1-5) اهمیت وضرورت تحقیق. 14

1-6 )اهداف تحقیق. 14

1-7 )فرضیه های تحقیق. 15

1-8)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 16

1-9 )قلمرو تحقیق. 19

1-9-1)قلمرو موضوعی.. 20

1-9-2)قلمرو زمانی.. 20

1-9-3)قلمرو مکانی.. 20

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) مقدمه. 22

2-2) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی.. 23

2-3) رفتار شهروندی سازمانی ارگان. 27

2-4)ابعاد جهانی رفتار شهروندی سازمانی.. 30

2-5)عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی.. 32

2-6)پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی.. 34

2-7)اثرات رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمان. 35

2-8) مدل رفتارهای شهروندی گراهام. 36

2-9)مدل رفتارهای شهروندی پودساکف… 37

2-10)رضایت شغلی.. 39

2-10-1)نظریات رضایت شغلی : 43

2-10-2)پیامدهای عدم رضایت شغلی : 45

2-10-3)راههای ایجاد رضایت شغلی : 46

2-11)تعهد سازمانی.. 49

2-12-2) نظریه های شخصیت.. 70

2-12-3) انواع تیپ شخصیت: 71

2-13) پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی.. 72

2-13-1)تحقیقات داخلی.. 72

2-13-2)پیشینه تحقیقات خارجی.. 74

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه. 77

 

3-2)نوع تحقیق. 77

3-3) نمونه و روش نمونه گیری.. 77

3-4) معرفی ابزار جمع آوری داده ها 77

3-5)توصیف هریک از تیپ های شخصیت وزیر مقیاس انها: 78

3-6) فرایند جمع آوری داده ها 95

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 96

3-8) روایی و پایایی پرسشنامه ها: 97

فصل چهارم: جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه: 101

4-2) توصیف متغیر های تحقیق: 102

4-3) آزمون کولمو گروف –اسمیرنوف (K-S) 110

4-4) آزمون فرضیات.. 111

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 126

5-2) توصیف متغیرهای تحقیق. 126

5-2-1) نتایج آمارهای توصیفی.. 126

5-2-2- نتایج آمار استنباطی.. 132

5-4)پیشنهادات حاصل از نتایج این آزمون. 136

5-5)محدودیت های تحقیق. 136

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 137

ضمائم. 138

پرسشنامه. 139

منابع. 143

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                 صفحه

جدول 2-1)پیامدهای مثبت تعهد سازمانی (لاکا – ماتبولا ، 2004). 63

جدول 3-1) انواع پرسشنامه. 78

جدول3-2)خلاصه عوامل و صفات.. 92

جدول 3-3)آلفای کرونباخ پریشنامه نئو. 98

جدول 3-4) آلفای کرونباخ پرسشنامه های رفتار شهروند سازمانی- تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 99

جدول4-1) توصیف متغیر رفتارشهروندی سازمانی.. 102

جدول4-2) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 103

جدول4-3) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 104

جدول4-4) توصیف متغیر روان آزردگی.. 105

جدول4-5) توصیف متغیر برون گرایی.. 106

جدول4-6) توصیف متغیر سازگاری.. 107

جدول4-7) توصیف متغیر گشوده بودن. 108

جدول4-8) توصیف متغیر مسئولیت پذیری.. 109

جدول4-9) آزمون کولموگروف- اسمیرنف… 110

جدول4-10) ضریب همبستگی بینگشوده بودن شخصیتورفتارشهروندی سازمانی.. 111

جدول 4-11) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیررضایتشغلی.. 112

جدول 4-12) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به متغیرتعهد سازمانی.. 112

جدول 4-13) آزمون رگرسیون فرضیه اول با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 113

جدول4-14) ضریب همبستگی بینروان آزردگی شخصیتورفتارشهروندی سازمانی.. 114

جدول 4-15) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 114

جدول 4-16) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 115

جدول 4-17) آزمون رگرسیون فرضیه دوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 116

جدول4-18) ضریب همبستگی بینبرون گرایی شخصیت ورفتارشهروندی سازمانی.. 117

جدول 4-19) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیررضایت شغلی.. 117

جدول 4-20) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 118

جدول 4-21) آزمون رگرسیون فرضیه سوم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایتشغلی.. 119

جدول4-22) ضریب همبستگی بینسازگاریورفتارشهروندی سازمانی.. 119

جدول 4-23) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 120

جدول 4-24) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به متغیرتعهدسازمانی.. 120

جدول 4-25) آزمون رگرسیون فرضیه چهارم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 121

جدول4-26) ضریب همبستگی بین مسئولیت پذیری ورفتارشهروندی سازمانی.. 122

جدول 4-27) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایتشغلی.. 122

جدول 4-28) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به متغیررضایت شغلی.. 123

جدول 4-29) آزمون رگرسیون فرضیه پنجم با توجه به تاثیر دو متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی.. 124

جدول (5-1) توصیف متغیر رفتار شهروند سازمانی.. 126

جدول (5-2) مولفه های رفتار شهروند سازمانی.. 127

جدول (5-3) توصیف متغیر تعهد سازمانی.. 128

جدول (5-4 )  مولفه های تعهد سازمانی.. 128

جدول 5-5: توصیف متغیر رضایت شغلی.. 129

جدول (5- 6 ) مولفه های رضایت شغلی.. 130

جدول 5-7- توصیف متغیر روان رنجوری.. 130

جدول 5-8- توصیف متغیر برون گرایی.. 131

جدول 5-9- توصیف متغیر سازگاری.. 131

جدول 5-10- توصیف متغیر گشاده رویی.. 131

جدول 5-11- توصیف متغیر مسئولیت پذیری.. 132

جدول 5-12- مقایسه میزان همبستگی بین رفتار شهروند سازمانی با گشاده رویی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی.. 133

جدول 5-13- مقایسه رابطه بین روان رنجوری و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   133

جدول 5-14- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   134

جدول 5-15- مقایسه رابطه بین برون گرایی و رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   135

جدول 5-16- مقایسه رابطه بین مسئولیت پذیری رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی و تعهد سازمانی   136

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

نمودار4-1) هیستوگرام  متغیر رفتارشهروندی سازمانی.. 102

نمودار4-2) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی.. 103

نمودار4-3) هیستوگرام  متغیر رضایت شغلی.. 104

نمودار4-4) هیستوگرام  متغیر روان آزردگی.. 105

نمودار4-5) هیستوگرام  متغیر برون گرایی.. 106

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر سازگاری.. 107

نمودار4-7) هیستوگرام  متغیر گشوده بودن. 108

نمودار4-8) هیستوگرام  متغیر مسئولیت پذیری.. 109

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                        صفحه

شکل 2ـ 2 )الگوی ترنر و لارنس (ترنرو لارنس ، 1965.نقل از هوشنگی ص 18) 44

 

 

 

 

 

 

 

چکیده
با توجه به روند روبه رشد رقابتها در عرصه جهانی، بقای بسیاری از سازمانها منوط به سرمایه عظیمی در سازمان شده که از آن به عنوان سرمایه انسانی یاد می شود واین سرمایه را نیروهای فرهیخته ای در سازمان تشیکل می دهند که فراتر از وظایف و مسئولیتهای جاری خویش ضمن ایجاد نوعی همسوئی بین اهداف فردی واهداف سازمانی، فراتر از وظایف جاری به ایفای نقش می پردازند.هدف در این تحقیق آن است که به بررسی رابطه تیپ شخصیت کارکنان با بروز رفتارشهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی پرداخته شود.

 جامعه مورد بررسی ما 118 نفر از کارکنان بانک مهر اقتصاد استان گیلان می باشد تحقیق بعمل آمده از نوع توصیفی –پیمایشی می باشد. جهت گرداوری داده ها از پرسشنامه نئو ، پرسشنامه رضایت شغلی ، تعهد سازمانی و رفتارشهروند سازمانی استفاده شده است. از مجمو ع پرسشنامه توزیع شده 92 پرسشنامه بازگشت که 82 پرسشنامه مورد پذیرش واقع شد، جهت تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSSاستفاده شده وآزمونهای مورد استفاده جهت تبین ارتباط، آزمون پیرسون ورگرسیون است .نتایج تحقیق موید آن است که میانگین بروز رفتار شهروند سازمانی، رضایت شغلی وتعهد سازمانی از متوسط بالاتر می باشد وبین ائواع تیپ شخصیت با رفتار شهروند سازمانی با توجه به رضایت شغلی وتعهد سازمانی ارتباط وجود ندارد. .      

