دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت : رابطه بین شایستگی­های رهبری روسای شعب و اشتیاق شغلی کارکنان
پایان نامه رشته مدیریت دولتی
گرایش منابع انسانی
با عنوان :  رابطه بین شایستگی­های رهبری روسای شعب و اشتیاق شغلی کارکنان
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت دولتی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( A..M)
رشته:مدیریت دولتی  
   گرایش:منابع انسانی
عنوان:
« رابطه بین شایستگی­های رهبری روسای شعب و اشتیاق شغلی کارکنان بانک کشاورزی استان گیلان »
 استاد راهنما:
آقای دکتر محمد رضا آزاده دل
 استاد مشاور:
آقای دکتر فرزین فرحبد
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان        صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسئله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق 6

1-4) چارچوب نظری 7

1-5) هدف های تحقیق 8

1-6 ) فرضیههای تحقیق 8

1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 9

1-8) قلمرو تحقیق 10

1-8-1) قلمرو موضوعی 10

1-8-2) قلمرو زمانی 10

1-8-3) قلمرو مکانی 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 12

2-1) بخش اول اشتیاق کارکنان. 13

2-1-1) تعریف اشتیاق شغلی 14

2-1-2) اشتیاق شغلی و مفاهیم مرتبط 17

2-1-3) رابطه رضایت شغلی و اشتیاق شغلی 18

2-1-4) محرک‌های اشتیاق شغلی 19

2-1-5) رابطه اشتیاق کارکنان با عملکرد مدیران ارشد. 22

2-1-6) ابعاد اشتیاق شغلی 23

2-1-7) استراتژیهای مناسب جهت افزایش اشتیاق شغلی 24

2-1-8) مزایای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان. 27

2-2) بخش دوم شایستگی‌های رهبر. 28

2-2-1) مقدمه. 28

2-2-2) تعریف انواع شایستگی ها ( محوری ، رهبری ، شغلی ) 28

2-2-2-1) شایستگی های محوری 28

2-2-2-2) شایستگى‌هاى رهبری 29

2-2-2-3) شایستگی شغلی 29

2-2-3) رویکردها و الگوهای شایستگی 30

2-2-4) مدلهای مختلف شایستگی 32

2-2-5) رویکردهای تعیین شایستگی‌ها 36

2-2-6) مدل مفهومی پژوهش 42

2-3) بخش سوم پیشینه پژوهش. 43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 47

3- 2) فرآیند اجرایی تحقیق 47

3 – 3) روش اجرای تحقیق 47

3- 4) جامعه و نمونه آماری 48

3-5) روش جمع آوری داده ها 49

3 – 6) ابزار جمع‌آوری داده ها 49

3- 7) روائی ابزار سنجش. 50

3- 8 ) پایائی ابزار سنجش. 50

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 51

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4) تجزیه و تحلیل 54

4-1) توصیف متغیر های تحقیق 54

4-1-1) جنسیت. 55

4-1-2) تحصیلات. 56

4-1-3) سن 57

4-1-4) سابقه. 58

4-1-5) اشتیاق شغلی 59

4-1-6) شایستگی رهبر. 60

4-1-7) درستی رهبر. 61

4-1-8) تفکر استراتژیک رهبر. 62

4-1-9) توسعه سازمان توسط رهبر. 63

4-1-10) همکاری رهبر. 64

4-1-11) خودآگاهی رهبر. 65

4- 2) آزمون فرضیه های تحقیق 66

4-2-1) آزمون فرضیه اول. 66

4-2-2) آزمون فرضیه دوم. 67

4-2-3)آزمون فرضیه سوم. 68

4-2-4) آزمون فرضیه چهارم. 69

4-2-5) آزمون فرضیه پنجم. 70

4-2-6) آزمون فرضیه ششم. 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1) مقدمه. 75

5-2) نتیجه گیری آمار توصیفی 75

5-3) نتایج آمار استنباطی 76

5-4) بحث. 77

5-5) پیشنهادات تحقیق 77

5-6) محدودیتهای تحقیق 79

5-7) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79

منابع. 80

چکیده

اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتاً جدید و گسترده در زمینۀ روانشناسی و مدیریت منبع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سؤال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه میدانیم و آیا می‌توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقاً با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آ نها را به این سمت می‌راند. محققان با داشتن سؤالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم‌تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت‌نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تأکید می‌کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر باکارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند. اشتیاق شغلی نه تنها یک نقش حیاتی برای فهم رفتارهای سازمانی مثبت بازی می­کند، بلکه همچنین برای هدایت مدیریت منابع انسانی و سیاستهای بهداشت حرف‌های در سازمان‌ها نیز نقش مهمی دارد. از طرفی رهبری در سازمان ارزش و اهمیت قابل توجهی دارد که به نظر، پیچیده و گسترده می آید. شایستگی رهبری[1] مجموعه ای از شایستگی‌هایی است که توجه زیادی از محققان را به خود جلب کرده است. کارکنانی که احساس کنند رهبرانشان مشتاق و متعهد هستند، به احتمال بیشتری این ویژگی‌ها رادر ارتباط با خودشان پیاده می سازند. با توجه به مطالب بالا سوال اصلی تحقیق به شکل زیر تنظیم گردید: لذا سوال اصلی تحقیق آن است که آیا بین شایستگی رهبری و اشتیاق کارمند رابطه وجود دارد؟ و بر این اساس پنج فرضیه تدوین گشت. جامعه آماری تحقیق کارکنان شعب بانک کشاورزی استان گیلان و شدند روش­نمونه‌گیری در این پژوهش از نوع نمونه‌گیری تصادفی ساده می‌باشد. روش گردآوری داده ها، میدانی، ابزار گردآوری پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل نیز آزمون همبستگی و رگرسیون است و همه فرضیه‌ها تایید شدند.

واژگان کلیدی: اشتیاق شغلی، شایستگی رهبر، منابع انسانی، بانک کشاورزی

1-1) مقدمه

در طی سالهای اخیر، مطالعه و تحقیق در زمینه روانشناسی مثبت یک رویکرد بدیع را برای بسیاری از روانشناسان اجتماعی پدید آورده است. این رویکرد بر مطالعه علمی تجربیات مثبت، شادی و بهزیستی روانشناختی و منابع انسانی مثبت به جای تاکید بر نشانه های اندوه و مفاهیم منفی، تمرکز دارد. (Seligman, 2003) اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتا جدید و گسترده در زمینه روانشناسی و مدیریت منابع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سوال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه می دانیم و آیا می توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقا با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آنها را به این سمت می راند. محققان با داشتن سوالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تاکید می کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر با کارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند(پور عباس، 1387). در این فصل ، پس از بیان مساله و شرح اهمیت وضرورت تحقیق ، به بیان اهداف ،فرضیات وچارچوب نظری تحقیق ودر نهایت تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها پرداخته می‌شود.

1-2) بیان مسئله

کارکنان هر سازمان با ارزش ترین دارایی آن سازمان محسوب می شوند، از این رو سازمان‌ها با چالش بکارگیری و حفظ نیروی کار متخصص و کارآمد مواجه هستند. به کارگیری و حفظ کارکنان در سازمان نیازمند ابزاری هستند که بتوان از میان متقاضیان مشاغل، بهترین ها را برای کار برگزید و از جانب دیگر شرایطی را فراهم آورد تا کارکنان از موقعیت‌های کاری شان احساس رضایت مندی داشته باشند(سید عسگری و همکاران،1390،ص36). بنابراین، در دنیای کنونی نیروی انسانی مهم ترین عامل رشد و ماندگاری و مهمترین مزیت رقابتی سازمان‌ها به شمار می رود؛ اما چه نیروی انسانی ای؟ نیروی انسانی تحلیل رفته، فرسوده و ناراضی یا نیروی انسانی شاداب، پر انگیزه و درگیر در کار؟سازمان های امروزی در جستجوی بهترین‌ها و پیروزی در نبرد استعدادها از هیچ کوششی فروگذار ننموده؛ همواره می‌کوشند تا بهترین، مستعدترین و دانشورترین افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستای تحقق اهداف خود بهره جویند(قادری و دیگران، 1391 ،ص50). قراردادهای روان شناختی، توافقی آشکار بین فرد و سازمان است. این معامله مشخص می‌کند که هر یک از طرفین، انتظار دارند چه چیزی بدهند و به دست آورند. افراد انتظار دارند حقوق، مقام، حس احترام، فرصت‌های پیشرفت و کار چالش بر انگیز داشته باشند تا نیازهایشان برآورده شود و هرگاه انتظارات کارکنان در سازمان برآورده نشود، کارکنان نیز ممکن است به تعهدات خود عمل ننمایند، رفتارهایی برخلاف منافع سازمان انجام دهند یا به دنبال شغل دیگری بروند (نیسی و دیگران،1390،ص40).

دو سازه مهم روان شناختی که نقش برجسته ای در افزایش اثربخشی فرد و سازمان دارند، انگیزش شغلی و اشتیاق شغلی است. اشتیاق شغلی مفهومی است که با پیامدهای مثبتی همچون عملکرد شغلی، تقویت رفتارهای مدنی سازمانی و خشنودی شغلی رابطه مثبت و با قصد ترک شغل رابطه منفی بالایی دارد(نعامی و پیریایی،1390،ص.24). اشتیاق کارمند درجه ای از به کارگیری منابع عاطفی،شناختی و فیزیکی برای انجام نقش‌های کاری است(Xu & Thomas,2011,P.399). اگرچه بسیاری از سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا برنامه‌هایی را اجرا کنند که کارکنانشان را مولد و متعهد حفظ کنند اما در همه زمانها اشتیاق کارمند[2] پایین است. طبق بررسی‌های به عمل آمده انجمن مدیریت منابع انسانی آمریکا، 99 درصد رهبران منابع انسانی انتظار دارند که اشتیاق کارمند به عنوان چالشی استراتژیک ادامه خواهدداشت(Cross et al,2012,P.202). مطالعات رابطه مثبتی بین اشتیاق کارمند و بازده های عملکردی سازمان پیدا کردند که عبارتند از: حفظ کارمند، بهره وری، سودآوری، وفاداری مشتری (Markos & Sandhya Sridevi,2010,P.92 ). زیرا کارکنانی که مشتاق هستند ارزش تجربه مثبت مشتریان را درک کرده و تعهدات بیشتری برای تحویل خدمات و کالاهای با کیفیت نشان می دهند( Roy,2010 ,P.182& Siddhanta).

اشتیاق کارمند برای سازمان­های معاصر که با چالش‌های زیادی موجه هستند، حیاتی می­باشد. سازمان‌ها می‌توانند از طریق اشتیاق شغلی مزیت رقابتی به دست آورند(Gruman & Saks, 2011, P.125). اشتیاق کارکنان سازمان‌ها را جهت نوآوربودن و رقابت کردن توانمند می­سازد (Welch,2012,P.247). کارکنانی که در کارشان اشتیاق دارند ارتباط لذت بخش، موثر و فعالی با کارشان برقرار می کنند( Xu & Thomas, 2011, P.400). یک کارمند مشتاق کسی است که خود را درگیر کارش کرده و به آن علاقه مند است. کارکنان مشتاق به کارشان تعصب دارند، نوآوری را فراهم ساخته واحساس می کنند که سهمی در حرکت سازمان شان به جلودارند(Kennedy & Daim, 2010, P.470).کارکنان دارای اشتیاق شغلی متمایل به سخت کار کردن با حالت ذهنی مثبت هستند که به وسیله آن قادرند درمحیط کار،کارهای زیادی را به انجام برسانند(پیرحیاتی ودیگران،1391،ص 98).

با توجه به اهمیت اشتیاق کارمند و نقش برجسته آن در بهره وری فردی و سازمانی، لزوم بررسی دقیق و موشکافانه این متغیر و شناسایی پیشایندها و عوامل ایجاد کننده آن در جهت تحقق اهداف سازمانی بیش از پیش احساس می‌شود.یکی از متغیرهای پیش بین اشتیاق کارمند، شایستگی‌های رهبران می باشد(Stroud,2009 ,PP.10-11).

معمولا موفقیت یا شکست یک سازمان را به رهبران آن نسبت می دهند.از این رو، مسئله رهبری در سازمان ارزش و اهمیت قابل توجهی دارد که به نظر، پیچیده و گسترده می آید (فانی و دیگران، 1389،ص100). یکی از اساسی ترین وظایف مدیریت، هدایت و سرپرستی نیروی انسانی سازمان است. رهبری توانایی ترغیب دیگران به کوشش مشتاقانه جهت برآورده ساختن هدف‌های معین است (نوربخش و توکلی،1389،ص ص56-55). رهبران، فرهنگ سازی می کنند و نقش اساسی آنان اثرگذاری بر دیگران است؛ به گونه‌ای که هدف های از پیش تعیین شده را مشتاقانه دنبال کنند (خلیفه سلطانی و دیگران، 1389، ص152). سازمانی را نمی‌توان یافت که رشدی مستمر و موفقیتی پایدار را تجربه کرده باشد مگر آن که توسط مدیر یا تیمی از مدیران و رهبران شایسته و کارآمد اداره و هدایت شده باشد (نیرومند و دیگران،1391، ص146). رهبری و روابط شان نقشی کاملاً کلیدی در موفقیت سازمانی دارد. تحقیقات اخیر در ارتباط بین رضایت کارمند و عملکرد شغلی پیشنهاد می‌دهد که بیشترین سهم عمده در اشتیاق کارمند، توانمند سازی و رضایت آنان بر اساس رابطه‌ای می باشد که با رهبران خود دارند (Arpankumar,2012,P.201).

شایستگی رهبری[3] مجموعه‌ای از شایستگی‌هایی است که توجه زیادی از محققان را به خود جلب کرده است (Shao & Muller, 2011, P.947).کارکنانی که احساس کنند رهبرانشان مشتاق و متعهد هستند،به احتمال بیشتری این ویژگی‌ها رادر ارتباط با خودشان پیاده می‌سازند (Hamman,2012,P.13). بهترین رهبران می‌دانند که زمانی که کارکنان مشتاق هستند، بهره وری و عمکردی فردی و عملکرد مالی و رضایت مشتری بهبود می‌یابد زیرا کارکنانی که انگیخته شده‌اند (دارای انگیزه می باشند)، سهم بیشتری در موفقیت سازمانی داشته و تمایل بیشتری برای تلاش اضافی در جهت انجام وظایفی داشته که برای اهداف شرکت حیاتی می باشد(Arpankumar,2013,P.1). گیبونز[4] بیان می‌کند که توافق عمومی بین محققان وجود دارد که سرپرستان، تاثیرگذاران کلیدی بر اشتیاق کارمند هستند. شایستگی رهبران عملیاتی توانایی آن را دارد که باعث انگیزه و اشتیاق کارکنان شود (Stroud,2009 ,PP.8-9).

لذا سوال اصلی تحقیق آن است که آیا بین شایستگی رهبری و اشتیاق کارمند رابطه وجود دارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

اشتیاق شغلی کارکنان منافع بسیاری را به صورت مشتقیم و غیر مستقیم برای سازمان و افراد در پی دارد(Gibbons, 2006). این منافع در سطوح متفاوتی از سازمان نمودار می گردد. بعضی منافع فقط در محیط داخلی سازمانی هویدا می­گردند در حالی که بعضی از منافع تاثیر مستقیمی بر ذی نفعان خارجی سازمان دارند. مزایای داخلی اشتیاق شغلی کارکنان شامل بهبود مدیریت دانش، کاهش غیبت کارکنان، بهبود روحیه کارکنان، افزایش ایمنی، قابلیت استفاده بیشتر از داوطلبان داخلی با استفاده از برنامه های جانشین پروری،کاهش جابجایی کارکنان و افزایش انگیزه آنان می باشد(عسگری، 1390). مزایای خارجی اشتیاق شغلی کارکنان شامل افزایش بهره وری، افزایش حاشیه سود و درآمد، افزایش سطح وفاداری مشتریان و افزایش توانایی جذب کارکنان با استعداد از خارج از سازمان با اتکا به مهارت کارفرمای برگزیده شده است(Gibbons, 2006). اثرات مثبت اشتیاق شغلی کارکنان نه تنها به نفع سازمان، بلکه به نفع تک تک کار کنان است. این مزایا ممکن است شامل افزایش بهره وری کارکنان، بالا رفتن نرخ دستمزد، افزایش عزت نفس و بهبود سلامتی کارکنان باشد(Saks, 2006). اکسل رود (Axelrod,2002) علاوه بر موافقت با مزایای بر شمرده برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان، درباره تاثیر پیاده سازی اشتباه این استراتژی هشدار داده و بیان داشته است که اگر اشتیاق شغلی کارکنان به صورت ناصحیح و ناقص اجرا گردد، بدبینی و تردید همچون بیماری فراگیر همه سازمان را دربر خواهد گرفت(عسگری، 1390).

1-4) چارچوب نظری

امروزه با توجه به تنوع بالای نیروی کار، یک رویکرد یکسان، برای اشتیاق شغلی همه کارکنان موفق نخواهد بود. به دلیل گستردگی دامنه نیازهای کارکنان، توجه به انعطاف پذیری امری ضروری است (Saks, 2006). کیفیت روابط بین مدیران و کارکنان به عنوان یک پیوند حیاتی برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان به حساب می آید. علاوه بر رهبران، مدیران مستقیم نیز نقش اساسی در افزایش سطح اشتیاق شغلی کارکنان بازی می­کنند (Gibbons, 2006).تحقیقات نشان می دهد اعتماد مدیران و نیز اعتماد افراد به میل درونی شان به شغل می تواند ابزاری برای افزایش اشتیاق شغلی کارکنان در کارشان باشد(Chughtai & Buckley, 2011). مدیران موظف به شناسایی مولفه های کلیدی اشتیاق شغلی کارکنان و طراحی روش‌هایی جهت ارزیابی پیشرفت کارکنان در این زمینه می باشند. آنان باید منابع مالی و غیر مالی مورد نیاز برای اجرای برنامه های اشتیاق شغلی کارکنان را فراهم نمایند و این چنین حمایت خود را در پیاده سازی استراتزی اشتیاق شغلی کارکنان تکمیل نمایند(Seijts & Crim, 2006 ).

گیبونز (2006) معتقد است که عامل حیاتی دیگر در افزایش اشتیاق شغلی کارکنان بسترسازی مناسب برای برقراری ارتباط شفاف از طرف رهبران به وسیله نشر اطلاعات صحیح از چشم انداز، اهداف و انتظارات می باشد. زمانی که رهبران فرصتهای مداوم برای گفتگو و مباحثه را در سازمان گسترش دهند، این امر منجر به ایجاد اعتماد، بهبود درک کارکنان از کلیت سازمان و ساخت فضای حمایتی از کار تیمی می‌شود. ارتباطات شفاف در سازمان، جریان آزاد دریافت بازخور و ارائه گزارش را درمیان کارکنان و مدیران تشویق می کند(Seijts & Crim, 2006).

تعداد صفحه :111

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی
دانلود پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بازرگانی داخلی
با عنوان :  تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد M.A.
رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی
عنوان:
تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی
(مورد مطالعه: بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گیلان)
استاد راهنما:
دکتر طهمورث حسن قلی پور
فهرست مطالب

1 – فصل اول : کلیات تحقیق

1 – 1 – مقدمه . 2

1 – 2 – بیان مساله 3

1 – 3 – اهمیت و ضرورت تحقیق . 6

1 – 4 – اهداف تحقیق 8

1 – 5 – چارچوب نظری تحقیق . 9

1 – 6 – فرضیات تحقیق . 10

1 – 7 – تعریف متغیرها 11

1 – 7 – 1 – متغیرهای برونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها . 11

1 – 7 – 2 – متغیرهای درونزای تحقیق و تعریف مفهومی آنها 11

1 – 8 – قلمرو تحقیق . 13

1 – 8 – 1 – قلمرو موضوعی . 13

1 – 8 – 2 – قلمرو مکانی 13

1 – 8 – 3 – قلمرو زمانی . 13

2 – فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول – بیمه

2 – 1 – 1 – تاریخچه بیمه در جهان 15

2 – 1 – 2 – تاریخچه بیمه آتش سوزی . 17

2 – 1 – 3 – تاریخچه بیمه در ایران . 19

2 – 1 – 4 – آمار فعالیت شرکتهای بیمه در سال 92 در ایران . 22

2 – 1 – 5 – تعاریف بیمه . 23

2 – 1 – 6 – شیوه عقد قرارداد بیمه نامه ها 24

2 – 1 – 7 – بیمه آتش سوزی 25

2 – 1 – 8 – آتش سوزی 25

2 – 1 – 9 – انواع بیمه آتش سوزی . 26

2 – 1 – 9 – 1 – بیمه واحد مسکونی 26

2 – 1 – 9 – 2 – بیمه مراکز صنعتی 26

2- 1 – 9 – 3 – بیمه مراکز غیرصنعتی . 26

2 – 1 – 10 – انواع خطرهای تحت پوشش در بیمه نامه های آتش سوزی 26

2 – 1 – 10 – 1 – خطر یا پوشش . 26

2 – 1 – 10 – 2 – خطرات اضافی یا تبعی 27

2 – 1 – 11 – خسارت‌ و هزینه‌های‌ قابل پرداخت . 27

2 – 1 – 12 – تعریف خطرهای اصلی و تبعی 27

2 – 1 – 13 – انواع روشهای صدور بیمه نامه . 29

2 – 1 – 13 – 1 – بیمه نامه آتش سوزی با سرمایه ثابت 30

2 – 1 – 13 – 2 – بیمه نامه عمومی یا اظهارنامه ای 30

2 – 1 – 13 – 3 – بیمه نامه آتش سوزی با شرایط جایگزینی و بازسازی . 30

2 – 1 – 14 – خسارت و هزینه های غیرقابل تامین . 31

2 – 1 – 15 – تعاریف کلی در بیمه نامه ها 32

بخش دوم – کیفیت خدمات

2 – 2 – 1 – مقدمه . 38

2 – 2 – 2 – خدمت . 39

2 – 2 – 3 – خدمت در بازار کالا و خدمات 40

2 – 2 – 4 – تفاوت خدمات 40

2 – 2 – 5 – انواع فعالیت‌های خدماتی 41

2 – 2 – 6 – ویژگی‌های خدمات . 41

2 – 2 – 6 – 1 – ناملموس بودن . 41

2 – 2 – 6 – 2 – تفکیک ناپذیری 42

2 – 2 – 6 – 3 – تغییر پذیری 42

2 – 2 – 6 – 4 – فناپذیری 42

2 – 2 – 6 – 5 – مالکیت . 42

2 – 2 – 7 – سازمان‌های خدماتی . 43

2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی . 43

2 – 2 – 9 – کیفیت خدمات . 43

2 – 2 – 10 – تعریف کیفیت خدمات 44

2 – 2 – 11 – ضرورت کیفیت خدمات 44

2 – 2 – 12 – سنجش کیفیت خدمات . 45

2 – 2 – 13 – کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده . 45

2 – 2 – 14 – پیامدهای کیفیت خدمات . 47

2 – 2 – 15 – مدلهای مفهومی کیفیت خدمات 47

2 – 2 – 15 – 1 – مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت . 47

مدل سروکوال 48

2 – 2 – 15 – 2 – مدل می پر مت مولر 52

2 – 2 – 15 – 3 – مدل کیفیت خدمات رفتاری . 52

2 – 2 – 15 – 4 – مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات 52

2 – 2 – 15 – 5 – مدل گرونروس 52

2 – 2 – 15 – 6 – مدل خدمات کیفی جامع 53

2 – 2 – 15 – 7 – مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری 53

2 – 2 – 16 – اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه 53

2 – 2 – 17 – مزایای سروکوال 53

بخش سوم – رضایت مندی

2 – 3 – 1 – مقدمه . 55

2 – 3 – 2 – تعاریف رضایت . 56

2 – 3 – 3 – روش های اندازه گیری رضایت مشتری 56

2 – 3 – 3 – 1 – روش های عینی . 57

2 – 3 – 3 – 2 – روش های نظری یا مفهومی . 57

2 – 3 – 4 – مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 57

2 – 3 – 4 – 1 – مدل کانو . 57

2 – 3 – 4 – 2 – مدل فورنل . 59

2 – 3 – 4 – 3 – مدل اسکمپر . 59

2 – 3 – 5 – شاخص رضایت مشتری 60

2 – 3 – 6 – مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران . 61

2 – 3 – 6 – 1 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری امریکا (ACSI) 61

2 – 3 – 6 – 2 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI) 62

2 – 3 – 6 – 3 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس SWICS)) 63

2 – 3 – 6 – 4 – مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ((MCSI 64

بخش چهارم – ارزش ادراک شده

2 – 4 – 1 – مقدمه . 65

2 – 4 – 2 – تعریف ارزش ادراک شده 67

2 – 4 – 3 – ارزش از دیدگاه مشتری . 68

2 – 4 – 4 – مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش . 68

2 – 4 – 5 – ارزش . 69

2 – 4 – 6 – گروه های ارزش . 69

2 – 4 – 6 – 1 – ارزش از دید سهامدار . 69

2 – 4 – 6 – 2 – ارزش از دید مشتری 70

2 – 4 – 6 – 3 – ارزش از دید ذی نفعان سازمان 70

2 – 4 – 7 – مدل های ارزش از دید مشتری 70

2 – 4 – 8 – مدل مؤلفه های ارزش . 70

2 – 4 – 8 – 1 – ناراضی کننده ها 71

2 – 4 – 8 – 2 – رضایت بخش ها 71

2 – 4 – 8 – 3 – مشعوف کننده ها 71

2 – 4 – 9 – مدل نسبت هزینه- فایده 72

2 – 4 – 9 – 1 – ارزش حاصل از سیستم 72

2 – 4 – 9 – 2 – ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی 72

2 – 4 – 9 – 3 – ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش 73

2 – 4 – 10 – مدل وسیله- نتیجه . 73

2 – 4 – 11 – مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری 74

بخش پنجم – نیات رفتاری

2 – 5 – 1 – مقدمه . 76

2 – 5 – 2 – اهمیت موضوع وفاداری خرید مجدد و توصیه به دیگران . 76

2 – 5 – 3 – رضایت یا وفاداری 77

2 – 5 – 4 – هزینه های جذب مشتریان جدید . 78

2 – 5 – 5 – تعریف وفادارای . 78

2 – 5 – 6 – عناصر وفاداری 79

2 – 5 – 7 – رابطه سودآوری و وفاداری مشتریان 80

2 – 5 – 8 – مزایای وفاداری 80

2 – 5 – 9 – مزایای وفاداری برای شرکتها . 80

2 – 5 – 9 – 1 – هزینه های جذب . 80

2 – 5 – 9 – 2 – سود پایه . 80

2 – 5 – 9 – 3 – رشد درآمد 81

2 – 5 – 9 – 4 – صرفه جویی . 81

2 – 5 – 9 – 5 – مراجعات 81

2 – 5 – 9 – 6 – صرف قیمت . 81

2 – 5 – 10 – نوع وفاداری مشتریان 81

2 – 5 – 10 – 1 – بسیار وفادار 81

2 – 5 – 10 – 2 – وفادار نسبی و موقت 82

2 – 5 – 10 – 3 – وفادار بی‌ثبات . 82

2 – 5 – 10 – 4 – بی‌وفا 82

2 – 5 – 11 – قصد خرید مجدد 82

بخش ششم – شکایت

2 – 6 – 1 – مقدمه . 83

2 – 6 – 2 – تعریف شکایت 83

2 – 6 – 3 – اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری 83

2 – 6 – 4 – رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری 83

2 – 6 – 5 – عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری . 84

2 – 6 – 6 – دلایل عدم شکایت . 84

2 – 6 – 7 – انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری 84

2 – 6 – 8 – شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است 85

2 – 6 – 9 – شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است . 85

2 – 6 – 10 – سود بخشی مدیریت شکایت . 85

2 – 6 – 11 – هزینه های مدیریت شکایت 85

2 – 6 – 12 – مزایای مدیریت شکایت 86

2 – 6 – 12 – 1 – مزیت اطلاعاتی 86

2 – 6 – 12 – 2 – مزیت نگرشی یا رویکردی . 86

2 – 6 – 12 – 3 – مزیت خرید مجدد 86

2 – 6 – 12 – 4 – مزیت ارتباطی توصیف کننده . 86

2 – 6 – 13 – مدیریت شکایات در صنعت بیمه 86

بخش هفتم – پیشینه تحقیق

2 – 7 – 1 – مدل سازی عوامل موثرخدماتی دررابطه بانیات رفتاری مطلوب ونامطلوب بیمه های عمر . 88

2 – 7 – 2 – اندازه گیری کیفیت ارائه خدمات بیمه . 88

2 – 7 – 3 – بررسی ویژگی های خدمات بیمه ای مطلوب بر حفظ و جذب مشتری در بیمه ایران 88

2 – 7 – 4 – روابط کیفیت خدمات و رضایت مشتری و نیات رفتاری در بخش مسکن . 88

2 – 7 – 5 – کیفیت خدمات و پیامدهای رفتاری در بانکها 89

2 – 7 – 6 – روابط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سه بخش خدماتی در کشور آمریکا . 89

2 – 7 – 7 – بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری . 89

2 – 7 – 8 – عوامل تأثیرگذار بر خریداری مجدد بیمه نامه های عمر و پس انداز مورد مطالعه بیمه دانا . 90

2 – 7 – 9 – اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان تمایل به خرید بیمه نامه های عمر و پس انداز در شرکت سهامی بیمه ایران شهر رشت 90

3 – فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3 – 1 – مقدمه 92

3 – 2 – روش تحقیق 92

3 – 3 – جامعه و نمونه آماری 93

3 – 3 – 1 – جامعه 93

3 – 3 – 2 – نمونه 94

3 – 4 – روش و ابزار جمع آوری داده ها . 94

پرسش نامه . 95

3 – 5 – روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات 96

3 – 5 – 1 – روایی . 96

3 – 5 – 2 – پایایی . 97

3 – 6 – روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

4 – فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4 – 1 – مقدمه 100

4 – 2 – ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان . 100

4 – 2 – 1 – توصیف جنسیت پاسخ دهندگان . 100

4 – 2 – 2 – توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 101

4 – 2 – 3 – توصیف سن پاسخ دهندگان 102

4 – 3 – توصیف متغیرهای تحقیق 103

4 – 3 – 1 – متغیر کیفیت خدمات نماینده بیمه . 103

4 – 3 – 2 – متغیر رضایت مندی بیمه گذار . 104

4 – 3 – 3 – متغیر ارزش ادراک شده بیمه گذار . 105

4 – 3 – 4 – متغیر توصیه به دیگران بیمه گذار 106

4 – 3 – 5 – متغیر قصد خرید مجدد بیمه گذار . 107

4 – 3 – 6 – متغیر قصد شکایت بیمه گذار 108

4 – 4 – بررسی مدل اندازه گیری تحقیق 109

4 – 4 – 1 – مدل اندازه گیری متغیرهای برون زا . 110

4 – 4 – 1 – 1 – مدل در حالت اعداد استاندارد 110

4 – 4 – 1 – 2 – مدل در حالت اعداد معنی داری 110

4 – 4 – 2 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا 111

4 – 4 – 2 – 1 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد استاندارد 111

4 – 4 – 2 – 2 – مدل اندازه گیری متغیرهای درون زا در حالت اعداد معنی داری . 112

4 – 5 – بررسی مدل تحقیق 113

4 – 5 – 1 – بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد . 114

4 – 5 – 2 – بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری . 115

4 – 5 – 3 – بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق . 116

4 – 6 – آزمون فرضیه ها 116

4 – 7 – بررسی قدرت تبیین مدل ساخت تحقیق 118

5 – فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 – مقدمه 120

5 – 2 – نتایج و دستاوردهای تحقیق 121

5 – 2 – 1 – تحلیل فرضیه های تحقیق . 121

5 – 3 – مقایسه نتایج فرضیه های تحقیق با نتایج سایر تحقیقات . 126

5 – 4 – نتایج تحقیق 127

5 – 5 – بحث و نتیجه گیری 129

5 – 6- محدودیت های تحقیق . 130

5 – 7 – پیشنهادات تحقیق 131

5 – 8 – پیشنهادات برای تحقیقات آینده 134

– منابع و ماخذ

– جداول مربوط به آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق

– جدول متغیر کیفیت خدمات نماینده بیمه

– جدول متغیر رضایت مندی بیمه گذار

– جدول متغیر ارزش ادراک شده بیمه گذار

– جدول متغیر قصد توصیه به دیگران بیمه گذار

– جدول متغیر قصد خرید مجدد بیمه گذار

– جدول متغیر قصد شکایت بیمه گذار

– جدول جنسیت پاسخ دهندگان

– جدول تحصیلات پاسخ دهندگان

– جدول سن پاسخ دهندگان

– پرسش نامه

تبیین عوامل موثر بر خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی

(مورد مطالعه : بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران در استان گیلان)

چکیده

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها، برای کسب سهم بیشتری از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مطلوب موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار بوده و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان کالا و خدمات باشند. لذا در همین راستا سعی گردید در این تحقیق بر روی بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان و بر روی مدل تحقیقی راجت گرا مطالعه گردد و محقق براساس نتایج تحقیق خود، در جستجوی یافتن راهکارهای مناسب برای بهبود شرایط فروش بیمه نامه می باشد و هدف اصلی تحقیق مشخص کردن رابطه علیت بین متغیرهای کیفیت خدمات نماینده بیمه، رضایت مندی بیمه گذار، ارزش ادراک شده بیمه گذار، با متغیرهای نیات رفتاری بیمه گذاران شامل قصد شکایت بیمه گذار در صورت دریافت خدمات ضعیف نماینده بیمه و قصد توصیه به دیگران بیمه گذار و در نهایت تاثیر کلیه متغیرها بر روی قصد خرید مجدد بیمه گذاران بیمه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان می باشد. از آن جا که یافته های تحقیق براساس نظر خواهی از پاسخ دهندگان به منظور سنجش کیفیت خدمات نمایندگان بیمه ایران می باشد. لذا پاسخهای پنج گزینه ای(مقیاس لیکرت) طراحی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار تحلیلی به دو صورت، آمار توصیفی و استنباطی استخراج گردید. در ابتدا با استفاده از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان حاصل شده است و در ادامه در آمار استنباطی این تحقیق، به بررسی روابط علی بین متغیرهای موجود در مدل مفهومی تحقیق پرداخته شد. بر اساس مقدار میانگین متغیرهای عملکردی تحقیق شامل کیفیت خدمات نماینده بیمه، رضایت مندی بیمه گذار، ارزش ادراک شده بیمه گذار و متغیرهای نیات رفتاری بیمه گذاران شامل قصد شکایت بیمه گذار، قصد توصیه به دیگران بیمه گذار و قصد خرید مجدد بیمه گذار، همگی بالاتر از میانگین مورد انتظار(حد متوسط امتیاز 3) بوده اند و این مقادیر در خصوص بیمه گذاران بیمه نامه های آتش سوزی بیمه ایران استان گیلان می باشد. لذا این میانگین محاسبه شده نشان دهنده این مطلب است که عوامل فوق در این شرکت بیمه ای در حد بالاتر از متوسط بوده و در وضعیت مطلوب قرار دارند.

 1 – 1 – مقدمه

وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهمی بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایت مندی مطلوب، موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان در پی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان کالا و خدمات باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم، کیفیت کالا و رضایت مشتری ارتباط نزدیکی دارد. با بررسی این دو مفهوم خصوصا” در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی خاص ارائه خدمات، موضوع مورد بحث مهمتر می گردد. اندازه گیری کیفیت خدمات و رضایت مندی از دیدگاه مشتریان، از جمله اقدامات داخلی سازمانها محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمان ها به سمت ارائه کیفیت برتر می باشد(Coyothetis, 1992). صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها و سازمانها برشمرده اند و لزوم پایبندی همیشگی مدیران عالی، بر جلب رضایت مشتریان را شرط اصلی موفقیت می دانند(سجادی،1377). از سوی دیگر همه سازمان ها به این یقین رسیده اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایت مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد(تدبیر، 1387). در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است و از سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. در این راستا به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه در موسسات بیمه، مشتریان بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند. به منظور حفظ رابطه بلندمدت توام با رضایت مشتریان، شرکت های بیمه باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند(ونوس و صفائیان، 1384). سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائۀ خدمات با کیفیت بالا به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها درآینده است(الوانی و ریاحی، 1383).

در آمریکا تحقیقاتی که توسط زیتامل و همکاران صورت پذیرفت به این نتیجه رسیدند که شرکت هایی که در امر ارائه خدمات می باشند در خصوص کیفیت عالی خدمات حساسیت خاصی دارند. در واقع کیفیت عالی می تواند کلیدی برای تمایز، بهره برداری و کارایی سازمان ها باشد(1998 ,chang Andchen). درنتیجه دلایل متعددی را می توان اعلام نمود که به وسیله آن سازمان ها به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود هستند. مزایای ناشی از کیفیت خدمات بالا، خود عامل دیگری است که باعث افزایش توانایی سازمان ها جهت ارائه خدمات به شکل موثر به مشتریان باشند و سازمان ها دریافته اند که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و هر سازمان باید مستقیما” به رفع این احتیاجات بپردازد و این امر از ارائه خدمات غیرضروری می کاهد. با افزایش اثربخشی و کارائی در ارائه خدمت، سودآوری سازمان افزایش یافته و ارائه خدمات بهتر، سبب تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد(ضرغامی، 1385).

رضایت مندی یک مقایسه بین تجربه ارزش قبل از خرید و ارزش درک شده پس از خرید کالا و خدمات می باشد. رضایت مندی مشتری ساختاری تاثیرپذیر و عاطفی دارد و ارتباط رضایت مشتری با مرحله بعد از خرید است. جهت گیری رضایت مشتری فنی و تکنیکی بوده و رضایت مندی مشتری تنها مشتریان فعلی را می سنجد(Moliner, 2007).

1 – 2 – بیان مساله

در سال های کنونی رشد فزاینده خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا درآمده است(کاتلروآرمسترانگ، 1385). سرمایه گذاری روی خدمات تا اندازه ای مهم است که امروزه بیش از پنجاه درصد منابع مالی مصرف کننده(خانوارها) را به سمت خود جلب می کند(Smith, 1999). در این میان می توان ادعا نمود صنعت بیمه یکی از بارزترین نهاد اقتصادی و قوی ترین نهاد پشتیبانی سازمان ها و خانوارها تلقی می شود(شیدایی، 1377). در عصر حاضر صنعت بیمه از عوامل مهم توسعه کشورها به حساب آمده و توسعه بیمه نیز شاخصی برای کشورها تلقی می شود. بیمه در کنار سایر بخش های اقتصادی، به نوبه خود نقش برجسته ای داشته و با پوشش خسارت احتمالی ناشی از فعالیت های اقتصادی، انگیزه سرمایه گذاری را افزایش می دهد و در نهایت با افزایش سرمایه گذاری در کشور می تواند نقش زیادی در رشد و توسعه کشور داشته باشد. از طرفی، فعالیت بیمه، نوعی صنعت تلقی شده و بر درآمد ملی تأثیر می گذارد، به طوری که در اقتصاد ایران نقش بیمه بسیار با اهمیت بوده و اثربخشی آن در بین صنایع دیگر از متوسط اثربخشی سایر بخش ها بیشتر است(مطلبی، 1382).

بیمه آتش سوزی یکی از قدیمی ترین رشته های بیمه ای است. اهمیت این نوع بیمه به اندازه ای است که در کشورهای توسعه یافته هیچ دارایی را نمی توان یافت که دارای بیمه نامه آتش سوزی نباشد. در بیمه های آتش سوزی، اموال و دارایی ها در برابر خطر آتش سوزی و همچنین خطرهای جانبی تحت پوشش قرار    می گیرند و خدمات بیمه آتش سوزی در قالب بیمه نامه های مختلفی عرضه می شود(کریمی، 1376). از طرفی خدمات بیمه نامه های آتش سوزی بسیار ناملموس و غیرعینی هستند(Tsoukatos & Rand, 2006). و در اغلب مواقع توسط نمایندگانی به فروش می رسند که اکثرا” تنها شیوه ارتباط مشتری(بیمه گذار) با شرکت های بیمه هستند(Crosby et al, 1990). برای بیمه گران حفظ بیمه گذار امری حائز اهمیت است، چرا که وجود یک رابطه ماندگار و پایدار بین شرکت بیمه گر و بیمه گذار منجر به افزایش فروش مقطعی و انگیزه توصیه مثبت به دیگران(از سوی مشتری) می شود(Lombardi, 2005). در شرکت های بیمه داشتن آهنگ بالا در حفظ بیمه گذار با عملکرد اقتصادی بالاتر در ارتباط است(Brien & Diacon, 2002). در دنیای امروز دگرگونیهای بسیار زیادی همراه با گسترش رقابت در زمینه های متنوع به ویژه در بازارهای خدماتی مشاهده می گردد(روستا و ونوس و ابراهیمی، 1390). در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است، رشد دادن مشتری و ارتباط موثر با وی سبب می شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج، حامی و طرفدار آن باشند. لذا فقط مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمان ها، سرمایه به شمار می روند(Tsoukatos & rand, 2006).

بیمه گذاران برای خدمات بیمه نامه های خریداری شده بر روی صداقت و توصیه های نماینده بیمه حساب می کنند(oran, 1993). بنابراین خدمتی که نماینده بیمه ارائه می کند و رابطه او با بیمه گذار در فروش بیمه و حفظ بیمه گذاران امری حیاتی است(Slattery, 1989). در بازاریابی خدمات، کارکنان(نماینده فروش) در جذب مشتریان و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند و این جنبه بازاریابی موضوع بازاریابی داخلی را مطرح ساخته است و بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان در موفقیت سازمان ها نقش حیاتی دارند(روستاو ونوس و ابراهیمی، 1390). استنباطی که یک بیمه گذار از تعامل رو در روی خود با کارمندان شرکت بیمه دارد، به عنوان یکی از مهمترین عوامل موثر در وفاداری بیمه گذار محسوب می شود(Solomon et al, 1985). امروزه حفظ و نگهداری مشتری امری حائز اهمیت است چرا که هزینه های جذب یک مشتری تازه می تواند پنج تا شش برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتری موجود باشد(Desatnick, 1988).

ریچلد و ساسر(1990 ,Reichheld & Sasser) در بررسی های خود نشان دادند که کاهش 5 درصدی در میزان از دست دادن و ترک مشتری می تواند بسته به نوع صنعت خدماتی باعث افزایش 28-25 درصدی در میزان سود و درآمد گردد(Lee & Cunningham, 2001). به نحوی مشابه، یک مشتری ناراضی می تواند بر درآمد شرکت تأثیر منفی داشته باشد و ممکن است از میزان هزینه ای که به تنهایی صرف آن مشتری شده بیشتر باشد(Vanossel & Stremersch,1998).

در آثار مکتوبی که در خصوص بازاریابی خدمات نوشته شده اند، عوامل موثر بر رفتارهای شکایت آمیز مشتری به صورت زیر عنوان گشته اند:

هزینه های ادراک شده(Richins, 1980)

گرایش به دیدگاه شکایت آمیز (Bearde and Mason, 1984; Singh and Wilkes, 1996)

سابقه آگاهی(Day, 1984)

قابلیت کنترل(Folkes, 1984)

احتمال اثربخش بودن شکایت (Granbois et al, 1977 & Singh, 1990)

هیچگونه تحقیقی که در آن رفتارهای شکایت آمیز به عنوان یک متغیر حاصل از درک کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته باشد، یافت نشده است(Singh & Wilkes, 1991).

برای این تحقیق بیمه آتش سوزی انتخاب شده است چرا که این خدمات، خدماتی خاص هستند و به دلیل تحقیقات کمی که در این زمینه انجام شده است کماکان نیاز به کارهای تحقیقاتی بیشتر بر روی انگیزه های رفتاری آتی مشتریان وجود دارد و این پژوهش سعی دارد تا تحقیقی بین بیمه گذاران فعلی بیمه نامه های آتش سوزی شرکت سهامی بیمه ایران استان گیلان انجام نماید.

شایان ذکر است شرکت بیمه ایران بعنوان اولین و بزرگترین شرکت بیمه در ایران می باشد و در 15 آبان سال 1314 توسط وزیر مالیه(دارایی) وقت بنیان گذاری شده است. در حال حاضر شرکت سهامی بیمه ایران بیش از نیمی از پرتفوی بیمه کشور را دارا می باشد. لذا موضوع حفظ مشتری(بیمه گذار) و بدنبال آن خرید مجدد بیمه نامه های آتش سوزی با بزرگترین سرمایه و سهم بازار بیمه در ایران، در این تحقیق مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

تعداد صفحه :166

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :        ****       SERDEREHI@GMAIL.COM
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی ارتباط بین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سود
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش مالی
با عنوان : بررسی ارتباط بین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سود
دانشگاه آزاداسلامی
واحدرشت
دانشکده علوم انسانی
گروه مدیریت بازرگانی
پایان ­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی   
  گرایش: مالی
  عنوان:
بررسی ارتباط بین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سودمبتنی براقلام تعهدی درشرکتهای رتبه بندی شده سازمان مدیریت صنعتی دربورس اوراق بهادارتهران
استادراهنما:
آقای دکترمحسن محمد نوربخش لنگرودی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 عنوان             صفحه

چکیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- تشریح وبیان موضوع تحقیق. 3

1-3- ضرورت واهمیت انجام تحقیق. 6

1-4- اهداف تحقیق. 6

1-4-1- اهداف علمی 7

1-4-1-1- تبیین نقش نظارت وام دهندگان بربدهی های کوتاه مدت. 7

1-4-1-2- تبیین رابطه بین بدهی های کوتاه مدت ورفتارمدیریت سود مبتنی براقلام تعهدی. 7

1-4-2- اهداف کاربردی 7

1-4-2-1- ارتقای امورمالی وحسابداری. 7

1-4-2-2 ارتقای کیفیت صورتهای مالی بواسطه متغیربدهی های کوتاه مدت. 7

1-4-2-3- ارائه راهکاری به منظورکاهش رفتارهای فرصت طلبانه کارمندان ومدیران شرکت ها. 7

1-4-3- ضرورت های خاص انجام تحقیق 7.

1-5- فرضیه های تحقیق. 7

1-6- مدل رگرسیونی پژوهش. 7

1-7- متغیرهای تحقیق. 9

1-8- سوال تحقیق. 10

1-9- قلمرو تحقیق. 10

1-9-1 قلمرو موضوعی 10

1-9-2- قلمرو مکانی 10

1-9-3- قلمرو زمانی 10

1-10- روش تحقیق. 11

1-11- نوع مطالعه. 11

1-12- جامعه ی آماری. 11

1-13- روش وطرح نمونه برداری. 11

1-14- ابزار گردآوری داده ها 12

1-15- ابزار تجزیه تحلیل. 12

1-16- تعریف مفهومی وعملیاتی واژه های کلیدی پژوهش. 12

1-16-1- تعریف مفهومی 12

1-16-2-اقلام تعهدی اختیاری 13

1-16-3-مدیریت سود. 13

1-16-4-بدهی های کوتاه مدت. 13

1-16-5-تعریف عملیاتی 13

1-16-5-1-اقلام تعهدی جاری 14

1-16-5-2-مجموع دارایی ها 14

1-16-5-3- تغییرات فروش 14

1-16-5-4- تغییرات حسابهای دریافتنی 14

1-16-5-5- بازده دارایی ها 14

1-16-5-5- اقلام تعهدی اختیاری 14

1-16-5-6- بدهی 15

1-16-5-7-اعتبار. 15

1-16-5-8- ارزش بازار. 16

1-16-5-9- نسبت دارایی های کل منهای ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام عادی به کل دارایی ها (LEVERAGEit). 16

1-16-5-10-نسبت ارزش بازار حقوق صاحبان سهام به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام عادی ( ). 16

1-16-5-11-زیان مالی 17

1-16-5-12- نسبت جریان نقدی ناشی از عملیات به کل دارایی از شروع سال مالی 17

1-16-5-13- انحراف استانداردفروش طی 5سال تقسیم بر کل دارایی ها( ). 17

1-16-5-14- متغیردامی 17

1-16-5-15-متغیر 18

1-16-5-16-متغیردامی BIG 18

1-17- ساختار کلی تحقیق. 18

فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 20

2-2- مبانی نظری. 21

2-2-1- مفهوم سود. 21

2-2-2- مقایسه سود در حسابداری نقدی وتعهدی 22

2-2-3- هدف ازگزارشگری مالی 22

2-2-4- چارچوبی برای طبقه بندی انواع دستکاری در حسابها 24

2-2-5- اقلام تعهدی 25

2-2-6- خطای برآورد، کیفیت اقلام تعهدی وکیفیت سود. 26

2-2-7- مدیریت سود. 27

2-2-7-1- تاریخچه مدیریت سود. 27

2-2-7-2- تعاریف مدیریت سود. 27

2-2-7-3- روش های ارزیابی مدیریت سود. 30

2-2-7-4- برخی ازمدل های اندازگیری اقلام تعهدی اختیاری جهت بررسی مدیریت سود. 31

2-2-7-5- طبقه بندی مدیریت سود. 35

2-2-7-6- طرح های(الگوهای) گوناگون مدیریت سود. 36

2-2-7-7- روش های نامشروع اعمال ِمدیریت سود. 37

2-2-7-8- انگیزه های مدیریت سود. 38

2-2-8- قراردادهای بدهی و اعتبار. 49

2-2-9- نظارت ومدیریت سود. 50

2-2-10- بدهی ومدیریت سود. 53

2-3- پیشینه پژوهش. 54

2-3-1-پژوهش های مرتبط داخلی 54

2-3-2- پژوهش های مرتبط خارجی 56

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 62

3-2- روش کلی تحقیق 62

3-3- اهداف تحقیق 63

3-3-1-اهداف علمی 63

3-3-2-اهداف کاربردی 64

3-4- قلمرو تحقیق 64

3-4-1- قلمرو موضوعی 64

3-4-2- قلمرو مکانی 64

3-4-3- قلمرو زمانی 64

3-5- روش گردآوری اطلاعات 64

3-6- جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 65

3-7- روش انجام کار. 66

3-7-1-مرحله اول : تصریح سنجی 66

3-7-2- مرحله دوم : تجزیه و تحلیل داده ها (داده سنجی). 66

3-7-3- مرحله سوم : روش سنجی 67

3-7-3-1- مدل پانل دیتا 67

3-7-3-2- مراحل روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی 70

3-7-3-3- روش برآورد. 71

3-7-3-4-آزمون ریشه واحد در دادههای پانل 72

3-7-4- مرحله چهارم : تخمین و استباط آماری 73

3-7-5-مرحله پنجم: نتیجه گیری 73

3-8-فروض کلاسیک 73

3-8-1-بررسی نرمال بودن باقیمانده ها(جمله اخلال) : 73

3-8-2-ناهمسانی واریانس 73

3-8-3-بررسی عدم خود همبستگی 74

3-8-4- بررسی ناهمبسته بودن جمله اخلال 74

3-9- فرضیات تحقیق 75

3-10- مدل رگرسیونی پژوهش. 75

3-11-متغیرهای پژوهش. 76

3-11-1-متغیر وابسته DCA 76

3-11-2-متغیرهای مستقل 77

3-11-3-متغیرهای کنترلی 78

3-12- پایایی و اعتبار ابزار تحقیق 81

3-13- خلاصه فصل 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 84

4-2- تبیین مدل تحقیق اول 84

4-2-1- آمار توصیفی مدل اول 85

4-2- 2- آمار استنباطی 86

4-2-2-1- بررسی مانایی متغیرها 86

4-2-2-2- آزمون ریشه واحد 86

4-2-3-تخمین مدل اول 87

4-2-4-مقدار DCA 89

4-2-4-1- نرمال کردن متغیر DCA 89

4-3-تبیین مدل دوم. 91

4-3-1- آمار توصیفی مدل دوم. 92

4-3-2- آزمون ریشه واحد 93

4-3-3-تخمین مدل دوم. 94

4-4- بررسی نرمال بودن باقی مانده ها (جمله اخلال).99

4-5- ناهمسانی واریانس100

4-5-1- واریانس در نرم افزار sata.101

.-6-4 بررسی عدم خودهمبتگی.102

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه. 104

5-2- خلاصه موضوع وروش پژوهش. 104

5-3- نتایج آماری آزمون فرضیه ها 105

5-4- نتایج آزمون فرضیه. 105

5-5-بحث ومقایسه پژوهش. 106

5-6- محدودیت های پژوهش و نتیجه گیری کلی. 106

5-7- پیشنهادهای پژوهش. 108

5-7-1- پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج پژوش 108

5-7-2-پیشنهادهایی جهت پژوهش های آتی 108

منابع و مأخذ 110

پیوستها 115

1- آمار توصیفی 120

2- آزمون ریشه واحد 121

3- آزمون اثرات ثابت. 161

4- آزمون اثرات تصادفی 165

5- خروجی تخمین 161

چکیده
 به منظورافزایش کیفیت وارتقای امور مالی وحسابداری و باتوجه به تناقض دریافته های مطالعات پیشین درموردارتباط بین متغیرهای مدیریت سودوبدهی،برآن شدیم تابادرنظرگرفتن متغیرموثراعتبار،به تناقض درنتایج پژوهش های پیشین پاسخ مناسبی بدهیم.این‌ پژوهش به بررسی ارتباط بین مدیریت سودو بدهی های کوتاه مدت درشرکت های رتبه بندی شده سازمان مدیریت صنعتی دربورس اوراق بهادار تهران می پردازد. به منظوربررسی این ارتباط تعداد94شرکت درطی سالهای 1387 الی 1391(دوره 5ساله)انتخاب‌ گردید.آزمون فرضیه هابااستفاده ازرگرسیون چندمتغیره وتجزیه تحلیل داده ها ازطریق داده های پانل وبااستفاده ازالگوی اثرات ثابت انجام شده است. یافته های پژوهش حاضرنشان می دهدکه بین متغیراعتبارشرکت هاومدیریت سود رابطه منفی ومعناداری وجوددارد. ازسوی دیگربین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سوددرشرکت های بااعتباربالا رتبه بالا رابطه منفی ومعناداری وجودداردامابین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سوددرشرکت های بااعتبارپایین رتبه پایین رابطه مثبت ومعناداری وجوددارد. براساس نتایج می توان اینگونه استدلال کرد که درشرکت های بااعتباربالا رتبه بالا، تمایل مدیران برای مدیریت سود، باافزایشِ بدهی های کوتاه مدت، افزایش نمی یابدواین بادرمعرض نظارتِ بیشترقرارگرفتنِ شرکت های بااعتباربالاازسوی وام دهندگان سازگاراست. این نظارتِ بیشتر، بواسطه استفاده بیشترِشرکت های بااعتباربالا رتبه بالا ازبدهی های کوتاه مدت است. نظارتِ بیشتربربدهی های کوتاه مدت به این دلیل می باشدکه بدهی های کوتاه مدت ریسک نقدینگیِ شرکت را افزایش می دهندواستفاده شرکت های با اعتباربالاازبدهی های کوتاه مدتِ بیشترنشان دهنده عدم رفتارفرصت طلبانه آن ها به منظور مدیریت سودمی باشد، زیراامکان دستکاری دربدهی های کوتاه مدت جاری به منظورمدیریت سودکمترازبدهی های بلندمدت است. با استناد به نتایج پژوهش حاضر از آنجایی که شرکت ها ی با اعتبار بالا سود حسابداری قابل اتکاتری ارائه می دهند و گزارشات مالی آن ها حاوی اطلاعات مفیدتری می باشد، لذا به سرمایه گذاران و تحلیل گران ایرانی پیشنهاد می شود که در تصمیم گیری های خود اعتبار شرکت ها را نیز مد نظر قرار دهد.

کلید واژه : بدهی های کوتاه مدت ،مدیریت سود،اعتبار، نظارت

فصل اولکلیات تحقیق
1-1- مقدمه

ارزش یک شرکت ناشی از انتظارات بازار از عملکرد آتی آن شرکت است. لذا سیستم حسابداری اطلاعات موردنیاز جهت اخذ تصمیمات صحیح اقتصادی را در اختیار استفاده کنندگان درون سازمانی و برون سازمانی می گذارد.استفاده کنندگان از صورتهای مالی جهت اخذ تصمیمات صحیح اقتصادی بیشترین توجه خود را به رقم سود حسابداری معطوف می دارند.لذا به دلیل توجه زیاد استفاده کنندگان از گزارشهای مالی برروی سود، مدیران شرکتها سعی می‎کنند که رقم اعلام شده‎ی سود در صورتهای مالی را با اختیاراتی که دارند تحت تاثیر قرار دهند و آن را با توجه به شرایط و اهدافشان تغییر دهند. یکی از موارد دستکاری در اقلام تعهدی می تواند زمانی باشد که سود گزارش شده به عنوان یکی از عوامل مهم در ارزیابی ریسک اعتباری شرکتهای دارای بدهی در نظر گرفته می شود.از آنجایی که تحقیقات پیشین در مورد رابطه بین بدهی ومدیریت سود متناقض می باشد، فرض ما براین است که عدم توجه به الف)نوعِ بدهی(بدهی های کوتاه مدت وبدهی بلندمدت) ب)متغیراعتبار، منجر به نتایج تجربی متناقض موجود در مطالعات قبلی شده است.بنابراین به نظر می رسدانجام تحقیقی درمورد رابطه بین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سود با در نظر گرفتن اعتبارشرکت ها ضروری می باشد.

 1-2- تشریح وبیان موضوع تحقیق

به عقیده اسکات[1] مدیریت سود عبارت است از” انتخاب رویه های حسابداری توسط مدیرتا اینکه به واسطه این انتخاب، به اهداف خاصی نایل آید”. در این تعریف، انتخاب رویه های حسابداری یک مفهوم گسترده است که هم شامل انتخاب روش های حسابداری، مانند انتخاب روش استهلاک مستقیم در مقابل روش نزولی ویاانتخاب روش شناخت در آمد می باشد وهم شامل اقلام تعهدی اختیاری است. اقلام تعهدی اختیاری مواردی نظیر سیاست های خریدو فروش های اعتباری، ذخیره هزینه های تعلق گرفته وپرداخت نشده، ذخیره هزینه های تضمین کالا، ذخیره کاهش ارزش موجودی کالا، ذخایر مربوط به مخارج سازمان‎دهی مجدد وزمان بندی برای استهلاک ویا حذف دفتری دارایی ها می باشد. (اسکات، 1389، ص13).

در سالهای اخیر تعدادی از پژوهشگران تلاش کرده اند تا مدیریت سود را طبقه بندی کنند. پژوهش های حسابداری در حوزه مدیریت سود، از جمله پژوهش های اثبا تی حسابداری می باشد. تاکنون پژوهش‎های اثباتی حسابداری از دو دیدگاه فرصت طلبانه و کارآیی بررسی شده‎اند. موضوع بحث رویکرد فرصت‎طلبانه در واقع توضیح رفتار فرصت طلبانه مدیر در انتشار اطلاعات است و مدیر تلاش میکند که با دستکاری در ارقام حسابداری، به خواسته‎های شخصی خود نظیر پاداش بیشتر دست یابد. اما در مقابل رویکرد کارایی، دستکاری در ارقام حسابداری توسط مدیر را همواره درارتباط با منافع شخصی مدیر نمی داند. به عبارت دیگر در این رویکرد معتقدند که مدیریت سود موجب شفافیت بیشتر اطلاعات در شرکتهای غیر متمرکز می‎شود و باعث کاهش عدم تقارن اطلاعات میان استفاده کنندگان مختلف می‎گردد. (بنی مهدوعرب عامری، 1390)

تحقیقات پیشین ازجمله تحقیقات کلین[2] (2002) وگوپتا [3](2008) در مورد بدهی و مدیریت سود به طور کلی نشان دهنده یک اثرمضربرای بدهی است. ادبیات مالی نشان می دهد که بدهی ممکن است اثر مفیدی برای کیفیت گزارشات مالی داشته باشد. به عنوان مثال، مایرز[4](1977) پیشنهاد می کند که اثرات مفید بدهی زمانی قوی تراست که سررسیدبدهی، کوتاه است. یکی از موارد دستکاری سود حسابداری می‎تواند زمانی باشد که سود گزارش شده قرار است به عنوان یکی از عوامل مهم در ارزیابی ریسک اعتباری شرکتهای دارای بدهی در نظر گرفته شود. (فیونگ، گودوین [5]، 2013).

فرضیه بدهی بیان می کند که اگرواحد تجاری برای در یافت وام، با اعتبار دهندگان، قراردادی مبتنی برارقام حسابداری تنظیم نماید، درآن صورت اعتباردهنده محدودیت ها و شرط هایی نظیرداشتن حدمعینی از نسبت بدهی رابرای واحدتجاری ملزم می نماید. این موضوع باعث می شود تا مدیران از روش ها وتکنیک های حسابداری استفاه نماید که سود ودارایی ها را افزایش دهند تااینکه نسبت بدهی کاهش یابد. در این زمینه دالی وال[6](1980) نشان داد شرکت هایی که نسبت بدهی بالایی دارندخط مشی های حسابداری راانتخاب می نمایندکه سود آن‎ها را افزایش دهد تابدین وسیله بتوانند برای دریافت وام با اعتبار دهندگان به توافق برسند. (بنی مهدوعرب عامری، 1390)

همچنین سوئینی[7] 1994رفتار مدیران واحدتجاری درباره دستکاری ارقام حسابداریِ استفاده شده در قراردادهای بدهی را موردبررسی قرارداد. او دریافت که مدیران بادستکاری اقلام تعهدی استفاده شده درقراردادهای بدهی واجتناب ازبکارگیری استانداردها وروش های حسابداری کاهنده سود، سودرا افزایش می دهند.

درهمین راستا جاگی وپیچنگ [8](2002) دریافتند اگراعتباردهنده، درقرارداد وام، امتیازهاویاتخفیف هایی را برای شرکتهای درحال ورشکستگی ودارای بدهی بالا مقررنموده باشد، درآن صورت مدیران شرکت ها با انتخاب اقلام تعهدی اختیاری افزایش دهنده ی سود، سودراافزایش میدهند. تاازاعتباردهنده تخفیف دریافت نمایند. ونیز هرگاه دوره ی تخفیف منقضی شود، مدیران انتخاب اقلام تعهدی اختیاریِ افزایش دهنده ی سود رامتوقف می نمایند.

همچنین اقلام تعهدی اختیاری درشرکت هایی که مفادقراردادهای بدهی خودرانقض کرده بودند توسط صالح واحمد [9](2005) مورد مطالعه قرارگرفت این پژوهشگران متوجه شدند که این شرکت ها قبل از دریافت وام، با انتخاب اقلام تعهدی افزایش دهنده‎ی سود، سود را افزایش و بعد از آن با انتخاب اقلام تعهدی کاهنده‎ی سود، سود را کاهش می دهند.

به علاوه داتا و همکاران[10](2005) در بررسی های خود به این نتیجه دست یافتند که درغیاب هدف هم‎ترازی بین مدیران و سهامداران، بیشتر مدیران منفعت طلب، بدهی‎های بلندمدت را ترجیح می دهند. و مدیران بامالکیت سهم بیشتر در شرکت خود، از بدهی کوتاه مدتِ بیشتری استفاده می کنندکه این مسئله با تمایل مدیران به درمعرض نظارت بیشتر قرارگرفتن سازگاراست. وشرکتهایی که بدهی های کوتاه مدت را انتخاب می‎کنند بیشتر احتمال دارد تا با کاهش هزینه‎های نمایندگی درارتباط باشند. داتا و همکاران (2005)، اینگونه استدلال می کنند که نظارت توسط وام دهندگان برروی بدهی های کوتاه مدتِ شرکت ها می تواند هزینه‎های نمایندگی را کاهش داده، و حسابداری با کیفیت بالاتری را ارائه دهد.

اشباف[11] وهمکاران2006گزارش می دهند که کیفیت حاکمیت یک شرکت بطور مثبتی با اعتبارآن شرکت وسطوح بدهی(مقدار بدهی کم ویازیاد) وسررسیدبدهی(بدهی کوتاه مدت ویابلندمدت) شرکت ها در ارتباط است. به عنوان مثال شرکت هایی با سطوح بسیار بالایی از بدهی چنانچه مکانیزم های حاکمیتی (حاکمیت شرکتی) ضعیفی داشته باشند می تواندمنجربه انگیزه هایی برای مدیریت سود از طریق اقلام تعهدی شود.

مدیریت سودغالبادرموردشرکت هایی رخ می دهدکه مکانیزم های باکیفیتی برای حمایت ازمنافع سرمایه گذاران وکنترل رفتارفرصت طلبانه مدیران ندارند. ازجمله این مکانیزم هابه منظورکاهش مسئله ی نمایندگی وافزایش کیفیت سودواطلاعات ارائه شده مکانیزم نظام راهبری(مدیران غیرموظف به عنوان مکانیزم نظارتی درون سازمانی وسرمایه گذاران نهادی به عنوان مکانیزم نظارتی برون سازمانی) شرکتی است. (کردتبار، رسائیان، 1389)

فرض ما بر این است که عدم لحاظ متغیر اعتبار شرکت ها وتوجه به نوع بدهی(بدهی کوتاه مدت و بلند مدت) منجر به نتایج تجربی متناقض موجود در مطالعات قبلی شده است.

نتایج یافته های گوپتا وهمکاران 2008، دریک مطالعه مقطعی درآمریکا، نشان دهنده ی رابطه ای مثبت بین بدهی های کوتاه مدت ومدیریت سود می باشد. آنهااینگونه بیان می کنندکه درواقع وام گیرندگان درتلاش برای کلاه برداری ازوام دهندگان بودند. باتوجه به تئوری بحران مالی آنهااستدلال کردندکه شرکت هایی با اخبار اقتصادی ناگوار بیشتر احتمال دارد که با استفاده از اقلام تعهدی و بدهی کوتاه مدت برروی این اخبار ناگوار سرپوش بگذارند.

اما این مطالعه انجام شده توسط گوپتاوهمکاران(2008)اعتبارشرکت هارادرنظرنمی گیرد و فرض آن‎ها براین است که بدهی کوتاه مدت، مدیریت سودرابرای شرکت هاافزایش می دهد. درمقایسه بامطالعات گوپتا و همکاران (2008) پژوهش حاضر اعتبار شرکت هارانیزبه عنوان متغیری جدید در نظرمی گیرد. در پژوهش حاضر این سوال را مطرح می کنیم که آیا مدیریت سود مبتنی براقلام تعهدی درشرکت های با اعتبار بالا و دارای بدهی کوتاه مدت کمتراست؟

بطورکلی استدلال ما بر این است که شرکت های بااعتباربالاانگیزه کمتری برای مدیریت سوددارند. واین انگیزه کمتر برای مدیریت سود به دلیل نظارت بستانکاران برروی بدهی های کوتاه مدت می باشد.

 1-3- ضرورت واهمیت انجام تحقیق

برخی از مطالعات رابطه‎ی مثبتی را بین مدیریت سود و بدهی نشان می دهند که از جمله این مطالعات می‎توان به یافته های کلین2002اشاره کرد و برخی دیگر هیچ ارتباطی بین این دو متغیر در نظر نمی‎گیرند و برخی دیگر مانند یافته های بکروهمکاران1998رابطه ای منفی رابین این دو متغیرنشان می دهند. به نظرمی رسدکه نقش نظارتی وام دهندگان برمدیریت، توسط بسیاری ازمطالعات انجام شده نادیده گرفته شده است به عبارت دیگرمطالعات کمتری درموردمزایای نظارت بربدهی به کاربران گزارشگری مالی صورت گرفته است. (فیوگ وگودوین، 2013).

شواهد مابانشان دادن مزایای نظارت وام دهندگان، می تواندبه کیفیت امورمالی وحسابداری کمک شایانی برساند.

تحقیق مابانشان دادن اینکه نوع بدهی(کوتاه مدت وبلندمدت) ومتغیراعتبارشرکت هانیزبرای مدیریت سود حائزاهمیت است علت احتمالی برای تناقض درنتایج مستندشده توسط مطالعات قبلی رانشان می دهد.

این تحقیق شواهدی ازمزایای نظارت بربدهی های کوتاه مدت باتوجه به رفتارمدیریت سودمبتنی براقلام تعهدی ارائه می کند.

تعداد صفحه :196

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : بررسی اثربخشی رسانه های تبلیغاتی بر اساس مدل آیدا در شرکت نادری لاهیجان
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بین الملل
با عنوان : بررسی اثربخشی رسانه های تبلیغاتی بر اساس مدل آیدا در شرکت نادری لاهیجان
  دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی  
   گرایش: بین الملل
عنوان:
بررسی اثربخشی رسانه های تبلیغاتی بر اساس مدل آیدا در شرکت نادری لاهیجان
استاد راهنما:
جناب آقای دکتر حسین گنجی نیا
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست                                                                               صفحه

چکیده. 1

فصل یک: کلیات پژوهش

1-1-مقدمه.      3

1-2-بیان مسأله.     4

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش       7

1-4-اهداف پژوهش       8

1-5-چهارچوب نظری پژوهش       9

1-6-فرضیه های پژوهش.       10

1-7-متغیرهای پژوهش       10

1-8-تعریف نظری و عملیاتی       10

1-9-قلمرو پژوهش       11

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1- مقدمه    13

2-2- مدل اثربخشی.     14

2-3- دو تئوری درباره اثربخشی تبلیغات       15

2-4- برای تعیین اثربخشی تبلیغات چه چیزی را باید اندازه گیری کنیم؟.  19

2-5- نقش برنامه ریزی صحیح رسانه ها در اثربخشی         20

2-6- تغییر مداوم  دنیای رسانه ها       20

2-7- ماموریت و هدف      25

2-8- تصمیم درباره بودجه تبلیغات 25

2-9- ارزیابی و انتخاب پیام 26

2-10- تصمیم درباره رسانه. 26

2-11- ارزیابی اثربخشی تبلیغات 27

2-12- اثربخشی تبلیغات. 28

2-13- ابعاد آثار مثبت منفی 28

2-14-تحلیل نظریه اثربخشی تبلیغات. 29

2-15- حوزه های اثربخشی تبلیغات 30

2-16- ابعاد اعتمادسازی در رسانه تبلیغی 31

2-17- مدل های اعتمادسازی در رسانه های تبلیغی- تجاری   35

2-18- مدل اعتماد دیویس، مایِر و شورمن. 36

2-19- مدل TAM 38

2-20- بررسی نظریه ناهماهنگی شناختی از لئون فستینگر و کاربرد آن در تبلیغات.     40

2-21- کاربرد نظریه های ارتباطات: اقناع و تبلیغ. 51

2-22- اقناع و نگرش 53

2-23- پروپاگاندا.     54

2-24- پژوهش های انجام شده در جهان. 70

2-25- پژوهش های انجام شده 71

فصل سوم: روش تحقیق                                                                                  

3-1- مقدمه.     77

3-2- روش تحقیق 77

3-3- روش جمع آوری داده ها 77

3-4- جامعه و نمونه آماری 78

3-5- روش نمونه گیری. 78

3-6- روائی تحقیق. 78

3-7- روش های تجزیه و تحلیل آماری. 79

فصل چهار: تجزیه و تحلیل داده ها                                                                     

آمار توصیفی.    81

آمار استنباطی. 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- بحث و نتیجه گیری 87

5-2- پیشنهاد پژوهش. 90

5-3- محدودیت پژوهش 90

منابع.   91

ضمائم    95

چکیده:

هدف از این پژوهش بررسی اثربخشی رسانه های تبلیغاتی بر اساس مدل آیدا در شرکت نادری لاهیجان می باشد و از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از لحاظ روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد.

این پژوهش به روش میدانی انجام خواهد گشت.

بدین گونه که پرسشنامه های سنجش رسانه های تبلیغاتی و مدل آیدا بین مشتریان شرکت نادری لاهیجان که به روش نمونه گیری خوشه ای و در بین نمونه های همتا شده پخش گردید.

در این پژوهش جامعه آماری را، کلیه مشتریان شرکت نادری لاهیجان قرار داده­ایم.

برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین مشتریان توزیع و سپس با استفاده از آزمون کولموگراف نرمال بودن داده ها تعیین شده و از آنجائیکه حجم جامعه آماری نا محدود بوده وحجم نمونه 384 نفر تعیین گردید.

کلید واژه: اثربخشی رسانه ها، تبلیغات، مدل آیدا، شرکت نادری لاهیجان.

مقدمه:
رسانه ابزاری است برای انتقال پیام. ابزارهایی مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه، مجله و می توانند در هر روز و هر ثانیه پیام های ویژه ای را به بینندگان و شنوندگان ویژه خود برسانند. در این راستا بسیاری از شرکت ها و سازمان ها از رسانه برای تبلیغ خود و محصول خویش بهره می برند. در دنیای رقابتی امروز، بازاریابی برای هر نوع حرکت آگاهانه و هدفمند در بازار ضروری بوده و نقش آن در آغاز انجام تمام تلاشها از جمله تولید محصولات و ارائه خدمات مطلوب به جامعه به وضوح قابل مشاهده است، درعصر کنونی که مفاهیم ارتباطات، رقابت و مشتری گرایی با هم پیوند خورده است تبلیغات به عنوان عنصری آمیخته از بازاریابی، نقش محوری در حفظ و بقاء سازمانها با شناساندن و معرفی محصولات و خدمات ایفاء می­کند. تبلیغات در لغت به معنای رساندن یک پیام از شخصی به شخص دیگر می باشد و از لحاظ تکنیکی عبارت است از هر نوع ارتباطات غیر شخصی در مورد یک سازمان، کالا، خدمت و یا ایده، که یک کارفرمای مشخص، برای عبور آن از یک رسانه جمعی و به منظور رسیدن آن به جمع وسیعی از مخاطبان، پول پرداخته است[1].

تبلیغات را می توان به عنوان عنصراصلی فرهنگ معاصر در کشورهای در حال توسعه و حتی کشورهای صنعتی دانست[2]

تبلیغات سبب تغییراتی در نگرش، دانش و رفتار مخاطبان می شود و آگاه سازی، ترغیب و تشویق، یادآوری تحکیم روابط و ترویج مبادلات، از جمله وظایف گوناگون تبلیغات است و ارزیابی آثار تبلیغات در هر یک از این موارد برای سازمان هایی که تبلیغات را لازمه تداوم حیات و رشد و توسعه می دانند یک ضرورت است[3].

این پژوهش برآن است تا اثربخشی رسانه های تبلیغاتی بر اساس مدل آیدا در شرکت نادری لاهیجان را مورد ارزیابی قرار دهد.

بیان مسأله:
دنیای امروز دنیای هزینه- منفعت می­باشد. هر مؤسسه­ای که وارد مبحث تبلیغات می­شود باید بتواند ضمن جبران نمودن هزینه­های متحمل شده، به هدف خود که همانا جذب مشتری می­باشد، دست یابد. باتوجه به مواردی که تاکنون در خصوص اهمیت امر تبلیغات به عنوان یکی از بخش­های آمیخته بازاریابی مطرح شده است و با توجه به آنکه این امر، در شرکت ها و مؤسسات هزینه بر است، لازم است تا تبلیغات به گونه­ای صحیح و مناسب صورت گیرند تا ضمن اثربخشی، به نوعی متناسب با آن هزینه صرف شده، برای مؤسسه منفعت و عایدی هرچند در بلندمدت داشته باشد. با این وجود، بحران کمبود منابع مالی شرکت­ها و وجود رقابت شدید در میان شرکت­ها، حساسیت نسبت به مخارج تبلیغات را افزایش داده است و لزوم تحقیق در خصوص اثربخشی تبلیغات آشکارتر گردیده است. همچنین با توجه به اهمیت ایجاد کارایی بیشتر در امر تبلیغات، رتبه­بندی رسانه­های تبلیغاتی به کار گرفته شده در سازمان از جایگاه خاصی برخوردار می­باشد و این امر مانع صرف هزینه­های نامناسب در تبلیغات می­شود. یک مصرف کننده، متعارف هر روزه در معرض صدها تبلیغ تجاری قرار می­گیرد. تا هنگام مرگ طبق یک برآورد حدود یک سال و نیم از عمر ما صرف تبلیغات گوناگون می­شود. تبلیغات تجاری همچون رمز و راز محسوب می­شوند. همانطور که شواهد نشان می­دهد تبلیغات غلط می­تواند، عملاً میزان فروش یک شرکت را کاهش دهد. حتی واقعیت تلخ حاکی از این است که بسیاری از شرکت­ها کاملاً شکست می­خورند. اندازه گیری آثار گوناگون یک برنامه تبلیغاتی اگرچه دشوار است اما نتایج آن برای برنامه­ریزی، اصلاح و تعدیل فعالیت های تبلیغاتی سازمان ها بسیار مفید خوهد بود. با بررسی آثار تبلیغاتی و ارتباط آن با اهداف سازمان ها می توان تغییراتی را در بودجه تبلیغاتی، شکل و محتوای پیام ها نوع رسانه ها و کانال های ارتباطی و حتی زمان و شرایط اجرای تبلیغ به عمل آورد تا تبلیغات مفیدتر و مؤثرتر از گذشته صورت گیرد[4]. بنابراین به دلیل کم توجهی بسیاری از شرکت ها به موضوع اثربخشی تبلیغات و یا حتی آشکار نبودن اهیمت و جایگاه این فعالیت در فرایند اجرای تبلیغات و مشاهده مشکلاتی مانند رقبای برند در اجرای برنامه تبلیغاتی شرکت نادری لاهیجان، لذا در این تحقیق اثربخشی تبلیغات این شرکت، بر اساس مدل آیدا مورد بررسی قرار می گیرد. شاید اگر تبلیغات در کشور ما به خصوص در صنعت تغذیه از نظر اثربخشی ارزیابی می شد کمتر شاهد تبلیغات غیرفنی، غیرهنری، غیرعلمی بودیم و شاید تقلیدهای کورکورانه کمتر انجام می گرفت و احتمالاً اعتماد شرکت ها به انجام تبلیغات بیشتر می شد. امروزه به دلیل افزایش شرکت های خصوصی برای بقا باید به روش های نو در بازاریابی روی آورند که یکی از این راه ها می تواند تبلیغات و ارزیابی آن باشد. بسیاری از تبلیغات شرکت ها را می توان نام برد که عملاً به دلیل روش غلط تبلیغ، خود شرکت تبلیغ کننده از تبلیغ خود سود نمی­برد بلکه شرکت­های رقیب از این موضوع سود می­برند و شرکت تبلیغ کننده هیچ گاه به این موضوع پی نبرده است چرا که هرگز تبلیغات خود را از نظر اثربخشی مورد مطالعه قرار نداده است[5].

تبلیغات منحصر به تلویزیون نمی شود بلکه رسانه های دیگر را نیز در بر می گیرد .رادیو، روزنامه، مجله، تبلیغات شهری، اینترنت و غیره از جمله رسانه های مهم تبلیغاتی محسوب می شود . رسانه های مختلف به دلیل تاثیرات منحصر به فردی که بر روی مخاطب می گذارد واکنش های متفاوتی را نیز منجر می گردد .مهمترین تمایزی که بین انواع گوناگون رسانه می توانیم قائل شویم تمایز بین رسانه های پخشی (رادیو و تلویزیون) و رسانه های چاپی (روزنامه ها و مجله ها) است. برای انتقال نمادها و تصورات، رسانه های پخشی نظیر رادیو و تلویزیون مناسب تر به نظر می رسد اما در ارائه اطلاعات تفصیلی و دقیق، این دو رسانه به اندازه رسانه های چاپی مناسب نیستند. بنابراین می توان این گونه نتیجه گیری کرد که برای ایجاد یک فضا و روحیه در مخاطب و یا به وجود آوردن یک احساس مثبت، تلویزیون اثربخش تر به نظر می رسد این در حالی است که برای ارائه اطلاعات دقیق و تفصیلی تر رسانه­های چاپی مناسب تر است[6].

در بحث رسانه ها در نظر گرفتن تفاوت های مابین رسانه های بین المللی و رسانه های محلی بسیار قابل توجه می باشد. در هر دو مورد ابزارها و رسانه­های بکار گرفته شده ظاهراً مشابه است اما آنچه باعث تمایز می شود، محتوا و اهداف متفاوت بکار گرفته شده در رسانه های جهانی و محلی ست که این خود نیز به دلیل تفاوت فرهنگی ناشی از تمایزات محلی می باشد[7].

مدل AIDA مراحل ابتدائی و پایه­ای فروش را تشریح می­کند که به صورت پیوسته در طول تاریخ کاربرد داشته­اند. چهار حرف AIDA از ابتدای چهار کلمه: توجه. علاقه. اشتیاق و عمل[8] گرفته شده است که فرآیند منطقی تصمیم گیری برای خرید می باشد. در هر مرحله از فروش که با مشکلی مواجه می شوید به دلیل عدم موفقیت در یکی از این ۴ بخش است.

اولین کلمه یعنی توجه به این معنی است که قبل از این که چیزی را به کسی بفروشید باید تمایلات اورا بشکافید و کاری کنید که توجه مشتری به شما جلب شود و به صحبت­های شما گوش کند. حقیقت این است که امروزه سر همه شلوغ است. هر تماسی که گرفته می­شود در واقع وقفه و اختلال در هر کار دیگری است که مشتری مشغول انجام آن است. برای جلب توجه باید سوالی مطرح کنید که اشاره به منفعت خاصی داشته باشد که مشتری به دنبال آن است یا شامل نیاز خاصی از مشتری باشد که محصول و خدمات شما میتواند آن را بر آورده سازد.

حرف دوم در مدل AIDA نشانگر کلمه علاقه است . شما باید با نشان دادن خصوصیات و مزایای محصولات و خدمات خود یا توضیح این که محصول یا خدمات شما چگونه میتواند زندگی و شغل مشتری را ارتقا بخشد . در مشتری ایجاد علاقه کنید .

سومین حرف در مدل AIDA نشانگر کلمه­ی شوق و اشتیاق است که باعث تشویق یک مشتری به خرید می­شود. قسمت مهمی از فروشندگی به حساب می­آید. سپس کار شما این است که مشتری­هایی بیابید که شدیداً خواهان چنین مزایایی هستند.

آخرین حرف در مدل AIDA نشانگر کلمه عمل است . در این قسمت از فرآیند فروش شما از مشتری می­خواهید که درباره ی خرید تصمیم قطعی بگیرد و روی پیشنهاد شما کار کند . یعنی جایی که به فروش خاتمه می­دهید[9].

در این راستا چنین پرسشی پیش می آید که تا چه اندازه استفاده از مدل آیدا امکان سنجش اثربخشی رسانه های تبلیغاتی را در شرکت نادری لاهیجان فراهم می نماید؟

اهمیت و ضرورت پژوهش:
امروزه باتوجه به رقابت شدید بین شرکت ها و رشد رسیع بازارها و همچنین تغییرات سریع در رفتار مصرف کنندگان، تبلیغات به عنوان ابزاری اصلی در ایجاد آگاهی مصرف کنندگان از محصولات و خدمات، مورد توجه قرار گرفته است. سالیانه میلیاردها تومان برای انواع تبلیغ به اشکال مختلف هزینه می شود و هزاران پیام تبلیغاتی نوشته می شود تا به اجرا گذاشته شود. باتوجه به حساسیت تبلیغات و هزینه های گزاف آن، صحیح مصرف نمودن اعتبارات تبلیغات از اهمیت بسیاری برخوردار می باشد[10].

امروزه در سازمان ها، شناخت درک متقابل و ارتباطات، به منظور دستیابی به اهداف، به عنوان یک اصل اساسی مدیریت، پذیرفته شده است. این نوع ارتباط که از آن به روابط عمومی یاد می شود، یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و گروه است[11].

با توجه به اهمیت، نقش و تأثیرات روز افزون روابط عمومی به عنوان ابزاری قدرتمند برای ترویج و پیشرفت سازمان و از آنجا که یکی از وظایف مهم و در عین حال اصلی روابط عمومی ها، انعکاس اخبار و رویدادهای سازمانی به مخاطبان از طریق رسانه­ها است[12].

امروزه باتوجه به گسترش رقابت در سطح بین المللی و شکل گیری رقابت جهانی تنها کشورهایی می توانند در این عرصه پیروز باشند که خود را با این موج هم گام نموده و به واسطه خدمات و محصولاتی که ارائه می دهند ارزش بیشتری را برای مشتریان خود ایجاد نمایند[13].

هدف تبلیغ منحصراً در دست گرفتن بازار نیست بلکه مقصد باید آن باشد که در مردم وخریداران اعتماد و ایمان عمیق برا ی توسعه کارهای آینده بوجود آورد[14]

به نظر می رسد که هر یک از ما در طی شبانه روز، خواسته یا ناخواسته در معرض تبلیغات فراوانی هستیم. بنابراین شناخت علمی تبلیغات قطعاً ضروری و لازم به نظر می رسد. اما با وجود این ضرورت و اهمیت، متاسفانه تبلیغات در کشور ما چندان که باید از منظر علمی، دقیق و زیبایی شناختی مورد بررسی قرار نگرفته است. تصور اینکه ساخت آگهی تبلیغاتی نظیر ساخت یک فیلم کوتاه است، تصوری نادرست می باشد.

تعداد صفحه :111

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت : تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش داخلی
با عنوان : تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت وحسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی       گرایش: داخلی
عنوان:
تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی
(مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)
استاد راهنما :
دکترحمیدرضا رضائی کلیدبری
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                        صفحه

چکیده.ج

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 2

1-2) بیان مسأله 3

1-3) اهمیت موضوع تحقیق . 5

1-4) اهداف تحقیق 6

1-5) چارچوب نظری . 7

1-6) سوال های تحقیق . 11

1-7) فرضیه های تحقیق 12

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 12

1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند12

1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری14

1-9) قلمرو تحقیق .14

(1-9-1) قلمرو موضوعی .14

(1-9-2 ) قلمرو مکانی .14

(1-9-3 ) قلمرو زمانی 14

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1-1) مقدمه 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند . 17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی. 23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند . 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند. 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی. 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی. 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت. 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین . 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند. 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری. 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها 42

2-2-1) مشتری کیست؟. 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری . 43

2-2-3 ) انواع مشتریان. 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری. 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان. 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری. 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری. 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM ). 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات 61

2-2-16)شکایات مشتری. 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری 63

2-2-20)رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری. 64

2-2-21)کارمند موفق 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری 66

2-3)پیشینه تحقیق 66

2-3-1)تحقیقات داخلی. 66

2-3-2)تحقیقات خارجی. 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 70

3-1 ) مقدمه 73

3-2)روش تحقیق 73

3-3)جامعه و نمونه آماری 74

3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 77

3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 78

3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق 80

3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )81

3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها .82

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات. 83

4-1)مقدمه 84

4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 85

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 89

4-4)آزمون فرضیات تحقیق 96

4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات 104

5-1) مقدمه. 105

5-2) نتایج آمار توصیفی 105

5-3 ) نتایج آمار استنباطی 108

5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق. 110

5-5)محدودیت های تحقیق 111

5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده. 112

فهرست منابع و ماخذ 113

الف) منابع فارسی 114

ب) منابع غیر فارسی 117

چکیده

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود.مفهوم ” بازار یابی رابطه مند” طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک،روابط متقابل.

-1)مقدمه

در هر اقتصادی بخش مالی و مشخصاً بانک ها به عنوان موتور محرکه در فرایند دستیابی به رشد از طریق تخصیص مناسب و بهینه منابع به بخش های مولد اقتصادی تعبیر می شوند. بانک ها به عنوان فراهم کنندگان خدمات به مشتریان تعریف شده اند.بانک ها ونهادهای مالی به عنوان واسطه وجوه بین سپرده گذاران و سرمایه گذاران تعریف می شوند. بانک ها به عنوان یک واحد تجاری که با هدف ایجاددرآمد ازمحل هزینه های انجام شده درطول فعالیت تجاری تعریف می شوند(رئیسی دهکردی،1392، 18-17)

ازطرفی باتوجه به شرایط اقتصادی حاکم برنظام بانکی کشورکه مبادلات بانکی و گشایش ال سی با مشکل مواجه شده و اجازه دادن حواله از کشورمان به سایر کشورها را نمی دهند؛ همچنین شرکت های تجاری خارجی برای انجام مبادلات تجاری با کشورمان مشمول پرداخت جریمه می شوند،بانک ملی وسایر بانکها درانجام فعالیت های خوددچارمشکلات عدیده ای شده اند(مرادی،1392، 49).

بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات ونیازهای مشتریان خود می باشند.بانک ها و موسسات مالی باید بتوانند خدمات خود را بصورتی ارائه دهند که در مشتریان ایجاد ارزش (رضایت) نموده و در وظیفه ی اصلی خود که همانا جلب رضایت مشتری می باشد موفق باشند.سازمان هایی در این رقابت کمی و کیفی پیروز هستند که مدیران آنها، سازمان خود را با شرایط محیطی وفق داده و شرایط داخلی را بهبود بخشند. از طرفی، سودآوری یک شرکت که بقای آن را تضمین می کند، به طراحی برنامه مدیریت بازار صحیح بر اساس ارضای نیازهای مشتریان وابسته است(بحیرائی،1391، 29).

امروزه بانک ها و موسسات مالی به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، ارتباط دائم با مشتریان اهمیت ویژه ای دارد، و از طرفی رقابت در بین بانک ها و موسسات قرض الحسنه در تنوع ارائه ی خدمات بانکی بسیارشده است(رجبی،60،1392).

هر چه میزان ارتباط برقرار شده میان سازمان و مشتریان نزدیک تر و صمیمی تر باشد، به همان نسبت می توان آن ها را به سازمان نزدیک تر ساخت(بحیرائی،1391، 30).

مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر، توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی دریافت کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند1مورد نظر، مدعی ایجاد روابط قوی تر بامشتری است که نتایج عملکرد را که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد، افزایش می دهد(نگوین، 2011 ). [1]

در این پژوهش به بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، متعهد، ارتباطات، ارزش مشترک، همدلی، روابط متقابل ) بر رضایت مشتری پرداخته خواهد شد، تا اولاً مشخص گردد آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی رضایت مشتری تاثیری می گذارد و ثانیاً در صورت تاثیر گذاری کدام یک از ابعاد بیشترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری دارد.

در این فصل به بیان مسئله، سوال های تحقیق، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، فرضیه های تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت قلمرو تحقیق اشاره خواهد شد.

1-2)بیان مسئله

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.(آقاداوود،1390، 234).رضایت مشتری بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند(نگوین، 2011 ).[2] رضایت یک حالت احساسی- عاطفی است و مشتریان پس از هر تجربه خدماتی، با توجه به اینکه تا چه حد انتظارات شان تأمین شده یا از آن فراتر رفته، سطوح مختلفی از رضایت یا عدم رضایت را تجربه می کنند(لاولاک،1391، 126)[3] رضایت مشتری برای هر مؤسسه ای مزایای زیادی دارد و سطح رضایت بالاتر مشتری نیز به وفاداری بیشتر او منجر می شود. مشتریان خیلی راضی همواره به انتشار تبلیغات دهن به دهن مطلوب اقدام می کنند و عملاً به یک آگهی تبلیغاتی رونده و گوینده تبدیل می شود که این خود هزینه ی جدب مشتریان جدید را کاهش می دهد. (لاولاک،1391، 128)

فیلیپ کاتلر رضایتمندی را احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخصی که از مقایسه عملکرد کالا در در مقیاس با انتظارات مصرف کننده ناشی می شود تعریف می کند.(گیلانی نیا،1387، 6).نقش رضایت مشتری به ویژه در صنایع فوق رقابتی، یعنی صنایعی که میان وفاداری مشتریان صرفاً راضی و کاملاً راضی (مسرور) تفاوت زیادی وجود دارد، از اهمیت خاصی برخوردار است. برای مثال، نتیجه بررسی مشتریان یک شعبه بانکی نشان داده وفاداری مشتریان کاملاً راضی تقریباً 42% بیش از مشتریانی بوده که صرفاً راضی بوده اند. (لاولاک،1391، 126).

نتایج تحقیقاتی نشان میدهد” برقراری ارتباط” تاثیرمثبتی بر بهبود خدمات دارد و”رضایت مشتری ” تاثیرمثبتی بروفاداری مشتریان دارد و”بهبودخدمات “تاثیرمثبتی بررضایت مشتریان دارد(کاموندا، 2012 )[4] درتحقیقاتی دیگر نتایج نشان داد “خدمات ارائه شده” به مشتریان تاثیرمثبتی بر رضایت و وفاداری مشتریان داردوهمچنین”تکنولوژی آسان” تاثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد(گانگولی ، 2011 )[5].

نتایج تحقیقات le Neguyen Hau درسال2011 نشان می دهند که در میان مولفه های بازاریابی رابطه مند، اعتماد، تعهد، ارزش مشترک، روابط متقابل، اثر مثبتی بر رضایت مشتری دارند، در حالی که برقراری ارتباط و همدلی (قدرت درک رفتار مشتری) چنین نیست. به طور جالب توجه نقش ، اعتماد و تعهد، دررضایت مندی مشتریان بهتر از ارزش مشترک و روابط متقابل می باشند(نگوین، 2011 )[6].

بازاریابی رابطه مند یعنی یک استراتژی برای جذب، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است به طوری که اهداف هر دو طرف در این رابطه تأمین شود(دوبیسی،2007)[7].بازاریابی رابطه مند به کار برنده ی جذب، حفظ و نگهداری و ارتقاء روابط با مشتری است. این امر سودمند است، چون جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان موجود می باشد، مشتریان نسبت به قیمت کمتر حساس بوده و امکان تبلیغ شفاهی آزاد و مجانی محصولات شرکت را فراهم می کنند(آقاداوود،1391، 195)

تعداد صفحه :165

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***