دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان گارانتی
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت
با عنوان : گارانتی
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت
با عنوان:
گارانتی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

– مقدمه

امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری شده است به عبارتی دیگر،مشتری محور کلیه عملیات است و نگرش جدید در بازاریابی مشتری محوری است یعنی ارائه کالا و خدماتی مطلوب به مشتری که موجبات رضایتمندی را فراهم سازد.

امروزه، سازمانها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و استمرار مشتری زمانی صورت میگیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از این ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد.این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.

نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ای، جایگاه نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمانها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید.نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود رضایت مشتریان نوعی بیمه،در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است،مشتریان دائمی در مواجهه با این اشتباهات غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند و به همین دلیل است که جلب رضایت مشتریان یکی از مهمترین وظایف سازمان ها و موسسات شده است. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت.بنابراین رخوت و کم تحرکی در صحنه تجاری ما به پایان رسیده است در شرایطی که شرکت های مختلف به سوی تولید محصولات مشابه گام برداشته اند و تولید فراتر از نیاز جامعه می باشد آنها که خود را با شرایط جدید هماهنگ نکرده و هنوز تولید کالا و خدمات خود را مطابق سلیقه های شخصی ارائه می­کنند محکوم به حذف از صحنه تجاری خواهند بود.

1-2- بیان مساله

گارانتی[1] نوعی اقدام به مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب می شود و در واقع نوع تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد و شامل کلیه اموری است که شرکت ها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری[2] انجام می­دهند و موجب ارزش[3] بیشتر محصول یا خدمات­­می گردد. (بهزاد ، 1389).یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر،خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول یا خدمات می باشد.رضایت مشتریان در اثر ارضای نیازهای پنهان و آشکار آنها تامین می شود در صورتی که بتوان این نیازها را به درستی شناسایی کرد و به دقت روی آنها سرمایه گذاری کرد،نه تنها مشتریان ناراضی به مشتریان راضی تبدیل­ می شوند بلکه می توان بطور مستقیم تعداد آنها را افزایش داد،با ارضای دسته ای از این نیازها، می توان،آنها را به مشتریانی وفادار تبدیل کرد که نیاز شرکت به داشتن چنین مشتریانی بر کسی پوشیده نیست.مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژیهای رقابتی مناسب ، امری ضروری است. در چند سال اخیر این امر، در سطح ملی مورد ارزیابی قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و متعادلترین سازمانها نشان می دهد و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است . در این رهگذر  صنعت خودرو نیز در دنیا با چنین تفکر و اندیشه ای شکل گرفته و با سرعت فزاینده ای در حال  رشد و پویایی است و به این صنعت در کنار همه فعالیتهای مشتری یا مصرف کننده به عنوان تداوم بخشنده ی این رشد و حرکت نگاه می کنند . پر واضح است که این نگرش موجب می گردد که سعی و تلاش همه دست اندرکاران این صنعت در راه جلب رضایت بیشتر و برطرف کردن نیازهای مشتری یا مصرف کننده باشد.

بسیاری از شرکتها بر این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد اما خدماتی که ارائه می شود باید در جهت انتظارات مشتری باشد.ارائه خدمات به مشتریان همیشه حائز اهمیت بوده است.مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.(رنجبریان،1380) در نظریه های جدید مدیریتی ، سطح بالای خدمات دریافتی متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای نقشی محوری در هدایت فعالیت های سازمان است.(پاراسورامان و همکاران[4] ، 1985) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند.رضایت مشتری موجب وفاداری آنها می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد.(اندرسون و دیگران،1381).

مشتری اغلب سطح خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است،ارزیابی می کند، لذا هدف از ارتقای سطح خدمات به حداقل رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.(صدری،1378) خدمتی که در آن مشتری حس می کند که در معامله انجام شده ارزشی مضاعف را دریافت داشته است .این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان ، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود.بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده میتواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد.

امروزه اکثریت شرکت ها به این نکته واقفند که یکی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازارهای جهانی خدمات گارانتی است. از حوزه هایی که به طور عمده این مهم را کانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازی[5] می باشد. در واقع اگر خودروساری بخواهد ابقا و تثبیت شود خدمات پس از فروش خود را می بایست از ویژگی های برتر محصولات خویش به شمار آورد(خسروی،1382)و در تمامی این شرکت ها استفاده از آخرین فن آوری های بشر به صورت یک راهبرد درآمده است. به همین دلیل محصولات تولیدی کارخانجات خودروسازی دارای مشابهات زیادی شده اند.(آدامز[6] ،2004)بعلاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید.(نوهاس،1385)در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریع تری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.(پارکر،1384).

 

بنابراین یافتن پاسخ برای سوال زیر هدف اصلی نگارنده خواهد بود:

ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شرکت سایپا چه تأثیری دارد.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

در مورد ضرورت انجام تحقیق باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده فشرده تر نیز گردد ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه فروشنده راضی باشد اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه را از سه طریق ملاحظه می کنیم :اول اینکه مشتری راضی رضایت خود را به دیگران انتقال می دهد و به صورت غیر مستقیم برای شرکت یا موسسه تبلیغ می کند.دوم اینکه همین مشتری که احساس رضایت دارد خرید یا تکرار خرید خود را افزایش می دهد و سوم اینکه وی به خرید کالا یا خدمات جدید شرکت یا موسسه نیز تمایل پیدا می کند . بطوری که شرکتهای پیشرو در صنعت خودروسازی دنیا سعی دارند تا از اهرم خدمات پس از فروش در ایجاد رضایت و وفاداری خود استفاده نموده ، سودآوری مطلوب را نیز تضمین نمایند.سطوح بالای ارائه خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود.بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت،می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام  سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود.(کاتر و آرمسترانگ ،1379،ص 817)

شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تعریف کرده اند و همچنین موروکریدون کیفیت را «به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می کنند . پارسورامان و دیگران کیفیت ادراک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یامزیت کلی یک شی تعریف می کنند و به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات ، مفهوم سازی می شود.این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مولفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیاء است،متفاوت می باشد.در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد مورد انتظار است.(جوادین و آقامیری ،1387،ص81 )در هر صورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. تنها شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست و علاوه بر آن باید فرایند هایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص شود زیرا در غیر این صورت نارضایتی مشتریان بیشتر خواهد شد.(زمانی،1380) ارزیابی های انجام شده نشان دهنده این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد یعنی رضایت مندی مشتریان تفاوت میان انتظارات و ادراک آنها از کیفیت خدماتی است که دریافت می کنند.از این رو تاکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتری در بخش بازار مربوطه نگریست.کلید رضایت مندی در یک فعالیت این است که خدمات با کیفیتی فراتر از انتظارات مشتریان ارائه شود. دلایل منطقی زیادی انجام این تحقیق را اجتناب ناپذیر می سازد که از مهمترین آنها می توان به نتیجه یک بررسی و مطالعه در این زمینه اشاره کرد که طی آن به این نتیجه رسیده است که با شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات و ارائه خدمات با کیفیت مطابق با انتظارات مشتریان می توان بر احساس رضایت مشتریان و به تبع آن بر رفتار خرید آینده آنان اثر گذاشت.

