پاییز 89
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات
عنوان
صفحه
چکیده
فصل اول: معرفی پژوهش
1-1- مقدمه
1
1-2- بیان مسأله
2
1-3- اهداف پژوهش
3
1-3-1- هدف کلی
3
1-3-2- اهداف اختصاصی پژوهش
3
1-4- ضرورت و اهمیت پژوهش
4
1-5- تعاریف عملیاتی و مفهومی
5
1-6- پرسش های اساسی
7
1-7- متغیرهای پژوهش
7
1-8- فرضیه پژوهش
8
1-9- محدودیت های پژوهش
8
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش
2-1- مقدمه
9
2-2- مبانی نظری پژوهش
9
2-2-1- سازماندهی اطلاعات
9
2-2-2- نمایه
10
2-2-3- هدف نمایه
11
2-2-4- انواع نمایه
12
2-2-5- اندازه و جزئیات نمایه
13
2-2-6- کیفیت نمایه
13
2-2-7- نمایه سازی
14
2-2-8- یکدستی در نمایه سازی
14
2-2-9- زبان نمایه سازی
15

 

2-2-10- انواع زبان های نمایه سازی
15
2-2-10-1- زبان طبیعی
16
2-2-10-2- زبان نمایه سازی آزاد
17
2-2-10-3- زبان کنترل شده
17
2-2-11- زبان جامعه پزشکی و آشفتگی ها و نابسامانی های آن
17
2-2-12- مستندسازی
18
2-2-13- مهم ترین ابزارهای مستندسازی
19
2-2-14- اصطلاحنامه
20
2-2-15- تاریخچه اصطلاحنامه
21
2-2-16- هدف اصطلاحنامه
22
2-2-17- ویژگی های مهم ا صطلاحنامه
22
2-2-18- انواع اصطلاحنامه
24
2-2-19- اصطلاحنامه پزشکی فارسی
25
2-2-19-1- نمایه های موجود در اصطلاحنامه پزشکی فارسی 

 
25
2-2-19-2- شکل ارائه اصطلاحات در اصطلاحنامه پزشکی فارسی 

 
27
2-3- پیشینه پژوهش
28
2-3-1- پیشینه پژوهش در ایران
28
2-3-2- پیشینه پژوهش در خارج از ایران
33
2-4- استنتاج کلی از مرور پیشینه ها
36
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- مقدمه
37
3-2- روش پژوهش
37
3-3- جامعه آماری پژوهش
40
3-4- ابزار گردآوری اطلاعات
40
3-5- تجزیه و تجلیل یافته ها
40
فصل چهارم: یافته­های پژوهش
4-1- مقدمه
41
4-2- یافته های پژوهش
41

 

 

4-3- پاسخ به پرسش های اساسی پژوهش
48
4-4- تأیید یا رد فرضیه پژوهش
53
فصل پنجم: تجزیه و تحلیل یافته ها و نتیجه­گیری
5-1- مقدمه
54
5-2- تجزیه و تحلیل یافته‌ها
54
5-3- نتیجه گیری نهایی
60
5-4- استنتاج کلی از مرور پیشینه ها و مقایسه آن با پژوهش حاضر
61
5-5- پیشنهادات پژوهش
65
5-6- پیشنهاد برای پژوهش های آتی
66
منابع و مآخذ
67
پیوست
 
چکیده انگلیسی
 

 

 
عنوان
صفحه
جدول (4-1) توزیع فراوانی پژوهش ها به تفکیک نوع پژوهش (طرح و پایان نامه)
41
جدول (4-2) توزیع فراوانی انواع کلیدواژه ها بر حسب کیفیت آن (میزان انطباق با اصطلاحنامه پزشکی فارسی)
42
جدول (4-3) توزیع فراوانی پژوهش ها بر حسب تعداد کلیدواژه های پیشنهادشده
43
جدول (4-4) توزیع فراوانی انواع پژوهش ها به تفکیک شوراهای پژوهشی محل تصویب
44
جدول (4-5) توزیع فراوانی انواع پژوهش ها به تفکیک سال
45
جدول (4-6) توزیع فراوانی پایان نامه ها به تفکیک رشته و مقطع تحصیلی دانشجویان
46
جدول (4-7) توزیع فراوانی طرح ها به تفکیک وضعیت علمی مجری اول طرح تحقیقاتی
47
جدول (4-8) میانگین میزان انطباق واژه های نمایه ای با اصطلاحنامه پزشکی فارسی بر حسب نوع پژوهش
48
جدول (4-9) میانگین میزان انطباق واژه های نمایه ای پایان نامه ها با اصطلاحنامه پزشکی فارسی برحسب رشته و مقطع تحصیلی دانشجو
49
جدول (4-10) میانگین میزان انطباق واژه های نمایه ای طرح ها با اصطلاحنامه پزشکی فارسی برحسب وضعیت علمی مجری اول
50
جدول (4-11) میانگین میزان انطباق واژه های نمایه ای با اصطلاحنامه پزشکی فارسی بر حسب شوراهای پژوهشی تصویب کننده
51
جدول (4-12) میانگین میزان انطباق واژه های نمایه ای با اصطلاحنامه پزشکی فارسی بر حسب سال
52
 

 

 
عنوان
صفحه
نمودار (4-1) درصد فراوانی انواع کلیدواژه ها بر حسب کیفیت آن ( میزان انطباق با اصطلاحنامه پزشکی فارسی)
42
نمودار (4-2) توزیع فراوانی انواع پژوهش ها به تفکیک شوراهای محل تصویب
44
نمودار (4-3) توزیع فراوانی انواع پژوهش ها به تفکیک سال
45
نمودار (4-4) درصد فراوانی پایان نامه ها به تفکیک رشته و مقطع تحصیلی دانشجویان
46
نمودار (4-5) درصد فراوانی طرح ها به تفکیک وضعیت علمی مجری اول طرح پژوهشی
47
 

 

 

چکیده

هدف: اطلاعات با شیوه های مختلفی چون فهرستنویسی و نمایه سازی سازماندهی می شوند. اصطلاحنامه ها بعنوان ابزار نمایه سازی به کار می روند. یکی از این اصطلاحنامه ها، اصطلاحنامه پزشکی فارسی است. هدف از پژوهش حاضر « تعیین میزان انطباق واژه های نمایه ای پایان نامه ها و طرح های تحقیقاتی دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد با اصطلاحنامه پزشکی فارسی طی سال های 82 الی 87 » است.

