1-3-ضرورت و اهمیت مساله 5
1-4-مدل تحلیلی اولیه تحقیق. 7
1-5- اهداف تحقیق 8
1-6-سوال اصلی تحقیق. 8
1-7- فرضیه های تحقیق. 9
1-8-تعاریف نظری و عملیاتی 9
1-8-1-تعاریف نظری. 9
1-8-2-تعاریف عملیاتی. 11
1-9-طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 11
1-10-مدل فرآیندی پژوهش.. 12
فصل دوم
2-1-مقدمه 14
2-2-بخش اول مباحث نظری. 15
2-2-1-مفهوم کیفیت.. 15
2-2-2- کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 16
2-2-3-تعریف خدمت و ویژگی ها 17
2-2-4-ویژگی خدمات.. 18
2-2-5- طبقه بندی خدمات.. 21
2-2-6-اجزای مقیاس کیفیت خدمات 21
2-2-7-ابعاد مدیریت کیفیت.. 24
2-2-8-مدل لهتینن و لهتینن. 27
2-2-9-اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 29
2-2-10-زنجیره سود و خدمت.. 30
2-2-11- مقیاس کیفیت خدمات.. 31
2-2-12- مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 32
2-2-13- ارباب رجوع کیست؟ 33
2-2-14- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی. 33
2-2-15- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. 34
2-2-16- مزایای سنجش بهره وری در بخش عمومی 34
2-2-17-ماهیت طولی در ارائه خدمات 35
2-2-18-همبستگی بین نظرات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات.. 35
2-2-19-عدم آگاهی در مورد چگونگی سنجش کیفیت خدمات در سازمانها 35
2-2-20- نظریه هایی درمورد برون سپاری. 36
2-2-21-مالیات بر درآمد 37
2-2-22-مودیان مالیاتی. 37
2-2-23-سازمان امورمالیاتی. 38
2-2-24-دفاتر پیشخوان دولت.. 39
2-3- بخش دوم مباحٍث پژوهشی 39
2-3-1-پژوهشهای داخل کشور. 39
2-3-2-پژوهشهای خارج از کشور. 41
2-4-چارچوب نظری تحقیق. 42
فصل سوم
3-1-مقدمه 45
3-2-روش پژوهش.. 45
3-3-جامعه آماری. 45
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه گیری. 46
3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات.. 46
3-6-اجزای پرسشنامه 47
3-7 -روایی و پایایی پرسشنامه 47
3-7-1-روایی پرسشنامه 47
3-7-2-پایایی پرسشنامه 47
3-8-نرمالیتی داده‌ها 48
3-9-نحوه اجرای تحقیق. 48
3-10-بیان فرضیه اصلی تحقیق. 48
3-11-تعیین آماره بمنظور بیان فرضیه 49
3-11-1- فرضیه فرعی اول پژوهش.. 49
3-11-2–فرضیه فرعی دوم پژوهش.. 49
3-11-3 –فرضیه فرعی سوم پژوهش.. 49
3-11-4- فرضیه فرعی چهارم پژوهش.. 49
3-11-5- فرضیه فرعی پنجم پژوهش.. 49
3-11-6 –فرضیه فرعی ششم پژوهش.. 49
3-12-روش تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات.. 50
3-13-محدودیتهای پژوهش 50
3-14ابزار کار 50
فصل چهارم
4-1مقدمه 52
4-2-سنجش پایایی پرسشنامه 53
4-3-آمار توصیفی. 54
4-3-1- توصیف حجم نمونه بر اساس سن. 54
4-3-2-توصیف حجم نمونه بر اساس میزان تحصیلات.. 55
4-3-3-توصیف حجم نمونه بر اساس مدت ارتباط. 55
4-4-آمار استنباطی. 58
4-4-1-سنجش نرمالیتی داده ها 58
4-5-بررسی تفاوت ابعاد ارزیابی کیفیت ارائه خدمات حسب گروههای جمعیت شناختی. 61
4-5-1وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس سن. 61
4-5-2وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس میزان تحصیلات.. 63
4-5-3وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان. 65
4-6-آزمون فریدمن بمنظور تعیین میانگین رتبه ابعاد 66
فصل پنجم
5-1-مقدمه 68
5-2- بحث 69
5-3-تجزیه و تحلیل فرضیات.. 70
5-4- نتیجه گیری. 72
5-5- پیشنهادات.. 73
5-6-پیشنهادات به سایر محققین 75
منابع. 76
چکیده
این پژوهش به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بردرآمد مشاغل خودرو کشور به دفاتر پیشخوان دولت، در شهرستان شاهرود پرداخته است این پژوهش سعی دارد تا با ارزیابی از کیفیت ارائه خدمات توسط دفاترپیشخوان دولت به مودیان مشاغل خودرو وضعیت موجود را مورد مطالعه قرار داده و با ارائه راهکارها موجبات بهبود ارائه خدمات و نهایتا” موجبات رضایت مندی مودیان را فراهم نماید. به همین منظور در این پژوهش براساس مدل پاراسورامان وضع موجود کیفیت ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان از ابعاد پنجگانه وضعیت فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار می گیرد.
روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی با هدف میباشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ مورد محاسبه قرار گرفته است که این ضریب برابر96/. میباشد. جامعه آماری این پژوهش برابر با 1600 نفراست که از این تعداد 310 نفر به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده به عنوان حجم نمونه گزینش شده اند. آمار توصیفی مربوط به متغیر های تحقیق در قالب جداول ونمودار ها آورده شده است و برای آزمون فرضیات در آمار استنباطی از توزیع های آماری و آزمون های مرتبط استفاده شده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با بهره‌گیری از آزمون های کروسکال والیس، یو من ویتنی، آزمون دوجمله ای وآزمون فریدمن نشان میدهد کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود مطلوب است. از نظر میانگین رتبه، بعد تضمین بالاترین میانگین رتبه و اعتبار کمترین میانگین رتبه را دارا می باشد.
1-1 :مقدمه
امروزه، مسائلی همچون محدودیت منابع، دشوار یهای کسب وکار، پیچیدگی تکنولوژی، افزایش هزینه‌ها، شتاب تحولات محیطی، فشارهای رقابتی، عدم اطمینان به آینده، تخصصی‌تر شدن کارها، بزرگ شدن اندازه برخی سازمانها )به ویژه در بخش دولتی) و نیز محدودیتهای قانونی، باعث شده‌اندتا سازمانها در الگوهای مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و برای دستیابی به مزیتهای رقابتی دردنیای کنونی کسب وکار، به استراتژ های جدیدی روی آورند. یکی از این استراتژیها، تمرکز برشایستگی‌های اصلی در نتیجه واگذاری انجام بسیاری از فعالیتها به منابع خارج از سازمان به روش »برون سپاری «است، که به منظور فراهم کردن امکان پاسخگویی کارا، همراه با خدمت مطلوب به مشتریان و توانمند شدن بنگاه‌ها در واکنش به تقاضاهای متنوع امروزی میباشد، استراتژی برون سپاری به عنوان ابزاری کارآمد اما توأم با ریسکهای بالقوه، توسط بسیاری از بنگاه های پیشروبه کار گرفته شده است.
مدل سرکوال[1] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است. این مدل توسط پاراسورامان [2]و زیتامل[3] ابداع گردید. این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد. (میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)
سازمان امور مالیاتی نیزدر اجرای طرح جامع مالیاتی کشور و در اجرای مقررات بند ج ماده 46 قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران و آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی، موضوع تصمیم نامه شماره 61116/42401 مورخ 89/3/18 وزیران محترم عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت و بمنظور ایجاد بسترهای لازم برای کاهش تصدی‌های دولت اقدام به برون سپاری و واگذاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت نموده است که محقق در نظر دارد با استفاده از مدل سرکوال و 5 متغیر ابعاد فیزیکی-اعتماد-پاسخگویی-اطمینان و همدلی کیفیت خدمات ارائه شده این بخش توسط دفاتر پیشخوان را از دیدگاه مودیان مالیات بر درآمد مشاغل خودرو مورد ارزیابی قراردهد.
درفصل اول به کلیات طرح تحقیق می‌پردازیم که شامل بیان مساله و ضرورت و اهمیت آن، اهداف و فرضیات، سوالات اصلی و فرعی پژوهش ،مدل تحلیلی اولیه پژوهش ،تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها طرح پژوهش و تجزیه و تحلیل داده ها و مدل فرآیندی پژوهش مربوط به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت است.
1-2- بیان مسأله :
مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که میخواهیم باشیم.زمانی مساله حل میشود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. (هابر[4]:180)
در جهان امروز نظام های اداری سالم از نشانه های حکمرانی خوب است و از آنجا که وظیفه اصلی، پیاده سازی و اجرای سیاست های دولت در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به عهده نهادها و سازمان های دولتی است سلامت آنها از اهمیت دو چندانی برخوردار است. موفقیت و عدم موفقیت برنامه های دولت تا حد زیادی وابسته به عملکرد نهادها و سازمان‌های دولتی است و مطمئنا اجرای سریع و به موقع سیاست ها و برنامه‌های دولت تنها از سوی سازمان هایی قابل انتظار است که دارای ساختارهای سالم باشند.
برو نسپاری یک استراتژی بسیار موفق و به سرعت در حال گسترش در مدیریت بنگا ههای اقتصادی در مقابل جهانی شدن و افزایش رقابت است.برون سپاری در لغت به معنی دستیابی به سود از طریق منابع خارجی می باشد این استراتژی هنگامی اتفاق می افتد که اجرا ی هدف، وظایف و عملیاتی که تاکنون از طریق منابع داخلی تأمین می شده است، از طریق ارتباط برقرار کردن با یک تأمین کننده خارجی،درون محدوده مورد نظر ما، در درازمدت انجام پذیرد. (دوهام وگوئلین[5]: 2003)
برون سپاری از دو واژه» سپردن «و» بیرون « تشکیل شده است. از این رو، برای تعریف برون سپاری ابتدا باید معنی و مفهوم واژه» سپردن« را روشن سازیم. سپردن به عمل واگذاری کار، مسئولیت ها و حقوق تصمیم گیری به شخص دیگر اشاره دارد.(سید جوادین،390 ، ص 7)
»هامیس [6] 1998« بیان میدارد برون سپاری کمک میکند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف استراتژ یکی)فعالیت های محوری) خود متمرکز شود. در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت‌هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت.
کیفیت یک وضعیت پویاست که با تولید یا ارائه خدمات کارکنان-فرایندهاومحیط با هم ارتباط داشته طوری که میتوان به سطح انتظارات مشتریان رسیدو حتی فراتر از آن هم رفت (دیویس 1988 :114).
رضایت مشتری ارباب رجوع را می توان دستیابی به هدفی که قبلاً پیش‌بینی می کرده تعریف کرد؛ یعنی رضایت مشتری از محصولات و خدماتی که از قبل ذهن داشته است. (مارتینسون[7]2007)
نظریه پردازان بازاریابی، در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری و ارباب رجوع، تعاریف مختلفی را ارائه کرده اند. کاتلر رضایت مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند، تعریف می نماید. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری، احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر[8]، 1391).
از طرفی، امروزه مشارکت و همکاری شهروندان در امور مختلف مربوط به خود، به مثابه یکی از ارکان اساسی مردم سالاری یا دموکراسی شناخته می شود این مهم دست نیافتنی است مگر این که شهروندان از عملکرد نهادهای عمومی، رضایت نسبی داشته باشند؛ بنابراین سنجش رضایت مندی شهروندان، برای تحقق این امر مهم می باشد(اسلیتر[9]،2008)
شش دلیل خوب و جامع برای سنجش میزان رضایت مندی مردم از عملکرد سازمان ها به شرح ذیل وجو د دارد : (گاتیس[10]، 2010)
1-شناسایی نیازهای جامعه 2- برنامه ریزی بلندمدت 3- برنامه ریزی کوتاه مدت 4- ایجاد ارتباط با شهروندان 5- ارزیابی خدمات 6- تعیین سیاست های حمایتی
مشتر ی گرایی؛ یعنی مدیریت و کارکنان، از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری، سمت و سو بخشند. تشخیص و تأمین نیازها و انتظارات مشتری، جزو استراتژی های اصلی سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در درازمدت است.(لین[11]،2000)
از طرفی، اعتمادسازی، موضوعی است که تلاش های قابل توجهی برای آن شده است. اعتماد، از مجموعه‌ای از انتظارات برآورده شده افراد از سازمان ها حاصل می شود افزایش اعتماد، نتیجه ای از یک اعتقاد راسخ است به این که متولی سازمان قابل اعتماد، صادق و خیرخواه میباشد (پارکتال[12]: 2013)
مدل سرکوال[13] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.این مدل توسط پاراسورامان و زیتامل ابداع گردید.این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد.(میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)
1-3-ضرورت و اهمیت مساله:
مالیات به عنوان یکی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه کشور، جایگاه ویژه ای داشته است. طرح جامع مالیاتی یکی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یکپارچه کردن شبکه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و کارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احکام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی کشور ،1384). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی کشور (که از این به بعد به آن سازمان گفته میشود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتنداز:
افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان؛
اجرای آسان، سریع، دقیق، یکپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و تکریم مؤدیان در چارچوب قانون؛
اجرایی کردن سیستم های نوین در سازمان؛
رفع نیازهای سازمان در قالب دولت الکترونیکی که از طریق همراهی با تحولات نوین فناوری اطلاعات، بهبود کارایی خدمات مراجعان، حسابداری مالیاتی، ممیزی و تمکین مؤدیان به کمک آن تأکید و تضمین میشود؛
افزایش درآمدهای( خالص) مالیاتی؛
ثبت فعالیتهای اقتصادی مهم نقش آفرینان اقتصادی از طریق ایجاد شبکه های یکپارچه از معاملات مهم در سراسرکشور؛
افزایش منابع مالیاتی و بازنگری ضرایب و معافیت های مالیاتی؛
