پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مواد : بررسی ریزساختاروخواص کششی کامپوزیت درجا Al-Mg,Si
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مواد
با عنوان : بررسی ریزساختاروخواص کششی کامپوزیت درجا  Al-Mg,Si
در ادامه مطلب می توانید صفحات ابتدایی این پایان نامه را بخوانید
و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.
 

 دانشگاه آزاد اسلامی
واحد تهران جنوب
دانشکده تحصیلات تکمیلی
سمیناربرای دریافت درجه کارشناسی ارشد
مهندسی مواد – انتخاب ، شناسایی مواد مهندسی
عنوان :
بررسی ریز ساختار و خواص کششی کامپوزیت در جا  Al-Mg,Si
استاد راهنما :
دکتر  مسعود امامی
نگارش :
سید عماد شهاب
 
چکیده :
کامپوزیت ها در جا نوعی از کامپوزیت ها هستند که فاز تقویت کننده به صورت
همزمان با فاز زمینه در حین انجماد به وجود می آید . یکی از انواع این کامپوزیت ها
، کامپوزیت های  Al-Mg,Si می باشد . ریز  ساختار As-Cast این کامپوزیت بسیار
درشت می باشد که باعث افت خواص مکانیکی می شود برای اصلاح این ریز ساختار<

 

br />روش های مختلفی مورد استفاده قرار گرفته که می توان به افزودن عناصر trace به
مذاب ، اعمال فوق گداز ، سرعت سرمایش و غیره اشاره نمود . در این سمینار افزودن
عناصر trace مانند Ce,Sr  و غیره و اعمال فوق گداز و اثر شان بر ریز ساختار مورد بحث
قرار گرفته و هم چنین خواص مکانیکی و مکانیزم شکست در این کامپوزیت مورد بررسی
واقع شده است .
مقدمه :
فلزات مواد مهندسی بسیار گسترده ای هستند . مواد فلزی محدوده وسیعی از خواص مورد
نظر از طریق الیاژ سازی و فرایند های ترمومکانیکال را می توانید در برگیرند . گسترش به کار
گیری ترکیبات کامپوزیتی فلزی با توجه به خواصی است که فلزات به تنهایی نمی توانند
داشته باشند .
تعداد صفحه :73
قیمت :شش هزار تومان
 

2- بین متغیرها رابطه خطی وجود دارد  و از طرفی تنها سبک رهبری انسان مدار پیش بینی كننده اثر بخشی می باشد .

3- بین ابعاد جو باز، تلاش مازاد، ساختار انظباطی و خود ارزیابی و  اثربخشی رابطه مستقیم معناداری وجود دارد.

4- مؤلفه­ ساختار و تلاش مازاد می­تواند اثربخشی را پیش­بینی نماید.

كلمات كلیدی: سبك های رهبری، جو مدرسه ،اثربخشی مدرسه، مدیران و دبیران دوره متوسطه نظری.

 

 

دانلود پایان نامه در مورد پیاده راه
بدون تردید جایگاه نمادها و نشانه های شهری در فضاها و مبلمان شهری از اهمیت خاص و ویژه ای برخوردار است. چرا که بسیاری از مسائل فرهنگی وآداب و رسوم و سنت های مردم از این گونه علائم سرچشمه می گیرند. نشانه هایی که بیانگر خاطرات، مبارزات و دلاوری های یک ملت است و تبلور عینی آن در یک سمبل و نماد شهری شکل گرفته است. فضاهای باز شهری، مبلمان شهری و حضور و استفاده ی ساکنان دارای رابطه ای مستقیم و واسته به هم می باشند. زمانی که برای استفاده از اوقات فراغت و یا سپری کردن روزهای تعطیل به اجبار از فضاهای باز و پارک ها استفاده می شود، خواه ناخواه با مبلمان شهری و عناصر موجود در آن ارتباط تنگاتنگ برقرار می شود و این نشانه ها و سمبل های شهر هستند که خودنمایی کرده و با حضورشان خاطرات گذشته را بیان می کنند و یادآور تجربیات تلخ و شیرین گذشتگان می باشند. البته دیده می شود گاهی نشانه ها دارای ابعاد و ارزش های خاص خود هستند و معمولاً موقعیت شان متناسب با جایگاهی است که در آن قرار گرفته اند. گاهی چون برج آزادی در تهران، ایفل در پاریس و یا ساعت بیگ بن در لندن جایگاه کشوری دارند و یا برخی دیگر در موقعیت شهری یا منطقه ای قرار گرفته اند. در طراحی شهرها، موقعیت سمبل ها و یادمان ها از جایگاه ویژه ای برخوردار است و به تناسب فرهنگ، سنن و آداب و رسوم و با توجه به رابطه ی ساکنان و شهروندان در ارتباط با مبلمان شهری طراحی می شوند. لذا گدشته از دید بصری و زیبایی محیط و منظر، نمادهای شهری که گونه ای از مبلمان شهر محسوب می شوند و یادآور بسیاری از یادها و خاطرات گذشتگان به حساب می آیند، عموماً با سنت های مردم عجین هستند. به گونه ای که گاهی حتی یک درخت کهن (از جمله امام زاده صالح تهران) یادمانی برای بسیاری از مردم ساکن در آن محل است. (مهرگان،رهامی،خاکنژاد، 1392،22)

2-5-3: رابطه مبلمان شهری و آرامش ذهنی و سلامت روانی
بدیهی و روشن است که مبلمان شهری علاوه بر خصوصیات و ویژگی هایی که نام برده شد، باید سهم مهمی در به وجود آوردن آرامش و سلامت روحی و ذهنی افراد داشته باشد. گاهی شلوغی و اغتشاش عناصر چنان است که نه تنها آرامشی را به دنبال ندارد، بلکه باعث سردرگمی و آشفتگی شهروندان نیز می شود، به گونه ای که انسان خسته از کار روزانه هیچ رغبتی برای نشستن و استفاده کردن از فضای شهری و مبلمان آن ندارد. شاید تا کنون کم تر به رابطه ی مبلمان شهری وآرامش روانی افراد توجه شده باشد، اما به یقین اولین تأثیرات خود را در ارتباط با چگونگی استفاده ی شهروندان از این عناصر خواهد داشت. به هر جهت، زمانی که در یک بازار شلوغ و پر سر و صدا با تابلوهای نامنظم مختلف رو به رو می شویم، خود به خود احساس نبود آرامش و آشفتگی را خواهیم داشت و یا وقتی در فضای شهری که برای استفاده ساکنان در نظر گرفته شده که دقایقی را بیاسایند، اما رعایت بسیاری از مسائل روانی شهری در آن لحاظ نشده است، احساس راحتی نداشته و آرامشی نیز به دنبال نخواهد آمد. بدین ترتیب، این نیز هنر طراحان و دست اندرکاران مسائل مبلمان شهری است که با چیدمان صحیح و استفاده ی به جا، ضمن به وجود آوردن محیط و منظر مناسب و عملکردی در خور استفاده ی ساکنان، به مسائل روحی، روانی و آرامش بخش محیط نیز توجه کافی داشته باشند. (مرتضوی،1390،45)

 

2-5-4: تأثیر اقلیم، مصالح، رنگ و ویژگیهای هنری در مبلمان شهری
نقش هنرمندان و طراحان شهر و مبلمان آن در رابطه با استفاده از مصالح، عوامل اقلیمی و عناصر هنری از جمله رنگ ها به گونه ای است که در اولین نظر، کنش ها و واکنش های برخاسته از آن هویدا می شود. بدیهی و روشن است که این هنر طراح است که برای مبلمان منطقه ای، از چوب در محلی که به جنگل نزدیک است و یا سنگ در مکانی که منطقه کوهستانی است و نظایری مشابه آن استفاده می کند. کم تر منظری در شهر است که از این عناصر بومی تهی باشد و این ظرافت مورد تحسین و ترغیب طراحان و مجریان مربوطه را دنبال خواهد داشت. برای مثال، در شهر همدان که
 
 
سنگ کوهستان نمونه ای از مبلمان و تزیینات شهر محسوب می شود و عنصری برای تزیین بلوارهای آن است، همین حال را خواهد داشت. گرچه نحوه ی چیدمان همین سنگ های صخره ای روی هم قرار گرفته نیز خود دقت و ظرافت لازم را می طلبد تا نمای سنگین و زمخت آن را به تصویری آرام بخش و دوست داشتنی تبدیل نماید. آب به عنوان یک عنصر ثابت، نقشی پر رنگ و قوی در مبلمان و مناظر شهرها دارد. گذشته از آیات و احادیث و روایات، همچون «و من الماء کل شیء حی»، استفاده از آن در مناظر و مبلمان شهری شاخص و تعیین کننده می نماید. ضمن این که تعیین جایگاه آب خوری ها و شیرهای شست و شو و فضاهای سبز نیز از اهمیت لازم برخوردار می باشند. در همین رابطه لازم است به فضاهای سبز، و درختان در مبلمان شهری اشاره کرد. اگرچه باز کردن این مطلب از حوصله ای خارج است، حداقل باید مختصر به نقش اساسی سبزینه و فضای سبز و به کارگیری انواع رنگ ها، به ویزه رنگ های گرم در طراحی محیط و منظر و مبلمان شهری پرداخت. به درستی کم تر مکانی است که برای نشستن افراد در نظر گرفته شده باشد، ولی فاقد گل، گیاه و چمن باشد. تأثیری که این عناصر به خصوص گل های معطر رنگی، در تلفیق با سایر اجزا بر انسان دارد، خود به خود برآورنده ی محیطی آرامش بخش و دلپذیر خواهد بود. حتی در کشورها و مناطق گرمسیر نیز از گل و گیاه و درخت های ویژه ی آن اقلیم همراه با صرفه جویی آب و سیستم های قطره ای استفاده می شود. در مناطق خوش آب و هوا، پر باران و معتدل مانند شمال ایران، از این نعمت بهره ی کافی برده می شود. اما نباید به صرف اقلیم و طبیعت اصل طراحی و چیدمان عناصر خدمات شهری به دست فراموشی سپرده شود، اگرچه طبیعت زیبایی خاص خود را داراست. خوشبختانه دربسیاری از شهرهای شمالی کشورمان به این نکته توجه لازم می شود به طوری که برای مبلمان شهری بسیاری از پارک ها و بوستان های منطقه ای از امکانات محلی و بومی استفاده می شود که هم مقرون به صرفه و هم مناسب و زیبا است. در آخر بر استفاده به نقش رنگ، جنس مصالح مورد نیاز و عناصر محلی و بوم آورد در مبلمان شهرها تأکید می شود، چرا که اعتقاد بر این است که می توان برای به وجود آوردن مبلمانی مناسب و محیطی آرامش بخش از ساده ترین و ابتدایی ترین امکانات محلی فضای دلچسب و مفیدی برای شهروندان به وجود آورد. (مرتضوی،1390،53)

2-6:  معیارهای ارزیابی پیاده راه ها
بیش از هر چیز باید توجه داشت که در مکان‌یابی و طراحی پیاده‌راه‌ها لازم است ابعاد مختلفی در نظر گرفته شود. در پیدایش رویکرد پیاده‌مداری، علاوه بر شهرسازان و طراحان محیط، جامعه‌شناسان و متفکران اجتماعی نیز نقش موثری داشته‌اند. به همین دلیل، برنامه‌ریزی و طراحی پیاده، صرفاً جنبه کالبدی یا ترافیکی ندارد، بلکه با اهداف وسیع اجتماعی و فرهنگی نیز همراه است (قربانی و جام کسری،‌ 1389،‌ 62). در این جا چهار بعد اجتماعی – اقتصادی، کالبدی – فضایی، دسترسی و ترافیک و طراحی شهری برای معرفی شاخص‌ها و معیارها در نظر گرفته شده است:  (کاشانی جو،1390،20)

2-6-1: معیارهای اجتماعی اقتصادی
از جاذبه‌های پیاده‌راه‌ها می‌توان به برگزاری نمایشگاه‌های فصلی و ارائه آثار هنری، تئاتر خیابانی و … جهت شادابی و نشاط اجتماعی و پویایی و جذابیت فضایی (مرتضوی، 1390) اشاره نمود. 

1-9    جامعه و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم: ادبیات پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………12

2-1    بخش اول: مفهوم شناسی……………………………………………………………………………13

2-1-1   مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….14

2-1-2   مسئولیت در لغت…………………………………………………………………………………………………15

2-1-3   کی­یرکگور و مسئولیت………………………………………………………………………………………….17

2-1-4   بیماری به سوی مرگ……………………………………………………………………………………………17

2-1-5   ترس و لرز………………………………………………………………………………………………………….21

2-1-6   مفهوم دلهره…………………………………………………………………………………………………………26

2-1-7   هایدگر و مسئولیت……………………………………………………………………………………………….29

2-1-8   مرگ آگاهی…………………………………………………………………………………………………………30

2-1-9   ترس…………………………………………………………………………………………………………………..31

2-1-10 دلواپسی………………………………………………………………………………………………………………32

2-1-11 سارتر و مسئولیت…………………………………………………………………………………………………34

2-1-12 دلهره…………………………………………………………………………………………………………………..34

2-1-13 وانهادگی……………………………………………………………………………………………………………..38

2-1-14 ناامیدی………………………………………………………………………………………………………………..40

2-2    بخش دوم: مبانی انسان شناختی……………………………………………………………..43 2-2-1   مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….44

2-2-2   ضرورت شناخت انسان…………………………………………………………………………………………45

2-2-3   هستی و

 