روش شناسی: جامعه آماری پژوهش شامل 2670 کلیدواژه برگرفته از 213 طرح تحقیقاتی و 551  پایان نامه است. روش پژوهش حاضر پیمایشی تحلیلی و ابزار گردآوری داده ها چک لیستی تهیه شده توسط محقق است.

یافته ها: نتایج نشان دهنده 89/20 درصد کلیدواژه مطابق با استاندارد، 45/77 درصد کلیدواژه نامطابق با استاندارد و 64/1 درصد کلیدواژه اعلام است. 8 درصد از کلیدواژه های نامطابق با استاندارد کلیدواژه های با املای نادرست بودند. یافته ها نشان دهنده تفاوت معنی دار بین میزان انطباق واژه های نمایه ای پژوهش ها با اصطلاحنامه پزشکی فارسی و متغیرهایی چون سال و شورای پژوهشی تصویب کننده پژوهش بودند. همچنین بین میزان انطباق واژه های نمایه ای پایان نامه ها با اصطلاحنامه پزشکی فارسی و رشته و مقطع تحصیلی دانشجو و بین میزان انطباق واژه های نمایه ای طرح ها با اصطلاحنامه پزشکی فارسی و وضعیت علمی مجری اول آنها رابطه وجود دارد ولی از نظر میزان انطباق بین پایان نامه ها و طرح ها تفاوتی مشاهده نشد.

نتایج: نتایج، لزوم توجه به امر استانداردسازی نمایه ها بر مبنای اصطلاحنامه پزشکی فارسی را نشان داد. در نهایت پیشنهاداتی جهت بهبود وضعیت موجود ارائه شد.

کلیدواژه ها: مستندسازی کلیدواژه ها، پایان نامه های دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد، طرح های دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد

 

 

 

 

 

 

مقدمه

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………………….3

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………….6

1-4- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….7

1-5- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1- مدل زیتامل…………………………………………………………………………………………………………………….8

1-6- فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی ……………………………………………………………………………………………..11

1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی …………………………………………………………………………………………….11

1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی ………………………………………………………………………………………..12

1-8- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….12

1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی……………………………………………………………………………………..13

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

2-1-1-  بازاریابی خدمات

 

………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….15

2-1-2-1- ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………………16

2-1-2-2- نفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………………..16

2-1-2-3- ناهمگونی ……………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2-4- فناناپذیری …………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………….17

2-1-3-1- محصول ………………………………………………………………………………………………………………….17

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-1-3-2- قیمت ……………………………………………………………………………………………………………………..18

2-1-3-3- ترفیع ……………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-1-3-4 – توزیع ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری ………………………………………………………………………………………18

2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………..20

2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان …………………………………………………………………………25

2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع …………………………………………………………………………….26

2-1-8- اهمیت ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………….26

2-1-9- آینده خدمات ……………………………………………………………………………………………………………..26

بخش دوم : کیفیت خدمات

2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………..28

2-2-1-1- بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-2- محصول محور …………………………………………………………………………………………………………29

2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور ……………………………………………………………………………………………….29

2-2-1-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………….30

2-2-1-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………..30

2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………31

2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان …………………………………………………………………………………………31

2-2-2-2- فعالیت رقبا …………………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-3- عوامل محیطی ………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-2-4- ماهیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….32

2-2-2-5- عوامل درون سازمانی ………………………………………………………………………………………………32

2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………32

2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………34

2-2-4-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………..35

2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی ……………………………………………………………………………………………………35

2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه ………………………………………………………………………………………………..35

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………36

2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ……………………………………………………………………39

2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………….39

2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ……………………………………………………………………….42

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

2-3-1- مفاهیم و تعاریف………………………………………………………………………………………………………….45

2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری …………………………………………………………………….47

2-3-3- مفهوم رضایت …………………………………………………………………………………………………………….49

2-3-4- رضایت/نارضایتی ………………………………………………………………………………………………………..50

2-3-4-1- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….50

2-3-4-2- نارضایتی مشتری ……………………………………………………………………………………………………..50

2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی …………………………………………………………………………50

2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری ……………………………………………………………52

2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری ……………………………………………………………………………..53

2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ………………………………………………………………….53

2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ………………………………………………..53

2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات ……………………………………………………………………………53

2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل …………………………………………………………………………………………54

2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری ……………………………………………………………………………………..54

2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ………………………………………………….54

2-3-7- مزایای رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………….54

2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری …………………………………………………………………56

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

2-4-1- واژه گمرک………………………………………………………………………………………………………………….57

2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران …………………………………………………………………………………………..57

2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)……………………………………………………………………..60

2-4-3-  وظایف گمرک …………………………………………………………………………………………………………..61

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور …………………………………………………………………………………..61

2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات………………………………………………………………………………………………62

2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ………………………………………………………………………………63

2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی ……………………………………………………………………………………………. …64

2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ………………………………………………………………………………….65

2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ……………………………………………………………………………… ….66

2-4-4-1- جنبه مالی گمرک ……………………………………………………………………………………………………..66

2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک ………………………………………………………………………………………………..66

2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود……………………………………………………………67

2-4-6- تشریفات گمرکی کالا …………………………………………………………………………………………………..67

2-4-7- سیستم اظهار از راه دور ………………………………………………………………………………………………..68

2-4-8- سیستم آسیکودا …………………………………………………………………………………………………………..69

2-4-8-1- اهداف آسیکودا………………………………………………………………………………………………………..70

2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا…………………………………………………………………………………………………70

2-4-9- قواعد صادرات موفق …………………………………………………………………………………………………..71

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

2-5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-2- مدل زیتامل ………………………………………………………………………………………………………………..74

2-5-3- تئوری برابری ……………………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-1- نظریه برابری آدامز …………………………………………………………………………………………………..75

2-5-3-2- عدالت …………………………………………………………………………………………………………………..76

2-5-3-3- ابعاد عدالت ……………………………………………………………………………………………………………79

فصل سوم : فرآیند و روش تحقیق

3-1-  مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..86

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………..87

3-4- روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………88

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

3-5- حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………………….88

3-6- روش و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………….88

3-6-1- پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..89

3-6-2- کتابخانه …………………………………………………………………………………………………………………….90

3-6-3- مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………90

3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون …………………………………………………………………………………90

3-8- روایی و پایایی ……………………………………………………………………………………………………………….91

3-8-1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………………91

3-8-2- پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………….91

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………… ………………………………………………………………………94

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………………………………….94

4-2-1- سن پاسخ دهنده گان……………………………………………………………………………………………………94

4-2-2- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ………………………………………………………………………………..95

4-2-3- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….96

4-2-4- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………………………………….97

4-3- آمار توصیفی فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………..98

4-3-1- فرضیات اصلی …………………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2- فرضیات فرعی …………………………………………………………………………………………………………..99

4-4- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو ………………………………………………………………………….100

4-4-1- فرضیه اصلی 1 …………………………………………………………………………………………………………100

4-4-2- فرضیه فرعی 1-1 ……………………………………………………………………………………………………..101

4-4-3- فرضیه فرعی 1-2………………………………………………………………………………………………………103

4-4-4- فرضیه فرعی 1-3………………………………………………………………………………………………………104

4-4-5- فرضیه اصلی 2………………………………………………………………………………………………………….105

4-4-6- فرضیه فرعی 2-1……………………………………………………………………………………………………..106

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

4-4-7- فرضیه اصلی 3………………………………………………………………………………………………………..107

4-4-8- فرضیه فرعی 3-1…………………………………………………………………………………………………….108

4-4-9- فرضیه فرعی 3-2…………………………………………………………………………………………………….109

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………112

5-2- بررسی نتایج به دست آمده …………………………………………………………………………………………..112

5-3- پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………………………115

5-4-محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….117

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها………………………………………………….119

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………127

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………..131

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………133

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………..136

صفحه عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 137

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال 1393 می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(1980) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (2k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای 0.907 تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  0.000 = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

بیان مسأله
هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­کنند و برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راههای شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاهها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385)

 بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.                                

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[1]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و… فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟    

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات
با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

اهداف تحقیق
اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

1- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

2- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

3- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

4- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

نوجوانان مهم ترین سرمایه های هر جامعه هستند و آینده هر ملتی در دست آنهاست. دوران نوجوانی، حیاتی ترین مرحله از عمر انسان است که حساسیت ویژه ای دارد و خطر بی اعتقادی مذهبی میتواند یک عامل مهم در بوجود آمدن رفتارهای مخاطره آمیز برای آنها باشد. در روزگار ما تاثیر اعتقادات مذهبی بر کردار جوانان قابل توجه و ملاحظه است.(ساروخانی،1387) فقدان ایمان زنگ خطری است که ناتوانی انسان را در برابر سختیهای زندگی اعلام میدارد(رحیم زاده،1389) و مذهب بعنوان ابزاری برای جلوگیری از سقوط انسان به انواع رفتارهای مخاطره آمیز میتواند بسیار مفید باشد.رفتارهایی که میتواند تاثیرات زیانباری بر روی رشد کلی و سلامت نوجوانان داشته باشد یا از پیشرفت و موفقیت آینده نوجوانان جلوگیری کند.این رفتارها، به رفتارهای پرخطر اطلاق میگردد.رفتارهای پرخطر، ممکن است شامل،رفتارهایی که آسیب فیزیکی سریعی میزند،مانند خشونت و یا شامل رفتارهایی با تاثیر منفی رو به افزایش، مانند اعتیاد باشد.رفتارهای پرخطر همچنین میتواند، شکافی در رشد نوجوان ایجاد کند و یا مانع رشد طبیعی فرد و تجربه های معمولی سنین نوجوانی گردد.(گازمن و بوش،2007) ارتکاب به رفتارهای پرخطر در دوره های راهنمایی و دبیرستان آغاز میشود،زمانیکه  فشارهای زیستی و روانی دوران بلوغ و بروز مشکلاتی در اعتقادات و مواجه با کمبود عقاید مذهبی ، زمینه را برای ارتکاب و گرایش فرد به سوی مصرف مواد مخدر ، الکل،خطرپذیری جنسی و فرار از منزل فراهم میسازد. یکی از عواملی که میتواند این رفتارها را کنترل کند، باورها و اعتقادات مذهبی نوجوان است چون باورها و اعتقادات یک شخص  او را در برابر انجام رفتارهایی که حیات او را تهدید میکند مصون میسازد.همچنین ،نوجوان در این دوران با بلوغ، که یکی از مهم ترین اتفاقات زندگی هر انسانی است ، رو به رو میشود و در پی آن به جستجوی درون خویش و دنیای برونش میپرازد و نیازمند یافتن هویتی سالم و باورهایی سالم است که او را در مقابل خطراتی که در این سن تهدیدش میکند مصون سازد.نوجوان، بدلیل تجربه اندک و مهارت های ساز گاری کم، آمادگی بیشتری برای پرداختن به رفتارهای ضداجتماعی مانند دزدی،فرار از خانه، سو مصرف مواد دارد.چون نوجوانی ،مرحله ی ویژه ای از گستره ی تحول،یعنی دوره ی انسجام مفهوم “خود”میباشد،از این رو نوجوان خویش را از منظر معیارها و باورهای شخصی ارزیابی میکند.(کریمی،1390)

