دلخواه ، 1383،ص83-82)

2-2-5) فرهنگ مشتری مداری

فرهنگ سازمان عبارت اسات از سلسلهخ ارزش هایی که خوب و بدها را بیان می کند و فرضیاتی مانند مجموعه باورها درباره ماهیت انسانی است که یک سازمان خاص را از سایر سازمان ها متمایز می کند. فرهنگ سازمان را نمی توان مخفی کرد. هر لحظه که مشتریان درگیر هر گونه تعامل کاری یا سازمانی شوند ، همان لحظه تجلی فرهنگ سازمان است و مشتری در همان لحظه به این نکته واقف می گردد که سازمان تا چه اندازه مشتری مدار است. یکی از یزرگترین چالش های قرن بیست و یکم حفظ مشتری است و برای ایجاد شاریط حفظ مشتری ، ایجاد فرهنگ مقتضی ، از محوری ترین مسائل محسوب می شود. زمانی که به بررسی وضعیت و دلایل موفقیت شرکت های مطرح در کشورهای مختلف می پردازیم ، یکی از نقاط مشترک بین شرکت ها ، فرهن

گ مشتری مداری آنها است. آن چه که ازیک فرهنگ مشتری ندار انتظار می رود آن است که در قبال مشتری احساس مسئولیت کند و کارها به ارامی از بخشی به بخش دیگر منتقل شود، دارای جوی باز  برای فعالیت