روش جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 51
جامعه آماری و قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………….. 53
نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………. 53
روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………….. 54
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………… 54
روایی تحقیق …………………………………………………………………………………………… 55
پایایی تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 55
نوآوری تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 56
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 58
فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………… 59
نحوه امتیازدهی به پارامترهای پرسشنامه ………………………………………………………. 60
نتایج آمار توصیفی

…………………………………………………………………………………… 61
نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………….. 63آزمون فرضیه های فرعی تحقیق ……………………………………………………. 63
آزمون فرضیه های اصلی تحقیق …………………………………………………….. 68
محاسبه پایایی پرسشنامه های تحقیق …………………………………………………………… 72
 
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 75
بررسی فرضیه ها و یافته های تحقیق …………………………………………………………… 75
مقایسه نتایج با تحقیقات قبلی …………………………………………………………………….. 83
پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………….. 84
محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………. 85
 
منابع ………………………………………………………………………………………………………………………….         87
پیوست: پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………            94
 
پیوست: نتایج تحلیل آماری ………………………………………………………………………………………….. 99
 

 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                       صفحه
 
جدول 2-1. ابعاد کیفیت خدمات در دو سطح ………………………………………………………… 23
جدول 3-1. جدول تناظر فرضیه های تحقیق و پرسش های پرسشنامه …………………………      52
جدول 4-1. نحوه امتیازدهی محتویات پرسشنامه ……………………………………………………..  61
جدول 4-2. آماره های توصیفی مشخصات آزمودنی ها …………………………………………….   62
جدول 4-3. فراوانی آزمودنی ها بر اساس میزان تحصیلات ……………………………………….    62
جدول 4-4. نتایج آزمون T برای 22 ویژگی کیفیت خدمات ……………………………………..    67
جدول 4-5. نتایج آزمون T برای ابعاد کیفیت خدمات ………………………………………………   72
جدول 4-6. پایایی پرسشنامه های تحقیق ………………………………………………………………..            72
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                       صفحه