مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری باید توسعه یابد و در واقع این امر یک نقشه استراتژی سازمان برای ایجاد وفاداری و رضایت مشتری است […]

جذب مشتری در بازاریابی الکترونیکی بازاریابی الکترونیکی یک عملکردی خاص که تنها با فروش محصولات و خدمات در ارتباط باشد نیست. بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره کردن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می‌توان در سه بخش زیر معرفی و دسته‌بندی کرد)روستا،۱۳۸۸). ۱ یکپارچگی: بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش […]

نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی امروزه بیش از همیشه تجارت ها به سمت قدرتمند شدن پیش می روند و دچار تغییرات اساسی می شوند . بی قائده شدن تجارتها و به هم پیوستن صنایع برخی از این تغییرات می باشد. تجارت الکترونیک ، اینترنت و وب از جمله مواردی هستند که هسته […]

۲-۱۰-۱٫ گردشگری الکترونیکی سازمان جهانی گردشگری[۱] واژه گردشگری الکترونیکی را اینگونه تعریف می­ کند: واژه “گردشگری الکترونیکی” بمعنای کاربرد کسب و کار الکترونیکی[۲] در مسافرت و گردشگری است. گردشگری الکترونیکی یعنی دیجیتالی شده همه فرایندها و زنجیره­های ارزش در گردشگری، مسافرت و میهمان پذیری و فراغت. نکته قابل توجه در این واژه آنست که گردشگری […]

بخش سوم بُعد اجتماعی است که می‌تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه‌های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می‌باشد، موثر است. بُعد اجتماعی را می­توان از زوایای زیر بررسی نمود: الف) تعاملات […]

۲-۴-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM[1]) در طی ۵۰ سال گذشته تغییرات بسیار چشم­گیری در بازارهای هدف، تنوع خواسته­ های مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره خلاصه نمود: بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چند نفر): در ابتدا بازاریابی […]

ژیوگاس و کیرسی، مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را به صورت جدول ۵-۲ بر می­شمارند. جدول ۲-۶: مزایای ECRM (ژیوگاس و کیرسی، ۲۰۰۴) الف:فواید ملموس ب:فواید ناملموس افزایش درآمد و سودآوری افزایش رضایت با مشتری اجرای سریع‌تر ایجاد تبلیغات دهان به دهان کاهش هزینه‌های داخلی بهبود خدمات به مشتری بهره وری بالاتر نیروی […]

۲-۴-۹- بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری گرچه مطالعات گذشته نشانگر پیشرفت چشمگیری در تفهیم اهمیت روابط مبتنی بر مشارکت و همیاری میان خریداران و فروشندگان بوده است، (بری[۱]، ۲۰۰۴؛ کراسبی[۲]، ۱۹۹۰؛ دایر[۳]، ۱۹۸۷؛ مورگان و هانت[۴]، ۱۹۹۴؛ پالمر[۵]، ۲۰۰۰؛ شت[۶] و همکاران ۱۹۹۵). ولی دو سؤال همچنان بی پاسخ مانده است: مدیریت روابط […]

انواع فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری متا گروپ[۱]، مدیریت ارتباط با مشتری را به سه زیر سیستم اصلی تقسیم­بندی می‌کند: عملیاتی[۲]، تحلیلی[۳] و تعاملی[۴] (تارخ،۱۳۸۳). مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، به کاربردهایی از مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد که رو در روی مشتری قرار می‌گیرد و باعث یکپارچگی بخش‌های ستادی […]

۲-۴-۶- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط کسب و کار امروز با پیشرفت روز افزون رقابت در حوزه­ بازاریابی، بسیاری از شرکت‌ها از سیستم مدیریت روابط مشتری جهت بدست آوردن