پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
با عنوان : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
رشته مدیریت بازرگانی -گرایش بازاریابی
عنوان :
بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی
 
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
چکیده
جدیدترین مطالعات در زمینه بازاریابی خدمات (2009)، عملکرد و نقش به کارگیری کارکنان را در ارائه خدمات به مشتریان در صنعت بانک داری، به عنوان یکی از عوامل مهمی که باعث تاثیر گذاری بر رضایت در ارائه خدمات بانک داری در سازمان های امروزی می باشد، به شمار آورده اند. چگونگی عرضه خدمات توسط کارکنان در سیستم بانک داری در کشور ما، اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سیستم بانک داری در نظر گرفته می شود. سوال اصلی این پژوهش عبارت است از: آیا بین سطح مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی کارکنان خدمات بانک داری رابطه ای وجود دارد؟
در نتیجه متغیرهای بیرونی تاثیر گذار بر به کارگیری خدمات بانک داری مورد بررسی قرار گرفت که در نتیجه سه فرضیه در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت که یکی از آن ها (مشتری گرایی بر رضایت شغلی در کارکنان خدماتی صنعت بانک داری) مورد قبول واقع نشد و دیگر فرضیه ها تایید گردیدند.
کلمات کلیدی: صنعت بانک داری، کارکنان خدماتی، مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی.
مقدمه
یکی از گرایش های مهم در دنیای امروزی رشد سریع خدمات بوده است. در حال حاضر مشاغل خدماتی 77 درصد کل اشتغال و 70 درصد تولید نا خالص ملی را تشکیل می دهد. در 10 سال آینده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جدید را به خود اختصاص خواهد داد. مشاغل خدماتی فقط محدود به صنایع خدماتی نظیر هتل داری، هواپیمایی و بانک داری نمی باشد، بلکه خدمات جنبی صنایع تولید کننده محصولات فیزیکی، یعنی خدمات حقوقی، درمانی و آموزش های فروشندگی را نیز شامل می گردد (فروزنده، 1383 ،806).
بیش از پانزده سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر روی کیفیت خدمات[1] و رابطه آن با رضایت مندی و شیوه های اندازه گیری آن صورت پذیرفته است. از این گذشته، اکثر مطالعات بر ارتباط بین رضایت مشتری[2]، وفاداری مشتری[3] و سوددهی سازمان های خدماتی تمرکز یافته اند (Heskett et al, 1994; Bruhn, 2003) .
کارکنان خدماتی ممکن است به تنهایی بسیاری از نقش های زیر را ایفا نمایند: بخشی از تولید یا سیستم تحویل[4]، مشاور و معلم، فروشنده و حتی اگر مشتریان نافرمانی کنند، افسر پلیس نیز باشند (نظیر افراد زورمند). این کارکنان از یک طرف به ساخت بازده خدمات[5] سطح بالا کمک می کنند، و از طرف دیگر مسئول بازاریابی آن سازمان خدماتی نیز می باشند (به طور نمونه، ما دسرهای خوبی را همراه با غذای اصلی شما ارائه می کنیم، یا ما می توانیم ضمن این که موتور اتومبیل شما را تعمیر می کنیم آنرا بشوییم.
