با توجه به اینکه برابر سیاستهای پولی بانک مرکزی نرخ ذخیره قانونی بانکها درسال 1388مطابق با سال 1387در نظر گرفته شده و پایه پولی نیز در این دوره کاهش نشان می دهد. بنابراین تنها علت افزایش در ضریب تکاثری، حجم نقدینگی و توان انبساطی بانکها در پرداخت تسهیلات (خلق پول جدید) در این دروه را می توان به افزایش ارجحیت مردم در نگهداری پول نقد خود به صورت سپرده های دیداری عنوان کرد. در این راستا کنترل نقدینگی بانکها به عنوان موضوعی که تاثیر مستقیمی بر خطر ورشکستگی بانکها از یک طرف و کاهش میزان سوددهی آنها در شرایطی که بانکهای رقیب از مدیریت نقدینگی بهتری بهره گرفته اند، از اهمیتی قابل توجه بهره مند می گردد. (اداره بررسی ها و سیاست های اقتصادی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، 1391)
اهداف تحقیق
هدف کلی : در این تحقیق به دنبال این هستیم که نشان دهیم گسترش بانکداری الکترونیک و توسعه ابزارهای استفاده از این سیستم ها (خودپرداز، پایانه فروش, اینترنت و پایانه شعب) چه تاثیری بر مدیریت نقدینگی در بانک رفاه داشته است.
اهداف جزئی : بررسی وضعیت موجود و تاثیر اقدامات صورت گرفته در گذشته بر مدیریت حاکم بر نقدینگی بانک رفاه
ارائه راهکارهای بهینه سازی بهرهگیری از سیستم های الکترونیکی در جهت افزایش کارایی نقدینگی در بانک رفاه
تشخیص روند آینده نگر و پیش بینی مسیر راه آینده با توجه به وضع موجود در بانک رفاه
سؤال های تحقیق

 
 
سوالات اصلی:
آیا ابزارهای بانکداری الکترونیکی تاثیری بر مدیریت نقدینگی در بانک رفاه داشته است؟
پیشرفت کمی و کیفی ابزارهای بانکداری الکترونیک تا چه حدی در مدیریت صحیح منابع و مصارف بانک رفاه، کنترل هزینه ها و به تبع آن افزایش سودآوری تاثیر داشته است؟
سوالات فرعی:
روند تغییرات ابزارهای الکترونیک(کارتها، خودپرداز، پایانه فروش، پایانه شعب و …) چگونه بوده است.
تراکنش های ریالی صورت گرفته توسط هر یک از این ابزارها چگونه بوده است.
کارمزدهای رد و بدل شده و وامهای دریافتی و پرداختی با بانک مرکزی و سایر بانکها به چه نحو بوده است.
تغییرات بدهکاری و بستانکاری شعب در دوره مورد بررسی چگونه بوده است.
روند تغییرات نقدینگی و حجم دارایی کل شعب در دوره مورد بررسی چگونه بوده است.
متغیرهای تحقیق
متغیر مستقل: بانکداری الکترونیک و تاکیداً حجم ریالی تراکنش های صورت گرفته و اجزای آن (خودپرداز، پایانه فروش، تلفنبانک، موبایلبانک، SMSبانک، اینترنت و پایانه شعب)
متغیر وابسته: تغییرات مدیریت نقدینگی در بانک رفاه کارگران ایران. در اینجا نقدینگی به صورت مبلغ باقیمانده در پایان روز در صندوق بانک می باشد که هیچ سودی به آن تعلق نمی گیرد. طبق تعاریف متداول بانکی، حجم دارایی نقد در بانک رفاه در پایان روز عبارت است از مجموع 6 مورد به شرح؛ 1-صندوق، 2- ایران چک بانک مرکزی، 3- سپرده قرض الحسنه جاری نزدبانک مرکزی، 4- سپرده قرض الحسنه جاری نزد بانکهای دولتی/ حساب بانک، 5- سپرده مدتدار نزد بانکهای داخلی-ریالی و 6- تسهیلات اعطایی به بانکها، می باشد. بدهی بانک نیز از تجمیع 3 مورد؛ 1- سپرده قرض الحسنه جاری بانکها نزد بانک، 2- سپرده دریافتی از بانک مرکزی، و 3- تسهیلات دریافتی از بانکهای داخلی به دست می آید. حاصل اختلاف دارایی نقد منهای بدهی بانک در هر روز، حجم نقدینگی بانک در پایان همان روز را به ما می دهد. که متغیر وابسته این تحقیق را شامل می شود.
فرضیات تحقیق
گسترش بانکداری الکترونیک، که در این تحقیق مبلغ کل تراکنش ریالی صورت گرفته در بازه های زمانی مورد بررسی توسط هر یک از درگاه های الکترونیک (خودپرداز، پایانه فروش، تلفنبانک، موبایلبانک، SMSبانک، اینترنت و پایانه شعب) می باشد، تاثیر مثبتی بر مدیریت نقدینگی در بانک رفاه داشته است. از طرفی می توان رشد تعدادی هر یک از این ابزارها، همچنین تعداد تراکنشهای صورت گرفته در بازه زمانی را نیز توسط هر یک از این ابزارها مورد بررسی قرار داد.
فرضیه اصلی: بین گسترش بانکداری الکترونیک و توسعه ابزارهای استفاده از این سیستم ها (خودپرداز، پایانه فروش، تلفنبانک، موبایلبانک، SMSبانک، اینترنت و پایانه شعب) و مدیریت نقدینگی در بانک رفاه رابطه قوی، مستقیم و معنیداری وجود دارد.
فرضیه های پژوهشی: به دلیل کلان بودن فرضیه اصلی تحقیق، به منظور تحقیق درستی آن، به ناچار فرضیه اصلی را به 38 فرضیه پژوهشی قابل اندازه گیری تبدیل نمودیم. در ادامه و در فصل 4 این تحقیق، این فرضیات را مورد آزمون قرار خواهیم داد و در فصل 5 نیز با توجه به نتایج به دست آمده از این آزمون ها به بررسی درستی فرضیه اصلی خواهیم پرداخت. این فرضیات فرعی عبارتند از؛
فرضیات مربوط به ارتباط تغییرات تعدادی کارتهای الکترونیک و مبلغ تراکنش از طریق درگاه های الکترونیکی:
بین تغییرات تعدادی کارتهای الکترونیکی کل کشور و مبلغ تراکنش انجام شده در دستگاه های ATM کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی کارتهای الکترونیکی کل کشور و مبلغ تراکنش انجام شده در دستگاه های POS کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تعدادی کارتهای الکترونیکی کل کشور و مبلغ تراکنش انجام شده در پایانه شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی کارتهای الکترونیکی کل کشور و تغییرات تعدادی کارتهای الکترونیکی کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
فرضیات مربوط به ارتباط تغییرات تعدادی درگاه های الکترونیکی و مبلغ تراکنش انجام شده در هر یک از آنها:
بین تغییرات تعدادی دستگاه های ATM کل کشور و مبلغ تراکنش انجام شده در دستگاه های ATM کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی دستگاه های POS کل کشور و مبلغ تراکنش انجام شده در دستگاه های POS کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی پایانه شعب کل کشور و مبلغ تراکنش انجام شده در پایانه شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی ATM،POS و پایانهشعب کلکشور و مبلغ تراکنش انجام شده در پایانه شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.
فرضیات مربوط به ارتباط تغییرات تعدادی درگاه ها و کارت الکترونیکی و نقدینگی شعب کل کشور:
بین تغییرات تعدادی کارتهایالکترونیکی کلکشور و نقدینگی شعب کلکشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی دستگاه های ATM کلکشور و نقدینگی شعب کلکشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.

بین تغییرات تعدادی دستگاه های POS کلکشور و نقدینگی شعب کلکشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی پایانه شعب کل کشور و نقدینگی شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادی کل ابزارها و کارت کلکشور و نقدینگی شعب کلکشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
فرضیات مربوط به ارتباط تغییرات مبلغ تراکنش ریالی درگاه های الکترونیکی و نقدینگی شعب کل کشور:
بین مبلغ تراکنش انجام شده از طریق دستگاه های ATM کل کشور، در بانک رفاه ایران، و نقدینگی شعب کل کشور رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین مبلغ تراکنش انجام شده از طریق دستگاه های POS کل کشور و نقدینگی شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین مبلغ تراکنش انجام شده از طریق پایانه شعب کل کشور و نقدینگی شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین مبلغ تراکنش انجام شده از طریق مجموع درگاه های الکترونیک کل کشور و نقدینگی شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین مبلغ تراکنش از طریق ATM،POSو پایانه شعب کل کشور و نقدینگی شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
فرضیات مربوط به ارتباط تغییرات مشتریان حساب های الکترونیکی و نقدینگی شعب کل کشور:
بین تغییرات تعدادمشتریان حساب همراه کلکشور و نقدینگی شعب کلکشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعداد مشتریان تلفن بانک کل کشور و نقدینگی شعب کل کشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعداد مشتریان اینترنتبانک کلکشور و نقدینگی شعب کلکشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.
بین تغییرات تعدادمشتریان حساب های الکترونیکی کلکشور و نقدینگی شعب کلکشور، در بانک رفاه ایران، رابطه غیرمستقیم و معنادار وجود دارد.

- هدف ما جلب رضایت مشتری است.
- اگر به هر دلیلی از خرید خود راضی نبودید پول شما پس داده می شود.
- جنس خریداری شده اگر معیوب بود با کمال میل پذیرفته و حتی خسارت شما هم پرداخت می شود.
3
نحوه ی برنامه ریزی برای تولید کالا و خدمت
- کوتاه مدت
- مدیریت نتیجه گرا
- مدیریت بر مبنای هدف
- بلند مدت
- مدیریت بر مبنای پیشگیری از وقوع مسائل
- برنامه ریزی بر اساس راهبرد مشتری گرایی
4
روش های اندازه گیری عملکرد
- براساس پیامد های مالی حاصل از فعالیت ها
- برگشت سریع سرمایه
- رضایت مشتری
- افزایش سهم بازار
- سوددهی بلند مدت
- کیفیت گرایی
- بهره وری کلی
5
نحوه ی نگرش به مشتری
- مشتری مانعی بزرگ در گسترش فعالیت های شرکت است، از این رو به خواسته های او توجهی نمی شود.
- مشتری مانع سود دهی شرکت محسوب می شود.
- نظر مشتری بسیار مهم تلقی می شود.
- توجه و احترام کامل به مشتری در راس تمام امور سازمان قرار دارد . چون موجودیت سازمان ما ، تنها در گروه توجه مشتری است.
6
کیفیت
- بر اساس خواست های شرکت تعیین می گردد.
- برنامه های بهبود کیفیت وجود دارد.
- براساس خواسته های مشتری تعیین می گردد.
- برنامه های بهبود مستمر ایجاد شده است.
7
عوامل مورد توجه در بازاریابی محصولات
- بازار فروشندگان
- بدون توجه به کاهش تعداد مشتری ها
- افزایش سهم بازار و افزایش سود از طریق نیل به رضایت مشتریان از محصول
8
نگرش مدیریت
- مدیریت حمایت میکند.
- حفظ آمادگی لازم برای مواجهه با خطا ها و اشکالات احتمالی.
- اشتباه اجتناب ناپذیر است.
- مدیریت خودش در گیر خدمت می شود.
- تلاش به منظور پیشگیری از وقوع خطاها و اشکالات.
- سعی می شود که همواره کالاها درست انجام شود.
9
نگرش بخش های تولید و فروش به محصول
از نظر گروه انتظار مشتری برای دریافت محصولات و خدمات پذیرفتنی است.
تهیه و تحویل سریع و به موقع کالاها و خدمات مورد درخواست مشتری در اولویت اصلی این گروه قرار دارد.
10
اصول تصمیم گیری
- تولید گرایی
- مدیریت براساس برداشت های خود تصمیم گیری می کند.
- مشتری گرایی
- مدیریت بر مبنای اطلاعات و واقعیت ها تصمیم گیری می کند.
11
طرز برخورد با مشتری
- خصومت آمیز و بی توجه
- بی تفاوت در مقابل خواسته های مشتری
تواضع ، مسئولیت پذیری ، یکدلی و احترام به مشتری .
12
راهبرد بهینه سازی
مدیریت بحران – مدیریت براساس کنترل شدید کارکنان در خواست حل مشکل و مساله هستیم.
- بهسازی مستمر فرایند تولید
- مدیریت از طریق مسئولیت پذیری کلیه کارکنان
- در تلاش برای کشف یک فرصت می باشیم.
13
دامنه عملیات
حرفه گرایی و انجام کارهای پراکنده و بی ارتباط با هم.
مشتریان ، فروشندگان ، خدمات تولیدی و کارکنان بخش تولیدی هیچگونه همکاری و تشریک مساعی با یکدیگر ندارند.
اجرای بهسازی لازم با حمایت مدیریت ، همکاری و تشریک مساعی بین فروشندگان خدمات تولیدی ، کارکنان شرکت و مشتریان
14
برخورد سازمانی با کارکنان
- کارکنان عامل اصلی مسائل و موانع موجود در توسعه هستند.
- بعضی از کارکنان مشتری مدار هستند.
- منابع انسانی با ارزش ترین دارایی سازمان می باشند.
- همه کارکنان مجهز به فرهنگ مشتری مدار هستند.

منبع : جان بی کاتر( 1999 ) و باب .ی هیز ( 2002) و کن بلانچارد(2004) و چیپ هار.بل ( 2007)
جدول 2-2 تغییر دیدگاه از سنتی به دیدگاه مشتری
مشخصه
دیدگاه سنتی
پارادایم مشتری
واحد های کاری
قسمت ها براساس وظایف
تیم های فرایند
شاغل
وظایف ساده : کنترل و پایش
در نظر گرفتن کار چند بعدی : با کنترل کم و اعتماد
نقش کارکنان
انجام کنترل ها ؛ پیروی از مقررات
قدرت بخشیدن ؛ برای تعیین قوانین خود
استخدام
مهارت ها و تجربه
تحصیلات وسیع، دارای روحیه تیمی ، صفات و خلق و خو ، دارای ابتکار حرکت ، خود نظمی ، حساسیت به مشتری
بهبود شغل
آموزش ؛ افزایش مهارت ها یاد دادن چگونگی کار
تحصیلات ، افزایش بصیرت ، یاد دادن چرایی
ارزیابی شغل
ارزیابی رئیس
ارزیابی مشتری ، بازتاب در سود آوری سازمان
پاداش و انگیزه
افزایش اند مبنایی براساس سمت و در سازمان و تعداد افراد تحت مدیریت ( به طور دوره ای )
هیچگونه مبنایی وجود ندارد ، اما پاداش های خوب داده می شود .
پیشرفت
بر اساس عملکرد
بر اساس توانمندی و قدرت رهبری بالقوه
باور ها و ارزش های کارکنان
- رئیس حقوق مرا می دهد.
- فقط یک پره از چرخ می باشم.
- هرچه گزارش مستقیم بیشتر داشته باشم ، مهمتر می باشم.
- فردا درست مثل امروز خواهد بود.
- مشتری حقوق مرا میدهند.
- تمام کار ها مهم هستند و من که تفاوت ایجاد می کنم.
- اهمیت من بستگی به کمک من به رضایت مشتری دارد.
- ما باید با تغییرات مستمر زندگی کنیم ، من باید به طور مداوم چیز یاد بگیرم.
فرهنگ همکاری
خستگی؛ خدا را شکر امروز پنجشنبه است و فردا تعطیل
خوشحالی برای کار ؛ خدا را شکر امروز شنبه است و روز شروع کار
منبع : جان بی کاتر( 1999 ) و باب .ی هیز ( 2002) و کن بلانچارد(2004) و چیپ هار.بل ( 2007)
مطالب فوق در مورد ادبیات ، تاریخچه و مراحل گذار از مرحله سنتی مشتری مداری می باشد و اما در رابطه با موضوع تحقیق نیز در داخل و خارج کشور با توجه به اهمیت و کاربردی بودن موضوع ، تحقیقات مختلفی انجام گرفته است که ذیلا به برخی از آنها اشاره می شود:
- یاسان الله پور اشرف ، در رساله دکتری با عنوان ” طراحی مدل مسیری رضایتمندی مشتری در بانکهای تجاری” ، سال 1384 ، هدف از تحقیق وی ، بررسی رابطه بین عدالت و رضایتمندی مشتری ، رابطه بین بازخور و رضایتمندی مشتری و برسی رابطه بین جاذبه های بین فردی با رضایتمندی مشتری می باشد. فرضیه تحقیق وی ارتباط مستقیم عدالت ، بازخور و جاذبه های بین فردی با رضایتمندی مشتری است.
نتایج تحقیق وی نشان می دهد که بر اساس شاخص مدل معادلات ساختاری ، تمام مسیر ها از عدالت ،باخور و جاذبه های بین فردی به رضایت مشتری معنی دار بوده و همچنین اثر گذاری عدالت و بازخور از طریق ادراک حمایت سازمانی مورد پذیرش قرار گرفته است.
- جلیل داد خواه در طرح تحقیقاتی ” طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای استراتژی مشتری مداری ” ، سال 1385 ، ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و تحقیقات صورت گرفته ، اقدام به استخراج معیار های مختلف سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری نموده است .سپس با بهره گرفتن از فن دلفی و ارائه طبقه بندی جدیدی از معیار های نهایی شده ، اقدام به طراحی الگوی مفهومی تحقیق نموده و با بهره گرفتن از فنون SERVQUAL و SERVIMPERF ، الگوی ریاضی سنجش رضایتمندی مشتریان را طراحی نموده است و با بهره گرفتن از پرسشنامه طراحی شده ، میزان رضایت مشتریان را از بانک ملت ، محاسبه نمده است .
- محمد جواد اصغر پور و ژیلا نصیری در مقاله با عنوان ” اولویت بندی خواسته های مشتریان در روش QFD ” ، روشی نوین را با بهره گرفتن از روش های برنامه ریزی آرمانی (GP ) و تحلیل سلسله مراتبی ( AHP ) برای اولویت بندی نیاز های مشتریان طراحی نموده اند و با بکاربردن 3 جامعه آماری و شرکت بزرگ ، نتیجه رتبه بندی تحقیقات به شرح زیر میباشد:
1- تعیین خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان
2- ارزیابی رقبا از نقطه نظر مشتری
3- تبدیل خواسته ها و الزامات کیفی به مشخصه های فنی
4- توسعه ماتریس ارتباط بین خواسته های مشتریان و مشخصه های فنی
5- ارزیابی رقبا از نظر فنی و تکنیکی