دوریز و همکاران(2004)فرض کردند که سبکهای هویتی که افراد در اواخر دوره نوجوانی شکل میدهند با فرایندهای مذهبی ارتباط دارد.پس،نوجوان باید حالت یکپارچه شخصی را درباره ی موضوعات وجودی از جمله نقش مذهب در زندگی شان ایجاد نمایند.کوزایان(2010)در بررسی عوامل روانی ایجاد کننده ی رفتارهای پرخطر سو مصرف در میان دانش آموزان گزارش کرد که رفتارهای پرخطر سو مصرف در میان دانش آموزان دبیرستانی بدتر شده (7 تا 8 درصد)افزایش یافته است.مذهبی بودن میتواند یک عامل حفاظت کننده و حمایتی در برابر رفتارهای پرخطر از قبیل استعمال سیگار،مصرف الکل،ماری جوانا،و مواد مخدر باشد(سانچزونائو،2008)کلن وارنولد هشدار می دهند که والدین نباید بگزارند انحرافات در نوجوان رسوخ کند، زیرا متاسفانه نوجوانان برای ابتلا به انواع انحرافات مستعدتر از کسب معنویات هستند.(اکبری،1381)البته بر

 

طبق نظریات برخی از اندیشمندان،امروزه،توانایی انتقال باورهای مذهبی به نوجوانان به دلیل بی ثباتی زندگی زناشویی و غلبه پدیده ی دنیایی شدن والدین وجود ندارد(شریفی،1391)کسانی که اعتقادات دینی در آنها پررنگ است از سلامت روانی بالایی برخوردارند و همچنین در خانواده های این افراد مشکلات روحی،اعتیادو دیگر رفتارهای پرخطر کمتر دیده میشود.پس فطرت خداجویانه و نقش اعتقادات دینی بهترین سلاحی است که میتوان به ان مجهز شد.(فغانی،1389) به عبارت دیگر دین،مجموعه ی عقاید،قوانین و دستوراتی است که خداوند متعال برای هدایت بشر فرستاده است.(رحیم زاده،1389)همچنانکه، بسیاری از افراد پناهگاهی در مذهب برای رسیدن به آرامش،امید و معنا جستجو میکنند.(نام آوری،1389)تمامی ادیانی که از صلح و نیکو کاری صحبت میکنند نیز پیروان خود را به حسن خلق،آرامش و صلح جویی دعوت کرده اند .دین اسلام هم برخی از اعمال را که افراد را متضرر میکند ممنوع کرده است ماننداستفاده از الکل،موادمخدر و روابط نامشروع؛ و برطبق نتایج بدست آمده ازتحقیقات ،مردم مذهبی الگوی رفتاری بهتری نسبت به مردم غیرمذهبی نشان میدهند.(همان منبع)

بر طبق موارد ذکر شده،میتوان این طور نتیجه گرفت دین و دینداری در نوع نگرش فرد،باورها و رفتارهای افراد تاثیر گذار است.(دهستانی و همکاران،1391)علی رغم تلاش بسیاری که در دو دهه ی اخیر، در جهت افزایش آگاهی عمومی نسبت به مضرات و خطرات رفتارهای پرخطر صورت گرفته است، همچنان روند این رفتارها ،به ویژه در میان جوانان و نوجوانان فزاینده است. مطالعات هم نشان داده ،بسیاری از رفتارهای پر خطر، از قبیل سیگار کشیدن،مواد مخدر، روابط جنسی نامطمئن، در سنین قبل از 18 سالگی اتفاق می افتد. پژوهش ها، عوامل موثر بسیاری را دررابطه با رفتارهای پرخطرشناسایی و معرفی کرده اند. پژوهش حاضر، با هدف مطالعه رابطه باورهای مذهبی بعنوان عاملی مهم، درکاهش رفتارهای پرخطر انجام می شود.

بیان مسئله:

نوجوانی، یك دوره بحرانی در زندگی است .نوجوانی ،دوره تغییرات سریع فیزیكی، ذهنی و هیجانی است. در این دوران دگرگونیهای جسمی و روانی در كالبد نوجوان پیدا میشود كه خود باعث رفتارها و اعمال خاصی در آنها میشود. شور تجربه عوامل مختلف و جدیدباعث رفتارهای پرخطر در آنها میشود كه سوء مصرف مواد، الكل، سیگار، فرار ازمدرسه، فرار از منزل، خودكشی و رابطه با جنس مخالف از جمله آنها است.بسیاری از نوجوانان سیگاركشیدن، خوردن الكل، مصرف ماری جوانا و موار دیگر را تجربه میكنند، از لحاظ جنسی فعال میشوند و درصد كمتری در دیگر كارهای غیر قانونی درگیر میشوند.

 . الگوهای رفتاری مهم، كه می توانند بر سراسر زندگی فرد تأثیر بگذارند، در این دوران شكل می گیرند.قسمتی از فرایند رشدی شکل گیری هویت، خطرجویی است، که، ممکن است به شکل رفتارهای جنسی ناسالم، مصرف الکل، سیگار و سایر مواد، فرار از خانه و مدرسه و رفتارهای خشونت آمیزبروز کند. (محمدخانی،(1386 رفتارهای پرخطر شامل رفتارهایی هستند که زندگی دیگران رامختل کرده و ممکن است به اشخاص و یا اموال آنان آسیب برسانند و معمولاً تحت عنوان بزهکاری نوجوانان دسته بندی می شوند، از جمله تخطی از قانون، نظیر خشونت یا استفاده از سیگار، الکل، مصرف مواد، فرار از مدرسه، روابط نامشروع. 

