ژیوگاس و کیرسی، مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را به صورت جدول ۵-۲ بر می­شمارند. جدول ۲-۶: مزایای ECRM (ژیوگاس و کیرسی، ۲۰۰۴) الف:فواید ملموس ب:فواید ناملموس افزایش درآمد و سودآوری افزایش رضایت با مشتری اجرای سریع‌تر ایجاد تبلیغات دهان به دهان کاهش هزینه‌های داخلی بهبود خدمات به مشتری بهره وری بالاتر نیروی […]

۱-۱-۱- رابطه بین رضایت و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می شود. الف:خدمات ضروری ب: خدمات درخواستی ج:خدمات هیجانی و مهیج الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی […]

ضرورت توجه به کیفیت خدمات دلایل ارائه ی خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از : افزایش انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله […]

۲-۳- دسته بندی مشتریان بانکی هرم مشتری یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان است که دارای چهار سطح می باشد. ردیف پلاتینیومی: مشتریان این ردیف، بسیار سودآور و وفادار به شرکت هستند. آنهامحصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینه نگهداری آنان پاییناست و تبلیغات مثبت از محصولات شرکت را دهان به […]

۱-۱-۱- پیامدهای کیفیت خدمات مدیران سازمان ها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می‌باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در

کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می‌گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ دادن […]

کیفیت فنی کیفیت فنی به جنبه‏های ملموس خدمات اشاره می‏نماید. این تعریف بیانگر این جمله می‏باشد که “چه چیزی تحویل مشتری داده می‏شود و یا اینکه کدام یک از ویژگی‏های مهم محصول توسط مشتری در برخورد با خدمات درک می‏شود(کاتلر و همکاران،۲۰۰۳). ۲-۱۵- کیفیت عملیاتی کیفیت عملیاتی به جنبه‏های غیر فنی خدمات اشاره می‏نماید. این […]

تاثیر رضایتمندی مشتریان بر سودآوری سازمان رضایتمندی مشتریان دارای تاثیر مثبتی بر روی سود آوری سازمان می باشد. رضایت مشتری در هر کسب و کار موفقی منجر به رفتار تکرار خرید، وفاداری به برند، و تبلیغات مثبت دهان به دهان توسط خود مشتری می شود(سینگ،۲۰۰۶). که تمامی این عوامل می توانند موجب افزایش سود اوری […]

ضرورت توجه به کیفیت دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . ۱-انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات […]

دﻻﻳﻞ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺮﺗﺮ ﺗﻮﺳﻂ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻋﺒﺎرتنداز: اﻓﺰاﻳﺶ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن: واﻗﻌﻴﺖ آن اﺳﺖ ﻛﻪ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑـﻪ ﮔﺬﺷـﺘﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ اﻓﺰاﻳﺶ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﻲﺗﻮان ﺑﻪ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ رﺑﻂ داد، از ﺟﻤﻠـﻪ اﻓـﺰاﻳﺶ آﮔـﺎﻫﻲ و ﺳـﻄﺢ داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺳﺎزﻣﺎن و ﻋﻤﻠﻜﺮد رﻗﺒﺎ و … . ﻓﻌﺎﻟﻴﺖرﻗﺒﺎ: رﻗﺒﺎ ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮ […]

شاخص های رضایت مشتری : ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری ، چه در سطح خرد و چه در سطح کلان ، از مزایایی بسیار مهمی برخوردار است . در سطح خرد ، هر یک از مشتریان با بهره