پیدایش و تکامل CRM//پایان نامه درمورد CRM
به طور کلی می توان پیدایش و تکامل crm را در سه دوره زمانی زیر خلاصه کرد:

از تولید صنعتی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی:
در سال 1915 هنری فورد تعداد 355276 دستگاه خودرو مدل  T فروخت که همه به رنگ مشکی بودند این روش تولید باعث شد که محصولات تولید شده از قیمت تمام شده پایین تری نسبت به محصولات مشابه خود برخوردار باشد اما همه مشتریان مجبور به انتخاب رنگ مشکی خودرو بودند که انتخاب آن ها را محدود می ساخت. طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه فورد ، مردم معاملات خود را به شکل پایاپای با گفتگو شخصی و دیده بوسی انجام می دادند که با پیدایش انقلاب صنعتی تغییری در چشم انداز کسب و کارها پدید آمد . در محیط بازار تولید انبوه ، سفارشی سازی دیگر امکان پذیرنبود و شرکت های پیشرو که از تولید انبوه استفاده می کردند انقلابی در تکنیک های تولید انبوه پدید آوردند که منجر به سودمندی اقتصادی برای مصرف کننده گردید. در حالیکه مصرف کنندگان علاقه مند به خرید بودند، شرکت ها نیز مشتاق یادگرفتن این نکته بودند که چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی بدست آید.

از تولید انبوه تا تولید مستمر: انقلاب کیفیت:
در حالیکه شرکت های امریکایی بر روی منحنی یادگیری تولید انبوه محصولاتشان حرکت می کردند شرکت های ژاپنی به دنبال روش های بهبود مستمر فرایندهایشان که منجر به تولید با هزینه های کمتر و کیفیت بالاتر شود، می گشتند. بدین شکل دوره بهبود مستمر آغاز گردید. شرکت های انقلابی که مدیریت کیفیت جامع را در فرایندهای تولید خود پیاده سازی کردند مزیت رقابتی شامل قیمت و کیفیت را کسب نمودند . با افزایش شرکت ها دنباله روی آن ها ، آستانه کیفیت و قیمت بالاتر رفت و دیگر این مزیت رقابتی قابل استمرار نبود. به همین دلیل شرکت ها به تکاپو برای جستجوی روشهای نوین استمرار مزیت رقابتی خود افتادند.

از بهبود مستمر تا تولید انبوه سفارشی : انقلاب مشتری:
مصرف کنندگان امروزی بیش از هر زمان دیگری پر توقع شده اند . آن ها عادت به هزینه های پایین ، کیفیت بالا و تنوع کرده اند و اگر رضایتشان کسب نشود ، خیلی راحت و ساده به سوی رقبا می روند. با توجه به افزایش رقابت ، تمرکز شرکت ها از محصولات و فرایندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند، باید تلاش های خود را از فرایند های ساخت و کارایی به سوی یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان از طریق توانمندی های تفکیک شده و متمایز متمرکز نماید.

با حرکت از انقلاب کیفیت به سوی انقلاب مشتری ، قدرت مصرف کننده در حال افزایش است .امروزه چالش در این است که شرکت ها چگونه نیازهای هر فرد از مشتریان خود را بفهمند و رضایتشان را کسب نمایند و در عین حال هزینه ها را پایین و کیفیت را بالا نگه دارند . راه حل عملی این چالش ها حرکت شرکت ها به سوی مشتری گرایی ،تغییر فرایندها و استراتژی های شرکت در این جهت و مهیا ساختن زیر ساخت ها برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها می باشد. علاوه بر عوامل مطرح شده ،مدیریت ارتباط با مشتری از موضوعات دیگری چون بازاریابی یک به یک ،فشارهزینه بازاریابی ،مدیریت زنجیره ارزش ،بازاریابی رابطه ای و روندهای اخیردر رفتارهای مشتری نشات گرفته است.(ویلسون و دیگران 2002)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه: