کاربران و تعیین مشکلات آنها 3 فرایند منتخب که باید در مهندسی مجدد قرار گیرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR)، مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد.  از آنجا که این تحقیق به ارزیابی عملکرد فرایندها بعد از اجرای مدل یکپارچه e_CRM می‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌ای کاربردی است و از لحاظ جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی و از نوع پیمایشی می‌باشد. همچنین چون داده‌ها در یک مقطع زمانی خاص از یک جامعه آماری مشخص جمع‌آوری شده‌اند لذا این تحقیق از نوع مقطعی می‌باشد. برای جمع آوری از ابزارهای پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق 1

1-1              مقدمه 1

1-2              ضرورت واهمیت موضوع 2

1-3              بیان مساله 3

1-4              هدف تحقیق 3

1-5              سوال ها و فرضیه های تحقیق 4

1-6              مروری بر تحقیق های پیشین 4

1-7              مراحل انجام تحقیق 7

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 9

2-1              مقدمه 9

2-2              ادبیات نظری 10

2-2-1          تعریف CRM 10

2-2-2          نقش عامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری 11

2-2-2-1     جوانب مرتبط با مشتری 12

2-2-2-2     جنبه های سازمانی 12

2-2-3          مولفه‌های CRM 14

2-2-3-1     مشتری 14

2-2-3-2     ارتباط 14

2-2-3-3     مدیریت 15

2-2-4          فرایند شکل گیری CRM 15

2-2-5          رابطه BPR و CRM 15

2-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 16

 

2-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 16

2-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 17

2-2-7          eCRM چیست: 18

2-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20

2-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20

2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21

2-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 22

2-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23

2-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23

2-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23

2-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23

2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 24

2-2-11-6   اندازه پروژه 24

2-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 24

2-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 25

2-3              ادبیات پژوهشی 25

2-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25

2-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27

2-5              نتیجه گیری 30

فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31

3-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 31

3-1-1          مقدمه 31

3-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 31

3-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33

3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 33

3-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34

3-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35

3-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35

3-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36

3-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36

3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36

3-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37

3-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37

3-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38

3-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 38

3-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39

3-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39

3-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40

3-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 40

3-3              معرفی فرایندها 41

3-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41

3-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44

3-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46

3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53

3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53

3-5-1-3     مدارک مرتبط 53

3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55

3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55

3-5-2-3     مدارک مرتبط 55

3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57

3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58

3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

3-8              نتیجه گیری 60

فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

4-1              مقدمه 61

4-2              روش تحقیق 61

4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

4-6              تحلیل استنباطی 72

4-6-1          آزمون فرضیه اول 73

4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74

4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75

4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75

4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76

4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76

4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77

4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77

4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78

4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79

4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79

4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80

4-7              نتیجه گیری 80

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

5-1              مقدمه 83

5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83

5-3              نتایج کلی تحقیق 84

5-4              بحث در یافته ها 84

5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

فهرست منابع انگلیسی 92

فهرست منابع فارسی 95

پیوست ها 97

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن و شبکه شرکاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد کرد و راهی را به وجود می آورد که درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و با هر زبانی که       می خواهد، دریافت کند. و شهروندان از اینکه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می کنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک مخزن مرکزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می کنند و آن را در سیستم کامپیوترهای کارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از کارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند. این مشتری می باشد که به کسب و کار رونق می بخشد یا آن را به شکست می کشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می کوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این کار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه کنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشکلات آنها پی ببرند و سعی کنند تا مشکلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع کنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشکلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشکلات یا کاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می کوشد تا مشکلات CRM سنتی را حل کند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

 

ضرورت واهمیت موضوع
با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند .یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت اجازه میدهد تا علیرغم وجود کانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هر کسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شرکت کمک می کند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ کردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی کردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می کند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی که مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی کند

 

بیان مساله
در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اکنون با مطرح شدن دولت الکترونیک این ارتباط تغییرکرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت که تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الکترونیک با ایجاد یک زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراکز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می کند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

 

هدف تحقیق
در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. که امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

سوال ها و فرضیه های تحقیق
در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟
مروری بر تحقیق های پیشین
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:

مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(کارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(کارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(کارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.   
مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانک تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(کارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.
مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(کارشناسی ارشد)–دانشگاه تهران.پردیس دانشکده‌های فنی.دانشکده فنی، 1385.
بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(کارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.
بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشترکین شرکت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(کارشناسی ارشد)–موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.
تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.
فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:

انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

50 بوته در متر مربع افزایش عملكرد گزارش شده است . نتایج برخی مطالعات حاكی از اثر تراكم بوته در واحد سطح بر روی تعداد كپسول در بوته می باشد (اشوك و همكاران، 1992؛ سارکار و سانیال، 2000؛ قانگارد و همكاران، 1991). همچنین همبستگی مثبتی بین تراكم بوته در واحد سطح و تعداد كپسول در واحد سطح مشاهده شده است (چیمان شته و دوبله، 1992). در مورد اثر تراكم در واحد سطح بر ارتفاع بوته گزارشات متناقضی وجود دارد (دوتا و همکاران، 2000؛ اسی بنسو، 1977) بطوریكه اشوك و همكاران (1992) گزارش كردند كه تراكم بوته در واحد سطح اثری بر ارتفاع بوته ندارد اما قانگارد و همكاران (1991) عنوان كردند كه با افزایش تراكم بوته در واحد سطح ، ارتفاع بوته افزایش می­یابد. عملكرد روغن یك صفت ژنتیكی است اما تحت تاثیر شرایط محیطی و تراكم بوته قرار می گیرد (سارکار و سانیال، 2000؛ کومار و همکاران، 1996). عملكرد روغن با عملكرد دانه رابطه مثبتی دارد بطوریكه با افزایش عملكرد دانه در تراكم های بالا ، عملكرد روغن نیز افزایش می یابد (دیلیپ و روی، 1991؛ قانگارد و همكاران، 1991؛ خاروارا و بیندرا، 1992). قوش و همكارن (1994) با مطالعه اثر تراكم بر خصوصیات كنجد گزارش كردند كه درصد روغن كنجد تحت تاثیر تراكم قرار نمی گیرد.
 
فصل اول:  کلیات و بررسی منابع
1-1- کنجد
کنجد Seasamum indicum   متعلق به راسته Tubiflorae  و از خانواده Pedaliaceae می باشد که دارای 16 جنس و حدود 60 گونه است.
 
1-2- تاریخچه کشت کنجد
کنجد یکی از قدیمی ترین دانه های شناخته شده توسط بشر است . هر چند که بنظر می رسد اصل و منشاء این دانه به هند و قاره آفریقا برمی گردد، اما نخستین دست نوشته های مربوط به این دانه به حدود 3000 سال قبل از میلاد مسیح به تمدن  آشوری تعلق دارد. هرودوت مورخ یونانی (425-484  قبل از میلاد مسیح) در آثار خود به این گیاه در محدوده بین النهرین اشاره می کند و Watt منشاء اصلی کنجد را آسیا و ایران می داند. در قدیمی ترین اطلاعات می توان به کشت آن در ایران توسط حکام شهر اور در فواصل سالهای 2000-2130 قبل از میلاد یعنی 4000 سال پیش دسترسی یافت که اثبات می کند ایران یکی از نقاط عمده کشت کنجد بوده است (منصوری، 1381).
 
1-3- ترکیبات دانه کنجد
دانه کنجد به خاطر مقدار زیاد پروتئین و روغن آن ارزش غذائی بالائی دارد. دانه کنجد همچنین دارای مقادیر زیادی هیدرات­های کربن ،فیبر و مواد معدنی است. ترکیبات دانه کنجد در جدول شماره 1-1 آمده است (منصوری، 1381).
 
جدول شماره 1-1- ترکیبات موجود در بذر کنجد (منصوری، 1381).

ترکیبات
مقدار (درصد)
آب
7-6
پروتئین
28-20
روغن
55-48
قند
16-14
فیبر
8-6
مواد معدنی
7-5
 
دامنه تنوع مقدار روغن دانه کنجد (63-37 درصد ) بسته به اثرات ژنوتیپ و محیط بسیار گسترده است . دانه های سفید رنگ معمولا روغن بیشتری دارند. مقدار پوست با مقدار روغن همبستگی منفی دارد . دانه پوست­ کنده کنجد حدود 55 در صد روغن دارد .قریب 80-75 درصد از کنحد تولید شده در دنیا جهت استخراج روغن استفاده می شود. دو درصد تولید بعنوان مصرف بذر برای کاشت به کار می رود و بقیه بطور مستقیم به

 

مصرف خوراک می­رسد (بی نام، 1378).
1-4- کیفیت روغن کنجد
روغن کنجد رنگ کهربائی یا زرد تیره دارد و بو و طعم آن مطلوب است. ارزش روغن کنجد از قدیم الایام برای پخت و پز و سایر مصارف به اثبات رسیده است. روغن کنجد جهت سرخ کردن مواد غذایی از دوامی استثنایی برخوردار است. خواص کلی روغن کنجد در جدول شماره 2 آمده است. 65 درصد از تولید جهانی کنجد به تولید روغن و 35 درصد آن بعنوان غذا مصرف می گردد (شکوه فر، 1390).
 
 
جدول شماره 1 – 2- ویژگی های روغن کنجد:

ویژگی ها
دامنه تغییرات
وزن مخصوص
924/0-902/0
ضریب شکست نور در 25 درجه سانتی گراد
4770/1-4760/1
عدد اسیدی
2/2-0/1
عدد یدی
113-103
عدد صابونی
200-186
در صد اسید های چرب آزاد
3-1
عدد غیر صابونی (درصد)
2-1
دمای دود کردن
165 درجه سانتی گراد
 
روغن کنجد حدود 80 درصد اسیدهای چرب غیر اشباع دارد که عمدتا مشتمل بر اسید اولئیک و اسید لینولئیک می باشد . حدود 20 درصد باقی مانده ترکیبات روغن کنجد از اسید های چرب اشباع مانند اسید استئاریک و اسید پالمیتیک تشکیل می شود . ترکیب اسید های چرب روغن کنجد در جدول شماره 3 آمده است (شکوه فر، 1390).
جدول شماره 1-3- ترکیب اسیدهای چرب روغن کنجد (درصد) :

اسیدهای چرب
دامنه تغییرات (درصد)
پالمیتیک
10-8
استئاریک
8-4
اولئیک
48-40
لینولئیک
45-30
آراشیدیک
1-3/0
روغن کنجد مصرف زیادی در تهیه شیرینی و سایر ترکیبات خوراکی دارد . علاوه بر مصرف خوراکی ، از روغن کنجد برای مصارف داروئی ، تهیه عطر (بعنوان ماده تثبیت کننده ،لوازم آرایشی ،حشره کش (سینرژیست)و صنایع صابون سازی استفاده می شود.
1-5- کنجاله و پروتئین کنجد
کنجاله کنجد خوراک با ارزشی برای دام ها است و بعنوان غذای انسان نیز استفاده می شود . کنجاله های نا مرغوب به عنوان کود آلی استفاده می گردد . کنجاله های کنجد دارای 45-40 درصد پروتئین و 8-6 درصد فیبر است . کنجاله حاصل از استخراج روغن با حلال های شیمیائی حدود 55 درصد پروتئین دارند (بی نام، 1387) .
ترکیبات کنجاله کنجد در جدول شماره 2-4 آمده است.
جدول شماره 1-4- ترکیبات کنجاله کنجد:

کنجاله حاصل از استخراج شیمیائی
ترکیبات (درصد)
دانه پوست کنده
دانه کامل
8/8
6/8
آب
1/1
8/0
روغن
7/46
6/39
پروتئین
2/5
7/9
خاکستر
2/3
1/6
فیبر خام
5/0
6/3
اسید اگسالیک
5/34
6/31
هیدرات کربن
5/0
1/2
کلسیم
2/1
1
فسفر
 
1-6- خواص کیفی روغن کنجد
1 – رنگ روغن کنجد زرد روشن و دارای طعم مطبوع است .
2- وجود ترکیبات غیر صابونی منحصر بفرد در روغن کنجد نظیر سزامول ،سزامین و سزامولین که سزامول و سزامین باعث دوام فوق العاده زیاد روغن کنجد در دمای اتاق و در دمای لازم برای سرخ کردن می شوند (خواص آنتی اکسیدانی )
3- ثبات و پایداری روغن کنجد بعلت وجود مواد ضد اکسیداسیون زیاد و در مجاورت هوا خیلی دیر اکسید می شود .
4- قابلیت هضم روغن کنجد بسیار بالا است و می توان آن را در مصارف سرخ کردنی و مخلوط با روغن های دیگر بعنوان روغن سالاد بکار برد .
5- بیش از 80 درصد اسیدهای چرب روغن کنجد اشباع نشده و 15-11 درصد آن اسیدهای چرب اشباع شده می باشد.
 