کلمات کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، رضایت شغلی، تیپ­های شخصیتی، تعهد سازمانی،

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه
نقش بارز منابع انسانی در سازمان امروزه ،  به یک امر بدیهی مبدل شده تا جایی که چالش بزرگ شرکت هاو سازمانهای  معظم را در قرن 21 رقابت این سازمانها در نگهداشت نیروهای فرهیخته سازمان می دانند به نحوی که مانع جذب آنها توسط رقبا شود. البته فرهیخته بودن نیروها خود ویژگی های خاصی را برای فرد به ارمغان می آورد که یکی از ویژگیهای مهم بروز رفتارهای متناسب با هنجارهای اجتماعی در سازمان می باشد که از آن به عنوان رفتار شهروند سازمان یاد می شود. بروز ویژگی های همچون نوعدوستی، ایثار، گذشته و … همه و همه می تواند در یکپارچه سازی اهداف فردی و سازمانی که یک اولویت بزرگ در تحقق اهداف سازمانی است منجر شود که البته بروز این رفتارها در افراد و کارکنان سازمان از فردی به فرد دیگر متفاوت می باشد و ازشدت وحدت برخوردار است و البته این سوال نیز ممکن است پیش آید افرادی که در سازمان با تیپ های شخصیتی گوناگون رفتارهای شهروند سازمانی با طیف های متفاوت از خود بروز می دهند آیا بروز این رفتارها در طی زمان می تواند تحت تاثیر عوامل سازمانی مهمی همچون رضایت شغلی و تعهد سازمانی که در طول زمان  نوساناتی  را نیزداراست ، قرار گیرد یا خیر.

بطور کلی رضایت شغلی موضوعی است که تا حدود زیادی مربوط به برداشت­های شغلی افراد است و نمی­توان بطور مطلق و مستقل درباره­ی آن اظهارنظر کرد.اصولاٌ عبارت رضایت شغلی مفهومی است که عوامل مختلفی در شرایط مختلف برآن تأثیر می­گذارند مانند همکاران،شرایط اقتصادی، ساختارسازمانی،فقدان تلاش وتنوع در شغل، عدم توازن بین شرایط احراز شغل و خصوصیات تجربی و تحصیلی شاغل، فقدان نظام قدرشناسی و ارزشیابی(فرهمند،1381: 2).

دنیای موجود با دستاوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیر قابل پیش بینی است. نیروی انسانی در هر جامعه ای، سرمایه ارزشمند و فعال در زمینه تولید، آفرینش، فناوری، رفاه مادی و نیل به اهداف معنوی و تعالی انسان است و سایر عوامل و تکنولوژی، مولفه های تبعی هستند. این نیروی انسانی است که سرمایه ها را متراکم و تکنولوژی را خلق می کند و جامعه را در مسیر توسعه قرار می دهد.بی تردید جامعه ای که در تربیت و بهره گیری مناسب از نیروی انسانی ناکارآمد باشد، قادر به توسعه هیچ چیزی جز فقر نخواهدبود؛ دارا بودن نیروی انسانی متعهد، یکی از شاخص های برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می باشد. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع، مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می سازد، بر عکس نیروی انسانی با تعهد و تعلق اندک نه تنها خود در جهت نیل به اهداف سازمانحرکت نمی کند، بلکه در ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان در میان سایر همکاران می تواند سازمان را در تحقق اهداف و آرمان هایش ناکام سازد. مهم ترین عامل در کسب موفقیت های فردی و سازمانی تعهد می‌باشد، تعهدبه عملکرد فرد جلا می بخشد(حسین زاده ،1383: 23).تعهد را می توان نوعی الزام دانست که آزادی عمل را محدود می کند. دلایلزیادی وجود دارد از این که چرا یک سازمان بایستی سطح تعهد سازمانی اعضایش را افزایش دهد(استرز[1]، 1992: 62).

1-2) تعریف و بیان مساله
امروز روند رو به رشد رقابتها میان سازمانها و شرکتها لزوم دستیابی به مزیت رقابتی را از یک انتخاب خارج کرده و به یک ضرورت جهت ادامه بقا و حیات سازمانی در شرایط جاری مبدل ساخته و در این میان در صنعت بانکداری کشور رشد و قارچ گونه وتعدد بانکها و مؤسسات مالی – اعتباری کار و ادامه‌حیات را برای بسیاری از این بانکها و مؤسسات پولی و اعتباری سخت و دشوار نموده است.

و آنچه در این بین حائز اهمیت است این است که دستیابی به یک مزیت رقابتی مهم و بی بدیلی که از آن به نام سرمایه انسانی می توان یاد کرد به یک دغدغه برای سیستم بانکی تبدیل شده است و به همین جهت جذب و نگهداشت نیروی انسانی فرهیخته می توان به یک چالش بزرگ در سیستم بانکی تبدیل شود.از آنجائیکه در سیستم های مالی اعتباری از ضوابط بسیار دقیقی پیروی می کنند که این سیستم را در بخش ساختاری در محدوده وظیفه گرا قرار می دهد یعنی سیستم هایی که بسیار بروکراتیک و دقیق عمل می نمایند اما وجود نیروهایی که به رفتارهای فرانقشی دست می یابند می توان عامل مزیت رقابتی را در سیستم بانکی بوجود آورد.

یعنی بروز رفتارهایی که فراتر از وظایف و چارچوب تکالیف و شرح وظایف یک یک پرسنل می باشد و کارکنان جهت انجام آنها هیچ گونه پاداش دریافت نمی کنند. ودر بانک مهر اقتصاد حضور این کارکنان به یک نقطه قوت در بانک تبدیل شده و از آنجاییکه خاستگاه اولیه جذب و استخدام کارکنان این بانک از طیف پاک وزلال هسته بسیج بوده بنابراین بخودی خود بروز این رفتارهای فرانقشی نمی تواند خارج از انتظار باشد اما آنچه که به نحوی باعث دغدغه ی شده این است که به مرور زمان به نظر می رسد که بروز این رفتارهای فرانقشی تحت تأثیر عوامل دیگر قرار می گیرد همچون عوامل سازمانی و شغلی مثل تعهد سازمانی ، رضایت شغلی و ….

در عین حال باتوجه به اینکه افراد جذب شده و مشغول بکار از تیپ های شخصیتی متفاوتی اعم از برون گرا ، سازگار ، باوجدان ، روان رنجور و گشوده خاطر (بر اساس مدل 5GIB)می باشند به نظر می رسد که تفاوت در میزان بروز این رفتارها که از آن به عنوان رفتار شهروند سازمانی یاد می شود می تواند حسب تیپ غالب افراد در نوسان باشد و از شخصی به شخصی دیگر تفاوت داشته باشد.

برخی تحقیقات صورت گرفته در این حوزه عبارتند از : 

رفتار شهروند سازمانی اولین بار توسط اورگان[2] وهمکارانش در 1983مطرح شد هنگامیکه رابطه رضایت شغلی و عملکرد را بررسی می کردند(هوسام[3]،2008: 58) ،که مفهومی توسعه یافته از یادداشتهای بارنارد در خصوص تمایل به همکاری در 1938ومطالعات کاتز[4] در خصوص عملکرد ورفتارهای خود جوش ونوآورانه در 1964،1966،1978 بود.(ترنسپید ومورکیسون[5]،1996: 42).این رفتارها از سوی کارکنان به منظور حمایت از منابع سازمان صورت می گیرد بدون آنکه برای کارمند منافع مالی داشته باشد(هوسام ،2008: 58).لی پین وجانسون[6] رفتار شهروند سازمانی را تمایل به تشریک مساعی ومفید بودن در محیطهای سازمانی تعریف نموده اند(دی گروت وبرون لی[7] ،2006: 19).