سازمان هایی که بتوانند خدمات با کیفیت بالایی را به مشتریان خود ارائه دهند به وضوح مشاهده می شوند که در این رقابت موفقیت بزرگی را به دست می آورند (Asif & Sargeant, 2000).
بیان مسئله (تعریف موضوع تحقیق)
بخش خدمات بیشترین رشد اقتصادی را در دنیای پیشرفته دارد و این رشد با کاهش اهمیت صنایع اولیه نظیر کشاورزی و شیلات و صنایع ثانویه نظیر صنایع تولیدی همراه بوده است. رشد صنایع خدماتی و اقتصاد خدمات موجب اهمیت شیوه ها و نظریه های بازاریابی خدمات[6] می باشد. پیشرفت دیگر جهانی شدن خدمات می باشد. گستره خدمات ارائه شده در بخش عمومی و خصوصی روز به روز توسعه می یابد. در چنین شرایطی نقش کیفیت خدمات[7] برای سازمان های ارائه دهنده از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.
اصطلاحاتی مانند بازارگرایی[8]، مشتری گرایی[9]، بازار مداری[10] و یا سازمان های متمرکز[11] بر بازار به کار گرفته شده است که برای تشریح نوع گرایش سازمان زمانی که نیازهای سازمان اساس برنامه ریزی و طراحی استراتژی سازمان ها می باشد (Saura et al, 2005)
سازمان های خدماتی وابستگی خاصی به میزان توجه به مشتری دارند که عامل مردم از عوامل آمیزه بازاریابی بیانگر این امر است. توجه به مشتری در سازمان های تولیدی و تامین کنندگان کالا و خدمات نیز نقش مهمی دارد. به منظور موفقیت آمیز بودن برنامه های توجه به مشتری این برنامه ها باید در سراسر سازمان اجرا شوند (گوهریان، 1385، 472).
در اوایل دهه نود تنها سه هزار نفر نیروی کار در امریکا در بخش خدمات مشغول به کار بوده اند. بخش دیگر نیروی کار در بخش های کشاورزی و صنعتی فعالیت می کردند. تا دهه 1950، اشتغال در بخش خدمات در حدود 50 درصد کل اشتغال نیروی کار را تشکیل می داد. امروزه از هر ده نیروی کار، هشت نفر از آن ها در بخش خدمات مشغول به کار می باشند. در طی نود سال گذشته، ما شاهد تحول عظیمی در جامعه خود از جامعه تولید گرا[12] به جامعه خدمت گرا[13] بوده ایم. که با توجه به نظریه کلارک – فیشر[14]، با افزایش بهره وری در یک بخش نیروی کار به بخش دیگری حرکت می کند وی همچنین مدعی است که با صنعتی شدن کشورها، اشتغال ناگزیر از یک بخش اقتصادی به بخش دیگر اقتصاد منتقل و جا به جا می گردد.(Fitzsimmons, 2001)  
محققان رابطه بسیار نزدیکی بین تمایلات کارمندان یک سازمان و نظر مشتریان در مورد کیفیت خدمات در همان سازمان یافته اند. مشاغل تکراری، خسته کننده و با حقوق کم و حداقل آموزش احتمالا خدمات ضعیف و جا به جایی کارمندان را افزایش می دهد. خدمات ضعیف باعث تغییر موضع مشتریان مهم می گردد و حتی محیط کار را کم جاذبه تر می نماید (لارن رایت، 1385).
تعداد صفحه :97
قیمت : شش هزار تومان

***

—-
 
 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت
با عنوان : بررسی مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی
عنوان :
 بررسی مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی
 
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
مقدمه
در این فصل ابتدا در مورد اهمیت رضایت مشتری و تاثیر آن در بازار رقابتی امروز مطالبی از منابع مرتبط با موضوع بیان می شود و در ادامه مساله اصلی بیان می شود و در مورد سابقه موضوع تحقیق ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق ، چارچوب نظری مدل تحلیلی ، فرضیه های تحقیق و روش تحقیق توضیحاتی ارائه می شود و در انتها قلمرو زمانی و مکانی تحقیق و روش نمونه گیری و شرح واژگان تحقیق ارائه می گردد.
شرایط خاص اقتصادی که امروزه شرکت های فعال در آن به رقابت مشغولند ، نیاز مبرمی را جهت استفاده از ابزارهایی برای بهبود کیفیت و تطبیق با شرایط اقتصادی ، از طریق توجه به الزامات مشتری در جهت افزایش رضایت ایجاب می کند. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت ( رضایی ،1384 ).
رضایت مندی مشتریان ، تاثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. مشتری راضی به عنوان بلندگوی تبلیغاتی شرکت عمل کرده و همه را به سوی محصولات یا خدمات شرکت جلب می کند (shen & et al,2000 ).
افزایش رقابت ، دسترسی به اطلاعات فراوان ، وجود محصولات و خدمات مشابه و غیره سبب کاهش توان رقابتی سازمان ها گشته و تنها راه بقای آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بیشتر و کیفیت فوق العاده می باشد و این مستلزم نوآوری و تحول در عرضه تولیدات و خدمات و کشف و ارزیابی نیازها و خواسته های دقیق مشتریان می باشد. چنانچه این نیازها به خوبی بازیابی شوند و طرح های جدید تولید و بازاریابی ایجاد گردند ، شرکت موفقیت بیشتری خواهد داشت ( اوربان وهوسر 1993 ).
بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتری در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری3 گردد ، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها بشمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی به سزا داشته باشد ( کاوسی ، سقایی 1384 )
وجود مشکلات مختلف اقتصادی ، اجتماعی در داخل کشور ، عدم توجه کافی به فرهنگ مشتری مداری عدم بررسی عوامل موثر در رضایت مشتری ، کیفیت پایین محصولات ، وجود محصولات خارجی رقیب سبب کاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل کشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت کاسته است. این امر شرکت های تولیدی را برآن داشته تا در جهت حفظ حیات خود ، در پی کسب رضایت مشتری باشند تا به موازات آن توان رقابتی و سودآوری را افزایش دهند.
بیان مسئله
با افزایش رقابت در بازارها ، دیگر ادامه اصلاح امور به منظور نگهداری و توسعه رقابت حساس موجود برای سازمان ها کافی نمی باشد. سازمان ها برای رسیدن به یک نوآوری جدید نیازمند یک حرکت استراتژیک در جهت ارزیابی رضایت مندی مشتری ، تسریع در توسعه روش های جدید خدمت رسانی و تشخیص خواسته های جذاب و پیشروی آنها به سوی آینده است.
امروزه دیگر رضایت مشتری بیشتر از یک نظر یا تئوری سطحی اهمیت دارد و تنها شنیدن نظرات مشتری برای رسیدن به اهداف مهم رقابتی کافی نمی باشد. دلیل مهم آن است که امروزه موارد مشابه بسیاری برای سرویس دهی به مشتریان موجود و ممکن است مشتریان هنگام مواجه شدن با انواع محصولات و خدمات در بازار ، از موج آنها گیج و مبهوت شوند . یک سیاست عمده می تواند این باشد که شرکت ها خود را با خواسته های مشتریان تطبیق دهند و بیش از رضایت مشتری گام بردارند (shen & et al,2000 ).
این عمل باعث می شود که مشتریان همیشه در مواجهه با این گونه محصولات و خدمات تسخیر آنها شده و دائماً آنها را انتخاب نمایند.
این سیاست لزوماً باعث تامین خواسته ها و انتظارات مشتریان1 می شود ، اما بیشتر از این خود مشتری است که به عنوان یک منبع تبلیغاتی عمل کرده و ممکن است رضایت خود را به دیگران ابراز نماید. بنابراین برای پیش بینی نیازهای مشتریان ، کلید اصلی شناخت خواسته های آنان است ، چیزی که برای نوآوری ضروری است ( دمینگ ، 1993 ).
در این پژوهش سعی می شود با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در تولیدات داخلی و همچنین ضرورت شناخت نیازهای واقعی مشتریان و توسعه فرهنگ مشتری مداری در ایران به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی پرداخته شود. بعبارت دیگر شناسایی و در نظر گرفتن الزامات اساسی، الزامات عملکردی و الزامات انگیزشی در طراحی محصول چگونه به رضایت مشتری و افزایش وفاداری او در یک سیستم تولیدی شکل می دهد.
تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق ( پیشینه موضوع )
با توجه به بررسی های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته است. البته در مورد رضایت مشتریان موارد متعددی ملاحظه می گردد و در داخل کشور در مورد بررسی تاثیر الزامات مشتری در طراحی محصول ونهایتاً تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری تحقیقات زیادی صورت نگرفته ولی مطالعات گسترده ای درباره بررسی رضایت مشتریا ن صورت گرفته است که در انتهای فصل دوم با عنوان پیشینه تحقیق خلاصه چند نمونه از آن ها آمده است.
تعداد صفحه :105
قیمت : شش هزار تومان

***

—-
 
 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM)
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت
با عنوان : بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM)
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران جنوب
دانشکده تحصیلات تکمیلی
سمینار برای درجه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت
عنوان :
بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) 
 
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
مقدمه
هم اکنون شرکتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درک می رسند که باید مشتریان خود را در مرکز سازمان قرار دهند و از یک فرآیند قدرتمند استراتژیک مشتری محور حمایت کنند که شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد(Brown, 2000).
تلاش در جهت مرکزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه 1960 بر می گردد. زمانیکه تمرکز بازار یابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازار یابی به مدیریت سود آوری هر یک از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر کرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه مند[1] در دهه 1980 گردید(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار یابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبکه ای با هریک از مشتریان و کوشش دائم در راستای تقویت این شبکه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص باهر مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).
با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمرکز کرده و فاقد یک دیدگاه کل نگر نسبت به فرآیندهای تجاری مرتبط است. در حالیکه مدیریت روابط مشتریان[2] نه تنها بر یک استراتژی جامع، بلکه بر فرآیند جذب ، نگهداری و شریک شدن با مشتریان منتخب بمنظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شرکت و هم مشتریان تمرکز می نماید(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوی­نیا،قدرت­پور،1384). مدیریت روابط مشتریان به فرآیند استراتژیک شکل دادن ارتباط بین شرکت و مشتریانش با هدف حداکثر کردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در کل دوره ارتباط برای شرکت و در عین حال حداکثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعریفی دیگر مدیریت روابط مشتریان (CRM) را یک سیستم اطلاعاتی مدیریت می دانند که روابط متقابل مشتریان با شرکت را پیگیری می نماید و به کارمندان اجازه می دهد تا فورا به اطلاعاتی در رابطه با مشتریان از قبیل خریدهای قبلی، سوابق دریافت خدمات، نارضایتی ها و تماس های گرفته شده پیرامون مشکلات حل شده آنها دست پیدا کنند.
سیستم مدیریت روابط مشتریان غالبا با دیگر سیستمهای حمایت تصمیم گیری در کلیه حوزه های عملیاتی از قبیل سیستم برنامه ریزی منابع شرکت،[3] سیستم اطلاعاتی ویژه[4]، سیستم مدیریت زنجیره ارزش[5] و مدیریت چرخه زندگی محصول[6] تداخل پیدا می کند(:103 2007، Nomby & sherif & Nguyene ).
در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند و مفاهیم جدیدی چون کار دانشی، دانشکار، مدیریت دانش و سازمانهای دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می دهند(ابطحی، صلواتی،1385: 3). بررسی موضوعی تحت عنوان مدیریت دانش[7] برای اولین بار با گزارش سالیانه 1994 شرکت سوئدی به نام اسکاندیا شروع شد ولی تلاش عمده در این خصوص در حقیقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ،1383: 1) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. این ترتیب برخوداری از منابع طبیعی نمی تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی هایی دست می یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد.
دانش بواسطه نزدیکی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدماتی سازمانها را بطور عام و سازمانهای دولتی را بطور خاص بهبود بخشد (ابطحی، صلواتی، 1385: 4،3).
 
1-2 بیان مساله
مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM) اخیراً توجهات گسترده ای را در جهان تجارت و دانشگاهها بخود معطوف کرده است. هر دو رویکرد بر تخصیص دادن منابعی به منظور حمایت از فعالیتهای تجاری در جهت دستیابی به مزیتهای رقابتی تمرکز دارند.
مدیریت روابط مشتریان بر مدیریت روابط بین شرکت و مشتریان حال و احتمالی به عنوان کلید موفقیت تاکید دارد، یک رابطه خوب با مشتریان منجر به رضایت بیشتر مشتری می گردد.
در طبقه بندی مشتریان، مشتریان خشنود وفادار، مشتریان باارزشتری برای سازمانها هستند چرا که کسب درآمد بیشتر منوط به وجود آنها است.
 