1-7- خواص داروئی روغن کنجد
1- روغن کنجد بطور طبیعی یک ترکیب ضد باکتری است و باعث از بین رفتن باکتری های پوست نظیر استافیلوکوکوس و استرپتوکوکوس می شود .
2- روغن کنجد یک ماده ضد ویروس است و از زمانهای قدیم بعنوان یک مرهم آرامش بخش و ضد التهاب از آن استفاده می شود .
3- روغن کنجد می تواند در درمان چندین بیماری مزمن همچون هپاتیت ،دیابت و میگرن موثر واقع شود .
4- روغن کنجد باعث کنترل رشد سلولی شده و از رشد بی رویه و تبدیل شدن به سلولهای سرطانی جلوگیری بعمل می آورد .
5- روغن کنجد بعلت وجود اسیدهای چرب غیر اشباع و سزامین در کاهش فشار خون موثر است .
6- روغن کنجد علاوه بر نرم و شاداب کردن پوست به مفاصل کمک می کند تا خاصیت انعطاف پذیری خود را حفظ کنند.
7- کاهش 85 درصدی باکتری های مولد ژنژویت در افرادی که دهان خود را با روغن کنجد شستشو می دهند .
8- روغن کنجد یک محافظت کننده طبیعی در برابر اشعه ماوراء بنفش است .
9-روغن کنجد باعث کشته شدن شپش موی سر کودکان میگردد .
10- روغن کنجد بعنوان قطره بینی باعث درمان سینوزیت می گردد .
11- مولکولهای این روغن سطح کلسترول خوب خون را حفظ کرده و کلسترول بد خون را کاهش می دهد .
12- روغن کنجد یک آنتی اکسیدان قوی است که می تواند در بافتهای زیرین پوست باعث بی اثر شدن رادیکالهای اکسیژن شود .
13- استفاده از روغن کنجد در کنترل شوره سر موثر است و …
موارد مصرف دانه ،روغن و کنجاله کنجد
1- دانه کنجد خام و بو داده، در نانوائیها و قنادیها بصورت مختلف مورد استفاده قرار می گیرد.
2- کنجد پوست گیری شده برای تهیه ارده، حلوا ارده و انواع شیرینی کاربرد دارد.
3- روغن کنجد مطبوع بوده و بصورت سالاد و مارگارین مصرف می شود.
4- در طب و دارو سازی از روغن کنجد استفاده می شود.
5- در صنعت برای وسایل آرایشی ،صابون و شامپوو همچنین مواد حشره کش و …
6- در تهیه کاغذ کاربن و نوار ماشین تحریر
7- کنجاله کنجد دارای پروتئین ،کلسیم و فسفر است و در غذای دام و طیور استفاده می شود.
8- کنجاله کنجد در تغذیه گاوهای شیری باعث مرغوبیت، کیفیت شیر و کره می گردد.
9- کنجاله روغن کشی شده بدلیل دارا بودن پروتئین قابل ملاحظه (29-25 درصد) با ضریب بالای قابلیت جذب می توان در صنایع مربوطه و در صنایع پروتئینی تغذیه انسانی و همچنین از پروتئین کنجاله برای غنی کردن آرد خبازی و ماکارونی جهت افزایش قدرت ماندگاری و نیز ارزش غذایی کمک گرفت .
10-کنجاله کنجد در بعضی از کشورها بدلیل داشتن فسفر و کلسیم بعنوان کود مورد استفاده قرار می گیرد و …
1-8- سطح کشت ،تولید و عملکرد کنجد در جهان
سطح زیر کشت کنجد در جهان در سال 2005 بر اساس آمار  FAO ،609/544/7 هکتار ،متوسط عملکرد 441 کیلو گرم در هکتار و تولید دانه 679/325/3 تن بوده است . در این سال از بین کشورهای تولید کننده کنجد ،هند با سطح 000/850/1 هکتار و تولید 000/680 تن بالاترین سطح و میزان تولید را به خود اختصاص داده است . در این سال شش کشور صاحب مقام از نظر تولید کنجد بشرح جدول ذیل می باشد.
جدول شماره 1-5- تولید کنجد در شش کشور صاحب مقام در جهان در سال 2010 میلادی

تولید (تن)
کشور
000/680
هند
458/654
چین
000/550
میانمار
000/300
سودان
000/110
اوگاندا
642/61
اتیوپی
مطابق جدول شماره 6 ،در سال 2010 میلادی ،در میان 10 کشور عمده تولید کننده کنجد در جهان کشور میانمار  با تولید 000/720 تن در رتبه اول تولید قرار دارد .کشور هند با تولید 000/620 تن در رتبه دوم و چین با تولید 000/590 تن در رده سوم قرار دارد . متوسط عملکرد کنجد در جهان در این سال 490 کیلو گرم در هکتار بوده است (فائو، 2011).

2-3-2- مراحل اصلی فرآیند توسعه محصول جدید. 11
2-3-2-1- اید‌ه‌یابی و ایده­زایی.. 11
2-3-2-2- پالایش ایده‌ها و انتخاب یک ایده 11
2-3-2-3- توسعه مفهوم. 12
2-3-2-4- توسعه استراتژی بازاریابی.. 12
2-3-2-5- بررسی تجاری.. 12
2-3-2-6- توسعه محصول. 14
2-3-2-7- آزمایش بازار. 15
2-3-2-8- تجاری­کردن. 15
2-4- منطق فازی.. 15
2-5- آزمون شخصیتی MBTI 17
2-6- مبانی رفتار گروه و شناخت تیم. 24
2-6-1- تفاوت گروه با تیم ( گروه کاری) 25
2-6-2- انواع تیم. 26
2-6-3- خلق تیم­هایی با عملکرد عالی.. 27
2-7- بهینه­سازی چندهدفه. 28
2-7-1- تعریف مسائل بهینه­سازی چندهدفه. 29
2-7-2- مفهوم بهینگی پارتو و مجموعه غیرمغلوب… 31
2-7-3- روش­های حل مسائل بهینه­سازی چندهدفه. 32
2-7-3-1- روش مجموع وزنی.. 32
2-7-3-2- روش برنامه­ریزی آرمانی.. 33
2-7-3-3- روش برنامه­ریزی آرمانی فازی.. 33
2-7-3-4- روش اپسیلون- محدودیت… 35
2-8- الگوریتم ژنتیک GA.. 35
2-8-1- اجزای الگوریتم ژنتیک… 36
2-8-2- عملگرهای الگوریتم ژنتیک… 37
2-8-2-1- عملگر انتخاب… 37
2-8-2-2- عملگر تقاطع. 39
2-8-2-3- عملگر جهش… 41
فصل سوم: ارائه مدل و روش تحقیق.. 42
3-1- مقدمه. 43
3-2- تعریف مسأله. 43
3-3- ارائه مدل ریاضی پیشنهادی.. 44
3-3-1- اندیس­ها 44
3-3-2- پارامترهای ورودی.. 44
3-3-3- متغیرهای تصمیم­گیری.. 44
3-3-4- مدل ریاضی.. 45
3-3-5- تحلیل مدل. 46
3-4- روش حل.. 46
3-4-1- روش AHP فازی براساس روابط ارجحیت زبانی فازی LinPreRa. 47
3-4-2- ارزیابی روابط بین­فردی براساس آزمون MBTI 49
3-4-3- روش برنامه­ریزی آرمانی فازی.. 51
3-4-3- ساختار کلی الگوریتم‏های ژنتیکی.. 51
3-4-3-1- مراحل حل مسائل در الگوریتم ژنتیک… 52
فصل چهارم: محاسبات و یافته­های تحقیق.. 55
4-1- مقدمه. 56
4-2- حل یک مسأله به­وسیله لینگو. 56
4-3- نحوه نمایش جواب… 59
4-4- ارزیابی نتایج به­دست­آمده از لینگو و متلب… 62
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات… 63
5-1- نتیجه­گیری.. 64
5-2- پیشنهادات آتی.. 65
منابع و مآخذ. 66

فهرست جدول­ها
جدول ( 2-1 ). متغیرهای زبانی.. 17
جدول ( 2-2 ). مقایسه دو بعد برونگرا و درونگرا 18
جدول ( 2-3 ). مقایسه دو بعد شمی و حسی.. 18
جدول ( 2-4 ). مقایسه دو بعد احساسی و فکری.. 18
جدول ( 2-5 ). مقایسه دو بعد ملاحظه­کننده و داوری­کننده 19
جدول ( 2-6 ). مقایسه تیم و گروه 25
جدول ( 3-1 ). روابط میان انواع بعدهای شخصیتی.. 50
جدول ( 3-2 ). ماتریس مقیاس روابط بین­فردی نرمال­سازی­شده 50
جدول ( 4-1 ). روابط میان­فردی نرمال­سازی­شده 5 نفر نیروی انسانی.. 56
جدول ( 4-2 ). وزن نهایی هر فرد. 56
جدول ( 4-3 ). زمان مورد نیاز هر پروژه برای هر مهارت… 56
جدول ( 4-4 ). زمان آزاد هر فرد برای هر مهارت… 57
جدول ( 4-5 ). ماتریس توانایی هر فرد برای انجام هر مهارت در هر پروژه 57
جدول ( 4-6 ). مقایسه نتایج به­دست­آمده از لینگو و

 

متلب… 62

فهرست شکل­ها
شکل (2-1). مراحل اصلی فرآیند توسعه محصول جدید. 11
شکل (2-2). نمودار منحنی­های عمر محصولات مختلف… 14
شکل (2-3 ). تابع عضویت مثلثی.. 16
شکل ( 2-4 ) نمونه­ای از توابع عضویت فازی.. 16
شکل ( 2-5 ). مقایسه تیم و گروه 25
شکل ( 2-6 ). انواع تیم ( از چپ به راست ): تیم حل­کننده مسأله، تیم خودگردان و تیم متخصص…. 27
شکل ( 2-7 ). مثالی از نگاشت بین فضای جواب وفضای توابع هدف… 30
شکل( 2-8 ).الف-بیان تصویری بهینگی پارتو درفضای هدف.ب-روابط بین جواب­ها درفضای هدف… 31
شکل ( 2-9 ). تقسیم­بندی استراتژی­های جستجو. 36
شکل ( 2-10 ). نحوه ارزیابی شایستگی در چرخ رولت… 39
شکل ( 2-11 ). یک نمونه تقاطع. 40
شکل ( 2-12 ). نمونه­ای از تقاطع دونقطه­ای.. 40
شکل ( 2-13 ). نمونه­ای از تقاطع یکنواخت… 41
شکل ( 2-14 ) یک کروموزوم قبل و بعد از اعمال عملگر جهش… 41
شکل ( 3-1 ). شبه­کد یک الگوریتم ساده ژنتیک… 53
شکل ( 3-2 ). فلوچارت الگوریتم ژنتیک… 54
شکل ( 4-1 ). تخصیص 5 کارمند به 2 پروژه و 2 مهارت… 59
شکل ( 4-2 ). یک کروموزوم تصادفی برای مثال. 60
شکل ( 4-3 ). نحوه عملکرد عملگر تقاطع. 61
چکیده:
رشد سریع تکنولوژی، تغییرات روزافزون در نیازهای مشتریان و افزایش رقابت در بازارهای جهانی، باعث شده است تیم­های توسعه محصول جدید با فشار زیادی جهت ارائه هرچه سریع­تر محصولات جدید با هزینه و کیفیت مناسب مواجه شوند. شکل­گیری تیم­های توسعه محصول جدید ( NPD ) نقشی بسیار حیاتی در پروژه­های NPD ایفا می­کند.

 می‏شود که به بعد روحی و روانی زندگی انسان باز می‏گردد. بر این اساس یکی از نیازهای فطری انسانها (از جمله شهروندان ) نیاز به برقراری تعاملات و روابط اجتماعی است. بدین ترتیب از تعاملات و روابط اجتماعی هم به عنوان یک نیاز فطری و هم وسیله‏ای برای ارضای نیازهای دیگر نام برده می‏شود. به طوری که انسان بدون برقراری روابط اجتماعی قادر به زیستن نمی‏باشد(رفیع پور، 1382 ). هرگاه عملی از شخصی سر زند که با پاسخ از سوی فرد دیگر همراه باشد، اصطلاحاً به این عمل متقابل دوسویه، تعامل اجتماعی یا کنش متقابل اجتماعی گفته می‏شود. دراین صورت میان این دو شخص، یک رابطه اجتماعی برقرار می‏شود (فیلدینگ آگ برن و نیم کوف،1380). ساده‏ترین عنصر زندگی مشترک انسانی، کنش اجتماعی است. کنش اجتماعی، سلسله حرکات بارزی است که انسان برای دستیابی به هدفی نسبت به انسانی دیگر انجام می‏دهد. افراد به برقراری رابطه اجتماعی نیاز ذاتی دارند و به همین دلیل موقعیت‏هایی فراهم می‏آورند تا بتوانند رابطه اجتماعی خود را تجربه کنند. رابطه اجتماعی در فضا اتفاق می‏افتد . بنابراین فضا مجموعه‏ای از روابط اجتماعی میان گروه ومکان خاص را در بر می‏گیرد. نوع روابطی که در فضا برقرار می‏شود و شدت آن، به فضا معنی می‏دهد (طالبی،1383). پیاده‏راها محل حضور همه شهروندان و مشارکت آنان در زندگی جمعی‏شان می‏باشد. این

 

فضاها در مقیاس همه شهر عمل کرده و می‏بایست پذیرای گروههای مختلفی از شهروندان باشد. در آنجا شهروندان در یک رابطه تعاملی با یکدیگر، باهم بودن را آموخته و برای ارتقای حیات جمعی می‏کوشند (پاکزاد،1386). همانگونه که برای شکل گیری خانواده نیاز به مکانی مانند خانه است، جامعه نیز برای شکل‏گیری نیاز به محلّی دارد که ارتباطات جمعی در آن شکل گیرد و فرصتی برای تعاملات اجتماعی فراهم شود. اگرچه شاید برای این امر نیاز به ساختار و کالبد مشخّصی در مکانی خاص نباشد، اما به فضاهایی در شهر نیازمندیم تا به مکان شخصیّت و هویّت بخشد و در ساکنان حس تعلّق به مکان را ایجاد کند و آن ها را جذب نماید (اشرافی،49:1386).

بخش مهمی از تعاملات اجتماعی و فرهنگی در فضاهای شهری محقّق می شود، بنابراین نقش فضاهای پیادۀ شهری در تقویت بنیان های اجتماعی و فرهنگی شهر اهمیّت بسیاری دارند. در این میان، پیاده‏راها معابری دارای نقش اجتماعی عمده هستند که می‏توانند شور و سرزندگی را به فضاهای شهری آوردند و مردم را به حضور داوطلبانه در شهر تشویق کنند. بنابراین آزادی عمل انسان پیاده برای توقف، مکث، تغییر جهت و تماس مستقیم با دیگران بسیار زیاد است. فضاهای پیاده مدار، با توجّه به ماهیّت شان از نظر ادراک هویّت فضایی، احساس تعلّق به محیط و دریافت زیبایی، از اهمیّت اساسی برخوردارند و با جذب طیف وسیعی از گروه های اجتماعی، حس هم گرایی، تعامل مستقیم شهروندان را با وجود بینش‏ها، احساس ها، خواسته ها و گرایش های مختلف تقویت می‏کند (قربانی، جام کسری، 1389: 60- 62 )

تعامل اجتماعی به معنای ایجاد رابطه بین دو نفر یا بیشتر است که منجر به واکنشی میان آنها شود و این نوع واکنش برای هر دو طرف شناخته شده است. بنابراین روابط بدون معنا در زمره این تعریف قرار نمیگیرد. البته تعاریف دیگری نیز برای تعاملات اجتماعی وجود دارد به عنوان نمونه، تعامل اجتماعی و برقراری ارتباط، میتواند یک موضوع فیزیکی، یک نگاه، یک مکالمه و ارتباط بین افراد باشد که خود مستلزم تعریف رویدادها و فعالیت‏های مناسب و در نتیجه نقش پذیری مردم در فضا و عضویت آنها در گروهها و شبکه های اجتماعی است (دانشپور و چرخچیان، 1386: 22). 

 سازمانی سر و کار داشته باشیم که در آن تعدادی ابزار و ماشین آلات و میز و رایانه به کار گرفته شده باشد و تعدادی کارمند نیز داشته باشد. (اسکینی، 101:1386 ) لازم است اشاره شود که ماده 377 قانون تجارت متصدی حمل و نقل را کسی می داند که در مقابل اجرت حمل اشیا را بر عهده می گیرد. در تعریف حمل و نقل نیز گفته اند: حمل و نقل عملی است که در توزیع ثروت دخالت داشته و اجناس را در دسترس مصرف کنندگان قرار می دهد. (ستوده تهرانی، 5:1383 ) یکی دیگر از انواع مسئولیت قراردادی همین مسئولیت متصدی حمل و نقل می باشد.

با توجه به مطالب ذکر شده در قسمت مبنای مسئولیت متصدی حمل و نقل و پذیرش مسئولیت متصدی حمل و نقل مطابق قانون تجارت، در نگاه اول چنین برداشت می شود که این مسئولیت مبتنی بر فرض تقصیر می باشد و تنها تلف یا ضایع شدن کالا کافی است تا مالک کالا بتواند علیه متصدی، طرح دعوای مسئولیت نماید اما متصدی نیز می تواند با اثبات عواملی که در بخش دوم ماده 386 ذکر شده خود را از مسئولیت معاف کند.

بی گمان قانون می تواند کسی را بدون تقصیر نیز مسئول شناسد ولی در حقوق کنونی استقرار این گونه مسئولیت ها جنبه استثنایی دارد و استناد به آن نیازمند دلیل قوی تری است. به ویژه در این مورد که اثبات دخالت حوادث خارجی متصدی را از مسئولیت معاف می سازد، نمی توان برای او مسئولیت محض قایل شد. پس تنها راهی که می ماند این است که گفته شود تعهد ضمنی متصدی به سالم رسانیدن کالا به مقصد موجب شده است که عدم انجام آن تقصیر به شمار آید و اثبات وجود علت خارجی بر طبق قواعد عمومی قراردادها (ماده 227 و 229 ق. م.) او را از مسئولیت معاف دارد.

طبق ماده 386 قانون تجارت: “اگر مال التجاره تلف یا گم شود، متصدی حمل و نقل مسئول قیمت آن خواهد بود، مگر اینکه ثابت نماید تلف یا گم شدن، مربوط به جنس خود مال التجاره یا مستند به تقصیر ارسال کننده یا مرسل الیه یا ناشی از تعلیماتی بوده که یکی از آنها داده اند و یا مربوط به حوادثی بوده که هیچ متصدی مواظبی نمی توانست از آن جلوگیری کند.”

ملاحظه می شود که طبق قانون تجارت ایران، اگر صاحب کالا ثابت کند که به کالای او زیانی وارد شده است، آنگاه متصدی حمل و نقل مسئول فرض می شود. او زمانی از مسئولیت معاف خواهد شد که ثابت کند دلیل بروز خسارت یک علت خارجی بوده که قابل انتساب به او نیست یا مربوط به حادثه ای بوده که هیچ متصدی حمل مواظبی نمی توانسته از آن جلوگیری کند.

بنابراین قانون تجارت، مبنای متصدی حمل و نقل را تقصیر او دانسته و وجود آن را در صورت بروز خسارت مفروض دانسته است. این نتیجه گیری همچنین متضمن این معناست که مسئولیت متصدی حمل و نقل از نوع قراردادی است. در این نوع مسئولیت “هر گاه کسی به موجب قرارداد ملزم به انجام کاری شود و به تعهد خود وفا نکند، عدم اجرای قرارداد خود نوعی تقصیر است” بر همین اساس سالم نرساندن کالا تقصیر متصدی حمل تلقی شده و موجب مسئولیت او می شود. او زمانی از این مسئولیت معاف می شود که ثابت

 

کند تمام جوانب احتیاط را رعایت کرده و همه اقداماتی را که برای جلوگیری از بروز خسارت یا تشدید آثار حادثه موجد خسارت لازم بوده، به عمل آورده است. (تفرشی و همکاران،1380)

پس مسئولیت متصدی حمل و نقل از نوع مسئولیت قراردادی است و چون نقص قرارداد، تقصیر محسوب می شود، مسئولیت متصدی حمل و نقل ثابت است. در این نوع مسئولیت اگر ثابت شود قرارداد نقض شده، متعهد مسئول است و نیازی به اثبات امر دیگری نیست.

تعهد ضمنی مربوط به سالم رسانیدن کالا به مقصد، ناظر به نتیجه کار است؛ پس کافی نیست که متصدی حمل و نقل انجام کوشش های لازم برای تحقق این نتیجه را ثابت کند. بلکه یا باید کالا را سالم تحویل دهد (وفای به عهد) یا بایست اثبات کند که حادثه خارجی و احتراز ناپذیر مانع تسلیم کالا شده است. اگر در اثبات عاجز ماند باید خسارت بدهد، زیرا نقض عهد، خطا محسوب شده و مکافات آن زمان است.