دانلود پایان نامه ارشد مدیریت : بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز
پایان نامه رشته  مدیریت بازرگانی
گرایش مدیریت بیمه
با عنوان : بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری گروه مدیریت بازرگانی
پایان ­نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)
رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه
عنوان پایان نامه:
بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت
استاد راهنما:
دکترمرحمت همت پور
استاد مشاور:
دکتر مسعود عموپور
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                 صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

1 – 1) مقدمه 2

1 – 2)بیان مسئله. 3

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق 5

1-4) اهداف تحقیقی 7

1-5) سوالات تحقیق 8

1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

1-7) فرضیه های تحقیق 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه. 16

2-1) مشتری 17

2-1-1) تعریف مشتری 17

2-1-2) اهمیت مشتری 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری 23

2-1-7)مشتری گرایی 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت. 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 51

2-3)ارتباطات. 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات. 52

2-3-2)انواع ارتباطات. 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه 110

2-3)فرآیند اجرای تحقیق 110

3-3)روش تحقیق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 119

4-2-1-1) جنسیت. 120

4-2-1-2) سن 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات. 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات. 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض 127

4-2-2-5) شایستگی 128

4-2-2-6) رضایت مشتری 129

4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق 130

4-3) آمار استنباطی 131

4-3) آمار استنباطی 131

4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131

4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132

4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132

4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133

4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133

4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 136

5-2) خلاصه. 136

5-3) نتیجه گیری 137

5-3-1) نتایج آمار توصیفی 137

5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی 140

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 144

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 147

5-6) محدودیتهای تحقیق 148

پیوست ها

پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150

پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156

فهرست منابع و ماخذ. 182

چکیده لاتین 190

چکیده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.این تحقیق از این لحاظ طرح از نوع توصیفی-تحلیلی وبراساس هدف از نوع کاربردی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغییره انجام شده است وجامعه آماری آن 384 نفر از مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت می باشد.ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه می باشد وداده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است.همچنین نتایج این تحقیق که با استفاده از نرم افزار SPSSانجام گرفت نشان می دهد که به ترتیب اولویت، شایستگی (278/0)،تعهد (224/0) ، اعتماد(142/0) ، مدیریت تعارض(127/0) و ارتباطات (118/0) بر رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت رابطه داشته وهمه فرضیات این تحقیق تایید شده است.

واژگان کلیدی : بازاریابی رابطه مند،اعتماد،تعهد،ارتباطات،مدیریت تعارض،شایستگی،رضایت.

مقدمه
امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر وتحول ورقابتی شدن است ولازمه پیشرفت ،ادامه حیات وباقی ماندن در صحنه، درک درست نیاز های مشتریان وجلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات جلب رضایت مشتری است( نوری،1382 ،ص 10).

به اعتقاد هلیر و همکارانش[1] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی وخوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها،توقعات ونیاز های مرتبط با خدمت برای مشتری است.یی[2] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند در ک ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند،باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست مدیریت کند(هو[3]،1995،ص 21)بنابراین اندازه گیری رضایت مشتری مهم است.بحث رضایت بیمه گذاران به عنوان مشتریان شرکتهای بیمه از کیفیت خدمات لاین شرکتها در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود(موون[4] 4،1994،ص20)

1-2 ) بیان مسئله :           

بازاریابی رابطه مند یکی از گسترده ترین مفاهیمی است که می توان آن را از تمام دیدگاههای بازاریابی که روی رابطه مندی بحث می کند ، نتیجه گرفت. (بونمایزون[5] و همکارانش،ص50) بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود ، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک ، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند ، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (آیجو[6]،1996) امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ، ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه مند جستجو کرد. بر مبنای تحقیقات ریچهلد و ساسر[7] (1990) ، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود. بازاریابی رابطه مند با هدف ایجاد روابط بلند مدت متقابل رضایت بخش با مشتریان ، تأمین کنندگان ، توزیع کنندگان و به امید به دست آوردن و حفظ ترجیحات بلند مدت آنها و کسب و کار ایجاد شده است. در بازاریابی رابطه مند ، شرکت ها از تمرکز بر معاملات ثابت به ساختار بلند مدت روابط سودآوری که مصرف کنندگان منابع متقابلی را درک می کنند حرکت می کنند. (البید[8]،ص360)

هیچ کسب و کاری ، اعم از تولیدی ، خدماتی و غیره نمی تواند بدون مشتریان راضی و خرسند پایدار و موفق به راه خود ادامه دهد مگر اینکه یک بنگاه انحصاری دولتی باشد. مهمتر اینکه خواسته ها ، انتظارات و توقعات مصرف کنندگان روز به روز فزونی یافته و این روند با رشد روز افزون همراه خواهد بود. بنابراین شرکتها (تولیدی ، بازرگانی و غیره) ملزم هستند به دنبال راهکارهایی باشند که فراتر از خواسته ها انتظارات و توقعات مصرف کنندگان است ، بر این اساس وفاداری و اعتماد به شرکت (یعنی به کالاها ، خدمت و غیره) بر پایه رابطه بلند مدت سودمند و دو جانبه (بین تولید کننده و مصرف کننده) باید جایگزین مفهوم و هدف راضی نگه داشتن مشتریان شود. شفاف شدن بیش از پیش بازار و جهانی شدن رقابت ، جلب و حفظ مشتری را برای بیشتر شرکتها بسیار دشوار کرده است. از این رو هدفگذاری شرکتها باید مبتنی بر افزایش عملکرد هوشمند برای جلب و حفظ مشتری و همزمان با آن کاهش هزینه های مربوطه باشد.[9]

به نظر محققان بازاریابی رابطه مند و استفاده از ارکان آن در اجرای هر چه بهتر این استراتژی می تواند به جلب رضایت مشتریان منجر شده که جلب رضایت مشتری در شرکتهای خدماتی مثل شرکتهای بیمه یک امر بسیار مهم و ضروری تلقی می شود. از این رو محققان برای جلب رضایت مشتریان از بازاریابی رابطه مند جهت محک زنی کلیت سازمان در تعیین فاصله تا دسترسی به هدف استفاده خواهد نمود.

صنعت بیمه در سطوح دنیا یکی از صنایع گسترده ، پیچیده و حیاتی می باشد. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی به نحوی شکل گرفته که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تأثیر قرار گرفته است. این صنعت در جهان از رشد مطلوبی برخوردار بوده اند به نحوی که طی سال های گذشته از رشد 4 تا 5 درصدی برخوردار شده (ترویلو[10]،2007 ،ص21)

در سالهای اخیر با ورود شرکت های بیمه جدید و رقابتی شدن بازار ، عملکرد پایین هر یک از شرکت های بیمه باعث می شود که موجودیت آن شرکت مورد سؤال قرار گیرد از طرفی موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات با کیفیت به بیمه گذاران است به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود.

متأسفانه علی رغم رشد سریع در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای صنعت مذکور ، در ایران به دلایل گوناگونی از توسعه بسیار کمی برخوردار بوده است. این ادعا با 2 شاخص بیمه ای تراکم و نفوذ بیمه ایران با کشورهای مشابه تا حدودی قابل اثبات است. در میان 88 کشور جهان در سال 1999 ایران به ترتیب رتبه 79 و 84 برای نفوذ بیمه و تراکم کسب کرد. (موسوی ، 1384،ص40)

با توجه به مطالب گفته شده در بالا حال این سؤال مطرح می شود که آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگیهای بیمه البرز تأثیر می گذارد؟

در این تحقیق ابعاد بازاریابی رابطه مند به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته می باشد و سعی می شود تا تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در نمایندگیهای بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرار گیرد

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق :

امروزه کلیه واحد های سازمانی شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارند وسمت وسوی همه واحد های سازمانی،مشتری وجلب رضایت اوست.این امر نشان می دهد که از نظر فلسفی،لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.در سازمانهای خدماتی،کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می کنند تا خدمت مورد نظر خود را عرضه کنند وکیفیت این رابطه متقابل است که سازمانهای برتر را از دیگر سازمانها متمایز می سازدوباعث ایجاد مزیت رقابتی شده ومی تواند به درجات بالای رضایت مشتریان وارتقای سود ورشدسازمان ها منجر شود. عوامل ومنابع مختلفی در دستیابی به این مزیت دخیل بوده که مهمترین آن نیروی انسانی است.(دادخواه،1388،ص54).

محققان بازاریابی معتقد هستند به دلیل این که مشتریان منبع سود آوری سازمانها هستند باید به آنها به چشم داراییهای سازمان نگریسته شود ودر این راستا وظیفه سازمانها وشرکتهای خدماتی مانند بیمه جذب،نگهداری،رضایت وافزایش بهبود ارتباط با مشتری خواهد بود.امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی سازمانهای برتر هستیم وآن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی است وعامل اصلی محرک این تغییر ،ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری است(غفاری،1386،ص16).

تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر1990انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که65 تا 85 درصد کسانی که بیان کرده اند راضی ویا حتی خیلی راضی اند به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و40 درصد این افراد همزمان از محصولات سایر رقبا نیز استفاده می کرده اند.معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه مهم است نارضایتی آنهاست. 90 تا 98 درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کنند وتنها کاری که احتمالا انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد.بنابراین رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ ونگهداری مشتری ودر نتیجه سودآوری تلقی شود.البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان ومیزان سوددهی ویا فروش مثبت است.یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود.هر چند محققانی مثل نلسون[11] راست[12] ورز[13] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند ولی محققان دیگری مثل تورنو[14] ویلی[15] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری وسوددهی به دست آورده اند.توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات زیادی صورت گرفت که رابطه رضایت مشتری را باعملکرد مالی وغیر مالی مورد بررسی وتوجه قرار داد.اما با تحقیقات گسترده یی[16] که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجهی بین بهبود کیفیت درونی وبهبود کیفیت بیرونی ودر نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد.در حقیقت این هزینه های داخلی وخارجی که شرکتها متحمل می شوند در بلند مدت واز طریق مشتریانی که وفادارشده اندپاسخ داده می شود(سالاری،1383،ص42).

