری نماید دراین راستا و براساس مصوبه شماره 12068/200 مورخ10/7/84 شورای عالی رفاه و تأمین اجتماعی مقرر گردید با توجه به گسترش روز افزون وظایف سازمان اجتماعی درمیان جامعه فعال کشور و نقش مهم این سازمان در فراهم نمودن رفاه حال وآینده بیمه شدگان آنان و اثرات سود بخش آشنایی بیمه شدگان و کار فرمایان با مفاهیم و تکالیف بیمه ای،کارگزاری های رسمی تأمین اجتماعی ایجاد و درچهار چوب معیارها و موازین جهت اجرای تمام یاقسمتی ازوظایف، واگذاری ازسوی سازمان فعالیت نمایند0 لذا درحال حاضر بیش از130 کا رگزاری  دراستانهای مختلف کشورمشغول فعالیت میباشند که نشان ازاهمیت موضوع دارد .  بدون شک شناسایی این روابط وبررسی ابعاد مختلف رضایت ارباب رجوع میتواند نقاط قوت وضعف سازمان را بیش از پیش نمایان ساخته وموجبات اعتلای سازمان وتحقق عدالت اجتماعی درجامعه را فراهم نمایدواما مساله ای که منجر به انجام این تحقیق شده که درپایان معیاری جهت اتخاذ تصمیم درخصوص ادامه یاعدم ادامه همکاری باکارگزاریها می تواند باشد این است که با توجه به اینکه ازبدو ایجاد کارگزاریها تاکنون  حدود هفت سال می گذرد،آیا آنان توانسته اند به نتایج قابل قبولی درزمینه پیشبرد سازمان دررسیدن به اهدافش (ازبعد رضایت ارباب رجوع )دست یابندیا خیر.

دراین خصوص سوالاتی به شرح زیر درزمینه اثربخش بودن امورشعب وکارگزاریهای رسمی سازمان مطرح می گردد:

-آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سهولت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

– آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سرعت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

-آیا تفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ کیفیت پاسخگویی درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