1-4-هدف تحقیق

سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات(برمبنای مدل سرکوال) بر رضایت مشتریان نسبت به خدمات گارانتی شرکت سایپا که سطح هر یک از مولفه های مورد نظر بر اساس این مدل مورد بررسی و ارزیابی واقع می گردد.لذا اهداف کاربردی تحقیق صورت زیر است:

سنجش رابطه آراستگی ظاهر کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه ادب و تواضع کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه چیدمان منظم مراکز خدمات گارانتی سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه اطمینان از خدمات آتی مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه تضمین خدمات مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه اشتیاق به پاسخگویی مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه اعتماد به امنیت خدمات مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
1-5- چارچوب نظری تحقیق

نتایج بررسی های توسط سازمان حمایت از مصرف کننده آمریکا نشان می دهد حدود60تا65 درصد از خریداران خودرو(بسته به بهای پرداخت شده برای آن)مهمترین ویژگی مدنظر خود در هنگام خرید خودرو را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول می دانند در این میان نکته جالب به این موضوع بر می گردد که اغلب معتقدند شنیده های آنها در مورد چگونگی برخورد شرکت ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش، کیفیت این خدمات بخش عمده تصویر ذهنی آنان از یک محصول را شکل می دهد بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات بویژه با توجه به عدم تمایز ما بین محصولات ملموس[7] و غیرملموس[8] سازمانها در تامین الزامات نظامهای تضمین و مدیریت کیفیت که در آخرین دهه از قرن بیستم توسعه یافت بیش از پیش مورد توجه واقع شد. با اینکه طراحی یک ابزار مناسب جهت ارزیابی استنباط مشتریان از دیر باز مورد توجه محققین بوده است اما پیچیدگی و وجود مشکلاتی نظیر فقدان ویژگیهای استاندارد برای خدمات عرضه شده و یا عدم شناسایی ابعاد مختلف کیفیت در حوزه خدمات،روند تهیه مدلهای اندازه گیری را سالها به تأخیر انداخت.به دلیل روند فزاینده تولید خودرو در داخل و مسأله جهانی شدن به خصوص که موضوع پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی[9] مطرح و مذاکره با شرکت های خودروسازی انجام شده است(روزنامه اقتصاد[10] ،1390)،ضرورت دارد که خدمات گارانتی که در ایران به خدمات پس از فروش اطلاق می گردد نیز به میزان رشد تولید خودرو توسعه یابد. بنابراین در این تحقیق به شناسایی سطح رضایت از خدمات گارانتی شرکتهای تولیدی خودرو با مطالعه موردی در شرکت سایپا از منظر مشتریان خواهیم پرداخت.

تعداد صفحه :126

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***
—-
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
با عنوان : بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
رشته: مدیریت بازرگانی
عنوان:
بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی
(مطالعه موردی: شهرستان اردبیل)
استاد راهـنما:
دکتر خیراله سربلند
استاد مشاور:
دکتر حمیدرضا علیپور
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه 2

1-2-بیان مسئله. 3

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 5

1-4- چارچوب نظری تحقیق. 6

1-5- اهداف تحقیق. 7

1-6- سؤالات 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق. 8

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی. 8

1-9- قلمرو تحقیق . 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری 15

2-3- چرخه زندگـــی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM. 18

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری. 19

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری 27

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری. 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM. 33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی 46

2-12- پیشینه تحقیق. 49

 فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه. 54

3-2- روش تحقیق 55

3-3- جامعه آماری. 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات. 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش. 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها . 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  

4-1- مقدمه 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه . 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق. 75

4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق). 79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات    

5-1- مقدمه. 84

5-2-نتیجه‌گیری 85

5-3- پیشنهادات . 85

5-4- محدودیتهای تحقیق 87

منابع و مأخذ 72

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعه آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آماره آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی

1ـ 1) مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشده مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با توجه به فلسفه ت ولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد. اما با گذشت زمان به خاطر وجود سودهای بیشتر و بالاتر ناشی از تفاوت خرید و فروش کالاها و یا تولید و عرضه آنها به تعداد مؤسسات تجاری و تولیدی اضافه شده و شعبات و دوایر کوچکی که در راستای سنجش رضایتمندی و دریافت الگوها و نیازهای مشتریان تلاش می‌نمودند، زیر نظر مدیریت فروش ایجاد شدند. سپس این تلاشها سازمان یافته‌تر گشته و جایگاه بازاریابی بالاتر رفت چرا که دیگر دوایر بازاریابی جوابگوی نیاز مؤسسات نبوده و بدین جهت واحد بازاریابی کوچک قبلی به صورت یک مدیریت و همتراز با سایر مدیریتها مثل مدیریت تولید، مدیریت خرید و مدیریت درآمد و به فعالیتهای پیشبردی فروش، تبلیغات و تحقیقات بازاریابی اقدام نمود. علاوه بر موارد اشاره شده در بالا در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم‌گیری در فرایند خرید که الزامی برای رشد کارائی فعلی کشورها تلقی می‌شود، با سؤالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. تنوع کالاها و محصولات مختلف باعث شده‌اند مشتریان با حق انتخابهای فراوانی مواجه باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته‌اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته است در طول زندگی انجام دهد (طهماسبی آشتیانی و نوروزی، 1386). به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تأمین و ارتقاء رضایتمندی و وفادار ساختن مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی، در آنها وفاداری ایجاد کنند. محققان، مدیریت ارتباط با مشتری را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده‌اند که یکی از آنها تأکید بر انتخاب و استفاده درست از کلیه منابع و عوامل ارتباطی، تحقیقاتی، مطالعاتی، مشاوره‌ای، آموزشی برای بهتر اداره کردن نظام ارتباطات با مشتریان است (غفاری آشتیانی، 1386). با این تفاسیر در این فصل به بیان مقدمه‌ای در خصوص موضوع تحقیق اشاره گردید. در ادامه فصل به بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و اهداف پژوهشگر اشاره شده و فرضیه‌‌ها و چارچوب نظری تحقیق به تفصیل بیان شده و در نهایت تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق تشریح می‌گردد.

1 ـ 2) بیان مسأله

در جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش بسیار زیاد توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری‌محوری علی‌الخصوص در نظام بانکی هستیم. این امر استفاده از سیستمهای مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب‌ناپذیر کرده است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که مؤسسات مالی و بانکها می‌توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی رقبا مورد بهره‌برداری قرار دهند. هر اندازه یک بانک بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار نماید، فرصتهای بیشتری جهت ارایه خدمات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود. در حالی که بانکها کم و بیش مسائل مربوط به عملکردهای تک بعدی خود را با استفاده از سیستمهای برنامه‌ریزی منابع سازمان حل نموده‌اند، اکنون با انتخاب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، بر بهبود عملکردهای چند بعدی و جدید خود در راستای افزایش ارزشی که به مشتریان (تجار و مشتریان) ارایه می‌دهند، تمرکز می‌نمایند (دهمرده و همکاران، 1389).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (کیم و همکاران، 2010). مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً بالا بردن سود به طور مقطعی نمی‌باشد، بلکه باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت نیز مدنظر قرار می‌گیرد (استیفانو و همکاران، 2003). مدیریت ارتباط با مشتری فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم‌افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاستهای نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرایندهای کاری که برای مشتریان، تأمین‌کنندگان و کارکنان سازمان ارزش‌آفرینی می‌کند (خو و واتون، 2005). از طرفی استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه‌های عملیاتی و بالا بردن سهم بازار شده است. مدیریت کارا و مؤثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌گردد (امیری، 1388). سین، تسه و ییم عناصر CRM را به شرح زیر بر می‌شمرند؛

بعد نخست، تأکید و تمرکز بر مشتریان کلیدی: شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه‌های شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازایابی مشتری اصلی؛ 2. شناخت ارزش دوره عمر مشتری کلیدی؛ 3.سفارش‌سازی (شخصی سازی) و 4. بازاریابی تعاملی خلق مجدد.

بعد دوم، سازماندهی فرایندهای کسب و کار: که ضرورتاً به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی فرایندهای کسب و کار بانک می‌باشد. باید به چالشهای اساسی بانک در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشیم. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی؛ 2. الزام منابع سطح سازمان و 3. مدیریت منابع انسانی.

بعد سوم، مدیریت دانش: این بعد شامل؛ 1. یادگیری و ایجاد دانش؛ 2. انتشار و به اشتراک‌گذاری دانش و3. پاسخگویی دانش.

بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: داده دقیق مشتری، برای عملکرد موفقیت‌آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی بانک بازی می‌کند.

طبق قانون پاره‌تو[2]80% درآمد و سود یک شرکت به وسیله 20% مشتریان آن تأمین می‌شود، لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند و برای خدمت‌رسانی به این مشتریان باید سازماندهی شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آنها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعــات مشتریان و شنــاخت مطلوب آنهاست (مدیریت دانش) و تمام این فراینـــد بدون وجود فناوری، عملی نخواهد بود (سین و همکاران، 2005). تحقیق حاضر با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در جذب و حفظ مشتریان و همچنین با عنایت به شرایط رقابتی بانکها درصدد است تا عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت‌آمیز فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی را شناسایی کند، چرا که بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تأکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته اصلی فعالیتهای بانک منجر به توان افزایی[3] بانک برای افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان از طریق ایجاد ارتباطات مؤثرتر، جذب و حفظ مشتریان جهت نیل به اهداف بانک خواهد شد (جعفرپور و همکاران، 1386). بدیهی است برای توسعه و پیشرو بودن در عرصه بانکداری، داشتن مدیریت ارتباط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می‌رود. هر اندازه که بانک بتواند ارتباط مؤثرتری با مشتریان خود برقرار کند، فرصتهای بیشتری جهت ارائه خدمات و محصولات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد کرد (جمالی فیروزآبادی و همکاران، 1386). در این بین با اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و حتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر بر موفقیت در استقرار بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را در بانک تضمین کرد. عواملی از قبیل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، استفاده از فنآوریهای مدرن و به روز در عرصه بانکداری به عنوان متغیرهای مهم در این بررسی به دقت مورد آزمون قرار می‌گیرند تا عیوب و نقصهای احتمالی مرتفع گردند، سپس باید به اجرای موفقیت‌آمیز این سیستم امیدوار بود، در غیر این صورت بانک نه تنها به اهداف برنامه خود نائل نمی‌شود، حتی گاهی اوقات نتایج معکوس و افزایش هزینه را برای بانک به ارمغان می‌آورد. بنابراین در این تحقیق می‌خواهیم بررسی نمائیم که اولاً وضعیت عوامل مؤثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی به چه صورت می‌باشد؟ ثانیاً اولویت و درجه هر یک از این عوامل در مقایسه با یکدیگر به چه صورت می‌باشد؟

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعه خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس[4]، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را درباره خدمات بانکی ایجاد می‌کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانک کشاورزی جامعه مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.

1 ـ 4) چارچوب نظری تحقیق

       چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی را که در ایجاد مسأله مهم تشخیص داده شده‌اند، تبیین‌هایی فراهم می‌کند. چارچوب نظری، روابط بین متغیرها را روشن می‌کند، نظریه‌هایی را که مبانی این روابط هستند، می‌پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‌کند. همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می‌دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه‌های آزمون‌پذیر را فراهم می‌آورد. در این مطالعه متغیر مدیریت ارتباط با مشتری بصورت یک فرایند استقرار در نظر گرفته شده که به صورت کل تحت تأثیر متغیرهای مستقل مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، فنآوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار است که این متغیرها به استناد مطالعه سین و همکاران (2005) می‌باشد. به زعم این محققان عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری سازه‌ای مرکب از متغیرهای مستقل مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان کلیدی، فنآوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار است. بنابراین این تحقیق به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل است که بر اساس چارچوب نظری تحقیق، مدل تحلیلی تحقیق به صورت نمودار (1-1) قابل ارایه می‌باشد.

تعداد صفحه :105

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***
—-
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت
با عنوان : بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
پایان نامه ارشد رشته مدیریت
با عنوان :
بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

مقدمه

با رشد امور تجاری و بازرگانی در دنیای امروز و تخصصی شدن اداره شرکت ها، مدیریت از مالکیت جدا شده و اداره شرکت ها، چه به صورت تجارت و چه به صورت تجارت بین المللی به مدیران حرفه ای و آگاه به مسائل پیچیده اقتصادی و مالی سپرده شده است. مالکان، ثروت خود را در اختیار مدیران قرار دادند و به منظور تصمیم گیری در مواردی همچون حفظ یا فروش سرمایه گذاری ها و ارزیابی و ظیفه مباشرت مدیران به منظور انتخاب مجدد یا جایگزینی آسان، خواهان حسابدهی مدیریت از طریق ارائه اطلاعات و پاسخگویی در قبال عملکرد خود می باشند. در این مسیر، اطلاعات حسابداری بخش عظیمی از نیازهای اطلاعاتی تصمیم گیرندگان را تامین می سازد. در واقع حسابداری، سامانه اطلاعاتی واحد تجاری است که به تهیه و ارائه اطلاعات مالی می پردازد. بیشتر اطلاعات حسابداری در صورت های مالی اساسی منعکس می شود و اکثریت قریب به اتفاق نیاز اطلاعاتی تصمیم گیرندگان از جمله صاحبان سرمایه، سرمایه گذاران بالقوه، اعتبار دهندگان، تحلیل گران مالی و سایر استفاده کنندگان با استفاده از صورت های مالی تحقق می پذیرد. یکی از صورت های مالی اساسی که بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد، گزارش سود و زیان می باشد. این گزارش منعکس کننده عملکرد واحد تجاری در یک دوره مالی است. محصول صورت سود و زیان سود خالص است و سود خالص یکی از اطلاعات مالی بسار مهمی است که توسط سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان صورت های مالی استفاده می گردد(پورحیدری ، همتی 1383).

یکی از مشخصه های شرکت های بزرگ، ساختار مالکیت گسترده و تفکیک مالکیت از مدیریت است. این بدین معناست که سهامداران کنترل اثر بخشی را بر مدیران اعمال نمی کنند و در نتیجه احتمال این که مدیران برای دستیابی به منافع خاص خود به گونه ای فرصت طلبانه رفتار کنند افزایش می یابد.

از طرفی عده ای معتقدند که سرمایه گذاران برای شرکت هایی که دارای سود ثابت و پایدار هستند ارزش بیشتری قائل می شوند. در نتیجه ممکن است مدیران برای افزایش قیمت سهام خود به مدیریت سود روی آورند.

مدیریت سود عبارت است از مداخله هدفمند در فرایند گزارش گری مالی با توجه به محدودیت های اصول پذیرفته شده حسابداری برای به دست آوردن سطح سود مورد انتظار است.

با توجه به مقاصد مدیریت، مدیریت سود می تواند به صورت افزایش، کاهش یا هموار کردن سود گزارش شده، باشد.

با توجه به اهمیت سود گزارش شده بر تصمیمات اقتصادی و تخصیص منابع کمیاب، مدیریت سود موضوع بسیاری از تحقیقات حسابداری در طول سه دهه ی گذشته بوده است.

بیشتر تحقیقات صورت گرفته در مورد مدیریت سود در کشورهای غربی صورت گرفته است.

نتایج تحقیقات قبلی باهم در تناقض است. زیرا هرکدام از آنها برای بررسی مدیریت سود از معیارهای متفاوتی استفاده کرده اند.با توجه به اینکه مدیریت سود می تواند توسط خصوصیات و ویژگیهای شخصیتی و انگیزه های مدیران شرکت تحت تاثیر قرار گیرید و این خصوصیات و ویژگی ها و انگیزه ها نسبت به جنسبت مدیران شرکت ها متفاوت می باشد(خدادادی ، جان جانی 1390).

همچنین با توجه به این واقعیت که میان زنان و مردان از حیث عوامل اکتسابی مثل سطح تحصیلات، سابقه شغلی و عوامل ذاتی مثل ریسک پذیری و زمانی که صرف انجام کار می کنند تفاوت هایی وجود دارد، انتظار می رود تفاوت هایی از حیث مدیریتی به طور اخص از حیث شیوه اعمال مدیریت سود در بین مدیران زن و مرد وجود داشته باشد.

تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران می پردازد.

1-2- بیان مسئله

در واقع منظور از حسابداری منظور کردن اعداد و ارقام به اشیاء یا رویدادها براساس قواعد منظم و منطقی است. هدف اصلی حسابداری و گزارش گری مالی، تأمین خواسته ها و نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان می باشد. ابزار اصلی انتقال اطلاعات به اشخاص و استفاده کنندگان برون سازمانی ، صورت های مالی می باشد. یکی از صورت های مالی اساسی، صورت سود و زیان است که در ارزیابی وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها در قبال منابعی که در اختیار دارند از اهمیت زیادی برخوردار می باشد. صورت سود و زیان در برگیرنده بازده حاصل از منابع تحت کنترل مدیریت واحد تجاری می باشد و عملکرد واحد تجاری را در طی دوره مورد نظر منعکس می نماید. از آنجا که مسئولیت تهیه صورت های مالی به عهده مدیریت واحد تجاری می باشد و با توجه به دسترسی مستقیم مدیران به اطلاعات و داشتن حق انتخاب روش های اختیاری حسابداری، امکان مدیریت سود وجود دارد.

