‌شود. سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می‌باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود. (رحیمی، 1385)
2-2-3.مدل های مختلف ارزیابی عملکرد
بررسی ادبیات موضوعی در خصوص طراحی سیستم های اندازه گیری عملکرد حاکی از وجود تعدادی مدل و چارچوب می باشد که در ادامه برای آشنایی بیشتر به توضیح برخی از این مدلها می پردازیم.
2-2-3-1. ROI, ROE, ROCE و مشتقات آن (قبل از دهه 80)
این معیارها، مالی بوده که برخی شرکت ها از آنها به منظور ارزیابی نتایج عملیات خود استفاده می نمایند. بازده دارایی ها (ROI) یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی عملکرد، از نظر سرمایه گذاران محسوب شده که از نسبت سود به سرمایه گذاری به دست می آید. سوداوری در قالب نسبتی از حقوق صاحبان سهام توسط ROE اندازه گیری می شود. در حالی که ROCE سوداوری ایجاد شده توسط دارایی های نحت کنترل مدیریت را در ارزیابی عملکرد مورد توجه قرار می دهد.(ثقفی و صفرزاده، 1390)

2-2-3-2.مدل ارزش افزوده اقتصادی (1980)
این مدل برای اولین بار توسط استرن استوارت معرفی گردید. این مدل با بهره گرفتن از منظور نمودن تمامی مخارج سرمایه ای در محاسبات، مبلغ ثروت ایجاد شده یا از بین رفته توسط واحد تجاری در هر دوره گزارشگری را مشخص می نماید. ارزش افزوده اقتصادی به مدیران کمک می کند تا در تصمیم گیری خود دو اصل اساسی مدیریت مالی را مورد توجه قرار دهند. اولین اصل این است که هدف اصلی هر شرکت، حداکثرسازی ثروت سهامدارانش می باشد. دومین اصل این است که ارزش یک شرکت تا حد زیادی به انتظارات سهامداران از سودهای آتی شرکت وابسته است. طبق تعریف، افزایش پایدار در ارزش افزوده اقتصادی، افزایش در ارزش بازار شرکت را به دنبال خواهد داشت.(ثقفی و صفرزاده، 1390)
2-2-3-3.مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت
هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای اولین بار در راستای رفع ایراد عامل هزینه واحد در سیستم های هزینه یابی سنتی مطرح گردید. ایده بنیادی مدل مزبور این است که تمامی فعالیت های مرتبط با پشتیبانی تولید و تحویل کالا و خدمات باید تحت عنوان هزینه های محصول به حساب آیند. این متدولوژی در مقایسه با رویکردهای ساده تر می تواند منجر به ارزش گذاری و سوداوری متفاوت از محصول گردد. متدولوژی هزینه یابی بر مبنای فعالیت مبنایی را برای توسعه بیشتر مدیریت بر مبنای فعالیت فراهم نموده است.(ثقفی و صفرزاده،1390)
2-2-3-4.ماتریس عملکرد (1989)
کیگان در سال 1989 ماتریس عملکرد را معرفی کرد (شکل2-1) نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیرمالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد. اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد. (کریمی، 1385)

شکل 2-1.ماتریس عملکرد
2-2-3-5.هرم عملکرد
یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است به گونه ای که هریک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند یکی از مدل هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر میگیرد مدل هرم عملکرد است. (کریمی، 1385) این تکنیک که توسط وانگ لابوراتوریز مطرح گردید اولین تلاش در راستای ایجاد یک سیستم یکپارچه برای اندازه گیری عملکرد محسوب می شود.(ثقفی و صفرزاده،1390)
هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی شامل چهار سطح (شکل 2-2) از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) است. مهمترین نقطه قوت هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخصهای عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیزمی برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد ارائه نمی دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد.(کریمی، 1385)