تعداد صفحه :120
قیمت : شش هزار تومان

***

—-
 
 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت :بررسی نقش هوش هیجانی درعملکرد بازاریابان بیمه کارآفرین استان خراسان رضوی
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدریت بازرگانی
با عنوان : بررسی نقش هوش هیجانی درعملکرد بازاریابان بیمه کارآفرین استان خراسان رضوی
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نیشابور
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی ( M . Sc )
موضوع
بررسی نقش هوش هیجانی درعملکرد بازاریابان بیمه کارآفرین استان خراسان رضوی
 
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
مقدمه
مدیریت و یا عامل انسانی مهم‌ترین دلیل تحولاتی است که امروز بشر در همه زمینه‌ها و به هر شکلی در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انسانی است که تفاوت‌های فاحش امروز زندگی بشر با شرایط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر این عامل از زندگی روزمره حذف شود در واقع توسعه و پیشرفت از زندگی انسان حذف می‌شود. برای تغییر و حرکت بسوی شرایط بهتر علاوه بر عواملی چون سرمایه، مواد اولیه و غیره مهم‌ترین و اصلی‌ترین عامل نیروی انسانی است. در واقع ثروت و دارایی هر جامعه‌ای تنها و تنها نیروی انسانی است. این دیدگاه شاید افراطی بنظر برسد ولی واقعیت‌های موجود در جوامع گوناگون این امر را ثابت می‌کند. اگر یک جامعه را با همه امکانات مادی و ثروت‌های بیکران با جامعه‌ای که از همه این امکانات بی‌بهره است مقایسه کنیم و مشاهده کنیم که جامعه فاقد ثروت از توان و قدرت بالاتری برخوردار است تنها عاملی که این مسئله را ایجاد کرده باید عامل انسانی باشد. در زمینه امور اقتصادی و تجاری مانند همه دیگر بخش‌های اجتماعی عامل انسانی مهم و حیاتی است.
امروزه دیگر توجه صرف به برنامه ریزی و فرآیندها کافی نیست چراکه این افراد هستند که برنامه ریزیها و فرآیندها را جامه عمل می پوشانند. حفظ انگیزه و تعهد افراد در زمان بروز تغییرات گسترده، در زمره‌ دشوارترین چالشهایی است که رهبران در تمامی سطوح با آنها مواجهند. شرکتها باید در زمینه‌ فعالیت ‌های داخلی وخارجی خود انعطاف‌پذیرتر باشند. ماهیت تغییرات امروزی مؤید چالشی کلی برای تمامی کسانی است که در سمتهای رهبری قرار دارند. برای رفع این چالشها، رهبران باید بتوانند فضایی سازمانی خلق کنند که در آن نه تنها عملکرد بلکه حس غرور و هدفمندی تقویت میگردد.
نخستین توجهی که در عرصه مدیریت و تجارت به صورتی جدی به رفتار مناسب با عوامل انسانی مبذول گشت به التون مایو استاد دانشگاه هاروارد مربوط می‌شود. وی در تحقیقاتی که در شرکت برق وسترن انجام داد و به تحقیقات هاثورن معروف شد به این نتیجه مهم رسید که توجه به عامل انسانی مهم ترین ابزار در رشد انگیزش و بهره‌وری سازمان‌ها و کارکنان آنها است. در واقع بعد از آنکه تیلور اصول مدیریت علمی خود را منتشر و اجرا نمود انقلابی در بهره‌وری سازمان‌ها رخ داد، اما به همان نسبت اداره سازمان‌ها را به سمت شیوه‌های مکانیکی که موجب کاهش رضایت کارکنان می‌شد سوق داد. تلاش‌های التون مایو که در واقع آغازگر جنبشی نوین در عرصه مدیریت بود و به مکتب رفتارگرایان معروف گشت باعث شد مدیران و نخبگان تجاری توجهی ویژه به عامل روحیه انسانی در داخل و خارج از سازمان نمایند. شکوفایی شیوه رفتارگرایان مربوط به سال‌های ۱۹۳۰ می‌شود با این وجود تا به حال این بینش اعتبار خود را حفظ نموده است. طوری که حالا در تقسیم‌بندی‌هایی که برای نگرش مدیریتی مدیران به کار می‌رود آنها را به دو دسته کارمندگراها و کارگراها تقسیم می‌کنند که در واقع تمایزی است بین کسانی که اولویت و تمرکز خود را بر انجام کار بدون توجه به روحیه دیگران می‌دهند و کسانی که روحیه کارکنان و انگیزش آنان را در نظر می‌گیرند. ناگفته پیداست بهترین شیوه روشی است که هر دو وجه را یعنی کارگرایی و کارمند گرایی را در اوج دارا باشد.
در نهایت می توان گفت در فضای جدید و پر چالش کسب و کارهای امروزی، واقعیات‌ انسانی بیش از هر چیز دیگری اهمیت دارند.( دانیل گلمن)
بیان مسئله و اهمیت تحقیق
امروزه در سازمانهای تجاری و علی الخصوص سازمانهایی که محصول آنها خدمات است ، انجام بازاریابی هوشمندانه توسط بازاریابان و فروشندگان هوشمند امری است بدیهی که توجه به این مسئله و جذب نیروی انسانی با هوش بسیار حیاتی است . اما زمانی که از هوش صحبت می شود اولین موضوعی که به ذهن می آید بهره هوشی و استفاده از افرادی با IQ بالاتر است . مشاهدات و مطالعات حاکی از آن است که بسیاری از افراد که دارای IQ یا بهره هوشی بالاتر از متوسط هستند در عمل توفیق چندانی در تحصیل و اشتغال ندارند . برخلاف باور قدیمی و رایج بین عموم مردم ، هوش بهر یا IQ به تنهایی در موفقیت افراد در ابعاد ذکر شده نقش چندانی ایفا نمی کند. امروزه در کشورهای پیشرفته بحث بهره هیجانی و هوش هیجانی مطرح شده است و در مراکز صنعتی و بسیاری از سازمانها به خصوص مصاحبه های استخدامی کاربرد فراوان دارد اگر تا دیروز به هوش بهر یک فرد توجه می شد امروز بیشترین تاکید برای معیارهای استخدامی، هوش هیجانی فرد است ، البته مشروط برآن که فرد از یک بهره هوشی طبیعی نیز برخوردار باشد. همچنین تحقیقات انجام شده نشان داده که امروز ۱۰٪ از افرادی که از کار اخراج می شوند به علت عدم توانایی و لیاقت از شغل خود اخراج می شوند ، اما ۹۰٪ افراد به دلیل مشکلات ارتباطی و عدم سازگاری که ناشی از ضعف شخصیتی و هیجانی است از کار خود برکنار می شوند . با همه این تفاسیرسازمانهای ما با هوش هیجانی واهمیت پرداختن به آن بیگانه بوده و آشنایی لازم را نداشته .لذا دراین تحقیق سعی برآن است که اولاهوش هیجانی مورد بحث وبررسی قرار گیرد و ثانیا تاثیر آن را در عملکرد بازار یابان و یا فروشندگان صنعت بیمه مورد بررسی قرار دهیم .
اهداف تحقیق
1- پرداختن به واژه هوش هیجانی و شناساندن آن به مدیران و اهمیت آن در مدیریت بیمه.
2- برقراری ارتباط بین هوش هیجانی بازاریابان و عملکرد آنها در سازمان
فرضیات تحقیق
فرضیه اهم : هوش هیجانی با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد
فرضیه اخص1) خودآگاهی با عملکرد بازاریابان بیمه رابطه معنی دار دارد.
فرضیه اخص 2) به کارگیری درست هیجانها (خود مدیریتی) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.
فرضیه اخص 3) خود انگیزی (انگیزش) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.
فرضیه اخص 4) همدلی با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.
فرضیه اخص 5) حفظ ارتباطها( مدیریت رابطه) با عملکرد بازار یابان بیمه رابطه معنی دار دارد.
روش تحقیق
1- نوع تحقیق: نوع تحقیق بر حسب هدف تحقیق ماهیت کاربردی داشته وبر حسب چگونگی اجرا در قالب تحقیقات پبمایشی قرار می گیرد.
2- ابزار تحقیق: دراین تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است .
3- روش مطالعه : از مطالعه کتابخانه ای برای بدست آوردن اطلاعات لازم استفاده شده است .
قلمرو تحقیق
1- زمان : پائیز و زمستان 1387 و بهار 1388
2- مکان : ایران ، استان خراسان رضوی  
3- موضوع: بررسی نقش هوش هیجانی درعملکرد فروشندگان( بازاریابان) بیمه کارآفرین استان خراسان رضوی
روش تحلیل داده ها
به منظور آزمون فرضیات تحقیق از فنون آماری ذیل استفاده می شود:
1- ضریب همبستگی پیرسون
2- آزمون ضریب همبستگی
3- آزمون zفیشر
4-آزمون t
تعداد صفحه :100
قیمت : شش هزار تومان

***

—-
 
 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت :بررسی میزان اثربخشی برون سپاری فعالیتها در شرکتهای آب و فاضلاب شهری
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت
با عنوان : بررسی میزان اثربخشی برون سپاری فعالیتها در شرکتهای آب و فاضلاب شهری
در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
دانشگاه آزاد اسلامی مشهد
پایان نامه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت دولتی – گرایش تشکیلات وروشها
موضوع
بررسی میزان اثربخشی برون سپاری فعالیتها در شرکتهای آب و فاضلاب شهری
خراسان رضوی ، شمالی و جنوبی
 
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
چکیده :
برونسپاری، عبارت از واگذاری بخشی یا بخش هایی از فعالیت های داخلی سازمان به اشخاص حقیقی
یا حقوقی بیرون از سازمان، در قالب یک قرارداد یا تفاهم نامه . این تحقیق، با بررسی دقیق میزان
اثربخشی برونسپاری فعالیتها در شرکتهای آب و فاضالب استانهای خراسان رضوی ، شمالی و جنوبی
وتعیین و رتبه بندی میزان اثر بخشی آن، در این سه شرکت، بر اساس انتظارات و اهداف شش گانه ،
استراتژیک ، مدیریتی ، تکنولوژیکی ، اقتصادی ، کیفیتی و مشتری مداری ، خواهد کوشید ،تصویری کلی
از وضعیت و نتایج برونسپاری فعالیتها را در شرکتهای مذکور ، نشان دهد . در این تحقیق از روش
کاربردی و توصیفی – تحلیلی، علّی و از نوع پیمایشی استفاده شده است . جامعه آماری این پژوهش
شامل کلیه مدیران و معاونین ارشد شاغل در شرکتهای مزبور به تعداد 161نفر می باشد .به منظور بررسی
و تعیین میزان اثربخشی برونسپاری در سه شرکت فوق از ابزار پرسشنامه و برای پاسخگویی به آن از
طیف لیکرت استفاده شده ،همچنین بمنظور ،تجزیه و تحلیل داده ها ، در سطح آمار توصیفی، از جدول
ها ، نمودارها و تحلیل درصدی و در تحلیل استنباطی ، با استفاده از نتایج حاصل از پردازش آماری داده
ها، ازنمودارها ی جعبه ای ، شاخ و برگ و هیستوگرام ، آزمون t وآزمون ناپارامتریک فریدمن استفاده
شده است . نتایج حاصل از آزمون نشان داد که بطور کلی ، اثربخشی برونسپاری در سه شرکت آب و
فاضالب شهری خراسان رضوی وشمالی و جنوبی معنی دار است وهمچنین اهداف و انتظارات
استراتژیکی و مدیریتی و مشتری مداری که در قالب سه فرضیه عنوان شده، تایید و انتظارات و اهداف
اقتصادی ،تکنولوژیکی و کیفیتی نیز در قالب سه فرضیه رد و محقق نشده است .
مقدمه
امروزه موضوعات بسیاری،مانند تقویت فشارهای رقابتی،مشکالت تجارت، محدودیت منابع ،
پیچیدگیهای فنی و تخصصی شدن وظایف ، شتاب تغییرات محیطی ، تردید درباره آینده ،افزایش بیش
از حد هزینه ها و بزرگ شدن بی اندازه بعضی از سازمانها و برخی مالحضات قانونی، موجب شده ،
سازمانها درباره مدلهای مدیریتی خود برای کسب مزیت رقابتی تجدید نظر کنند.
در گذشته کلید موفقیت حجیم و عظیم بودن بود،ولی امروزه، اهمیت کیفیت باال ،در حال افزایش
است.یکی از راه حل های دست یافتن به این موفقیت ها، برون سپاری است. برونسپاری یکی از
روشهایی است که می تواند منجر به کسب مزیت رقابتی و موفقیت سازمانها در دنیای کنونی باشد .
برونسپاری ،منجر به ایجاد آمادگی برای واکنش سریعتر در بهره گیری از فرصتهای زودگذر و کم ثبات
در عصر حاضر می شود (حاجی کریمی و جمالیه ،23،3187) .
فعالیتهای زیادی ، تا امروز برونسپاری شده اند که برخی از آنها موفقیت آمیز و برخی از آنها بدلیل
شکست و عدم دستیابی به موفقیت به حالت قبل برگشته اند .بنابراین ،نمی توان ادعا کرد که برونسپاری
به خودی خود سودمند است ، مگر اینکه از برونسپاری های صورت گرفته، ارزیابی بعمل آید.
در حقیقت ،یک ارزیابی دقیق و علمی که نقاط ضعف و قوت ، راههای بهبود و اصالح و میزان تحقق
اهداف و همچنین تصویری از وضعیت فعالیتهای برونسپاری شده ، را نشان دهد ، ضرورتا، می بایست
صورت می گرفت ، لذا ، این تحقیق در راستای دستیابی به همین اهداف و ارائه بازخوری دقیق از
وضعیت برونسپاری فعالیتها در شرکتهای آب و فاضالب شهری استانهای خراسان رضوی ، شمالی و
جنوبی که چندین سال است ، به برونسپاری فعالیتهای خود اقدام نموده اند ، سعی نموده تا تصویری
کلی از وضعیت کنونی ارائه نماید، تا مبنایی برای تصمیم گیری های بعدی در این شرکتها باشد
 بیان مسئله:
امروزه ،کاهش هزینه ها به همراه بال بردن کیفیت خدمات و محصوالت برای شرکتها از اهمیت ویژه ای،
برخوردار است. یکی از ابزار های دستیابی به این امر برون سپاری است.برون سپاری ابزاری برای تقسیم
مخاطرات وریسکهای سرمایه گذاریها و کسب و کار است ، در برون سپاری در واقع شرکت می تواند با
تشکیل یک سبد برای حوزه های مختلف فعالیتهای کسب و کار خود و انتخاب پیمانکاران مختلف
واگذاری و برون سپاری فعالیتهای سازمان ،ضمن کاهش هزینه و استفاده از سرمایه و نیروی شرکتهای
دیگر، ریسکهایی ،از جمله ریسک ناتوانی فناوری ،دانش فنی و مهارت را نیز کاهش دهد ،به عالوه
،برون سپاری شرکت را قادر می سازد، تا هزینه های آتی را با انتخاب رقابتی ترین قرارداد مناقصه ،پایین
3 نگه دارد(کوک و همکاران)
 انچه در برون سپاری مهم است ،انتخاب فعالیت جهت برون سپاری است.همانگونه گه تام پیترز می
گوید :آنچه را که بهتر از سایر سازمانها انجام می دهید، برای خود نگه دارید و سایر فعالتهای سازمان را
برون سپاری کنید. برون سپاری، پدیده ای جدید نیست ،ولی اجرای برون سپاری موفق هم کار راحتی
نیست ، برای این منظور الزم است ، نگاه متفاوتی به سازمان خود داشته باشیم ، بنظر برخی از مدیران،
یکی از سخت ترین کارها تغییر رویه هایی است که در حال حاضر از نظر سایر افراد سازمان موفقیت
آمیز بنظر می رسد(پرویزیان ،دهقان ،1،3188)
نکته مهم دیگر ، در راستای دستیابی به اهداف برونسپاری، این موضوع است که چه فعالیتهایی در چه
حوزه هایی برونسپاری و چه فعالیتهایی را خود شرکت انجام دهد ، آیا برونسپاری فعالتها توانسته این
موضوع را محقق کند . چه بسا ، مسئله ای که و با توجه به گذشت چند سال ازبرونسپاری های انجام
شده، اکثر مدیران نیز با آن روبرو هستند ، استفاده از برون سپاری نیست ، بلکه تعیین خدمتی و
فعالیتهایی است که باید برون سپاری شود ( منشی زاده ،دوست اربابی،5،84)
تعداد صفحه :152
قیمت : شش هزار تومان

***

—-