انسان حالا نیز با گذشت هزاران سال و استفاده از مواهب تمدن و ترقی، باز از آنچه در بدو امر شناخته است مستغنی نیست. آن روزگاران ناخودآگاه با استفاده از رد پای وحوش و خزندگان به پناهگاه و محل تجمع آنها راه می جست و یا مسیر خود را برای رهائی از محل حمله ی احتمالی آنها تغییر جهت می داد، امروز نیز برای پیدا کردن حیوان گمشده و یا همراه و رفیق کوهنوردش از این طریق بهره بدست می آورد، و اگر زمانی برای رسیدن به توقفگاه ایل و تبارش در بیابانهای لم یزرع و غیر معمور از ردپای شتران و چهارپایان ارائه طریق می یافت، حالا نیز در کوره راههای کوهستانی و جنگلی و دشتهای پر برف و بیابانهای بایر برای رسیدن به آبادی که استراحت گاه دائمی یا موقت او می شود، کمک می گیرد. تکرار این وضع در مسیر زندگی انسان و لزوم آن در جریان حیات اجتماعی به تدریج وی را با جزئیات، خصوصیات، آثار و علائم ناشی از دست و پای خود آگاه نموده و بیشتر از آنچه در ابتدا می دانست، مرتباً بر معلومات او افزوده شده، به این معنی که روزگاری به تشخیص و تفکیک کلی و عمومی آن اکتفا نمود، اما با افزایش دانش و بینش خود و تجاربی که در این مرحله بدست آورده قدم پیش نهاده و با ریزه کاری های آن به پیشبرد احتیاجاتش می پردازد.

این

 

تداوم و نیاز دائمی ناشی از خاصیت اجتماعی او را به کشف رموز آن رسانیده است، بطوریکه با مشاهده ی خطوط دست و علائم پیچیدگی آن روزنه ای برای شناسایی بخت و طالع و یا حوادثی که زشت و زیبا        در انتظارش می باشد، پیدا کرده است، اگرچه برای نتیجه گیری از عمل خود از ناباوریهایی هم سود جسته است، ولی در هر صورت انگشت نگاری و تن پیمایی و کف شناسی و این دست مسائل دارای دانش و اطلاعات خاصی گردیده که اگر چه خیلی ابتدایی و اولیه می نماید، امّا با این اوصاف دنیای دیگری را برای خود به وجود آورده که نمی توان تأثیر و خاصیت آن در احوال اجتماعی را منکر شد.

1-3- سوال‌های تحقیق: 8
1-4- فرضیه‌های تحقیق: 8
1-5- اهداف تحقیق: 8
1-6-اهمیت و ضرورت تحقیق: 9
1-7-سوابق تحقیق: 10
1-8-روش تحقیق: 15
1-9-قلمرو تحقیق: 16
فصل دوم: مبانی نظری 17
2-1- شناخت نهاد عدالت ترمیمی: 18
2-2- عدالت كیفری سنتی؛ ویژگیها و علل رویگردانی از آن 24
2-3- عدالت ترمیمی؛ ویژگی‌ها و علل روی آوری به آن 30
2-4- اهداف و اصول عدالت ترمیمی در مورد بزه دیدگان: 42
2-4-1-اهداف عدالت ترمیمی: 42
2-4-2-اصول عدالت ترمیمی در مورد بزه دیدگان : 43
2-5-جلوه های عدالت ترمیمی 44
2-5-1- نشست های بزه دیده بزهکار 44
2-5-2-نشست های گروهی 44
2-5-3-حلقه ها یا محافل 44
2-6-شیوه های جایگزین یا غیر قضایی حل و فصل اختلافات : 45
2-7-اقسام شیوه های جایگزین حل وفصل اختلاف 46
2-7-1-داوری 46
2-7-2-میانجیگری 47
2-7-3-سازش 47
2-7-4- مذاكره 48
2-8-عدالت ترمیمی و پیشگیری از جرم 49
2-9- تبیین میانجیگری کیفری(عدالت ترمیمی) در قانون آیین دادرسی کیفری مصوب 1392: 49
2-10-آیین نامه های شورای حل اختلاف 52
2-11- شورای حل اختلاف: 56
2-12- نقد و بررسی شورای حل اختلاف از نظر مبنا و فلسفه وجودی 56
2-13- مبانی فلسفی تشكیل شورای حل اختلاف 57
2-14-شورای حل اختلاف و رویکرد غیر ترمیمی 59
2-15-بررسی شورای حل اختلاف و تاثیر بر اهداف عدالت ترمیمی 59
2-16- جمع بندی مطالب فصل دوم: 60
فصل سوم:روش شناسی تحقیق 68
3-1-روش تحقیق 69
3-2-جامعه آماری 70
3-3-نمونه و روش نمونه گیری 70
3-3-1-نمونه: 70
3-3-2-برآورد حجم نمونه 70
3-4-ابزارهای پژوهش 71
3-5-روایی پرسشنامه 72
3-6-پایایی پرسشنامه 72
3-7-شیوه جمع آوری اطلاعات 73
3-8-روش های تجزیه و تحلیل داده ها 74
3-9- ویژگی های منطقه مورد مطالعه 74
3-9-1-جامعه آماری از حیث مکان 74
3-9-2- وضعیت جغرافیای استان قم 75
3-9-2-1-موقعیت 76
3-9-2-2-آب و هوا 76
3-9-2-3- تقسیمات سیاسی 79
3-10-توصیف محل پژوهش: 80
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 82
4-1-بررسی ویژگی های جمعیت شناختی گروه نمونه: 83
4-2- آمار استنباطی گروه نمونه: 88
4-3- بررسی فرضیه اول پژوهش: 89
4-4- بررسی فرضیه دوم  پژوهش: 92
فصل پنجم: نتیجه گیری 95
5-1- نتیجه گیری: 96
5-2- ارائه پیشنهادها و راهکارها 98
منابع و مآخذ: 100
ضمائم: 104
 
 

چکیده:
عدالت ترمیمی، شیوه جدیدی در عدالت كیفری است كه بر خلاف شیوه‌های سنتی، همچون عدالت سزادهنده و عدالت بازپروری، تلاش می‌كند مسائل ناشی از ارتكاب جرم را با مشاركت فعال بزه‌دیده و جامعه محلی و نیز بزهكار، از طریق مذاكره و ترمیم خسارات و ایجاد صلح و آشتی حل و فصل نماید. با ایجاد شوراهای حل اختلاف به موجب ماده 189 قانون برنامه سوم توسعه، اصلاح ذات البین و سعی در ایجاد صلح و سازش بین طرفین دعوی، یكی از وظایف شوراهای حل اختلاف قرار داده شده است.

 

مهم‌ترین اهداف تشکیل نهادهای حل‌اختلاف را می‌توان کاهش مراجعات مردمی به دادگستری و ایجاد صلح و سازش دانست، که برای دستیابی به این مهم نیازمند برنامه‌ریزی‌های دقیق هست، آمارهای موجود (اعم از رسمی و نظرسنجی‌های انجام شده) حاکی از این است که شوراهای حل اختلاف (استان قم)در تحقق عدالت ترمیمی بعضاً دچار چالش‌هایی شده است که گاهاً این شوراها را از وظایف و اهداف اصلی تشکیل شوراهای حل اختلاف دور می‌کند ولی به طور کلی با فلسفه تشکیل شورای حل اختلاف در یک راستا قدم برداشته، نتیجه تحقیقات حاکیست که شورای حل اختلاف از طریق میانجیگری میان بزهکار و بزه‌دیده و تشویق بزهکار به جبران خسارت بزه دیده در تامین و گسترش عدالت کیفری در استان قم ایفای نقش می‌کند همچنین به نظر می‌رسد راهبرد اساسی و قابل طرح عدالت ترمیمی موجب اصلاح و بازگرداندن بزهکار به جامعه بدون برچسب مجرمیت و افزایش حس مسئولیت پذیری و جبران خسارت بزه‌دیده بدون ورود به فرآیند طولانی دادرسی و افزایش همبستگی اجتماعی و بالتبع کاهش نرخ بزهکاری در استان قم می‌شود.
واژگان‌کلیدی: عدالت‌ترمیمی، شورای حل‌اختلاف، صلح و سازش، جبران‌خسارت، عدالت‌کیفری.
 
فصل نخست: کلیات تحقیق
در فصل نخست این پژوهش به کلیات موضوع خواهیم پرداخت و در حد امکان واژگان کلیدی و تخصصی را به صورت لغوی و اصطلاحی تعریف نموده، آنگاه در ادامه در فصل بعدی ادبیات و پیشینه تحقیق را بیان خواهیم کرد.
 

1-1-مقدمه و بیان مسئله
عدالت ترمیمی، شیوه جدیدی در عدالت كیفری است كه بر خلاف شیوه‌های سنتی، همچون عدالت سزادهنده و عدالت بازپروری، تلاش می‌كند مسائل ناشی از ارتكاب جرم را با مشاركت فعال بزه‌دیده و جامعه محلی و نیز بزهكار، از طریق مذاكره و ترمیم خسارات و ایجاد صلح و آشتی حل و فصل نماید. با ایجاد شوراهای حل اختلاف به موجب ماده 189 قانون برنامه سوم توسعه، اصلاح ذات البین و سعی در ایجاد صلح و سازش بین طرفین دعوی، یكی از وظایف شوراهای حل اختلاف قرار داده شده است. لذا یكی از برنامه‌های مهم این نهاد ایجاد صلح و آشتی و دوستی بین طرفین اختلاف از طریق ترمیم و جبران خسارتهای وارد شده است .مهم‌ترین اهداف تشکیل نهادهای حل اختلاف را می‌توان کاهش مراجعات مردمی به دادگستری و ایجاد صلح و سازش دانست، که برای دستیابی به این مهم نیازمند برنامه ریزی‌های دقیق هست، آمارهای موجود (اعم از رسمی و نظرسنجی های انجام شده) حاکی از این است که شوراهای حل اختلاف در تحقق عدالت ترمیمی بعضاً دچار چالش‌هایی شده است که برخی اوقات این شوراها را از وظایف و اهداف اصلی تشکیل شوراهای حل اختلاف دور می‌کند.
 
  بیان مسئله:
نهاد شورای حل اختلاف که از سال 1381 در نظام حقوقی ایران وارد شده است؛ مولود تحولات علمی، پیشینه های اعتقادی و مذهبی، دلایل فرهنگی و اجتماعی، تحولات جامعه شناسی، سوابق ملاحظات علمی بوده است‎.‎ قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی جمهوری اسلامی ایران در تاریخ هفدهم فروردین ماه 1379 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسیده ودر همان تاریخ نیز مورد تایید شورای نگهبان قرار گرفت. ماده 189 مقرر می داشت:”به منظور کاهش مراجعات مردم به محاکم قضایی در راستای مشارکت های مردمی، رفع اختلافات محلی ونیز حل وفصل اموری که ماهیت قضایی ندارد ویا ماهیت قضایی آن از پیچیدگی کمتری برخوردار است به شوراهای حل اختلاف واگذار می گردد حدود وظایف، اختیارات این شوراها، ترکیب ونحوه انتخاب اعضای آن براساس آیین نامه ای خواهـــد بود که به پیشنهاد وزیر دادگستری وتصویب هیــــات وزیران به تایید رئیس قوه قضائیه می رسد‎”. ‎پس از گذشت بیش از دو سال از تاریخ تصویب قانون، آیین نامه اجرایی در مرداد ماه 1381 به تایید نهائی رئیس قوه قضائیه رسید که بر اساس آئین نامه مزبور مقدمات تشکیل شوراهای حل اختلاف فراهم شد و نخستین شورا در تاریخ 18 فروردین 1381 در شهرستان رباط کریم در استان تهران تشکیل شد‎.‎
صرفنظر از سابقه تاریخی، ایجاد نهاد شورای حل اختلاف در نظام حقوقی ایران مرهون پیشرفت‌های علمی وتحولاتی است که در سال های اخیر در زمینه موضوعاتی مانند میانجی گری، عدالت ترمیمی، بزه دیده شناسی، کیفر زدایی، قضا زدایی انجام شده است که این تحولات موجب بروز رویکردهای جدید در مورد بزه، بزهکار، بزه دیده وسیستم عدالت کیفری شد وقانونگذاران کشورهای مختلف سعی کرده اند با تصویب قوانین مختلف در جهت انطباق با این تحولات گام بردارند بعلاوه ایجاد این نهاد دارای زمینه های اعتقادی، مذهبی وجامعه شناسی می باشد. یکی از مسایلی که در نظام دادرسی کیفری اسلامی از اهمیت خاصی برخوردار است، بحث صلح وسازش است که درآیات وروایات بی شماری بر صلح و سازش و اصلاح ذات البین تاکید شده است از طرف دیگر حل و فصل اختلافات از ناحیه نهادهای مردمی در کشور ما از سابقه‌ای طولانی برخوردار است و در بسیاری موارد حتی موضوعات مهمی مانند قتل عمد با صلح و سازش خاتمه می‌یابد‎.‎ موضوع تورم پرونده‌های کیفری و تراکم کار در محاکم قضایی و مشکلات عدیده‌ای که دستگاه قضایی با آن مواجه بوده است نیز در تاسیس این نهاد بی تاثیر نبوده است این موضوع در قانون برنامه سوم با عبارت” به منظور کاهش مراجعات مردم به محاکم قضایی …” به صراحت ذکر شده است‎‎ ‎در این تحقیق بر آنیم که کارکردهای کیفری نهاد شورای حل اختلاف را در نظام حقوقی ایران مورد ارزیابی قرار دهیم‎.‎ امروزه بحث عدالت ترمیمی به عنوان شکل جدید عدالت در صدد ترمیم است واعتقاد براین است که در این قسم از عدالت تمام مضامین مربوط به عدالت کلاسیک (جرم، مجرم، جامعه) رادر کنــار هم جمع می نماید، با این تفاوت که به جای عدالت تحمیلی ویکسویه دولتی واستبداد ناشی از آن، از خود طرفین جرم وجامعه محلی ذینفع در جرم کمک می گیریم، این شیوه عدالت به دو گونه اعمال می گردد، یک شیوه آن مدعی همکاری ومجاورت با عدالت کیفری سنتی است وشیوه دیگر مدعی جایگزینی خود به جای عدالت کیفری سنتی است،می‌توان گفت در این شیوه از عدالت هدف اصلی ترمیم خسارات وارده به بزه دیده به نحو ممکن، تسکین آلام جامعه وجامعه محلی واصلاح وبازپذیری فرد مجرم واعاده وی به جامعه وپرهیز از عیوب برچسب زنی به مجرم در عدالت کیفری سنتی ملاک عمل خواهد بود. مشارکت مردم در امور کیفری وامر قضایی که در واقع با مشارکت دادن مردم در امور کشور،دولت خود را بیمه می‌نماید از نمودهای عدالت ترمیمی وآثارآن با ایجاد شوراهای حل اختلاف نمود عینی پیدا کرده است. با بررسی های بعمل آمده در ماهیت و حدود اختیارات قانونگذار که به  شورای حل اختلاف داده مشخص گردیده که این نهاد در امور کیفری که شدت آنها در جامعه زیاد حساس نیستند حق دخالت و تصمیم گیری دارد. استفاده از روش های نرم به جای روش های خشن از شیوه های مرسوم ومتداول در تمام دنیا است در این روش، عــرف وعادات وآداب ورسوم مردمی به آداب ورسوم قضایی اضــافه می گردد‎.‎از طرف دیگر می توان به این موضوع اشاره کردکه در این قسمت از عدالت، قوه قضائیه از طریق قانون گذار اعمال عدالت را همراه با نظارت تحت عنوان شورای حل اختلاف به مردم واگذارکرده است .در راستای این هدف خسارت بزه دیده ترمیم وحس مسئولیت پذیری بزهکار نیز تقویت می‌گردد‎.‎
عدالت ترمیمی، ساختاری فلسفی است که نوع دیگری از اندیشه و تفکر نسبت به جرم و عدالت کیفری را عرضه می‌کند. عدالت ترمیمی روش جدید اندیشیدن، هم درباره‌ی جرم و هم درباره‌ی چگونگی پاسخ به آن است. ظهور و پیدایش عدالت ترمیمی نتیجه یکی از تحولات بوجود آمده در نگرش به عدالت کیفری در رویکردی جرم شناسی و بطورکلی تحول در تفکر ناظر به جرم در چند دهه اخیراست. مطابق نظر برخی از نویسندگان عدالت ترمیمی از سال1990 تاکنون به عنوان نهضتی اجتماعی جهت اصلاح و بازنگری نظام عدالت کیفری درآمده است. (رایججیان، 1381، ص 5) عدالت سزا دهنده كه ناظر به جرم است و عدالت بازپرورانده كه ناظر به بزهكار است و هر دو به عنوان مدل كلاسیك یا سنتی عدالت كیفری مشهور شده‌اند در دهه های اخیر ، با ایرادهای مختلفی كه متوجه كارآیی و عملكرد آنهاست روبه رو هستند. عده‌ای از جرم شناسان و حقوقدانان ، تحت تأثیر دستاوردهای عمدتا بزه دیده شناسی حمایتی و فعالیتهای جنبش طرفدار حقوق زن و

1-1- تعریف مسئله………………………… 2

1-2- چالش‌های مسئله………………………. 4

1-3- نگاهی به فصول پایان­نامه……………… 7

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق

2-1- مقدمه…………………………….. 10

2-2- متدهای یادگیری تجمعی……………….. 11

2-2-1- تعاریف مفاهیم اولیه……………. 11

2-2-2- درخت بوستینگ………………….. 13

2-2-3- درخت بگینگ……………………. 13

2-3- رندوم فارست……………………….. 15

2-3-1- مراحل توسعه‌ی رندوم فارست……….. 16

2-3-2- تئوری‌های مرتبط با رندوم فارست…… 19

2-3-3- رندوم فارست برای رگرسیون……….. 22

2-3-4- مزایا و کاربردهای رندوم فارست…… 23

2-4- نتیجه­گیری…………………………. 24

 

فصل سوم. پیشینه تحقیق

3-1- مقدمه…………………………….. 26

3-2- تعریف مسئله……………………….. 26

3-3- روش‌های مبتنی بر آنالیزهای سری زمانی….. 29

3-4- روش‌های مبتنی بر مدل‌های شبکه عصبی…….. 32

3-5- روش‌های مبتنی بر الگوریتم‌های داده­کاوی…. 34

فصل چهارم. معرفی تکنیک پیشنهادی

4-1- مقدمه…………………………….. 40

4-2- خصوصیات کلی پایگاه داده…………….. 41

4-3- پایگاه داده­ی مورد استفاده…………… 42

4-3-1- داده‌ی آموزشی………………….. 44

4-3-2- داده‌ی آزمایشی…………………. 44

4-4- تکنیک پیشنهادی…………………….. 45

4-4-1- بررسی توزیع جریان‌های ترافیکی……. 47

 

4-4-2- مرحله پیش پردازش و استخراج ویژگی… 50

4-4-3- مرحله شناسایی و تقسیم بندی به Context های مختلف  52

4-4-4- مرحله یادگیری با بکارگیری Context-Aware Random Forest   56

 

فصل پنجم. نتایج تجربی

5-1- مقدمه…………………………….. 59

5-2- پایگاه داده……………………….. 60

5-3- معیارهای ارزیابی…………………… 61

5-3-1- معیار ارزیابی خطای پیش­بینی……… 61

5-3-2- مقایسه کارآیی معیارهای سنجش فاصله بر روی مشاهدات ترافیکی                              62

5-4- بررسی تناسب الگوریتم رندوم فارست در مقایسه با دیگر متدها    64

5-5- تنظیمات اعمال شده در پیاده سازی الگوریتم (تنظیم پارامترها)  66

5-6- ارزیابی سایز گردآمدگی بر روی داده‌ی اعتبارسنجی  67

5-7- استخراج مجموعه‌های نمونه‌های آموزشی……. 70

5-8- نتایج یادگیری الگوریتم بر روی مجموعه‌های نمونه‌های آموزشی 72

 

فصل ششم. نتیجه‌گیری

خلاصه­ی مطالب و نتیجه­ گیری………………… 75

 

فهرست منابع و مآخذ……………………… 78

 

فهرست جدول‌ها

جدول شماره 4-1: شرح مفاهیم و معادل ترم‌های مورد استفاده   45

جدول شماره 5-1: مقایسه میانگین خطای الکوریتم­های مختلف weka    64

جدول شماره 5-2: مقایسه خطای الگوریتم بگینگ و رندوم فارست 66

 

فهرست شکل‌ها

شکل 1-1:  معماری کلی مربوط به متدهای یادگیری تجمعی  6

شکل 2-1: معماری کلی الگوریتم بگینگ……….. 14

شکل 2-2:  نمایی کلی از الگوریتم رندوم فارست.. 16

شکل 2-3: معماری کلی مربوط به الگوریتم رندوم فارست   20

شکل 4-1: صفحه‌ی نمایش شبیه ساز ترافیک TSF…… 42

شکل 4-2: نقشه‌ی شهر Warsaw، اعمال شده بهTSF….. 43

شکل 4-3: نمایش نمادین اعمال تکنیک پیشنهادی… 46
شکل 4-4: توزیع جریان‌های ترافیکی مسیرها……. 47
شکل 4-5: ارائه‌ی دید دقیق‌تر در خصوص رفتار جریان‌های ترافیکی    48

شکل 4-6: نمایش نمادین روند انجام مرحله گردآمدگی 50

شکل 4-7: نمودار الزامات معیار شباهت مناسب…. 53

شکل 4-8: جریانهای ترافیکی مسیرها مربوط به دو context    55

شکل 5-1: مثالی از چگونگی اعمال مراحل گردآمدگی 68

شکل 5-2: مقایسه­ی خطا روشها با اعمال سایزهای مختلف گردآمدگی   69

شکل 5-3: مراحل نمادین استخراج مجموعه نمونه آموزشی   71

شکل 5-4: مقایسه خطای تکنیک پیشنهادی و روش Ensemble RF

چکیده

امروزه موفقیت سیستم­های حمل­و­نقل هوشمند، نه تنها به اطلاعات وضعیت فعلی ترافیک، بلکه تا حد زیادی به آگاهی از وضعیت ترافیکی دقایق آینده وابسته است. از این­رو، تحقیقات زیادی در زمینه­ پیش­بینی­ کوتاه­­مدت وضعیت ترافیکی انجام شده است. هرچند تاکید اکثریت آنها، تنها بر روی اعمال الگوریتم­های مختلف بمنظور یادگیری داده­های ترافیکی و ارائه­­ی مدل، بر اساس داده­های جمع­آوری شده از وضعیت فعلی و پیشین می­باشد. حال آنکه، در جهت رسیدن به الگوریتمی کارا، لازم است تا ماهیت نوساناتی و وابسته به زمان داده­ها نیز در روند یادگیری مدل لحاظ شود. در این راستا، این پایان­نامه با مطالعه­ی توزیع جریان­های ترافیکی، سعی در جداسازی رفتارهای مربوط به پریودهای اوج و غیر­اوج ترافیکی و همچنین استفاده از مفاهیم و دانش بدست­آمده برای آموزش مدل­های متمایز متناظر با رفتارهای مختلف ترافیکی دارد. شایان ذکر است که حتی در صورتی­که زمان مرتبط با داده‌ها صریحاً در اختیار نباشد، روش پیشنهادی با بررسی توزیع داده­، روند جریان‌های ترافیکی را تشخیص می­دهد. بدین ترتیب، رندوم فارست بعنوان مدل پیش­بینی­کننده، از زمینه­ داده­ی مورد آموزش باخبر بوده و بر این اساس احتمال گیر­اُفتادن آن در بهینه­ی محلی کمتر می­شود. به منظور ارزیابی روش ارائه شده، آزمایشاتی بر روی داده­­ی بخش ترافیک مسابقه بین­المللی داده­کاوی سال 2010 انجام شد. نتایج حاصل، مؤید کارایی و مقیاس­پذیری روش پیشنهادی در مقایسه با دیگر نتایج بدست آمده توسط تیم­های برتر مسابقه، می­باشد.
مقدمه

1-1    تعریف مسئله

امروزه، با توجه به گسترش روزافزون مطالبات حمل‌ونقل و بروز مشکلات ناشی از افزایش ترافیک شهری، ازجمله آلودگی هوا، آلودگی صوتی، مصرف سوخت، اتلاف وقت و انرژی و هزینه‌های تحمیلی آنها، ارائه راهکار مناسب درجهت روان شدن ترافیک از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از طرفی باتوجه به محدودیت‌های امکانات شهرسازی در مقابل تقاضای انبوه وسایل نقلیه، لازم است تا تمهیداتی کاربردی و امکان‌پذیر برای حل این معضل درنظر گرفته ‌شود. ازآنجا که تاکنون فناوری اطلاعات[1] نقش مؤثری درعرصه‌های مختلف

صنعتی ایفا کرده است، ورود این تکنولوژی در زمینه‌ی سیستم‌های حمل‌ونقل نیز بعنوان راهکاری مناسب مورد توجه قرارگرفت و منجر به پدیدآمدن سیستم‌های حمل‌ونقل هوشمند[1] شد. در

 به مدیریت کیفیت جامع ، مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری برای استقرار سیستمها و نظامهای مختلف مدیریتی در سازمانها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آنها در استمرار این نظامها معرفی شده اند . به کارگیری این مدل نشاندهنده رشد قابل توجهی است که در شاخصهای عملکرد آنها اتفاق افتاده است . مدل تعالی سازمان یک ابزار عملیاتی قوی است که می تواند توسط سازمانها برای مقاصد مختلف به کار گرفته شود . مدل تعالی سازمانی از 8 بخش که به شرح ذیل می باشد تشکیل شده است :

مشتری گرایی
مسئولیتهای عمومی
توسعه شراکت ها
بهبود ، نوآوری و یادگیری مستمر
مشارکت و توسعه کارکنان سازمان
مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها
رهبری و اتفاق نظر
نتیجه گرایی
2-5-7- باشگاه مشتری :

اخیرا سازمانها برای حفظ و جذب مشتریان از استراتژیهای بازاریابی رابطه ای استفاده می کنند . مفهوم بازاریابی رابطه ای تمرکز اصلی بر روی جذب مشتریان جدید نیست بلکه گسترش روابط با مشتریان فعلی است . باشگاه مشتری یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها به منظور ارتباط مستقیم و منظم بین اعضای آن تعریف می شود . هدف باشگاه مشتری فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنان از طریق

 

ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است . زیرا هر اندازه وفاداری مشتری بیشتر باشد سود بیشتری را کسب می کنیم . هدف نهایی و اصلی شرکتها از تاسیس باشگاه مشتری بهبود سود آوری کلی عملیاتی به واسطه حفظ مشتریان است که با نفوذ سه تاثیر زیر در سازمانها ایجاد می شود :

اثر تعامل با مشتری
اثر دانش درباره مشتری
اثر منافع مشتری (صفاری نژاد ،رحیمی ،1387 ،ص66).
– نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن :

در شرایط کنونی پیدا کردن و جلب مشتری جدید امری بس دشوار است . مهمترین کاری که باید کرد ایجاد روابط خوب با مشتریان است(کارخانه ای ،1383،ص102).رسیدگی مناسب به شکایات مشتریان و رفع عاملی که باعث نارضایتی آنان گردیده است موجب جذب و حفظ مشتریان خواهد شد و وجهه عمومی موسسه و سازمان را نیز ارتقا می بخشد .

شکایتها در واقع اطلاعات رایگانی هستند که توسط مشتریان تهیه می شوند و می توانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند . شکایت مشتریان ناراضی برای مدیران می تواند به معدن غنی از اطلاعات باارزش تبدیل گردند(کارخانه ای ،1383،ص103).هرزبرگ رضایت شغلی را بر روی دو طیف جداگانه قرار داده است . بریک طیف رضایت و عدم رضایت و بر طیف دیگر نارضایتی و عدم نارضایتی وجود دارد(گریفین ،ترجمه الوانی و معمار زاده ،1387،ص127).لازم به ذکر است که نارضایتی هایی که از شغل در بین کارمندان بانک وجود دارد بر روی مشتریان منعکس می شود . در واقع کارمندان نارضایتی خودشان را با برخورد بد و نامناسب و درست راهنمایی نکردن مشتریان به آنان انتقال می دهند . و طبیعتا رنجش خاطر و نارضایتی آنان را نیز در پی خواهد داشت .

 متکی برمداخلات فرمولی ناراحت می شد. اگردردرمان بوئن یک الگوی جادویی وجود داشته باش  آن”پرسش های مربوط به فرآیند”خواهد بود.پرسش های مربوط به ،فرآیندپرسش های طراحی شده برای پی بردن به این هستند که چه چیزی درون افراد یا میان آنها دروقوع است. پرسش های مربوط به فرآیندطراحی می شوند تاافرادراآرام کنند. اضطراب واکنشی را کاهش دهند وآنهارا به فکرکردنوادارندنه فقط راجع به اینکه چطوردیگران آنها رانارحت میکند بلکه راجع به اینکه چطورآنها درمشکلات بین فردی سهم دارند (نیکولز،مایکل و نیکولز، شوارتز، ریچارد.2006دهقانی, 1393). درخانواده درمانی چند نسلی بوئن،کانون اصلی توجه،افزایش تمایز یافتگی است. این رویکرد به علت عدم تمایل به گیرافتادن وکسب قدرت بیش از اندازه توسط فنون خاص،فن مدارنیست،بااین حال شیوه های معدودی وجود دارند که اغلب مواقع بیش از سایر شیوه ها به کاربرده می شود(استریت[1]،1994،ترجمه تبریزی وهمکاران،1387).

درادامه به ذکرخلاصه ای از این شیوه ها پرداخته می شود:

1)مصاحبه ارزیابی: ارزیابی خانواده از همان اولین تماس تلفنی آغاز می شود و با هر ترکیبی از اعضای خانواده می تواند انجام گیرد. مثال ، یکی از والدین، زن و شوهر، خانواده ی هسته ای یا گسترده. از آنجایی که بوئن خانواده درمانی را شیوه ای برای مفهوم سازی مشکل تلقی می کرد. نه فرآیندی که مستلزم حضور تعداد خاصی از اعضا در جلسه باشد، از کار با حتی یک عضو خانواده نیز خشنوده بوده، به ویژه اگر آن فرد دارای انگیزه ی کار روی تمایز یافتگی خود از خانواده اصلی نیز بود. این روش باعث می شودکه به فرآیندهای هوشی وتفکرتمرکزشود، تفکراعضای خانواده بیرون ریخته می شود تا اعضای خانواده بتوانند ازدیدگاه های مطلع شوند (کارلسون و اسپری.الولویس جی ترجمه نوابی نژاد, 1387).

مصاحبه­ی ارزیابی، با تکیه برسابقه­ی مشکل فعلی، تمرکز خاص بر نشانه ها (بدنی، عاطفی، اجتماعی) و تاثیر آنها بر شخص حاوی نشانه یا روابط خانوادگی آغاز میشود. اگر بیش از یک نفر حاضر باشد، درمانگر ادراک هر کدام را در مورد اینکه « چه چیزی مشکل را به وجود آورده و تداوم بخشیده است، چرا حالا به دنبال کمک آمده اند، و هر کدام امیدوارند به چه نتیجه ای دست یابند؟» جویا می شود . درمانگر با استفاده از این قبیل سوال ها، سعی می کند الگوی عملکرد عاطفی و همچنین شدت این فرآیند عاطفی را در خانواده ی هسته ای « بیمار معلوم» ارزیابی کند. سیستم ارتباط خانواده چگونه است؟ محرک های تنش زای کنونی کدامند؟ سطح تمایزیافتگی اعضای خانواده چه اندازه است؟ ثبات خانواده درچه حدی است و چگونه با اضطراب کنار می آیند؟ آیا گریز عاطفی در خانواده به چشم می خورد؟ لازم به ذکر است که برای خانواده درمانگرهای بوئنی، طرح سوال ها در حکم یک فن اصلی است. ممکن است، مصاحبه ی آغازین چندین جلسه طول بکشد (گلدنبرگ، ایرنه و گلدنبرگ، هربرت ترجمه شاهی براواتی, 1388).

2)شجره نگار[2] : از آنجایی که بوئن معتقد است الگوهای چند نسلی، عوامل تعیین کننده ی نیرومندی برای کارکرد خانواده ی هسته ای به شمار می آیند، لذا برای بررسی ریشه های مشکل کنونی، روشی برای ترسیم نمودار خانواده طی دست کم سه نسل ابداع کرد. او برای کمک به این فرآیند و یادداشت برداری به

 

شیوه ای مصور، شجره نگار را که پیشینه ی خانوادگی هر یک از همسران در آن ترسیم شده است به وجود آورد. این نگاره به کمک خانواده و در خلال جلسه ی آغازین کامل می شود و ابزار مفیدی برای درمانگر و همچنین اعضای خانواده فراهم می آورد تا فراز و نشیب های فرایند عاطفی خانواده را در بافت بین نسلی آن خانواده بررسی کنند. شجره نگار چیزی بیش از ارائه ی یک توصیف تصویری مختصراز یک خانواده ی هسته ای است و می تواند الگوهای عاطفی خاص خانواده ی مبدا و همچنین درجه ی تمایزیافتگی هر یک از زوجین را نشان دهد. مک گلدریک[3]و گرسون[4](1985) معتقدند که به طور معمول الگوهای خانوادگی تکرار می شوند، آنچه در یک نسل رخ دهد، در نسل بعدی نیز اتفاق خواهد افتاد، زیرا در هر نسل، دوبار مسائل عاطفی حل نشده ی مشابهی فعال می شوند.

از یک لحاظ، شجره نگار خانواده هیچ گاه کامل نمی شود، زیرا اطلاعات جدید به دست آمده در طول درمان، به الگوهای اساسی واکنش عاطفی در هردو خانواده هسته ای و گسترده،  وضوع بیشتری می بخشد. نقاط عطف مهم برای خانواده (نظیر مرگ نا به هنگام یکی از اعضای اصلی) می تواند لحظه ی شروع مجموعه ای از مشکلات خانوادگی که ممکن است در نسل های مختلف انعکاس داشته