شکل 2-2 هرم عملکرد
2-2-3-6.پرسشنامه اندازه گیری عملکرد (1990)
این پرسشنامه توسط دیکسون و همکاران معرفی گردید. هدف از معرفی این رویکرد ایجاد سیستم های اندازه گیری عملکردی بود که متناسب با تاکتیک ها، استراتژی ها و تغییرات محیطی باشند. این رویکرد ابزاری مفید برای ارزیابی وضعیت سیستم های عملکرد بوده که از طریق آن می توان بهبود نیازهای سازمانی و لزوم بکارگیری ابزارهای جدید عملکرد را تعیین نمود. نتایج این پرسشنامه توسط یک تیم مورد ارزیابی قرار می گیرد. ارزیابی های این تیم شامل: تحلیل استراتژی مسیر (تایید مسیر اقدامات و معیارها در برابر استراتژی)، تحلیل تناسب (شناخت توانایی های سیستم اندازه گیری عملکرد در تحلیل کسب و کار)، تحلیل اجماع (ارزیابی اثر ارتباطات) و تحلیل اغتشاش (شناخت اجماع در خصوص حوزه های نیازمند بهبود) می باشد. (ثقفی و صفرزاده،1390)
2-2-3-7.مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)
این چارچوب توسط فیتز جرالد و همکاران (1991) به عنوان یک سیستم اندازه گیری عملکرد برای صنعت خدمات معرفی گردید. (ثقفی و صفرزاده،1390) این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه در هر سازمانی وجود دارد. شاخصهایی که به نتایج مربوط می شوند و آنهایی که

بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخصها، نشان دادن این واقعیت است که نتایج به دست آمده تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار بوده و با توجه به تعیین کننده های خاص حاصل می گردند. به بیان دیگر نتایج از نوع شاخصهای تاخیردار هستند درحالی که تعیین کننده ها شاخصهای اساسی و پیشرو هستند. شاخصهای مربوط به تدریج شامل عملکرد مالی و رقابت بوده و شاخصهای مربوط به تعیین کننده ها عبارتند از: کیفیت، قابلیت انعطاف، بکارگیری منابع و نواوری. (کریمی، 1385)
2-2-3-8.کارت امتیازدهی متوازن (1992)
کاپلان ونورتون، روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن (BSC) را برای اولین بار ارائه نمودند که طی دهه های بعدی"سیستم مدیریت استراتژیک” نامیده شد. زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی ها استفاده شده است.(نورتون و کاپلان ، 1992) کاپلان و نورتون شاخص های کارت امتیازی متوازن را در چهار منظر شامل: دورنماهای مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری دسته بندی کردند.(چهارسوقی و همکاران،1387)
کارت امتیازدهی متوازن شاخصهای مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیتهای گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخصهای غیرمالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می کند. کاپلان و نورتون معتقدند که با کسب اطلاع از چهار جنبه مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخصهای مورد استفاده از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند. مهمترین نقطه ضعف این رویکرد آن است که به منظور ارائه تصویری کلی از عملکرد به مدیران عالی سازمان طراحی شده است. بنابراین نه تنها به سطوح عملیاتی سازمان نمی پردازد بلکه حتی این قابلیت را نیز ندارد. همچنبن چارچوب کارت امتیازدهی متوازن به عنوان ابزاری کنترلی و نظارتی ایجاد شده است و به بهبود توجهی ندارد. (کریمی، 1385)
2-2-3-9.فرایند کسب و کار (1996)
چارچوبهای توضیح داده شده تا بدینجا سلسله مراتبی-مدار هستند. چارچوبهای دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق می کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال می توان فرایندهای کسب و کار را نام برد که توسط براون در سال 1996 پیشنهاد شده است. این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخص های ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته کرده است. بر اساس این مدل در یک سازمان ورودیها، فرایند، خروجی ها و نتایج برای تعیین شاخصها و ارزیابی عملکرد عبارتند از:
- ورودیها: کارمندان ماهر و با انگیزه، نیازهای مشتریان، مواد خام، سرمایه و…
- سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…
- خروجی ها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…
- نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…
لذا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان بایستی شاخصهای مناسب با توجه به نواحی توضیح داده شده در بالا استخراج شود. اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخصهای ورودی، فرایند، خروجی و نتایج است اما این مدل در یک سر پیوستاری قرار گرفته است که از چارچوبهای متمرکز بر سلسله مراتب تا چارچوبهای فرایندی کشیده شده است. به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است. (کریمی، 1385)

2-2-3-10.مدل تعالی سازمان (1988)