دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت دولتی : تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (QWL) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملی
پایان نامه رشته مدیریت دولتی
با عنوان :  تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (QWL) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملی
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت دولتی
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت دولتی
 عنوان:
تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (QWL) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان در سال 90-91
استاد راهنما:
دکتر محمد طالقانی
 استاد مشاور:
دکتر مهرداد گودرزوند چگینی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده. 1

فصل اوّل : کلیّات و طرح تحقیق

1-1مقدّمه 3

1-2 بیان مسأله . 4

1-3 اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق 5

1-4 اهداف پژوهش. 6

1-4-1 هدف کلی پژوهش. 6

1-4-2 اهداف جزئی پژوهش. 6

1-5 سؤالات پژوهش. 7

1-5-1 سؤال اصلی پژوهش 7

1-5-2 سؤالات فرعی پژوهش 7

1-6 فرضیه­های پژوهش. 7

1-6-1 فرضیه اصلی . 7

1-6-2 فرضیه های فرعی پژوهش. 7

1-7متغیرهای پژوهش . 8

1-8 تعاریف متغیرها . 8

1-8-1 تعاریف نظری . 8

1-8-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 10

1-9 قلمروی تحقیق. 11

1-9-1 قلمرو موضوعی . 11

1-9-2 قلمرو مکانی . 11

1-9-3 قلمرو زمانی 11

فصل دوّم : ادبیّات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدّمه . 13

2-2 کیفیت زندگی کاری . 14

2-3 تعاریف کیفیت زندگی کاری . 14

2-4 تاریخچه کیفیت زندگی کاری. 16

2-5 استراتژی­های بهبود کیفیت زندگی کاری 17

2-6 زندگی کاری با کیفیت برتر . 21

2-7 اهمیت غنی سازی شغل و فواید آن . 22

2-8 عملیاتی کردن مفهوم کیفیت زندگی کاری 23

2-9 عناصر کیفیت زندگی کاری . 24

2-10 رابطه بهره وری و کیفیت زندگی کاری 24

2-11 نظریات مختلف در مورد کیفیت زندگی کاری 25

2-12 اجزاء عمده کیفیت زندگی کاری از دید انجمن مدیریت آمریکا 27

2-13 الگوی ریچارد والتون . 28

2-14 تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری 29

2-15 مدیریت کیفیت فراگیر 29

2-16 قدرتمند سازی کارکنان . 30

2-17 مهندسی دوباره سازمان . 31

2-18 تعریف تعهّد ( معناشناسی تعهّد ) 31

2-19 انواع تعهّد . 32

2-20 تحرّک و تعهّد سازمانی 33

2-21 عملکرد شغلی، رضایت شغلی و تعهّد سازمانی 33

2-22 تعهّد به عنوان یک عامل انگیزشی 34

2-23 نظریات مختلف درباره تعهّد سازمانی 35

2-24 عوامل تعیین کننده تعهّد 38

2-25 مقدّمات ایجاد تعهّد . 39

2-26شیوه های تقویت تعهّد سازمانی کارکنان 39

2-27 ارتباط کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی 40

2-28پژوهش های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق . 40

2- 28-1 پژوهش­های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در داخل کشور 40

2- 28-1 پژوهش­های انجام شده در ارتباط با موضوع تحقیق در خارج کشور. 46

فصل سوّم : روش تحقیق

3-1مقدّمه . 58

3-2روش تحقیق و چگونگی اجراء 58

3-3 توصیف آزمودنی­های تحقیق (جامعه و نمونه آماری) 58

   3-3-1 جامعه آماری . 58

   3-3-2 حجم نمونه و روش نمونه گیری. 59

3-4 روش گردآوری داده ها و اطلاعات . 59

3-5 ابزار گردآوری اطلاعات . 59

3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری 60

   3-6-1 روایی و پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری . 60

   3-6-2 روایی و پایایی پرسشنامه تعهّد سازمان . 60

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده­ها . 60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات

4-1مقدمه . 63

4-2 توصیف نمونه­های آماری تحقیق 63

4-3تحلیل استنباطی داده­ها تحقیق 66

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1مقدمه . 81

5-2 خلاصه یافته ها . 81

5-3 بحث و نتیجه­گیری فرضیه­های تحقیق 82

5-4 محدودیت­های تحقیق 86

5-5 پیشنهادها. 86

5-5-1 پیشنهادها براساس یافته­های تحقیق. 86

5-5-2 پیشنهادها برای تحقیقات آینده. 86

منابع و مآخذ

منابع و مآخذ فارسی . 87

منابع انگلیسی 91

چکیده

هدف اصلی این پژوهش تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (پرداخت منصفانه و کافی، محیط کار ایمن و بهداشتی، تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم، قانونگرایی در سازمان ، وابستگی اجتماعی زندگی کاری ، فضای کلی زندگی، یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار و توسعه قابلیت های انسانی) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان است.

روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری کلیه کارکنان بانک ملی استان گیلان در سال 91-1390 است، از این تعداد 210 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم، انتخاب و پرسشنامه میان آنان توزیع گردید. از دو پرسشنامه استاندارد کیفیت زندگی کاری والتون که شامل 32 سؤال براساس مقیاس لیکرت و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و مه یر شامل 24 سؤال براساس مقیاس لیکرت استفاده شد. روایی پرسشنامه با اقتباس از منابع علمی معتبر و بررسی استادان راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن نیز از طریق مطالعه مقدماتی و به وسیله 20 نفر نمونه انتخابی از جامعه اصلی بررسی شد که با بکارگیری آلفای کرونباخ، پایایی پرسشنامه کیفیت زندگی کاری معادل 84/0 و پایایی پرسشنامه تعهد سازمانی برابر با 87/0 محاسبه گردید. اطلاعات به دست آمده در این پژوهش با استفاده از آمار توصیفی ( محاسبه فراوانی، درصد، ترسیم نمودار و تدوین جدول) و آمار استنباطی ( آزمون تحلیل رگرسیون چند متغیره و آزمون ضریب همبستگی پیرسون) تجزیه و تحلیل شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهدکه:

1- بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. و در میان مؤلفه های کیفیت زندگی کاری، مؤلفه های پرداخت منصفانه و کافی، محیط کار ایمن و بهداشتی و فضای کلی زندگی می توانند بهترین پیش بینی کننده های تعهد سازمانی کارکنان بانک باشند.2- بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.3- بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.4- بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.5- بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معناداروجود دارد.6- بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 7- بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 8- بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. 9- بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

کلید واژه­ها: کیفیت زندگی کاری- تعهّد سازمانی- کارکنان بانک ملی.

 1-1مقدّمه

جامعه امروز جامعه ای سازمانی[1] است. کودکان در سازمان­هایی به نام زایشگاه به دنیا می­آیند، بیشتر سالهای رشد و پرورش خود را در سازمان هایی به نام مدرسه می­گذرانند و پس از فراغت از مدرسه، اغلب آنان به نحوی از انحاء در سازمانهای دولتی، تجاری، آموزشی یا صنعتی مشغول به کار می­شوند. امروزه بخش عمده­ای از زندگی ما در سازمانها یا در ارتباط با سازمانها سپری می­شود (علاقه بند، 1377، ص 32).

با توجّه به اینکه کارکنان در هر سازمانی از مهمترین سرمایه­ها محسوب می­شوند و توجّه به نیازها و خواسته­های آنان می­تواند کمک قابل توجّهی به افزایش کارآیی سازمان کند، همچنین عدم توجّه به آنها می­تواند سبب هدر رفتن منابع زیادی در سازمان شود . لذا اگر یک سازمان بخواهد به اهداف خود برسد در درجه اوّل باید به درونداد اصلی خود یعنی نیروی انسانی توجّه کند. بنابراین تا زمانی که نیازهای روحی و روانی کارکنان برآورده نشود هرگز بطور کامل نسبت به سازمان احساس تعهّد نخواهد کرد. تنها متعهّد ساختن کارکنان به سازمان کافی نیست بلکه باید تعهّد آنها را به سازمان همواره حفظ کرد.

مطالعات نشان می­دهد که نیازهای روانی کارکنان در سازمان از طریق کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری برآورده خواهد شد (پلوک، 1993، صص 42- 36).

یکی از بنیادهای واقع بینانه مفهوم کیفیت زندگی کاری آن است که مشاغل بدون محتوا ، زمینه و خودگردانی، یعنی مشاغلی که بیش از اندازه تخصّصی شده اند ، به کاهش عملکرد و بهره وری کارکنان منجر خواهد شد ( هریک ، 1981 ، به نقل از علاّمه، 1378، ص 81).

کیفیت زندگی کاری سعی می کند به نیازهای مشاغلی که به نحوی فزاینده از خود بیگانه شده است ، پاسخ دهد . کیفیت زندگی کاری مسئول حرکت توسعه سازمانی به سمت سطوح پایین سلسله مراتب سازمانی است (هاروی و براون، 1377، ص62) .

با نگرش فوق و دانستن اهمیت نیروی انسانی در تداوم فعّالیت و حرکت رو به رشد سازمانها ، بررسی وضعیت نیروی انسانی واحد اقتصادی به نام بانک در ابعاد مختلف از اهمیت ویژه­ای برخوردار می باشد، زیرا می تواند تا حدود زیادی نحوۀ فعّالیت و استمرار آن را در آینده مشخص و معلوم کند و بدیهی است که در چنین سازمانی، بهبود مداوم عملکرد و فرآیندها، از طریق نیروی انسانی فراهم گردیده است؛ که تأثیر اصلی آن، ماندگاری بیشتر در بازار رقابت خواهد بود .

1-2 بیان مسأله

موضوع کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی ، از مقوله های مهم و اساسی در رفتار سازمانی امروزی هستند. سازمانها به عنوان یک سیستم، برای اهداف و بقای خود، نیازمند هماهنگی و کارآمدی خرده سیستم­های خود هستند که یکی از مهمترین این خرده سیستم­ها، نیروی انسانی بوده و توجّه به آن از مهمترین اولویت­های سازمان محسوب می­شود . توجه کافی به نیروی انسانی، سبب شکوفا شدن بسیاری از استعدادهای آنها شده و از بروز مشکلاتی برای سازمان و مدیریت، جلوگیری می کند .

امروزه سازمان های زیادی وجوددارد که سیستم های یکپارچۀ خدمات و مزایایی را به کارکنان ارائه می دهند که شامل مزایای خانوادگی هم می شود . امروزه، افراد بخش عظیمی از زندگی خود را در دوران بزرگسالی ، صرف کسب مدارج آموزش عالی، شغل و موفّقیت در زندگی کرده اند . آنها حتّی تشکیل زندگی خانوادگی خود را به تأخیر انداخته اند . این افراد ممکن است نیرویهای ارزشمندی برای سازمان خود باشند، امّا تلاش برای روبرو شدن با مشکلات کاری/ خانوادگی، در عین حال، تمرکز بر حرفه و کار، می تواند از کارآیی افراد در محیط کار بکاهد. هنگامی که کارکنان نسبت به سازمان خود متعهّد باشند، با آن به هویّت می­رسند و به آن وفادار هستند ( روت، 2000، ص51 ).

در پی تلاش­هایی که در دهه های اخیر ضمن مطالعات «هاثورن» و پس از آن انجام گرفت، مشکلات ناشی از عامل پیچیدۀ انسان از سازمان ، تحت عنوان کیفیت زندگی کاری[2] مورد توجّه واقع شده است که به بررسی شرایط واقعی مرتبط با کار و محیط کار یک سازمان   می­پردازد .