مدیریت سود الزاماً عملکرد واقعی شرکت را منعکس نمی کند و ممکن است منجر به ارائه اطلاعات نادرست در مورد شرکت شود. مدیریت سود عبارت است از فرایند انجام اقدامات عمومی در محدوده اصول پذیرفته شده حسابداری که سبب رسیدن به سطح سود مورد نظر می شود ( ابراهیمی 1389).

سود حسابداری رایج ترین معیار سنجش از عملکرد شرکت می باشد. با توجه به اینکه قوانین و استاندارد های حسابداری وگزارش گری مالی، فرصت های قابل توجهی در زمینه مدیریت سود برای مدیران شرکت ها فراهم می آورد. لذا تجزیه و تحلیل مدیریت سود بیشتر مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است.

مدیریت سود می تواند توسط خصوصیات و انگیزه های مدیران شرکت ها تحت تاثیر قرار گیرد. با توجه به اینکه این خصوصیات و ویژگیها و انگیزه ها نسبت به جنسیت مدیران مالی و اجرایی متفاوت می باشد، با این حال نقش جنسیت مدیران مالی و اجرایی تاکنون در این زمینه نادیده گرفته شده است.

دانشمندان روان شناسی و مدیریت همیشه اذعان داشته اند که تفاوت های جنسیتی درسبک رهبری و مدیریت، مهارت های ارتباطی و محافظه کاری و ریسک پذیری و همچنین در نوع تصمیم گیری مدیران نقش مهم و اساسی ایفا می کند (ورهیول 2002 ، 440).

با توجه به این تفاوت ها و پیامد های بالقوه ی آن در رابطه با اداره شرکت ها، موضوع تنوع جنسیتی در حیطه سرمایه گذاری های شرکت های بزرگ مالی به خصوص شرکت های دولتی در طول چند سال گذشته مورد توجه بیشتری قرار گرفته است. علی رغم تعداد بالای فارغ التحصیلان زن در رشته حسابداری، مدیریت مالی و.، هنوز زنان اعتماد لازم را از سوی مدیران ارشد کسب نکرده اند و تعداد بسیار اندکی از شرکت ها مسئولیت مدیریت مالی و اجرایی شرکت را به عهده زنان واگذار می کنند.

به همین دلیل تلاش می شود تا ضمن مقایسه عملکرد مالی مدیران مالی و اجرایی زن و مرد، تاثیر تفاوت جنسیتی این مدیران را بر مدیریت سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می گیرد. در حقیقت در این تحقیق تلاش می شود به تاثیرات جنسیتی مدیران بر کیفیت اطلاعات حسابداری پرداخته می شود.

 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به تفاوت های قابل توجهی که در رفتار مدیریتی مدیران مرد و زن از جمله تفاوت درسبک رهبری ، مهارت های ارتباطی، محافظه کاری، ریسک پذیری و تصمیم گیری وجود دارد که همه این موارد در کیفیت گزارش گری مالی تاثیر به سزایی دارد. همچنین علی رغم توانایی های مدیریتی و دانش حسابداری زنان، عده بسیار کمی از زنان به عنوان مدیران مالی و اجرایی شرکت ها فعالیت
می کنند.

طبق تحقیقی که در سال 1381 در مورد علل عدم دستیابی زنان به پست های مدیریتی در بین کارکنان و مدیران چند سازمان به انجام رسیده است نشان می دهد که اگر چه مدیران و کارکنان مورد پرسش به کارایی و قابلیت زنان در عرصه های مدیریتی و به خصوص پست های بالای مالی و اجرایی واقفند اما تنها 6 درصد از کارکنان مرد پست مدیریت را برای زنان مناسب می دانند. 30 درصد از کارمندان مرد از اینکه ما فوقشان زن باشد احساس خوش آیندی ندارند. اگرچه همه مدیران مورد پرسش بر این باور بودند که زنان شایستگی لازم را برای تصدی پست های مالی را دارند اما بیش از 80 درصد آنان مدیریت مالی و اجرایی را کاری مردانه می دانند و معتقد بودند که مردان خلاقیت بیشتری از خود نشان می دهند.

به طور کلی ماحصل این تحقیق این بود که اگرچه بسیاری از تصمیم گیران و افراد جامعه به قابلیت و توان زنان در عرضه مدیریتی واقفند ولی به دلیل حاکم بودن نگرش جنسیتی در سازمان ها و ادارات مورد مطالعه حتی در شرایط برابری تخصص، برتری از آن مردان است.

برای رسیدن به تعادل، برابری و رفع تعصبات و در نتیجه توسعه بهتر و کاملتر سازمان ها، نیاز به آن است که زنان بتوانند در فرآیند تصمیم گیری در سطوح مختلف سازمان شرکت نمایند. خوشبختانه در بسیاری از کشورها این تلاش ها موقفیت های چشمگیری را در پی داشته است. از آن جمله می توان به کشورهایی همچون نروژ، دانماک و سوئد اشاره نمود که بیش از 40% مناصب تصمیم گیری در اختیار زنان است. متاسفانه در بسیاری از کشورهای جهان سوم این مساله شایان توجه نیست و تنها تعداد محدودی از زنان در پست های مدیریتی و مهم به ویژه در حیطه مالی و اجرایی کشور قرار دارند . ایران علی رغم آن که قانون اساسی را برای تصدی اکثر مناصب تصمیم گیری برای زنان باز گذاشته است با این وجود تنها 8/2% مشاغل مدیریت در کشور به زنان اختصاص یافته است.[1]

علاوه بر این رشد دختران و زنان تحصیلکرده دانشگاهی در رشته های حسابداری و مدیریت و پیشی گرفتن آنان از مردان در چند سال اخیری نمود پیدا کرده است که لزوم بحث مدیریت زنان را در حیطه مالی و اجرایی بیش از پیش مطرح می سازد.

لذا بررسی این موضوع به طور اخص که آیا مدیران مرد می توانند در گزارش گری مالی از فرصت های مدیریت سود استفاده کنند یا مدیران زن، ضروری به نظر می رسد.

هرچند برخی مطالعات انجام شده نشان می دهد که تنوع جنسیتی لزوماً باعث بهبود عملکرد اجرایی شرکت ها نمی شود. واتسن (2002) بیان می کند که هیچگونه تفاوت قابل توجهی بین شرکت هایی که توسط مدیر مرد یا زن مدیریت می شود وجود ندارد.

با این حال وی همچنین شواهدی یافت که نشان می دهد شرکت هایی که توسط مدیران زن نظارت میشوند شرکت هایی را که توسط مدیران مرد اداره می شوند را پشت سر گذاشته و عملکرد بهتری نسبت به آن ها دارند.

در عین حال آدامز و فرییرا (2009) اثبات کردند که به طور متوسط تاثیر مدیریت یک زن بر روی عملکرد اجرایی شرکت منفی می باشد، هرچند یافته های آنان نشان می دهد که تنوع جنسیتی ممکن است بتواند عملکرد مالی را در شرکت هایی که دچار ضعف همکاری هستند بهبود بخشد.

 1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی ) بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

اهداف کاربردی ) جلب توجه هیئت مدیره به موضوع سود آوری و افزایش ارزش سهام و منافع ذی نفعان نکته مهمی است که شرکت های سهامی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تلاش می کنند گاهی اوقات ازطریق مدیریت سود ، این اهداف محقق گردد. یعنی مدیران شرکت ها با استفاده از روش های مختلف حسابداری سود را به میزان هدف گزارش شده برسانند.

در این تحقیق اثر عامل جنسیت مدیران در استفاده از مدیریت سود مورد بررسی قرار می گیرد.

1-5- سوال تحقیق

آیا بین مدیریت سود و جنسیت اعضای هیئت مدیره شرکت رابطه معناداری وجود دارد؟ به عبارت دیگر آیا مرد یازن بود ن مدیران شرکت عامل تعیین کننده درمدیریت سود می باشد؟

[1]ـ بر اساس بررسی های انجام شده در خصوص آمار تعداد زنان در هیئت مدیره شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار در سال 1391 از مجموع 423 شرکت تنها تعداد 18 شرکت در ترکیب هیئت مدیره خود عضو مونث دارند.

تعداد صفحه :96

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***
—-
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته  مدیریت دولتی
با عنوان : رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
 دانشکده حسابداری و مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)
گرایش: مدیریت دولتی
عنوان
رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها
درسطح بانک های دولتی شهر رشت
 استاد راهنما
جناب آقای دکتر محمدرضا آزاده‌دل
 
استاد مشاور
جناب آقای دکتر سعید باقرسلیمی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان       صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4 اهداف تحقیق 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-7-1 متغیر وابسته. 8

1-7-2 متغیرهای مستقل شامل 8

1-8 قلمرو تحقیق 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1 بخش اول: رضایت مشتری 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعریف مشتری 13

2-1-3 اهمیت مشتری 13

2-1-4 رضایت مشتری 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری 16

2-1-7 سازمان و مشتری 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی 20

2-1-10-4 مدل کانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی 24

2-1-10-9 مدل سروکوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک. 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی 27

2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات. 29

2-2-1کیفیت خدمات آنلاین 29

2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین 30

2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین 32

2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37

2-2-6 بانکداری آنلاین 39

2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین 40

2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی 40

2-2-6-3 بانکداری تلفنی 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانکداری موبایلی 41

2-2-6-6 بانکداری دفتری 41

2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب. 42

2-2-6-9 بانکداری خانگی 42

2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین 42

2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44

2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع کارتها 45

2-2-9-2 شبکه شتاب. 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی 45

2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی 45

2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت. 45

2-2-10 بانکداری آنلاین 46

2-2-11 انواع بانکداری 47

2-2-11-1 اطلاعات. 47

2-2-11-2 ارتباطات. 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانکداری آنلاین 48

2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین 49

2-3-5 مدل تحقیق 49

2-3 پیشینه تحقیق 51

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقیق 62

3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری 62

3-4 روش نمونه‌گیری 63

3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات. 63

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات. 63

3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات. 65

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق 86

5-3 نتایج آمار استنباطی 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین. 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

5-4 پیشنهادات. 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

5-5 محدودیت‌های تحقیق 91

منابع 92

ضمائم

فهرست جداول

عنوان                      صفحه

 جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 68

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان. 69

جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 70

جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 71

جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی. 72

جدول4-6) توصیف متغیر شهرت 73

جدول4-7) توصیف متغیر امنیت 74

جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی. 75

جدول4-9) توصیف متغیر سهولت. 76

جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد 77

جدول4-11 توصیف متغیر رضایت. 78

جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت 79

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت 80

جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت 81

جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت . 82

جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت . 83

جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان 83

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                        صفحه

 نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان 68

نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان 69

نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 70

نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان 71

نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی 72

نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت 73

نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت. 74

نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی 75

نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت. 76

نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد. 77

نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت 78

 فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                        صفحه

 شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع . 7

شکل 2-1 مدل رضایت‌مندی مشتری امریکایی 22

شکل 2-2 مدل رضایت‌مندی مشتری در اروپا. 23

شکل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع . 50

 چکیده

بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).

در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت بس از اکتساب و بکار گیری آن تعریف می شود ،که یک قضاوت ارزیابانه بس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می باشد.

در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری مشتریان بانک های دولتی هستند و نامحدود در نظر گرفته شده است.و نمونه با استفاده از فرمول کوکران 429 نفر می باشند. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین و رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش تعدیلگری شهرت بانک ها رابطه مستقیم وجود دارد. با توجه به مقدار بتاها نتیجه می گیریم که سهولت استفاده و دسترسی آسان نسبت به دیگر ابعاد کیفیت خدمات تاثیر بیشتری بر رضایتمندی مشتریان دارد.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها

رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه‌ درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل داده‌ها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).

خدمات مبتنی بر وب (آنلاین) در چندین سال اخیر رشد چشمگیری داشته است. در صنعت بانکداری، اینترنت به عنوان ابزاری برای فراهم کردن خدمات آنلاین به کار گرفته می‌شود. خدمات بانکداری آنلاین راه دیگری برای بررسی پیامدهای خدمات دهی یا تماس با مرکز جهت افزایش تعداد مشتری‌ها هستند. بانکداری آنلاین به بانک‌ها کمک می‌کنند تا رابطه نزدیکی را با مشتری‌های خود برقرار نموده و این رابطه را حفظ نمایند و عملیات در کاهش داده و هزینه‌ها را ثابت نمایند و بهره‌وری مالی بیشتری فراهم آورند. از دیدگاه مشتری، خدمات بانکداری مزایای را برای مشتری‌ها دارا هستند، همچون کنترل پیشرفت، سادگی استفاده و هزینه‌های کمتر برای انجام تعاملات هستند.

کیفیت خدمات آنلاین یکی از مباحث کلیدی جهت رضایت مشتری است. در سال‌های اخیر، چندین بانک تلاش می‌کنند تا خدمات آنلاین با کیفیت بالا را برای جلب رضایت مشتریان خود فراهم آورند. برای دستیابی به چنین منافعی سازمانها باید انتظارات و توقعات مشتریان آگاه بوده و با سازوکارهای هشداردهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کرده و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان می‌دهند. به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن‌ترین راه برای کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این هم تنها در سایر تولیدات و خدمات با کیفیت بدست می‌آید(دانلی و همکاران ،2006).[1]

1-2 بیان مسأله

از ویژگی‌های بارز جوامع بشری در دنیای امروز که متأثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده‌تر کردن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت و توسعه این جوامع تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسر است. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواستها و آگاهی از نیازها و تقاضای مشتریان است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می‌گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می‌شوند. همان‌طور که بیان شد نقش و اهمیت مشتری در شرکت‌ها و سازمانها به سبب تأثیر مستقیمی که بر رشد و بقای سازمان در بازار رقابت می‌گذارند و نیز سبک منافعی که برای ایشان دارند، سبب گردیده تا امروزه از نظر فلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و در کلیه واحدهای سازمانها گرایش به مشتری داشته باشند و سمت و سوی فعالیت همه آنها مشتری و جلب رضایت مشتریان باشد. (دوستار، 1385، 225)

خدمات بانکداری آنلاین در چند سال اخیر در کشور ما رشد چشمگیری داشته است، لیکن نبود برخی زیرساختها در ابعاد مختلف موجب کندی این فعالیت‌ها شده و با توجه به اینکه مشتریان مهمترین رکن بقای بانکها هستند، نمی‌توان نیازهای مشتریان را به نحو شایسته‌ای پاسخ داد. (بحری‌نژاد، 1387، 1) بانک‌ها موظفند به عنوان مؤسسات خدمات رسانی به نحو مؤثری در تحقق نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازند. (شهرستانی، 1387، 1)

بیشتر بانکهای آنلاین از نظرات و توقعات مشتریان خود غافل هستند. بنابراین بانکها به منظور بالا بودن رضایت مشتریان نیازمند تأکید قوی بر روی تصحیح و بررسی کیفیت خدمات ارائه شده خود هستند(رود وهمکاران،2008)[2]. رضایت مشتری که همان نگرش کلی در ارتباط با یک کالا یا خدمت پس از اکتساب و به کارگیری آن تعریف می شود، که یک قضاوت ارزیابانه پس از انتخاب است که حاصل گزینش ویژه‌ای در خرید و تجربه استفاده یا مصرف آن می‌باشد. (موون و مینور، 1386، 325).

ابعاد کیفی مهمی در بانکداری آنلاین از سوی مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد و در نهایت موجب رضایتمندی مشتریان و افزایش وفاداری آنها می‌شود. در یک محیط رقابتی بالا، بانکداری آنلاین برای حفظ مشتریان خود باید کلیه خدمات و امکانات حمایتی و پاسخگویی سریع را برای حمایت از مشتریان خود فراهم کرده تا سهم مشتریان را حفظ و حتی افزایش دهد. راحتی و سهولت استفاده در معامله و تأمین اطلاعات لازم، توجه بیشتر به مشتریان، دسترس بودن شبکه و ایجاد سیستم شکایات و انتقادات می‌تواند تأثیر بسزایی در حفظ و نگهداری مشتری و ایجاد رضایتمندی در مشتریان داشته باشند.[3] (بایور و همکاران، 2008، 158)

آمارها نشان می‌دهد ارائه خدمات با کیفیت مناسب، نرخ خطا را به میزان 50% کاهش و همچنین میزان سودآوری را تا 80% افزایش می‌دهد، بنابراین یک طیف وسیعی از خدمات مناسب و بالا بردن کیفیت خدمات می‌تواند فرایند بانکداری آنلاین را متحول سازد.

ابعاد کیفیت خدمات شناسایی شده در بانکداری آنلاین می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد از آن جمله:

ـ امنیت شبکه شامل امنیت سیستم پرداخت و امنیت در نقل و انتقال وجوه می‌باشد.

ـ دسترسی و استفاده آسان و سهولت در فرایند انجام معامله است.

ـ پاسخدهی که شامل آمادگی کارکنان برای فراهم آوردن یک خدمت خوب و با کیفیت است.

ـ قابلیت اعتماد و اتکا یا کارکرد تنی سیستم به طور 24 ساعته و آنلاین در دسترس مشتریان بوده و به خوبی کار کند.

در این میان یکی از عوامل تأثیرگذار در رضایت و وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد به برند بانکها است. درواقع زمانی که مشتریان امکان مقایسه خدمات بانکهای مختلف را با یکدیگر ندارند، معمولاً از آنچه در اختیار دارند مانند تصویر یا برند بانکها برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند. از اینرو، ویژگیهای ملموس بانک همراه با ویژگیهای ناملموس آن باید در مطالعات موردنظر قرار گیرد. قابلیت اعتماد یک برند در اثر سالها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه که به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه خدمات و با کیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان که حاصل توانایی و تخصص بانکها بوده است، بوجود می‌آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان، فقط از طریق روابط متقابل با مشتری بوجود می‌آید. اگر اعتماد به بانکها از بین برود، برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت.

برند، یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتریان محسوب می‌گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف کننده را کاهش می‌دهدو دوم در هزینه‌های تصمیم‌گیری صرفه‌جویی می‌نماید. رضایت مشتری از برند حاکی از نگرش مثبت مشتری بر برند و پایبندی و قصد ادامه فعالیت در آینده است. وفاداری به برند یک بانک مستقیماً‌ متأثر از رضایت یا نارضایتی مشتری از برند بانک در طول زمان و همینطور کیفیت خدمات است (کاتلر، آرمسترانگ، 2004، 85).

با توجه به ابعاد گفته شده در تحقیق حاضر سوال اصلی پژوهش، این است که آیا ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت و برند بانکها رابطه دارد؟

 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک‌ها ناشی شده است. بانکداری، خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه می‌شود،نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تأثیر شدیدی در آگاهی مشتریان از خدمات دارد (کومار و همکاران، 2010)[4].

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی، مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می‌کنند. بنابراین ارائه ارزش برتر بر مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می‌باشد(سورسن چندار و همکاران، 2003)[5]. توجه به رضایت مشتریان در جهت انداره‌گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می‌توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشند، همان‌طور که تغییرات گسترده‌ای که در بانکداری ایجاد شده است، تحلیل مؤلفه های خدمات در بانکهای کشورهای با اقتصاد و در حال توسعه می‌تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر، با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید بعنوان یک عامل بقا و نه بعنوان یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریان شان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند(سعیدنیا و اشرافی، 1387).

1-4 اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از :

1- سنجش وضعیت ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین در سطح بانکهای دولتی شهر رشت از دید مشتریان

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانکهای دولتی شهر رشت

3- مقایسه رابطه‌ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایت مشتریان در بین بانکهای دولتی شهر رشت

4- تعیین رابطه امنیت شبکه با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

5- تعیین رابطه قابلیت پاسخدهی با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

6- تعیین رابطه سهولت دسترسی و استفاده آسان با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

7- تعیین رابطه قابلیت اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانکهای شهر رشت با توجه به شهرت بانکها

1-5 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری تحقیق یک الگوی مفهومی است، مبتنی بر روابط تئوریک بیان شماری از عوامل که در مورد مسأله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده‌اند(نوآیین، 1384، 8). اینترنت باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است. بانکداری نیز بواسطه بهره‌گیری روزافزون ارتباطات از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوسته است. اینترنت نیز همانند هر فن‌آوری جدید دیگری دارای هزینه‌های خاص وسائلی از قبیل امنیت سیستم و احتمال بروز مشکلات پیش‌بینی نشده است(پیرومال، 1384، 5). از سوی دیگر بخش در حال رشدی از مشتریان شکل گرفته‌اند که فهم تکنولوژیکی دارند و به سهولت سیستم‌های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می‌دهند. پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن‌آوری مناسب الزامی است. البته در این میان به بررسی شهرت و برند بانکها در ارائه خدمات با کیفیت از دید مشتریان بانک می‌پردازیم (سیدجوادین و یزدانی، 1384، 47).

تعداد صفحه :131

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***
—-
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت دولتی : تأثیر رفتار اخلاقی و رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارمندان
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی
با عنوان :  تأثیر رفتار اخلاقی و رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارمندان
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
 دانشکده حسابداری و مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.)
گرایش: مدیریت دولتی
 عنوان
تأثیر رفتار اخلاقی و رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه یک رشت
 استاد راهنما
جناب آقای دکتر سعید باقرسلیمی
 استاد مشاور
جناب آقای دکتر محمدرضا آزاده‌دل
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

چکیده ‌ن

فصل اول ـ کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 2

1-2) بیان مسأله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-4) اهداف تحقیق. 6

1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6

1-6) مدل تحقیق. 7

1-7) فرضیات تحقیق. 7

1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 8

1-8-1) متغیروابسته 8

1-8-2)متغیرهای مستقل. 8

1-9) قلمرو تحقیق. 9

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1) مقدمه 11

2-2) بخش اول : تعهدسازمانی. 11

2-2-1) تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی. 11

2-2-2) اهمیت تعهد. 13

2-2-3) مدل های تعهد سازمانی. 14

2-2-3-1)مدل سه بخشی آلتون و مایر (1991) 14

2-2-3-2)مدل اُریلی و چتمن. 14

2-2-3-3) مدل آنجل وپری. 15

2-2-3-4) مدل پنج تعهدی کلیدی. 15

2-2-4) عوامل تعیین‌کننده ابعاد تعهد سازمانی. 17

2-2-4-1)تعهد عاطفی. 17

2-2-4-2) تعهد مستمر. 18

2-2-4-3) تعهد هنجاری. 18

2-2-5) راههای ارتقاء تعهد به سازمان. 19

2-2-6) مشکلات مربوط به تعهد سازمانی. 20

2-2-7) خلق استراتژی تعهد. 20

2-2-8) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 21

2-2-9) شاخص‌های تعهد سازمانی. 23

2-2-10) فرآیند ایجاد تعهد سازمانی. 24

2-2-11) دیدگاه‌هایی درباره تعهد سازمانی. 25

2-2-12) نتایج تعهد سازمانی. 27

2-3) بخش دوم :رضایت شغلی. 28

2-3-1)تعاریف رضایت شغلی. 28

2-3-2) اهمیت رضایت شغلی. 30

2-3-3) عوامل مؤثر بر رضایت شغلی. 31

2-3-5) ابزارهای اندازه‌گیری رضایت شغلی. 34

2-4) رفتارهای اخلاقی. 36

2-4-1)تاریخچه 36

2-4-2) تعاریف و مفاهیم رفتارهای اخلاقی. 36

2-4-3) اهمیت اخلاق. 37

2-4-4) اخلاق از نظر اسلام 38

2-4-5) ابعاداخلاق. 38

2-4-6) رابطه استانداردهای اخلاقی و الزامات قانونی. 38

2-4-7) روش‌های التزام به رفتارهای اخلاقی در سازمان‌ها 39

2-4-8) نظریه‌های اخلاق. 40

2-4-9) عناصر اخلاقی. 42

2-4-10) سطوح رفتارهای اخلاقی در عرصه‌ی سازمانی. 42

2-4-11) مدل‌های اخلاق سازمانی. 43

2-4-12) فواید و کارکردهای اخلاق در سازمان. 46

2-4-13) منابع ارزش‌های اخلاقی. 47

2-4-14) آثار مثبت رعایت اصول اخلاقی. 48

2-5)بخش سوم:پیشینه 50

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه 57

3-2) روش تحقیق. 57

3-3) جامعه‌ی آماری و نمونه آماری. 57

3-4) روش نمونه‌گیری. 58

3-5) ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات 58

3-6) روایی ابزار اندازه‌گیری. 59

3-7) پایایی (قابلیت اطمینان) 59

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات 60

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه 62

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 63

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 67

4-4) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف 74

4-5) آزمون فرضیات تحقیق. 74

فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 81

5-2) نتایج آمار استنباطی. 81

5-2-1)نتایج آزمون فرضیه اول. 81

5-2-2)نتایج آزمون فرضیه دوم 81

5-2-3)نتایج آزمون فرضیه سوم 81

5-2-4)نتایج آزمون فرضیه چهارم 81

5-2-5)نتایج آزمون فرضیه پنجم. 82

5-2-6)نتایج آزمون فرضیه ششم 82

5-3)پیشنهادات 82

5-3-1)پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق. 82

5-3-2) محدودیت‌های تحقیق. 83

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 84

ضمایم 88

منابع و مآخذ. 98

چکیده

تحقیق حاضر با هدف سنجش تاثیر رفتار اخلاقی و جنبه های مختلف رضایت شغلی بر تعهد سازمانی کارمندان آموزش و پرورش ناحیه یک رشت انجام شده است .تعهد سازمانی متغیر وابسته و رفتارهای اخلاقی و جنبه های رضایت شغلی (رضایت از حقوق و دستمزد،رضایت از همکاران ،رضایت از کارفرما ، رضایت از شغل) متغیرهای مستقل این تحقیق هستند.در این تحقیق از روش توصیفی استفاده شده است و روش گردآوری اطلاعات میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و جامعه آماری، کارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه 1 رشت بوده و حدود 993 هستند که نمونه بدست آمده 127 نفر است. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش رگرسیون و با استفاده از نرم‌افزار18 SPSS انجام گرفته است.

در این تحقیق دو فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی وجود دارد که همه تایید شدندونتایج نشان داده است که رفتارهای اخلاقی و جنبه‌های رضایت شغلی بر تعهد سازمانی مؤثرند و با توجه به نتایج بدست آمده متغیر رضایت شغلی نسبت به متغیر رفتارهای اخلاقی تأثیر بیشتری بر تعهد سازمانی دارد. و همچنین با توجه به نتایج رگرسیون چندگانه ، نتیجه می‌گیریم که متغیر حقوق و دستمزد نسبت به دیگر متغیرهای رضایت شغلی تأثیر بیشتری را بر تعهد سازمانی دارد.

واژگان کلیدی :رفتار اخلاقی،رضایت شغلی،تعهدسازمانی

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

دنیای ما دنیای سازمان‌هاست و عناصر اصلی آن انسان‌ها هستند آنانند که به کالبد سازمان‌ها جان می‌بخشند و تحقق هدف‌ها را میسر می‌سازند بدون انسان سازمان بی‌معنی است و مدیریت امری است موهوم. شاید این شبهه پیش آید که در دنیای آینده که آدمواره‌ها و ماشین‌ها جای انسانها را در سازمان‌ها پر می‌کنند نقش انسان در سازمان کم رنگ خواهد شد اما به هیچ رو این‌گونه نخواهد شد و با خودکاری و ماشینی‌شدن کارها، نوع فعالیت‌های انسانی در سازمان تغییر شکل می‌دهد و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر کاردستی جای خود را به کار دانشی می‌دهد. اما نقش به یقین تعیین‌کننده انسان، به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود(مورهد و گریفین[1]، 2005)؛ به نقل از الوانی و معمارزاده، 1384). بسیاری از دانشمندان معتقدندکه ماهیت جوامع کنونی به وسیله سازمان‌ها به شکل‌های مختلف و با اهداف گوناگون تأسیس و سازمان‌دهی می‌شود، امابدون تردید همه آن‌ها بر پایه تلاش‌های جسمی و روانی نیروی انسانی خود اداره و هدایت می‌شوند. بطورکلی می‌توان گفت نیروی انسانی کارآمد شاخص عمده‌ی برتری یک سازمان نسبت به سازمان‌های دیگراست. وجود نیروی انسانی متعهد به سازمان می‌تواند ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابه‌جایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط‌روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی گردد.(بهرامی،عزت‌آبادی، 1389، 12)

از آنجا که آموزش و پرورش مهمترین رکن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می‌آید،با آموزش و پرورش توسعه یافته می‌توان جامعه را در مسیر رشد در ابعاد مختلف قرار داد، از این رو مدارس بیش از پیش نیازمند نیروی انسانی متعهد هستند و تحقق اهداف آموزش و پرورش را باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست. اما در حال حاضر دیده می‌شود که وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشورها، موجب ترک شغل معلمان و یا گرایش آن‌ها به شغل دوم شده است.برخی دبیران کار را در سطح عالی و با وظیفه‌شناسی انجام می‌دهند در حالی که برخی دیگر بازده چندانی ندارند و کار را در حدرفع تکلیف انجام می‌دهندو علاقه و تعهدی نسبت به سازمان ابراز نمی‌کنند. بنابراین برای بکارگیری و نگهداری آنان باید ضوابط و شرایطی مناسب برقرار کرد تا بتوان از توانایی‌های آنان در فعالیت‌های تربیتی وآموزشی استفاده کرد؛زیرا تلاش رضایت مندانه به تعهد بیشتر و مستمرتر و در نهایت به زندگی بهتر انسان‌هاو توسعه و پیشرفت جوامع می‌انجامد.

1-2) بیان مسأله

توجه به تعهد سازمانی از نفوذ تاثیر آن بر میزان غیبت ،ماندگاری ،تعلق ،وفاداری و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمانی و حرکت در جهت تحقق اهداف سازمانی ناشی می شود. گرینبرگ و بارون (2000) نیز معتقدند که فقدان تعهد و کوتاهی در امر تحقیق و بررسی تعهد سازمانی کارکنان منجر به افزایش هزینه های هنگفت ناشی از ترک خدمت کارکنان می شود (ساکی و همکاران ،1389 ،88).تعهد سازمانی از جمله عواملی است که بر رفتار کارکنان در سازمان اثر گذاشته و بر بسیاری از متغیرهای سازمانی از جمله قصد جابه جا یی کارکنان ،میزان غیبت آن ها و همچنین تعارض و استرس شغلی افراد تاثیر دارد و ماندن و یا رفتن کارکنان را مشخص می کند.(انصاری و اردکانی ،88،1392)

اگر معلم نسبت به سازمانش متعهد و وفادار باشد ،به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی می گردد. اما در حال حاضر مشاهده می شود که وضعیت نا مطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشور ها موجب ترک شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود، که به گفته بسیاری از دانشمندان عمدتا به دلیل شرایط کاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد است (همان).بنابر این توجه به تعهد سازمانی[2] و افزایش تعهد کارمندان آموزش و پرورش ناحیه 1رشت نیز امری ضروری به نظر می‌رسد.

تعهد سازمانی، بدان‌ معنا است که فرد، سازمانی را معرف خود می­داند. در واقع ، نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد، با استفاده از تعهد سازمانی ، بهتر می­توان میزان غیبت و جابه‌ جایی کارکنان را پیش‌ بینی کرد .

کیوتام ،دیسک و واگنر [3](2004)تعهد سازمانی را چنین تعریف می کنند :”نگرش یا جهت گیری نسبت به سازمان ،که هویت فرد را به سازمان مرتبط می سازد(رجبی پورمیبدی و دهقانی ،1391،55) .می یرو استنلی وهرزکویتچ [4](2002) نیز تعهد را تمایل افراد به صرف انرژی و وفاداری خویش به نظام اجتماعی تعریف می کنند (نادی و حاذقی 699،1392) .تعدادی از بررسی‌ها رابطه میان تعهد سازمانی و برخی نمودهای رفتاری را آزمایش نموده‌اند. تعداد زیادی از یافته‌ها بر این نظریه اشاره می‌کند که کارمندان دارای تعهد زیاد بایستی علاقمند به صرف کوشش زیادتری در انجام شغل خود باشند.

اخلاقیات ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با ارزش‌ها دارند وبه عنوان ابزاری نگریسته می‌شوند که ارزش‌ها را به عمل تبدیل می‌کنند.(دفت[5]،1388) .صاحبنظران اخلاق کار را بیانگر حد یا قدر و منزلتی می‌دانند که هر فرد برای کار باور دارد اخلاق کار قوی متضمن این باور است که سخت کار کردن رمز موفقیت و سعادت است. پژوهشگران دریافته‌اند که اخلاق کار قوی با بهره‌وری، ابتکار، نیاز به کسب موفقیت، رضایت شغل، در آمد بیشتر و نگرش‌ها و باورهای محافظه‌کارانه بیشتری همراه است(رضائیان،1385). از آنجا که اخلاق سازمانی به عنوان‌یکی از زمینه‌های دانش مدیریت به شمار می‌رود و اعمال مدیریت اخلاق در سازمانها نه تنها نتایج مستقیم و درون سازمانی خوبی دارد بلکه برخورداری مدیران و کارمندان از اخلاق و رفتارهای حسنه می‌تواند سبب تقویت وجدان کاری بهره‌وری و ایجاد حس علاقه در افراد نسبت به کار و سازمان و کاهش ترک سازمان و کمترشدن هزینه‌ها گردد، الگوی رفتاری مناسب مدیر در هر سازمان باعث به وجود آمدن روحیه و انگیزه قوی در کارکنان می‌شود و میزان رضایت آن‌ها را از شغلشان افزایش می‌دهد.اسچپکر (2001)نیز معتقداست رفتار اخلاقی می تواند در افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی نقش داشته باشد و باعث بالا رفتن تعهد و کاهش نیت به ترک شود.(نادی و حاذقی ،1391)

اگر سازمان بتواند در اجرای استراتژی‌ها از نقاط قوت فرهنگ (رعایت اصول اخلاقی) بهره گیرد، در آن صورت مدیریت می‌تواند هر نوع تغییری را به راحتی و بسیار سریع انجام داده و به اجرا در آورد.(دیوید،1387).اگر کارکنان رفتار مدیران خود را غیر اخلاقی ادراک کنند ، باعث می شود که سطح رضایت شغلی و تعهد سازمانی کاهش یافته و نیت به ترک افزایش می یابد (نادی وحاذقی ،1391) .

رضایت شغلی، نوع نگرش کلی فرد درباره شغلش است. کسی که رضایت شغلی او بالا باشد و نسبت به شغل خود نگرشی مثبت دارد و برعکس کسی که از کار خود راضی نیست، نگرش منفی نسبت به کار خود دارد (رابینز،1378،394).

بی ورلی و همکارانش دریافتند که اولا تعهد سازمانی بارضایت شغلی،غیبت و جابجایی رابطه دارد و دوما این رابطه معکوس است، هرچه تعهد سازمانی بیشتر باشد غیبت و جابه جایی کمتر است.(بی ورلی، 2001) از طرفی برخورداری از رضایت شغلی، اعمال رفتار اخلاقی در محل کار قطعاً موفقیت سازمانی را به همراه خواهد داشت، چرا که وجود انگیزه قوی و رضایت شغلی مناسب شرط اول موفقیت برای هر سازمانی محسوب می‌شود.دستگاه‌های اجرایی کارآمد از دیدگاه کاتر و آرمسترانگ دستگاه‌هایی هستند که رضایت کارمندانشان مانند رضایت ارباب رجوع برایشان اهمیت دارد.در این‌گونه دستگاه‌ها رضایت کارکنان باعث افزایش تعهد سازمانی شده و کارایی را بالا می‌برد. پس سازمان‌ها می‌بایست برای انجام وظایف علاوه بر رعایت استانداردها و قواعد سازمانی و قانونی، به ایجاد رضایت شغلی آنان توجه نموده تا ایشان را در تحقق هرچه بیشتر اهدافشان یاری رسانند.

با توجه به مطالب گفته شده سوال تحقیق این است که :

آیا رفتارهای اخلاقی و رضایت شغلی بر روی تعهد سازمانی کارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه 1رشت تأثیردارد؟

بنابر تحقیقات انجام شده در زمینه شناسایی عوامل مؤثر بر میزان تعهد سازمانی کارمندان آموزش و پرورش و اینکه کاهش تعهد می‌تواند ناشی از عدم رضایت شغلی یا رفتارهای اخلاقی همکاران باشد، و با توجه به مدل پژوهشی محقق، که برگرفته از مدل تحقیق فو،دشپانده و ژائو[6]،(2011) است ،به بررسی تاثیر رفتار اخلاقی و رضایت شغلی (از جنبه‌های؛ رضایت از دستمزد، رضایت از همکاران، رضایت از کارفرما، رضایت از شغل)، بر تعهد سازمانی کارمندان مقطع متوسطه آموزش و پرورش ناحیه1رشت می‌پردازیم. در این تحقیق تعهد سازمانی متغیر وابسته، و رفتارهای اخلاقی و رضایت شغلی متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده‌اند و تأثیر آن‌ها برتعهد سازمانی کارکنان مورد بررسی قرار می‌گیرد.

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

تجربه دنیای پیشرفته صنعتی نشان می‌دهد که عامل عمده صحنه رقابت جهانی که باعث حرکت و سرعت بخشیدن به افزایش توان تولیدی و اقتصادی سازمانها و نهایتاً جامعه می‌گردد، منابع انسانی است.

زمانی که انسانها در اثر ناهنجاری‌های سازمان در فشار و نگرانی قرار می‌گیرند، قرارداد روانی موجود بین خود و سازمان را از هم‌گسیخته دیده و برای ایجاد قدرت به طور مستقیم یا غیرمستقیم روحیه سایر کارکنان را نیز تضعیف می‌نمایند و به طور محسوس تعارض بین رؤسا و مرئوسین را از قوه به فعل در می‌آورند. عدم‌رضایت و عدم‌احساس تعلق و وفاداری کارکنان به سازمان، تأخیر، غیبت (روانی و فیزیکی) و ترک سازمان را به همراه دارد که علاوه بر هزینه های متعدد، در روحیه سایر کارکنان نیز تأثیر می‌گذارد. یافته‌های برخی از مطالعات نشان داده است که نگرش شغلی از جمله تعهد سازمانی با بعضی از رفتارهای کار از جمله تمایل به ترک شغل، قصد جستجوی شغلی دیگر، غیبت و عملکرد شغلی رابطه معنی دار دارند. (ماتیو و زاجاک، 1990 ”[7] ،194-171)

(کخ و استیرز، 1978[8] وپورتر،1974 [9] ،290)بر این عقیده‌اند که کارمندان دارای تعهد سازمانی بالا ممکن است نسبت به کسانی که تعهد کمتری دارند، عملکرد بهتری داشته باشند. مودی و همکارانش بر این عقیده‌اند که هر سازمان نیاز به اعضایی دارد که وابستگی اش با سازمان بیشتر از قرارداد مبادله‌ای رسمی باشد. به عبارت دیگر، سازمان ها به افرادی نیاز دارند که به نفع سازمان فراتر از وظایف مقرر عمل کنند و این امر به ویژه در مشاغل حساس از اهمیت به‌سزایی برخوردار است.

تعهد سازمانی کارکنان، بویژه از نظر مدیران سازمان در جهت دستیابی به موفقیت و تعالی سازمانی یک مسأله بسیار مهم است، امروزه باسرعت فزاینده تغییر در سازمان‌ها، مدیران به دنبال راه‌هایی برای افزایش تعهد سازمانی می‌گردند تا از این طریق به مزیت رقابتی دست یابند. نهادهای آموزشی دریافته‌اند که در شرایط پیچیده و دشوار امروزی بدون داشتن نیروی انسانی متعهد و متخصص قادر نخواهند بود پاسخگوی نیازهای روزافرون آموزشی جامعه خود باشند.(مشبکی1388،354)

تحقیقات نشان داده‌اند که کارمندان علاقه‌مند و وفادار به سازمان عملکرد و بهره‌وری بالاتری دارند. تمایل به ماندگاری آن‌ها در سازمان بیشتر است، کمتر غیبت می‌کنند و از انگیزه‌های بالاتری برخوردارند. بدین ترتیب سازمان‌ها می‌توانند با شناخت میزان تعهد سازمانی کارکنان خود و تغییر در عوامل مؤثر برآن، اهداف مورد نظر سازمان را تحقق بخشند(مدنی،1384،135).

تعداد صفحه :123

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

***
—-
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***