دانلود پایان نامه ارشد:شناسایی عوامل موثر بر سیستم ارتباط مشتری |
 |
اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8 1-4-1 هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8
1-4-2 اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
1-4-3 اهداف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9
قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….9
قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….9
قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………9
مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
تعریف واژهها و اصطلاحات فنی وتخصصی……………………………… ……………………………………………………………………………11
1-8-1 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11
1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ……………………………………………………………………………………..11
1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 11
1-8-1-3 کانالهای ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12
1-8-1-4 فن آوری
اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12
1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 12
1-8-1-6 دانش مشتری………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13
1-8-1-7سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13
1-8-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… 14
1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ……………………………………………………………………………………..14
1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14
1-8-1-3 کانالهای ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14
1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14
1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 14
1-8-1-6 دانش مشتری…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15
1-8-1-7سازماندهی…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15
فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه……………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………17
2-2 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18
2-2-1 سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18
2-2-1-1 سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………….……………………….. …………………………………… 24
2-2-1-2 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه یول……………………………….. …………………………………… 25
2-2-1-3 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت……………………… …………………………………… 26
2-2-1-4 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز…………………….…………… 27
2-2-1-5 اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………………….…………………………………………………. …………………………………… 28
2-2-1-6 قابلیت های سیستم ارتباط با مشتری…………………….……………………………………. …………………………………… 29
2-2-1-7 طبقه بندی برنامه های کاربردی سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………… 31
2-2-1-8 مدیریت مدیسیستم ارتباط با مشتری در بانکداری…………………….. …………………………………… 34
2-2-1-9 جایگاه سیستم ارتباط با مشتری در نطام بانکداری ایران……… …………………………………… 36
2-2-2 استراتژی CRM……………………..………..…….……………………….. ………………………………………………………………………………………………………………37
2-2-3 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 38
2-2-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 43
2-2-5 مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 44
2-2-6 سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 45
2-2-7 تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 46
2-2-8 کانل های ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 48
2-3 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………49
2-3-1 پژوهشهای داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50
2-3-2 پژوهشهای خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..52
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56
3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57
3-3 جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57
3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری دادهها……………………………………………………………………………………………………………………………….58
3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59
3-6-1 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………59
3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..60
3-7 روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها………………………………………………………………………………………………………………………………………60
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………64
4-2 آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65
4-2-1 وضعیت جنسیت مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………..65
4-2-2 وضعیت تحصیلات مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………….66
4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………..67
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………..70
4-3-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………..72
4-3-2 ضرایب استاندارد شده متغیرها دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………….74
4-3-3 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………………………75
4-3-4مقدار کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش
5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….79
5-2 نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80
5-2-1 نتایج تجربی توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………80
5-2-2 نتایج تجربی استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80
5-2-2-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80
5-2-2-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81
5-2-2-3 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81
5-2-2-4 فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81
5-2-2-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82
5-2-2-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..82
5-2-2-7 فرضیه هفتم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….82
5-3 پیشنهادات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………83
5-4 موانع و محدودیتهای پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..83
منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………84
پیوستها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………93
فهرست جداول
عنوان صفحه
(3-1)جامعه آماری و حجم نمونه بانک های مورد پژوهش……………….. …………………………………………………………………………………………………57
(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….58
(3-3)ضریب آلفای کرونباخ هرشش بانک مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………………………………………60
|
[دوشنبه 1398-07-29] [ 09:53:00 ب.ظ ]
|