ویگودا[8] وهمکاران(2007) این رفتار را کمکهای غیر رسمی می‌دانندکه کارمندان بدون توجه به تحریم‌ها وپاداش‌ها وآزادانه انجام می دهند .ارگان معتقد است که بروز رفتار شهروند سازمانی یک وضعیت مطلوب تلقی می شود چراکه منابع در دسترس رافزونی بخشیده ومکانیسم‌های پرهزینه کنترل رسمی را کاهش می دهد (بیکتون[9] ،2008: 8).  امروزه جو حاکم وپر تحول بر سازمانها وشرایط رقابتی حاکم ،سازمانها راملزم می سازد که جهت اثر بخشی هرچه بیشتر از کارکنان ارزشمندی برخوردار باشند که از آنها به عنوان سربازان خوب یاد می شود (دیپائولا[10] ،تارتر وهوی[11] ، 2005: 9).

بی تردید این کارکنان وجه تمایز سازمان‌های اثر بخش از سازمانهای غیر اقر بخش هستند(پودساکف ،مکنزی ، پین وباراک[12] ، 2000: 21).سازمانهایی که رفتار شهروندی در آنها رایج است مکانهای جالبتری برای کارکردن هستند واستخدام افراد در آنها بهتر صورت می گیرد(دنیس[13] ،2005: 5).رفتار شهروند سازمانی با تاثیر گذاری بر عوامل درون سازمانی همچون :جو سازمانی ،رضایت شغلی ،تعهد سازمانی،بهبود روحیه، کاهش ترک شغل وغیبت و همچنین تاثیر بر عوامل برون سازمانی همچون : کیفیت خدمات، رضایت مشتری ووفاداری مشتریان، موجب کیفیت عالی در عملکرد کارکنان می شود (فتاحی ،1386: 12).

 از زمانی که میل به مطالعه در خصوص رفتارهای فرا نقشی من جمله رفتار شهروند سازمانی گسترش یافت همواره فقدان یک اجماع در خصوص ابعاد آن در ادبیات رفتاری وجود داشته، بررسیهای پودساکف(2000) نشان داد که حداقل 30 نوع از رفتارها مشاهده شده است.نته میر[14](1977) ابعاد رفتار شهروندی را به چهار دسته تقسیم کرده است:نوع دوستی ،وجدان کاری ،جوانمردی ،رفتار مدنی.پودساکوف  ومکنزی (2000) رفتارهای شهروند سازمانی را به 7دسته تقسیم می نمایند :

اجابت سازمانی، جوانمردی، توسعه خود، ابتکار فردی، آداب اجتماعی، نوعدوستی، وجدان کاری (کرندول، 2007: 27). کاربردی ترین دسته بندی از این نوع رفتار مربوط به اورگان است که شامل پنج مولفه می شود :جوانمردی، نوعدوستی، آداب اجتماعی، وجدان کاری ونزاکت (مارکوزی وزین ،2004: 2).با توجه به این مطلب که درخصوص رفتار شهروند سازمانی هنوز مطالعات وتحقیقات نوپا هستند بروز این رفتار وشدت وحدت آن تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد که نیاز به بررسیهای بیشتر دارد من جمله ویژگیهای شغلی وسازمانی وکارکنان سازمان.

میزان تعهد کارکنان به سازمان می تواند با بروز انواع رفتار شهروندی سازمانی مرتبط باشد به عبارتی از مهمترین عوامل مرتبط با بروز رفتار شهروند سازمانی ، میزان تعهد سازمانی کارکنان است .

مایر و همکاران (2002) بیان کردند که از میان مؤلفه های تعهد سازمانی ابتدا تعهد عاطفی و بعد از آن تعهد هنجاری بیشترین رابطه را با بروز رفتار شهروند سازمانی دارد و تعهد مستمر هیچ گونه رابطه ای ندارد.

(توکلی و همکاران ، 1388) در پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر آموزش رفتار شهروند سازمانی بر تعهد سازمانی که حامعه آماری آن کارکنان شهرداری اصفهان بود.دریافتند که بین تعهد سازمانی و ابعاد مختلف آن با رفتار شهروند سازمانی رابطه مثبت و معناداری می باشد.

در بررسی انصاری و همکاران (1389) مشخص شد که تعهد سازمانی و رضایت شغلی به طور مستقیم بر رفتار شهروند سازمانی تأثیر می گذارد.

عبدی (1388) و عزیزی و همکاران (1388) رابطه مثبت را بین تعهد و رفتار شهروند سازمانی یافتند که در سازمان های ورزشی گزارش شده بود.

چانگ و چلادوری[15] (2003) در بین کارکنان نیمه وقت و پاره وقت کره جنوبی در سازمانهای ورزشی نشان دادند که رابطه معناداری بین تعهد سازمانی و رفتار شهروند سازمانی وجود دارد لیکن این رابطه در کارکنان تمام وقت قوی تر بود.

آلوتیبی[16] (2005) ارتباط رضایت شغلی ، درک عدالت و تعهد سازمانی را بر رفتار شهروند سازمانی بررسی کرد و بدین نتیجه دست یافت که فقط تعهد سازمانی با رفتار شهروند سازمانی ارتباط دارد.

نتایج پژوهش چیا و تسای[17] (2007) مؤید آن بود که تعهد سازمانی رابطه بین مشارکت در سود و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می نماید و به عبارتی رابطه بین مشارکت در سود و رفتار شهروند سازمانی به وسیله تعهد سازمانی بالا بخوبی تبیین می شود.

در پژوهش یوزباشی و یارمحمدی منفرد (1388) در خصوص بررسی رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی معلمان تربیت بدنی به این نتیجه رسیدند که همبستگی مثبت و معناداری بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی وجود دارد و متغیر رضایت شغلی می تواند ابعاد رفتار شهروند سازمانی را (نوعدوستی ، جوانمردی و ادب) پیش بینی نماید.

اظهارات پرز[18] نشان داد که افزایش در تعهد با رفتار شهروندی سازمانی مثبت در بین کارکنان همراه است.

موگوتسی[19] و همکاران (2011) اظهار داشتند که تعهد سازمانی به طور چشمگیری می تواند رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند.

همچنین پژوهش کوهن[20] و لیو بر معلمان نیز مؤید تأثیر زیاد تعهد سازمانی بر رفتار شهروند سازمانی و عملکرد معلمان است.

طبق نظریه بتاول اجتماعی ، وقتی کارکنان در سازمان از کارشان احساس رضایت می کنند یا رفتارهای مثبت دارند دست به عمل متقابل خواهند زد و به این طریق به سازمان خود منفعت خواهند رساند. تحقیقات ویلیام و اندرسون[21] (1991) از این نظریه حمایت می کنند که بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی همبستگی بالایی وجود دارد . آنان پی برده اند جنبه شناختی رضایت شغلی به طور رضایت بخش ابعاد رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی می کند.

تحقیقات مورمن (1993) نشان داد که رابطه بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی می تواند به ماهیت اندازه گیری های رضایت شغلی وابسته باشد . او همچنین نتیجه گرفت که رضایت شغلی از نظر شناختی نسبت به رضایت شغلی از نظر عاطفی در پیش بینی رفتار شهروند سازمانی از اهمیت بیشتری برخوردار است. مطالعه کوهن و آل بوسعیدی[22] (2002) نشان داد که بین رضایت کارکنان و رفتارهای فرانقشی رابطه مثبتی وجود دارد.

چیو و چن[23] (2005) به این نتیجه دست یافتند که رضایت شغلی به خصوص رضایت روحی به عنوان یک مکانیزم میانجی مابین تنوع شغل ،‌ اهمیت شغل و رفتار شهروند سازمانی عمل می کنند.

داریس [24](2005) طی تحقیقی به این نتیجه رسید که رضایت شغلی تأثیر مثبتی بر روی رفتار شهروند سازمانی دارد.

فوت و توماس[25] (2008) نیز در تحقیقی رابطه بین رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی را مثبت گزارش دادند.

فاسینا ، جونز و آگرسلو[26] (2008) نیز اعتقاد دارند که رضایت شغلی می تواند رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند.

در ایران شکرکن و همکاارن (1380) در پژوهش خود به رابطه مثبت بین خشنودی شغلی با رفتار شهروند سازمانی دست یافتند.

چین (2004) این فرضیه را تائید می کند که رفتار شهروند سازمانی به طور مثبتی با شخصیت کارکنان ارتباط دارد.

مون ، هرلن بک ، مارینووا و هامفری[27] (2008) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند برون گرایی می تواند سطوحی از رفتار شهروند سازمانی را پیش بینی کند.

جانسون[28] (2008) بیان می کند که وظیفه شناسی به عنوان یکی از ابعاد شخصیت رابطه مثبت و معناداری با رفتار شهروند سازمانی دارد.

داف[29] (2008) در تحقیق خود بیان می کند که عوامل شخصیت (بویژه بعد سازش پذیری) بهترین پیش بینی کننده رفتار شهروند سازمانی است.

جی[30] (2008) به این نتیجه رسید که بین شخصیت و رفتار شهروند سازمانی رابطه مثبت وجود دارد.

نتایج تحقیق مرزوقی و همکاران در خصوص رابطه رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی در کارکنان دانشگاه تهران نیز حاکی از آن است که بین رضایت شغلی با رفتار شهروند سازمانی و مؤلفه های آداب اجتماعی ،  نزاکت و وجدان کاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و همچنین تمام مؤلفه های رضایت شغلی (ارتقا ، سرپرستی ، حقوق ، کار و همکاران) با رفتار شهروند سازمانی رابطه معنادار وجود دارد و از میان ابعاد پنج گانه مؤلفه های رضایت شغلی تنها مؤلفه های حقوق و همکاران توانایی پیش بینی رفتار شهروند سازمانی کارشناسان را دارند.

بقای هر سازمانی در گرو شهروندانی درون آن سازمان است که به همه جنبه های رفتارهای مثبت توجه نموده و در سازمان رعایت نمایند ، بدلیل اهمیت بسزای آن چه که از آن به عنوان شهروندان خوب درونی سازمان از آن یاد می شود ، آگاهی یافتن از ماهیت و منشاء رفتار شهروند سازمانی از جمله اولویت های تحقیق های سازمانی محسوب شده اند. (ارگان ، 1988 به نقل از یوسفی ، 1388).

رقابت بسیار شدید  سازمان ها درعرصه جهانی لزوم بکارگیری کارکنانی را در سازمان بوجود آورده که از آن به عنوان سربازان سازمانی یاد می شود . در جهت اثربخش بیشتر. (دیپائولا ، تارتر و

2-1-1.گشتارهای ظاهری و ساختاری و شعارهای تبلیغاتی……… 6

1-2-2 . مهندسی پیام در برند سازی…………………….. 7

1-2-3 .ابعاد مختلف مدیریت پیام در برندسازی:…………… 7

1-2-4 . پیام استراتژیکی در برندسازی………………….. 9

1-2-5 . اصول پیام برند سازی استراتژیک………………… 10

1-2-5-1 .استراتژی های شناختی:………………………. 11

1-2-5-2 . استراتژی های احساسی :بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 12

1-2-5-3 . استراتژی های کنشی :………………………. 12

1-2-5-4 . استراتژی های برند :………………………. 13

1-2-6 . چهارچوب های مفهومی مهندسی پیام در برند سازی:…… 15

1-3 . اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:………………………. 19

1-3-1 . ویژگی های ساختاری و محتوایی شعار تبلیغاتی مناسب… 20

1-3-2 . شعارهای تبلیغاتی در نظام بانکی ایران………….. 21

1-3-3 . شناخت نام تجاری و شعار تبلیغاتی………………. 24

1-4 . اهداف تحقیق:…………………………………… 24

1-5 . مدل تحقیق:…………………………………….. 25

1-6 . سوالات و فرضیات  تحقیق :…………………………. 27

1-6-1. فرضیات تحقیق:……………………………….. 27

1-7 . روش تحقیق:……………………………………… 27

1-8 . قلمرو زمانی – مکانی و جامعه آماری تحقیق:………….. 28

1-9 . روش جمع آوری اطلاعات:……………………………. 29

1-10 . تعاریف متغیر ها و اصطلاحات تحقیق  :………………. 29

1-10-1 .CRM  :……………………………………… 29

1-10-1-1 . تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی……….. 30

1-10-2 .بانکداری الکترونیک………………………….. 30

1-10-2-1 . شاخه های بانکداری الکترونیک:……………… 32

خلاصه مزایا:……………………………………….. 32

1-10-2-2 . دولت سیار:……………………………… 32

1-10-3 . ارزش ویژه برند:……………………………. 33

 

1-10-3-1 . دیدگاههای مطالعه ی ارزش ویژه برند:………… 35

1-10-4 .شعار تبلیغاتی:……………………………… 36

فصل دوم:…………………………………………….. 38

2-1 . مقدمه:………………………………………… 39

2-2 . تاریخچه و مراحل شکل گیری برند:…………………… 39

2-2-1 . تعریف برند:………………………………… 40

2-2-2 . اهمیت برند:………………………………… 41

2-2-3 . مزایای برند………………………………… 44

2-2-4 . اجزای برند موثر:……………………………. 45

2-2-5 . نقش های برند:………………………………. 47

2-3 . برندسازی:……………………………………… 48

2-3-1 . نقص در مدل های مربوط به نام و نشان تجاری 51

2-4 . سبک های برندسازی 52

2-4-1 . هدف از سبک های برندسازی: 52

2-4-2 . شبیه سازی منحنی عمر برندسازی: 54

2-4-3 . سبک های برندسازی: 55

2-4-3-1 . سبک  کلاسیک در برندسازی:.. 55

2-4-3-2 . سبک باروک  در برندسازی:.. 58

2-4-3-3 . سبک ناتورالیسم در برندسازی:.. 59

2-4-3-4 . سبک رمانتیسم در برندسازی:.. 59

2-4-3-5 .سبک فوتوریسم در برندسازی:.. 60

2-4-3-6. سبک داداییسم در برندسازی:.. 61

2-4-3-7 . سبک ایماژیست در برندسازی:.. 63

2-4-3-8 . اونانیمیسم در برند سازی:.. 63

2-4-3-9 . پارناسیسم  در برندسازی:.. 64

2-4-3-10 . سبک امپرسیو نیسم در برندسازی:.. 65

2-4-3-11 . سبک اکسپرسیونیسم در برندسازی:.. 65

2-4-3-12 . سبک سوررئالیسم  در برندسازی:.. 66

2-4-3-13 . سبک سمبولیسم  در برندسازی:.. 67

2-4-3-14 . سبک کوبیسم در برندسازی:.. 68

2-4-3-15 .کوزموپولیتیسم و برندسازی جهانی:.. 68

2-4-3-16 . سبک اسپاسیالیسم در برندسازی:.. 69

2-4-3-17 . سبک المنتاریسم در برندسازی:.. 69

2-4-3-18 . سبک بدوی گری در برندسازی:.. 69

2-4-3-18 . سبک پاپ آرت در برندسازی:.. 70

2-4-4 . برندسازی مفهومی: 70

2-4-5 . سبک های برندسازی با توجه به منحنی عمر کالا : 70

2-4-3-19 . سبک پست مدرنیسم  یا پسانوگرایی در برندسازی:.. 71

2-5 . مدیریت برند: 74

2-5-1 . دو پارادایم مدیریت برند: 74

2-5-2 . 7 رویکرد در برند 74

2-5-2-1 . رویکرد اقتصادی.. 78

2-5-2-2. رویکرد هویتی.. 79

2-5-2-3 . رویکرد مبتنی بر مصرف کننده.. 79

2-5-2-4 .  رویکرد شخصیتی.. 79

2-5-2-5 . رویکرد رابطه ای.. 80

2-5-3 . سال 2000 به بعد:تمرکز محتوایی/فرهنگی 80

2-5-4 . رویکرد اجتماعی بر مبنای انسان شناسی 81

2-5-5 . رویکرد فرهنگی.. 81

2-6 . مدیریت برند خدمات:.. 81

2-7 . انواع جاذبه های برندسازی:.. 82

2-8 . روش های اجرای پیام: 84

2-8-1 . روش های نگارش و طراحی پیام 85

2-8-2 . عنوان/سر خط ها 87

2-8-3 . نگارش عنوان: 87

2-8-4 . نکات مهم در نگارش عنوان پیام 88

2-8-5 . انواع عنوان های پیام 88

2-8-6 . بدنه (متن)شعار برند: 89

2-8-7 . محتوای پیام: 90

2-9 . پی اس تی پیام های برندسازی(PST:positioning,segmentation,targeting ) 90

2-9-1 . مراحل تدوین استراتژی پیام: 91

2-9-2 . تکنیک تک جمله ای 92

2-9-3 . شناخت بینش و نگرش مشتری 93

2-9-4 . استراتژی فروش بر اساس ویژگی های محصول 94

2-9-5 . استراتژی های فروش 94

2-10 . جهش خلاق: 96

2-11 . برند در ایران(جایگاه و نگرش) 97

2-12 . برند سازی و IMC 98

2-12-1 . مراحل IMC 101

2-13 . تاریخچه بانک تجارت 104

2-14 . پیشینه تحقیق: 108

فصل سوم 135

3-1 . مقدمه 136

3-2. تاریخچه منطق فازی 136

3-2-1 . انواع تصمیم گیری 137

3-2-2 . استفاده از مدل در تصمیم گیری 137

3-2-3 . طبقه بندی تصمیم ها 138

3-2-4 . طبقه بندی تصمیم ها براساس مراحل 138

3-3 . مجموعه های فازی 141

تابع و درجه عضویت 141

عضو پشتیبان 141

تفاوت مجموعه کلاسیک و مجموعه فازی 142

3-4 . منطق فازی 142

3-4-1 . فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 145

3-4-2 . روش ANP 147

3-4-3 . مقایسه AHP و ANP 147

3-5 . روش FUZZY ANP 148

فصل چهارم 157

4-1 . مقدمه 158

4-2 . تحلیل ها 158

4-3 . اثبات و تفسیر مدل 163

4-4 . مقایسه وضع مطلوب و وضع موجود 168

4-5 . روش FANP. 170

4-5-5-1. ویژگی خدمات:…………………………………………………………………………. 177

4-5-5-2.هزینه اخذ:………………………………………………………………………………… 178

4-5-5-3.دسترسی:………………………………………………………………………………………. 179

4-5-5-4.برخورد:………………………………………………………………………………………. 180

4-5-5-6.اطمینان خاطر:…………………………………………………………………………. 181

4-5-5-7همدلی:…………………………………………………………………………………………… 182

4-5-5-8.تداعی نام تجاری…………………………………………………………………….. 183

4-5-5-9کیفیت ادراک شده……………………………………………………………………….. 184

4-6 . نتیجه گیری :………………………………………………………………………………………. 184

فصل پنجم………………………………………….. 186

5-1 . مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 187

5-2. محتوا………………………………………………………………………………………………………… 187

5-2-1. نتایج مربوط به مدل……………………………………………………………………. 187

5-2-2.نتایج مربوط به مقایسه وضعیت مطلوب و موجود…………………… 188

5-2-2-1. خدمات بانکداری الکترونیکی…………………………………………….. 188

5-2-2-2.مدیریت ارتباط با مشتریان…………………………………………………. 189

5-2-2-3.ارزش ویژه برند……………………………………………………………………….. 190

5-2-3.بخش سوم، نتایج و پیشنهادات مربوط به انتخاب شعار تبلیغاتی توسط بانک…………………………………………………………………………………………………………………… 191

5-3 .محدودیت های تحقیق:……………………………………………………………………………. 193

5-4 . پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………. 193

پیوست یک………………………………………….. 194

پیوست دو………………………………………….. 205

پیوست سه………………………………………….. 211

منابع…………………………………………….. 211

فهرست جداول:

(جدول 1-1 .انواع استراتژی ها – خویه و دیگران)………….. 11

(جدول 1-2، ارزش های شخصی)……………………………. 17

(جدول 1-3 . ابعاد محتوایی شعار تبلیغاتی، Foster,2001)………. 20

(جدول 1-4 .واژهای پر تکرار جهانی منبع: Adslogans.co.uk)……… 21

(جدول 1-5. شعارهای تبلیغاتی برتر جهان، Adage.com)………… 21

(جدول1-6، شعارهای تبلیغاتی بانک های حاضر)……………… 22

(جدول1-7، شعار های تبلیغاتی بانک های مطرح جهانی)……….. 22

(جدول -2-1. نقش های برند ،منبع گودیر(1996))…………….. 47

(جدول 2-2 رویکرد اقتصادی و هویتی،منبع تیلده هدینگ و دیگران ) 75

(جدول 2-3، رویکرد مشتری مداری و شخصیتی ،منبع تیلده هدینگ و دیگران) 76

(جدول 2-4، رویکرد رابطه ای و اجتماعی،منبع تیلده هدینگ و دیگران)    77

(جدول2 -5، رویکرد فرهنگی ،منبع تیلده هدینگ و دیگران)……. 78

(جدول 2-6. جاذبه های احساسی)…………………………. 84

(جدول2-7، اهداف و استراتژی هایی که منجر به پاسخ می شود)…. 95

(جدول . 2-9 فراوانی ویژگی های شعار تبلیغاتی)………….. 130

(جدول 2-10، فراوانی ویژگی های ساختار شعار تبلیغاتی)……. 130

(جدول2-11، فراوانی شاخص های محتوایی شعار تبلیغاتی)…….. 130

(جدول 2-12، فراوانی ویژگی های خدمات در شعار تبلیغاتی)….. 130

(جدول 2-13، فراوانی زیر شاخص های اصلی بانک در محتوای شعار تبلیغاتی) 131

(جدول2-14، فراوانی شاخص های فرعی شعار تبلیغاتی در کل)….. 131

(جدول 2-15، فهرست تحقیقات خارجی انجام شده در زمینه های مرتبط با پژوهش حاضر)…………………………………………….. 133

(جدول 4-1 جنسیت)……………………………………. 158

(جدول4-2. سن)………………………………………. 159

(جدول 4-3 .تحصیلات)………………………………….. 159

(جدول 4-4 . مشتریان بانک)……………………………. 160

(جدول 4-5 . سابقه عضویت)……………………………. 160

(جدول 4-6. میزان رضایت)…………………………….. 161

(جدول 4-7 . نمره رضایت)…………………………….. 161

(جدول 4-8 . صفات)………………………………….. 162

(جدول 4-9 )………………………………………… 164

(جدول 4-10.شاخص ها و زیر شاخص های مورد مطالعه)………… 165

(جدول 4-11)……………………………………….. 166

(جدول 4-12)……………………………………….. 166

(جدول 4-13)……………………………………….. 167

(جدول 4-14)……………………………………….. 167

(جدول4-15 . مقایسه دو فاز زیر شاخص ها)……………….. 169

(جدول4-16 . میانگین نمرات فاز شهرت برند)……………… 169

(جدول 4-17 .مقادیر مربوط به زیر شاخص های مدیریت ارتباط با مشتریان) 174

(جدول 4-18 .مقادیر مربوط به زیر شاخص های بانکداری الکترونیکی) 175

(جدول 4-19 .مقادیر مربوط به زیر شاخص های شهرت برند)……. 176

(جدول 4-20.رتبه بندی مولفه های ویژگی خدمات)…………… 178

(جدول 4-21 .رتبه بندی مولفه های هزینه اخذ)……………. 178

(جدول 4-8. رتبه بندی مولفه های دسترسی)……………….. 179

(جدول 4-22. رتبه بندی مولفه های برخورد)………………. 180

(جدول 4-23.رتبه بندی مولفه های اطمینان خاطر)………….. 181

(جدول 4-24. رتبه بندی مولفه های همدلی)……………….. 182

(جدول 4-25.رتبه بندی مولفه های تداعی نام تجاری)……….. 183

(جدول 4-26. رتبه بندی مولفه های کیفیت ادراک شده)………. 184

(جدول 4-27.نتایج نهایی رتبه بندی)……………………. 185

 

(جدول5-1.مقایسه مولفه های خدمات بانکداری الکترونیکی)…… 188

(جدول 5-2. مقایسه مولفه های CRM)…………………….. 189

(جدول 5-3. مقایسه مولفه های ارزش ویژه برند)…………… 190

 فهرست شکل ها :

(شکل 1-2 . شخصیت پیام تبلیغاتی ، خویه و دیگران)…………. 8

(شکل 1-3 .ارتباط بین سلسله مراتب اثرات پیام،استراتژی های برندسازی و اجزا تبلیغات ، خویه و دیگران)…………………………….. 14

(شکل 1- 4 .چهارچوب سلسله مراتب اثرات پیام)…………….. 16

(شکل 1-5، چهار چوب MECCAS  )…………………………. 18

(شکل1-6 .  مدل پیشنهادی تحقیق)……………………….. 26

(شکل2-1. منشور هویت)………………………………… 44

(شکل2-2. ابعاد ارتباطی ، اخلاصی)……………………….. 46

(شکل -23. انواع برندسازی، استن هول،2003)……………….. 49

(شکل2-4، Wang Schultz-1993)……………………………… 100

(شکل2-5، حامی گری اثربخش)…………………………… 103

(شکل2-6، حامی گری اثربخش)…………………………… 103

(شکل 2-7، ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری(مایکل و دیگران ، 2001)…………………………………………….. 118

(جدول-2 8)………………………………………… 122

(شکل -28-مدل ارزش ویژه برند –اکر-)……………………. 127

(شکل 9-2شاخص های اصلی و فرعی شعار تبلیغاتی بانک)………. 129

(شکل 4-1 .مدل گرافیکی)……………………………… 170

(شکل 4-2 .سوپر ماتریس بی وزن)……………………….. 171

(شکل 4-3 .سوپر ماتریس وزن دار)………………………. 172

(شکل 4-4 .رتبه بندی شاخص های اصلی)…………………… 173

(شکل 4-5.رتبه بندی زیر شاخص های CRM)…………………. 174

(شکل 4-6.رتبه بندی زیر شاخص های خدمات بانکداری الکترونیکی) 175

(شکل 4-7 .رتبه بندی زیر شاخص های ارزش ویژه برند)………. 176

(شکل 4-8.رتبه بندی مولفه های ویژگی خدمات)…………….. 177

(شکل 4-9. رتبه بندی مولفه های هزینه اخذ)……………… 178

(شکل 4-10 .رتبه بندی مولفه های دسترسی)……………….. 179

(شکل 4-11. رتبه بندی مولفه های برخورد)……………….. 180

(شکل 4-12.رتبه بندی مولفه های اطمینان خاطر)…………… 181

(شکل 4-13.رتبه بندی مولفه های همدلی)…………………. 182

(شکل 4-14. رتبه بندی مولفه های تداعی نام تجاری)……….. 183

(شکل 4-15. رتبه بندی مولفه های کیفیت ادراک شده)……….. 184

 

 

چکیده:

امروزه با توجه به پیشرفت های فراگیر و صنعتی شدن جوامع و نیز نزدیک شدن خدمات و امکانات سازمان ها به یکدیگر، خلا فقدان تبلیغات موثر و کارآمد که باعث جلب توجه هرچه بیشتر مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی شود، لازم و ضروری به نظر می رسد. بانک ها نیز مانند موسسات دیگر از این امر مستثنی نیستند. یکی از جنبه های مهم تبلیغات که متاسفانه به آن کمتر پرداخته شده  ، انتخاب یک شعار تبلیغاتی موثر و کارآمد است. در این پژوهش سعی شده است که عوامل مدنظر مشتریان در انتخاب یک شعار تبلیغاتی موثر ، شناسایی و سپس رتبه بندی گردد.

مدل این تحقیق برای اولین بار است که طراحی و اثبات شده است. اساس طراحی مدل، بر پایه این استدلال استوار است که عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان، عواملی جذابیت زا هستند و در صورت انتقال این جذابیت ها به شعار تبلیغاتی ، می توان امیدوار بود که یک شعار تبلیغاتی موثر و کارآمد انتخاب شده است.این مدل دارای 3 بخش است که بخش اول مربوط به تاثیر  مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان، بخش دوم مربوط به تاثیر مولفه های خدمات بانکداری الکترونیکی و بخش سوم مربوط به تاثیر مولفه های  ارزش ویژه برند بر انتخاب شعار تبلیغاتی می باشد. برای اثبات مدل از روش رگرسیون در نرم افزار SPSS و برای رتبه بندی شاخص ها از روش FANP در نرم افزار Super Decision  استفاده شده است.

انتخاب عوامل مفروض در مدل،  بر اساس مدل های ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتریان توسط مایکل و دیگران (2001) ، مدل رضایتمندی فورنل(1989) ، مدل رضایتمندی سروکوال(1980) و مدل ارزش ویژه برند آکر(1996) بوده است که چه در تحقیقات داخلی و چه در تحقیقات خارجی، بارها  آزمون شده و صحت خود را اثبات کرده اند. سوالات بخش سنجش ویژگی های شعار تبلیغاتی نیز از شاخص های شعار تبلیغاتی که توسط فوستر (2001) ارائه شده است، استفاده شده است.

نتایج حاصل شده به قرار زیر است: وجود رابطه معنادار  بین شاخص های مدیریت ارتباط با مشتریان و شعار تبلیغاتی رد می شود اما وجود رابطه مثبت معنادار بین شاخص های خدمات بانکداری الکترونیکی و ارزش ویژه برند با شعار تبلیغاتی تایید می گردد. رتبه اول  از نظر میزان اهمیت انتخاب شعار تبلیغاتی بر اساس دیدگاه مشتریان،  ابتدا خدمات بانکداری الکترونیکی است و پس از آن، مدیریت ارتباط با مشتریان در رتبه دوم و در نهایت  ارزش ویژه برند در رتبه سوم قرار می گیرد .

کلمات کلیدی: شعار تبلیغاتی، مدیریت ارتباط با مشتریان، خدمات بانکداری الکترونیکی، ارزش ویژه برند، SPSS، FANP .

 

فصل اول:
               مقدمه
 

 

1-1.مقدمه:
هر سازمانی جهت نیل به اهداف خود لازم است که نیروهای درون و برون سازمانی را معطوف به هم نموده و با تمرکز بر یک نقطه مشخص ضمن جلوگیری از اتلاف منابع ، سازمان را با بهترین و کاراترین روش به منزل مقصود برساند.

بانکها به عنوان موسسات مالی یکی از حلقه های مهم زنجیره امور مالی در اقتصاد هر کشوری بوده و از جایگاه با اهمیتی در زمینه فعالیتهای پولی و مالی در میان کارگزاران اقتصادی و اقشار مختلف جامعه بر خوردارند و در این راستا در صدد دستیابی به بالاترین عواید از طریق تامین نیازهای مخاطبین خود با جلب مشارکت و همکاری آنان هستند.بنابراین موسسات بیش از هر زمان دیگری نیازمند ایجاد همگرایی و تمرکز بر اهداف موردنظر خود می باشند.

دو فعالیت اصلی بانک ها، جذب منابع و پرداخت تسهیلات است، در کنار اینها باید به فعالیتهای جانبی دیگر مثل صدور حواله جات،اوراق مشارکت و … نیز اشاره کرد. هدف اصلی از بازاریابی جذب مشتری و مشتری مداری است .در عرصه رقابت بین بانک ها، بانکی موفق تر است که خدمات نوین و جدیدی ارائه کند که قطعاً در بازاریابی موثر است و لازم است که هر بانک قسمتی مخصوص جهت کسب اطلاع از آخرین محصولات و خدمات بانکهای خارجی و داخلی داشته باشد تا بلافاصله نسبت به تهیه و ارائه محصولات و خدمات مشابه و حفظ موقعیت بانک در بازار اقدام کند. با توجه به ارتباطات داخلی و عوامل محیطی، لازم است اصلاحاتی در برخی از فعالیتهای بانک انجام شود قطعاً چنین اصلاحاتی، باعث جلب و جذب مشتریان و اجرای شعار «حق با مشتری است» می شود.(عظیمی،سید حمیدرضا، ماهنامه بانک سامان،شماره143)

بانکداری، ورودی ها و خروجی های گوناگون دارد، بانکها با انجام عملیات بانکداری، ورودیهای این سیستم را به خروجی های آن تبدیل می کنند. بانکهای دولتی و خصوصی در رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. واقعیت آن است که در این رقابت، پیروزی با بانکهایی است که سهم بیشتری از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاص دهند. این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای خوب بازاریابی است. شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستمها در بانکداری نقش مهمی در این زمینه دارد.

بازاریابی بخشی از فعالیت های بازرگانی است که شامل شناسایی تقاضا برای کالاها و خدمات و فراهم کردن تسهیلات و کانال توزیع و فروش آن ها می شود. در بازاریابی هدف نهایی مشتری است،به عبارت دیگر جلب نظر و تامین رضایت مشتریان اولین اولویت بازاریابی است، فرآیند بازاریابی مجموعه ای از فعالیتهای انسانی و اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های افراد است که از طریق مبادلات انجام می شود عامل اصلی در بازاریابی اطلاع داشتن از نیازهای بالقوه مشتریان و انجام آن ها از طریق تامین کالاها و خدمات مورد نیاز است.

پایان نامه جرایم اینترنتی:-تعریف جرم در لغت
تعریف جرم در لغت

جرم در لغت به معنای «گناه» آمده است.[1]همانگونه که اقدام منفی به صورت فعل هم مشمول مجازات است انجام ندادن یک فعل و عدم اقدام به آن هم قابلیت پیگیری کیفری دارد و مجازات خاص خود را هم خواهد داشت.«جرم عمل یا خودداری از عملی است که مخالف نظم و صلح و آرامش اجتماع بوده و از همین حیث مجازاتی برای آن تعیین نموده باشد.»انجام تخلف و جرم از ناحیه افراد عموماً به صورت مختلف صورت می گیرد و بر اساس آن مجازاتهای مربوط به جرائم در قانون مدون شده است.«جرم مخالفت با اوامر و نواهی کتاب و سنت یا ارتکاب عملی است که به تباهی فرد یا جامعه بیانجامد. هر جرم را کیفری است که شارع بدان تصریح کرده یا اختیار آن را به ولی سپرده است.» [2]

هر عملی که در جامعه قوانین را نقض کند و مجازات در پی داسته باشد، «بزه» نامیده می شود.هر جرمی که صورت می گیرد، دارای علل سازنده ای است که بر روی فرد اثر می گذارد و او را به سوی ناسازگاری و نابهنجاری سوق می دهد. پی آمد این سوق دادنها، ارتکاب خطا است و خاطی را به یک تعبیر «بزهکار» می نامند.بزهکاری مجموعه ای از جرایمی است که در یک زمان و مکان معین به وقوع می پیوندد. ژامبو مرلن در

 

این زمینه می نویسد:« بزهکاری پدیده ای است که بدون توجه به بزهکار، می توان آن را مورد بررسی قرار داد و تراکم جرم، اهمیت گونه های مختلف جرایم، تغییرات اجتماعی جرایم را از نظر مکان، زمان، نژاد، مذهب و… دقیقاً تحقیق کرد.»لاک ساین نیز در این زمینه می نویسد: «بزهکاری یک میکروب اجتماعی است. این میکروب در محیطی که آمادگی پروراندن تبهکار نداشته باشد، بروز نکرده، جرمی اتفاق نمی افتد.»در ایران نیز بزهکاری به کل جرایمی گفته می شود که در صورت ارتکاب به موجب قوانین قصاص، دیات، حدود و تعزیرات دارای مجازات هستند.[3]

[1] سیاح، احمد، فرهنگ جامع عربی، فارسی، ج اول، ذیل کلمه جرم.ص556

[2] گرجی،محمد رضا، نشریه حقوق تطبیقی ش 2 1355-ص126

[3] ستوده ،هدایت الله،  آسیب شناسی اجتماعی: (جامه شناسی انحرافات)‎‏‏، تهران، آوای نور، ۱۳۸۰،ص88

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

سرپرستی زنان مجرد/پایان نامه ازدواج سرپرست و فرزند خوانده
سرپرستی زنان مجرد
یکی ازموارد دیگرچالش ‌برانگیز لایحه حمایت از کودکان و نوجوانان بی سرپرست و بد سرپرست مربوط سرپرستی دختران مجرد بالای 30 سال است که اجازه دارند در خواست فرزندخواندگی بدهند. بند ج ماده 5 قانون حمایت از کودکان و نوجوانان بی سرپرست و بد سرپرست، مقرر نموده : (( دختران و زنان بدون شوهر، در صورتی که حداقل 30 سال سن داشته باشند، منحصراً حق سرپرستی اناث را خواهند داشت.)) این مورد به پشنهاد بهزیستی بوده و احتمالا ًبه خاطر شرایطی که در جامعه وجود دارد، مطرح شده است. جای تعجب که چرا به آقایان این اجازه داده نشده است.

در واقع این امر موجب قبح ‌زدایی از مجرد ماندن و ازدواج نکردن دخترها می‌شود. البته اینجا بنا را باید بر مصلحت طفل گذاشت، چون به هرحال بزرگ شدن طفل در کنار یک زن و زندگی با او بهتر از حضور او در بهزیستی است.

به اعتقاد برخی [1] واگذاری کودک به یک مرد و زن مجرد منعی ندارد و می‌تواند محاسنی نیز داشته باشد؛ البته با رعایت چند نکته 1- اولویت اول خانواده‌ها باشند، 2- رعایت حساسیت‌ های لازم در مورد دلایل عدم ازدواج آنها و بررسی اینکه انسان‌های خوب و مناسبی برای سرپرستی باشند. حضور کودک در کنار یک خانم خوب و مؤمن به مراتب بهتر از حضور کودک در خانواده متلاشی و بدسرپرست است، 3- مسئله جنسیتی رعایت شود؛دخترها پیش خانم ‌ها و پسرها پیش آقایان. با این شرایط می‌شود این توسعه را پذیرفت، ولی اینکه چرا آقایان این اجازه را ندارند قابل درک نیست.

حال پس از اخذ حق سرپرستی کودک توسط سرپرست زن مجرد، اگر او ازدواج کند، قبل از هر چیزی نظر کارشناسان سازمان بهزیستی ملاک عمل خواهد بود، وچنانچه همسر سرپرست مشکلی در خصوص ادامه سرپرستی و نگهداری کودک نزد خود و زوجه سرپرست نداشته باشد، اصولاً مانعی برای حضور کودک در  کنار آنها وجود ندارد. مگر شوهر وجودکودک را قبول نمی‌کند که در اینصورت کودک به بهزیستی برگردانده می‌شود و این آثار منفی عاطفی برای فرزند خوانده ایجاد می‌کند.

به نظر نگارنده، آوردن این مورد در قانون اصلاً لزومی نداشته است، چون اولویت اول با خانواده‌های بدون کودک و بعد تک‌فرزندها و سپس دختران مجرد است.

مبحث ششم : حقوق و تکالیف طفل بی سرپرست و سرپرست
به استناد قانون حمایت از کودکان بی سرپرست، پس از ایجاد رابطه سرپرستی بین زوجین و کودک بی  سرپرست، حقوق و تکالیفی برای طفل ایجاد می شود. در چهار گفتار بعد به این موضوع می پردازیم .

گفتار اول حقوق طفل بدون سرپرست، گفتار دوم تکالیف طفل فرزند خوانده، گفتار سوم حقوق سرپرستان، گفتار چهارم تکالیف سرپرست.

گفتار اول : حقوق طفل بدون سرپرست
طفل فرزند خوانده دارای حقوقی است که به آنها می پردازیم.

 

بند اول : استفاده از نام خانوادگی زوج

به استناد ماده 14 قانون حمایت از کودکن بدون سرپرست: (( مفاد حکم قطعی سرپرستی به اداره ی ثبت احوال ابلاغ و در اسناد سجلی زوجین سرپرست و طفل درج و شناسنامه ی جدیدی برای طفل فقط یا مشخصات زوجین سرپرست و نام خانوادگی زوج صادر خواهد شد. هچنین مقرر شده موضوع فرزندخوانده بودن در شناسنامه این بچه‌ها درج شود که این هم غیرقابل قبول و می توان از ایرادات این قانون دانست.

بند دوم : وارث

دانستیم که ایجاد رابطه فرزند خواندگی بر اساس قانون حمایت از کودکان بدون سرپرست، به معنای برقراری رابطه واقعی پدری فرزندی و مادر فرزندی نیست. یعنی همه ی آثاری که توسط قانونگذار برای والدین و فرزندان حقیقی آنها منظور نموده است، در رابطه فرزند خواندگی برقرار نیست. از جمله این آثار برقراری رابطه فرزند خواندگی از موجبات ارث نمی باشد یعنی نه زوجین از فرزند خوانده ارث می برند و نه فرزند خوانده از زوجین.

موجبات ارث نسب و سبب است. فرزند خوانده چون قرابت نسبی و خوبی با پدر و مادر خوانده ندارد طبق حکم صریح ماده 2 قانون مذکور، فرزند خوانده از سرپرست ها و سرپرست ها از طفل تحت سرپرستی ارث نخواهند برد؛ ولی با توجه به هدف فرزندخواندگی و حمایت از کودکان بدون سرپرست، ماده 5 این قانون چنین مقرر می دارد: (( دادگاه در صورتی حکم سرپرستی صادر خواهد کرد که درخواست کنندگان سرپرستی به کیفیت اطمینان بخشی در صورت فوت خود، هزینه تربیت و نگهداری و تحصیل طفل را تا رسیدن به سن بلوغ تامین می نمایند.))

معمولاٌ به منظور تامین منافع مادی و معنوی طفل، پدر یا مادر خواند اموال  املاکی را در قالب صلح یا عقود دیگر به وی انتقال می دهند؛ ولی این نگرانی برای زوجین سرپرست پیش می آید که اگر فرزندخوانده در زمان حیات آنها فوت شود، اموال و املاک انتقالی به ورثه متوفی و خانواده ی اصلی و واقعی وی یا به دولت تعلق می گیرد و هدف مورد نظر سرپرست ها تامین نشود و اموال از مالکیت مالکین اولیه بدون علت وارد ملکیت غیر شود. به این سبب در تبصره ماده 5 چنین آمده است: (( هرگاه وجوه و اموالی از طرف زوجین سرپرست به طفل تحت سرپرستی صلح شده باشد، در صورت فوت طفل، وجوه و اموال مذکور از طرف دولت به زوجین سرپرست تملیک خواهد شد.))

عنوان صفحه
فصل اول – مقدمه و مروری بر تحقیقات گذشته
1-1 صرع………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1
1-1-1 تاریخچه صرع……………………………………………………………………………………………………………. 1
1-1-2 تعریف صرع……………………………………………………………………………………………………………… 2
1-1-3 اپیدمولوژی صرع………………………………………………………………………………………………………… 3
1-1-4 اتیولوژی صرع……………………………………………………………………………………………………………. 3
1-1-4-1 علل قبل از زایمان………………………………………………………………………………………………… 3
1-1-4-2 ضربه های مغزی…………………………………………………………………………………………………. 4
1-1-4-3 علل عفونی و بیماریها……………………………………………………………………………………………. 4
1-1-4-4 علل متابولیکی…………………………………………………………………………………………………….. 4
1-1-4-5 سکته های مغزی………………………………………………………………………………………………… 5
1-1-4-6 صرع و ژنتیک……………………………………………………………………………………………………. 5
1-1-5 تشخیص بیماری…………………………………………………………………………………………………………… 5
1-1-6 درمان صرع…………………………………………………………………………………………………………………. 7
1-1-7 فیزیوپاتولوژی صرع………………………………………………………………………………………………………. 9
1-1-8 طبقه بندی صرع…………………………………………………………………………………………………………… 12
1-1-8-1 اجزاء تشنج………………………………………………………………………………………………………… 12
1-1-8-2 طبقه بندی بین المللی صرع…………………………………………………………………………………….. 12
1-1-8-2-1 تشنج های موضعی…………………………………………………………………………………….. 12
1-1-8-2-2 تشنج های عمومی……………………………………………………………………………………… 13
1-1-9 صرع لوب گیجگاهی……………………………………………………………………………………………………… 16
1-1-10 نقش نئوکورتکس در مکانیسم صرع زایی…………………………………………………………………………….. 16
1-1-11 نقش صرع زایی نواحی لیمبیک………………………………………………………………………………………… 18
1-2 مدل های ایجاد صرع تجربی در حیوانات……………………………………………………………………………………….. 20
1-2-1 کیندلینگ……………………………………………………………………………………………………………………. 21
1-2-2 کیندلینگ شیمیایی………………………………………………………………………………………………………… 21
1-2-3 انواع کیندلینگ شیمیایی………………………………………………………………………………………………….. 22
1-2-3 -1 تزریق درون بطنی مواد تشنج زا…………………………………………………………………………………. 22
1-2-3 -2 تزریق سیستمیک مواد

 

تشنج زا………………………………………………………………………………….. 22
1-3 استرس……………………………………………………………………………………………………………………………….. 23
1-3-1 مفهوم استرس……………………………………………………………………………………………………………… 23
1-3-2 مراحل پاسخ دهی به استرس …………………………………………………………………………………………… 25
1-3-3 پیامد های استرس………………………………………………………………………………………………………… 26
1-3-4 نوروآناتومی و فیزیولوژی استرس ……………………………………………………………………………………… 27
1-3-4-1 سیستم سمپاتیک(SAM) ……………………………………………………………………………………….. 28
1-3-4-2 سیستم هیپوتالاموس- هیپوفیز- آدرنال(HPA) ……………………………………………………………… 28
1-3-5 تجارب اولیه مطالعات حیوانی نوروبیولوژی استرس………………………………………………………………… 32
1-4 اثرات استرس بر صرع………………………………………………………………………………………………………………. 32
فصل دوم – روش تحقیق و مواد 34
1-2 نوع حیوان و نحوه تهیه: ……………………………………………………………………………………………………………. 35
2-2 شرایط نگهداری موش ها : ……………………………………………………………………………………………………….. 35
2-3 مواد و لوازم مورد نیاز : …………………………………………………………………………………………………………… 35
2-3-1 مواد شیمیایی: ……………………………………………………………………………………………………………… 35
2-3-2 ابزار و وسایل ………………………………………………………………………………………………………………. 36
2-4 گروه های مورد آزمایش : …………………………………………………………………………………………………………. 36
2-4-1 گروه بندی ماده ها: ……………………………………………………………………………………………………… 37
2-4-2 گروه های ماده و گروه بندی نوزادان نر : ……………………………………………………………………………… 39
2-5 شاخص های مورد آزمایش: …………………………………………………………………………………………………….. 42
2-6 بررسی مراحل 6 گانه رفتار تشنجی …………………………………………………………………………………………….. 43
فصل سوم – نتایج تحقیقات 44
3-1 استرس جدایی از مادر، استعداد ابتلای به صرع و تشنج زایی را در فرزندان افزایش می دهد…………………………….. 45
3-2 استرس در سنین جوانی مادر، استعداد ابتلای به صرع و تشتج زایی در فرزندان کاهش می دهد. ……………………… 47
3-2-1 استرس قبل از بارداری مادران……………………………………………………………………………………………………………. 47
3-2-2 استرس حین بارداری مادران……………………………………………………………………………………………………………… 47
3-2-3 استرس در بارداری دوم مادران………………………………………………………………………………………………………….. 50
3-3: ماندگاری استرس در مادر، شدت تشنج فرزندان را پس از رسیدن به سن بلوغ افزایش می دهد…………………………… 51
فصل چهارم – بحث و نتیجه گیری 53
4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54
4-2 الف) استرس در سنین جوانی مادر، استعداد ابتلای به صرع و تشنج زایی در فرزندان را پس از رسیدن به بلوغ، کاهش می دهد………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 55
4-3 ب) ماندگاری استرس در مادر، شدت تشنج فرزندان را پس از رسیدن به سن بلوغ افزایش می دهد. ……………………. 57
4-4 ج)استرس جدایی از مادر، استعداد ابتلای به صرع و تشنج زایی را در فرزندان افزایش می دهد…………………………….. 58
5-4 نتیجه گیری کلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 62
منابع فارسی و انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 63
چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72