تعداد صفحه :205

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت دولتی : تأثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان
پایان نامه رشته مدیریت دولتی
گرایش  مدیریت نیروی انسانی
با عنوان :  تأثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت دولتی
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 
   رشته: مدیریت دولتی
گرایش مدیریت نیروی انسانی
عنوان:
تأثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان
استاد راهنما:
دکترمراد رضایی دیزگاه
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول    1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسئله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق   6

1-4 چارچوب نظری. 7

1-5 اهداف تحقیق. 9

1-6 فرضیات. 9

1-7 تعاریف نظری وعملیاتی متغییرها 9

1-8 قلمرو تحقیق    11

فصل دوم ادبیات نظری و پیشینه تحقیق.12

2-1 مدیریت دانش. 13

2-1-1 تاریخچه 13

2-1-2 ظهور. 14

2-1-3 تعاریف و دسته­بندی­ها. 15

2-1-3-1 تعریف دانش 15

2-1-3-2 دسته بندی دانش 16

2-1-3-3 مدیریت دانش:تعاریف    18

2-1-3-4 چرخه مدیریت دانش 19

2-1-3-5 مدلها و نگرشهای مدیریت دانش 21

2-1-4 مدیریت دانش در سازمانهای دولتی    38

2-1-5 مدیریت دانش و یادگیری سازمانی. 40

2-2 سرمایه اجتماعی. 40

2-2-1 پیدایش سرمایه اجتماعی. 40

2-2-2 سرمایه اجتماعی: مفهوم 41

2-2-3 مقایسه سرمایه اجتماعی با سرمایه فیزیکی و انسانی   45

2-2-4 سرمایه اجتماعی: دیدگاهها و تعاریف    46

2-2-5 مدل سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال. 53

2-2-6 سطوح سرمایه اجتماعی 56

2-2-7 اهمیت مطالعه سرمایه اجتماعی در سازمان 57

2-2-8 سرمایه اجتماعی سازمانی چیست؟ 58

2-2-9 مدلهایی برای سنجش سرمایه اجتماعی. 59

2-3 سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش     63

2-4 پیشینه تحقیق. 67

2-4-1 نتیجه­گیری از پژوهشهای انجام شده    72

فصل سوم روش اجرای تحقیق 73

3-1 روش تحقیق. 74

3-2 جامعه آماری. 74

3-3 حجم نمونه و نمونه­گیری   75

3-4 روش و ابزار جمع آوری داده­ها 76

3-5 روایی وپایایی از جمع­آوری داده­ها 77

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 79

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده­هاو یافته­های تحقیق    80

4-1 بخش اول: تحلیلهای توصیفی پژوهش     81

4-2 بخش دوم: تجزیه و تحلیل استنباطی   87

4-2-1 بررسی فرض نرمال بودن داده­ها. 87

4-2-2 آزمون فرضیه­ها. 88

فصل پنجم نتیجه­گیری و پیشنهادات    91

5-1 نتایج آمار توصیفی. 92

5-2 نتایج استنباطی. 94

5-3 پیشنهادات تحقیق. 96

5-4 محدودیت­های تحقیق. 97

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آینده 98

منابع.    99

ضمائم و پیوست­ها.    107

چکیده

     هدف این تحقیق سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش می­باشد. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی از نوع همبستگی است. برای جمع­آوری داده­ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه شامل شعب بانک­های غرب استان گیلان می­باشد. که در سطح واحد سازمانی مورد تحلیل و بررسی قرارگرفته است جامعه آماری تحقیق برابر182 شعبه بانک دولتی وخصوصی در سطح 6 شهرستان (آستارا، تالش، رضوانشهر، ماسال، بندر انزلی و صومعه­صرا) که مشغول به ارائه خدمات هستند می­باشد.که حجم نمونه 96 می­باشد. و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده­های از شاخص فراوانی، درصد فراوانی و از شاخص­های مرکزی استفاده شده است. و برای بررسی نرمال بودن داده­ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شده و جهت آزمون فرضیه­های تحقیق از آزمون رگریسیون استفاده شده است. یافته­ها تحقیق نشان از تأثیر مثبت و معنادار سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر مثبت و معنادار متغیرهای سرمایه ساختاری بر مدیریت دانش، سرمایه شناختی بر مدیریت دانش و سرمایه ارتباطی بر مدیریت دانش است.

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه ساختاری، سرمایه شناختی، سرمایه ارتباطی، مدیریت دانش

1-1     مقدمه

      در عصر امروزی پیشرفت علم وتکنولوژی با سرعت خارق العاده در حال حرکت به سمت جلو است و جهان امروز را خیلی متفاوت از جهان دیروز گردانیده است. و همه انسان­ها و سازمان­ها تحت تأثیر این تحولات می­باشند. بانکداری امروزی با بانکداری گذشته تفاوت پیدا کرده است. و مشتری امروزی نیز با مشتری دیروزی فرق می­کند مشتری دیروز به دنبال بانک و بانکدار بود تا بتواند نیازهای خود را مرتفع و از آن بهره­مند شود ولی امروز این بانک­ها هستند که باید در این فضای کاملا رقابتی بدنبال مشتری بگردند و زمینه رضایت آن­ها را فراهم کنند. چون دیگر مشتری وقت و فرصت آن را ندارد که بدنبال بانک و بانکدار باشد. و بانک­ها باید با برخورداری از علم روز و تشخیص نیازهای مشتریان زمینه دلخواه مشتری را فراهم بیاورند. سازمان­ها باید توان این را داشته باشند که خود را با شرایط روز وفق دهند و برای این کار لازم است تا سازمان­ها از حالت یادگیری سازمانی تغییر جهت داده و به سمت مفاهیم سازمان­های یادگیرنده و سازمان­های دانشی و مدیریت دانش حرکت کنند. مدیریت دانش یکی از این مفاهیمی است که از الزامات مهم سازمان­ها می­باشد و سازمان­ها با بکارگیری مدیریت دانش امکان نوآوری در فعالیت­ها، فرایندها، خدمات خویش را فراهم می­آورند. ودر نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند تا دانش مورد نیاز را کسب و میان کارکنان نشر داده و در فعالیت­های روزانه خود بکار گیرند. پس شناخت عوامل تأثیر­گذار بر مدیریت دانش از جمله اقدامات اولیه سازمان­ها می­باشد. از طرف دیگر یکی از قابلیت­های مهم سازمانی که می­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار کند و برای آنها در مقایسه با سازمان­های دیگر مزیت سازمانی پایدار ایجاد کند سرمایه اجتماعی[1] است (پروساک و کوهن[2]، 2001). سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که نقش بسیار مهمتری نسبت به سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی[3] در سازمان­ها و جوامع ایفا می­کند. بطوری که بدون سرمایه اجتماعی کارکنان حاضر به تسهیم اطلاعات و دانش نخواهند شد و برنامه مدیریت دانش موفقیت­آمیز نخواهد بود. برای ایجاد و تکمیل فرایند مدیریت دانش، سرمایه اجتماعی جایگاه اساسی دارد (این کپن[4]،1998(. که سازمان­ها با استفاده درست از مدیریت دانش[5] و سرمایه اجتماعی می­توانند سازمان­های خود را به کمال مورد نظر برسانند.

     بنابراین با توجه به اهمیت سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در سازمان­ها این تحقیق در پی دستیابی به شناخت بیشتر عوامل موثر بر اجرای مناسب این راهبرد می­باشد. با توجه به تعاریف و ابعاد مدیریت دانش و سرمایه اجتماعی که هر دو بر تعاملات و ارتباطات میان افراد تاکید دارد. در این تحقیق تلاش می­شود تا چگونگی ارتباط میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز سه بعد سرمایه اجتماعی یعنی بعد ارتباطی، شناختی و ساختاری بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان بررسی شود و میزان تأثیر پذیری مدیریت دانش از سرمایه اجتماعی مورد آزمون قرار گیرد. این فصل شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات تحقیق، اهداف تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2     بیان مسئله

    دانش به سرعت در حال تبدیل شدن به مهمترین مزیت رقابتی پایدار برای سازمان­هاست. پیشرفت­های اخیر در فناوری اطلاعات، هزینه­های مدیریت داده را به میزان قابل توجهی کاهش داده است. این پیشرفت­ها مفاهیم سازمان یادگیرنده، سازمان­های دانشی و مدیریت دانش را وارد ادبیات مدیریت و سازمان کرده است. سازمان­ها با بکارگیری استراتژی­های مدیریت دانش امکان نوآوری در فرآیند­ها، فعالیت­ها، محصولات و خدمات خویش را فراهم آورده­اند و در نتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می­بخشند. در محیط پویا، چالشی و رقابتی کسب وکار امروزه حرکت سازمان­ها به طرف سازمان­های یادگیرنده از الزامات موفقیت در چنین محیطی است. و امروزه سازمان­ها باید توانایی این را داشته باشند که دانش مورد نیازشان را برای نوآوری در محصولات و بهبود فرایند­ها را کسب نمایند و میان کارکنان­شان نشر دهند و در تمامی فعالیت­های روزانه مورد استفاده قرار دهند(دوستار وهمکاران،1391).        

مدیریت دانش عبارت است از فرآیند ایجاد ارزش از دانش سازمان البته پیاده سازی و اجرای مدیریت دانش کارا و موثر که مستلزم توجه به عوامل مهمی مانند فرهنگ سازمانی و فن آوری اطلاعات می­باشد که اهمیت این عوامل در سازمان­های مختلف با توجه به اهداف سازمان، زمینه فعالیت سازمان، محیطی که سازمان در آن قرار دارد (معتمدی جویباری و همکاران،1391) مالهوترا[6] معتقد است مدیریت دانش شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیب هم­افزایی از ظرفیت پذیرش داده و اطلاعات، توسط فناوری اطلاعات، و ظرفیت خلاقیت و نوآوری توسط انسان را جستجو می­کند (مالهوترا،1998). ﭼﻮﻧـﮓ و ﻫﻤﻜـﺎراﻧﺶ[7] (2000) در ﭘـﻲ پژوهش­های ﺗﺠﺮﺑﻲ ﺧﻮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ را ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮی و اراﺋﻪ مهارت­ها و تخصص­های اﻓﺮاد در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲداﻧﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺸـﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣـیﺷـﻮد.

   بهات (2001) چرخه مدیریت دانش را شامل فعالیت­های کسب، ثبت، انتقال، خلق و کاربرد دانش در سازمان می­داند. کسب دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور کسب دانش جدید در خارج سازمان صورت می­گیرد. ثبت و مستند­سازی دانش شامل استفاده از پایگاه­هایی است که به منظور ثبت دانش موجود در سازمان صورت می­گیرد. انتقال دانش شامل مجموعه فعالیت­هایی است که به منظور انتقال دانش سازمان میان اعضاصورت می­گیرد. خلق دانش شامل پاداش­دهی وتشویق نوآوری و ایده­های جدید کارکنان، بحث آشکار در مورد تجارت وشکست­های سازمان، تشکیل گروه­های یادگیری است. و کاربرد دانش شامل بکارگیری ایده­های جدید کارکنان در فرایند سازمان و یا توجه به فروش دانش سازمانی است.

      مدیریت دانش با تسهیم دانش در سازمان و به حافظه سپردن دانش افراد در حافظه سازمانی می­تواند کارکنانی دانشی بار آورد که پاسخگوی نیاز مراجعین خود باشد.مراجعینی که روز به روز آگاه­تر می­شوند و توقعات بالاتری را از سازمان­ها دارند.در چنین فضایی خلق و مبادله دانش یک فاکتور اساسی در سازمان­های دولتی برای ارائه خدمات بهتر و تصمیم گیری های منطقی­تر می­باشد (ان.دی.للا[8]،2010). مفهوم سیستم مدیریت دانش سازمانی می­تواند درک کامل­تری از مدیریت دانش و عناصر اصلی آن را نشان دهد. سیستم مدیریت دانش سازمانی، نظامی است که از طریق آسان سازی مبادله و نشر دانش (چه ضمنی و چه صریح) فرایند یادگیری سازمانی را بهبود و ارتقا می­بخشد (مزو و اسمیت[9]،2000). دانش شامل تمام انواع دانش سازمانی (صریح یا ضمنی) است که در داخل سازمان و یا اذهان کارکنان سازمان موجود است. افراد نیز همه ذی­نفعان درون و بیرون سازمان می­باشد. در میان تمامی این عناصر کارکنان سازمان مهمترین و اصلی­ترین جزسیستم مدیریت دانش سازمانی می­باشند (مزو و اسمیت،2000). بنابراین می­توان افراد انسانی را در سازمان اصلی­ترین عنصر در مدیریت دانش سازمانی دانست (سیوی[10] 2000 ).                                                                                                                                                    

    فناوری اطلاعات و تکنولوژی مناسب به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از تعاملات انسانی و فرایند­های هماهنگی وهمکاری میان افراد سازمان وتسهیل جریان دانش و بکارگیری آن به شمار می­آیند. پس چنانچه سازمانی بتواند هر چه بیشتر تعاملات اثربخش را در میان کارکنان خویش در داخل گروه­ها و واحدهای سازمانی افزایش دهد احتمال خلق دانش جدید در سازمان انتقال و تبادل دانش میان افراد سازمان و در نتیجه مدیریت اثربخش دانش سازمانی نیز بیشتر خواهد بود. پس توجه به ارتباطات و تعاملات اثربخش میان افراد سازمانی و ایجاد جوی آکنده از اعتماد میان آنان ما را به مفهوم سرمایه اجتماعی نزدیک می­سازد (الوانی وهمکاران1386 ). در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که باارزش‎ترین رکن رقابت شمرده می‎شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمان‎ها آن را کلید موفقیت در کسب ‎وکار می‎دانند. برخی از سازمان‎ها با وجود بهره‎مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جذب رضایت مشتری نیستند. برای نمونه بانک‎های خصوصی و بانک‎های دولتی دچار مشکلات عدیده‎ای در بازار رقابت شدند. و باید تلاش کرد با ارائه مدلی برای اولویت‎دهی انواع دانش و مدیریت بهینه‎تر دانش در سازمان، مدیریت دانش و ارتباط با مشتری را بهبود بخشید (رادفر، رضایی ملک،1391 ). عدم برقراری صحیح مدیریت دانش در بانک­های و عدم استفاده از دانش جدید و تازه موجب اتلاف وقت برای مشتریان و عدم انجام خواسته مشتریان شده و نارضایتی آنان را در بردارد و عقب ماندن بانک­ها از رقبای­شان را به بار می­آورد و بانک­ها را در این عرصه رقابت و تکنولوژی از دور خارج کرده و باعث افول بانک می­شود.

    سرمایه اجتماعی برای اهداف مدیریت دانش معنادار است و می­تواند به عنوان مکمل وموازی با دیگر دارایی­های نا­محسوس از قبیل سرمایه انسانی و سرمایه فکری درک شود. تعدادی از مفاهیم هدایت که سازمان­ها می­تواند خود را وفق به ابداع و افزایش سرمایه اجتماعی برای اهداف مدیریت دانش وجود دارد (منینگ[11]،2010). وجود سرمایه اجتماعی در سازمان و تعاملات اثربخش میان افراد سازمان موجب تسهیل تضارب بیشتر آرا، انتقال دانش و خلق دانش در سازمان را فراهم خواهد آورد (الوانی، 1386). سرمایه اجتماعی به دلیل این که اقدامات جمعی را کارآمد می­سازد باعث ارتقا کل فرایند مدیریت دانش شده و جایگزین خوبی برای تماس­های رسمی، پاداش­ها و مکانیزم­های نظارت است. به دلیل این که هدف مدیریت دانش، اثر گذاری بر کیفیت اقدام در سیستم­های اجتماعی از طریق کنترل منطق یادگیری و حل مساله است، می­توان آن را تحت عنوان مدیریت سرمایه اجتماعی نام گذاری نمود (محمدی و همکاران، 1387). مفهوم سرمایه اجتماعی بر تعامل و ارتباطات افراد در درون سازمان تاکید دارد، تا آنجا که سرمایه اجتماعی از دارائی های مهم هر سازمانی است که می تواند در مدیریت دانش کمک کند و برای سازمان­ها مزیت رقابتی پایدار ایجاد نماید (مهدیان­راد، فضلی،1390).

     سرمایه اجتماعی مجموعه­ای از منابع و ذخایر ارزشمند است که به صورت بالقوه در روابط اجتماعی گروه­های نخستین و ثانوی وجود دارد. برخی از این ذخایر که گاه از آنها به عنوان ارزش­های اجتماعی نیز یاد می­شود عبارتند از: صداقت، سلامت نفس، همدردی، اعتماد، همبستگی و فداکاری. سرمایه اجتماعی از طریق این منابع کار افراد را در سطوح مختلف خرد، میانی و کلان جامعه سریع، کم هزینه و مطمئن می سازد و بدین وسیله آنان را در رسیدن به اهداف مشترک اجتماعی کمک می کند (صفرزاده وهمکاران1389). سرمایه اجتماعی اهمیت اساسی شبکه­های قوی روابط مبتنی براعتماد و همکاری را در اجتماعات آشکار می­سازد (جاکوبس[12]، 1965). به عبارتی، سرمایه اجتماعی آن دسته از شبکه­ها و هنجارهایی است که افراد را قادر به عمل جمعی می­کند (رضایی­کلیدبری و همکاران،1390). ناهاپیت وگوشال[13] از دیدگاه سازمانی سرمایه اجتماعی را به عنوان جمع منابع بالفعل، بالقوه موجود در درون قابل دسترس از طریق و ناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی تعریف می­کند. از دیدگاه آنها سرمایه اجتماعی یکی از قابلیت­ها و دارایی­های مهم سازمانی است که می­تواند به سازمان­ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار نماید و برای آنها مزیت رقابتی در مقایسه با سازمان­های دیگرایجاد کند (ناهاپیت وگوشال1998).

    ناهاپیت وگوشال (1998) سرمایه اجتماعی را شامل سه طبقه می­دانند: عنصر ساختاری اشاره به الگوی کلی تماس­های بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید. مهمترین جنبه­های این عنصر عبارتند از روابط شبکه­ای بین افراد، پیکربندی شبکه­ای و سازمان مناسب. عنصر شناختی شامل ادراک، باورها و تصورات فرهنگی و اجتماعی مشترک است که بوسیله مفاهیم و خاطرات مشترک و یا زبان مشترک مورد پذیرش افراد قرار گرفته و میان آنان باقی می­ماند. مهمترین جنبه­های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک، و حکایات مشترک. عنصررابطه­ای که در بردارنده میزان اعتماد متقابل میان اعضا یک واحد اجتماعی است. که مهمترین جنبه های این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از: اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات و هویت.

     محقق بدنبال پاسخگوی به این سئوال است آیا سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش در شعب بانک­های غرب گیلان تأثیر دارد؟

1-3     اهمیت و ضرورت تحقیق

   این روزها دانش بیشترین ارزش را در سازمان­ها دارد (بریتو[14] وهمکاران،2010) و موفقیت شرکت­ها در قرن 21 با توجه به بازارهایی که هر روز رقابتی­تر می­شوند منوط به استفاده از دانشی است که شرکت­ها در فرایندهای کلیدی خود بدان نیاز دارند (ان.دی.للا و همکاران،2001). و با توجه به اینکه نیاز اساسی سازمان­ها در این عرصه رقابتی دانش جدید و نو است، و این همان چیزی است که موجب پیشرفت سازمان­ها در سطح ملی و فرا ملی شده است و بوسیله همین دانش سازمان می­تواند از سازمان­های دیگر پیشی بگیرد. و دانش یعنی همان چیزی که کارکنان سازمان می­دانند. و کارکنان باید در پی افزایش آن در سازمان باشند. در این میان سازمان­هایی که درجه بالایی از خلاقیت و عملکرد کاری دارند دانش خود را به صورت اثر بخشی مدیریت می­کنند (کورادو و راموس[15]،2010). بیشتر شرکت­های خصوصی به اهمیت دانش و مدیریت آن برای کسب مزیت رقابتی و بقا در صحنه رقابتی پی برده اند. سرعت بالای توسعه تکنولوژی های جدید و ارتباطات دیجیتال منجر به افزایش اهمیت مدیریت دانش به عنوان یک منبع حیاتی برای کسب مزیت رقابتی گردیده است (ان.دی للا،2010) تجربه نشان داده است که موضوع مدیریت دانش بحثی نیست که اهمیت خود را از دست دهد بلکه با توجه به سرعت تغییرات محیط ارزش آن روز به روز بیشتر می شود مدیریت دانش که دانش را در سازمان به حرکت در می­آورد و ما­بین کارکنان به چرخش در می­آورد و با به چالش کشیدن دانش موجب افزایش می­شود و از ایستا بودن دانش که موجب از بین رفتن دانش می­شود جلوگیری می­کند. انتقال دانش و اطلاعات در سطح کلان و خرد بین افراد و سازمان­ها بستگی به افراد دارد که این انتقال را تسهیل وتسریع می کنند. در نتیجه تمام عواملی که مشوق ارتباط بین فردی و یا مانع آن باشد بر مبادلات اطلاعاتی افراد نیز تأثیرگذار خواهد بود، به همین دلیل اهمیت ارتباطات و تعاملات مبتنی بر اعتماد و هنجارها میان افراد در گسترش و کاربرد دانش مورد تاکید قرار گرفته است. و از سوی دیگر مفهوم سرمایه اجتماعی به پیوندها و ارتباطات میان اعضای یک شبکه به عنوان منبعی با ارزش اشاره دارد، و با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می­شود. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه­ها اثر بخشی خود را از دست می­دهند و پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می­گردد (دوستار و همکاران،1391). و توجه به اهمیت مدیریت دانش در سازمان­ها در پی دستیابی شناخت عوامل موثر بر اجرای مناسب راهبرد سازمانی را بدنبال دارد.

    هدف اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بین سرمایه اجتماعی ومدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه است. تا چگونگی تاثیرگذاری میان سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و نیز تاثیرگذاری بین بعد ساختار سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش، بعد شناختی سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش و بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش را جستجو کنیم. این تحقیق به بررسی تأثیر این دو مقوله در شعب بانک­­های غرب گیلان به عنوان یک سازمان خدماتی که مسئولیت ارائه خدمات روزمره به مشتری را دارد و با توجه به سیستم­های حال بانک­ها و اتئلاف زمان و برای سهولت کار مشتری و غنیمت شماری زمان مشتری و ارائه خدمات بهتر و رضایتمندی مشتری که از کار اصلی بانک­ها است، می­پردازد. لذا ضرورت و اهمیت این تحقیق و تأثیر این دو دارایی ناملموس و راهبردی در موفقیت سازمانی و کاهش عدم اطمینان و جلوگیری از روش آزمون و خطا در مدیریت نمایان می­گردد.

تعداد صفحه :134

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش مدیریت بیمه
با عنوان : بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی _ گرایش مدیریت بیمه
عنوان:  
بررسی رابطه بین قابلیت های اعتماد،اعتماد و قصد وفاداری در شرکت های بیمه
( مطالعه موردی : بیمه های خصوصی استان گیلان)
استاد راهنما:
دکتر نرگس دل افروز
استاد مشاور:
دکتر مهدی فدائی اشکیکی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد.

اهداف: در همین راستا تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دستیابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا براساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاستها و عملکردهای مدیریتی و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

روش کار: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده زیرا برای پاسخ دادن به یک معضل و مسئله علمی ، که در دنیای واقعی وجود دارد برآمده ایم . این تحقیق از نظر جمع آوری داده ها در یک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گیری انجام شد ، بنابراین این پژوهش از لحاظ زمانی مقطعی می باشد.جامعه آماری تحقیق نامحدود و شامل مشتریان بیمه های خصوصی استان گیلان است ، حجم نمونه با توجه به فرمول تعداد 384 بدست آمده است . روش نمونه گیری خوشه ای و مشتریان به صورت تصادفی قابل دسترس انتخاب شده اند ، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد .و تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار لیزرل 2/8 صورت پذیرفته است.

نتایج: بر اساس نتایج بدست آمده از میان هشت فرضیه تنها دو فرضیه مربوط به ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی کارکنان با اعتماد کارکنان و ارتباط درک مشتری نسبت به گرایش کارکنان به حل مشکل با اعتماد کارکنان رد و فرضیه های ارتباط درک مشتری نسبت به خیرخواهی کارکنان با اعتماد کارکنان ، ارتباط درک مشتری نسبت به شایستگی سیاستها با اعتماد مشتری به سیاستها، ارتباط درک مشتری به خیرخواهی سیاست ها با اعتماد مشتری به سیاست ها، ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با اعتماد مشتری به سیاست ها ،ارتباط اعتماد مشتری به کارکنان با نیات وفاداری مشتریان و ارتباط اعتماد مشتری به سیاست ها با نیات وفاداری مشتریان مورد تایید قرار گرفتند.وبا توجه به نتایج بدست آمده بیشترین میزان ارتباط به میزان 53% مربوط به فرضیه درک مشتری به خیرخواهی سیاستها و عملکردهای مدیریتی به طور مثبتی با اعتماد مشتری به سیاستها و عملکردهای مدیریتی در ارتباط است ، می باشد.

1-1) بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می‌کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می‌باشد. بازاریابی رابطه مند به عنوان کلیدی برای بازاریابان برای جذب، باقی ماندن و ارتقاء ارتباط با مشتریانشان پدیدار شده است. در بازارهای رقابتی ، تجارت‌ها برای وفاداری مشتریان برای کاهش هزینه‌ها، بهبود سود و رشد پایدار رقابت می‌کنند. وفاداری یک واژه قدیمی است که معمولاً برای توصیف پایبندی و دلبستگی شدید و پرشور و حرارت به یک کشور، آرمان یا فرد مورد استفاده قرار می­گیرد. اخیراً در زمینه کسب و کار، این واژه برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه کار با یک شرکت به مدت طولانی­‌تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحاً خرید انحصاری از کالاها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است. وفاداری مشتری تنها تا زمانی ادامه خواهد یافت که مشتری احساس کند ارزش بهتری را در مقایسه با آن­چه او می‌توانست با تغییر موضع به سوی عرضه کننده دیگر کسب نماید، دریافت می‌نماید. بنابراین مشتری همواره کالا و یا خدماتی را از شرکت می‌خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. مقصود از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه‌هایی که پرداخت خواهد کرد، وجود دارد (فیض و رجبی میاندره، 1387). کاتلر (2003)، واژه وفاداری را به عنوان تعهد پایدار به خانواده، کشور و یا دوستان توصیف می­کند و معتقد است این اصطلاح در ابتدا با تاکید بر وفاداری به نام تجاری وارد ادبیات بازاریابی شده است. او معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف    می­باشد و از هیچ شرکتی نمی­توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیر سودآور نیز داشته باشد(رنجبریان و براری، 1388).

اعتماد به معنای نیت رفتاری یا رفتاری است که اعتماد شریک را منعکس می‌کند و شامل آسیب پذیری و عدم اطمینان بر بخشی از اعتماد کننده است (Choudhuri and Holbrook, 2001). همچنین اعتماد به عنوان تمایل به اتکا کردن به شریکی است که مورد اطمینان است (Moorman et al., 1992).

در خدمات متمرکز به افراد، مشتریان اعتقادات و قابلیت اعتمادشان را از طریق تعامل با کارکنان ، از طریق تجارب خود با سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی توسعه می‌دهند (Sirdeshmukh et al., 2002). قابلیت اعتماد بالا همچنین منجر به وفاداری بیشتر می‌شود. چون اعتماد به طرف رابطه احساس مثبت مشتری و اطمینان وی به شرکت را تایید می­کند ( . (Sweeney and Swait,2008 شایستگی(تخصص) قابلیت تحویل کیفیت بالای خدمات بر اساس تخصص، تجربه و آشکار کردن اجرای رفتارهای آشکار را منعکس می‌کند. خیر خواهی منعکس کننده حدی است که یک ارائه دهنده خدمت به خوبی معنا می‌کند و به طور واقعی به دنبال منافع مشتریان پیش از منافع خود است (Shainesh., 2012).

همین‌طور ادراک مشتریان از خیرخواهی توسط رفتارهای آشکار کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و نفوذ اعتماد تشکیل می‌شود. خدمات به دلیل ناملموس بودن و عدم تجانس پتانسیل بالاتری برای مشکلاتی دارد که در طول خدمت با آن مواجه می‌شود (Bitner et al., 1990).

گرایش به حل مشکل به عنوان یک عامل مهم ارزیابی مشتریان از تبادل خدمات پدیدار می‌شود. بنابراین گرایش حل مشکل به عنوان ارزیابی مشتری از ارائه دهنده خدمت تمایل به پیش بینی و حل و فصل رضایت بخش مشکل در حین و بعد از تبادل خدمات تعریف می‌شود (Shainesh, 2012).

بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین قابلیت اعتماد، اعتماد و قصد وفاداری در شرکت‌های بیمه رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-2) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

نظریه بازاریابی در بدو امر در رابطه با کالاهای ملموس و فیزیکی مطرح شد. با این وجود یکی از روندهای اصلی و اساسی در این زمینه رشد پدیده خدمات بوده است. صنایع خدماتی از تنوع بسیاری برخوردارند. از آنجا که مشتریان مهم‌ترین رکن بقاء واحدهای تولیدی و خدماتی مختلف هستند، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با توجه به علائق و خواسته‌های آن‌ها موضوع قابل توجه در برنامه‌های بازاریابی سازمان‌ها می‌باشد. در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمان‌ها قرار گرفته است. رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان که همان بیمه گذاران می‌باشند، قرار دارد و حفظ و بقاء شرکت‌های بیمه در گرو رضایت و وفاداری بیمه گذاران آن شرکت­ها می‌باشد. تحقیق حاضر تلاش کرده است تا علاوه بر دست‌یابی به مدلی جامع در ارتباط با نیات وفاداری سیستمی طراحی کند تا بر اساس آن بتواند عوامل موثر بر اعتماد کارکنان و سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان را شناسایی کند.

1-3) چهارچوب نظری تحقیق و مدل علی

اهمیت رشد بازاریابی رابطه‌ای ،منجر به ایجاد اعتماد و وفاداری در ادبیات بازاریابی و همچنین در کسب و کار شده است. این به طور ویژه برای خدمات با ویژگی‌های ذاتی ملموس بودن، ناهمگنی و پیچیدگی درست است. علاوه بر این، زمانی یک خدمت شخصاً مهم است و نیازمند مشارکت بالا است که عدم اطمینان تجربه استفاده کنندگان و حس آسیب پذیری وجود داشته باشد. بری[1](1995) تشخیص داد زمانی مشتریان اعتماد خود را در ارائه کنندگان خدمات توسعه می‌دهند، آن‌ها عدم اطمینان و حس آسیب پذیری پایین­تری را تجربه می‌کنند. به طور مشابه، مورگان و هانت[2](1994) توصیه کردند که شرکت‌ها باید در جستجوی رضایت و ایجاد اعتماد فراتر برای ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریانشان باشند. به همین ترتیب ، جونز و ساسر[3](1995) نیاز به کاهش وابستگی بر اقدامات رضایت به تنهایی برای ارزیابی کیفیت در ارتباط با مشتریان تاکید کردند. حفظ و وفادار ساختن مشتری یکی از مهم ترین و حیاتی ترین اهداف هر سازمانی می‌تواند باشد که در سایه آن سازمان می‌تواند به هدف وجودی خود که سودآوری است برسد( توکلی زاده،1384).

تعامل مشتریان با کارکنان ، به عنوان نمایندگان یا عوامل خدمت شرکت است و به طور کامل مستقل از اشخاص است. بنابراین در کارکنان اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی مانند مدیریت، کنترل و تعیین رفتارهای کارکنان تأثیر خواهد گذاشت. با این حال سیردشموخ و همکاران رابطه‌ای را بین اعتماد کارکنان و اعتماد بر سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی پیشنهاد دادند، و تأثیر قوی اعتماد کارکنان بر اعتماد سیاست‌ها و عملکردهای مدیریتی را بیان کردند.

تعداد صفحه :136

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : تبیین اثر بخشی تیمی بوسیله هوش هیجانی و رهبری تحول گرا
پایان نامه رشته مدیریت دولتی
گرایش منابع انسانی
با عنوان : تبیین اثر بخشی تیمی بوسیله هوش هیجانی و رهبری تحول گرا
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت دولتی
گرایش: منابع انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( AM)
عنوان:
« تبیین اثر بخشی تیمی بوسیله هوش هیجانی و رهبری تحول گرا در شعب بانک­های استان گیلان»
  استاد راهنما:
آقای دکتر مراد رضایی دیزگاه
 استاد مشاور:
آقای دکتر ابراهیم چیرانی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان              صفحه

چکیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه. 3

1-1) بیان مسئله. 4

1-2) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 7

1-3) اهداف تحقیق 8

1-4) چارچوب نظری تحقیق 9

1-5) فرضیه‌های تحقیق 10

1-6) تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 11

1-6-1) متغیر وابسته. 11

1-6-2) متغیر مستقل 12

1-7) قلمرو تحقیق 14

1-7-1) قلمرو مکانی 14

1-7-2) قلمرو زمانی 14

1-7-3) قلمرو موضوعی 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول: هوش هیجانی

2-1-1) مقدمه. 16

2-1-2) تاریخچه هوش هیجانی 17

2-1-3) تعریف هوش هیجانی 19

2-1-4) ابعاد هوش هیجانی 20

2-1-5) هوش هیجانی در محیط کار. 24

2-1-6) مدل‌های هوش هیجانی 27

2-1-7) آموزش هوش هیجانی 33

2-1-8) هوش هیجانی و رهبری تحول گرا 35

2-1-9) توانایی های هوش هیجانی و ارتباط آنها با فرایندهای تیمی 36

بخش دوم: رهبری تحوّل‌گرا

2-2-1) مقدمه. 39

2-2-2) سبک‌های رهبری 39

2-2-3) تعریف رهبری تحول گرا 39

2-2-4) رهبری مراوده‌ای 40

2-2-5) ابعاد رهبری تحول گرا 41

2-2-6) عوامل مؤثر بر سبک رهبری تحول گرا 42

2-2-7) اجزای رهبری تحول گرا 45

2-2-8) هوش هیجانی و رهبری 48

2-2-9) رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی 50

بخش سوم: اثربخشی تیمی

2-3-1) مقدمه. 52

2-3-2) مفهوم اثربخشی 52

2-3-3) سیر تاریخی نظریات درباره اثربخشی سازمانی 54

2-3-4) اهمیّت اثربخشی سازمانی 55

2-3-5) معیارهای ارزیابی اثربخشی سازمانی 56

2-3-5-1) مُدل سیستم منابع. 57

2-3-5-2) مُدل مبتنی بر فرایند درونی 58

2-3-5-3) مُدل فرایند مدیریت. 58

2-3-5-4) مُدل ساختاری- وظیفه ای 59

2-3-5-5) مُدل ارزش‌های رقابتی 59

2-3-5-6) مُدل وظیفه‌ای 60

2-3-5-7) مُدل عوامل استراتژیک 60

2-3-5-8) مُدل بهبود سازمان 61

2-3-5-9) مُدل کسب هدف. 62

2-3-5-10) مُدل چانه زنی 62

2-3-5-11) مُدل «تالکوت پارسونز» 63

2-3-5-12) «مُدل میسکل» 63

2-3-5-13) مُدل «کُهن» 63

2-3-5-14) مُدل « نورتون » و «کاپلان » 65

2-3-5-15) مُدل «آرنُولد » و « فیلدمن » 65

2-3-5-16) مُدل «جِین» 66

2-3-5-17) مُدل «ژاکونی» 66

2-3-5-18) مُدل «کمپل» 66

2-3-6) ملاک های تک معیاری اثربخشی سازمانی 67

2-3-6-1) حداکثر کردن سود. 67

2-3-6-2) رضایتمندی 68

2-3-7) ملاک های چند معیاری اثربخشی سازمانی 68

2-3-7-1) مُدل «یاچمن» و «سی شور» 68

2-3-7-2) مُدل «برنارد باس» 68

2-3-7-3) مُدل «وارن بنیس» 69

2-3-8) مقایسه مُدل های چند معیاری اثربخشی سازمانی 70

2-3-9) تیم 70

2-3-10) مفاهیم تیم و گروه. 71

2-3-11) تیم و اثربخشی تیمی 72

2-3-12) مفهوم گروه و اثربخشی گروهی 74

2-3-13) تیم‌سازی یا شکل گیری گروه. 75

2-3-14) هوش هیجانی و نقش اثربخشی تیمی 77

2-3-15) رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی 77

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4-1) پیشینه تحقیقات خارجی 80

2-4-2) پیشینه تحقیقات داخلی 82

2-4-3) تحقیقات مشابه انجام شده در خارج ایران 83

2-4-4) تحقیقات مشابه انجام شده در داخل ایران 88

2-4-5) نتیجه گیری 90

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3- 1) مقدمه. 93

3- 2) روش اجرای تحقیق 93

3- 3) جامعه و نمونه آماری 93

3- 4) روش و ابزار جمع‌آوری داده‌ها 95

3- 5) روائی و پایایی پرسشنامه. 97

3- 5 -1) روائی 97

3-5-2) پایائی 97

3-6) روش آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 98

3 – 6-1) مدل معادلات ساختاری 98

3- 6-2) برازش مدل 99

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه. 102

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق 103

4-2-1) هوش هیجانی 103

4-2-2 ) رهبری تحول گرا 104

4-2-3) اثر بخشی تیمی 105

4-3) آزمون فرضیات تحقیق 106

4-3-1) مدل اندازه گیری 106

4-3-2) مدل ساختاری و پایه. 109

4-3-3) آزمون فرضیات پژوهش 111

4-3-4) بررسی ضرایب تعیین مدل 112

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 114

5-2) نتیجه گیری 114

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 114

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 114

5-2-2-1) نتایج مدل اندازه گیری 114

5-2-2-2) نتایج مدل ساختاری 115

5-3) پیشنهادهای بر مبنای یافته‌های پژوهش 116

5-4) پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده. 117

5-5) محدودیتهای تحقیق 117

منابع و مآخذ 119

چکیده

با پیشرفت تکنولوژی و پیچیده شدن فعالیتهای سازمانی،به جرات می توان ادعا کرد که دوران کار فردی به سر آمده و امروزه مدیریت قبل ازآنکه مدیریت بر افراد باشد، مدیریت بر گروههای کاری است. قدرت ایجاد گروههای کارآمد و هماهنگ ساختن آنان با ایفای موثر نقش هماهنگ کنندگی،رهبریت گروه و عضو گروه ضروری است. از اینرو سازمانها همان گونه که به بازسازی خود می پردازند تا بتوانند موثرتر و با راندمان بهتر به رقابت بپردازند‏‎‎‏، به سوی گروهی کارکردن نیز روی آورده اند تا از ذوق و قریحه کارکنان به نحوی بهتر بهره ببرند. مدیران دریافته اند که گروهها نسبت به ساختارهای سنتی کاری دارای قدرت انعطاف بیشتر بوده و در برابر محیط در حال تغییر بهتر پاسخگو هستند. از طرفی مدیریت اثربخش یک تیم چالشی ترین وظیفه از زمان درگیر شدن در فرایندهای پیچیده آن است علاوه بر این، از عوامل تعیین کننده برای اثربخشی تیم، می توان به سبک رهبری اشاره نمود. ادبیات موجود نیز از تاثیر ابعاد هوش هیجانی سرپرست بر رهبری تحولی سرپرست، بازده کاری کارکنان و عملکرد شغل حمایت می کند. رهبری تحول گرا ظرفیت ایجاد انگیزه در کارکنان به منظور انجام کار بیش از سطح مورد انتظار را دارد. رهبری تحول گرا، زیردستان را در مورد نتایج و خروجی های جدید آگاه می کند و آنها را به فراتر از منافع خاص خود به خاطر تیم بر می انگیزاند

با توجه به مطالب بیان شده سه فرضیه در این پژوهش تنظیم گردید که به شرح زیر می باشد:

1- بین هوش هیجانی و رهبری تحول گرا رابطه وجود دارد. 2- بین رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی رابط وجود دارد. 3- بین هوش هیجانی و اثربخشی تیمی رابطه وجود دارد. جامعه آماری پژوهش شعب بانک های دولتی و خصوصی در سطح استان گیلان می باشد که تعدادشان 708 شعبه است. حجم نمونه مطابق جدول مورگان-گرجسای 250 شعبه است. برای نمونه گیری، با توجه به پراکندگی شعب در سطح استان،سه منطقه شرق، غرب و مرکز(شامل مرکز و جنوب) انتخاب شدند.ابتدا توسط روش نمونه گیری خوشه‌ای سهم هر منطقه مشخص شد و پس از آن با روش نمونه گیری تصادفی، شعب مناطق یاد شده انتخاب شدند. روش گردآوری داده‌ها، میدانی و ابزار گردآوری نیز پرسشنامه بوده است. جهت آزمون فرضیه از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد و همه فرضیه‌ها نیز تایید شدند.

واژگان کلیدی: اثربخشی تیمی، رهبری تحول گرا، هوش هیجانی، بانک

مقدمه

جریانی گسترده از تغییرات و تحولات از اواخر قرن بیستم آغاز شده است که پایه‌های پارادایم سنتی و نیوتنی را در همه حوزه‌ها و به ویژه در اقتصاد، مدیریت و کسب و کار به شدت سست نموده است. در پارادایم های جدید به جای تأکید بر مدل سنتی فرماندهی و کنترل، بر استفاده از تیم های کاری مشارکتی، یادگیری مستمر، خودکنترلی، تحول آفرینی، یکپارچگی زندگی کاری و معنوی تأکید می‌شود. مفاهیمی همچون هوش هیجانی ، رهبری تحول آفرین و اثربخشی تیمی که متغیرهای اصلی این پژوهش هستند نیز در راستای همین حرکت به سمت پارادایم های منعطف تر در سال های اخیر مطرح شده اند. وظیفه اولیه رهبری در دوران جدید، اعتماد سازی و هدایت جریان تغییر و تحول است. این رهبران که رهبران تحول آفرین نامیده می شوند از سبک رهبری تعاملی که تنها مبتنی بر انگیزش از طریق پاداش و تنبیه است، فراتر می روند و با جلب اعتماد و وفاداری دیگران، ترسیم چشم اندازی مهیج از فرصتهای بالقوه و نیز الهام بخشیدن به پیروان موجب ایجاد تعهد به تحول و خودکنترلی بالا در آنها می شوند. رهبران تحول آفرین بدین ترتیب به تک تک کارکنان سازمان کمک می کنند که هر یک خود به یک عامل تحول آفرین مبدل گردند و سازمان را به سمت آینده ترسیم شده حرکت دهند. در گذشته تصور می شد که مهم ترین عامل پیش بینی اثربخشی رهبری، بهره هوشی(IQ) می باشد که مبتنی بر توانایی‌های زبانشناختی، تحلیل منطقی و هوش ریاضی است. مطالعات جدید نشان داد که بهره هوشی سنتی تنها بخش کوچکی از رهبری اثربخش را توضیح می دهد(Amram, 2005, p. 5). بنابراین از اواسط دهه 1990 میلادی تحقیقات زیادی بر نقش هوش هیجانی در پیش بینی اثربخشی رهبری متمرکز شد و تا بحال تحقیقات نشان داده اند که هوش هیجانی نسبت به بهره هوشی اهمیت بسیار بیشتری در تبیین اثربخشی رهبری دارد. در این فصل ابتدا بیان مسئله مطرح می شودو سپس به اهمیت و چارچوب نظری پرداخته می شود.پس از آن فرضیه‌های پژوهش، تعاریف مفهومی و عملیاتی و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی را از نظر می گذاریم.

1-1) بیان مسئله

امروزه تعداد سازمانهایی که برای مدیریت محیط های پویا و پیچیده عصر حاضر به تشکیل تیم روی می آورند روز به روز افزایش می یابد. اکنون تیم سازی راه حلی برای مقابله با مشکلات ناشی از تطابق بیرونی به شمار می‌رود. این مهم از طریق گرد آوری افکار و نظرات مختلف میسر است( Schnider & barso, 2003). از طرفی ساختارهای سازمانی شروع به گسترده شدن نموده اند. در این زمینه عبور از ساختار عمودی به افقی، دلیل گذار به سمت تیم شده و مدیریت مبتنی بر تیم برای سازمانهای نوین دارای اهمیتی مضاعف شده است. خصوصا از انتهای دهه 1980 شرکت‌های بزرگ(مانند تویوتا، BMW، جنرال موتورز و ) انجام کار به صورت سنتی را رها نموده و به سمت کارهای تیمی مبتنی بر پروژه گام برداشته اند. در حال حاضر این مسئله پذیرفته شده است که کار تیمی دارای وجوه برتر بسیاری است که شامل انسجام فیزیکی، تصمیم گیری سریع، اشتراک دانش، ایجاد روحیه تیمی و تسهیم مسئولیت‌هاست. سازمانها پذیرفته اند که تیم ها در اثربخشی سهم بسزایی دارند(Aslan et al, 2008).تشکیل تیم در سازمان ها می‌تواند پاسخی مناسب برای پیچیدگی محیط باشد. در این راستا نظام بانکی نیز از این مقوله مستثنی نیست بگونه ای که طرح تحول سیستم بانکی به عنوان یکی از مراحل طرح تحول اقتصادی در دستور کار دولت‌های هشتم و نهم قرار گرفت. طرح تحول بانکی که اصلاح ساختارها و رویه‌های بانک‌ها را مد نظر دارد، دارای هشت سرفصل است که آخرین سرفصل به بانکداری الکترونیکی، اثربخشی، کارایی و بهره وری نظام بانکی تاکید دارد(www.donya-e-eqtesad.com). در ارزیابی عملکرد، اثربخشی، کارایی، بهره وری و کیفیت مورد استفاده قرار می گیرد. یکی از مولفه‌های مهم عملکرد، اثربخشی است که می توان آنرا به عنوان روشی برای رسیدن به سطح هدف سازمان تعریف کرد. تعریف اثربخشی تیمی تنها با یک بعد دشوار است. در اثربخشی تیمی معیارهای شخصی و اجتماعی مانند تعهد، رضایت اعضا و همچنین معیارهای متفاوتی مانند میزان خطا و بهره وری دیده می­شود(Aslan et al, 2008). اثربخشی تیم به عنوان یک ساختار چند بعدی است که هم مشخصه‌های مشتری و هم توانایی کار گروهی را در آینده در بر می‌گیرد. در حقیقت تیم‌ها فقط به رضایت مشتری توجه ندارند بلکه به رضایت اعضای گروه نیز توجه می‌کنند (Bateman, 2002). از لحاظ عملی یک تیم اثربخش کار محوله را به انجام می رساند و از اعضای خود در فرایند اجرا به خوبی مراقبت می‌کند. هرچند موضوع ساده است ولی دست یافتن به اثربخشی یک چالش مهم برای مدیران، رهبران گروه و اعضای سازمان به حساب می‌آید(Shermerhoren et al, 1999 ). همانگونه که سازمانها با تحول و توسعه اقدامات سنتی مدیریت روبه رو می‌شوند تعیین عملکرد بالا و ویژگی های تحول گرایانه رهبران مهم و حیاتی خواهد شد(Leban, 2004.). رهبری تحول گرا بخشی از پارادایم جدید رهبری است و بیانگر فرایندی است که افراد را متحول می‌کند و با ارزشها، خصیصه‌های اخلاقی و اهداف بلند مدت در ارتباط است (Doherty & Danylchuk, 1996).

ارزیابی محرکهای مؤثر بر پیروان، ارضای نیازهای آنها و رفتار کردن با آنها به عنوان افرادی کامل از جمله کارکردهای این نوع رهبری است(Northouse, 1997).

رهبران تحول گرا، بینشی را به پیروان القا می کنند که پیروان را الهام می بخشند و آنها را بر می انگیزد تا به چیزهای فوق العاده یا فراتر از انتظار دست پیدا کنند و مهمتر اینکه آنرا به عنوان دیدگاه و آرمان خودشان پذیرفته و درک کنند(Avoilio & al. 1995). یک رهبر اثربخش گروههای کاری خلق می‌کند که مؤثر و مولد هستند. رهبران به دقت از کمیته‌ها و مشاوره‌ها برای ایجاد ایده‌های نو استفاده نموده و تنوع عقاید را پاس می دارند. به منظور ارتقای محیط کار جمعی، رهبران نیاز دارند تا در جهت جمع نمودن افرادی که نوآورند و به موفقیت تیمی علاقه مندند، کوشش نمایند. یک رهبر موثر با ایمن و مطمئن کردن محیطی که افراد در آن با اهداف و امیال خاص وارد مباحث مختلف می شوند، از آنها حمایت خواهد کرد(DeMoulin,1996). تحقیقات اخیر نشان داده است که هوش هیجانی ممکن است یک پیش بینی کننده موثر برای سبک رهبری تحول گرا و فره مند باشد(George,2000; Sosik& Dworakivisky, 1998 ). در دهه‌های اخیر هوش هیجانی توجه اکثر دانشمندان را جلب کرده است و نتایج حاصل از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمانها، هوش هیجانی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است (Goleman, 1996). و می توان گفت با وجود این که نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی(Intelligence Quotient) بوده است، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم، هوش هیجانی موجب تحولات خواهد بود (Langley, 2000). طبق برآوردهای انجام شده 90 درصد اعمال انسان ها احساسی هستند و تنها 10 درصد اعمال بر اساس تفکر و منطق صورت می گیرند بنابراین می توان گفت که افراد از روی احساس و نه بر اساس عقل و منطق تصمیم می گیریم (برکو و ولوین، 1382). بدون شک سازگاری با تیم از سوی دیگر، مستلزم سطح خاصی از هوش شخصی است. هوش شخصی را می توان به صورت کل، توانایی فرد برای اقدام به سمت هدف، تفکر منطقی و دارا بودن رابطه کارآمد و مؤثر با دیگران تعریف نمود.ارزیابی اثربخشی تیمی با فاکتورهای عمومی هوش در ارتباط است و فاکتورهای هوش هیجانی مبتنی بر افزایش کیفیت فرایند در تیم در بلند مدت است.افرادی که دارای هوش هیجانی بالایی هستند، هوش هیجانی گروه را توسعه می‌دهند و نکته مهم دیگر هوش هیجانی در رابطه با اثربخشی تیمی این است که اگر کسی دارای هوش هیجانی پایین باشد، بهره هوشی گروه را کاهش می دهد(Aslan et al. 2008).

در سالهای اخیر محققان اظهار می دارند که میزان تأثیر عقلانیت(مبتنی بر یافته‌های وبر) بر سازمانها در حال کاهش است. این جریان نزولی، هم زمان با شناخته شدن واقعیات عاطفی انسان ها شدت گرفته است. اگر از این دیدگاه به رهبری نگریسته شود، تغییرات شگرفی در روش سنجش اثربخشی رهبران، که با تمرکز بر نتایج سازمانی مشخص هم راه بود، به وقوع خواهد پیوست. این دیدگاه جدید با توانایی رهبران در به کارگیری قابلیت‌های پیروان خود در محیط متغیر امروزی کاملا هم ساز بوده و به رهبری از دیدی تازه نگاه می‌کند و در تلاش است تا هم جهت با تغییر و تحولات محیطی پیش رود (Higgs, 2003). در این دیدگاه اهمیت روحیه و احساسات رهبر تا حدی است که اگر حدود دو سوم از بهترین کارهای انجام گرفته توسط افراد عادی قابل استناد به شایستگی‌های عاطفی آنها باشد، این رقم در مورد رهبران به 80 تا 100 درصد می رسد (Goleman, 1998). نقش موثر مدیر و رهبران در تغییر و تحولات بنیادی در سازمان اجتناب ناپذیر است.نظریه‌های جدید رهبری سازمان هر روز افق‌های جدیدی را در نحوه ی اداره سازمانها و حرکت آنها در مسیر رشد و توسعه می‌کشاند و به مدیران و رهبران آگاهی لازم را درجهت رویارویی با تغییر و تحولات محیطی می‌دهند. اهمیت عواطف و احساسات در زندگی فردی و سازمانی، انگیزه اصلی شکل گیری پژوهش حاضر بوده که با هدف بررسی نقش عواطف و احساسات در زندگی سازمانی افراد شکل گرفت و به منظور بررسی این موضوع تمرکز اصلی پژوهش بر روی رهبران سازمان قرار دارد. این بدان خاطر است که رهبر از طریق نفوذ در پیروان خود به اهداف مورد نظر دست می‌یابد و در این بین عواطف و احساسات او و پیروانش نقش تعیین کننده دارد. هوش عاطفی به رهبران کمک می‌کند که به طور مؤثری با احساسات و عواطف دیگران برخورد کرده و نیازهای افراد را تشخیص دهند و آنان را بصورت مؤثری برانگیزانند. مدیریت اثربخش یک تیم چالشی ترین وظیفه است از زمانی که درگیر فرایندهای پیچیده هستیم. عوامل زیادی ممکن است بر اثربخشی تیم حتی در مراحل اولیه بسط آن تاثیر گذار باشد. به عنوان مثال، مطالعات زیادی در خصوص نقش مثبت و منفی هیجانات بر تیم انجام شده است. مطالعات نشان داده است هوش هیجانی بر عملکرد تیم و گروه اثر می­گذارد(Polychroniou, 2009). با توجه به ضرورت تحول و بازسازی سازمان ها توسط رهبران وگرایش‌ها و توجهات روز افزونی که به روابط انسانی در سازمان ها می‌شود و نیز این نکته که هوش عاطفی بر رهبری در سازمان ها تأثیر زیادی دارد، ضرورت انجام این پژوهش احساس می‌شود. با توجه به مطالب مطروحه بالا محقق در پی یافتن پاسخ سؤال زیر می باشد:

آیا بین هوش هیجانی و رهبری تحول گرا و اثربخشی تیمی رابطه وجود دارد؟

1-2) ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

یکی از مسائل مهمی که امروزه در سازمانها دیده می شود، چگونگی انجام بهتر وظایف توسط کارکنان است. این مسئله خصوصا در سازمان ها باعث شده است که تیم های کاری اهمیت روز افزونی پیدا کنند. سازگاری با تیم مستلزم (Aslan et al. 2008). آنچه که امروزه «کار تیمی» نام دارد و اساس پیشرفت حرکتهای سازمانی تلقی می شود ، نه تنها مستلزم هماهنگی و همکاری اعضا و افراد یک واحد است ، بلکه در گستره ای فراگیر ، در بردارنده هماهنگی ، تفاهم وهم سویی واحدهای مختلف سازمان وحرکت یکپارچه تمامی آنها به سوی هدف است . امروزه رهبر سازمان در واقع مدیر تیم سازمان است . کمال و رشد سازمان به چگونگی انجام وظیفه و مسئولیت تمامی واحد در جهت نیل به اهداف سازمان بستگی دارد.

تعداد صفحه :155

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : ارزیابی عملکرد شرکت­های تعاونی شهرستان رشت
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش مدیریت مالی
با عنوان :  ارزیابی عملکرد شرکت­های تعاونی شهرستان رشت
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته : مدیریت بازرگانی   گرایش: مدیریت مالی
 عنوان:
ارزیابی عملکرد شرکت­های تعاونی شهرستان رشت با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده­ها (DEA)
 استاد راهنما:
دکتر رضا آقاجان نشتایی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله 2

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 3

1-4- اهداف تحقیق. 4

1-5- سؤالات تحقیق. 4

1-6- فرضیه ها. 4

1-7- مدل مفهومی. 4

1-8- قلمروتحقیق. 6

1-8-1قلمرو موضوعی. 6

1-8-2قلمرو مکانی 6

1-8-3- قلمرو زمانی. 6

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات 6

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 10

2-1-1شرکت تعاونی. 10

2-2- مروری بر ادبیات موضوع 11

2-2-1- تعاریف ارزیابی عملکرد 11

2-2-2- سابقه ارزیابی عملکرد. 12

2-2-3- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران 12

2-2-4- فرایند ارزیابی؛ مراحل ارزیابی عملکرد 13

2-2-5- اثرات ارزیابی عملکرد. 14

2-2-6- اهمیت ارزشیابی عملکرد. 14

2-2-7- ابعاد ارزیابی عملکرد. 15

2-2-7-1عملکرد کارکنان. 15

2-2-7-2ارزیابی عملکرد بخشی از یک سازمان. 15

2-2-7-3- ارزیابی عملکرد مدیر 15

2-2-8- تعریف کارایی 16

2-2-9- مفهوم بهره وری. 17

2-2-10 روشهای کلی اندازه گیری کارایی. 19

2-2-10-1روشهای پارامتری. 19

2-2-10-2 روشهای غیرپارامتری. 19

2-2-11انواع کارایی. 22

2-2-11-1 کارایی فنی یا تکنیکی 22

2-2-11-2 کارایی تخصیصی 23

2-2-11-3 کارایی اقتصادی 23

2-2-11-4 کارایی مقیاس. 23

2-2-12 روش تحلیل پوشش دادهها. 24

2-2-13 اندازه گیری کارایی با روش تحلیل پوششی داده ها 26

2-2-13-1 روش تابع مرزی تصادفی 26

2-2-13-2روش تحلیل پوششی داده ها. 26

2-2-14 تحلیل پوششی داده ها. 27

2-2-15 انواع مدلهای تحلیل پوششی داده ها. 30

2-2-16 مزایای روش تحلیل پوششی دادهها 37

2-2-17معایبDEA. 37

2-2-18 ویژگیهای تحلیل پوششی داده ها 38

2-2-19 قابلیتهای کاربردی تحلیل پوششی دادهها 38

2-2-20 رتبه بندى در روش تحلیل پوششی دادهها 38

2-3 پیشینه تحقیق 39

2-3-1 تحقیقات خارجی 39

2-3-2 تحقیقات داخلی. 42

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه. 46

3-2 جامعه آماری 46

3-3 پارامترها. 47

3-3-1 ورودی­ها 47

3-3-2 خروجی­ها 47

3-4 شاخص­ها (پارامترهای) ورودی. 48

3-4-1 کل دارایی 48

3-4-2 حقوق صاحبان سهام. 49

3-5 شاخص­ها (پارامترهای) خروجی 50

3-5-1 نسبت جاری 50

3-5-2 سود خالص 51

3-5-3 شاخص EPS 52

3-5-4 رشد فروش 53

3-6 روش گردآوری داده­ها 54

3-7 روش­های آماری مورد استفاده 54

3-8 درباره نرم­افزار DEA-SOLVER 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 57

4-2اطلاعات تحلیلی برای DMUها توسط DEA-SOLVER. 57

4-2-1 تجزیه تحلیل شرکتهای تعاونی با مدل CCR-Inputو CCR-Output. 57

4-2-2تجزیه تحلیل شرکتهای تعاونی با مدل BCC-InputوBCC-Output. 96

4-3 رتبه بندی واحدهای کارا و ناکارادرمدلCCR-InputوCCR-Output. 133

4-3-1 واحدهای کارا در سال 90 در مدلCCR-InputوCCR-Output 133

4-3-2واحدهای ناکارا در سال 90 درمدلCCR-InputوCCR-Output 133

4-3-3واحدهای کارا در سال 91درمدلCCR-InputوCCR-Output 134

4-3-4واحدهای ناکارا در سال 91 درمدلCCR-Input وCCR-Output 134

4-4رتبه بندی واحدهای کارا و ناکارا درمدل BCC-Input و BCC-Output 135

4-4-1واحدهای کارا درسال 90 درمدلBCC-InputوBCC-Output. 135

4-4-2 واحدهای ناکارا درسال 90 درمدلBCC-InputوBCC-Output 135

4-4-3واحدهای کارا درسال 91 درمدلBCC-InputوBCC-Output. 136

4-4-4واحدهای ناکارا درسال 91 درمدلBCC-Input وBCC-Output 136

فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری

5-1 مقدمه. 138

5-2 خلاصه و نتیجه گیری 138

5-3 محدودیت های تحقیق 139

5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 139

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 140

5-6 فهرست منابع و مآخذ. 141

5-6-1 منابع فارسی. 141

5-6-2 منابع انگلیسی. 145

چکیده

یکی از دغدغه های مدیران سازمان ها، آگاهی آنها از عملکرد سیستم های تحت مدیریت آنهاست. هدف اصلی این تحقیق، یافتن مقادیر کارایی هر یک از شرکت های تعاونی شهرستان رشت و شناسایی دلایل ناکارایی شرکت های تعاونی مورد بررسی با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها می باشد. در نهایت درصدد ارائه راهکارهای منطقی بهبود عملکرد شرکت های تعاونی و ارائه استراتژی مناسب با استفاده از این تکنیک هستیم.

کارایی هر یک از واحدهای شرکت های تعاونی به عنوان متغیر وابسته و شاخص های ورودی و خروجی به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته می شوند.

پژوهش حاضر فرضیه ندارد، بلکه سنجش کارایی، مقایسه و تحلیل صورت می گیرد. این تحقیق در سطح شرکت های تعاونی شهرستان رشت انجام می شود و بالطبع قابلیت اجرا در شرکتهای تعاونی را دارد. نوع و روش تحقیق، تحلیلی ـ توصیفی بوده،روش گردآوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات، اسنادو مدارک موجود در شرکت های تعاونی شهرستان رشت بوده و در نهایت داده های مرتبط به شاخص ها با استفاده از مدل انتخابی و تحت نرم افزار DEA-SOLVERحل شده و خروجی ها تحلیل شدند.

کلید واژگان: تحلیل پوشش داده ها (DEA)، کارایی، ارزیابی عملکرد، رتبه بندی، ترازنامه.

1-1 مقدمه

امروزه به دلیل پیچیدگی های فزاینده محیطی، محدودیت منابع و امکانات تولید و رشد سریع هزینه ها موضوع افزایش کارایی و بهره وری کلیه مؤسسات، کانون توجه مدیران قرار داده و ضرورت کاربرد اصول علمی و مدیریتی را در این بخش توجیه می کند. یکی از مهم ترین این اصول اندازه گیری کارایی است. ارزیابی عملکرد و متعاقب آن رتبه بندی واحدهای سازمانی به صورت روش های سنتی با استفاده از نسبت های مالی و شاخص های مالی رایج صورت می­پذیرد که این امر مسئله ارزیابی عملکرد را به چالش واداشته است.تحلیل پوششی داده­ها تکنیکی است که از کلیه مشاهدات گردآوری شده برای اندازه­گیری کارایی استفاده می­کند در واقع این روش با استفاده همزمان از چندین ورودی و چندین خروجی برخلاف روش­های سنتی هر کدام از مشاهدات را در مقایسه مرز کارا بهینه می­کند(مهرگان، 1383).

بنابراین در تحقیق حاضر، با هدف بررسی و شناخت مدل تحلیل پوششی داده ها و ارزیابی کارایی و بهره­وری شرکت های تعاونی با استفاده از مدل تحلیل مذکور، پس از مرور ادبیات موضوعی مربوط از میان جامعه آماری کل شرکت های تعاونی، تعداد 21 شرکت ناهمگن در شرکت های تعاونی که دارای صورت حساب (ترازنامه) و صورت سود و زیان از تاریخ 1/1/90به مدت دو سال لغایت 29/12/91 انتخاب شدند. سپس با جمع آوری اطلاعات لازم، ارزیابی کارایی و بهره وری شرکت های تعاونی و رتبه بندی آنها پرداخته شد و در پایان نیز پیشنهاداتی برای مدیران ارائه شد.

رتبه بندی شرکت ها نقاط ضعف و قدرت شرکت ها و همچنین فرصت ها و خطرات سرمایه گذاری در آنها را به خوبی مشخص می کند. روش های نوین در برآورده کردن کارایی ما را متوجه روشی نو با رویکردی جامع به نام تحلیل پوششی داده ها (DEA) معطوف می دارد.

در این فصل پس از ارائه مقدمه، به بیان مسئله تحقیق و همچنین اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می شود. همچنین اهداف تحقیق ، سؤالات (فرضیات) اصلی و فرعی، مدل مفهومی تحقیق، قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی و زمانی و مکانی و در نهایت واژه های کلیدی تحقیق ارائه شده است.

1-2 بیان مسأله

ارزیابی عملکرد سازمان­ها و شرکت­ها از موضوعاتی است که مدیران و محققین توجه زیادی به آن داشته­اند و تاکنون در این زمینه، مقالات زیادی منتشر شده است. وجود و یا عدم وجود نظام ارزیابی عملکرد کارآمد ، با حیات و مرگ سازمان رابطه­ای مستقیم دارد. تعاونی­ها سازمان­هایی هستند که باید مستقلاً و به دور از حمایت و نظارت دولت تشکیل شده و به کار خود ادامه می­دهدو یا اینکه لازم است زیر چتر حمایتی دولت قرار گیرند. اما این حمایتها دائمی نبوده صرفاً تا زمانی که دولت­ها بر تصمیم خود اصرار داشته باشند تا به اهداف سیاسی و اقتصادی نایل شوند پابرجا بوده است. بر پایه فلسفه تعاون ایجاد و گسترش تعاونی­ها صرفاً بایستی توسط مردم صورت گیرد یعنی اعضاء به حیات خود تداوم بخشند.هر شرکت تعاونی متعهد به ارائه خدمات به اعضاء مربوط می­باشند در این راستا شناسایی شاخص­های مؤثر بر عملکردها و اندازه­گیری کارایی هر یک از شرکت­ها و شناخت نقاط قوت و ضعف آنها در اهمیت بالایی برخوردار است.

تحلیل پوششی داده ها (DEA) روشی برای مقایسه و ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده ایست که هر یک دارای چندین ورودی و خروجی مشابه هستند، مانند مدارس، دانشگاه ها، بانک ها و غیره (Kleine,2001).در این تحقیق با استفاده از ابزار تحلیل پوششی داده­ها به ارزیابی عملکرد و تعیین کارایی و رتبه­بندی چندین شرکت موجود در تعاونی خواهیم پرداخت.

چالش اصلی این تحقیق تعیین نقاط قوت و ضعف شرکت­های مورد نظر با استفاده از پارامترهای موجود در ترازنامه و تعیین منابعی که موجودی ناکارامدی شرکت­های ناکارا می­گردد و همچنین اتخاذ تصمیمات و ارائه راهکارها برای قرار گرفتن شرکت­های ناکارا در مرز کارایی و یا افزایش رتبه آنها در رتبه­بندی تحقیق حاضر می­باشد.

در این راستا مسئله اصلی تحقیق عبارتست از:وضعیت عملکردی شرکت­های تعاونی شهرستان رشت از حیث کارامدی چگونه است؟

اساس کار ارزیابی عملکرد شرکت های تعاونی شهرستان رشت با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) است، تحلیل پوششی داده ها یک تکنیک غیرپارامتری برای اندازه گیری کارایی نسبی یک مجموعه از واحدهای تصمیم گیری متجانس است. عبارت نسبی به این دلیل است که کارایی، نتیجه مقایسه واحدهای تصمیم گیرنده با یکدیگر است. از انواع مدل هایی که برای تحلیل مفهوم کارایی و به منظور ارزیابی کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده در تحلیل پوششی داده ها مورد استفاده قرار می گیرند. می توان به مدل های CCR (چارنز، کوپر و رودز (1978))، BCC (بنکر، چارنز و کوپر (1984))، مدل جمعی، مدل اندرسن پیترسن (1993) و مدل SBM (تون (1999)) اشاره نمود که در تحقیق حاضر پس از جمع آوری شاخص ها و تعریف واحدهای تصمیم گیری، مدل مناسب انتخاب شده است.

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق

ارزیابی عملکرد به عنوان یکی از ضروری ترین زیر مجموعه های وظیفه کنترل ـ یکی از چهار عنصر دانش سازمان و مدیریت ـ در سازمانها است که به اندازه گیری و سنجش وضع موجود می پردازد تا بتوان از آن به عنوان مبنایی جهت تصمیم گیری در مورد ادامه، تعدیل و یا جلوگیری از کاری که در حال انجام است استفاده نمود. سیستم ارزیابی کارایی سازمان ها، یک مکانیزم مهم کنترل در راستای خط مشی ها و سیاست های کلی سازمان بوده و اطلاعات مهم و حیاتی را در خصوص میزان تناسب و سازگاری کارایی واحدها با برنامه ها، در اختیار مدیران قرار می دهند، البته وقوع این امر در گرو آن است که:

نظام ارزیابی کارایی از جامعیت کافی برخوردار باشد تا نتایج آن قابل استفاده بوده و تمام جوانب فعالیت ها را مدنظر قرار دهد (اداره تحقیقات و برنامه ریزی، 1384).

1-4 اهداف تحقیق

هدف اساسی این تحقیق ارزیابی عملکرد شرکت های تعاونی شهرستان رشت با استفاده از مدل DEA است. در این راستا اهداف فرعی تحقیق نیز که مدنظر است عبارتند از:

شناخت شاخص های مؤثر بر عملکرد شرکت های تعاونی شهرستان رشت و تعیین میزان کارایی و ناکارایی آنها و نیز نقاط قوت و ضعف آنها وهمچنین رتبه بندی شرکت های تعاونی شهرستان رشت
شناسائی شرکت های تعاونی الگو به عنوان تعاونی های کارا ـ شناخت میزان اثرگذاری شاخص های مؤثر بر کارائی و برنامه ریزی به منظور استفاده بهینه از تمام پتانسیل های موجود در زمینه ارائه خدمت. ارائه تصمیمات یا راهکارهایی برای شرکت های ناکارا.
1-5 سؤالات تحقیق

سئوال اصلی

وضعیت عملکردی شرکت های تعاونی شهرستان رشت از حیث کارآمدی چگونه است؟

سئوال فرعی

شاخص های مؤثر بر عملکرد شرکت های تعاونی شهرستان رشت کدامند؟

کدام شرکت های تعاونی کارآمد و کدام شرکت ها ناکارآمد هستند و نقاط قوت شرکت های تعاونی کارآمد و نقاط ضعف شرکت های ناکارآمد کدامند؟

چگونه می توان با ارائه یک مدل ریاضی عملکرد شرکت های تعاونی شهرستان رشت را ارزیابی کرد؟

1-6 فرضیه ها

با توجه به ماهیت تحقیق مبنی بر ارزیابی عملکرد شرکت های تعاونی شهرستان رشت با استفاده از تکنیک DEA، فرضیه ای برای آن تعریف نمی شود.

1-7 مدل مفهومی

هر مدل مفهومی به عنوان نقطه آغاز و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است، بنحوی که متغیرهای موردنظر و روابط میان آنها را مشخص می نماید (Edwards etal, 2000). بدین معنی که می توان بیان نمود که به صورت ایده آل، مدل مفهومی همان نقشه ذهنی است (Masstricht school of management, 2001).

ابزار تحلیلی یک استراتژی جهت شروع و انجام تحقیق است که انتظار می رود در حین اجرای پروژه، متغیرها، روابط و تعاملات بین آنها را مورد بررسی و آزمون قرار دهد و حسب ضرورت تعدیلاتی در آنها انجام نماید و عواملی نیز از آنها کاسته و یا به آنها بیفزاید (Sautter & Leisen, 1999). همان طور که در بیان فلسفه استفاده از مدل مفهومی تحقیق هم بیان شده، شروع کار تحقیق با استفاده از این الگو مفهومی خواهد بود. اما در حین کار مطمئناً از مدل های (الگوهای مفهومی) دیگر نیز بهره گرفته خواهد شد. مدل مورد استفاده در نمودار شماره یک آمده است. (میرزایی، 1375)

به منظور آزمون قابلیت اجرایی بودن یک مدل، در حالت کلی می توان از سه متد استفاده کرد که عبارتند از:

اجرای مدل در دنیای واقعی (Koontz etal, 1980) (الوانی، 1380).
استفاده از روش دلفی یا نظرسنجی از خبرگان (Mulford & Klonglan, 1982).
استفاده از فنون ریاضی و شبیه سازی (Barjis etal, 2000).
تعداد صفحه :161

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***