فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                 صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 3

1-2- بیان مسأله……………………………………………………………………………………………… 5

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………. 8

1-4- اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 9

1-4-1- هدف کلی…………………………………………………………………………………………. 9

1-5- فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………. 9

1-6- پیش­فرض­های تحقیق………………………………………………………………………………. 12

1-7- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………. 12

1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی……………………………………………………………………….. 12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 15

2-2- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………… 15

2-2-1- عدم اطمینان محیطی  …………………………………………………………………………… 15

2-2-2- مشتری مداری…………………………………………………………………………………….. 21

2-2-2-1- رویکرد مشتری مداری در سطح سازمانی………………………………………………. 22

2-2-2-2- رویکرد مشتری مداری در سطح فردی………………………………………………….. 28

2-2-3- کارآفرینی………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-3-1- سیر تکاملی کارآفرینی………………………………………………………………………. 31

2-2-3-2- جریان­های اصلی مطالعه کارآفرینی سازمانی…………………………………………… 33

2-2-3-3- گرایش کارآفرینانه……………………………………………………………………………. 35

2-2-3-3-1- خطرپذیری ………………………………………………………………………………… 38

2-2-3-3-2- نوآوری …………………………………………………………………………………….. 41

2-2-3-3-3- پیشگامی……………………………………………………………………………………. 43

2-2-3-3-4- رقابت تهاجمی……………………………………………………………………………. 45

2-2-3-3-5- استقلال کاری……………………………………………………………………………… 47

2-9- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 49

2-3- جمع بندی و ارائه چارچوب مفهومی تحقیق………………………………………………….. 57

 

 فصل سوم : روش­شناسی

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 60

3-2- نوع تحقیق      ……………………………………………………………………………………… 60

3-3- روش انجام تحقیق………………………………………………………………………………….. 60

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری………………………………………………………………… 63

3-5- ابزار گردآوری داده­ها………………………………………………………………………………. 64

3-5-1- پرسشنامه اطلاعات فردی………………………………………………………………………. 64

3-5-2- مقیاس عدم اطمینان محیطی ………………………………………………………………….. 64

3-5-3- مقیاس مشتری مداری…………………………………………………………………………… 65

3-5-2- مقیاس گرایش کارآفرینانه……………………………………………………………………… 66

3-6- متغیرها و مقیاس اندازه­گیری …………………………………………………………………….. 67

3-7- روائی و پایائی تحقیق………………………………………………………………………………. 67

3-7-1-  روائی پرسشنامه…………………………………………………………………………………. 67

3-7-2- پایائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 68

3-8- روش های آماری مورد استفاده…………………………………………………………………… 69

3-8- 1- نرم افزار لیزرل………………………………………………………………………………….. 70

3-8-2-  تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………….. 72

3-8-3-نیکویی برازش مدل………………………………………………………………………………. 72

3-8- 4آزمون میانگین یک جامعه……………………………………………………………………….. 73

3-8- 5 آزمون همبستگی پیرسون……………………………………………………………………….. 74

3-8-5-1 ضریب همبستگی………………………………………………………………………………. 74

3-8-5-2- خواص ضریب همبستگی………………………………………………………………….. 74

3-8-5-3- آزمون معنی داری ضریب همبستگی…………………………………………………….. 75

3-9- جمع بندی فصل سوم………………………………………………………………………………. 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدّمه…………………………………………………………………………………………………… 77

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………….. 77

4-2-1-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ جنسیت …………………………………………………….. 78

4-2-2-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سن…………………………………………………………… 79

4-2-3-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سابقه کاری…………………………………………………. 80

4-2-4-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلات……………………………………….. 81

4- 3 -آمار استنباطی و بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق………………………………………….. 82

4-4 – آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش…………………………………………………………… 82

4-4-1-آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر عدم اطمینان محیطی……………. 82

4-4-2-آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر مشتری مداری…………………… 83

4-4-3- آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر گرایش کارآفرینانه…………….. 83

4-5- بررسی وضعیت متغیرها……………………………………………………………………………. 84

4-5-1- وضعیت متغیر عدم اطمینان محیطی………………………………………………………….. 84

4-5-2-وضعیت متغیر مشتری مداری…………………………………………………………………… 85

4-5-3-وضعیت متغیر گرایش کارآفرینانه……………………………………………………………… 86

4-6-  تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………………………. 86

4-6-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل……………………………………………………………….. 87

4-6-2-تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر عدم اطمینان محیطی………………………………. 87

4-6-3- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر عدم اطمینان محیطی…………………………….. 93

4-6-4-  تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر مشتری مداری……………………………………. 98

4-6-5- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر مشتری مداری…………………………………….. 101

4-6-6- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر گرایش کارآفرینانه………………………………… 104

4-6-7- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر گرایش کارآفرینانه……………………………….. 107

4-7- مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………. 110

4-8- آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………….. 112

4-9- تحلیل ضریب R2………………………………………………………………………………….. 113

4-10-آزمون فرضیات فرعی تحقیق …………………………………………………………………… 114

4-11- جمع­ بندی …………………………………………………………………………………………… 142

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 جمع بندی …………………………………………………………………………………………….. 144

نتایج حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………………. 144
پیشنهاد های برخواسته از نتایج ……………………………………………………………………. 146
4-5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………. 146

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 147

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………….. 153

چکیده لاتین …………………………………………………………………………………………………. 157

چکیده

این تحقیق دسته ای از گویه های بر آمده از کنکاش در مبانی ارزیابی تحقیقاتی در خصوص تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان می باشد.

در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک­های خصوصی استان اصفهان برپایه مدل­های گرایش کارآفرینانه بررسی شده است که شامل 3 فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی می باشد  .

جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانک­های خصوصی استان اصفهان در سال 1391 می باشد .

ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای روایی و پایایی پرسشنامه ابزار گردآوری به صورت آزمایشی بین 30 نفر از کارمندان بانک توزیع گردید و براساس ضریب آلفای کرونباخ، همسانی درونی پرسشنامه­ها مورد بازبینی قرار گرفت .

 بر اساس نتایج تحقیق تنها فرضیه اصلی سوم پژوهش پذیرفته نمی شود و فرضیه فرعی اول تا سیزدهم پژوهش مورد تائید قرار می گیرد و چهاردهم تا شانزدهم رد گردیده. بنابراین شرایط محیطی تاثیر معنی داری بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان دارد و مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان تاثیر معنی داری ندارد.

کلمات کلیدی:شرایط محیطی،مشتری مداری،گرایش کارافرینانه.

 -1- مقدمه

امروزه شرکت­ها و سازمان­ها در محیطی پویا، پرابهام و پیچیده فعالیت می­کنند. در اصل، تغییرات و تحولات شگرف و مداوم در طرز تفکر، ارزش­های اجتماعی، روش­های انجام کار و بسیاری از پدیده­های دیگر زندگی، یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر است و این تغییرات در دنیای رقابت افزای کنونی هر نوع مقاومتی را از سوی سازمان­ها در هم کوبیده و همه را با خود به جلو می­برد. وسعت و تنوع تغییراتی که بر سازمان­ها تحمیل می­شود به قدری زیاد است که برای آنها چاره­ای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. در چنین شرایطی که از آن به عنوان “عدم اطمینان محیطی”[1] یاد می­شود، چنانچه سازمان با استفاده از رویه­های جدید به تغییرات محیطی پاسخ ندهد و نیازهای مشتریان خود را از طریق استراتژی­های مشتری مدارانه جوابگو نباشد و در مقابل آن حالت منفعلانه به خود بگیرد، از قافله رقابت و توسعه عقب خواهد ماند. براین اساس، شرکت­ها و سازمان­ها سعی دارند تا در روند نوآوری[2] و کارآفرینی[3] پیشتاز میدان بوده و از این طریق بتوانند نسبت به تغییر و تحولات بازار رقابتی انعطاف­پذیری خود را حفظ کرده و فرصت­های موجود در بازار را به دست آوردند. در واقع، سازمان­های امروزی در جهت ارائه محصولات جدید، فرآیندهای جدید و نظام­های سازمانی نوین حرکت کرده و انقلاب جدیدی به سوی تسهیل، تسریع و گسترش فرآیند سازمانی ایجاد کرده­اند تا از طریق کارآفرینی پیشتاز میدان باشند (کردنائیج و همکاران، 1386).

در سال­های اخیر با ورود بانک­های خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانک­های دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته  و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس می­شود. در نگاهی به فعالیت­های صنعت بانکداری، پیدایش و ورود خدماتی نظیر پروژه­های کارت سوخت (پرداخت وجه سوخت از طریق POS)، طرح خرید نقدی گندم کشاورزان، بسته­های خدماتی اصناف، پزشکان و مهندسان و … نمونه­هایی از کارآفرینی در این صنعت است که برخی از این خدمات برخاسته از نوآوری­ و برخی دیگر نشأت گرفته از قابلیت­های خطرپذیری و فعالیت پیشتازانه بانک­ها می­باشد.

مرور ادبیات کارآفرینی نشان می­دهد که محققان برای تجهیز بدنه سازمان­ها و شرکت­ها به ابزار کارآفرینی در دو جریان اصلی حرکت نموده­اند که شامل رویکردهای کارآفرینی سازمانی[4] (گاث و گینزبرگ[5]، 1990؛ زهرا[6]، 1993، 1991) و گرایش کارآفرینانه[7] (میلر، 1983؛ کوین و اسلوین، 1988؛ لامپکین و دس[8]، 1996) می­باشد. کارآفرینی سازمانی به بازسازی استراتژیک، به معنی تعریف مجدد استراتژی و سازماندهی شرکت اشاره دارد، در حالی که گرایش کارآفرینانه از تحقیقاتی نشات گرفته که تعیین استراتژی را بر حسب الگوهای عمل یا سبک­های تصمیم گیری ملاحظه نموده است. البته تحقیقات نشان می­دهد، عوامل مختلفی نظیر محیط خارج سازمان، استراتژی سازمان و فعالیت­های مدیریت عوامل تأثیرگذار در کارآفرینی سازمانی می­باشند (گاث و گینزبرگ، 1990؛ میلر، 1983؛ کاراتکو و همکاران[9]، 1990؛ هینونن[10]، 1999). در تعدادی از مطالعات سعی برآن بوده است تا با گسترش مدل­های نظری عوامل تأثیرگذار در توسعه کارآفرینی سازمانی و مکانیسم تأثیرات آن بر عملکرد سازمانی طبقه­بندی شود. به عنوان مثال، لامپکین و دس (1996) در مدل مفهومی خود برای کارآفرینی سازمانی، عوامل گرایش کارآفرینانه، عوامل سازمانی، عوامل محیطی را بر عملکرد سازمان مد نظر قرار داده­اند. در مدل آنتونسیک[11] (2000) ویژگی­های کارآفرینی سازمانی (کسب و کار جدید، کسب و کار مخاطره آمیز جدید، نوآوری در خدمات و محصولات، نوآوری در فرآیند، نوسازی، ریسک­پذیری و در نهایت فوق فعال و تهاجم رقابتی) و همچنین عوامل موثر بر آن (ویژگی­های سازمان، ویژگی­های واحدها و بخش­ها و ویژگی­های محیط) در بررسی کارآفرینی سازمانی مدنظر قرار گرفته است. همچنین، مقیمی (2005) عوامل موثر بر کارآفرینی سازمانی را براساس مدل سه شاخه­ای (میرزایی، 1378) در سه گروه ساختاری (متغیرهای مربوط به ساختار و سیستم­های درون سازمان به جز عوامل انسانی)، رفتاری (مدیران و کارکنان و نگرش های آنها در سازمان) و زمینه­ای (محیط سازمان) طبقه بندی می­کند. جارنا و کایسو[12] (2006) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی گزارش کردند که سه گروه عمده از عوامل شامل فعالیت­های مدیریت و فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان و در نهایت مهارت­ها و گرایش­های کارکنان، عوامل بالقوه و پیش نیاز در ایجاد و توسعه فرآیند کارآفرینی سازمانی به شمار می­روند. با وجود رویکردهای مختلف برای تحلیل کارآفرینی در سطح سازمانی، امروزه اکثر تحقیقات عامل توسعه کارآفرینی در سطح سازمان را در مفهوم گرایش کارآفرینانه جستجو می­­کنند. براین اساس، در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک­های خصوصی استان اصفهان برپایه مدل­های گرایش کارآفرینانه بررسی شده است.

1-2- بیان مسأله

محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصت­های سازمان شود (پنروس[13]، 1995). رابینز[14] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می­کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیش­بینی تغییرات مؤلفه­های محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیط­های تجاری شامل دولت و سیاست­ها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[15]، 1993). تحقیقات نشان می­دهد که محیط­های پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکت­های کوچک افزایش می­دهد (مایلس، کوین و هیلی[16]، 2000).  همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیط­های پویا افزایش می­یابد چرا که تصمیم­گیری کُند در محیط­های پویا فرصت­ها را از بین می­برد (هاگ و وایت[17]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه­ای رقم می­خورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم­گیری سازمان­ها به شدت متغیر و غیرقابل پیش­بینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.

از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[18]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانک­ها پی برده­اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[19]، 1997). براین اساس، بانک­ها و موسسات مالی، استراتژی­های چندگانه­ای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه­ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانک­ها خواهد بود (هنینگ- تارائو[20]، 2004؛ یون و همکاران[21]، 2001). این قبیل رفتار­ها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانک­های خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[22] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه­های عملیاتی سازمان منتقل می­شود. از نظر براون و همکاران[23] (2002)، مشتری­مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[24] و لذت­بخشی[25] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، میزان احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[26]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه­هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­مداری در بانک­های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[27]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویه­ای بین عوامل محیطی و استراتژی­های سازمان قائل هستند (خاندوالا[28]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمان­ها و نوعاً در تحقیق حاضر بانک­های خصوصی به دلیل تحریم­های وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمت­رسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژی­های مناسب مانند جهت­گیری یا گرایش کارآفرینانه[29] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.

میلر عنوان می­کند: “یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوری­های پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار می­دهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[30] (1991) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[31] و نامن و اسلوین[32] (1993) از “سبک کارآفرینانه”[33] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرف­نظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشان­دهنده­ی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرف­نظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[34]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[35]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کننده­ای نیز وجود دارد که نشان می­دهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می­شود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[36]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[37]، 2003، 2005؛ فاکس[38]، 2005؛ هاگس و مورگان[39]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[40]، 2008؛ رانیان و همکاران[41]، 2008؛ اسلاتوینسکی[42]، 2010). تا به امروز، مدل­های مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده