فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 3
1-2- بیان مسأله……………………………………………………………………………………………… 5
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق…………………………………………………………………………. 8
1-4- اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 9
1-4-1- هدف کلی…………………………………………………………………………………………. 9
1-5- فرضیههای تحقیق……………………………………………………………………………………. 9
1-6- پیشفرضهای تحقیق………………………………………………………………………………. 12
1-7- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………. 12
1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی……………………………………………………………………….. 12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 15
2-2- مبانی نظری…………………………………………………………………………………………… 15
2-2-1- عدم اطمینان محیطی …………………………………………………………………………… 15
2-2-2- مشتری مداری…………………………………………………………………………………….. 21
2-2-2-1- رویکرد مشتری مداری در سطح سازمانی………………………………………………. 22
2-2-2-2- رویکرد مشتری مداری در سطح فردی………………………………………………….. 28
2-2-3- کارآفرینی………………………………………………………………………………………….. 31
2-2-3-1- سیر تکاملی کارآفرینی………………………………………………………………………. 31
2-2-3-2- جریانهای اصلی مطالعه کارآفرینی سازمانی…………………………………………… 33
2-2-3-3- گرایش کارآفرینانه……………………………………………………………………………. 35
2-2-3-3-1- خطرپذیری ………………………………………………………………………………… 38
2-2-3-3-2- نوآوری …………………………………………………………………………………….. 41
2-2-3-3-3- پیشگامی……………………………………………………………………………………. 43
2-2-3-3-4- رقابت تهاجمی……………………………………………………………………………. 45
2-2-3-3-5- استقلال کاری……………………………………………………………………………… 47
2-9- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 49
2-3- جمع بندی و ارائه چارچوب مفهومی تحقیق………………………………………………….. 57
فصل سوم : روششناسی
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 60
3-2- نوع تحقیق ……………………………………………………………………………………… 60
3-3- روش انجام تحقیق………………………………………………………………………………….. 60
3-4- جامعه، نمونه و روش نمونهگیری………………………………………………………………… 63
3-5- ابزار گردآوری دادهها………………………………………………………………………………. 64
3-5-1- پرسشنامه اطلاعات فردی………………………………………………………………………. 64
3-5-2- مقیاس عدم اطمینان محیطی ………………………………………………………………….. 64
3-5-3- مقیاس مشتری مداری…………………………………………………………………………… 65
3-5-2- مقیاس گرایش کارآفرینانه……………………………………………………………………… 66
3-6- متغیرها و مقیاس اندازهگیری …………………………………………………………………….. 67
3-7- روائی و پایائی تحقیق………………………………………………………………………………. 67
3-7-1- روائی پرسشنامه…………………………………………………………………………………. 67
3-7-2- پایائی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 68
3-8- روش های آماری مورد استفاده…………………………………………………………………… 69
3-8- 1- نرم افزار لیزرل………………………………………………………………………………….. 70
3-8-2- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………….. 72
3-8-3-نیکویی برازش مدل………………………………………………………………………………. 72
3-8- 4آزمون میانگین یک جامعه……………………………………………………………………….. 73
3-8- 5 آزمون همبستگی پیرسون……………………………………………………………………….. 74
3-8-5-1 ضریب همبستگی………………………………………………………………………………. 74
3-8-5-2- خواص ضریب همبستگی………………………………………………………………….. 74
3-8-5-3- آزمون معنی داری ضریب همبستگی…………………………………………………….. 75
3-9- جمع بندی فصل سوم………………………………………………………………………………. 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدّمه…………………………………………………………………………………………………… 77
4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………….. 77
4-2-1-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ جنسیت …………………………………………………….. 78
4-2-2-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سن…………………………………………………………… 79
4-2-3-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سابقه کاری…………………………………………………. 80
4-2-4-بررسی ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلات……………………………………….. 81
4- 3 -آمار استنباطی و بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق………………………………………….. 82
4-4 – آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش…………………………………………………………… 82
4-4-1-آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر عدم اطمینان محیطی……………. 82
4-4-2-آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر مشتری مداری…………………… 83
4-4-3- آزمون نرمال بودن (کولموگروف- اسمیرنوف) متغیر گرایش کارآفرینانه…………….. 83
4-5- بررسی وضعیت متغیرها……………………………………………………………………………. 84
4-5-1- وضعیت متغیر عدم اطمینان محیطی………………………………………………………….. 84
4-5-2-وضعیت متغیر مشتری مداری…………………………………………………………………… 85
4-5-3-وضعیت متغیر گرایش کارآفرینانه……………………………………………………………… 86
4-6- تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………………………. 86
4-6-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل……………………………………………………………….. 87
4-6-2-تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر عدم اطمینان محیطی………………………………. 87
4-6-3- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر عدم اطمینان محیطی…………………………….. 93
4-6-4- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر مشتری مداری……………………………………. 98
4-6-5- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر مشتری مداری…………………………………….. 101
4-6-6- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول متغیر گرایش کارآفرینانه………………………………… 104
4-6-7- تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم متغیر گرایش کارآفرینانه……………………………….. 107
4-7- مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………. 110
4-8- آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………….. 112
4-9- تحلیل ضریب R2………………………………………………………………………………….. 113
4-10-آزمون فرضیات فرعی تحقیق …………………………………………………………………… 114
4-11- جمع بندی …………………………………………………………………………………………… 142
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 جمع بندی …………………………………………………………………………………………….. 144
نتایج حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………………. 144
پیشنهاد های برخواسته از نتایج ……………………………………………………………………. 146
4-5 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………. 146
پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 147
منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………….. 153
چکیده لاتین …………………………………………………………………………………………………. 157
چکیده
این تحقیق دسته ای از گویه های بر آمده از کنکاش در مبانی ارزیابی تحقیقاتی در خصوص تأثیر شرایط محیطی بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان می باشد.
در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانکهای خصوصی استان اصفهان برپایه مدلهای گرایش کارآفرینانه بررسی شده است که شامل 3 فرضیه اصلی و 16 فرضیه فرعی می باشد .
جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانکهای خصوصی استان اصفهان در سال 1391 می باشد .
ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای روایی و پایایی پرسشنامه ابزار گردآوری به صورت آزمایشی بین 30 نفر از کارمندان بانک توزیع گردید و براساس ضریب آلفای کرونباخ، همسانی درونی پرسشنامهها مورد بازبینی قرار گرفت .
بر اساس نتایج تحقیق تنها فرضیه اصلی سوم پژوهش پذیرفته نمی شود و فرضیه فرعی اول تا سیزدهم پژوهش مورد تائید قرار می گیرد و چهاردهم تا شانزدهم رد گردیده. بنابراین شرایط محیطی تاثیر معنی داری بر مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان دارد و مشتری مداری بر سطح گرایش کارآفرینانه بانکهای خصوصی در استان اصفهان تاثیر معنی داری ندارد.
کلمات کلیدی:شرایط محیطی،مشتری مداری،گرایش کارافرینانه.
-1- مقدمه
امروزه شرکتها و سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و پیچیده فعالیت میکنند. در اصل، تغییرات و تحولات شگرف و مداوم در طرز تفکر، ارزشهای اجتماعی، روشهای انجام کار و بسیاری از پدیدههای دیگر زندگی، یکی از بارزترین ویژگیهای عصر حاضر است و این تغییرات در دنیای رقابت افزای کنونی هر نوع مقاومتی را از سوی سازمانها در هم کوبیده و همه را با خود به جلو میبرد. وسعت و تنوع تغییراتی که بر سازمانها تحمیل میشود به قدری زیاد است که برای آنها چارهای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. در چنین شرایطی که از آن به عنوان “عدم اطمینان محیطی”[1] یاد میشود، چنانچه سازمان با استفاده از رویههای جدید به تغییرات محیطی پاسخ ندهد و نیازهای مشتریان خود را از طریق استراتژیهای مشتری مدارانه جوابگو نباشد و در مقابل آن حالت منفعلانه به خود بگیرد، از قافله رقابت و توسعه عقب خواهد ماند. براین اساس، شرکتها و سازمانها سعی دارند تا در روند نوآوری[2] و کارآفرینی[3] پیشتاز میدان بوده و از این طریق بتوانند نسبت به تغییر و تحولات بازار رقابتی انعطافپذیری خود را حفظ کرده و فرصتهای موجود در بازار را به دست آوردند. در واقع، سازمانهای امروزی در جهت ارائه محصولات جدید، فرآیندهای جدید و نظامهای سازمانی نوین حرکت کرده و انقلاب جدیدی به سوی تسهیل، تسریع و گسترش فرآیند سازمانی ایجاد کردهاند تا از طریق کارآفرینی پیشتاز میدان باشند (کردنائیج و همکاران، 1386).
در سالهای اخیر با ورود بانکهای خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانکهای دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس میشود. در نگاهی به فعالیتهای صنعت بانکداری، پیدایش و ورود خدماتی نظیر پروژههای کارت سوخت (پرداخت وجه سوخت از طریق POS)، طرح خرید نقدی گندم کشاورزان، بستههای خدماتی اصناف، پزشکان و مهندسان و … نمونههایی از کارآفرینی در این صنعت است که برخی از این خدمات برخاسته از نوآوری و برخی دیگر نشأت گرفته از قابلیتهای خطرپذیری و فعالیت پیشتازانه بانکها میباشد.
مرور ادبیات کارآفرینی نشان میدهد که محققان برای تجهیز بدنه سازمانها و شرکتها به ابزار کارآفرینی در دو جریان اصلی حرکت نمودهاند که شامل رویکردهای کارآفرینی سازمانی[4] (گاث و گینزبرگ[5]، 1990؛ زهرا[6]، 1993، 1991) و گرایش کارآفرینانه[7] (میلر، 1983؛ کوین و اسلوین، 1988؛ لامپکین و دس[8]، 1996) میباشد. کارآفرینی سازمانی به بازسازی استراتژیک، به معنی تعریف مجدد استراتژی و سازماندهی شرکت اشاره دارد، در حالی که گرایش کارآفرینانه از تحقیقاتی نشات گرفته که تعیین استراتژی را بر حسب الگوهای عمل یا سبکهای تصمیم گیری ملاحظه نموده است. البته تحقیقات نشان میدهد، عوامل مختلفی نظیر محیط خارج سازمان، استراتژی سازمان و فعالیتهای مدیریت عوامل تأثیرگذار در کارآفرینی سازمانی میباشند (گاث و گینزبرگ، 1990؛ میلر، 1983؛ کاراتکو و همکاران[9]، 1990؛ هینونن[10]، 1999). در تعدادی از مطالعات سعی برآن بوده است تا با گسترش مدلهای نظری عوامل تأثیرگذار در توسعه کارآفرینی سازمانی و مکانیسم تأثیرات آن بر عملکرد سازمانی طبقهبندی شود. به عنوان مثال، لامپکین و دس (1996) در مدل مفهومی خود برای کارآفرینی سازمانی، عوامل گرایش کارآفرینانه، عوامل سازمانی، عوامل محیطی را بر عملکرد سازمان مد نظر قرار دادهاند. در مدل آنتونسیک[11] (2000) ویژگیهای کارآفرینی سازمانی (کسب و کار جدید، کسب و کار مخاطره آمیز جدید، نوآوری در خدمات و محصولات، نوآوری در فرآیند، نوسازی، ریسکپذیری و در نهایت فوق فعال و تهاجم رقابتی) و همچنین عوامل موثر بر آن (ویژگیهای سازمان، ویژگیهای واحدها و بخشها و ویژگیهای محیط) در بررسی کارآفرینی سازمانی مدنظر قرار گرفته است. همچنین، مقیمی (2005) عوامل موثر بر کارآفرینی سازمانی را براساس مدل سه شاخهای (میرزایی، 1378) در سه گروه ساختاری (متغیرهای مربوط به ساختار و سیستمهای درون سازمان به جز عوامل انسانی)، رفتاری (مدیران و کارکنان و نگرش های آنها در سازمان) و زمینهای (محیط سازمان) طبقه بندی میکند. جارنا و کایسو[12] (2006) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی گزارش کردند که سه گروه عمده از عوامل شامل فعالیتهای مدیریت و فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان و در نهایت مهارتها و گرایشهای کارکنان، عوامل بالقوه و پیش نیاز در ایجاد و توسعه فرآیند کارآفرینی سازمانی به شمار میروند. با وجود رویکردهای مختلف برای تحلیل کارآفرینی در سطح سازمانی، امروزه اکثر تحقیقات عامل توسعه کارآفرینی در سطح سازمان را در مفهوم گرایش کارآفرینانه جستجو میکنند. براین اساس، در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانکهای خصوصی استان اصفهان برپایه مدلهای گرایش کارآفرینانه بررسی شده است.
1-2- بیان مسأله
محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصتهای سازمان شود (پنروس[13]، 1995). رابینز[14] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی میکند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار میدهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیشبینی تغییرات مؤلفههای محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیطهای تجاری شامل دولت و سیاستها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[15]، 1993). تحقیقات نشان میدهد که محیطهای پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکتهای کوچک افزایش میدهد (مایلس، کوین و هیلی[16]، 2000). همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیطهای پویا افزایش مییابد چرا که تصمیمگیری کُند در محیطهای پویا فرصتها را از بین میبرد (هاگ و وایت[17]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونهای رقم میخورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیمگیری سازمانها به شدت متغیر و غیرقابل پیشبینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.
از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[18]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانکها پی بردهاند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[19]، 1997). براین اساس، بانکها و موسسات مالی، استراتژیهای چندگانهای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاهها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانکها خواهد بود (هنینگ- تارائو[20]، 2004؛ یون و همکاران[21]، 2001). این قبیل رفتارها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانکهای خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[22] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایههای عملیاتی سازمان منتقل میشود. از نظر براون و همکاران[23] (2002)، مشتریمداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[24] و لذتبخشی[25] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذتبخشی، میزان احساس لذت ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشترینوازی، استنباط نیاز، خدمترسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[26]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانکها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفههایی نظیر وجود سیستمهای خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتریمداری در بانکهای تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[27]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویهای بین عوامل محیطی و استراتژیهای سازمان قائل هستند (خاندوالا[28]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمانها و نوعاً در تحقیق حاضر بانکهای خصوصی به دلیل تحریمهای وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمترسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژیهای مناسب مانند جهتگیری یا گرایش کارآفرینانه[29] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.
میلر عنوان میکند: “یک سازمان کارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است که با نوآوریهای پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار میدهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[30] (1991) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[31] و نامن و اسلوین[32] (1993) از “سبک کارآفرینانه”[33] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرفنظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشاندهندهی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرفنظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[34]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[35]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کنندهای نیز وجود دارد که نشان میدهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف میشود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[36]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[37]، 2003، 2005؛ فاکس[38]، 2005؛ هاگس و مورگان[39]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[40]، 2008؛ رانیان و همکاران[41]، 2008؛ اسلاتوینسکی[42]، 2010). تا به امروز، مدلهای مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده
