1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………. 6
1-4- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………. 7
1-5- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 8
1-6- سؤال های پژوهش………………………………………………………………………………………………. 8
1-7- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. 9
1-8- تعریف واژه ها…………………………………………………………………………………………………….. 9
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها……………………………………………………………………………………… 9
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………….. 12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….. 14
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ……………………………………………………………….. 15
2-2-1- خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-2-2- کیفیت …………………………………………………………………………………………………………… 16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی…………………………………………………………………….. 17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول…………………………………………………………………….. 17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده……………………………………………………………… 18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید…………………………………………………………………………. 18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش……………………………………………………………………….. 18

 
 
2-2-3- کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………… 18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………………. 19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن……………………………………………………………………………. 20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت…………………………………………………………………… 21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری…………………………………………………………………………………………… 21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی………………………………………………………………………………… 22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی……………………………………………………… 23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها……………………………………………………………………………. 27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت……………………………………………………………………………………………. 27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. 29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات…………………………………………………………………….. 29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری……………………………………………. 31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری……………………………………………………… 32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات………… 33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات……………………………………………………… 33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری………………………………………………………. 35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………… 36
2-2-11-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………………… 36