1-3-اهمیت موضوع …………………………………………………………………………………………………5

1-4-اهداف وسوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………7

1-4-1-هدف اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………………..7

1-4-2-اهداف فرعی تحقیق ……………………………………………………………………………………….7

1-4-3-سوال اصلی تحقیق …………………………………………………………………………………………7

1-4-4-سوالات فرعی تحقیق ……………………………………………………………………………………..7

1-5-فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………….7

1-5-1-فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………………………………………..7

1-5-2-فرضیه های فرعی تحقیق ………………………………………………………………………………7

1-6-بررسی اجمالی پیشینه داخلی وخارجی …………………………………………………………..8

1-6-1-پیشینه داخلی ……………………………………………………………………………………………8

1-6-2-پیشینه خارجی ………………………………………………………………………………………….10

1-7-تعریف واژه های کلیدی ………………………………………………………………………………..12

1-8-خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………….13

فصل دوم: ادبیات موضوع ………………………………………………………………………………14

2-1-مقدمه ………………………………………………………………………………………………….15

2-2-مبانی نظری ……………………………………………………………………………………………..15

2-2-1-سرمایه اجتماعی …………………………………………………………………………………18

2-2-2-تعاریف سرمایه اجتماعی ……………………………………………………………………….18

2-2-3-سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب نظران ……………………………………………………..20

2-2-4- سرمایه اجتماعی از نگاه پیر بوردیو ………………………………………………………….21

2-2-5-سرمایه اجتماعی از نگاه جیمز کلمن ………………………………………………………….21

2-2-6-کمک …………………………………………………………………………………………………22

2-2-7-ایدئولوژی ……………………………………………………………………………………….23

2-2-8- اطلاعات …………………………………………………………………………………………23

2-2-9-هنجارها …………………………………………………………………………………………..23

2-2-10- سرمایه اجتماعی از نگاه فرانسیس فوکویاما …………………………………………23

2-2-11- سرمایه اجتماعی از نگاه گلن لوری …………………………………………………….24

2-2-12- سرمایه اجتماعی از نگاه رابرت پاتنام ……………………………………………24

2-2-12-1-اعتماد ……………………………………………………………………………………..25

 

2-2-13-هنجارهای معامله متقابل …………………………………………………………….25

2-2-13-1-شبکه های اجتماعی ………………………………………………………………….25

2-2- 14-روش های اندازه گیری سرمایه اجتماعی ……………………………………..26

2-2-14-1- تلفیق رویکرد های مختلف و ارائه الگوی نوین …………………………….28

2-2-14-2-بعد اجتماعی ………………………………………………………………………..31

2-2-14-3-اعتماد ………………………………………………………………………………..31

2-2-14-5-روابط متقابل ………………………………………………………………………..31

2-2-14-6-مشارکت ………………………………………………………………………………31

2-2-15-آگاهی عمومی اطلاعات …………………………………………………………….32

2-2-15-1- اخلاقیات ……………………………………………………………………………32

2-2-15- 2-مسئولیت اجتماعی …………………………………………………………..33

2-2-15-3-بعد فرهنگی ………………………………………………………………………..33

2-2-15-4-مقررات رفتاری ……………………………………………………………………33

2-2-15-5- نرم ها و هنجارها ………………………………………………………………..34

2-2-15-6- ارزش ها …………………………………………………………………………34

2-2-15-7- دین و ایدئولوژی ………………………………………………………………..35

2-2-15-8- نمادها ……………………………………………………………………………35

2-2-15-9- مثل ها و استعاره ها ………………………………………………………….36

2-2-15- 10-جو و فضا ……………………………………………………………………36

2-2-15-11-بعد سیاسی ……………………………………………………………………..37

2-2-15-12-امنیت …………………………………………………………………………37

2-2-15-13- نهادهای عمومی و مدنی …………………………………………………..37

2-2-15-14-انتخابات ………………………………………………………………………..38

2-2-15-15- قانون مداری ……………………………………………………………….38

2-2-15-16-روزنامه و رسانه ها …………………………………………………………..38

2-2-15-17-بعد اقتصادی ……………………………………………………………………39

2-2-15-17-1-ارزش روز شرکت ………………………………………………………….39

2-2-15-17-2-میزان هزینه ها ……………………………………………………………..39

2-2-16-وضعیت سرمایه اجتماعی در ایران … ……………………………………….40

2-2-16-1-اعتماد ……………………………………………………………………………….40

2-2-16-2-صداقت …………………………………………………………………………43

2-2-17-دیدگاه های مطرح در سرمایه اجتماعی …………………………………..45

2-2-17-1-دیدگاه اجتماع گرایی ………………………………………………………….45

2-2-17-2-دیدگاه شبکه ……………………………………………………………………46

2-2-17-3- دیدگاه همیاری ………………………………………………………………..47

2-2-17-4- سطح سرمایه اجتماعی ………………………………………………………47

2-2-17-4-1-سطح ملی …………………………………………………………………..47

2-2-17-4-2-سطح سازمانی ………………………………………………………………..48

2-2-17-4- 3-سطح فردی ………………………………………………………………….48

2-2-17-4-4- سطح گروهی ………………………………………………………………..48

2-2-17- 4-5-سطح اجتماعی ……………………………………………………………48

2-2-18-کیفیت خدمات …………………………………………………………………..49

2-2-18-1- روشهای حادثه مدار …………………………………………………….52

2-2-18-2- روش های ویژگی مدار …………………………………………………….52

2-2-18-3-مقیاس های تک بعدی ……………………………………………………….53

2-2-18-4-مدل ( SERVQUAl ) ………………………………………………………….

2-3- پیشینه داخلی ……………………………………………………………………..63

2-3-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور ……………………………………..63

2-3-1-1- طراحی و ارائه الگوی اندازه گیری سرمایه اجتماعی …………………63

2-3-1-2- بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی در عملکرد انجمن اعتبار گردشی زنان ….64

2-3-1- 3-تاثیر عملکرد سازمان های بخش دولتی بر سرمایه اجتماعی …………..64

2-4 –پیشینه خارجی ……………………………………………………………………..65

2-4-1-مطالعه رابرت پاتنام درباره نقش سرمایه اجتماعی در عملکرد شوراهای منطقه ایتالیا ..65

2-4-2- پژوهش توماس کوساک ……………………………………………………………….67

2-4-3- تحقیق تام رایس و الکساندر سامبرگ ……………………………………………68

2-4-4- تحقیقات NSW در استرالیا …………………………………………………………..69

2-4-5- تحقیقات سرمایه اجتماعی در انگلستان ………………………………………72

2-4-6- تحقیق دیگری در مورد فقر و محرومیت اجتماعی هزار ساله انگلستان …..72

2-5- خلاصه فصل…………………………………………………………………………….73

فصل سوم روش شناسایی تحقیق ………………………………………………………..74

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………75

3-2- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………..75

3-3-چگونگی تدوین فرضیه‌ ها …………………………………………………………….75

3-4- روش تحقیق ……………………………………………………………….76

3-5- جامعه آماری، چگونگی نمونه‌گیری و نمونه ………………………………..77

-1-5-3جامعه آماری ……………………………………………………………………….77

3-5-2-چگونگی نمونه گیری …………………………………………………………77

3-5-3-حجم نمونه ……………………………………………………………………..77

3-5-4- روایی و پایایی داده های آماری …………………………………………..78

3-5-5- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) داده های آماری …………………….78

3-5-6- تعیین روایی (اعتبار) داده های آماری …………………………………….78

3-6- داده های مورد نیاز، متغیرهای تحقیق و روش محاسبه آنها …………… 79

3-7- طرح آزمون آماری فرضیه های تحقیق ……………………………….80

3-8- خلاصه فصل ………………………………………………………………….. 81

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها وآزمون فرضیه ها …………………….82

4-1-مقدمه ……………………………………………………………………………83

4-2-بررسی روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………83

4-2-1- نتایج بررسی روایی…………………………………………………………….83

4-2-2-نتایج بررسی پایایی …………………………………………………………87

4-3-آمار توصیفی داده ها و متغیرهای تحقیق ……………………………….87

4-3-1-سیمای آزمودنی‌ها………………………………………………………………87

4-3-1-1-جنسیت پاسخ‌دهندگان …………………………………………………87

4-4-مؤسسه آموزش عالی ………………………………………………………….88

4-4-1-مقطع تدریس/ تحصیل پاسخ‌دهندگان ……………………………….88

4-4-2-گروه تحصیلی پاسخ‌دهندگان …………………………………………….89

4-4-3-همبستگی بین متغیرها ……………………………………………………..90

4-5-آمار استنباطی …………………………………………………………………….90

4-5-1-مدل ساختاری تحقیق ……………………………………………….90

4-5-2-تحلیل مدل ساختاری ……………………………………………………….91

4-5-3-آزمون فرضیه‌های تحقیق :……………………………………………………..93

4-6-خلاصه فصل………………………………………………………………….95

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………….97

5-2-یافته ها تحقیق …………………………………………………………..97

5-2-1تفسیر نتایج حاصل از اطلاعات دموگرافیک نمونه پژوهش …….97

5-2-2 فرضیه های تحقیق …………………………………………………….97

5-2-2-1- فرضیه اصلی ………………………………………………………….97

5-2-2-2-فرضیه های فرعی …………………………………………………….98

5-3- بحث در مورد یافته ها و مقایسه نتایج با مبانی نظری و نتایج تحقیقات پیشین ….99

5-4-محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………..100

5-5 -کاربردهای نتایج و استفاده کنندگان از آنها ……………………………….101

5-6 -پیشنهادهایی برای انجام تحقیقات آتی ………………………………..102

الف) منابع فارسی ………………………………………………………………………104

ب)منابع انگلیسی …………………………………………………………………………107

پیوست ها ………………………………………………………………………………110

الف )پرسشنامه سرمایه اجتماعی …………………………………………………111

ب) پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی …………………………………………..114

چکیده به زبان انگلیسی ………………………………………………………………….117

عنوان به زبان انگلیسی …………………………………………………………………118

چکیده:

سرمایه اجتماعی موضوعی بین رشته ای است که در سال های اخیر به طور روز افزونی مورد توجه صاحبنظران حوزه های مختلف علوم، به ویژه حوزه مدیریت و اقتصاد قرار گرفته است. در این میان نیز سازمان هایی مانند موسسات آموزش عالی می تواند از طریق ایجاد، تقویت و گسترش این سرمایه های ناملموس اما ارزشمند، اثربخشی و کارایی خود را بهبود بخشند. از این رو، هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و کیفیت خدمات آموزشی در موسسات آموزش عالی میباشد.روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان،اساتید و دانشجویان موسسات آموزش عالی مشهد می باشد. روش نمونه گیری ، تصادفی طبقه ای است و برای انتخاب از بین 19دانشگاهها و موسسه آموزش عالی از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شد که حجم نمونه 320 نفرمی باشد. ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات شامل دو پرسشنامه سنجش سرمایه اجتماعی و کیفیت خدمات آموزشی است که اعتبار آن ها با روش آلفای کرونباخ تعیین شد.در این پژوهش میزان سرمایه اجتماعی با ابعاد سه گانه آن یعنی بعدساختاری،بعد شناختی و بعد ارتباطی مورد اندازه گیری قرار گرفت و ارتباط هر یک از این ابعاد با کیفیت خدمات آموزشی از طریق ضریب همبستگی پیرسون، برای سنجش میزان سرمایه اجتماعی و سرمایه فکری از طریق آزمون t تک گروهی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها حاکی از آن است که:

1- بین سرمایه اجتماعی و کیفیت خدمات آموزشی در موسسات آموزش عالی مشهد ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد.

2- بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و کیفیت خدمات آموزشی در موسسات آموزش عالی مشهد ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد.

3- بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و کیفیت خدمات آموزشی در موسسات آموزش عالی مشهد ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد.

4- بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و کیفیت خدمات آموزشی در موسسات آموزش عالی مشهد ارتباط مثبت ومعنی داری وجود دارد.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

امروزه توفیق سازمان ها را نمی توان تنها در انباشت ثروت مادی و تجهیز به آخرین امکانات فیزیکی و فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی ارزیابی کرد. زیرا سرمایه های مالی، فیزیکی و انسانی بدون سرمایه اجتماعی فاقد کارایی موثرند.اگرچه وجه اجتماعی سازمان ها سالهاست از سوی اندیشمندان مدیریت مورد توجه قرار گرفته، اما اهمیت روابط اجتماعی و موضوع سرمایه اجتماعی در سازمان بحث جدیدی است که در دهه ی اخیر رونق گرفته، و موفقیت سازمان ها و اثربخشی آنان با ایجاد و توسعه سرمایه اجتماعی در سازمان قرین شده است، به طوری که استفاده بهینه از سرمایه های مالی، فیزیکی و انسانی در سازمان بدون سرمایه اجتماعی، یعنی بدون شبکه روابط متقابل بین اعضای سازمان که توام با اعتماد و محبت و دوستی، ودر جهت حفظ ارزش ها و هنجارهای سازمانی باشد، امکان پذیر نیست.(فقیهی،1385)

از طرفی دیگر در دهه اخیر، سرمایه اجتماعی به یکی از مباحث اساسی مورد توجه محافل آکادمیک و تحقیقاتی جهان تبدیل شده است. سرمایه اجتماعی مجموعه ای هنجارها، ارزشهای غیررسمی، قواعد عرفی وتعهدات اخلاقی است که رفتارهای متقابل افراد در چارچوب آنها شکل می گیرد وموجب تسهیل روابط اجتماعی افراد می شود و معمولا به افزایش همکاری و مشارکت اجتماعی افراد می انجامد و کمک می کند تا سرمایه انسانی وسرمایه مادی واقتصادی بتوانند در تعامل با هم به یک رشد پویا برسند(رنانی،1385)

2-1- بیان مسئله

امروزه در کنار سرمایه های انسانی، اقتصادی و فیزیکی، از سرمایه دیگری به نام سرمایه اجتماعی نام برده    می شود که در بررسی های اقتصادی و اجتماعی جوامع مطرح شده است .­سرمایه اجتماعی همچون مفاهیم سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی ابزار و آموزش هایی که بهره وری فردی را افزایش می دهند، به ویژگی های سازمان اجتماعی مانند شبکه ها، هنجارها و اعتماد اشاره دارد که هماهنگی و همکاری برای کسب سود متقابل را تسهیل می کنند. سرمایه اجتماعی سود سرمایه گذاری در زمینه سرمایه فیزیکی و سرمایه انسانی را افزایش می دهد .همواره در جامع های که از نعمت سرمایه اجتماعی چشم گیری برخوردار است، همکاری آسان تر است. امروز مسلم است که رسیدن به توسعه، جامعه مدنی، معیارهای جهان شمول و بستری مناسب برای زیست اجتماعی، بدون وجود سرمایه اجتماعی ممکن نیست.( شارع پور وحسینی،1387)

سرمایه اجتماعی اصطلاحی است که به طور عادی و روزمره مورد استفاده قرار می گیرد، گرچه تصویری که از مفهوم آن وجود دارد، اغلب در حد ناچیزی است . سرمایه اجتماعی مفهومی قدیمی است، اما تنها اصطلاحی است که اخیراً به خوبی ابداع شده است (بنکستون و ژو [1]2002). تا چند دهه اخیر، دانشمندان اقتصادی رشد و توسعه اقتصادی یک کشور را مرهون منابع طبیعی می دانستند .پس از آن، طی نیم قرن اخیر و با ظهور نئوکلاسیک ها، تشکیل سرمایه انسانی نیز مورد نظر قرار گرفت، اما کمتر به تعاملات اجتماعی و نقش ارزش ها و فرهنگ و به طور کلی، نهادهای رسمی و غیررسمی در اقتصاد توجه شد. با توجه به نقش نهادها و به خصوص سرمایه اجتماعی در به وجود آمدن مکتب نهادگرایان جدید به رشد و توسعه یک کشور توجه بیشتر شد. به طوری که بانک جهانی از این نوع سرمایه، به عنوان ثروت نامرئی یاد می کند. اگر روابط متقابل اجتماعی که فرهنگ، آداب و رسوم، هنجارها، نهادها، شبکه های اجتماعی و غیره در چگونگی تشکیل آن نقش دارند، در جهت مثبت رشد و تکامل یافته باشد، می تواند در تعاملات و مبادلات اقتصادی باعث کاهش هزینه های مبادلاتی و تأثیر بر سایر انواع سرمایه شود و در نهایت بر رشد کشور تأثیرگذار باشد.(صفدری و دیگران،1378)

اصطلاح سرمایه اجتماعی قبل از سال 1916، در مقاله ای توسط هانی فان[2] از دانشگاه ویرجینیای غربی مطرح شد.اما اولین بار در سال 1961، کتابی در امریکا بوسیله شخصی به نام ژان ژاکوب[3] نوشته شد که این اصطلاح سرمایه ی اجتماعی را بکار برد و منظورش این بود که در حاشیه‌نشین‌‌های شهر، ویژگی‌ها و خصلت‌هایی وجود دارند که آنها می‌توانند به خوبی با همدیگر ارتباط برقرار کنند و گروههایی را تشکیل دهند که خودشان مسائل و مشکلاتشان را حل کنند.

در اصل، در آنجا منظور از سرمایه ی اجتماعی، نوعی همکاری و هم فکری خودجوش و از درون گروههای محروم حاشیه نشین بود.(توسلی؛ 1384).

سرمایه اجتماعی با کار کردش تعریف می شود. سرمایه اجتماعی شیئی واحد نیست، بلکه انواع چیزهای گوناگونی است که دو ویژگی سرمایه اجتماعی، مانند شکلهای دیگر سرما به مولد است و دستیابی به هدف های معینی را که در نبودن آن دست یافتنی نخواهد بود امکان پذیر می سازد. (الوانی – شیروانی – 1383 ،ص16)

مدل های مختلفی در برخورد با مفهوم سرمایه اجتماعی مطرح شد ه اند و به کارمیروند، لذا این امر درروش های مطالعه آن نیز تأثیر می گذارد و از بین مدلهای مختلف، مدلی که نتایج ملموس و واقعی را بیان نماید، مدل مفهومی تحقیق انتخاب شده است. نهاپیت و گوشال[4] ( 1998 )، مطرح میکنند که سرمایه اجتماعی دارای سه بعد است: بعد ساختاری؛ بعد ارتباطی؛ بعد شناختی.(مقیمی، 1390)

کیفیت مفهومی پیچیده وابعاد متعددی دارد و مفهوم آن با توجه به ذهنیت افراد تغییر می کند. کافمن وهرمن[5] کیفیت هرچیز را مناسب بودن آن برای استفاده ای ویژه می دانند در تعریف ساده تری نیز کیفیت را ماک جین وبوردن[6](1995) چنین تعریف می کنند: کیفیت ویژگی است که افراد به چیزی یا پدیده ای نسبت می دهند. به دلیل معانی گوناگون کیفیت، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول وخدمات از بین دیدگاههای مختلف مفیدتر است. تاکر[7] اشاره می کند که کیفیت یک مفهوم چند شکلی وچند بعدی است. تصورات ارزشها مقاصد کلی واهداف خاص هر هدف و یا گروه ذی نفع پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهند در اغلب تعریفها کیفیت خصوصیت پدیده مورد نظر است که با مناسب بودن پدیده برای استفاده ای ویژه یا تطابق آن با خواسته های افراد ذی ربط، ذی نفع و ذی صلاح ارتباط دارد. از نظر پیترز[8] (1999) کیفیت در چشم مشاهده کننده یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد وبر اساس ذهنیت وطرز تلقی افراد، اهداف و تجارب آنها برداشتهای متنوعی از آن می شود. بنابراین، کیفیت خدمات آموزشی حالت ویژه ای ازنظام ونتیجه یک سلسله اقدامات وعملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی ومکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت نظام آموزشی عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است:(نوین فر وهمکاران 1390)

الف)استانداردهای ازقبل تعریف شده

ب)رسالت، هدف وانتظارات.

کیفیت در آموزش عالی ونظام دانشگاهی از ابعاد مختلف مورد توجه است. بحث کیفیت در آموزش عالی مانند بسیاری از مسائل تعلیم وتربیت بحث پیچیده ای است واختلاف نظرهایی در باره آن وجود دارد .برخی از صاحبنظران کیفیت هر نظام آموزشی را مترادف با کارایی آن می دانند و کارایی نظام را در ارتباط با سه مقوله درونداد، فرایند و برونداد ذکر می کنند و کیفیت را سبب افزایش بهره وری و بهره دهی می دانند. به هر حال هنگامی که صحبت از کیفیت دانشگاه به میان می آید ارزشیابی نظام آموزشی مطرح می شود. همگام با توسعه های کمی آموزش عالی، توجه به شاخصهای کیفی نیز ضروری است . باتوجه به ضرورت رشد کیفی در آموزش عالی شناخت عوامل موثر بر آن، انجام دادن پژوهش در این زمینه بیشتر احساس می شود.(همان منبع)
دانشجویان،کارکنان و مدرسان (هیئت علمی)مشتریان عمده آموزش عالی هستند. از آنجایی که یکی از مشخصه های کیفیت در دانشگاه، برآورده شدن انتظارات ازفرایند خدمات آموزشی است با بررسی شکاف بین انتظارات وادراکات می توان کیفیت این فرایند را تعیین نمود.

برداشت های متناقض از کیفیت آموزش منجر به استفاده از روش های متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت در آموزش عالی شده است برای سال های متمادی، پژوهشگران، کیفیت خدمات را با