ایران دارای ساخت جمعیتی جوان و نوجوان است. حجم بالایی از افراد جامعه را، نوجوانان و جوانان و حجم وسیعی از مسائل دشواریها و چالش های جامعه را مسائل آنان تشکیل می دهد. آنچه  مسلم است، نوجوانان بیش از سایر گروههای سنی در معرض رفتارهای پرخطر قرار دارند.اگرچه بزرگسالان رفتارهای پرخطر را تجربه میکنند اما نوجوانان آنها را بیشتر انجام میدهند بطوریکه انجام این رفتارها از ابتدای نوجوانی تا میانه آن افزایش می یابد(زاده محمدی و احمدآبادی،1388)طی سال های گذشته نظریه ها و دیدگاه های مختلفی تلاش کرده اند تا تبیین روشنی از علل گرایش نوجوانان به سمت رفتارهای پرخطر ارایه نمایند. علی رغم تلاش های بسیاری که در دودهه اخیر در جهت افزایش آگاهی عمومی نسبت به مضرات و خطرات رفتارهای پرخطر صورت گرفته است، هم چنان با افزایش روز افزون این رفتارها به ویژه در میان جوانان و نوجوانان روبه روهستیم.در حالی كه اخیراً محققان روی جنبه هایی از فعالیت های نوجوانان متمركز شده اند، میزان انجام این رفتارها هنوز باعث نگرانی است. برای بسیاری از نوجوانان درگیری با این رفتارها عواقب طولانی مدت دارند.مصرف الکل، در بین جوانان از جمله رفتارهای پرخطری است که، علاوه بر ایجاد دردسر برای فاعل آن، هزینه های بسیار زیادی را نیز بر جامعه تحمیل کرده و موجب مرگ میلیونها جوان و تحمیل میلیاردها دلار هزینه بر جوامع انسانی می شود. متاسفانه در جامعه ایران، مصرف الکل با وجود حرام بودن در شرع و محکومیت در فرهنگ،درحالی با رشد مواجه است که متخصصین مغز و اعصاب هم نسبت به اثرات سوء الکل برسیستم عصبی ومحیطی هشدار داده اند.(کریمی و همکاران ( 1383.بسیاری ازنوجوانان در مقابله با دشواری ها و بحران دوره نوجوانی دست به این  رفتارها می زنند که سلامت حال وآینده آنان را مورد تهدید قرار می دهد. مصرف مواد، خشونت و رفتارهای جنسی ناایمن، عوامل بسیاری از موارد مرگ و میر در سنین نوجوانی و اوایل بزرگسالی را تشکیل می دهند.در حالیکه بزرگسالان، بیشتر از بیماریهایی چون سرطان، نارسایی قلبی عروقی و دیابت آسیب می پذیرند، موارد تهدید کننده سلامت جوانان و نوجوانان این موارد هستند.

عوامل مختلفی وجوددارد که نوجوان را در گذار سالم از این دوران حساس یاری می کند. از جمله این عوامل، مذهب است.در هیچ دوره ای به اندازه دوره نوجوانی، ارزشها و استانداردهای اخلاقی برای انسان مطرح نمیشود.عقاید مذهبی نوجوانان معمولا در سنین 12 تا 21 سالگی شکل میگیرد و رفتار نوجوان هم به طبع آن از باورهایش نشات میگیرد.پژوهشها نشان داده که افراد با باورهای مذهبی قوی سالم ترند و همچنین باورهای آنان بعنوان یک مانع عمل کرده و جلوی رفتارهای خلاف را میگیرد.اوتینگ و بوویس(1986و1987) و اوتینگ ودونرمایر(1998،1999)، در پژوهشها و مقالات خود، درباره سبب شناسی مصرف مواد مخدر از مذهب، به منزله یک عامل حفاظت کننده موثر، در پیشگیری از مصرف مواد مخدر نام می برند. به اعتقاد آنان هویت یابی مذهبی به این معنا است که، یک فرد تا چه حد با یک مذهب آمیخته میگردد. هر چه قدر فردی با مسایل مذهبی بیشتر در آمیزد و در فعالیتهای مذهبی مشارکت بیشتری داشته باشد، هویت مذهبی در او قویتر شکل میگیرد.بنابراین نوجوانی، با هویت یابی مذهبی قوی کمتر احتمال دارد که به اعمال انحرافی نظیر مواد دست بزند.(طارمیان،1384)افرادی که دارای نظام ارزشی دینی قوی هستند، براساس اعتقادات و ارزشهای خود عمل میکنند ودر بسیاری از موقعیتهای زندگی بگونه ای عمل میکنند که انگار بر حوادث کنترل دارند و احساس خودکارآمدی بالاتر دارند. بنابراین به نظر میرسدچنین افرادی در مواجهه با مشکلات، کمتر دچار تعارض و تزلزل میشوند، برعکس افرادی که فاقدنظام ارزشی بوده و یا به نظام ارزشی خود پایبند نیستند، احتمال بیشتری دارد که در مواجهه بامشکلات و موانع، رفتارهای سازش نایافته ای بروز دهند.اکثر روانشناسان و صاحبنظران تعلیم و تربیت در اینکه دوره نوجوانی ،دوره رشد احساسات مذهبی است، اتفاق نظر دارند. در تعالیم عالیه اسلام نیز این مسأله ،بطور وضوح مطرح گردیده است رسول اکرم (ص) در حدیثی قلب نوجوانان و جوانان را برای پذیرش دستورات الهی دقیق و فضیلت پذیرتوصیف میفرمایند. به عبارتی دیگر، یکی از مهمترین مسائل ،تربیت نسل جوان دارای روحیه تقوی دینی و مذهبی است، جوانانی که دارای باورهای اصیل اسلامی باشند.

نوجوانان ،خصوصا دختران، که در این تحقیق قصد پژوهش بر روی آنها را داریم از خطر بی اعتقادی مصون نیستند و نیازمند یک عامل حفاظتی مناسب برای مقابله با مخاطرات هستند . اگر باورهای اعتقادی خوبی داشته باشند ،شاید به این مسائل دچار نشوند.  رسیدن به پیشرفت و تعالی نوجوانان و تبدیل شدنشان به افرادی کارآمد در آینده محقق نخواهد شد، مگرآنکه، همواره در کارهایشان عمل به دستورات دین مبین اسلام را سرلوحه کار خود قرار بدهند. با توجه به موارد مذکور، در این پژوهش قصد داریم به این سوال پاسخ دهیم که، آیا بین باورهای مذهبی و رفتارهای پرخطر دانش آموزان دختر مقطع متوسطه رابطه ای وجود دارد؟

اهمیت وضرورت پژوهش:

هرجامعه ای نسل فردایش را چنان تربیت میکند که خود دوست دارد، آنچنان باشد و آن نسل را بگونه ای آماده مینماید که سعادت و بهروزی را آنچنان که موردنظر اوست، تأمین کند. جامعه ای که فضایل معنوی و اخلاقی را ایده آل وکمال مطلوب میشمارد، طبعاً نظام تعلیم و تربیت خود را جهت رسیدن به این هدف سامان میدهد.در جامعه ما هم اکثریت افراد در گروه سنی زیر 20 سال هستند وضرورت انجام این بررسی برای تدوین راهبردها و مداخله های علمی در این گروه سنی كه آینده سازان جامعه به شمار می روند، ضروری به نظر  میرسد.و همچنین ،با وجود، رشد بسیار انواع شبکه های ماهواره ای و تهاجم فرهنگی و تلاش دشمن برای رخنه کردن افکارهای ضد باورهای مذهبی نوجوانان، لزوم داشتن اعتقادات مذهبی ، به امری حیاتی نسبت به گذشته مبدل شده است ونقشی که مذهب، بعنوان مجموعه آموزه ها و باورها در پیشگیری از کژرویها ایفا میکند غیرقابل انکار است.دختران ، در جامعه امروز، همواره در معرض انواع خطرات بخصوص مخاطرات اخلاقی قرار دارند و نیازمند یک باور عمیق و صحیح هستند که آنان را در گذار از دوره حساس نوجوانی به سلامت یاری کند نسل جوان بدون باور دینی و اعتقادات مذهبی به سهولت قابل نفوذ است وزمینه های انحراف اخلاقی در او فراهم میباشد و از طرف دیگران بیگانگان با سرمایه گذاری عظیم وهنگفت قصد دارند ریشه های اعتقادی و اخلاقی این نسل را بپوشانند .این قشرآسیب پذیر، جزو گروههایی محسوب میشوند که خطر نداشتن اعتقادات وباورهای دینی آنها را دچار انواع مشکلات میکند و این احتمال تبدیل شدن آنان را به بزرگسالان سازنده، کم میکند. نوجوانی که، به انواع رفتارهای پرخطر دچار شده باشد ممکن است بعدها عواقب این رفتارهاآنها را از اشتیاق به تحصیل و در پیش گرفتن یک زندگی سالم بازدارد و همچنین بار اضافی بردوش جامعه خواهند گذاشت. بنابراین کنترل و رسیدگی مذهبی_ از طریق ممانعت های اخلاقی قوی که در تعالیم دینی وجود دارد_ باعث کاهش رفتارهای انحرافی میشود و در نتیجه جامعه به سمت رشد و شکوفایی حرکت خواهد کرد. از این رو بررسی دانش آموزان نوجوان ،به جهت شناسایی وضعیت اعتقادی آنها، بعنوان یک فاکتور پیشگیری کننده از رفتارهای پرخطر، لازم است .بنابراین، با توجه به ساختار سنی جوان کشور و نظر به آن که نوجوانان، آسیب پذیرترین قشرجامعه در برابر رفتارهای پرخطر هستند،بدیهی است که هرگونه کوتاهی در رسیدگی به مسائل اعتقادی آنها نتایج ناخوشایندی را به همراه خواهد داشت و زمینه کاهش تواناییهای این قشر حرکت ساز و همچنین گرفتار شدنشان به انواع رفتارهایی که مخل آینده شان میباشد، به گونه ای غیر قابل اجتناب در دورنمای آینده کل جامعه ،تأثیر می گذارد.

علاوه بر این، در زمینه رفتارهای پرخطر، مطالعات فراوانی در دنیا صورت گرفته اما، در مورد نقش مذهب در رفتارهای پرخطرنوجوان ایرانی ،پژوهشهای چندانی انجام نشده لذا، تحقیق حاضر با تحلیل رابطه مولفه های مذکور نتایج ارزنده ای، بخصوص برای آموزش و پرورش دارد که، همواره در صدد یافتن راه های موثری، برای کمک و حمایت دانش آموزان در جهت پیشرفت و تربیت آنان است.

اهداف پژوهش:

هدف کلی:

نعیین رابطه باورهای مذهبی و رفتارهای پرخطر در دانش آموزان دختر مقطع متوسطه

اهداف جزیی:

1-مطالعه رابطه باورهای مذهبی و  گرایش به مصرف مواد مخدر در دانش آموزان دختر

شهریور 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده.. 1

فصل 1: مقدمه   2

1-1-  سرطان.. 2

1-1-1- جنبه وراثت سرطان.. 4

1-1-2- بیولوژی سلولی سرطان.. 6

1-1-3- ماهیت چند مرحله‌ای سرطان (مدل دو ضربهای نادسون)   7

1-1-4- نقش معکوس ژنها؛ ژن‌های مولد تومور و ژن‌های سرکوبگر تومور   7

1-2- رگزایی در تومورها.. 9

1-3- درمان های سرطان.. 11

1-4- واسطه های ایمنی و اثرات ضد تومور.. 12

1-5- ایمنی سلولی.. 12

1-6- پادتن ها (آنتی بادی ها).. 14

1-7- سیتوکین ها.. 16

1-8- ژن درمانی.. 16

1-9- تاریخچه بیماری لوسمی.. 17

1-9-1- تقسیم بندی انواع لوسمی.. 18

1-9-2- همه گیر شناسی (مطالعات اپیدمیولوژیک).. 19

1-9-3- اتیولوژی.. 19

1-10- ساختار سیستم دفاعی بدن.. 20

1-10-1- سلولهای دفاعی.. 20

1-10-2- ماکروفاژها.. 22

1-11- عامل حساسیت به بیماریهای پیچیده.. 25

1-12- انواع تنوع بین ژنومهای انسانی.. 27

1-12-1- چند شکلیهای تک نوکلئوتیدی از نظر تعداد فراوانترین نوع تنوع ژنتیکیاند.. 27

 

1-12-2- چند شکلیهای تک نوکلئوتیدی.. 28

1-12-3- انواع چند شکلی تک نوکلئوتیدی.. 29

1-12-4- اهمیت و کاریرد چند شکلی تک نوکلئوتیدی.. 29

1-13- ویتامین D.. 30

1-13-1- متابولیسم ویتامین D.. 30

1-13-2- نقش ویتامین D.. 34

1-14- پروتئین GC.. 34

فصل 2: مروری بر تحقیقات انجام شده   38

فصل 3: مواد و روش ها   46

3-1- جامعه مورد مطالعه.. 46

3-2- نمونه گیری.. 46

3-2-1- ضد عفونی کردن محل نمونه گیری.. 47

3-2-2- روش نمونه گیری.. 47

3-2-3- کورسازی نمونه ها.. 48

3-3- جمع آوری اطلاعات بیماران و افراد کنترل.. 48

3-4- ملاحظات اخلاقی.. 49

3-5- آمادهسازی بافیکوت برای استخراج DNA.. 49

3-6- جداسازی بافی کوت.. 50

3-7- استخراج DNA.. 51

3-7-1- استخراج DNA به روش فنل کلروفرم.. 51

3-7-2- استخراج DNA بوسیله کیت DNPTM. 53

3-7-3- آماده سازی نمونه.. 54

3-7-4- پروتکل آزمایش.. 54

3-8- تعیین خلوص DNA.. 56

3-8-1- استفاده از اسپکتروفتومتر و قرائت OD.. 56

3-8-2- الکتروفورز روی آگارز 1%.. 56

3-9- حفظ و نگهداری DNA.. 57

3-10- واکنش زنجیره ای پلیمراز (PCR).. 57

3-10-1- نگاهی کلی بر واکنش زنجیره ای پلیمراز.. 57

3-11- طراحی پرایمر برای PCR.. 59

3-11-1- نکاتی که در طراحی پرایمر مد نظر داشتیم.. 59

3-11-2- غلظت‌ پرایمرها و روش‌ اندازه‌گیری‌ آن.. 61

3-11-3- بسط‌ پرایمر.. 61

3-11-4- طراحی پرایمر با نرم افزار.. 61

3-12- تعیین دمای صحیح برای استفاده در PCR.. 62

3-13- دزوکسی نوکلئوتید تری فسفات (dNTP).. 63

3-14- DNA پلیمراز مقاوم به حرارت.. 64

3-15- MgCl2 64

3-16- بافر PCR.. 64

3-17- مراحل انجام PCR.. 65

3-17-1- وسایل و مواد مورد نیاز.. 65

3-17-2- روش انجام PCR.. 65

3-18- الکتروفورز.. 67

3-18-1- بافر TBE.. 67

3-18-2- بافر بارگذاری یا بافر نشانگر.. 68

3-18-3- منبع تغذیه الکتروفورز.. 68

3-18-4- مواد و وسایل لازم برای الکتروفورز محصولات PCR   69

3-18-5- طرز تهیه اتیدیوم بروماید mg/ml10.. 69

3-18-6- طرز تهیه محلول سایبرگرین.. 70

3-18-7- آماده ساختن سایز مارکر (Fermentas).. 70

3-18-8- تهیه ژل آگارز 1% و الکتروفورز محصولات PCR   71

3-18-9- شرایط تعیین توالی در انستیتوپاستور.. 72

3-19- توالی یابی ژن ها و ژنوم ها.. 72

3-19-1- شناخت روش های توالی یابی.. 73

3-20- نحوه مقایسه توالی محصول PCR در بانک ژنی.. 75

فصل 4: نتایج و بحث   78

4-1- نتایج حاصل از جمع آوری نمونه ها.. 78

4-2- نتایج حاصل از کنترل پروسه استخراج.. 79

4-3- نتایج حاصل از کنترل فرآیند PCR.. 80

4-4- نتایج حاصل از توالی یابی.. 81

4-5- ارزیابی کلی.. 86

فصل 5: نتیجه گیری   87

1-5- بحث پیرامون ژنوتایپ بیماران در برابر افراد سالم   87

5-2- نتیجه گیری.. 94

5-3- پیشنهادات.. 94

فصل 6: منابع   95

چکیده
سابقه و هدف: پروتئین GC (جزء گروه خاصی از پروتئین‌های انسانی، یک پروتئین متصل شونده به ویتامین D یا GC گلوبولین) که در عملکرد فیزیولوژیکی مهم بدن شامل تکامل، انتقال، ذخیره ویتامین D، مهار و به دام انداختن G- اکتین خارج سلولی، افزایش فعالیت کموتاکسی C5α  در التهاب نوتروفیلی و فعالیت ماکروفاژی نقش دارد. در بسیاری از مطالعات امروزه برای تعیین نقش پروتئین Gc، توجهات به سمت تعیین انواع پلی مورفیسم‌های این پروتئین بوده تا بتوان با مقایسه غلظت انواع مختلف از این پروتئین در بدخیمی‌های مختلف، ارتباط معناداری بین این دو پیدا گردد. این مطالعه با هدف بررسی پلی مورفیسم‌های ژن بیان کننده ویتامین D با بروز سرطان (ALL) در کودکان در استان زنجان انجام گردید.

مواد و روش­ها: با کمک کادر مجرب بیمارستان آیت­ا… موسوی بعنوان تنها مرکز تخصصی انکولوژی استان زنجان، نمونه­گیری انجام شد. نمونه ها جهت جداسازی بافی­کوت و تخلیص DNA با استفاده از روش کیت تجاری، به آزمایشگاه منتقل شد. پس از تخلیص، PCR انجام شد و نمونه ها جهت توالی یابی ارسال گردید. پس از مقایسه توالی کودکان بیمار و کودکان سالم با یکدیگر و با الگوهای موجود در پایگاه داده ها، اقدام به شناسایی پلی مورفیسم ها گردید.

نتایج: ژنوتایپ­های Gc1S/1S در افراد بیمار 20% و درافراد کنترل23.1%، Gc1F/1S در افراد بیمار 40% و در افراد کنترل 61.5%، Gc1F/1F در افرادبیمار صفر درصد و در افراد کنترل 7.7%، Gc2/2 در افراد بیمار 6.7% و در افراد کنترل 7.7%، Gc1S/2در افراد بیمار33.3% و در افراد کنترل صفر درصد و Gc1F/2 هم در افراد کنترل و هم در افراد بیمار صفر درصد مشاهده گردید.

بحث و نتیجه­گیری: بسیار واضح و کاملا شناخته شده است که نقش پروتئین GC به عنوان یک پروتئین پیشساز فعال کننده ماکروفاژ (MAF) در رخداد و جلوگیری از بسیاری از بیماری ها بخصوص بسیاری از عفونت ها و بدخیمی ها حائز اهمیت می باشد.

با توجه به این‌که ارتباط معناداری بین انواع ژنوتایپ ها و فنوتایپ های این پروتئین با رخداد بیماری وجود ندارد، لیکن می توان گفت مطالعات وسیعتر و البته دقیقتری در این زمینه مورد نیاز است.

کلمات کلیدی: پلی­مورفیسم، ALL، Gc، ماکروفاژ

مقدمه

سرطان

سرطان[1] شامل گروه بزرگ و ناهمگنی از بیماری‌هاست که با تکثیر کنترل نشده سلول‌ها مشخص می‌شود (Alipoor A. and Noorbala A.A, 2004). برخی محققین، سرطان به معنی تقسیم کنترل نشده سلول‌ها را معادل بیماری که پایان طبیعی یک موجود چند سلولی باشد، نمی‌دانند. سرطان به این علت ایجاد می‌شود که سلول‌های سوماتیک تغییرات ژنتیکی را کسب می‌کنند که به آن‌ها شش ویژگی زیر را نسبت می‌دهند:

توانایی همانند سازی به‌طور نامحدود
عدم وابستگی به سیگنال‌های خارج سلولی
عدم حساسیت به سیگنال‌های بازدارنده رشد خارج سلولی
توانایی در پیش­گیری از وقوع آپوپتوزیس
توانایی توده­ای از سلول‌های این چنینی در راه اندازی فرآیند رگ­زایی
توانایی در حمله به بافت‌ها و ایجاد تومورهای ثانویه (Strachan and Read, 2011)
از آنجا که دستگاه ایمنی بدن در کنترل تومور، پیشگیری از پیشرفت و گسترش متاستاتیک تومور نقش مهمی ایفا می­کند، عوامل روان­شناختی[2] که با ایمنی بدن در ارتباط هستند نیز اهمیت بالقوه­ای در شیوع و پیشرفت سرطان دارند (Alipoor A. and Noorbala A.A, 2004)

به‌منظور تقسیم­بندی و افتراق انواع سرطان­ها، معیارهای متفاوتی ارائه گردیده است که منجر به ارائه الگوهای مختلفی گردیده است (Oommenو همکاران, 2008،Le Galesو همکاران, 1999). متناسب با این الگوها شیوه درمان نیز در انواع سرطان متفاوت خواهد بود (Mrakotskyو همکاران, 2011،Sirventو همکاران, 2011).

2- پیش بینی عدم تکرار جرم در آینده
 

دادگاه می بایستی از حالات و رفتار محکوم در یابد که پس از آزادی دیگر مرتکب جرم نمی شود.(بند ب ماده۵۸ قانون جدید و بند دوم ماده ۳۸ قانون قدیم)احراز این مطلب اگرچه در عمل مشکل است اما، به هرحال، با توجه به اوضاع و احوال و شرایط محکوم می توان تا حدی به این پیش بینی دست یافت [3]ولی این قرینه چندان اطمینان بخش نیست . سنجش حالت خطرناک که از لحاظ جرم شناسی بالینی متضمن ارزشیابی ظرفیت جنایی بزهکار است کاری دقیق و با جلب نظر کارشناس شدنی است و گرنه ممکن است دراین باره جامعه با خطر دیگری روبه رو شود.

 

حصول اطمینان از عدم ارتکاب جرم نیاز به تحقیق کافی دارد و پرونده شخصیتی که شورای طبقه بندی با کمک مددکاران و متخصصان برای هر زندانی تشکیل می دهد منبع این تحقیق است. نکته ای که مورد توجه فراوان قضات می بایستی قرار گیرد، فریفته نشدن از ظاهر سازی افراد شیاد است که به قول مشهور گرچه نماز نمی خوانند اما تسبیحی دراز دارند و می کوشند تا از کوچک ترین فرصتی سوء استفاده نمایند. در حال

 

حاضر رویه بر آن است که قاضی ناظر زندان قول شرف از زندانی می گیرد تادر آینده رفتاری شایسته در پیش گرفته و مرتکب جرم نشود و این اقدام بستگی به وجدان و شرف محکوم علیه دارد تا چه مقدار ندای اخلاق را در درون وی زنده نگه دارد.

 

3- جبران ضرر و زیان مدعی خصوصی
 

با توجه به بند پ ماده ۵۸ قانون جدید مجازات اسلامی و بند ۳ ماده ۳۸ قانون قدیم محکوم به حبس می بایستی تا آنجا که استطاعت دارد ضرر و زیان مورد حکم یا مورد موافقت مدعی خصوصی را بپردازد و یا قرار مقتضی برای پرداخت آن ترتیب دهد. ضرر وزیان ناشی از جرم ، حق مدعی خصوصی است که می تواند از آن چشم پوشی کند و یا با محکوم علیه مصالحه نماید اما جزای نقدی قابل مصالحه نیست. بنابراین منظور از دادن ترتیبی برای پرداخت آن باموافقت رئیس حوزه قضایی(رئیس دادگستری) در قانون قدیم روشن نیست.

 

زیرا رئیس حوزه قضایی نقشی در اجرای مجازات حبس ندارد بلکه دادستان است که حکم را اجرا می کند. در قانون جدید مجازات بحثی در رابطه با پرداخت جزای نقدی پیش بینی نشده اما به نظر می رسد که در اینجا نیز شخص محکوم می بایستی اقدام به پرداخت جزای نقدی نموده و بعد در خواست آزادی مشروط نماید.

 

[1] –  دکتر هوشنگ شامبیاتی، حقوق و جزای عمومی، ج 2، تهران، انتشارات مجد و ژوبین ، چاپ دوازدهم،  1382، ص503.

 

[2] – دکتر پرویز صانعی، حقوق و جزای عمومی، تهران، انتشارات طرح نو، 1382، ص817.