وجود……………………………………………………………………………………………………..47

2-2-4   انسان شناسی سنتی……………………………………………………………………………………………….49

2-2-5   تقدم وجود بر ماهیت…………………………………………………………………………………………….50

2-2-6   خدای اگزیستانسیال………………………………………………………………………………………………53

2-2-7   دو مکتب اگزیستانسیالیستی……………………………………………………………………………………54

2-2-8   اراده……………………………………………………………………………………………………………………56

2-2-9   ارادۀ آزاد……………………………………………………………………………………………………………..57

2-2-10 آزادی………………………………………………………………………………………………………………….60

2-2-11 آزادی دیگران……………………………………………………………………………………………………….62

2-2-12 ارزش و آزادی……………………………………………………………………………………………………..62

2-2-13 آزادی و موفقیت…………………………………………………………………………………………………..64

2-2-14 آگاهی………………………………………………………………………………………………………………….66

2-2-15 هستی فی نفسه…………………………………………………………………………………………………….69

2-2-16 هستی لنفسه…………………………………………………………………………………………………………72

2-2-17 آگاهی از دیگران…………………………………………………………………………………………………..75

2-2-18 انتخاب………………………………………………………………………………………………………………..77

2-2-19 انتخاب و اخلاق…………………………………………………………………………………………………..81

2-2-20 انتخاب دیگران……………………………………………………………………………………………………..82

2-2-21 مسئولیت……………………………………………………………………………………………………………..83

2-2-22 اراده و مسئولیت…………………………………………………………………………………………………..84

2-2-23 آزادی و مسئولیت…………………………………………………………………………………………………86

2-2-24 آگاهی و مسئولیت…………………………………………………………………………………………………89

2-2-25 انتخاب و مسئولیت……………………………………………………………………………………………….92

2-2-26 ارزش­ها و مسئولیت………………………………………………………………………………………………95

2-2-27 فردی بودن مسئولیت…………………………………………………………………………………………….98

2-2-28 اجتماعی بودن مسئولیت………………………………………………………………………………………103

2-2-29 هستی، نیستی و مسئولیت…………………………………………………………………………………….109

2-3 بخش سوم: دلالتهای تربیتی……………………………………………………………………111

2-3-1   مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..112

2-3-2   هستی و دانش……………………………………………………………………………………………………113

2-3-3   فلسفه تعلیم و تربیت از دیدگاه وجودگرایان…………………………………………………………..113

2-3-4   آراء تربیتی و فلاسفه اگزیستانسیال………………………………………………………………………..114

2-3-5   تقدم وجود بر ماهیت در تعلیم و تربیت………………………………………………………………..115

2-3-6   اراده و تعلیم و تربیت………………………………………………………………………………………….116

2-3-7   اراده و مسئولیت در تعلیم و تربیت……………………………………………………………………….117

2-3-8   آزادی و تعلیم و تربیت……………………………………………………………………………………….118

2-3-9   آزادی بعنوان هدف تعلیم و تربیت………………………………………………………………………..119

2-3-10 آزادی و مسئولیت در تعلیم و تربیت……………………………………………………………………..120

2-3-11 آگاهی و تعلیم و تربیت……………………………………………………………………………………….121

2-3-12 آگاهی بعنوان هدف تعلیم و تربیت………………………………………………………………………..122

2-3-13 آگاهی و مواد برنامه درسی…………………………………………………………………………………..123

2-3-14 آگاهی و مسئولیت در تعلیم و تربیت……………………………………………………………………..124

2-3-15 انتخاب و تعلیم و تربیت………………………………………………………………………………………126

2-3-16 انتخاب و روش تدریس………………………………………………………………………………………126

2-3-17 کلاس درس باز………………………………………………………………………………………………….127

2-3-18 انتخاب و مواد برنامه درسی………………………………………………………………………………….128

2-3-19 مسئولیت و تعلیم و تربیت……………………………………………………………………………………129

2-3-20 واقع گرایی تعلیم و تربیت……………………………………………………………………………………130

2-3-21 مسئولیت بعنوان فرض معرفت شناسی تعلیم و تربیت……………………………………………..131

2-3-22 مسئولیت و روش تدریس و یادگیری…………………………………………………………………….132

2-3-23 مسئولیت مربی در تعلیم و تربیت………………………………………………………………………….132

2-3-24 مسئولیت و فردگرایی در تعلیم و تربیت…………………………………………………………………135

2-3-25 فردی بودن روش تدریس و یادگیری…………………………………………………………………….137

2-3-26 مسئولیت جمعی در تعلیم و تربیت………………………………………………………………………..137

2-3-27 مسئولیت و انضباط اجتماعی در تعلیم و تربیت………………………………………………………139

2-3-28 اگزیستانسیالیسم و مسئولیت آموزش و پرورش معاصر…………………………………………….140

2-4    بخش چهارم: نقد دلالتهای تربیتی…………………………………………………………..142

2-4-1   مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..143

1-9- قلمرو زمانی تحقیق……………………… 7

1-10- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه………… 7

1-11- ابزار گردآوری داده­ها(اطلاعات)…………… 8

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………. 8

1-13- شرح واژه­ها و اصطلاحات  ……………………………………………………………………………..8

1-13-1-کیفیت خدمات…………………………. 8

1-13-2- عدالت خدمات………………………… 9

1-13-3-ارزش دریافتی مشتری…………………… 9

1-13-4-اعتماد……………………………… 10

1-13-5-رضایت………………………………. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق………………. 11

2-1- مقدمه………………………………… 12

2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری)……………… 13

2-2-1- کیفیت خدمات…………………………. 13

2-2-1-1- ویژگی خدمت………………………… 14

2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات………………….. 17

2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات…………. 18

2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات ………………… 19

2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست……………. 22

2-2-2-رضایت مشتری………………………….. 22

2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری…………………… 24

2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………. 24

2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی…………. 25

2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا…….. 26

2-2-2-2-3-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…….. 28

2-3- اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………………………29

2-3-1- تعریف اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………..30

 

2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد………………………………………………………………………………………………………………31

2-4- ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری………………………………………………………………………………………………..36

2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………………….36

2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری……………………………………………………………………………………..37

2-5- عدالت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………39

2-6- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-6-1- تحقیقات در سطح ملی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی………………………………………………………………………………………………48

2-6-3- جمع بندی پیشینه ها…………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم: روش تحقیق…………………………. 58

3-1- مقدمه………………………………… 59

3-2- روش تحقیق…………………………….. 60

3-2-1- طبقه­بندی بر مبنای هدف………………… 61

3-2-2- طبقه­بندی بر مبنای روش………………… 61

3-3- قلمرو تحقیق…………………………… 62

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق……………………. 62

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………. 63

3-4- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه…………. 63

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات…………………… 64

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه­گیری……………. 65

3-7- روایی………………………………… 66

3-8- پایایی ………………………………. 66

3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق………………. 67

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… 69

3-11-تحلیل عاملی تاییدی…………………….. 70

3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری………………. 71

3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی……………… 72

فصل چهارم: تحلیل آماری……………………… 75

4-1- مقدمه………………………………… 76

4-2- آمار توصیفی…………………………… 76

4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه­گیری    77

4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری…………………………………………….78

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات…… 79

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات…… 81

4-4- مدل اصلی……………………………… 83

4-5- بررسی مدل­های اندازه­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف……………………. 84

4-5-1- عدالت خدمات (SF)…………………….. 84

4-5-2- رضایت مشتری (CS)…………………….. 84

4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ)……………………. 84

4-5-4- اعتماد (T)………………………….. 85

4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) …………………………………………………………………………………………………..85

4-6- تأیید مدل…………………………….. 89

4-7- آزمون فرضیه­های پژوهش…………………… 91

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات……………… 95

5-1- مقدمه………………………………… 96

5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان  …. 96

5-3- نتایج تحقیق…………………………… 97

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری……………………. 99

5-5- ارائه پیشنهادات……………………….. 102

5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق….. 102

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی………….. 104

5-6- محدودیت­های تحقیق………………………. 105

منابع و مآخذ………………………………. 106

پیوست­ها و ضمایم……………………………. 109

پیوست­ 1: آمار توصیفی……………………….. 110

پیوست­ 2: پرسشنامه………………………….. 114

چکیده انگلیسی……………………………… 118

چکیده

    دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با استفاده از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه­گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری

1.1. مقدمه

   در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه­های مختلف به خواسته­ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی­شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند اما امروزه به علت افزایش عرضه و رقابت سازمانهای تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء و افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر نیازمند ارائه کالاها و خدمات با رویکرد متنوع­تر با کیفیت­تر و متناسب با تمایلات و خواسته­های مشتریان می­باشد؛ لذا رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه­کننده خدمات را می­توان در مشتری مداری(CRM)[1] و توجه به کیفیت وعدالت خدمات ارائه­شده توسط آنان جستجو کرد، در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت­های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه­ریزی می­کنند؛ چرا که مشتریان تضمین­کننده سود شرکت­ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد رضایت آنان است و این رضایت در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می­دارند(حسین­زاده بحرینی،45،1385). از طرفی با توجه به اینکه بانک­ها اولویت مشتری مداری را سرلوحه برنامه­های خود قرار داده­اند‌‌‌‌‌‌؛ وهمچنین بانک­ها می­دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می­باشد و رمز بقاء در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز استet al.,2003,173) (Wang، بنابراین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین عدالت خدمات ارائه شده می­تواند زمینه ارتقای عملکرد بانک­ها و رسیدن به اهداف متعالی را در بر­داشته باشد.

1.2. بیان مسأله

   در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش­هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده­ای افزایش یافته است. از طرفی کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است؛ همچنین، رقابت شدید موجب شده است تا کیفیت خدمات عامل کلیدی برای موفقیت و بقای سازمان باشد. لذا باتوجه به اینکه سازمان­ها نگران پاسخگویی به منافع مشتریان و اجتماع هستند سازمان­هایی که از نیازها ، نظرها  و عکس العمل مشتریان بهره می­جویند، در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می­کنند (زوار و همکاران،1386،69).

    با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,2004,171).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،1382، 72)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، 76،1389).

    درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،50،1383).

1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق

    اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، 1383،34).

همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، 101،1388).

    از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.

1.4. اهداف تحقیق

هدف (1): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات

هدف (2): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری

هدف (3): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری

هدف (4): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری

هدف (5): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری

هدف (6): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری

هدف (7): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری

1.5. فرضیه های تحقیق

فرضیه (1): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (2): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (3): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (4): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (5): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (6): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (7): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

1.7. روش تحقیق