پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان
متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت گرایش بین الملل

با عنوان : بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید
 
 

 دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده علوم انسانی˛گروه مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش بین الملل
عنوان:
بررسی ارتباط میان آگاهی کارکنان در تعامل با مشتریان از اهداف سازمان و کارایی آنان در شعب بانک ملی شهرستان رشت
استاد راهنما:
دکتر شهرام گیلانی نیا
استاد مشاور:
دکتر محمد طالقانی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 2

1-2) بیان مسئله. 2

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 4

1-4) اهداف تحقیق 6

1-4-1) اهداف اصلی 6

1-4) اهداف فرعی 6

1-5) چارچوب نظری 7

1-5) پرسش های تحقیق 7

1-6) فرضیه های تحقیق 7

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 8

1-8-1) متغیرهای مستقل 8

1_8_2 ) متغیر وابسته. 9

1-8) قلمرو تحقیق 9

1-8-1) قلمرو زمانی 9

1-8-2) قلمرو مکانی 10

1-8-3) قلمروموضوعی 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : مبانی نظری

2-1) سازمان. 13

2-1-1) تعاریف ارائه شده سازمان. 13

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

2-1-2) انواع سازمان ها: 14

2-1-3) شکل سازمان 71

2-1-4) عوامل مشترک سازمانها 17

2-1-5 ) ویژ گی های مشترک سازمانها 18

2-1-6) مراحل چرخه حیات سازمان 19

2-1-7) هدف 21

2-1-7-1) تعاریف ارائه شده هدف 21

2-1-7-2) انواع تقسیم بندی اهداف 22

2-1-7-3) عوامل تاثیرگذار در اجرای اهداف سازمان 24

2-1-7-4) عوامل تقویت کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان 25

2-1-7-5) عوامل تضعیف کننده آگاهی کارکنان از اهداف سازمان. 25

2-1-7-6) مدیریت بر مبنای هدف 26

2-1-7-7) انتخاب افراد مستعد برای انجام کار و آموزش آنها 29

2-1-7-8) ویژگی هدفها: 29

2-1-7-9)نظریه هدفگذاری:   29

2-1-7-10) افزایش انگیزش از طریق هدف گذاری موثر 30

2-1-8) سلسله مراتب هدفهای شخصی و سازمانی   31

2-1-9) تاثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف موسسه. 32

2-1-10) اهداف مشارکت کارکنان     33

2-1-11) فوائد مشارکت کارکنان 34

2-1-12) کارائی: 35

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

2-1-12-1) تعاریف ارائه شده کارائی 36

2-1-12-2) عوامل موثر در جهت افزایش کارائی کارکنان 37

2-1-12-3) مبانی نظری اندازه گیری کارائی.38

2-1-12-4) اندازه گیری کارائی به روش تحلیل پوششی داده ها38

2-2) بخش دوم:آشنایی با موسسه بانک ملی 40

2-2-2) تاریخچه آغاز به کار بانک ملی ایران 41

2-2-2) تلفن بانک 42

2-2-3) تلفنبانک غیر متمرکز 44

2-2-4) اولین دستگاه خوددریافت استان گیلان: 44

2-2-5) شعبه تمام اتوماتیک بانک ملی ایران 45

2-2-6) پایگاه های شبانه روزی خودپرداز 46

2-2-7) اهداف نظام بانکی 47

بخش سوم: پیشینه تحقیق 48

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 54

3-2) فرآیند اجرای تحقیق 54

3-3) روش تحقیق 54

3-4) جامعه و نمونه آماری 55

3_5) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. 57

3-5-1) روایی پرسشنامه. 58

3_5_2) پایایی پرسشنامه. 58

3_6) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 59

 فهرست مطالب

عنوان. صفحه

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 62

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق 62

4-2-1) جنسیت 63

4-2-2) تحصیلات. 64

4-2-3) سن 65

4-2-4) تعداد پرسنل     66

4-2-5) رشته تحصیلی 67

4-2-6) پست سازمانی 68

4-2-7) سابقه خدمت. 69

4-2-8) نوع استخدام   70

4-2-9) وضعیت تاهل 71

4-2-10) ارتباط رشته و شغل 72

4-2-11) آگاهی   73

4-2-12) مشارکت       74

4-2-13) کلاس آموزشی 75

4-2-14) پاداش   76

4-2-15) کارایی   77

4 ـ 3) آزمون فرضیه های تحقیق 78

4-3-1) آزمون فرضیه اول 79

4-3-2) آزمون فرضیه دوم. 80

4-3-3)آزمون فرضیه سوم 81

4-3-4) آزمون فرضیه چهارم  . 82

4-3-5) آزمون فرضیه پنجم 83

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 85

5-2) نتیجه گیری پژوهش 85

5-3) نتایج آمار توصیفی 86

5-4) نتایج آماراستنباطی 87

5_5 ) پیشنهادات تحقیق 88

5_6) پیشنهادات آتی تحقیق 89

5_7 ) محدودیت های تحقیق 89

منابع و ماخذ 90

ضمائم 96

مقدمه:

دلیل وجودی تشکیل هر سازمانی رسیدن به هدف خاص و مشخص است.سازمانی وجود ندارد که بی هدف باشد˛چنین چیزی امکان پذیر نیست.هر سازمانی در راستای رسیدن به هدف مشخص تشکیل می شود که تمامی تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به اهدافش صورت می گیرد.اهداف سازمانی از نظر زمانی به سه دسته کوتاه مدت˛میان مدت و بلندمدت تقسیم می شود.رسیدن به اهداف مستلزم به کارگیری صحیح نیروی انسانی˛ تجهیزات˛منابع و امکانات است.مهمترین رکن سازمان در رسیدن به اهدافش نیروی انسانی است.این نیروی انسانی سازمان ها هستند که می توانند با عملکرد صحیح باعث پیشرفت سازمان ها شوند و همچنین بر عکس با عملکرد ضعیف باعث پس رفت سازمان ها شوند و حتی سازمان را در مرز نابودی قرار دهند.در نتیجه سازمان باید توجه بیشتری به نیروی انسانی که در خدمتش است نماید و حداکثر تلاش خود را در به کارگیری بهینه و کارآمد از این رکن نماید تا بتواند به هدفش دست یابد.یک راه افزایش کارائی و کارآمدی کارکنان آگاهی آنان از اهداف سازمانی است که در آن مشغول بکار می شود.این راه یعنی آگاه نمودن کارکنان از اهداف سازمان یکی از معدود راه هایی است که سازمان با هزینه کمتر نسبت به راهکارهای دیگر می تواند کارائی را به مقدار قابل توجه ای افزایش دهد. در این راستا تحقیق حاضر را با موضوع بررسی آگاهی کارکنان از اهداف سازمان بر کارائی آنان در شعب بانک ملی رشت انجام شده است.

1-2) بیان مسئله:

مشکل و مسئله ای که اینجانب را واداشت تحقیق حاضر را به انجام برسانم پایین بودن نرخ کارایی وعملکرد کارکنان بود.که این تحقیق بر مبنای یکی از راه های افزایش کارایی که همان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان است انجام گرفته شد.مانطور که آگاه هستیم مشکلات زیادی در راه رسیدن سازمان به اهدافش وجود دارد. که همیشه این مشکلات ناشی از کمبود منابع و امکانات نیست بلکه امروزه یکی از عمده ترین موانع سازمان درراه رسیدن به اهدافشان آگاه نبودن کارکنان از فعالیت ها و وظایف و اهداف سازمان است.

گفته های متفاوت و غیرقانع کننده کارکنان و افراد یک سازمان در مورد هدف واحد کاری خود و شرح فعالیتهای موسسه خود دلیل قانع کننده ای در وجود مشکلات عمده در این زمینه است.همانطور که گفته شد عدم شناخت کافی و آگاهی کارکنان از اهداف و فعالیتهای سازمان مانع بزرگی درراه رسیدن سازمان به اهداف خود است.لذا فعالیتهاو آموزشهای لازم از جانب سازمان و مدیریت برای شفاف سازی عملیات و فعالیتهای سازمان و اهداف آن برای توجیه کارکنان باید انجام گیرد.

سازمان یک نهاد اجتماعی است که دارای هدف و نظامی است که به سبب داشتن یک ساختار آگاهانه,فعالیتهای خاص انجام می دهد و مرزهای شناخته شده ای دارد.برای تحقق اهداف هر سازمان,نیروی انسانی آن سازمان نقش مهمی راایفا می کند,به نتیجه رساندن وظایف سازمان به عهده نیروی انسانی آن و عملکرد این افراد,همان عملکرد سازمان است. (مقدس˛1372˛18_1)

باید هدف های شغلی برای کارکنان موسسه تعیین و روشن گردد و در راستای هدفها و مقاصد سازمان قرار گیرد.مدیران می باید هدفهای دقیق و مشخصی برای خود و کارکنانشان معین کنند.هدفهای دقیق و مشخص عالیترین عملکردها را موجب می شوند.(رضائیان˛1372˛288).

مدیریت بر مبنای هدف یک راه موثر مشارکت افراد در تعیین هدف و در نتیجه افزایش کارائی آنان است.(موریس˛1368˛139).

بر مبنای الگوی مدیریت بر مبنای هدف لازم است که در موسسه سلسله مراتبی برای هدفهای هماهنگ بوجود آید.این شیوه تاکید خاصی بر میزان مشارکت واحدهای اجرائی سازمان دارد.(کازمایر˛1368˛61).

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

هر سازمانی بر اساس یک سری اهداف و ماموریتی تشکیل شده که تمام فعالیتهای کارکنان سازمان در جهت رسیدن به آن هدف است.وظیفه مدیر شفاف سازی و روشن نمودن اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان است. و همچنین سوق دادن اهداف شخصی کارکنان به سمت اهداف سازمانی است تا با ایجاد یک هدف مشترک بتواند انگیزه انجام فعالیتها را در رسیدن به هدف افزایش دهد.آگاهی کارکنان سازمان از اهداف موسسه کارائی و بازدهی آنان را افزایش می دهد و در نهایت موجب بازدهی بالا ی سازمان مربوطه می شود. اگرچه هدفگذاری تنها عامل به شوق در آوردن کارمندان نیست,با این حال عامل مهمی بشمار می آید.بی گمان اهمیت هدفگذاری بنام یک فن انگیزشی به امور بازرگانی محدود نمی شود,بلکه این روش در سازمان دولتی نیز سودمند و اثربخش است.(کونتز˛1370˛231)

سازمان هماهنگی معقول تعدادی از افراد است که از طریق تقسیم وظایف و برقراری روابط منظم و منطقی برای تحقق هدف یا منظور مشترکی به طور مستمر فعالیت می کند. (بهارستان˛1383˛11).

برای ثمربخش بودن و کارایی کارکنان در جهت تحقق اهداف سازمان,باید عوامل موثر در اجرای آن را مشخص کنیم:

تعهد و اعتقاد مدیریت
تاثیر موفقیت در ادامه کار
اهمیت آموزش و کارآموزی
استفاده از خدمات مشاوران و کارشناسان
تشریک مساعی کارکنان در امور و ایجاد انگیزه لازم در آنان.(موریس˛1368˛181)
همانطور که آگاه هستیم نیروی انسانی مهم ترین سرمایه هر سازمانی است.بی تردید منابع انسانی در همه اعصار و قرون، مهمترین عامل دستیابی به توسعه بشمار میرفته و همواره بعنوان موتور توسعه مطرح شده است. در عصر حاضر نیز که بشر به پیشرفتهای فوق- العاده در زمینه علوم و تکنولوژی دست یافته، به رغم نقش تکنولوژی در تحقق توسعه اقتصادی و صنعتی، نه تنها از اهمیت منابع انسانی کاسته نشده بلکه توجه به موضوع منابع انسانی به عنوان خالق و بکار گیرنده فن آوری، ضرورتی روز افزون یافته است.

مهم ترین رکن هر نظامی را نیروی انسانی تشکیل می دهد که می تواند کشور را به سوی اهداف توسعه هدایت کند . استفاده صحیح از نیروی انسانی به مثابه ارزشمند ترین و بزرگترین ثروت هر جامعه به صورت مسئله ای حائز اهمیت همواره مورد توجه دولت ها بوده است ، به عبارت دیگر می توان گفت که انسان هم هدف توسعه و هم عامل آن محسوب می شود و تحقق اهداف توسعه تا حد قابل توجهی به نحوه ی اداره و مدیریت این ثروت و منبع حیاتی بستگی یافته است .

در مکتب نئو کلاسیک عمدتا توجه به جنبه های انسانی و روانی افراد میشود.از اینرو طرفداران این نظریه معتقد بودند که مدیریت باید توجه خود را بر افراد تمرکز دهد.(رضائیان˛1370˛15) . همچنین در مجموعه دوران و سالهای اشتغال که معمولا از اوایل جوانی تا اوایل پیری به درازا می انجامد منابع انسانی مهمترین مرحله از زندگانی خود را سپری می کند. (تسلیمی˛1371˛66_60)

پس در نتیجه با آگاهی کارکنان از اهدف سازمان نه تنها کارائی کارکنان افزایش می یابد بلکه موجب افزایش کارائی و بازدهی کل موسسه می شود. یکی از ضروریات این تحقیق سنجش کارائی کارکنان از طریق آگاه نمودن آنها از فعالیتها و اهداف سازمان است.

1-4) اهداف تحقیق
1-4-1) اهداف اصلی
هدف این تحقیق کمک به بانک در جهت استفاده بهینه و مطلوب تر از توانمندیهای کارکنان خود در راه رسیدن به اهداف موسسه است. که با ارائه آموزشهای لازم در زمینه شفاف سازی اهداف و فعالیتهای سازمان برای کارکنان بتواند از حداکثر کارایی آنها در زمینه رسیدن سازمان به اهدافش بهره بگیرد. و سعی در بررسی و شرح مشکلاتی دارد که موسسات در این زمینه با آن مواجه می شوند.

1-4-2) اهداف فرعی

رابطه بین میزان پاداش کارکنان و کارایی.
رابطه بین ایجاد کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی.
رابطه بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی.
رابطه بین مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان و کارایی.
رابطه بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی.
 1-5) چارچوب نظری تحقیق:

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق

1-6) پرسش های تحقیق:

آیا بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد ؟
آیا بین کلاسهای آموزشی در مورد فعالیتها و عملکرد و اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟
آیا بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟
آیا بین همکاری و مشارکت کارکنان و پرسنل در تعیین اهداف سازمان وکارایی کارکنان رابطه وجود دارد؟
آیا بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد؟
1-7) فرضیه های تحقیق:

بین میزان پاداش کارکنان و کارایی آنها رابطه وجود دارد.
بین کلاسهای آموزشی در مورد اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.
بین میزان آگاهی کارکنان از اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.
بین مشارکت کارکنان در تعیین اهداف سازمان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.
5. بین میزان تحصیلات کارکنان و کارایی آنان رابطه وجود دارد.

تعداد صفحه :121

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

***
—-
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***