تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
خلاصه
موج SAW یک موج سطحی صوتی می باشد که در طول سطح یک ماده منتشر می شود. به طور معمول موادی که در ساخت این زیر لایه مورد استفاده قرار می گیرند عبارتند از کوارتز، لیتیم نیوبیت و لیتیم تانتالیت، که با ایجاد برش های متفاوت خصوصیات متفاوتی دارند. این مواد دارای خاصیت فیزوالکتریک می باشند، یعنی با اعمال میدان الکتریکی به سطح نیروهایی ایجاد می شوند که به شکل امواج SAW در طول سطح حرکت می کنند. دستگاه هایی که از این خاصیت استفاده می کنند عبارتند از خطوط تأخیر، رزوناتورها، فیلترها و… .
سیستم های ارتباطی بی سیم یکی از زمینه های ارتباطات می باشد که با سرعت زیادی در حال توسعه و افزایش است. تلفن های سلولی و بی سیم هم اکنون در زندگی امروزه پایه گذاری شده اند. سیستم های تکمیلی دیگری همانند سیستم های ارتباطی شخصی با دسترسی جهانی و شبکه های دیتای بی سیم قسمتی از ارتباطات آینده را تشکیل خواهند داد. توسعه چنین سیستم هایی بر روی تکامل تکنولوژیکی و مشخصات کاری متمرکز شده است. افزایش تقاضا مبنی بر کوچک سازی اجزاء منجر به استفاده از اجزاء SA

 

W در مدارهای دستگاه های رادیویی پیشرفته شده است. علاوه بر آن پرفورمنس ویژه اجزاء RF SAW نیز بر روی مدار گیرنده تاثیر گذاشته است. همچنین کیفیت رادیویی افزایش یافته و وزن، اندازه و قیمت نهایی مدار کاهش یافته است. علاوه بر آن

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    ………………………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

چکیده      1

فصل اول:کلیات تحقیق.. 2

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله. 4

1-3- پرسش اصلی تحقیق (مسائله تحقیق) 6

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-5- فرضیه. 6

1-6- هدف کاربردی.. 6

1-7- جنبه نوآوری.. 6

1-8- محدودیت های تحقیق.. 6

فصل دوم:مرور منابع. 7

2-1- نکات مهم در تعریف خشکسالی.. 8

2-2- تعاریف خشکسالی.. 9

2-3- تعریف مفهومی خشکسالی.. 11

2-4- تعریف عملی خشکسالی.. 12

2-5- انواع خشکسالی.. 12

2-5-1- خشکسالی هواشناسی.. 13

2-5-3- خشکسالی هیدرولوژیکی.. 15

2-5-4- خشکسالی اجتماعی ـ اقتصادی.. 16

2-6- پیامد اثرات خشکسالی.. 16

2-7- شدت و وسعت خشکسالی.. 17

2-8- ملاحظات خشکسالی در رابطه با ایران. 18

2-9- تفاوت خشکی و خشکسالی.. 19

 

2-10- سوابق تحقیق.. 19

فصل سوم:روش اجرای تحقیق.. 25

3-1- روش کار. 26

3-1-1- نوع روش تحقیق.. 26

3-1-2- روش گردآوری اطلاعات (میدانی، کتابخانه ای و …) 26

3-1-3- ابزار گردآوری اطلاعات… 26

3-1-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 26

3-2- موقعیت جغرافیایی محدوده مورد مطالعه. 26

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق.. 29

4-1- سابقه پدیده خشکسالی در اروپا 46

4-2- تجزیه و تحلیل پدیده خشکسالی.. 47

4-3- شاخص های مختلف اندازه گیری اثرات خشکسالی.. 47

4-4- ارکان مدیریت منابع آب… 48

4-5- راهبردهایی در زمینه مدیریت منابع آب در شرایط خشکسالی.. 51

4-6- موانع برنامه ریزی کارآمد برای خشکسالی.. 52

4-7- راهکارهای اصلی در مدیریت آبی.. 55

4-8- چارچوب اصلی جهت برنامه ریزی.. 58

4-9- منابع آب استان گیلان. 58

4-10- بهره برداری از منابع آب استان. 59

4-11- مسائل آب استان. 61

4-12- تدوین برنامه مدیریت منابع آب استان گیلان. 62

4-13- مدیریت مصرف آب… 62

4-14- نکات مهم در حل بحران آب… 62

4-15- روش های صحیح مدیریت خشکسالی در بخش کشاورزی استان گیلان. 64

4-16- اقدامات بلندمدت کشاورزی پایدار در سطح استان. 64

4-17- مقابله با محدودیت منابع آبی استان گیلان. 64

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات… 67

5-1- بحث… 68

5-2- نتیجه گیری.. 68

5-3- آزمون فرضیات… 70

5-4- پیشنهادات… 70

منابع          72

 

 

فهرست جداول

عنوان   …………………………………………………………………………………………………………………………. صفحه

جدول شماره 4-1: منابع آب استان گیلان (به میلیون مترمکعب) 59

جدول شماره 4-2: سطح زیرکشت استان و مقایسه آن با کشور و امکان توسعه. 60

جدول شماره 4-3: تعداد مشترکین و میزان مصرف آب دراستان گیلان (ارقام به مترمکعب) 61

جدول شماره 4-4: عاملها و متغیرهای مربوط به مسائل و محدودیت های منابع آب… 65

جدول شماره 4-5: جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات به منظور مدیریت خشکسالی.. 66

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان   …………………………………………………………………………………………………………………………. صفحه

شکل 1- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه چوبر در ایستگاه هیدرومتری بالا محله. 31

شکل 2- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه لمیر در ایستگاه هیدرومتری قربانعلی محله. 31

شکل 3- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه چلوند در ایستگاه هیدرومتری خان حیاطی.. 32

شکل 4- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه حویق در ایستگاه هیدرومتری صفر محله. 32

شکل 5- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه شیرآباد در ایستگاه هیدرومتری اوستاقاسم محله. 33

شکل 6- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه ناورود در ایستگاه هیدرومتری خرجگیل اسالم. 33

شکل 7- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه کرگانرود در ایستگاه هیدرومتری ماشین خانه. 34

شکل 8- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه خاله سرا در ایستگاه هیدرومتری کله سرا 34

شکل 9- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه شفارود در ایستگاه هیدرومتری پونل.. 35

شکل 10- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه بهمبر در ایستگاه هیدرومتری آقامحله. 35

شکل 11- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه چافرود در ایستگاه هیدرومتری روبارسرا 36

شکل 12- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه مرغک در ایستگاه هیدرومتری کتمجان. 36

شکل 13- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه خالکایی در ایستگاه هیدرومتری طاسکوه 37

شکل 14- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه کلسر در ایستگاه هیدرومتری کلسر. 37

شکل 15- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه ماسوله رودخان در ایستگاه هیدرومتری چومثقال. 38

شکل 16- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه ماسوله رودخان در ایستگاه هیدرومتری کمادل. 38

شکل 17- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه شاخرز در ایستگاه هیدرومتری لاکسار. 39

شکل 18- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه گشت رودخان در ایستگاه هیدرومتری پیرسرا 39

شکل 19- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه ماسوله رودخان در ایستگاه هیدرومتری نوخاله. 40

شکل 20- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه سیاهرود در ایستگاه هیدرومتری پل سازمان. 40

شکل 21- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه سفیدرود در ایستگاه هیدرومتری پل آستانه. 41

شکل 22- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه ذیلکی رود در ایستگاه هیدرومتری شهربیجار. 41

شکل 23- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه سفیدرود در ایستگاه هیدرومتری راه رودبار. 42

شکل 24- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه توتکابن در ایستگاه هیدرومتری توتکابن.. 42

شکل 25- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه شلمانرود در ایستگاه هیدرومتری کلچال. 43

شکل 26- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه شلمانرود در ایستگاه هیدرومتری شلمان. 43

شکل 27- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه شمرود در ایستگاه هیدرومتری توتکی.. 44

شکل 28- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه پلرود در ایستگاه هیدرومتری درازلات… 44

-شکل 29- تغییرات آبدهی سالانه و میانگین متحرک 5ساله رودخانه سموش در ایستگاه هیدرومتری هراتبر. 45

 

چکیده
از ابتدای تاریخ، خشکسالی بخشی از تغییرات آب و هوایی محیط ما بوده است. کمبود آب از یک طرف و استفاده بی رویه و غلط از منابع آب از طرف دیگر، تهدیدی جدی برای محیط زیست و منابع آب در کشوری مثل ایران که از جمله مناطق خشک و نیمه خشک جهان است، از اهمیت ویژه ای برخوردار است؛ با توجه به اینکه در حال حاضر مناطق شمالی کشور را هم تحت تأثیر قرار داده است. وضعیت بارندگی و محدودیت منابع آبی و شرایط اقلیمی کشور این واقعیت را نشان می دهد که باید برای پدیده خشکسالی برنامه داشت و به صورت جدی در زمان وقوع با آثار و پیامدهای آن مقابله نمود. علاوه بر این لزوم افزایش راندمان استفاده از آب در کشاورزی، اصلاح الگوی مصرف و مدیریت آبیاری و توجه به بهره برداری آب باید مدنظر قرار گیرد.

خشکی و خشکسالی هر دو نتیجه اثرات متقابل بین محیط زیست طبیعی و اجتماع می باشد. پدیده خشکسالی بیانگر اثرات مختلف محیط زیست بر روی موجودات زنده، موجودات، میکرو، حیوانات و انسان ها بوده حال آن که خشکی دارای مفهوم کلی بوده و برای عناصر محیط زیست به کار نمی رود.

توجه به اعمال مدیریت صحیح و کاهش پیامدهای خشکسالی در توسعه مناطق، نیازمند برنامه ریزی و اجرای اقدامات پیشگیرانه در مقابله با پدیده خشکسالی است، که خود مستلزم به کارگیری دانش کافی در پیش بینی خشکسالی می باشد.

واژگان کلیدی: الگوی مصرف، مدیریت آبیاری، محدودیت منابع آبی، خشکی و خشکسالی، گیلان

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده…………………………………………………………………….. 1

فصل اول:کلیات تحقیق………………………………………………….. 2

1- مقدمه…………………………………………………………………. 3

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق…………………………………… 11

2-1- جوجه گوشتی……………………………………………………. 12

2-1-1- طبقه ‏بندی……………………………………………………. 12

2-1-2- نژادهای مرغ گوشتی………………………………………….. 13

2-1-2-1- نژاد پلیموت روک……………………………………………. 13

2-1-2-2- نژاد برهما………………………………………………….. 13

2-1-2-3- نژاد کورنیش………………………………………………….. 13

2-1-3- گوشت مرغ……………………………………………………. 13

2-1-4- نیاز های تغذیه ای جوجه های گوشتی…………………… 14

2-2- دانه و کنجاله کنجد……………………………………………… 16

2-2-1- مشخصات گیاه‏شناسی کنجد……………………………… 16

2-2-2- تاریخچه کنجد………………………………………………….. 18

2-2-3- اهمیت اقتصادی کنجد………………………………………….. 18

2-2-4- برداشت دانه کنجد و استخراج روغن……………………….. 20

2-2-5- مشخصات تغذیه‏ای دانه و کنجاله کنجد……………………… 20

2-2-6- مروری بر تحقیقات صورت گرفته بر روی کنجاله کنجد………..25

2-3- بخش اسید های آمینه………………………………………….. 28

2-3-1- قابلیت جذب اسیدهای آمینه……………………………….. 29

2-3-2- قابلیت جذب اسیدهای آمینه در طیور……………………… 29

2-3-3- تاثیر میکرو ارگانیسم های دستگاه گوارش بر قابلیت هضم….30

2-4- اسید فایتیک و آنزیم فیتاز……………………………………….. 31

2-4-1- اسید فایتیک و ساختمان آن…………………………………..32

2-4-1-1-  روش‏های کاهش اسید فایتیک……………………………. 36

2-4-2- آنزیم فیتاز………………………………………………………..37

 

2-4-2-1- منابع فیتاز……………………………………………………. 39

2-4-2-2- اثر فیتاز میکروبی بر زیست فراهمی مواد مغذی………….. 42

فصل سوم:روش تحقیق………………………………………………….. 44

3-1- محل و زمان اجراء آزمایش…………………………………………. 45

3-2- آماده سازی سالن………………………………………………….. 45

3-3- مدیریت پرورش……………………………………………………… 46

3-4- تهیه کنجاله کنجد……………………………………………………. 47

3-5- آنزیم فیتاز ناتافوس…………………………………………………. 47

3-6- آماده سازی دان و جیره ‏ها………………………………………… 48

3-7- روش تحقیق……………………………………………………….. 50

3-8- اندازه‏ گیری صفات………………………………………………… 51

3-8-1- اندازه‏ گیری خوراک مصرفی……………………………………. 51

3-8-2- اندازه‏گیری افزایش وزن بدن……………………………………. 52

3-8-3- اندازه‏گیری ضریب تبدیل غذایی………………………………… 53

3-9-6- اندازه‏گیری درصد وزن کبد، قلب و سنگدان……………………. 53

3-9-7- اندازه‏گیری درصد سینه………………………………………….. 54

3-9-8- اندازه‏گیری درصد ران‏ها…………………………………………… 54

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………. 55

4-1- افزایش وزن بدن……………………………………………………. 56

4-2- مصرف خوراک……………………………………………………… 59

4-3- ضریب تبدیل غذایی…………………………………………………. 62

4-4- خصوصیات لاشه…………………………………………………… 64

فصل پنجم:بحث،نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………. 67

5-1- بحث……………………………………………………………… 68

5-2-نتیجه گیری……………………………………………………. 69

5-3- پیشنهادات…………………………………………………….. 70

منابع و ماخذ:…………………………………………………………. 71

چکیده:

این آزمایش به منظور بررسی استفاده از سطوح مختلف کنجاله کنجد و دو روش جیره نویسی بر اساس اسید های آمینه کل و اسید های آمینه قابل هضم به همراه آنزیم فیتاز بر عملکرد، و خصوصیات لاشه در جوجه گوشتی انجام گرفت. 360 قطعه جوجه گوشتی یکروزه در 12 تیمار، 3 تکرار و 10 قطعه جوجه در هر تکرار تخصیص داده شدند. جوجه‏ها به مدت 42 روز در قالب طرح کاملاً تصادفی به صورت آزمایش فاکتوریل 2 × 2 × 3 شامل سه سطح کنجاله کنجد (صفر، 12 و 24 درصد) و دو روش جیره نویسی بر پایه اسید های آمینه کل و قابل هضم به همراه دو سطح وجود و عدم وجود آنزیم فیتاز در دوره پرورش داده شدند. کلیه جیره‏های آزمایشی حاوی حداقل مقادیر مواد مغذی توصیه شده انجمن ملی تحقیقات تعذیه‏ای (1994،NRC) بودند. نتایج نشان داد که اثر متقابل سطوح مختلف کنجاله کنجد، و آنزیم فیتاز بر روی افزایش وزن بدن، ضریب تبدیل غذایی، خوراک مصرفی در هفته‏های مختلف پرورش دارای اختلاف معنی دار بود (05/0P>). سطوح 24% کنجاله کنجد باعث افزایش وزن، مصرف خوراک و ضریب تبدیل غذایی و کاهش وزن برخی از اجزای لاشه در هفته های مختلف پرورشی نسبت به سطوح صفر و 12% گردید (05/0P<). استفاده از روش جیره نویسی بر اساس اسید های آمینه کل سبب افزایش وزن، افزایش مصرف خوراک و کاهش ضریب تبدیل غذایی و افزایش وزن برخی از اجزای لاشه شد (05/0P>).استفاده از آنزیم فیتاز موجب افزایش مصرف خوراک و افزایش وزن برخی از اجزای لاشه شد (05/0P>).

فصل اول: کلیات تحقیق

1- مقدمه

امروزه مساله تامین غذا و مصرف آن به عنوان یکی از اساسی ترین موضوعات جوامع بشری در آمده است. باید عنوان کرد که رسیدن به استقلال سیاسی و اجتماعی و فرهنگی جوامع بشری جدا از تأمین امنیت غذایی عملاً بی‏مفهوم است. جهانی که امروزه 7 میلیارد انسان را در خود جای داده است تغذیه را مهمترین مسئله حال و آینده خود می‏داند. محدودیت منابع غذایی و مهمتر از آن انحصار منابع و تولید غذای میلیاردها انسان در تعدادی از کشورهای پیشرفته و توزیع نامتعادل آن در جهان تراژدی غم‏انگیز فقر و گرسنگی و در نهایت مرگ را برای میلیون‏ها نفر کودک، زن و مرد را در کشورهای عقب‏مانده رقم می‏زند. فقر و گرسنگی و قحطی، حوادث دردناکی هستند که اغلب بخاطر محدودیت‏های اقتصادی یا مسائل سیاسی و نه بخاطر کمبود مواد غذایی در بازارهای جهانی در کشورهای خاصی می‏تواند به وقوع پیوندد. در بین غذاهای مورد استفاده انسان، پروتئین حیوانی هم به لحاظ دارا بودن تمام اسیدهای آمینه مورد نیاز بدن انسان و سهل‏الهضم بودن آن نقش اساسی و مهمی در رشد و سلامتی و تکامل جسمانی انسان دارد. در میان انواع پروتئین‏های حیوانی گوشت طیور به دلایل کم چرب بودن، ارزانی آن نسبت به انواع گوشت‏های دیگر، بهبود بازده تولید، پذیرش ایده‏ها و ابداعات نو بواسطه پیشرفت تکنیک‏های فرآوری روی آن و در نتیجه ارائه محصولات متنوع از موقعیت بیشتری نسبت به سایر گوشت‏های دامی برخوردار شده است. افزایش جمعیت جهان نیاز بشر را به مواد پروتئینی روز به روز افزایش می‏دهد و همین مسئله سبب شده است که بسیاری از حیوانات که گوشت آنها قابل مصرف انسان می‏باشد به صورت اهلی درآمده و با پرورش صنعتی آنها بخشی از احتیاجات پروتئینی انسان برطرف گردد..

مصرف گوشت مرغ در آمریکا در طول جنگ جهانی دوم و پس از کمبود شدید گوشت گاو و خوک بشدت افزایش یافت. در اروپا نیز در سال 1996 پس از همه‏گیری جنون گاوی مصرف گوشت مرغ از مصرف سایر انواع گوشت‏ها پیشی گرفت. در سال 2011 رتبه‏بندی 10 کشور بزرگ تولید کننده گوشت مرغ در جهان به صورت زیر بود.

1- ایالات متحده (حدود 8/16 میلیون تن)                             2- چین (حدود 2/13 میلیون تن)

3- برزیل (حدود 9/12 میلیون تن)                           4- اتحادیه اروپا (حدود 7/2 میلیون تن)

5- مکزیک (حدود 8/2 میلیون تن)                           6- هند (حدود 7/2 میلیون تن)

7- روسیه ( حدود 5/2 میلیون تن)                           8- آرژانتین (حدود 8/1 میلیون تن)

9- ایران (حدود 6/1 میلیون تن)                               10- تایلند ( حدود 4/1 میلیون تن)

تولید جهانی گوشت طیور در سال 2011 با دو درصد رشد به حدود 78 میلیون تن رسید، یعنی با نصف نرخ رشد سال قبل (نمودار 1-1) که به دلیل هزینه بالای خوراک و بیماری‏ها است.

افزایش قیمت خوراک هم اکنون رشد عرضه گوشت مرغ را در برزیل، چین، اتحادیه اروپا و ایالات متحده آمریکا، که نزدیک به دو سوم تولید جهانی گوشت طیور را در اختیار دارند، دچار رکود کرده است.

علی‏رغم افزایش ظرفیت پرورش مرغ مادر در چین و در نتیجه افزایش تولید جوجه یک‏روزه، به دلیل افزایش هزینه‏ها بخصوص هزینه خوراک رشد تولید از 7 درصد در سال 2010 به 3 درصد در سال 2011 رسید، این در حالی بود که دولت چین برای حمایت از تولید داخلی محدودیت‏های صادراتی اعمال کرده و قیمت سایر انواع گوشت نیز بالا بود. در اتحادیه اروپا در سال 2011 به دلیل اجرای قوانین جدید در مورد آسایش طیور افزایش بسیار ناچیزی در تولید گوشت طیور رقم می‏خورد. افزایش تولید در برزیل و ایالات متحده به خاطر تقاضای بالای گوشت طیور به دلیل ارزان بودن آن نسبت به سایر انواع گوشت‏ها است.

در سال 2011 رتبه‏بندی 10 کشور بزرگ صادر کننده گوشت مرغ به صورت زیر بود.

1- برزیل (حدود 3/3 میلیون تن)                                       2- آمریکا (حدود 3/3 میلیون تن)

3- اتحادیه اروپا (حدود 9/0 میلیون تن)                     4- تایلند (حدود 475 هزار تن)

5- چین (حدود 440 هزار تن)                                6- آرژانتین (حدود 250 هزار تن)

7- کانادا (حدود 155 هزار تن)                                8- شیلی (حدود 80 هزار تن)

9- کویت (حدود 70 هزار تن)                                10- اوکراین (حدود 35 هزار تن)

صادرات گوشت مرغ در سال 2011 با رشد 4/1 درصدی به حدود 9/8 میلیون تن می‏رسد، که به طور قابل توجهی از رشد 7 درصدی سال قبل کمتر است (نمودار 1-2).

در سال 2011 رتبه‏بندی 10 کشور بزرگ وارد کننده گوشت مرغ به صورت زیر بود.

1- ژاپن (حدود 820 هزارتن)                                 2- عربستان سعودی (حدود 720 هزار تن)

3- اتحادیه اروپا (حدود 675 هزار تن)                       4- مکزیک (حدود 580 هزار تن)

5- فدراسیون روسیه (حدود 375 هزار تن)                  6- ویتنام (حدود 325 هزار تن)

7- هنگ‏کنگ (حدود 325 هزار تن)                           8- عراق (حدود 320 هزار تن)

9- امارات متحده عربی (حدود 300 هزار تن)               10- ونزوئلا (حدود 275 هزار تن)

واردات گوشت مرغ توسط ژاپن به دلیل کاهش تولید و تغییر ذائقه مصرف کنندگان به سمت گوشت طیور، برای اولین بار به 820 هزار تن خواهد رسید. در آفریقای جنوبی انقضای قرارداد تعرفه‏ای 10 ساله ضددامپینگ با آمریکا ممکن است باعث افزایش واردات شود. با وجود کاهش واردات توسط برخی کشورها بخاطر افزایش واردات سایر کشورها، به طور کلی میزان واردات تغییر چندانی نخواهد داشت. در اتحادیه اروپا، در پاسخ به تغییر در تعریف استفاده از گوشت طیور یخ زده و ابهامات در مورد سیستم صدور مجوز اتحادیه اروپا که در سال 2010 اعمال شد. انتظار می‏رود میزان واردات کاهش یابد.

کشورهای خاورمیانه دارای بیشترین میزان مصرف سرانه گوشت مرغ در جهان هستند. پیش‏بینی می‏شود در سال 2011 قطر با مصرف سرانه 88 کیلوگرم دارای بیشترین مصرف سرانه گوشت مرغ باشد. پس از قطر کشورهای امارات متحده عربی (با 59 کیلوگرم)، کویت (با 59 کیلوگرم)، بحرین (با 54 کیلوگرم)، برزیل (با 47 کیلوگرم)، هنگ‏کنگ (با 47 کیلوگرم)، جامائیکا (با 45 کیلوگرم)، ایالات متحده آمریکا (با 45 کیلوگرم)، عربستان (با 44 کیلوگرم) و مالزی (با 37 کیلوگرم)، ده کشور دارای بیشترین مصرف سرانه در سال 2011 می‏باشند.

نمودار شماره 1-4 نشان می‏دهد تولید گوشت مرغ در ایران در ده ساله اخیر روند صعودی را طی کرده است. پیش‏بینی می‏شود در سال 2011 میزان تولید گوشت مرغ در ایران با 3 درصد افزایش نسبت به سال 2010 به 1650 هزار تن برسد. ایران با تولید این میزان گوشت نهمین کشور تولید کننده گوشت مرغ، و با رشد حدود 3 درصد از نظر رشد سالیانه یازدهمین کشور جهان در سال 2011 خواهد بود.

ایران با مصرف 72/1 میلیون تن گوشت مرغ دهمین کشور مصرف کننده مرغ در سال 2011 خواهد بود و نسبت به سال قبل 61/3 درصد رشد داشت که از نظر میزان رشد سالیانه در سال

 آن، در این مبحث به دنبال توضیحات مکرر نخواهیم بود؛ بنابراین، سعی شده است در این قسمت، بیش‌تر به رئوس مطالب پرداخته شود تا نیازهای حقوقی راهنین و مرتهنین در سکوت رژیم حقوقی دریایی ایران آشکار گردد. هرچند که حقوق و تعهدات راهن و مرتهن از آثار عقد محسوب می‌شود. اما، به لحاظ اجتناب از پراکندگی مطالب، ذیل این عنوان مطرح خواهد شد.

 

گفتار اول: راهن

رهن‌دهنده یا مدیون را راهن می‌نامند. عموماً راهن شخصی است که در قالب عقد رهن، برای تضمین پرداخت دین خود، مال خود یا ثالث را (با اذن وی)، به وثیقه‌ی بستانکار می گذارد تا در صورت عدم پرداخت دین در موعد مقرر، بستانکاراز محل فروش مورد وثیقه استیفای طلب نماید. درباب تعیین راهن، قانون دریایی ایران ساکت است. این سکوت را مسلماً نمی‌توان ناشی از نقص قانون دانست. قانون دریایی هرچند به‌صراحت رهن را از حوزه‌ی شمول قانون مدنی خارج نموده، اما، به هرحال همه بر این موضوع اتفاق نظر دارند که راهن باید دارای همان شرایطی باشد که هر معامل دیگری در قانون مدنی می‌بایست واجد آن باشد.

حال باید به این موضوع پرداخت که چه کسی می‌تواند راهن باشد؟ با توجه به قواعد عام رهن،به نظر می‌رسد کسی می‌تواند راهن باشد که مالک کشتی(و به طور کلی مالک مورد وثیقه)باشد. اما، در قانون دریایی این اصل با یک استثناء همراه است و آن این است که فرمانده‌ی کشتی، علی‌رغم اینکه مالک نیست، می‌تواند راهن باشد.توجیه این مطلب از آنجاست که ماده 96، وظیفه‌ی به پایان رسانیدن سفر را به عهده‌ی فرمانده قرار داده است. به این صورت که فرمانده نمی‌تواند پس از آغاز مسافرت، بدون علت موجه، از ادامه‌ی سفر خودداری کند و همین‌طور ماده‌ی 100 قانون دریایی، نجات کشتی را از وظایف عمده و خطیر فرمانده دانسته است، به صورتی که در موارد وقوع پیش‌آمدهای غیرمترقبه، فرمانده موظف است تا آخرین لحظه‌ای که امید باقی است، در نجات کشتی و محموله و جان کارکنان نهایت اهتمام را مبذول دارد.

بنابراین، قانون مسئولیتی مهم را بر عهده‌ی فرمانده قرار داده است و درنهایت ماده‌ی 89 این اختیار را به فرمانده داده است که برای نجات محموله و تکمیل سفر دریایی، کشتی و کرایه حمل کالا را رهن دهد یا حتی با فروش کالا و بار کشتی وجوه لازم برای رفع حاجت را فراهم کند. البته این اقدام مشروط به تنظیم صورت‌مجلسی با ذکر موجبات قرضه و امضای افسران ارشد کشتی که به‌عنوان نوعی شاهد تلقی می‌گردند و همین‌طور منوط به کسب اجازه از مالک و نمایندگان کنسولی یا دادستان است. متن ماده‌ی 89 قانون دریایی ذیل فصل وظایف و مسئولیت فرمانده آمده است. با این حال، از لفظ «می‌تواند» استفاده شده است. عبارت مزبور این نظر را به ذهن متبادر می‌کند که اجباری در رهن‌دادن توسط فرمانده وجود ندارد که درصورت پذیرفتن این نظر باید مفاد ماده‌ی 89 را با توجه به نهاد اداره‌ی مال غیر بر شرح مقرر در قانون مدنی توجیه کرد. این ایده با موضع قانون دریایی که نوعی مسئولیت قانونی برای فرمانده مقرر کرده،

 

متعارض است و باید گفت که واژه‌ی «می‌تواند» سهواً به کار رفته و درنهایت قانون‌گذار مسئولیتی قانونی برای فرمانده درنظر گرفته است که در مواقع لزوم بایستی از این امکان برای انجام وظایف محوله قانونی مبنی بر ادامه و تکمیل سفر دریائی،نجات کشتی،محموله و حفظ جان کارکنان کشتی استفاده نماید.

برخی انعقاد رهن دریایی توسط فرمانده را از مصادیق رهن مال غیر می‌دانند.[1]آنچه از عبارت «رهن مال غیر»به ذهن متبادر می شود  آنست که شخصی بدون آنکه مالک باشد،به انعقاد عقد رهن مبادرت نماید.از آنجا که فرمانده،مالک کشتی و بار یا طلبکار از جهت کرایه حمل محسوب نمی شود،لذا می توان انعقاد رهن دریائی توسط فرمانده کشتی را نوعی  رهن مال غیر تلقی نمود که البته وصف فضولی را نخواهد داشت زیرا فرمانده با توجه به وظایف و مسؤلیت های محوله،گونه ای نمایندگی قانونی از جانب مالک کشتی یا بار و متصدی حمل و نقل در زمینه به رهن گذاشتن 

1-4-اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….9

1-5 -سئوال یافرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………9

1-6-چهارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………………………10

1-7 -متغیر های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..11

1 -8 – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها …………………………………………………………………………………12

1-9-قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………13

1-10- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………13

 1-11- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………13

1-12 – روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………..14

1-13 – محددیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….14

1-14-تعرف واژه ها و اصطلاحات ………………………………………………………………………………………………15

فصل دوم :مبانی نظری پژوهش

2-1-مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-1-1-هوش چیست …………………………………………………………………………………………………………………18

2-1-2-عاطفه چیست ……………………………………………………………………………………………………………… 19

2-1-3-تعریف هوش عاطفی

 

………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-4-تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی …………………………………………………………………………20

2-1-5-هوش عاطفی و بهره هوشی ……………………………………………………………………………………………24

2-1-6-مقایسه هوش عاطفی و عقلی ………………………………………………………………………………………….26

2-1-7-دیدگاه های مختلف مربوط به هوش عاطفی و مولفه های آن……………………………………….27

2-1-7-1 – مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گولمن ……………………………………………………..28

2-1-7-2- مدل شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس……………………………………………….32

2-1-7-3-مفاهیم هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی …………………………………………………………40

2-1-7-4- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه بار – آن …………………………………………………….43

2-1-8-مقیاس های هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………….47

2-1-8-1- آزمون های مدل مایر و سالووی ………………………………………………………………………………51

2-1-8-2- آزمون های مدل بار – آن ………………………………………………………………………………………..54

2-1-8-3- آزمون های مدل گولمن …………………………………………………………………………………………..55

2-1- 9-اکتساب و بهبود هوش عاطفی ……………………………………………………………………………………..57

2-1-9-1- دیدگاه مایر و سالوی ………………………………………………………………………………………………..58

2-1-9-2- دیدگاه گولمن و لمرلینگ ………………………………………………………………………………………..59

2-1-10-جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………61

2-1-11-پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….62

2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران …………………………………………………………..62

2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران……………………………………………………..63

2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری ………………………………………………….69

2-2-1-وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….69

2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………71

2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا ………………………….71

2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………..73

2-2-2-رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………75

2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………76

2-2-3-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………80

2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری …………………………………………………………………82

2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات …………………………………………94

2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………86

2-2-4-1-1 مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………….86

2-2-4-2- مدل درختی ……………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………………88