برنامۀ کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که حامی رشد و تعالی در سازمان می باشد ( فیلپو ، 1987 ، ص 412 ) . کیفیت زندگی کاری در سازمان برای جذب و حفظ کارمندان امری ضروری است . تفکیک و تعیین اینکه چه مشخصه هایی بر کیفیت زندگی کاری تأثیر می گذارد امری دشوار است . گاهی اوقات کیفیت زندگی کاری مفاهیم زیادی را در برمی گیرد که یکی از این مفاهیم ، ادراک کارکنان از زندگی کاری و غیرکاری است ( جی نسل سراجی ، 2006، ص 35 ) .

سازمانها می­توانند با برآورده کردن نیازهای اساسی کارکنان ، برقراری اعتماد متقابل میان خود و آنان و ایجاد یک فرهنگ سازمانی متناسب آنها را نسبت به سازمان متعهّد کنند . تعهّد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعدّدی داشته باشند ، کارکنانی که دارای تعهّد و پایبندی هستند ، نظم بیشتری در کار خود دارند . مدت زمان بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند . مدیران باید تعهّد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با استفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهّد و پایبندی را بیشتر کنند (مورهد، ترجمۀ الوانی و معمارزاده ، 1374، ص 75) .

بالا رفتن کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی نیروی انسانی (با توجّه به ابعاد سه گانۀ آن عاطفی، مستمر، هنجاری) در سازمان می تواند در میزان علاقه مندی، رضایت شغلی، تمایل به ماندن، ترک خدمت و عملکرد سازمان تأثیر قابل ملاحظه­ای داشته باشد .

اهمیت نیروی انسانی در پیشبرد امور یک جامعه به قدری زیاد است که می توان آن را مؤثّرترین رکن تحوّلات علمی ، فرهنگی و اقتصادی در یک کشور دانست . بانک یکی از مهمترین واحدهای اقتصادی جامعه است که منعکس کنندۀ این تحوّلات می­باشد. اجرای طرح­ها و برنامه­ها برای ارائه خدمات لازم بانکها تحت تأثیر نیروی انسانی شاغل در بانک­هاست و برای رسیدن به هدف های مورد نظر نیازمند نیروی انسانی مناسب و کارآمد است .

سؤال بنیادین این تحقیق این است که آیا بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان، ارتباط معناداری وجود دارد ؟

پژوهش حاضر با هدف تعیین ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (QWL) و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملّی استان گیلان در سال1390 انجام ­پذیرفت.

1-3 اهمیّت و ضرروت اجرای تحقیق

تمام تلاش های بشر همواره برای کسب حداکثر سود از حداقل منابع است. صاحبنظران مهمترین عامل افزایش بهره وری را نیروی انسانی قلمداد کردند و معتقدند که برای رسیدن به حداکثر
بهره وری، نیروی انسانی باید پرورش یافته، و در آنها ایجاد انگیزه شود ( میرسپاسی، 1376، ص41) .

هم اکنون بیشتر سازمانهای بازرگانی ، صنعتی و خدماتی برای بالا بردن درجه بهره وری خود به افزایش توان تخصّصی رضایت و دلبستگی منابع انسانی خود روی آورده­اند و بهره وری را به بهبود بخشیدن کیفیت زندگی کاری مربوط ساخته­اند (دولان و شولز، 1380، ص53) . همچنین کارمندان توجّه زیادی به این مسأله دارند که محیط کار برایشان لذّت بخش باشد، کارکنانی که از ابتدا کار خود را در سطح بالایی از تعهّد شروع می کنند همواره سازمان خود را با دیدی خوشبینانه می نگرند ، بنابراین از رضایت شغلی بالایی هم برخوردار خواهند بود ( خان[3]، 2005، ص14) .

تعهّد سازمانی با تعداد زیادی از نتایج مثبت و مطلوب ارتباط داده شده است . تعهّد سازمانی به نرخ غیبت کمتر و عمکلرد شغلی بهتر مربوط است . به دلیل رابطه­ای که تعهّد سازمانی با نتایج سازمانی مهم دارد یکی از موضوعاتی است که در ادبّیات سازمانی بسیار مورد تحقیق قرار گرفته است ( هان[4] و همکاران ، 2005، ص3) .

بنابراین داشتن کارکنان متعهّد برای سازمانها تبدیل به یک امتیاز مثبت می شود و این امتیاز
می­تواند ما را در تبیین اینکه چرا تلاش­هایی برای درک بیشتر پیش زمینه­ها و پیامدهای تعهّد صورت می­گیرد، یاری دهد ( فدور[5] و دیگران ، 2006، ص61 ).

امّا چرا کیفیت زندگی کاری مهم است؟ شواهد نشان می دهد که یک کارگر شاد ، کارگر بهره ورتر و مؤثّرتر است . یک کارگر شاد، کارگری متعهّد و وفادار است . تحقیقات نشان داده اند که کیفیت زندگی کاری بر هویت یابی سازمانی ، رضایت شغلی ، درگیری شغلی ، تلاش کاری ، عملکرد شغلی ، قصد ترک شغل ، ترک خدمت در سازمان تأثیر دارد (سیرگی،[6] 2001، ص 38 ).

بشر با تکیه بر تحقیقات توانسته است بر مجهولات بسیاری دست یافته و بدین وسیله زمینه­های لازم برای رشد و توسعه این علوم را فراهم آورد . علوم انسانی نیز از این قاعده مستثنی نیست . تحقیق در هر یک از زمینه های آن بخصوص در حوزه مدیریت منابع انسانی آثار و نتایج ارزشمندی را به دنبال داشته است . هرگاه این گونه موضوعات از ابعاد مختلف مورد پژوهش قرار گیرند نکات جدید و تازه ای از زوایای مبهم و تاریک آن روشن خواهد شد . پژوهش حاضر نیز می تواند راهگشای پاره ای از مسائل و مشکلات سازمان ها در زمینه منابع انسانی باشد.

1-4 اهداف پژوهش

1-4-1 هدف کلّی پژوهش:

هدف کلّی این تحقیق تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان بانک ملّی استان گیلان است .

1-4-2 اهداف جزئی پژوهش:

1- تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان

2- تعیین رابطه بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان

3- تعیین رابطه بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان

4- تعیین رابطه بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان

5- تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان

6- تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان

7- تعیین رابطه بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان

8- تعیین رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان

1-5 سؤالات پژوهش

1-5-1 سؤال اصلی پژوهش

آیا بین کیفیت زندگی کاری و تعهّد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1-5-2 سؤالات فرعی پژوهش

1- آیا بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

2- آیا بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

3- آیا بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

4- آیا بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

5- آیا بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

6- آیا بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

7- آیا بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

8- آیا بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟

1-6 فرضیه­های پژوهش

1-6-1 فرضیه اصلی : بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد.

1-6-2 : فرضیه های فرعی پژوهش:

1- بین پرداخت منصفانه و کافی با تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

2- بین محیط کار ایمن و بهداشتی با تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

3- بین تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

4- بین قانونگرایی در سازمان و تعهد سازمانی کارکنان رابطه بانک ملی وجود دارد.

5- بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

6- بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

7- بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

8- بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی کارکنان بانک ملی رابطه وجود دارد.

تعداد صفحه :109

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : نقش انگیزه وابستگی در علاقه به حرفه های کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش مدیریت تحول
با عنوان :نقش انگیزه وابستگی در علاقه به حرفه های کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری ، گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A )
مدیریت بازرگانی ، مدیریت تحول
 عنوان:
نقش انگیزه وابستگی در علاقه به حرفه های کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
استاد راهنما:
دکترحمیدرضا رضایی کلیدبری
استاد مشاور:
دکترمهدی فدایی اشکیکی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 3

1-2- بیان مسأله تحقیق 4

1-3- اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق .6

1-4- چارچوب نظری تحقیق.7

1-5- اهداف اساسی تحقیق .8

1-6- فرضیه های تحقیق 8

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق .9

1-8- قلمرو تحقیق 10

1-9- نتیجه گیری و جمع بندی فصل اول .10

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه 12

2-2- مفاهیم و تعاریف کارآفرینی .13

2-2-1- سیر تحول تاریخی کارآفرینی 16

2-2-1-1- دوره اول : قرن15 و 16 میلادی « صاحبان پروژه های بزرگ » 17

2-2-1-2- دوره دوم : قرن 17 میلادی « مخاطره پذیری » .17

2-2-1-3- دوره سوم : قرون 18 ، 19و اوایل قرن بیستم« تمایز کارآفرینان از دیگر بازیگران صحنه اقتصاد » . 17

2-2-1-4- دوره چهارم : دهه های میانی قرن بیستم میلادی « نوآوری » 17

2-2-1-5- دوره پنجم : دوران معاصر « رویکرد چند جانبه » .18

2-2-2 انواع کارآفرینی .18

2-2-2-1 کارآفرینی مستقل .18

2-2-2-2 کارآفرینی سازمانی .19

2-2-2-3 کارآفرینی شرکتی 19

2-2-2-4 کارآفرینی دولتی .20

2-2-2-5 کارآفرینی از راه دور 20

2-2-2-6 کارآفرینی ارزشی یا اجتماعی 20

2-2-2-7 کارآفرینی اطلاعاتی .20

2-2-2-8 کارآفرینی زوجی .20

2-2-2-8 کارآفرینی فناورانه 21

2-2-2-9 : کارآفرینی زنان 21

2-2-3 تعریف فرد کارآفرین 22

2-2-4 ویژگی ها و خصوصیات شخصیتی(روان شناختی ) فرد کارآفرین 23

2-2-5 عوامل موثر بر ظهور کارآفرینان .26

2-2-6 اهمیت و ضرورت کارآفرینی .27

2-2-7 رویکردهای کارآفرینی .28

2-2-7-1 رویکرد شخصی .28

2-2-7-1-1 خصوصیات روانشناختی .28

2-2-7-1-2 خصوصیات جمعیت شناختی .29

2-2-7-2 رویکرد رفتاری (انسان شناسی ) 29

2-2-7-3 رویکرد محیطی (رویکرد جامعه شناسی ) 29

2-2-7-4 رویکرد اقتصادی .30

2-2-8 پیامدهای کارآفرینی 31

2-2-9 عوامل موثر بر کارآفرینی 32

2-3 انگیزه وابستگی

2-3-1 تعریف انگیزش 35

2-3-2 انواع انگیزه .37

2-3-2-1 انگیزه بیرونی 37

2-3-2-2 انگیزه درونی 37

2-3-3 ویژگی های انگیزه .40

2-3-4 انگیزه مهمترین عامل بهره وری 40

2-3-5عوامل ضدانگیزشی کارآفرینی .41

2-4 پیشینه تحقیقات

2-4-1 مطالعات داخلی 42

2-4-2 مطالعات خارجی 46

2-5 نتیجه گیری .50

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه 52

3-2- روش تحقیق .53

3-3- جامعه آماری .53

3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری .53

3-5 روش گردآوری و ابزار گردآوری اطلاعات 54

3-6 روایی ابزار گردآوری داده ها 56

3-7 پایایی ابزار گردآوری داده ها 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها .57

3-9- نتیجه گیری .58

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 60

4-2- توصیف متغیرهای تحقیق .61

4-2-2-سن 62

4-2-3-حمایت عاطفی 63

4-2-4-محرک مثبت .64

4-2-5-توجه .65

4-2-6-مقایسه اجتماعی 66

4-2-7-انگیزه وابستگی 67

4-2-8-علاقه به کارآفرینی 68

4 -3- آزمون فرضیه های تحقیق .69

4-3-1- آزمون فرضیه اول 70

4-3-2- آزمون فرضیه دوم 71

4-3-3- آزمون فرضیه سوم .72

4-3-4- آزمون فرضیه چهارم 73

4-3-5- آزمون فرضیه اصلی .74

4-4 نتیجه گیری .78

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه .80

5-2- نتایج پژوهش .81

5-2-1- نتایج مشخصات فردی گروه نمونه 81

5-2-2- نتایج آزمون فرضیه ها 81

5-3- پیشنهادات پژوهش .

5-4- محدودیت های پژوهش .

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی

چکیده

در دنیای کنونی با افزایش جمعیت و رشد سریع تغییرات ، جوامع به سرعت در حال گسترش ، رشد و شکوفایی هستند که در این میان کارآفرینی در عصر مدرن امروزی یکی از اصلی ترین راهبردهای بنیادی هر کشور محسوب می شود . در حقیقت در یک اقتصاد پویا ، تمامی عوامل همواره در حال تغییرات مداوم هستند و در این وضعیت فرد کارآفرین به عنوان یک تعدیل کننده قوی برای مقابله و سازگاری با شرایط جدید ، نقش تعیین کننده و مهمی را در زندگی بشر و پیشرفت جامعه انجام می دهد . در واقع این پژوهش با هدف بررسی نقش انگیزه وابستگی در علاقه به حرفه های کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت صورت گرفته است. روش تحقیق در این مطالعه توصیفی از نوع همبستگی می باشد ، همچنین جامعه آماری این تحقیق دانشجویانی هستند که در سال های 91 و 92 در رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه مذکور شروع به تحصیل کرده اند ، که تعداد 278 نفر به عنوان نمونه آماری از طریق جدول مورگان انتخاب شدند . برای گردآوری اطلاعات لازم از پرسشنامه استاندارد گرایش بین فردی و خوداشتغالی که به تایید اساتید و صاحبنظران مدیریت هم رسید استفاده گردید . در این پژوهش پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که نتایج حاکی بر پایایی قوی پرسشنامه بود . تجزیه و تحلیل داده های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی می باشد . نتایج حاصل از این پژوهش بیان می کند که بین انگیزه وابستگی و علاقه به حرفه های کارآفرینی در میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت رابطه ی معناداری وجود دارد .

واژگان کلیدی : انگیزه وابستگی ، علاقه به کارآفرینی ، محرک مثبت ، توجه

فصل اول :کلیات تحقیق
1-1-مقدمه :

امروزه تمامی نظام های بشرساخت به نوعی تغییر و تحولات سریعی را تجربه می کنند و در این میان دانشگاه ها که همواره مدعی تربیت نیروی انسانی برای توسعه هستند از این قاعده مستثنی نمی باشند . در واقع دانشگاه ها عهده دار نوع مهمی از سرمایه گذاری در منابع انسانی هستند که با فراهم سازی زمینه بالندگی دانش ، مهارت و نگرش نیروی انسانی در حوزه های فنی ، حرفه ای و مدیریتی و با پیشرفت های پژوهشی ، فناورانه و علمی که به ارمغان می آورند زمینه را برای رشد و توسعه اقتصادی فراهم می سازند . هم اکنون نیز براساس دغدغه های دانایی پروری ملی ، به نوعی تحول نهادی انقلاب گونه در کل اهداف و فرآیندهای دانشگاهی نیاز است تا این نهاد به طور شایسته ای وظیفه خویش را که ارتقای فرزانگی . بالندگی ملی است ، به انجام رساند . ( فلاح حقیقی ، 1390 ) کارآفرینان نقش مهمی در توسعه اقتصادی ایفا می کند و کارآفرینی امری حیاتی برای رشد بازار و اقتصاد می باشد . ( هوآنگ[1] ، 2013 ) به همین دلیل در سال های اخیر نظام آموزشی کشورهای مختلف رویکرد هدفمندی را برای تلفیق کارآفرینی در برنامه آموزشی خود در پیش گرفته اند تا از این طریق بتوانند قابلیت ها و شایستگی های مورد انتظار جامعه و بازار کار از دانش آموختگان را افزایش دهند و نیز کیفیت فرآیندهای آموزشی را بهبود بخشند . یکی از ملاک ها و معیارهای توسعه آموزش کارآفرینی در هر نظام آموزشی دستیابی به شناخت لازم در خصوص سطح شایستگی ها و قابلیت های کارآفرینانه دانشجویان است . شناخت به دست آمده هم می تواند بسان نقطه آغازی برای برنامه ریزی توسعه آموزش کارآفرینی و نیز مبنایی برای ارزیابی موفقیت فرآیندهای آموزشی به منظور پرورش قابلیت های کارآفرینی باشد . ( شریف زاده ، 1391 )

با توجه به مطالب مطرح شده ، در این بخش ابتدا به بیان مسأله پرداخته می شود سپس اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق ، چارچوب نظری تحقیق ، اهداف اساسی تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ، قلمرو تحقیق و در نهایت مراحل انجام تحقیق بیان می گردد .

1-2- بیان مسأله :

کارآفرینی به فرآیند ایجاد ارزش از طریق فراهم آوردن ترکیب منحصر به فردی از منابع برای بهره گیری از یک فرصت اشاره دارد ، این فرآیند نیازمند یک عمل کارآفرینانه و یک عامل کارآفرینانه است ( حق شناس و همکاران ؛1386 ) کارآفرینی به معنی انجام فعالیت برای ایجاد و استفاده از فرصت های جدید اقتصادی و به دنبال آن کسب سود تلقی می شود ( زارع و همکاران ؛ 1386 ) شناسایی فرصت ،یک وجه مهم درکارآفرینی است ( سیگل[2] ؛ 2012) شناسایی فرصت ها شامل جستجوی محیط خارجی برای بازار جدید ، نیازهای نامناسب ، وجود مشکلات در فرآیند کسب و کار و ایده محصولات جدید می باشد ( فرانکو[3] ، 2013 ) امروزه کارآفرینان باید چشم انداز استراتژیک بیشتری کسب کنند که نشانه ی این نیاز دقیق شده در چگونگی بهبود روابط مشتری به عنوان فعالیت های کارآفرینی است . ( سانچز[4] ؛ 2011) کارآفرینی از فعالیت هایی است که می تواند برطرف کننده ی بسیاری از چالش های عمده همچون بیکاری ، درآمد پایین ، فقدان تنوع اقتصادی و . باشد (حیدری ساربان ؛ 1391) در یک جامعه کارآفرین ، همه انسان ها فرصت های یکسانی پیش روی خود دارند و همین امر زمینه مناسبی برای گسترش عدالت در سطح اجتماع است (علائی ؛ 1390) بدون چنین سازوکار مشخصی اندیشه بهسازی ومدیریت وخدمات رسانی عقیم خواهدماند (ملک پور و همکار ، 1390 ، 19) علاقه به کارآفرینی با “توانایی تشخیص ایده” ، “اعتماد به نفس برای ترک شغل در یک سازمان بزرگ و شروع کسب و کار جدید” ، “توانایی خوداشتغالی” ، “توانایی اداره کسب و کار” و “وقت آزاد برای بررسی و برنامه ریزی کسب و کار خود” سنجیده می شود . (دکر و کالو ، 2012 ) که در این تحقیق نیز از این شاخص ها برای سنجش علاقه به کارآفرینی استفاده می شود .

در سال 2012 تحقیقی توسط دکر[5] و کالو به بررسی رابطه بین انگیزه وابستگی و علاقه به کارآفرینی اشاره کرده اند و در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که انگیزه وابستگی به معنای میل به داشتن ارتباط اجتماعی و تعامل مثبت با دیگران و یاحفظ روابط با دیگران است . در این تحقیق انگیزه وابستگی دارای 4 بعد است که عبارتند از : مقایسه اجتماعی ( تمایل به مشارکت در فعالیت ها با دیگران به منظور مقایسه عملکرد فرد) ، توجه از طرف دیگران ( نیاز به دیده شدن به عنوان مرکز چیزها ) ، حمایت عاطفی ( نیاز به افراد اطراف در زمان استرس و ناراحتی) و محرک مثبت ( لذت بردن از بودن با دیگران و داشتن دوستی ای نزدیک ) (دکر و کالو[6] ، 2012 )

بر اساس آمار ، تعداد دانش آموختگان کشور در طول 20 سال گذشته از افزایش چشمگیری برخوردار بوده است اما کیفیت دانش آموختگان و سازگاری تخصصی آنها با نیازهای جامعه هنوز در هاله ای از ابهام قرار دارد. در واقع دانش آموختگان موفق کسانی هستند که نه فقط به مهارت های تخصصی مجهزند ، بلکه مهارت هایی چون خلاقیت ، نوآوری ، ریسک پذیری ، تحمل ابهام ، توفیق طلبی ، اعتماد به نفس و . به طور نسبی در آنان نهفته باشد و دانشگاه ها نیز به پرورش این مهارت ها بپردازند و تا زمانیکه این خصوصیات در دانشجویان پرورش نیابند، ایده های نو و برنامه ریزی برای عملیاتی کردن آنها و بطور کلی بهره برداری از تخصص و در نهایت کارآفرینی امکان پذیر نخواهد بود . (فلاح حقیقی و همکاران ؛ 1390) بر همین اساس پژوهش حاضر با هدف بررسی انگیزه وابستگی در علاقه به حرفه های کارآفرینی در دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت صورت گرفته تا با ارائه تحلیلی از وضعیت دانشجویان زمینه راه گشایی برای توسعه کارآفرینی فراهم آورد .

با توجه به مطالب مطرح شده این سوال مطرح می شود که :

آیا بین انگیزه وابستگی و علاقه به کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی رابطه معناداری وجود دارد ؟

1-3- اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق :

در حال حاضر سیر تحولات جهانی ، کارآفرینان را در خط مقدم توسعه فن آوری و اقتصادی قرار داده است . تجربه موفقیت آمیز اغلب کشورهای پیشرفته و نیز برخی از کشورهای در حال توسعه در عبور از بحران های اقتصادی به واسطه توسعه کارآفرینی در آن کشورها ، موجب گردیده تا سایر کشورها نیز برای کارآفرینی ، کارآفرینان و شکل گیری کسب و کارهای نوآورانه اهمیت خاصی قائل گردند . با عنایت به پدیده جهانی شدن اقتصاد ، برخی عقیده دارند که بازارهای جهانی فردا از آن شرکت هایی است که به ریسک پذیری کارآفرینانه بها می دهند و برای گسترش سرمایه های فکری خود در حد کلان سرمایه گذاری می کنند ، در بالندگی فردی پر تلاشند و در خط مشی گذاری ، شرایط محیطی را مدنظر قرار می دهند بر همین اساس ، آموزش ، یکی از ابزارهای مهم در گسترش کارآفرینی است که مورد توجه واقع شده است . با توجه به مطالعات مختلفی که صورت گرفته ، ثابت شده است که ویژگی های کارآفرینان اغلب اکتسابی است و نه توارثی و از این رو در حال حاضر آموزش کارآفرینی به یکی از مهم ترین و گسترده ترین فعالیت های دانشگاه تبدیل شده است . ( طالبی کلیدبری ، 1389)

موضوع پژوهش به دو دلیل از اهمیت خاصی و ویژه ای برای تحقیق برخوردار است . دلیل اول این است که امروزه با رشد سریع تکنولوژی و تغییرات مداوم و همچنین با زیاد شدن جمعیت ، دولت پاسخگوی اشتغال سریع و مناسب برای افراد جوان و تحصیلکرده نمی باشد در این صورت افراد باید به صورت خودجوش وفعال به فکر ایجاد کسب و کارهای مناسب و دارای توجیه اقتصادی باشند تا بتوانند علاوه بر خوداشتغالی به چرخه اقتصادی کشور هم کمک نمایند . که در این میان شهر رشت با توجه به داشتن افراد جوان و مستعد و همچنین اقلیم مناسب دارای ویژگی های مناسبی برای ایجاد کسب و کار می باشد . این پژوهش با توجه به روحیات و ویژگی های افراد تحصیلکرده به دنبال یافتن میزان انگیزه وابستگی در این افراد برای ایجاد کسب و کار و خوداشتغالی می باشد . دلیل دوم که لزوم این تحقیق در این زمینه را دنبال می کند ، نتیجه تحقیق است که نتایج تحقیق می تواند به عنوان بازخوردی به گسترش کارآفرینی کمک کند و باعث بهبود این امر گردد در حقیقت تاکنون هیچ کاری در زمینه نقش انگیزه وابستگی در علاقه به کارآفرینی در استان گیلان و خصوصاً در دانشگاه های این استان انجام نشده است که این امر بر اهمیت موضوع می افزاید . این تحقیق میزان انگیزه وابستگی در علاقه به حرفه های کارآفرینی دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت را مشخص و بیان می کند .

1-4- چارچوب نظری تحقیق :

چارچوب نظری تحقیق مبنایی است که تمامی تحقیق بر آن استوار است . شبکه ای است منطقی ، توصیفی و توسعه یافته مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه ، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند . محقق در ابتدا باید مسأله را شناسایی کند و سپس متغیرهایی را که در آن نقش دارند معین نماید . بعد از شناسایی متغیرها باید شبکه ارتباطات بین آنها بنا شود به طوری که بتوان فرضیه های مربوط را ایجاد و سپس آزمون کرد . یک چارچوب نظری خوب مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد . ( خاکی ، 1390 ، 163 ) در حقیقت انگیزه وابستگی که همان تمایل به داشتن روابط اجتماعی و تعامل مثبت با دیگران یا ایجاد و حفظ روابط با دیگران است دارای چهار بعد : محرک مثبت ، مقایسه اجتماعی ، حمایت عاطفی و توجه می باشد . انگیزه وابستگی یک ساختار چندبعدی دارد که ممکن است افراد دارای علایق کارآفرینی در برخی جهات آن امتیاز نسبتا بالایی و در ابعاد دیگر امتیاز نسبتا پایینی بگیرند. ( دکر ، 2012 )

انگیزه وابستگی:1.      محرک مثبت

2.      مقایسه اجتماعی

حمایت عاطفی
توجه
 علاقه به کارآفرینی
 
شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق ( دکر ، 2012 )
1-5- اهداف اساسی تحقیق :

همانگونه که از عنوان تحقیق برداشت می شود ، هدف اصلی تحقیق حاضر ، نقش انگیزه وابستگی در علاقه به حرفه های کارآفرینی است . همچنین اهداف فرعی تحقیق نیز عبارتند از :

سنجش انگیزه وابستگی در میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سنجش میزان علاقه به کارآفرینی میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سنجش رابطه بین انگیزه وابستگی و علاقه به کارآفرینی میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
1-6- فرضیه های تحقیق :

فرضیه اصلی : بین انگیزه وابستگی و علاقه به کارآفرینی میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت رابطه معناداری وجود دارد .

همچنین فرضیه های فرعی تحقیق عبارتند از :

فرضیه فرعی اول :بین محرک مثبت و علاقه به کارآفرینی میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت رابطه معناداری وجود دارد .

فرضیه فرعی دوم : بین مقایسه اجتماعی و علاقه به کارآفرینی میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت رابطه معناداری وجود دارد .

فرضیه فرعی سوم : بین حمایت عاطفی و علاقه به کارآفرینی میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت رابطه معناداری وجود دارد .

فرضیه فرعی چهارم : بین توجه و علاقه به کارآفرینی میان دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت رابطه معناداری وجود دارد .

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق :

متغیر بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارد به دو دسته تقسیم می شود : متغیر مستقل و متغیر وابسته در این پژوهش هم این دو دسته متغیر وجود دارند :

1-7-1 متغیر مستقل :به متغیری گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می شود و متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه گیری ، دستکاری یا انتخاب می شود تا تأثیر یا رابطه ی آن با متغیر دیگر اندازه گیری شود . (دلاور ، 1391 ، 37 ) در این پژوهش متغیر مستقل انگیزه وابستگی است . انگیزه وابستگی به معنای میل به داشتن ارتباط اجتماعی و تعامل مثبت با دیگران یا ایجاد و حفظ روابط با دیگرا ن است . انگیزه وابستگی دارای چهار بُعد است که هیل[7] آنها را در یک مقیاس بین فردی توسعه داده است که عبارتند از : مقایسه اجتماعی ( تمایل به مشارکت در فعالیت ها با دیگران به منظور مقایسه عملکرد فرد) ، توجه از طرف دیگران ( نیاز به دیده شدن به عنوان مرکز چیزها ) ، حمایت عاطفی ( نیاز به افراد اطراف در زمان استرس و ناراحتی) و محرک مثبت ( لذت بردن از بودن با دیگران و داشتن دوستی ای نزدیک ) . انگیزه وابستگی و ابعاد آن با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت که از کاملاً نادرست تا کاملاً درست درجه بندی شده بود ، سنجیده شده است .

1-7-2 متغیر وابسته : متغیر وابسته عبارت است از وجه یا جنبه ای از رفتار یک ارگانیزم که تحریک شده است . متغیر وابسته متغیری است که مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم شود . در این تحقیق متغیر وابسته علاقه به حرفه های کارآفرینی است .همچنین علاقه به کارآفرینی با “توانایی تشخیص ایده” ، “اعتماد به نفس برای ترک شغل در یک سازمان بزرگ و شروع کسب و کار جدید” ، “توانایی خوداشتغالی” ، “توانایی اداره کسب و کار” و “وقت آزاد برای بررسی و برنامه ریزی کسب و کار خود” سنجیده می شود . (دکر و کالو ، 2012 ) علاقه به کارآفرینی و ابعاد آن با استفاده از طیف پنج گزینه ای لیکرت که از کاملاً نادرست تا کاملاً درست درجه بندی شده بود ، سنجیده شده است .

تعداد صفحه :118

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : تاثیر کاربرد بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری در فروشگاه های زنجیره ای
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش داخلی
با عنوان : تاثیر کاربرد بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری در فروشگاه های زنجیره ای
  دانشگاه آزاد اسلامی 
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی
گرایش: داخلی
عنوان:
تاثیر کاربرد بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری در فروشگاه های زنجیره ای استان گیلان
استاد راهنما:
دکترمحسن اکبری
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان         صفحه

چکیده 1

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4 اهداف تحقیق 7

1-5چهارچوب نظری تحقیق 7

1-6 فرضیه های تحقیق 10

1-7 تعریف متغیر ها: 11

1-7-1 تعریف مفهومی متغیرها 11

1-7-2 تعریف عملیاتی متغیر ها: 12

1-8 قلمرو تحقیق 13

1-8-1 قلمروموضوعی: 13

1-8-2 قلمرو مکانی: 13

1-8-3 قلمرو زمانی: 13

1-9خلاصه فصل اول. 13

2-1 مقدمه. 16

2-2 مفهوم بازار. 17

2-3 فروشگاههای زنجیرهای 17

2-4 بازایابی تعاملی 18

2-4-1 از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی تعاملی 18

2-4-2 فرایند مدیریت بازاریابی براساس رویکرد بازاریابی تعاملی 19

2-4-3 جهان بینی بازاریابی تعاملی 21

2-4-4 تعریف بازاریابی تعاملی 21

2-4-5 عواملی که ضرورت بازاریابی تعاملی راتحت تاثیر قرار می دهد. 26

2-4-6 رویکرد بازاریابی تعاملی 26

2-4-7 ابعاد بررسی بازاریابی تعاملی 27

2-4-8 مروری بر بازاریابی تعاملی 27

2-4-9مقایسه بازاریابی تعاملی و بازاریابی سنتی 29

2-4-10 دیدگاههای بازاریابی 30

2-4-11 مقایسه انواع بازاریابی 31

2-4-12 مزایای بازاریابی تعاملی 33

2-4-13 تاکتیک های بازاریابی تعاملی 34

2-4-13 مدل های بازاریابی تعاملی 35

2-5 ارتباطات. 41

2-6 شخصی سازی 42

2-7رفتار ترجیحی 45

2-8پاداش. 46

2-9تعهد ارتباطی 46

2-9-1تعریف تعهد. 46

2-9-2تاثیر تعهد در کاهش هزینه و افزایش سود فروشنده 48

2-10رفتار خرید مصرف کننده 49

2-11 عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید. 50

2-12 عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی 51

2-13 عوامل روانی و فردی 52

2-14 عوامل موقعیتی 53

2-15 عوامل آمیخته بازاریابی 54

2-16مصرف کنندگان چه احتیاجی به تعاملات دارند؟. 54

2-17 بخش دوم پیشینه تحقیق 55

2-18 خلاصه فصل دوم. 59

3-1 مقدمه. 61

3-2 روش تحقیق 61

3-3 روشهای گردآوری اطلاعات. 62

3-4 جامعه آماری 63

3-5 نمونه آماری 63

3-6 ابزار گردآوری داده ها 64

3-6-1 طراحی و ساختار پرسشنامه. 64

3-6-2 سنجش روایی 66

3-6-3 سنجش پایایی 66

3-7 متغیر های تحقیق 68

3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-9 شاخص های برازش مدل. 69

4-1 مقدمه. 73

4-2.توصیف متغیرهای تحقیق 73

4-2-1.توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 73

4-2-1-1.توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 73

4-2-1-2 توصیف سن پاسخ دهندگان. 74

4-2-1-3 توصیف میزان تحصیل پاسخ دهندگان. 74

4-2-1-4 توصیف مدت زمان خرید از فروشگاههای زنجیره ای 75

4-2-1-5 توصیف میزان درآمد ماهانه مشتریان. 75

4-2-2 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 76

4-2-2-1 توصیف متغیر ارتباطات. 76

4-2-2-2 توصیف متغیر شخصی سازی 76

4-2-2-3 توصیف متغیر رفتار ترجیحی 77

4-2-2-4 توصیف متغیر پاداش. 77

4-2-2-5 توصیف متغیر تمایل به خرید از فروشگاه 77

4-2-2-6 توصیف متغیر تعهد ارتباطی 78

4-2-2-7 توصیف متغیر رفتار خرید. 78

4-3-آزمون فرضیه های تحقیق 79

4-3-1-آزمون مدل تحقیق 79

4-3-1-1 حل مدل با ضرایب استاندارد: 80

4-3-1-2 حل مدل با ضرایب استاندارد، با حذف سوال 3و4: 82

4-3-1-3 حل مدل با ضرایبT-VALUE، با حذف سوال 3و4: 83

4-3-2-شاخص های برازش مدل. 84

4-3-3-بررسی فرضیه های تحقیق 84

5-1 مقدمه. 89

5-2 نتایج آمار توصیفی 89

5-2-1 توصیف متغیر ارتباطات. 89

5-2-2 توصیف متغیر رفتار ترجیحی 89

5-2-3 توصیف متغیر شخصی سازی 89

5-2-4 توصیف متغیر پاداش. 89

5-2-5 توصیف متغیر تمایل به خرید. 89

5-2-6 توصیف متغیر تعهد ارتباطی 90

5-2-7 توصیف متغیر رفتار خرید. 90

5-3 نتایج آمار استنباطی 90

5-4 بحث و نتیجهگیری 91

5-5 پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق 92

5-6 محدودیت های انجام تحقیق 93

5-7 پیشنهادات در خصوص تحقیقات آتی 95

منابع و مآخذ. 94

ضمایم و پیوست.103

چکیده

همانطور که می دانیم مشتریان منبع سود آوری فروشگاه های زنجیره ای هستند و به نوعی دارایی آن ها محسوب می گردند . باتوجه به رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان تر از تقاضا در میان خدمات این فروشگاه ها امروزه یکی از بزرگترین پرسش های موجود بین فروشگاه های زنجیره ای این است که چگونه می توانند سهم بیشتری از مشتریان را نسبت به رقبای خود از آن خود کنند و فرضیه اصلی در این پژوهش دست یافتن به این موضوع است که آیا بازاریابی تعاملی می تواند در رفتار خرید مشتری تاثیر گذار باشد یا خیر و تحقیق حاضر با هدف ارزیابی این پارامتر صورت پذیرفته است تا گامی باشد برای پژوهش های آتی در راستای شناسایی بیشتر عوامل تاثیر گذار بر تاکتیک های بازاریابی در بازار خدمات. جامعه آماری تحقیق، مشتریان فروشگاههای زنجیره ای استان گیلان هستند که تعداد409 نفر به عنوان نمونه به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی دار و مثبت میان تمامی ابعاد بازاریابی تعاملی و رفتار خرید مشتری می باشد که البته رفتار ترجیحی از این امر مستثنی است. بنابراین با توجه نتایج مطالعه به طور کلی می توان گفت که تاکتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری در فروشگاههای زنجیره ای تاثیر گذار است.

واژگان کلیدی: تاکتیک های بازاریابی تعاملی، تعهد ارتباطی ، فروشگاه های زنجیره ای ، رفتار خرید مشتری

فصل اول :

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است و شرکت ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها، تکه تکه تر شدن بازارها، کوتاه شدن دوره عمر محصولات، تغییر الگوی خرید مشتریان و آگاه و خبره تر شدن مشتریان با دشوارترین شرایط رقابتی که هرگز سابقه نداشته است روبه رو شده است.دراین راستا تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت های خود را شناخت مشتریان و ارضای نیازهای آنان قراردهند. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می باشد. یکی از دغدغه های اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیک های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف کننده می باشد. از طرف دیگر لزوما رابطه با تمام مشتریان ارزش حفظ کردن ندارد برخی از مشتریان با رویکردهای شرکت هم خوانی ندارند، زیرا نیازها و رفتار مشتری تغییر.یافته است. پس ممکن است تجزیه وتحلیل ها نشان دهد بسیاری از روابط شرکت، با برخی از مشتری ها سودمند نمی باشد زیرا هزینه حفظ این روابط بیش از درآمدی است که ایجاد می کند. لذا لازم است شرکتها مرتبا سرمایه گذاری مشتریانشان را ارزیابی کنند و خاتمه روابط ناموفق را در نظر بگیرد. بنابراین بنگاه ها معمولا با سوالاتی از قبیل اینکه اثر بخشی تاکتیک های بازاریابی تعاملی مختلف چگونه است روبرو هستند. در حقیقت اکثر سازمان ها به دنبال این موضوع هستند که چه تاکتیک بازاریابی تعاملی می تواند سبب وفاداری مشتری شود. تلاش های بسیار زیادی برای توضیح ارتباط خریدار– فروشنده انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی تأثیر تاکتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری پرداخته می شود.

-2 بیان مساله

امروزه جذب و حفظ مشتری در فروشگاه های زنجیره ای کشور با توجه به فعال شدن تعداد زیادی از این گونه فروشگاه ها و گسترش رقابت و به طور کلی افزایش بیش از حد عرضه نسبت به تقاضا به مراتب مشکل تر شده است که این خود منجر به کاهش سود فروشگاه های زنجیره ای شده است. ر[1]یچهلد و [2]ساسر در سال1990 طی تحقیقاتی بیان داشتند که 5درصد کاهش در مقدار مشتریان باعث از دست دادن بیش از 50درصد سود در شرکت ها می گردد. براساس تحقیقات انجام گرفته 5درصد افزایش در حفظ مشتریان فعلی 25 تا 125 درصد سود شرکت را افزایش خواهد داد (Beerli,2004).بنابراین تعهد و در نتیجه خرید مجدد مشتری عامل بارز در موفقیت کسب و کار فروشگاه های زنجیره ای می باشد. نکته قابل توجه اینکه مشتریان متعهد مزایای بسیاری را با خود به همراه دارند از جمله این مزایا ، بهبود سود آوری فروشگاه ها، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش ، داشتن مشتریانی با حساسیت قیمتی پایین و. را اشاره کرد.(Kandampully et al, 2000)

ما در این تحقیق برای اندازه گیری و چگونگی ایجاد تعهد در مشتری به بررسی ابعاد بازاریابی تعاملی و چگونگی تاثیر آن بر رفتار خرید مشتری می پردازیم. زیرا بازاریابی تعاملی یک استراتژی برای جذب ، حفظ و ارتقای ارتباط یا مشتریان است ، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر تامین گردد                  al,2007,99) . ( Ndubisi e tباتوجه به مصاحبه های انجام شده با مدیران فروشگاه های زنجیره ای یافتن ابعادی از بازاریابی تعاملی که بر رفتار خرید مشتریان تاثیر گذار باشد به عنوان یکی از چالش های پیش روی آن ها است. در این تحقیق ارتباطات ، رفتار ترجیحی ، شخصی سازی و پاداش براساس مدل ارائه شده توسط ادرکن[3]2003 به عنوان ابعاد بازاریابی تعاملی در نظر گرفته می شود.

بنابراین سوال اصلی تحقیق به این صورت خواهد بود آیا تاکتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتریان فروشگاه های زنجیره ای موثر است؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

در تئوری های بازاریابی کلاسیک عمدتاً به انجام مبادله و معامله توجه می شد و توجه کمی به حفظ مشتریان می شد، اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت ها با این واقعیت روبرو شده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای رو به رشد مواجه نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید افزایش یافته است. تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت ها دریافته اند از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از از دست دادن یک قلم فروش است بلکه به معنی از دست دادن کل جریان های خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول دوره زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ مشتری، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

1-هزینه جلب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.

2 -برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.

3 -رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی یک شرکت است.

4- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است.

5- ارزشمندترین دارایی هر سازمان، تعهد و اطمینان مشتریان است.

6 -انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

7 -معادل 85 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

8 -احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی شاد مجدداً از شرکت خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

9- گوش دادن به شکایت مشتری 84 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است (اسماعیل پور ،1391 ،2).

تمایل مشتریان به خرید به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت است به همین دلیل امروزه بازاریابان در جستجوی اطلاعاتی هستند تا بتوانند عوامل موثر بر خرید مجدد مشتری را بررسی کنند یکی از این عوامل ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان می باشد تا با درک بهتری که نسبت به نیازها و خواسته های آنها پیدا می کنند بتوانند با ایجاد ارزش برتر برایشان به اندازه کافی به آنها نزدیک تر شوند در حالیکه در بعضی موارد توسعه طول ارتباط باعث می شود که بعضی خریداران باورکنند که فروشندگان هیج نوآوری برای آن ها ایجاد نمی کنند بدین معنی که ارتباط تازگی خود را از دست می دهد و این عدم رضایت مهمترین عامل نابودی ارتباط می باشد و این یک نتیجه طبیعی از این واقیعت است که سطوح بالاتر از رضایت سبب تعهد بیشتر مشتریان می شود و برعکس.                                                                                                    

امروزه بیشتر فروشگاه های زنجیره ای بر آنند که سهم بیشتری را از بازار مشتریان نسبت به رقبای خود بدست آورند و بازاریابی تعاملی یکی از عواملی که می تواند به این فروشگاه های کمک نماید تا نخست با ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان در جلب رضایت آنان بکوشند و سپس درصدد تامین نیاز آنها برآیند.

امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه ی سازماندهی سازمانهای برتر هستیم و آن تغییر ساختار های سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی می باشد و عامل اصلی و محرک این تغییر، ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری می باشد. (غفاری،1386 ،16).هدف بازاریابی تعاملی نیز بهبود در سودآوری از طریق تغییر دیدگاه سازمان از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ مشتریان و نگهداری آنها از طریق کاربرد موثر ارتباط با مشتری می باشد.

محققان بازاریابی بر این باورند که مشتریان منبع سود آوری سازمان ها هستند و باید به آنها به چشم دارایی شرکت نگریسته شود از این رو با توجه به رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان تر از تقاضا در میان خدمات فروشگاه های زنجیره ای و با توجه به اینکه مشتریان جدید سخت یافت می شوند وظیفه فروشگاه های زنجیره ای نیز جذب، نگهداری و بهبود روابط با مشتریان می باشد که در صورت تایید رابطه مثبت بین تاکتیک های بازاریابی تعاملی و خرید مجدد مشتری می توان گفت که با استفاده از تاکتیک های بازاریابی تعاملی می توان سود آوری فروشگاه های زنجیره ای را افزایش داد.    

1-4 اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق به صورت زیر است:

تاثیر تاکتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری.
اهداف فرعی:

تاثیر تاکتیک ارتباطات فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
تاثیر تاکتیک رفتار ترجیحی فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
تاثیر تاکتیک شخصی سازی فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
تاثیر تاکتیک پاداش فروشگاه بر تمایل مشتری به ادامه خرید.
تاثیر تمایل مشتری به ادامه خرید بر تعهد ارتباطی.
تاثیر تعهد ارتباطی مشتری بر رفتار خرید مشتری.
1-5چهارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که که تمامی تحقیق بر آن استوار است این چارچوب شبکه ای است منطقی ،توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند و نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند را می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کندیک چهارچوب نظری خوب در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می سازد(اوما سکاران،1388 ،94-95).

بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ ترنموده و بقا را برای سازمانهای بزرگ و کوچک دشوارساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته های ایشان و مهم تر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آن ها، موضوعاتی هستند که ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می گذارد، که بازاریابی را از دودیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یک مسئولیت وظیفه ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می شود. در دیدگاه دوم، تعاملی می باشد که هدف، تمرکز همه جانبه بر مشتریان کلیدی در سرتاسرسازمان است. بازاریابی تعاملی هنر کسب و کار امروز است برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک، عمدتا به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری ازبازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت ها با این واقعیت روبه رو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است(سفیانیان،1386 ،4). [4]ابرات و [5]روسل براین باور بودند که حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در کانون توجه فلسفه بازاریابی تعاملی قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان درایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می کند.(نوربخش وپشنگ ،1390،3)

بیشتر محققان منشا، بازاریابی تعاملی را به لئوناردو بری منسوب می دانند که اولین بار آن را در زمینه تخصصی بیان کرد. ویلسون بیان می کند که روابط بین خریدار و فروشنده از زمانی وجود داشته که انسان آغاز به تجارت و مبادله کالا و خدمات کرد. بازرایابی تعاملی تمام اقداماتی است که در سازمان ها برای آگاهی و ارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان با ارزش خود انجام می دهد.(کاتلر،1385 ،85). برای انجام تحقیقات علمی و نظام مند ، چارچوبی علمی و نظری مورد نیاز است که اصطلاحاً مدل مفهومی نامیده می شود. با توجه به اینکه مدل ارائه شده توسط ادرکن در برگیرنده تمامی متغیرهای تاثیرگذار در این تحقیق است،که در آن 3مدل فرعی در یک مدل آورده شده است که مدل فرعی 1 مربوط به تاثیر تاکتیک های بازاریابی ارتباطی بررفتار خرید مجدد مشتری از فروشگاه است مدل فرعی2 به ویژگی های شخصیتی مشتری و تاثیر آن بر تمایل ارتباطی مشتریان پرداخته می شود و در مدل فرعی3 به نتایج ارتباطات که شامل رضایت ارتباطی ، تعهد ارتباطی ، اعتماد و رفتار خرید که تحت تاثیر ویژگی های شخصیتی و تاکتیک های بازاریابی ارتباطی قرار دارند پرداخته می شود.که در شکل زیر آورده شده است.

تعداد صفحه :103

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بازاریابی
با عنوان : بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری-گروه مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(MA) رشته:
مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
عنوان:
بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان
 استاد راهنما:
دکتر ایرج شاکری نیا
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
صفحه
چکیده
1
فصل اوّل-کلیات تحقیق
2
1-1- بیان مساله
3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق
5
1-3- مبانی نظری تحقیق
7
1-3-1- کیفیت خدمات
7
1-3-2- وفاداری مشتری
7
1-3-3- مدل نظری تحقیق
8
1-4- سوالات تحقیق
9
1-4-1- سوال اصلی تحقیق
9
1-4-2- سوالات فرعی تحقیق
9
1-5- اهداف تحقیق
9
1-5-1- هدف اصلی
9
1-5-2- اهداف فرعی
9
1-6- فرضیه‌های تحقیق
9
1-6-1- فرضیه اصلی
9
1-6-2- فرضیه های فرعی
9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
10
1-8- قلمرو تحقیق
11
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق
11
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق
11
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق
11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق
12
2-1- مقدمه
13
2-2-کیفیت خدمت
13
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت
14
2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری
15
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت
15
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت
16
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات
18
2-8- مدل سروکوال
19
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات
20
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی
20
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده
21
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
22
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات
24
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده
24
2-15- تعریف وفاداری
25
2-16- انواع وفاداری
28
2-17- تاریخچه وفاداری
29
2-18- وفاداری مشتری
31
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری
32
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان
33
2-21- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری
33
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری
34
2-23- رضایت و وفاداری
35
2-24- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
35
2-25- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری
39
2-26- پیشینه مطالعاتی تحقیق
41
2-26-1- پیشینه داخلی تحقیق
41
2-26-2- پیشینه خارجی تحقیق
42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق
45
3-1- مقدمه
46
3-2- روش شناسی تحقیق
46
3-3- جامعه آماری
46
3-4- تعیین حجم نمونه
47
3-5- روش نمونه گیری
48
3-6- روش جمع آوری داده ها
48
3-7- ابزار سنجش تحقیق
48
3-8- روایی و پایایی
49
3-8-1- روایی(اعتبار)
49
3-8-2- پایایی(اعتماد)
49
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها
50
4-1- مقدمه
51
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی
51
4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس
52
4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان
53
4-5- وضعیت مولفه تضمین
54
4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی
55
4-7- وضعیت مولفه همدلی
56
4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات
57
4-9- وضعیت متغیر وفاداری مشتری
58
4-3- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق
59
4-3-1- بررسی فرضیه های تحقیق
59
4-3-2- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات
65
4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق
65
فصل پنجم- نتیجه گیری
66
5-1- مقدمه
67
5-2- نتایج آمار توصیفی
67
5-3- بحث و نتیجه گیری
68
5-3-1- فرضیه اصلی
68
5-3-2- فرضیه فرعی اول
68
5-3-3- فرضیه فرعی دوم
69
5-3-4- فرضیه فرعی سوم
69
5-3-5- فرضیه فرعی چهارم
70
5-3-6- فرضیه فرعی پنجم
70
5-4- پیشنهاداتی در راستای تحقیق
71
5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
71
5-6- محدویت های تحقیق
72
منابع
73
چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظرهدف تحقیق، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل 1916 نفر از مشتریان می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 276 نفر از مشتریان می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد. متغیر وابسته وفاداری مشتری است که با پرسشنامه وفاداری مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه شامل 12 پرسش است. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارند. همچنین یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، هتل، استان گیلان

1-1- بیان مسأله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از به ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. (فیضی و دیگران، 1390، 56).

بازاررقابتی امروز ایجاب می کند هرشرکت تولیدی یا خدماتی به منظور بقای خویش و همچنین سودآوری، تلاش کند تا جایگاه خود را در بین سایر رقبا ارتقا دهد. موفقیت شرکت ها و موسسه ها تا حدود زیادی در گروه شناخت هرچه بیشتر از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیرگذار بر بازار است. به علاوه در سال های اخیر رقابت در بازار خدمات افزایش یافته است. شرکت هایی که شناخت صحیحی از نیازها و انتظارات مشتریان کسب کنند و بتوانند به تغییرات ایجاد شده در بازار پاسخ مناسبی بدهند می توانند موفقیت خود را نسبت به سایر رقبا تضمین کنند. در سازمان های خدماتی، مشتری به عنوان هسته مرکزی در کانون توجه قرار می گیرد. افزایش سطح آگاهی ها و دانش مشتریان و به تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمان های خدماتی، این سازمان ها را با چالش جدی روبرو ساخته است(اصلانلو و دیگران، 1390، ص8).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فرو دیگران، 1391، ص52). امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(قلاوندی، 1391، ص50).

در ادبیات کیفیت خدمات، رایج ترین مدل براس سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سرکوال(SERVQUAL) است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل بناشده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده آل از نقطه نظر آنها است. بر پایه این مدل، اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات با استفاده از پنج بعد: فیزیکی(مواردمحسوس)، قابلیت اعتماد، اطمینان(تضمین)، همدلی و پاسخگویی قابل اندازه گیری است(حسینی و دیگران، 1389، ص92).

1- موارد محسوس: اینکه تسهیلات، تجهیزات و سایر ابزارهای ارتباطی قابل رویت باشد.

2- قابلیت اعتماد: توانائی انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده بطوریکه هم قابل اعتماد باشد و همدقت داشته باشد.

3- پاسخ گوئی: اشتیاق برای کمک به مشتری و ارائه خدمات فوری.

4- تضمین: آگاهی و ادب کارکنان و توانائی آنها در القاء حس اعتماد و اطمینان به مشتریان.

5- همدلی: مواظبت کردن و بذل توجهات خاص بنگاه به مشتریانش.(فیضی و دیگران، 1390، ص58)

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فرد و دیگران، 1390، ص151).

یک مشتری بعد از هر خریدی، به ارزیابی آن خرید می پردازد و رفتارهای پس از خرید وی، همچون تصمیم به خریدمجدد، آشکارا به ارزیابی او از عملکرد فروشنده در ارائه کالا و خدمات بستگی دارد. اما مشتریان به منظور ارزیابی عملکرد یک شرکت اغلب به ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی آنان می پردازند(اصلانلو و دیگران، 1390، ص2).

امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود(حمیدی زاده و دیگران، 1388، ص187). امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص76).

وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدرمعتقدند که ارزش اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و دیگران، 1389، ص35).

باید به این نکته توجه کرد که مشتری راضی،منبع مناسبی برای تبلیغات شرکت است به بیان دیگر، صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78).

افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجحام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند و سودبالاتری در شرکت سهامی ایجاد می کنند(مرادی و دیگران، 1389، ص35).

از مهمترین ویژگی های شرکت های موفق جهانی، شناخت دقیق مشتریان، تعریف مناسب از بازار هدف، توانایی ترغیب کارکنان برای ارتقای کیفیت و اهمیت دادن به مشتریان است. تولید و ارائه خدماتی با کیفیت بالا و قیمت مناسب، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. عرضه خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب در سطح عالی به طور مستمر باعث ایجاد مزیت رقابتی برای چنین سازمان هایی می شود که از جمله این مزایا می توان از ایجاد موانع رقابتی، افزایش وفاداری مشتریان، تولید و عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتر و. نام برد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78-77).

شرق استان گیلان شاهد سرمایه گذاری در عرصه هتل داری می باشد. سرمایه گذاران به منظور کسب سود سرمایه خود را در صنعت گردشگری سرمایه گذاری می نمایند. امّا مشکل اصلی این صنعت در شرق استان گیلان کمبود مشتری می باشد. مشتری کمتر نیز باعث می گردد دوره بازگشت سرمایه بیشتر شود و سرمایه گذاران دیگر نیز رغبت خود را سرمایه گذاری در این منطقه از دست بدهند. آنچه که می تواند موجب رونق صنعت گردشگری شود حفظ مشتریان فعلی و تبلیغات برای کسب مشتری بیشتر است. برای حفظ مشتری باید وفاداری مشتری را افزایش داد. باتوجه به اثرات مثبت وفاداری مشتریان به سازمانها و بنگاه های اقتصادی و نقش هتلها در رونق کسب و کار و گردشگری در اقتصاد، لازم است مدیران و مسئولین این نوع بنگاه ها، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه فقدان وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، بر روی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری تمرکز نمایند. یکی از این عوامل تاثیرگذار می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان باشد. به همین دلیل این پژوهش درصدد می باشد که به بررسی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق گیلان بپردازد تا بررسی نماید که آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد؟

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

کیفیت خدمت به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمان های خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجه جدی قرار گرفته است. هرگونه کاهشی در رضایت مشتری بدلیل کیفیت پایین خدمت موجب ایجاد نگرانیهایی برای سازمان های خدماتی است. مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حساس تر شده اند و همواره روندهای رقابتی، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. درنتیجه بسیاری از متخصصان بازاریابی معتقدند که سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمت را تحت نظر داشته باشند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

امروزه عصر وفاداری است اعم از وفاداری مشتری ، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات و . . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست.در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن رابه رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور وطولانی مدت به شمار می روند(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص77).

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه اصلی و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری سازمان محسوب می شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان می توان انتظار داشت سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی ارتقا می یابد. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها منافع بلندمدت برای بنگاه های اقتصادی را سبب می شود(پاکدل و دیگران، 1390، ص3).

امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای درحال رشد روبه رو نیستند؛ لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید مبارزه کرد. در دوره حاضر، متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده و رشد دادن مشتری و ارتباط موثر با وی باعث می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمان ها سرمایه به شمار می روند. در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری ارتباط بلندمدت و متقابل با گروههای ذی نفع و مهم تر از همه مشتری به گونه ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می یابد(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص76).

1-3- مبانی نظری تحقیق

1-3-1- کیفیت خدمات

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است که کیفیت اصطلاحی مبهم است که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی است . عثمان و اون (2002) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).

رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف کننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند که کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته کیفیت خدمات به یکی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

1-3-2- وفاداری مشتری

وفاداری مشتری، نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری می باشند. این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و موسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیتی نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد. مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت «ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر» توصیف می شود.

وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمانهای رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می نمایند.
تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازخاص(تاج زاده نمین و دیگران، 1389، ص5).
برخی از محققان وفاداری را صرفاً با توجه به رفتارهای مشاهده شده ، تعریف کرده اند.تاکر می گوید نباید به آنچه که شخص فکر می کند و آنچه که در سامانه عصبی او می گذرد توجه کرد، رفتار فرد بیان کاملی از وفاداری تجاری است. اما وفاداری مشتری امری مهم تر از تکرار خرید است. در واقع حتی اگر کسی بارها از شرکتی خرید کند ، به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است، بلکه ممکن است فقط در دام سکون( اینرسی) یا بی تفاوتی افتاده باشد، یا وجود موانعی که توسط شرکت ممکن است چندین بار یک نام تجاری یا محصول را نخرد ، به این دلیل که نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد(خورشیدی و دیگران، 1388، ص 181-180).

صاحب نظران دانش بازاریابی،مزایای زیادی برای وفاداری شمرده که برخی از بارزترین آنهاعبارت اند از:کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها، منافع حاصل از ارزش طول عمرمشتری، عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی و افزایش موانع برای ورود رقبای جدید(حقیقی کفاش و دیگران، 1389، ص78).

1-4- سوالات تحقیق

1-4-1- سوال اصلی تحقیق

آیا کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-4-2- سوالات فرعی تحقیق

1- آیامولفه فیزیکی(موارد محسوس)کیفیت­خدمات ­بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیردارد؟

2- آیا مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

3- آیا مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

4- آیا مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر دارد؟

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان

1-5-2- اهداف فرعی

1- سنجش تاثیر مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

2-سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

3- سنجش تاثیر مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

4- سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

5- سنجش تاثیر مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان

1-6- فرضیه‌های تحقیق

1-6-1- فرضیه اصلی

کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتلهای شرق استان گیلان تاثیرمعناداری دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی

1- مولفه فیزیکی(موارد محسوس) کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

2- مولفه قابلیت اطمینان کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

3- مولفه تضمین کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

4- مولفه پاسخگویی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

5- مولفه همدلی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری هتلهای شرق استان گیلان تاثیر معناداری دارد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف مفهومی کیفیت خدمات: میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32-31).

تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: منظور از تعریف عملیاتی کیفیت خدمات، نمره ای است که یک فرد بعد از پاسخ دادن به پرسشنامه 22سوالی کیفیت خدمات کسب می نماید.

تعریف مفهومی مواردمحسوس(فیزیکی): جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده ، تجهیزات و پرسنل می باشد(رنجبریان و همکاران، 1381، ص132).

تعریف عملیاتی مواردمحسوس(فیزیکی): نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 1تا4 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است به طوری که انتظارات مشتری تامین شود. در واقع قابلیت اطمینان؛ عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه، شیوه و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، باید به آن عمل کند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).

تعریف عملیاتی قابلیت اطمینان: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 5تا9پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان است(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).

تعریف عملیاتی تضمین: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 10تا13 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی پاسخگویی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات است(عنایتی نوین فر، 1390، ص138).

تعریف عملیاتی پاسخگویی: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 14تا17 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی همدلی: مهم شمردن و طرز رفتار فردی با مشتریان اشاره به همدلی کارکنان دارد(رنگریز و همکاران، 1391، ص43).

تعریف عملیاتی همدلی: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به سوالات 19تا22 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی وفاداری مشتری: وفاداری مشتری، نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود(تاج زاده نمین و دیگران، 1389، ص5).

تعریف عملیاتی وفاداری مشتری: منظور از تعریف عملیاتی وفاداری مشتری، نمره ای است که یک فرد بعد از پاسخ دادن به پرسشنامه 12سوالی وفاداری مشتری کسب می نماید.

1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق، هتل های شرق استان گیلان می باشد.

1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی این تحقیق، از اسفند1392تا خرداد1393 می باشد.

1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق: قلمرو موضوعی تحقیق، شامل کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است.

تعداد صفحه :108

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش در شرکت‌های تولیدی استان گیلان
پایان نامه رشته مدیریت دولتی
گرایش منابع انسانی
با عنوان : عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش در شرکت‌های تولیدی استان گیلان
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت دولتی
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت دولتی  
  گرایش: منابع انسانی
 عنوان:
عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش در شرکت‌های تولیدی استان گیلان
 استاد راهنما:
دکتر مهناز همتی نوعدوست گیلانی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه دانش مهم­ترین و با ارزش­ترین سرمایه هر سازمان می­باشد. تغییرات سریع و رشد روزافزون، هر سازمانی را بر آن می­دارد تا برای بقاء تمام تلاش خود را در مدیریت دانش به­کار گیرد. از آنجائی که نرخ شکست پروژه های مدیریت دانش قابل توجه است، شناخت عوامل  موثر در اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت دانش می تواند سازمان ها  را در نیازسنجی، برنامه ریزی، اجرا و استقرار مدیریت  دانش یاری دهد تا احتمال شکست پروژه های مدیریت آن کاهش یابد. چنانچه دانش به صورت اصولی مدیریت نشود و دانش فردی به دانش جمعی تبدیل نگردد، نمی‌توان آن را به عنوان رکن توسعه قلمداد کرد. یکی از ملزومات مدیریت دانش، شناسایی و فراهم آوردن زیرساخت‌های آن است. سازمان‌ها برای انجام مأموریت‌ها و دستیابی به اهداف خود دارای منابع و دارایی‌های متعدد می‌باشند که برخی از آن‌ها برای کسب مزیت رقابتی سازمان، نقش محوری دارند. دانش برای تمام سازمان‌ها، از جمله‌ی این منابع و دارایی‌ها؛ به طوریکه صاحبنظران علم مدیریت، دانش را جایگزین نهایی تولید، ثروت و سرمایه‌ی پولی می‌دانند.

این دانش، در رویه‌ها، دستورالعمل‌ها، دیدگاه‌ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی مستتر است و زمانی اهمیت بیشتری می‌یابد که به محصولات و خدمات ارزشمندی تبدیل شود.

در این پژوهش که هدف اصلی آن  بررسی عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش  در شرکت های تولیدی استان گیلان است،  برای جمع آوری داده ها و بررسی فرضیه ها از روش میدانی استفاده شده که به این منظور 240 پرسشنامه در اختیار کارکنان شرکت های تولیدی استان گیلان قرار گرفت و سپس از آنان خواسته شد بر طبق طیف پنج گزینه ای لیکرت (کاملا مخالفم تا کاملا موافقم ) به هر یک از سوالات پاسخ دهند. برای تأیید روایی و پایایی پرسشنامه، از روش اعتبار محتوا و آلفای کرونباخ استفاده شد. جامعه پژوهش را کارکنان لیسانس به بالای این شرکت های تولیدی تشکیل داده اند. داده های جمع آوری شده با استفاده از آمار توصیفی (با استفاده از جداول توزیع فراوانی) و آمار استنباطی (با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن، تحلیل واریانس و آزمون رگرسیون) مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده در این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که بین  مولفه های فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعات، منابع انسانی و ساختار سازمانی با استقرار مدیریت دانش رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی : ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعات، منابع انسانی و مدیریت دانش 

 1-1- مقدمه

امروزه دانش به عنوان مهم­ترین و با ارزش­ترین سرمایه هر سازمانی می­باشد. تغییرات سریع و رشد افزون، هر سازمانی را بر آن می­دارد تا برای بقاء، تمام تلاش خود را در مدیریت دانش به­کار گیرد. مدیریت دانش به دنبال دانش ، فرد ، تجربیات ، ارزش افزوده کارکنان و نیز پیاده سازی بازیابی و نگهداری دانش ، به عنوان دارایی های سازمان است به گفته «پیتر دراکر» راز موفقیت سازمان در قرن 21 همان مدیریت دانش است. در واقع، دانش تنها منبع در سازمان است که در اثر استفاده، نه‌تنها از ارزش آن کاسته نشده؛ بلکه بر ارزش آن نیز افزوده می‌شود. بنابراین مدیریت سازمان ها باید با تکیه بر دانایی برتر، امکان اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند . (قره بیگلو و همکاران، 1391: 3).

این دانش در رویه‌ها، دستورالعمل‌ها، دیدگاه‌ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی مستقر و مستتر است و زمانی اهمیت بیشتر می‌یابد که به محصولات و خدمات ارزشمندی تبدیل شود(رضاییان و احمدوند، 1389: 22).

با توجه به پیچیده شدن محیط کسب و کار، رشد تکنولوژی، نو و بدیع بودن علم سازمان ها، مدیران به طور روزافزون تلاش می کنند، دریابند چگونه سازمان های خود را کارآفرین، منعطف و خلاق سازند تا باعث رشد و موفقیت سازمان هایشان شوند، زیرا اگر ایده نو وارد سازمان ها نشود، رو به زوال می روند (طاهری و همکاران، 1389: 46).

به منظور کسب موفقیت در محیط سازمانی-رقابتی امروز ، شرکت ها نیازمند آن هستند که از اشتباهات گذشته خود درس بگیرند و آن ها را تکرار ننمایند. مدیریت دانش، ارایه کننده نگرشی سنجیده و اصولی برای تضمین به کار گیری کامل دانش پایه سازمان همراه نیروی بالقوه مهارت ها و شایستگی ها، افکار، نوآوری ها و ایده های فردی به منظور ایجاد سازمانی موثرتر و پویاتر می باشد(زرگرپور و همکاران،1392،7).

سازمان های زیادی امیدوار هستند که با اجرای مدیریت دانش در امور کسب و کارشان بتوانند سرمایه های مجازی خود را مدیریت کنند و منافع موجود را تقویت نمایند. با این وجود تصمیم گیری برای اجرای مدیریت دانش اغلب برای سازمان ها سخت می باشد اما حفظ و زوال یک سازمان می تواند به این تصمیم وابسته باشد.(سالاری وهمکاران، 1390،3) این تحقیق برای بررسی عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش در شرکت های تولیدی استان گیلان صورت گرفته است.

1-2- بیان مساله

در حال حاضر مدیریت دانش به موضوعی مهم برای هر دو بخش تئوری و عملی تبدیل شده و به کارگیری آن در سالهای اخیر در سازمانها شتاب چشمگیری یافته است ولی موفقیت در اجرای آنها کمتر به چشم می‌خورد در اینجاست که نیاز به درک بهتری از پیش شرط ها وزیر ساخت های لازم جهت استقرار صحیح مدیریت دانش احساس می شود (خلیفا و لیو، 2003)

اساس رقابت سازمانی در اقتصاد کنونی از منابع ملموس و غیر ملموس پیشین به دانش تبدیل شده و از طرفی دیگر تمرکز سیستمهای اطلاعاتی نیز از مدیریت اطلاعات به مدیریت دانش تبدیل گردیده است. کسب وکارهایی که بتوانند به صورت کارآ دانش موجود در سازمان خود را کسب کنند و از آن در راستای فرآیندهای کسب وکار استفاده نمایند، محصولات و خدمات این کسب و کارها از مزیتهای رقابتی مناسبی در بازار برخوردار خواهند بود بسیاری از سازمانها به عنوان کسب وکارهای دانش مدار مطرح می باشند که مدیریت دانش در آنها اساس کار را تشکیل می دهد. امروزه سازمان هایی که رقابت مندی در بازار را موضوع محوری برای خود قلمداد می کنند، مدیریت دانش را به عنوان یکی از فعالیت های مطرح برای اثر بخشی فعالیت هایشان در نظر می گیرند از سوی دیگر از آنجائی که نرخ شکست پروژه‌های مدیریت دانش قابل توجه است، شناخت عوامل اساسی موفقیت می تواند کسب وکارها را در نیازسنجی، برنامه ریزی، اجرا و پیاده سازی مدیریت دانش یاری دهد تا احتمال شکست پروژه های مدیریت دانش کاهش یابد. اهمیت و کاربرد اصلی عوامل اساسی موفقیت مدیریت دانش در این است که با شناسایی و نظارت بر این عوامل، سازمان می تواند به پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت دانش اطمینان داشته باشد. بنابراین، هر فعالیتی که سازمان در پیاده سازی مدیریت دانش انجام می دهد باید پیشاپیش بررسی گردیده و برنامه ریزی برای عملکرد مطلوب و مناسب در عوامل موفقیت را انجام داده باشد(طالبی و ترکمانی،1390،17-1)

مدیریت دانش یک ابزار مدیریتی است که بوسیله برخی از شیوه ها و تکنیک ها، مجموعه ای از اصول با هدف ایجاد، تبدیل، انتشار و استفاده از دانش، معرفی می شوند (تنریوردی[1]، 2005: 325). از جمله مزایای فراهم شده توسط دانش می توان به شناسایی و خلق ایده های ارزشمند، تجاری سازی ایده ها و ارزش ایجاد شده توسط آن اشاره کرد (یانگ و چن[2]، 2007، 97). امروزه سازمان هایی که دارای مزیت رقابتی پایدار هستند، به موفقیت بالاتری در بازار دست پیدا می کنند (بچینا[3]، 2005:99). چوی[4] و همکاران (2008) بیان می کنند که در شرایط کنونی، مزیت رقابتی پایدار تنها با بکارگیری دانش برای نوآوری به دست می آید (چوی، 2008، 235). به همین دلیل امروزه، دانش یک دارایی ارزشمند سازمانی به حساب می آید که نیازمند مدیریت است. هسته اصلی مدیریت دانش، کسب دانش مناسب برای افراد مناسب در زمان و ساختار مناسب است (مدهوشی و ساداتی[5]، 2010، 393). هرچند که روش های استقرار مدیریت دانش دائما در حال بهبود است، اما در دنیای امروزی، در دستور کار بسیاری از مدیران قرار گرفته است (قالمق و همکاران، 1391). برای پیاده سازی مدیریت دانش می توان 8 عملیات را پیشنهاد کرد: شناسایی فرآیند، طراحی و برنامه ریزی فرآیند، اجرا و پیاده سازی فرآیند، تسهیل فرآیند، نظارت بر فرآیند، آنالیز و تجزیه و تحلیل فرآیند، اصلاح و بهبود اشکالات فرآیند، اسقاط و کناره گذاری فرآیند (ادواردز[6]، 2011). از سوی دیگر، در هنگام اجرای برنامه مدیریت دانش باید نسبت به عواملی که در برنامه خلل ایجاد کرده و میزان موفقیت آنرا دچار نقص می کنند نیز آگاه بود. برخی از موانع پیش روی استقرار مدیریت دانش عبارتند از: عدم درک درست مدیران نسبت به مدیریت دانش، عدم موفقیت در تطبیق تلاش های مدیریت دانش سازمانی با اهداف استراتژیک سازمان، عدم وجود فضای باز برای ابراز عقاید و ایده های جدید، عدم انگیزه و اعتماد به مدیریت دانش و .(کامرو[7]، 2012). طبق شواهد، با عدم شناخت موانع استقرار مدیریت دانش، بسیاری از طرح هایی که سازمان ها برای توسعه و بهره برداری از منابع دانشی خود ارائه می کنند، ناموفق بوده است که این امر موجب فرسودگی دانش سازمان، از بین رفتن منابع دانشی سازمان و کاهش بهره وری نیروی کار می گردد. در این شرایط، سازمان در دستیابی به قدرت رقابتی و ایجادد نوآوری در سازمان با مشکل مواجه شده و حیات سازمان دچار مخاطره خواهد شد (آدریان[8]، 2012). در هر صورت، امروزه سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که با پیاده سازی مدیریت دانش می توانند از ظرفیت های فکری شان در جهت بهبود عملکرد سازمانی استفاده کنند. البته اجرای اثربخش مدیریت دانش مستلزم توجه به زیرساخت ها یا عوامل کلیدی است که نقش کاتالیزور دارند و موجب تسهیل و توانمندی آن می گردند (نجف بیگی و همکاران، 1390، 150). بنابراین سازمان ها هنگام طراحی و اجرای مدیریت دانش بایستی از زیرساخت های مورد نیاز آن اطمینان حاصل کنند. این زیرساخت ها، عوامل توانمندساز، تسهیل کننده و فعالیتهایی هستند که در پیاده سازی مدیریت دانش حیاتی تلقی می شوند (راستوگی[9]،2000: 49-39). اینکه چه عاملی موجب موفقیت استقرار مدیریت دانش در سازمان ها می شود، پرسش مهمی است که پژوهشگران مدیریت را به خود مشغول داشته است. برخی فقط به عوامل داخلی و خارجی اشاره کرده اند و برخی دیگر نیز عوامل سیاسی، اجتماعی و . را دخیل دانسته اند. اما اکثر محققان، چهار عامل «فرهنگی، سازمانی، تکنولوژیکی، منابع انسانی» را از عمده ترین و تاثیرگذارترین فاکتورها بر استقرار مدیریت دانش ذکر کرده اند (دانش فرد و شهابی نیا، 1389). با این تفاسیر و با توجه به اهمیت موضوع، هدف تحقیق حاضر، عوامل موثر بر مدیریت دانش در شرکت های تولیدی استان گیلان است. لذا به منظور دستیابی به هدف مورد نظر، سوال پژوهشی ذیل مطرح گردیده است: «عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت دانش در شرکت های تولیدی استان گیلان کدامند؟».

1-3- ضرورت انجام تحقیق

امروزه مدیریت دانش به عنوان یک موضوع مهم و حیاتی درسازمان مطرح شده است. سازمانها بر این باورند که به کارگیری سیستم های مدیریت دانش می تواند به برتری بلند مدت خود در عرصه های رقابتی ادامه دهد. صاحبنظران مدیریت سازمانی به این نکته اشاره دارند که اگر سازمانی به راحتی نتواند شکل صحیحی از سیستم های مدیریت دانش را در جایگاه مناسب خود به کار برد، در عرصه های رقابتی جهانی با مشکل مواجه خواهد شد. اما مدیریت دانش هنوز هم رشته نسبتا” جوانی است وبا وجود هزاران نشریه در بسیاری مناطق، اختلاف بین متخصصان مختلف مدیریت دانش وجود دارد.با این حال به مدت طولانی این توافق کلی وجود داشته است که انجام مدیریت دانش آسان نیست. واینکه هیچ راه حل متناسب برای همه و هیچ روش واحد برای اینکه اجرای مدیریت دانش بتواند دریک سازمان موفق شود، وجود ندارد.  

چند سال پیش مدیریت دانش و به تبع آن سیستم‌های مدیریت دانش به عنوان بزرگترین پدیده بعد از مهندسی مجدد و TQM پا به عرصه وجود گذاشتند. مدیریت دانش با نوآوریها و ابداعات در مهارتهای مدیریتی و یادگیری سازمانی نقاط مشترک بسیاری دارد. ابتدا مدیریت دانش بر سیستم‌های اطلاعاتی متمرکز بود و سپس نیروی خود را به روی توسعه سازمانی، مدیریت سرمایه هوشی فکری و مهارتهای مدیریتی تغییر داد. در اواخر دهه 1990 نیز یادگیری اجتماعی، فهم سازمانی، نوآوری سیستماتیک و مدیریت تغییر به عنوان موضوعاتی برتر در مدیریت دانش مطرح گردیدند. بابررسی و تحلیل دانش واهمیت ویژگیهای آن در حیطه عملکرد سازمانهــــا می توان دریافت که برخورداری از دانش و اطلاعات روزآمد برای ادامه حیات سازمانها به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است. به خصوص اگر روند تغییر و تحولات دانش در جامعه به دقت مورد ارزیابی واقع شود. این نتیجه هم حاصل می شود که جامعه فراصنعتی امروز جامعه ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوریهای نیروافزا جای خود را به فناوریهای دانش افزا می دهند. (احمدپور ،1381).

در سال های اخیر، سازمان ها و شرکت های مختلف پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند و مفاهیم جدیدی چون کار دانش، دانش کار، مدیریت دانش، وسازمان های دانش، خبر از شدت یا فتن این روند می دهند. پتر دراکر با بکار گیری این وا‍ژگان خبر از ایجاد نوعی جدید از سازمان ها می دهد که در آن ها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد.(دانش فرد و شهابی نیا، 1388،1)

در کشورهای پیشرو در اقتصاد جهانی اهمیت دانش به عنوان یک منبع در مقایسه با سایر منابع چنان افزایش یافته که به عنوان مهمترین عامل تعیین کننده استاندارد زندگی است.انقلاب دانشی در کاهش فاصله بین کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته نقش تعیین کننده ای ایفا می کنند.در برنامه چهارم توسعه کشور هم دانش را از محور های اساسی می دانند.
و دانش عنصری است برای کاهش فاصله بین کشورهای پیشرفته و در حال توسعه مورد توجه سازمان های بین المللی و دولت های ملی قرار گرفته است(حسن زاده،1386،3). اغلب سازمانهای بزرگ امروز دریافته اند که بخاطر مهارتها و تجارب نیروی انسانی شان موفق خواهند بود و نه بخاطر سیستم های فیزیکی و مکانیکی، و اگر نتوانند  سطح علمی و تخصصی نیروهای انسانی در سازمان را بالا ببرند قطعاً از بازار جهانی کنار گذشته خواهند شد.(اژدری، 2010)

منافع مدیریت دانش هم در دو سطح فردی و سازمانی به کارکنان این امکان را میدهد مهارت ها و تجربیات خود را با هم ترکیب کنند تا به رشد حرفه ای دست یابند این منافع در سطح سازمانها منفعت عمده ای از قبیل افزایش کارایی,بهره وری,کیفیت و نوآوری دارد تا ارتقاء یابد.(حسن زاده، 1389).

پژوهشگری که قصد توسعه دانش خاصی را دارد ابتدا باید پژوهش هایی که تاکنون در گذشته انجام شده است را شناسایی و مطالعه کند. این کار به محقق کمک می کند تا بینش وسیع تری از مطالعه ی تحقیقات گذشته و روند فعلی پژوهش در موضوع مورد نظر خود را به دست آورد.(خاکی،1386)

1-4- چارچوب نظری تحقیق

جهت پاسخگویی به سوال و بررسی چگونگی روابط میان هر یک از متغیرها، از مدل زیر که برگرفته از مدل ارائه شده توسط لی و چویی (2000) است، استفاده شده است. در این تحقیق به بررسی چهار عامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، منابع انسانی و فناوری اطلاعات پرداخنه ایم. فرهنگ سازمانی به عنوان ارزش های غالب که به وسیله یک سازمان حمایت می شود توصیف شده است یا فلسفه ای که خط مشی سازمان را به سمت کارکنان و مشتریان هدایت می کند و یا ارزش هایی که به کمک آنها کارها و امور روزمره سازمان انجام می پذیرد یا پیش فرض ها و باور های بنیادی که بین اعضا سازمان مشترک هستند(الوانی و دانایی فرد، 1392،368) با توجه به ماهیت اثرگذار فرهنگ در موفقیت اجرای مدیریت دانش در سازمان داونپورت (1998) اظهار می کند که سازمان ها باید از تناسب فرهنگ خود با فعالیت های مدیریت دانش اطمینان حاصل کنند.(علوی و لبندر (2001)) نیز در مطالعه ی خود درباره ی استقرارمدیریت دانش در سازمان دریافتند که عوامل موفقیت تسهیم دانش در سازمان به صورت تنگاتنگی با فرهنگ سازمانی در ارتباط است بدون پذیرش فرهنگی، سرمایه گذاری در سایر زیر ساخت ها با فناوری هایی که برای استقرار مدیریت دانش به کار گرفته می شود، اثر بخش نخواهند بود (گالبندز ، 2006).

فناوری اطلاعات در تعریف محدودش به سخت افزار و نرم افزارهای کامپیوتری و به مشخصات فیزیکی مانند الکترونیک، دیجیتال ، چاپگر، ارتباطات از را دور، پردازشگر ها و. مربوط می شود(مقیمی، رمضان، 1392،171).

تعداد صفحه :130

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***