موانع بانکداری الکترونیکی
عدم وجود زیر ساخت های مخابراتی مناسب
عدم وجود قوانین و مقررات لازم
3-عدم وجود آموزش های کافی و تبلیغات موثر
عدم وجود فرهنگ استفاده. (حسینی، 1379)
کارت اعتباری
کارت اعتباری یک کارت پلاستیکی است که روی آن نام صاحب کارت و شماره آن به صورت برجسته وجود دارد و پشت کارت یک نوار مغناطیسی دیده می شود که درون خود برخی اطلاعات مهم مثل هویت و آدرس های دارنده کارت را ذخیره کرده است.
سیستم های مالی کامپیوتری مانند دستگاه های خود پرداز ATM از این اطلاعات هنگام احراز هویت فرد به منظور برداشت پول استفاده می کنند. یک کارت اعتباری استاندارد شامل یک عدد 16 رقمی نیز هست که حاوی اطلاعات مهمی درباره نوع کارت،بانک صادر کننده آن و اطلاعات مهمی درباره نوع کارت،بانک صارد کننده آن و اطلاعات دیگر است. این شماره برای دارنده هر کارت منحصر به فرد است. از این شماره برای شناسایی دارنده کارت هنگام انجام معاملات الکترونیکی روی اینترنت نیز استفاده می شود. (سلطانی، 1383)
تاریخچه
کارتی پلاستیکی و از نوع کارت‌های مغناطیسی و به طور معمول به ابـعاد 98/53 × 6/85 مـیلی‌متر است. مـطابق دایره‌المعارف بریتانیکا (Britanica) استفاده از کارت‌های اعتباری اولین بار در دهه 20 در امریکا مطرح شد، زمانی‌که مراکزی مانند شرکت‌های نفتی و هتل‌های زنجیره‌ای نسبت به صدور چنین کارت‌هایی برای مشتریانشان اقدام کردند، اما استفاده از این کارت‌ها به طور قابل ملاحظه‌ای پس از جنگ جهانی دوم و خروج از رکود اقتصادی گسترش یافت. اولین کارت اعتباری از نوع امروزی آن یعنی کارتی که بتوان با بهره گرفتن از آن در طیف وسیعی از فروشگاه ها و کسب و کارها پول مبادله کرد،در 1950 توسط Diners club inc. معرفی شد و هنوز هم یکی از کارت های اعتباری شناخته شده از این نوع به شمار می رود.
در 1958 نیز کارت اعتباری دیگری در همین رده توسط شرکت American Express معرفی شد که در حال حاضر یکی از معروفترین نوع کارت های اعتباری است. در این سیستم که امروزه نیز مورد استفاده است صادر کننده کارت اعتباری نزد بانک یک حساب دارند. هنگامی که کالا یا خدماتی توسط دارنده کارت (مشتری) خریداری می شود،این پول بلافاصله به حساب فروشنده (که خود نزد بانک حسابی دارد) واریز می شود. بانک نیز به نوبه خود این هزینه را به صورت ماهانه و یا در دوره های زمانی معین دیگری به حساب مشتری منظور می کند و صورت حساب برایش صادر می کند و در صورتی که به میزان کافی در حساب مشتری پول نباشد، طی مهلت معینی از مشتری می خواهد که حساب خود را تکمیل کند. مشتری می تواند مبلغ مورد نظر را یک جا و یا با اقساطی که بهره به آن تعلق می گیرد، به بانک بپردازد. اولین سیستم بانکی از این نوع در سال 1959 و از سوی Bank of America در کالفرنیا معرفی شد و Bank Americard نام داشت، این سیستم تنها در همان ایالت کار می کرد. اما بعدا” در سال 1966 در ایالت های دیگر نیز راه اندازی شد و صورت سراسری به خود گرفت. در سال 1976 این سیستم بانکی به VISA تغییر نام داد. ویزا امروزه یک کنسرسیوم بین المللی است که سیستم بانکی اغلب کشورهای دنیا در آن مشارکت دارند. در همان سال 1966 اتحادیه کارت بین بانکی یا Interbank card Association شکل گرفت و بعدا” به Master card تغییر نام داد. ویژگی مسترکارد این بود که هیچ بانک خاصی در آن نقش محوری نداشت، بلکه هر کدام از بانکهایی که به صورت محلی اقدام به صدور کارت اعتباری برای مشتریان خود می کردند مایل بودند روشی برای متصل کردن سیستم های مالی خود به یکدیگر پیدا کنند. چنین سیستمی می توانست در میان مشتریان کوچک بانک ها که مایل بودند از کارت خود برای کارهایی مثل خرید مایحتاج روزانه و یا خرید اتومبیل و مسکن استفاده کنند علاقه مندان زیادی داشته باشد. (سلطانی، 1383)
انواع کارت اعتباری
کارت های اعتباری را اساسا” می توان به دو دسته کارت های بانکی و غیر بانکی تقسیم کرد. کارت های اعتباری بانکی مثل ویزا و مسترکارت از سیستم اعتباری بانک ها استفاده می کنند. در حالی که کارت های غیر بانکی را شرکت ها و موسسات دولتی و خصوصی به مقاصد مختلفی عرضه می کنند. آمریکن اکسپرس و دینر کلاب نمونه کارت های اعتباری غیر بانکی هستند. همچنین در برخی از کشورها شرکتهای مخابرات و تلفن و یا شرکتهای توزیعکننده نفت،گاز و بنزین و نیز فروشگاه های زنجیرهای و باشگاههای تفریحی اقدام به صدور کارت اعتباری می کنند. دامنه کاربرد این کارت ها بستگی به دامنه فعالیت شرکت مربوطه و یا اهداف مالی آنها دارد. در هر صورت فعالیت تمام این موسسات صادر کننده کارت باید زیر نظر نهاد مالی رسمی آن کشور و دارای مجوز فعالیت باشد.
انواع کارت از نظر شیوه تسویه
1-کارت بدهکاری : انواع کارت های رایج درکشور: دراین نوع کارتها تراکنشها با حساب بانکی مشتری ارتباط دارند, دراین کارتها دریافت وجه یا خرید کالا و خدمات به اندازه موجودی حساب دارنده کارت می باشد.
2-کارت اعتباری : کارت اعتباری وسیله ای مناسب برای خرید مشتریان می باشد. هرکارت دارای یک سقف اعتبار می باشد. با داشتن این کارت شما می توانید تا سقف اعتبار کارت خرید نموده و بعد ازدریافت صورتحساب آن را به صورت یکجا یا به صورت اقساط ماهانه به بانک بپردازید. (ناظمی و میرابی، 1384)
انواع کارت از نظر فن آوری ساخت
1-کارتهای مغناطیسی : (انواع کارت های بانکی متداول در ایران), اطلاعات مربوط به دارنده کارت به صورت کدهای مخصوص بر نوار مغناطیسی که پشت کارت قرار دارد ضبط می شود.<b

r />2-کارت هوشمند: این کارت شامل یک تراشه (IC) جهت ذخیره سازی و پردازش اطلاعات به همراه دارد(تراشه مربوط یک قطعه فلزی شامل حافظه، پردازنده و نرم افزار مربوطه می باشد و از نظر شکل ظاهری شبیه سیم کارت تلفن همراه می باشد. ازمزایای این کارتها امکان استفاده از کارت در پایانه های فروش به صورت آفلاین و با امنیت بالا و نیز طول عمر بیشتر می باشد. (ناظمی و همکاران، 1384)
 Debit Card (کارت بدهی)
این نوع کارت، امکانی برای پرداخت وجه به جای ارائه پول نقد در بسیاری از خریدهای رایج است. بنابراین در مقایسه با کارت‌های اعتباری که شیوه‌ای برای پرداخت در آینده هستند،کارت بدهی ابزار پرداخت در لحظه خرید است و در بسیاری از سوپرمارکت‌ها،‌ فروشگاه‌ها و رستوران‌ها مورد پذیرش است. از این رو کارت بدهی شیوه مناسبی برای کنترل و مدیریت هزینه‌هاست زیرا فقط می‌توان به اندازه‌ای پول داخل حساب، خرج کرد و برخـلاف کارت‌های اعتبـاری، نـمی‌توان پرداخت‌ها را به آخر ماه و یا ماه‌های بعد موکول کرد.
البته در بسیاری از کشورها، کارت بدهی یک کارت چندمنظوره است و به طور مثال، به عنوان کارت ATM برای دریافت پول از دستگاه‌های خودپرداز نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. در هر حال، انواع کارت بدهی مانند کارت‌های اعتباری از ابزارهای رایج پرداخت‌های اینترنتی هستند که استفاده از آنها در سراسر دنیا از جمله ایران رو به گسترش است. (ناظمی و همکاران، 1384)
 Gift Card (کارت هدیه)
این گونه کارت‌ها مانند کارت‌های اعتباری و کارت‌های بدهی، نمونه‌ای از کارت‌های مغناطیسی هستند. کارت هدیه به صورت بی‌نام و با مبالغ معین از سوی بانک صادر می‌شود و ایده مناسبی جهت هدیه به اقوام و دوستان است.(ناظمی و همکاران، 1384)
 ATM Card (کارت خود پرداز یا عابر بانک)
ATM Card که به آن Cash Card نیز گفته می‌شود از جانب یک بانک یا موسسه مالی صادر می‌شود و فقط در دستگاه‌های خودپرداز قابل استفاده است. استفاده اصلی این کارت‌ها برای برداشت و یا به حساب گذاشتن پول، مشاهده وضعیت حساب و تراکنش‌های مالی انجام شده (معمولاً 10 تراکنش آخر) شبکه بانکی است.
بـرخلاف کارت‌هـای بدهی، کارت‌های خـودپرداز فـقط بـرای تراکنش‌های حضـوری قابل استفاده هستـند، نه خـریدهای از طریق تلفن، فاکس و یا اینترنت که نیاز به احراز هویت از طریق Personal Identification Number) PIN) دارند و این بدان معناست که کارت‌های خـودپرداز توسط فـروشـندگان کالا و اجناس مختلف، قابل پذیرش و پشتیبانی نیستند. (ناظمی و همکاران، 1384)
 Smart Card (کارت هوشمند)
کارت‌های هوشمند نسل جدید و پیشرفته‌تری از کارت‌ها هستند که در مقایسه با کارت‌های مغناطیسی، طیف استفاده وسیع‌تری دارند. کارت‌های هوشمند از دو دیدگاه قابل بـررسی و طبقه‌بندی هستند، یک دیدگاه بـر اساس ساخـتار کارت هـوشمند است و دیدگاه دیگر بر اساس نوع ارتباط کارت با دستگاه کارت‌خوان.
در دیدگاه اول کارت‌ها به دو گروه تقسیم می‌شوند:

 
 
الف- کارت‌هایی که دارای ریزپردازنده همراه با حافظه‌ای شبیه به RAM هستند که به این‌گونه کارت‌ها Microprocessor Chip Cards و یا Integrated Circuit Cards گفته می‌شود و در قیاس با کارت‌های مغناطیسی، دارای حافظه بیشتر و امنیت بالاتری هستند. از آنجا که این کارت‌ها دارای ریزپردازنده هستنـد، قادرند با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای مختلف، داده‌های مختلفی را پردازش کنند؛ بنابراین صرفاً برای تعاملات مالی استفاده نمی‌شوند. کارت هوشمند سوخت نمونه‌ای از به کارگیری این‌گونه کارت‌های هوشمند است.
 ب- کـارت‌های حـافـظه یـا در اصـطلاح Memory Cards که قادرند تا چـند کیلوبایت داده را در تـراشه حافـظه خود نگهداری کنند و چون فاقد ریزپردازنده هستند، توانایی پـردازش داده‌ها را ندارند؛ از این رو صرفاً برای یک منظور و کاربرد خاص آن هم در شرایطی که سیستم مذکور فاقد پیچیدگی و حالات مختلف باشد، استفاده می‌شوند.کارت‌های اعتباری تلفن که با قیمت 16هزار ریال از جانب شرکت مخابرات فروخته می‌شوند و دارای20هزار ریال اعـتبار هستند، نمونه‌ای از این‌گونه کارت‌ها به شمار می‌روند. (ناظمی و همکاران، 1384)
در دیدگاه دوم، کارت‌های هوشمند از نظر تماس یا عـدم تماس با دستگاه کارت خوان به دو دسته تقسیم می‌شوند:

ن شاخص اصلی ارزش ویژه نام تجاری شناخته می‌شوند وهمچنین حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت‌ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار، کمتر است. روشن است که وفادار ی به مارک و نام تجاری چنانچه از نوع فعال یا آگاهانه باشد، قابل طرح و انگیزه ای بر ای تبدیل خریدکنندگان تصادف ی به مشتر یان دائم است .
وفاداران به مارک و نام تجاری تفکری این چنین دارند:
نسبت به مارک و نام تجاری متعهد هستند، به دادن پول بیشتر برای یک مارک و نام تجاری نسبت به دیگر مارک‌ها و نام تجاریها تمایل دارند، مارک و نام تجاری مورد نظر را به دیگران توصیه می‌کنند (برلی و همکاران،2004).
دیوید آکر پنج سطح را برای وفاداری به نام تجاری در نظر می گیرد و مشتریان را بر طبق هرم وفاداری طبقه بندی می کند:
1. در سطح اول، خریدار به نام تجاری وفادار نیست بلکه نسبت به آن کاملا بی تفاوت است و هر نام تجاری که قیمت آن مناسب باشد،مورد قبول وی قرار می گیرد.
2. سطح دوم، شامل خریداران راضی و یا حداقل غیر ناراضی است که هنوز به آن درجه از نارضایتی نرسیده‌اند که نسبت به تغییر نام تجاری، تحریک شوند اما آنها در مقابل رقبایی که می توانند مزیت‌های بیشتری را ایجاد نمایند، آسیب پذیر هستند و در این شرایط ممکن است اقدام به تغییر نام تجاری مورد استفاده خود نمایند.
3. سطح سوم، در برگیرنده مشتریانی است که به دلیل هزینه‌های تغییر (فقدان وقت و پول، یا مزایای حاصل از وفادار ی به نام تجاری فعلی و ریسک‌های عملکردی ناشی از تغییر نام تجاری)، از نام تجاری فعلی راضی هستند.
4. سطح چهارم، شامل مشتریانی است که واقعاً به نام تجاری علاقه مند هستند و به سبب تجربه استفاده از نام تجاری و کیفیت ادراک شده بالای آن، نسبت به نام تجاری وابستگی عاطفی دارند. علت اصلی این وابستگی، وجود رابطه بلند مدت مشتر یان با نام تجاری است.
5. سطح پنجم، نشان دهنده مشتریان متعهدی است که آنها از استفاده و کشف نمودن نام تجاری مغرور هستند و همچنین این سطح شامل مشتریانی است که نام تجاری برای آنها هم از نظر وظیفه ای و هم برای بیان شخصیت، مهم است . اهمیت و ارزش این طبقه از مشتریان ، در توجیه نمودن نام تجاری به دیگران می باشد.
دیک و باسو متذکر می شوند که برای شناسایی متغیرهای اصلی تعیین کننده وفاداری مصرف کننده با ید یک ارزیابی بسیارعمیقی صورت پذیرد (آکر، 1996 (.
عدم وجود یک تعریف مشخص و معین از وفاداری باعث شده که به جای آن سه مفهوم مشهور به وجود آ ید:
وفاداری به عنوان یک نگرش مقدماتی است که بعضی وقتها منجر به ارتباط با نام تجاری یا نام و نشان تجاری می‌شود( مدل 1).
وفاداری عمدتا براساس رفتار آشکار، بیان شده یا بروز می یابد (مانند الگوی خریدهای گذشته)(مدل 2).
خرید تعدیل شده ( مدل 3).
نمودار Error! No text of specified style in document.9 تعاریف وفاداری (آکر،1996 )

در دنیای امروز فروشندگان به علت رقابتی شدن بازار، برا ی مشتریان ارزش بیشتر ی قائل هستند. حال این سؤال مطرح می‌شود چرا وفادار ی به مارک دارا ی نتا یج بسیار با اهمیتی است؟ سه دلیل اصلی برای پاسخ به این سوال وجود دارد :
۱- حجم فروش بیشتر : شرکت‌های آمریکایی که نیمی از مشتر یان خود را در طول پنج سال از دست می‌دهند، سالانه ۱۳۰ درصد ضرر و خسارت از کاهش مشتریان خود می بینند. این آمار نشان دهنده چالش‌هایی است که شرکت‌ها برای رشد در محیط رقابتی با آن روبه رو هستند. رسیدن به رشد سالانه یک درصد نیازمند افزایش فروش به مشتریان فعلی و جدید به میزان ۱۴ درصد است. کاهش خسارت مشتریان می‌تواند به صورت فزاینده رشد تجار ی و وفاداری به مارک را بهبود بخشد.
۲ - توانایی افزایش قیمت : مطالعات نشان می‌دهد که همان اندازه که وفاداری به مارک افزایش می یابد، مشتریان کمتر به تغییر قیمت حساسیت نشان می دهند. عموما مشتریان حاضر به پرداخت قیمت بیشتر برای علامت تجار ی دلخواه خود هستند. زیرا آنها ارزش‌های بی نظیری در آن مارک یا علامت تجاری مشاهده کرده‌اند که گزینه‌های دیگر فاقد آن هستند.
۳- حفظ مشتری قبلی بهتر از جستجو ی مشتری جدید است: وفاداران به مارک مایل به جستجوی مارک مطلوب خود هستند و کمتر به مزیت‌های رقابتی حساس هستند. نتیجه این کار هزینه کمتر برای توزیع، رقابت و بازار یابی است. مشتریان باید از ارزش خریدشان آگاهی یابند تا تشویق بشوند که خر ید محصول را در آینده ادامه بدهند. به منظور تشو یق خریدهای تکرار ی، تبلیغات قبل و بعد از فروش مهم هستند .علاوه بر ا یجاد آگاهی و ترغیب مشتریان، تبلیغات صورت گرفته نگرش‌های مشتریان را تقویت می کند تا این نگرش‌ها به صورت اعتقادات مشتری تکامل یابند و سرانجام به وفاداری تبدیل شوند. به عنوان مثال اکثر خوانندگان آگهی مسافرتی، آنهایی هستند که از سفر بر می گردند. تبلیغات رفتار ودرک یک مسافر را قوی می کند. باید به خاطر داشت که تقو یت رفتارها از تغییرآنها آسانتر است و فروش زمانی شروع می‌شود که یک خریدار را به یک مشتری وفادار تبدیل کند(جعفری،1386).
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری
1.شرکت‌هایی که گروه بزرگی از مشتریان وفادار را دارند، سهم بزرگی از بازار را نیز در دست دارند
2. مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را برای شرکت جذب می کنند.
3.مشتریان وفادار در مقابل استراتژیهای بازاریابی رقبا مقاوم هستند و از نام تجاری مورد علاقه خود دفاع می کنند.

4. وفاداری باعث افزایش اهرم تجاری،(نسبت دارایی به بدهی) سازمان می‌شود.
5. مشتریان وفادار، هنگام خرید کمتر از سایرین به اطلاعات اضافی توجه می کنند و در صورت مواجهه با مشکل در محصولات،راحت‌تر آن را نادیده می گیرند.

در این فاصلۀ زمانی، تعداد مطلق تراکنش پایانه‌های فروش نیز افزایش چشمگیری داشته است و از ۷۵۰ هزار در ماه به ۱۱۶ میلیون تراکنش افزایش یافته است که همچون خودپردازها، هم مرهون افزایش کمّی پایانه‌های فروش است، هم بهبود کیفی آن‌ ها که منجر به بهبود بسیار خوبی در متوسط تراکنش‌ها شده است و از متوسط نزدیک به ۹ تراکنش در ماه به ازای هر پایانه، به رقم متوسط ۶۱ تراکنش رسیده است. هر چند که ممکن است بخش قابل توجهی از این تراکنش‌ها، تراکنش خرد باشد، اما این توفیق در جلب عموم مردم به انجام تراکنش‌های الکترونیکی را نباید از نظر دور داشت.

شاخص دیگری که در بخش میزان استفاده از تجهیزات و تراکنش روی درگاه‌های متفاوت مورد توجه است، میزان تراکنش‌ها در دو مجرای خودپرداز و پایانه‌های فروش نسبت به هم است. هر چه این شاخص به خودپرداز نزدیک باشد، نشان می‌دهد، نسل اول بانکداری الکترونیکی (عملیات نیمه الکترونیکی) غلبۀ بیشتری دارد و هرچه به سمت پایانه‌های فروش یا مجاری جدید نزدیک باشد، نشان دهندۀ رونق عملیات واقعی پرداخت الکترونیکی است. در تیرماه ۸۵، از مجموع عملیات در این دو درگاه، سهم خودپرداز، نزدیک به ۹۸ درصد و سهم پایانه‌های فروش با ۷۵۰ هزار تراکنش در ماه، نزدیک به ۲ درصد بود. با فعالیت‌های انجام شده در این مدت و بلوغ نسبی صنعت پرداخت الکترونیکی در کشور، این نسبت در آبان ۱۳۹۰ به حدود ۶۷ درصد در مقابل ۳۳ درصد رسیده است و نشان دهندۀ اقبال عمومی جامعه به خریدهای الکترونیکی و استفادۀ کمتر از پول فیزیکی است. نمودار ۲، این روند را از سال ۱۳۸۵ تا ۱۳۹۰ نشان می‌دهد.
مبلغ تراکنش‌‌ها
شاخص مبلغ تراکنش‌ها در کنار تعداد تراکنش‌های انجام شده روی هر پایانه، می‌تواند نشان دهندۀ میزان کارایی ابزار الکترونیکی مورد استفاده باشد. علاوه بر این، مبلغ کل تراکنش روی کل شبکه معیار خوبی برای ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیکی کشور است. همگام با توسعۀ بانکداری الکترونیکی در کشور، مبلغ کل تراکنش روی درگاه‌های مختلف نیز افزایش چشمگیری یافته است؛ به‌طوری که این مبلغ در مورد خودپردازها از ۷ هزار میلیارد ریال در تیرماه سال ۸۵، به ۲۱۳ هزار میلیارد ریال در آبان ۱۳۹۰ و در پایانه‌های فروش در همین زمان از ۴۶۰ هزار میلیون ریال به ۲۱۸ هزار میلیارد ریال افزایش بالغ شده است و حجم تراکنش‌های پایانه‌های شعب نیز از ۱۱ هزار میلیارد ریال به ۱۴۹ هزار میلیارد ریال رسیده است. جمع کل تراکنش این سه کانال، ماهانه مبلغی بالغ بر ۶۸۰ هزار میلیارد ریال می‌شود و نشان دهندۀ حجم عظیمی از مراودات پولی بر بسترهای بانکداری الکترونیکی کشور است.

در جدول ۶، مبلغ تراکنش‌های ماهانه در مجاری مختلف از تیرماه ۱۳۸۵ تا آبان ۱۳۹۰ آمده است.
نگاهی به اعداد جدول ۶ و مقایسۀ آن با کمیت ابزارها (جدول ۱) و تعداد تراکنش‌ها (جدول ۵) نیز اطلاعات مفیدی در اختیار ما می‌گذارد. در حالی که در تیرماه سال ۱۳۸۵، هر خودپرداز به‌طور متوسط، ۱ میلیارد ریال تراکنش داشت، این رقم در آبان ۱۳۹۰ به ۸ میلیارد ریال رسیده است. مبلغ هر تراکنش الکترونیکی روی خودپرداز نیز از ۲۲۰ هزار ریال به ۸۹۰ هزار ریال در سال ۹۰ افزایش یافته است. در جدول ۷ متوسط کل مبلغ تراکنش هر ابزار پرداخت در ماه و مبلغ متوسط یک تراکنش روی درگاه‌ها نشان داده شده است. (اداره بررسی ها و سیاست های اقتصادی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران ، 1391)
بانک رفاه کارگران ایران
بانک رفاه در اجرای  تبصره ماده 39 قانون بودجه سال 1338 کشور و ماده 38 سازمان بیمه های اجتماعی به منظور سرمایه گذاری و بهره برداری از وجوه بیمه کارگران با هدف کمک به تامین رفاه و ایجاد تسهیلات لازم برای رفع نیازمندیهای طبقه کارگر در تاریخ 27/5/1339 تشکیل و به ثبت رسید و عملیات خود را از ششم فروردین 1340 با افتتاح شعبه مرکزی در تهران و شعبه اصفهان آغاز کرد. سرمایه اولیه این بانک چهارصد میلیون ریال و از سوی سازمان تامین اجتماعی تامین شد. بانک رفاه یک بانک تجاری شناخته شده و با  پنجاه و سه سال تجربه در ارائه خدمات بانکی، بهره مندی از 10639 نیروی انسانی و در اختیار داشتن 1071شعبه فعال در سراسر کشور، می کوشد از طریق ارائه مطلوب انواع خدمات بانکی، رضایت عموم اقشار جامعه را تامین نماید.
این بانک با برخورداری از اعتماد مردم و توانمندی بالای سرمایه انسانی خود ، در اجرای سیاست های کلان اقتصادی دولت جمهوری اسلامی ایران به ویژه در بخش صادرات کالاهای غیر نفتی و تولیدات صنعتی و کشاورزی ، خدمات ارزشمندی را صادر کنندگان کشور ارائه می‌دهد. بانک رفاه از نظر بانک های معتبر بین المللی، یکی از خوشنام ترین بانک های تجاری محسوب می شود که با داشتن کارگزاران منتخب از بانک های تراز اول دنیا ، نیاز های مشتریان خود در عملیات بانکی بین المللی را مرتفع می سازد. (وبسایت بانک رفاه، اسفند 1392)
ترکیب نیروی انسانی بانک از لحاظ تحصیلات در پایان بهمن ماه 1392 

تعداد کارکنان
تحصیلات
262
زیر دیپلم
2911
دیپلم
1820
فوق دیپلم
5132
 لیسانس
512
فوق لیسانس
2
دکتر
ترکیب نیروی انسانی از لحاظ جنسیت در پایان بهمن  ماه 1392

جنسیت
تعداد کارکنان
زن
1951
مرد