2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه …………………………………………………………………….92

2-2-6-پیشینه ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..98

2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران …………………………………………………………………………99

2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران …………………………………………………………105

2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری…………………………………………………………………..108

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….116

3-2-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………116

3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………………………………………………………………………………………117

3-4- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………117

3-5- حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………118

3-6-چارچوب مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..119

3-7-ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………121

3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..123

3-8-1 – روایی……………………………………………………………………………………………………………………………123

1-8-2- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….124

3-9- مقیاس پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………………………….126

3-10- بعد زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………127

3-11- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….127

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه…………………………………………………..……………………128

4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………………….129

2-3- آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………….148

4-4- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. 152

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….154

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری ……………………………………………………………………………..154

5-3- تفسیر نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………157

5-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….. 158

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………..158

5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………161

5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….164

5-5-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………165

 منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….166

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….185

پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….185

پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………188

چکیده

هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با استفاده از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.

کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر

  1– 1- مقدمه

 انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.

در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی[1] بوده است ، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی[2] موجب تحولات خواهد بود . ( لانگلی ، 2000 : 177 )

از سویی با توجه به تحولاتی که امروزه در عرصه تجارت رخ می دهد سازمان هایی که در محیطی کاملاً رقابتی ، بقا و رشد خود را تنها در سایه تامین رضایت هرچه بیشتر مشتریان جستجو نموده و خود را هر چه بیشتر به فناوری های نوین در زمینه توسعه و گسترش هر چه بیشتر ارتباط با مشتریان مجهز نمایند از آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع در مقابل این چالش ها برخوردار خواهند بود .( موتمنی و همکاران ، 1389 :3 )

به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی ، بدست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود . به همین دلیل طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است . در حالیکه مدتی پیش ، تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار ، عمده ترین هدف سازمان ها بوده ، امروزه سیاست های راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است . مهمترین علت چنین تغییری افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتری می باشد . ( کاوسی و  سقایی ، 1388 : 385 )

1 – 2 – بیان مساله

در سال 1980 دو روانشناس آمریکایی با نام های پیتر سالووی [3] از دانشگاه یل و جان مه یر[4] از دانشگاه نیوهمپشایر مطالعاتی راجع به ویژگیهای کیفی انسان همانند همدلی ، خودآگاهی ، کنترل هیجان و عواطف انجام دادند که بعداً مجموعه این مفاهیم تحت عنوان هوش هیجانی از سوی دکتر دانیل گلمن مطرح شد . دکتر گلمن در پرفروش ترین کتابش در سال 1995 این سوال را مطرح می کند که « هوش هیجانی چیست ؟ و چرا از بهره هوشی (IQ) مهم تر است ؟  »

او در پاسخ می گوید : هوش هیجانی توانایی شناسایی احساسات خود و دیگران است و هدفش عبارتست از :

1 – برانگیختگی خودمان و دیگران

2 – بکارگیری هیجانات و عواطف در برقراری ارتباط موثر با دیگران

او می گوید ما هر کجا باشیم چه در کلاس درس ، محیط کار ، هواپیما یا خانه نیازمند مهارت های ارتباطی گروه هستیم . چنین مهارت هایی به نام هوش هیجانی شناخته می شود . هوش هیجانی در محیط کار موجب بهره وری بیشتر و برقراری رابطه دوستانه و صمیمانه با همکاران می شود ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 12 )

گلمن درجریان پژوهش خود که به منظور بررسی این موضوع انجام داد به این نتیجه رسید که در حدود دو سوم از بهترین کارهای انجام گرفته توسط افراد عادی قابل استناد به شایستگی های عاطفی آنها است نه مهارت های فنی و شناختی ، در حالیکه این رقم در مورد رهبران به 80 تا 100 درصد می رسد . ( گلمن ،198 بی :187)

  تحقیقات گلمن و همکاران وی نشان می دهد که سطوح بالایی از هوش عاطفی، فضایی بوجود می آورد که در آن، مشارکت اطلاعاتی، اعتماد، ریسک پذیری سالم و یادگیری نضج می گیرند. برعکس هوش عاطفی کم، جوی سرشار از بیم و اضطراب ایجاد می کند. از آنجا که کارکنان عصبی یا وحشت زده، در کوتاه مدت می توانند بهره وری بالایی داشته باشند، سازمانهای آنان ممکن است نتایج و بازدهی خوبی کسب کنند. اما این نتایج و بازدهی ها دوام چندانی نخواهند یافت(احمد پور،1381 :23).

از این رو در دهه‌های اخیر اکثر محققان هوش عاطفی را به عنوان عاملی برای رهبری اثربخش معرفی کرده‌اند (گلمن، 1998 ای: 94؛ 1998 بی: 189؛ پالمر[5] و همکاران، 2001: 9؛ هیگس[6]، 2003: 276؛ جورج، 2000: 1033).

هوش عاطفی به طور روزافزونی بستگی به توسعه سازمانی و رشد کارکنان دارد و راه جدیدی برای درک ، شناخت و ارزیابی رفتار ، روش مدیریت ، نگرش ها ، مهارت های بین فردی ، توان و انرژی افراد را فراهم می سازد . هوش هیجانی موضوع مهمی در برنامه ریزی منابع انسانی ، نیم رخ شغل ، مصاحبه های استخدام ، جذب ، گزینش ، توسعه مدیریت ، روابط مشتریان ، خدمات رسانی به مشتری و غیره به حساب می آید . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 31 )

مهارت های هیجانی موجب ارتباط اثربخش ، تصمیم گیری بهتر و افزایش بهره وری و توان بالقوه و ابداع راه حل برای رفع مشکلات پیچیده می شود . هوش هیجانی باید در جعبه ابزار هر فردی یافت شود . ( آقایار و شریفی درآمدی  ، 1385 : 35 )

از طرفی امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی شرکت ها و سازمان ها باید بر مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است . (موتمنی و همکاران ، 1389 :8 )

 مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود . ( علوی شاد و صنایعی ، 1385 : 10 )

کاتلر (1991) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

اهمیت عواطف و احساسات در زندگی فردی و سازمانی و مدیریت عواطف و هیجانات، انگیزه اصلی پژوهش حاضر است که با هدف بررسی نقش عواطف و احساسات در زندگی سازمانی مدیران و کارکنان سازمان ها شکل گرفت و به منظور بررسی این موضوع تمرکز اصلی پژوهش بر روی هوش عاطفی و تاثیر آن بر ارتباط سازمان با مشتریانی که هسته اصلی سازمانهای امروزی به حساب می آیند، قرار گرفته است .

1 – 3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

با وجود انتشار کتابهای گوناگون برای مدیران کسب و کارها، گرایش به هوش عاطفی در رهبری، موضوع نسبتاً تازه ای است به طور کلی، مطالعات تجربی در این حیطه از این رابطه، پشتیبانی می کند اما تحقیقات بیشتری برای شناخت سهم منحصر به فرد هوش عاطفی، از نظر مفهومی و ساختاری لازم است(آنتوناکیس[7] و همکاران، 2004 :5).

گلمن در کتاب خود به نام «کار با هوش عاطفی[8] » (1998) برنیاز به هوش عاطفی در محیط کار، محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات، تمرکز می کند. او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شرکت ها نیازمند هوش عاطفی هستند بلکه هر کس که در سازمان کار می کند نیازمند هوش عاطفی است(موری[9]، 1998 :2).

مطالعات نشان می دهد در مشاغل فنی مانند برنامه نویسی رایانه ، هوش هیجانی از جایگاه خاصی برخوردار است .شواهد حاکیست ده نفر از برجسته ترین برنامه نویسان رایانه نسبت به سایرین 2/3 برابر و کارکنان فوق ستاره نسبت به میانگین موجود 72/12 برابر ، برنامه نرم افزاری نوشته اند . ارزیابی ها نشان می دهد این کارکنان نسبت به سایرین در کار گروهی ، فعالیت طولانی تر در پروژه ها و طرح ها ، نشان دادن مسیرهای کوتاه تر انجام کار نسبت به سایر همکاران از قابلیت های بیشتری برخوردارند که همه این ویژگی ها نشان دهنده هوش هیجانی بالای آنان است و در رابطه با نظریه دانیل گلمن برای موفقیت در عالی ترین سطح و در سمتهای مدیریت و رهبری نیازمند قابلیت های هیجانی به عنوان یک مزیت برتر هستیم . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 35 )

در مطالعات قابلیت های هوش هیجانی کارشناسان یک شرکت چند ملیتی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج نشان داد آنهایی که امتیازشان از میانگین 9 بیشتر بوده یا دارای حدود 20 قابلیت بودند در مقایسه با سایرین حدود 2/1 میلیون دلار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد سود نصیب سازمان کردند . به عبارتی رشد سوددهی 39/1 بود . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 34 )

کدام ویژگی کارکنان برجسته را از کارکنان متوسط متمایز می کند؟ پاسخ بهره هوش عمومی، به این سؤال نادرست است. هوش عاطفی می تواند به عنوان یکی از عوامل اثرگذار در توانایی غیر شناختی و شایستگیهایی که بر توانایی فرد برای سازگاری با نیازها و فشارهای محیطی، اثر دارد، مطرح شود(نیلی مارتینز[10]،1997).

هوش هیجانی نشانگر جدیدترین شکل مزیت رقابتی است . اکثر کسب و کارها حداقل تا حدودی از نظر کارکنان و منابع با محدودیت مواجه اند . بنابراین لازم است کارکنان و منابع را با استفاده از بهترین روش های موجود هدایت کرد . هوش هیجانی یک کاتالیست یا تسهیل کننده قوی برای کارکنان ، نوآوری ، خلاقیت ، بهره وری است و در ارتقا مزیت رقابتی سهم بسزایی دارد . هدایت هوش هیجانی در تمام سطوح سازمان یک سرمایه گذاری تجاری هوشمند است . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 139 )

از دیگر اشکال مزیت رقابتی برای سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری است . مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که می توان آنها را اهمیت بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری دانست: 1- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید های مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. 2- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمانها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. 3- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی « حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینغعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیر سود آور می تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.( گلچین فر و بختایی، 1385: 56-57)

بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. ( غفاری آشتیانی ، 1388 :45 )

با توجه به گرایش‌ها و توجهات روزافزونی که نسبت به روابط انسانی در سازمان‎ها می‎شود و نیز این نکته که هوش عاطفی بر مدیریت موفق در سازمان‌ها تأثیر زیادی دارد و از آنجا که این تحقیق تا بحال در سازمان موردنظر صورت نگرفته است، ضرورت انجام این تحقیق احساس می شود.

1 – 4- اهداف تحقیق

هدف اصلی

بررسی اثر هوش عاطفی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )