پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : بررسی عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید آنلاین دانشجویان
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بین الملل
با عنوان :  بررسی عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید آنلاین دانشجویان
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 
رشته: مدیریت بازرگانی    
گرایش:بین الملل
عنوان:
بررسی عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید آنلاین دانشجویان
(مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت)
استاد راهنما:
دکترحبیب شهبازی گیگاسری
استاد مشاور:
دکترشهرام گیلانی نیا
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
 
عنوان                                                                                                                                    صفحه
 
فصل اول : کلیات تحقیق
 
1-1) مقدمه .
2
1-2) بیان مساله .
4
1-3) سوالات تحقیق
6
1-4) اهمیت و ضرورت تحقیق
7
1-5) اهداف تحقیق  
8
1-6) چارچوب نظری تحقیق
9
1-7) فرضیات تحقیق.
10
1-8)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق   .
11
1-9)قلمرو تحقیق
15
1-9-1) قلمرو موضوعی .
15
1-9-2) قلمرو مکانی .
15
1-9-3) قلمرو زمانی .
15
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
 
2-1) مقدمه .
17
2-2) رفتار مصرف کننده
18
2-3) روانشناسی رفتار مصرف کننده    
19
2-4) اهمیت درک رفتار مصرف کننده
21
2-5) انواع رفتار خرید مصرف کننده .
26
2-5-1) رفتار واکنشی عادی  
26
2-5-2) مشکل گشایی مجدد
27
2-5-3) مشکل گشایی گسترده
28
2-6) فرآیند تصمیم گیری به خرید مصرف کننده .
28
–         شناخت مشکل
29
–         جمع آوری اطلاعات .
29
–         ارزیابی گزینه ها
31
–         تصمیم گیری درباره خرید .
32
–         ارزیابی پس از خرید   .
33
2-7) رفتار مصرف‏کننده در محیط دیجیتال .
34
–         مدل شکل‏گیری و تأثیر ساختار ذهنی   .
36
–         رفتار ارتباطی مصرف‏کنندگان در محیط دیجیتال
38
2-8) آمیخته بازاریابی دیجیتال
40
2-9) انواع کالا در خرید و فروش اینترنتی   .
41
2-10) عوا مل موثر بر تصمیم خرید در خرید ﺍﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ  .
44
2-10-1) ﻭﻳﮋﮔﻲﻫﺎﻱ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭﺍﻥ ﺍﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ   .
45
2-10-2) شرایط تحویل کالا .
47
2-10-3) خدمات مشتری
48
2-10-4) عوامل مربوط به کیفیت اطلاعات .
49
2-10-5) تمایل یا نگرش مصرف کننده
50
2-10-6) عوامل برانگیزاننده
52
2-10-7) جنبه تجربی خرید
52
2-10-8) عوامل موقعیتی .
54
2-10-9) قیمت
55
2-10-10) کیفیت
56
2-10-11) امکانات پشتیبانی سایت
57
2-10-12) اعتماد الکترونیکی یا اعتماد به وب سایت .
58
2-10-12-1) اعتماد الکترونیک و توسعه تجارت الکترونیک
60
2-11) پیشنه پژوهش
63
الف) پیشینه داخلی   .
63
ب) پیشینه خارجی .
65
2-12) خلاصه فصل   .
70
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
 
3-1) مقدمه
72
3-2) روش تحقیق
73
3-3)جامعه و نمونه آماری .
74
3-4)روش ها و ابزار جمع آوری داده ها
77
3-5) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها   .
78
3-5-1)روایی ابزار گردآوری داده ها .
78
3-5-2) پایایی ابزار گردآوری داده ها .
79
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها .
80
 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
 
4-1) مقدمه .
83
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی
84
4-2-1) جنسیت پاسخگویان  
84
4-2-2) سن پاسخگویان    
85
4-2-3) میزان تحصیلات پاسخگویان   .
86
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق   .
87
4-3-1) توصیف متغیر خواسته­های فردی مصرف کننده .
87
4-3-2) توصیف متغیر نگرش مصرف کننده .
88
4-3-3) توصیف متغیر قیمت محصولات
89
4-3-4) توصیف متغیر کیفیت محصول .
90
4-3-5) توصیف متغیر اعتماد به وب سایت
91
4-3-6) توصیف متغیر تصمیم خرید آنلاین
92
4-3-7) توصیف متغیر تکرار رفتار خرید  
93
4-4) بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها
94
4-5) آزمون فرضیه های پژوهش
95
4-5-1) فرضیه اول: بین قیمت محصولات و تصمیم خرید آنلاین مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد
95
4-5-2) فرضیه دوم: بین کیفیت محصول و تصمیم خرید آنلاین مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد .
97
4-5-3) فرضیه سوم: بین اعتماد به وب سایت و تصمیم خرید آنلاین مشتریان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد .
98
4-5-4) فرضیه چهارم: بین نگرش مصرف کننده و تصمیم خرید آنلاین وی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد
99
4-5-5) فرضیه پنجم: بین خواسته مصرف کننده و تصمیم خرید آنلاین وی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد .
100
4-5-6) فرضیه ششم: تصمیم و تمایل به خرید آنلاین تاثیر مثبت و معناداری بر تکرار رفتار خرید مشتریان دارد
101
4-6) سایر یافته های پژوهش
102
4-7) خلاصه فصل
107
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
 
5-1) مقدمه
109
5-2) نتایج آمار توصیفی
110
5-2-1) یافته های توصیفی
110
5-3) آمار استنباطی . .
114
بررسی فرضیه اول .
114
بررسی فرضیه دوم .
115
بررسی فرضیه سوم
115
بررسی فرضیه چهارم
116
بررسی فرضیه پنجم  
117
بررسی فرضیه ششم
117
5-4) پیشنهادات پژوهش .
119
الف) پیشنهادات بر اساس یافته های پژوهش .
119
ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی  
122
5-5 محدودیتهای پژوهش   .
123
منابع .
125
ضمائم
133
چکیده

ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺷﺒﻜﻪ ارﺗﺒﺎط ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﺷﻜﻞﮔﻴﺮی ﻧﻮع ﺟﺪﻳﺪی از ﺧﺮﻳﺪ ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ ﻣﻨﺠﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ راﺳﺘﺎ، ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦﻛﻨﻨﺪه ﻗﺼﺪ ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ اهمیت ویژه ای یافته است. لذا پژوهش حاضر نیز با توجه به اهمیت و ضرورت موضوع درصدد شناسایی عوامل موثر بر خرید آنلاین مشتریان برآمده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی می باشد.در این راستا دانشجویان دانشگاه آزاد واحد رشت شامل 11471 نفر به عنوان جامعه آماری انتخاب و با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر با 372 نفر از دانشجویان تعیین گردید. داده های پژوهش از طریق ابزار پرسشنامه جمع آوری و با استفاده از نرم افزار Spss و آزمون رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل حاکی از مورد تائید واقع شدن کلیه فرضیه های پژوهش بود. بطوریکه که مشخص گردید متغیرهای نگرش، تقاضا (فاکتورهای ذهنی)، قیمت، کیفیت و اعتماد (فاکتورهای عینی) رابطه مثبت و معناداری با متغیر تصمیم به خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت داشته بطوریکه متغیر کیفیت محصول و یا خدمت ارائه شده و اعتماد به وب سایت ارائه دهنده کالا و خدمات بیشترین تاثیر را دارا بوده اند و پس از آنها میزان تامین خواسته ها و انتظارات فرد، نگرش و قیمت قرار داشته اند.

کلید واژه ها : خواسته های فردی، نگرش مصرف کننده، قیمت کالا، کیفیت کالا، رفتار خرید آنلاین

 -1) مقدمه

ﺗﻮﺳﻌﻪ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ ﺑﻪ واﺳﻄﻪ رﺷﺪ ﻓﻨﺎوری، زﻧﺪﮔﻲ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻓﻀﺎی ﺗﺠﺎرت و ﻛﺴﺐوﻛﺎر ﺟﺎﻣﻌﻪ را ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻗﺮار داده اﺳﺖ . ﻳﻜﻲ از ﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎی ﻧﻔﻮذ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ، رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺧﺮده ﻓﺮوﺷﻲ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ و ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ (Mummalaneni and Meng, 2009)، ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻋﺎدات ﺧﺮﻳﺪ ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪﮔﺎن (Wang et al, 2007) و ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻧﮕﺮش ﻛﺎرﺑﺮان ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ اﺳﺖ (Tariq and Eddaoudi,2009) . ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻮدن اﻟﮕﻮﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ در ﻗﻴﺎس ﺑﺎ ﺧﺮﻳﺪ ﺳﻨﺘﻲ، ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ درک رﻓﺘﺎر ﺧﺮﻳﺪ در ﻣﺤﻴﻂﻫﺎی آﻧﻼﻳﻦ و ﺗﻮﺟﻪ وﻳﮋه ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎ و ﻋﻼﺋﻖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ از اﻫﻤﻴﺖ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﺪ (Wang et al, 2007). زیرا ﻧﻬﺎدﻳﻨﻪ ﺷﺪن اﻳﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻟﮕﻮی ﺧﺮﻳﺪ و ﭘﺬﻳﺮش ﻓﻨﺎوری ﻧﻮ در ﻋﺮﺻﻪ ﺗﺠﺎرت، ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰی، در وﻫﻠﻪ اول ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد اﻋﺘﻤﺎد در ﻛﺎرﺑﺮان و ﺣﺲ اﻣﻨﻴﺖ و اﻃﻤﻴﻨﺎن در آﻧﺎن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻳﻜﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ اﺛﺮﮔﺬار ﺑﺮ آن ﻧﻴﺰ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺗﺎرﻧﻤﺎی اراﺋﻪ دﻫﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﻗﻠﻤﺪاد ﻣﻲﮔﺮدد. ﺑﺮوز ﺳﺮﻗﺖ ﻫﺎی اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ در ﻫﻨﮕﺎم ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ ﺣﻜﺎﻳﺖ از اﻳﻦ دارد ﻛﻪ ﻛﺎرﺑﺮان ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰی ﺑﻪ دﻧﺒﺎل اﻃﻤﻴﻨﺎن در ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ ﺧﻮد ﻫﺴﺘﻨﺪ. در ﺣﻘﻴﻘﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن – ﺑﻪ ﺧﺼﻮص در ﺟﻮاﻣﻌﻲ ﻛﻪ ﻧﺮخ اﺷﺎﻋﻪ ﻓﻨﺎوری در آﻧﻬﺎ ﻛﻨﺪ اﺳﺖ – ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﻧﺎﻣﺎﻧﻮس ﺑﻮدن ﺑﺎ ﺧﺮﻳﺪ آﻧﻼﻳﻦ ﻧﮕﺮان ﻣﺴﺎﺋﻞ اﻣﻨﻴﺘﻲ و اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮد ﻫﺴﺘﻨﺪ. اﻳﻦ ﻧﮕﺮاﻧﻲ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﺪت ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ درک ﺷﺪه از ﺗﺎرﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺮار داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ (خائف الهی و همکاران، 1391). از این رو با توجه به اهمیت ﺟﺎﻳﮕﺎه ﺧﺮﻳﺪ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ در اﻗﺘﺼﺎد ﻛﺸﻮر و اﻫﻤﻴﺖ درک ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﻴﺮﮔﺬار ﺑﺮ ﭘﺬﻳﺮش و ﻗﺼﺪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﺧﺮﻳﺪآﻧﻼﻳﻦ در این مطالعه به بررسی عوامل تاثیر گذار بر قصد خرید آنلاین پرداخته شده است. در این فصل پس از بیان مساله تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیات، روش تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد مطالعه ارائه شده است.

1-2) بیان مساله

در دهه های اخیر میزان استفاده از اینترنت چند برابر شده است. تعداد کاربران اینترنت در دنیا درحال افزایش است، به طوری که اینترنت به یکی از ضرورت های زندگی تبدیل شده است (Greenfield, 2000). همزمان با گسترش استفاده از اینترنت در حوزه های مختلف، تعداد مصرف کنندگان و خریداران کالاها و خدمات الکترونیک نیز افزایش چشمگیر داشته است. بطوریکه در کشوری توسعه یافته نظیر آمریکا تا سال 2013 حدود 213 میلیارد دلار برآورد می شود (Evans, 2009). در کشور ما نیز میزان مبلغ کالا و خدمات الکترونیکی طی چهار ماهه نخست سال 90، به 74 میلیارد ریال رسیده که نسبت به زمان مشابه در سال گذشته 68 درصد رشد داشته است (خبرگزاری مهر، 1/6/1390). مرکز مدیریت توسعه ملی اینترنت نیز در آخرین گزارش خود، شمار کاربران اینترنت در ایران را تا پایان 6 ماهه نخست سال 91 بالغ بر 45 میلیون و 5 هزار و 644 نفر و ضریب نفوذ اینترنت در کشور را 59.5 درصد اعلام کرده است. همچنین بر اساس گزارشات این مرکز  3 درصد کاربران اینترنت در ایران را نیز را گروه سنی 1 تا 10 سال، 10 درصد کاربران را گروه سنی 10 تا 19 سال ، 40 درصد را گروه سنی 20 تا 29 سال، 30 درصد را گروه سنی 30 تا 44 سال، 15 درصد کاربران را گروه سنی 45 تا 59 سال، و 2 درصد را گروه سنی بالای 60 درصد تشکیل می دهند (خبرگزاری مهر،31/1/1392). از طریف دیگر استفاده از تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی برای انجام مبادلات الکترونیکی با سرعت فزاینده ای در حال رشد است. این در حالی است که پذیرش این نوع تکنولوژی ها جهت انجام مبادلات تجاری و خریدهای آنلاین، با موانع بسیاری مواجه می باشد که این امر در کشور ما ایران نیز که به لحاظ میزان آمادگی الکترونیکی در سال 2006 در رتبه 54 از میان 60 کشور قرار داشت، نمود بیشتری پیدا کرده است. از این رو کسب و کارهای اینترنتی برای سودآوری بیشتر می­بایست از اولویت­های مشتریان خود نسبت به کارکردها و خدمات ارائه شده توسط فروشگاه باخبر باشند (نظری و همکاران، 1391). شاوپ و بلنگر (2005)، با بررسی فرایند خرید مدعی شدند تسهیلات، اعتماد و تحویل کالا، کیفیت درک شده از محصول و یا خدمت مورد معامله، امنیت و قابلیت به کارگیری وب سایت، از ویژگی اصلی تأثیرگذار بر تجربه خرید هستند .(Shaup and Belanger, 2005). چرا که قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تعیین کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است (Poddar et al., 2009; Shaup and Belanger, 2005). درحقیقت قصد خرید اینترنتی انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است (نظری و همکاران، 1391). اگرچه فروشگاههای اینترنتی رایجترین نمود تجارت الکترونیک هستند، اما بسیاری از پایگاه های اینترنتی در کمک به بنگاه ها در رسیدن به اهداف سودآوری خود ناموفق عمل کرده اند. کرنی[1] (2001)، دریافت که 82 درصد خریداران اینترنتی بدون نهایی کردن سفارش، فرآیند خرید اینترنتی خود را نیمه کاره رها می­کنند. کین[2] (1999) نیز بیان داشته، پایگاه های اینترنتی در ارائه تجربه خرید رضایت بخش، ناتوان هستند(نظری و همکاران، 1391).

از این رو مطالعه رفتار خرید و عوامل موثر بر ترغیب مشتریان به انجام خرید آنلاین با توجه به رشد فزاینده نفوذ اینترنت و تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی میان جوامع اهمیت ویژه ای یافته است. از این رو پژوهش حاضر بررسی رفتار خرید مشتریان و عوامل موثر بر آن را هدف قرار داده و از مدل پیشنهادی چئوک مان[3] (2012) بهره گرفته است همچنین با توجه به آمارهای منتشر شده بیشترین قشر استفاده کننده از اینترنت در کشور را افراد گروه سنی بین 20-29 (40%) و 30 تا 44 (30%) بوده گروه های مختلف تحصیلات عالی (دانشجویان) به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است.

1-3) سوالات پژوهش

آیا بین قیمت محصولات و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین کیفیت محصول و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین اعتماد به وب سایت تصمیم خرید آنلاین دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین نگرش مصرف کننده (دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت) و تصمیم خرید آنلاین آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین خواسته های مصرف کننده (دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت) و تصمیم خرید آنلاین آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین تصمیم خرید آنلاین و تکرار رفتار خرید دانشجویان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
 1-4) اهمیت و ضرورت تحقیق:

نگهداری و مدیریت اطلاعات و دانش مشتریان در دنیای مجازی و تمایل خرید آنان به صورت الکترونیکی به مهمترین مباحث مطرح در تجارت الکترونیکی و طراحی وب سایت های کارآمدتبدیل شده است. دردنیای الکترونیک، وب سایت ها اولین نقطه تماس با مشتری جهت ترغیب به خرید هستند (حاجی حیدری و هاشمی، 1392). ﺑﺮ اﺳﺎس ﮔﺰارشات اﺧﯿﺮ، در ﺑﺮﺧﯽ ﮐﺸﻮرﻫﺎ ﺧﺮﯾﺪ اﯾﻨﺘﺮﺗﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺑﯿﺶ از 95 درﺻﺪ از ﮐﺎرﺑﺮان اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﭘﺬﯾﺮد. 99 درﺻﺪ از ﮐﺎرﺑﺮان اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ در ﮐﺮه ﺟﻨﻮﺑﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻬﻨﮕﺎم ﺧﺮﯾﺪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و در ﭘﺸﺖ ﺳﺮ آﻧﻬﺎ ﺑﺎ ﻓﺎﺻﻠﻪ ای اﻧﺪک ﮐﺎرﺑﺮان آﻟﻤﺎن، اﻧﮕﻠﺴﺘﺎن و ژاﭘﻦ ﻗﺮار دارﻧﺪ. ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه در رﺗﺒﻪ ﻫﺸﺘﻢ اﯾﻦ ﻟﯿﺴﺖ ﺟﺎی ﮔﺮﻓﺘﻪ اﻧﺪ. ﺑﺮاﺳﺎس ﯾﮏ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪی ﻣﺸﺎﺑﻪ، 40 درﺻﺪ ازﮐﻞ اﻓﺮاد ﺣﺎﺿﺮ در ﺷﺒﮑﻪ ﺟﻬﺎﻧﯽ اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺟﺰء ﺧﺮﯾﺪاران ﻣﻨﻈﻢ و ﭘﺎ ﺑﺮﺟﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. در ﺣﺎﻟﯿﮑﻪ 85 درﺻﺪ از ﮐﺎرﺑﺮان اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺣﺪاﻗﻞ ﯾﮏ ﺧﺮﯾﺪ ﺑﻬﻨﮕﺎم در ﻣﺎه، ﺗﺎ اﻧﺘﻬﺎی ﺳﺎل 2007 ﻣﯿﻼدی اﻧﺠﺎم داده اند (Constantinides et al., 2010,1-2). اﺳﺎﺳﺎً وب اﺑﺰارﯾﺴﺖ ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺴﯿﺮ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﯿﻦ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ واﺳﻄﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﯽ ﺣﺪ و ﺣﺼﺮ و ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﺘﺤﻮل ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳــﺖ. اﻣــﺮوزه ﺷﺮﮐـﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺟﻬﺖ رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺬﯾﺮی در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﯽ، ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪه ای ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺧﻮد را در راﺳﺘﺎی اﯾﻦ ﮐﺎﻧﺎل ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺗﻮﺳﻌـــﻪ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ. از این رو درک ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﺑﻬﻨﮕﺎم، ﺟﻬﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ی راﻫﺒﺮدﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ در اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ، دارای اﻫﻤﯿﺖ اﺳﺖ(Clarke and Flaherty,2005,288). اﻣﺮوزه ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﺑﻪ واﺳﻄﻪ رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎد ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺷﺪه و ﻣﺤﯿﻂ ﯾﮏ ﺑﺎزار ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺘﯽ ﺑﺎﻻ و ﭘﻮﯾﺎ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺳﺖ. ﺧﺮﯾﺪاران اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪه ای در ﺧﺮﯾﺪ ﺑﻬﻨﮕﺎم، ﻣﺎﻫﺮﺗﺮ و ﺑﺎ ﺗﺠﺮﺑـﻪ ﺗﺮ ﮔﺸﺘﻪاﻧﺪ. آﻧﻬﺎ در ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪﺷﺎن ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﻟﺬت و ﻫﯿﺠﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﻣﻮج ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ درﺻﺪد ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﺑﺮﻣﯽ آﯾﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻧﮕﺮشﻫﺎی ﺧﺮﯾﺪاران اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ، ﺣﺎﻟﺖ رواﻧﯽ آﻧﻬﺎ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﻨﮕﺎم، رﺿﺎﯾﺖ ﺑﻬﻨﮕﺎم، ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﺧﺮﯾﺪ و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﺑﺎزدﯾﺪ از ﺳﺎﯾﺖﻫﺎ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬارﻧﺪ، رو ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ اﺳﺖ. ﻋﻠﯿﺮﻏﻢ ازدﯾﺎد اﯾﻦ ﺳﻠﺴﻠﻪ از ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎ، ﮐﻤﺎﮐﺎن ﺑﻪ ﭘﺮﺳﺶﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻓﺮوﺷﻨﺪﮔﺎن اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﻣﺤﯿﻂ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻓﺰاﯾﻨﺪه ﺑﺎ آﻧـﻬﺎ رو دررو ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﭘﺎﺳﺨﯽ داده ﻧﺸﺪه اﺳﺖ. از این رو انجام مطالعات بیشتر در این زمینه ضرورت می یابد.

1-5) اهداف تحقیق :

هدف اصلی:

بررسی عوامل موثر بر خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
اهداف فرعی

سنجش رابطه بین قیمت محصولات و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سنجش رابطه کیفیت محصول و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سنجش رابطه اعتماد به وب سایت و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سنجش رابطه نگرش مصرف کننده و تصمیم خرید آنلاین در بین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سنجش رابطه خواسته های مصرف کننده و تصمیم خرید آنلاین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
سنجش رابطه تصمیم خرید آنلاین و تکرار رفتار خرید در بین دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
تعداد صفحه :162

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش مالی
با عنوان : بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی
دانشگاه آزاد اسلامی
واحدرشت
دانشکده مدیریت وحسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجهکارشناسی ارشد
رشته­ مدیریت بازرگانی گرایش مالی
 عنوان:
” بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی در بورس اوراق بهادار تهران”
استاد راهنما:
دکتر محمّدطالقانی
 
استاد مشاور:
دکترابراهیم چیرانی
 
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                    صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقّدمه 2

1-2بیان مسئله 2

1-3اهمیت وضرورت اجرای پژوهش. 3

1-4اهداف پژوهش 4

1-5فرضیه ها ی تحقیق. 5

1-6روش تحقیق 5

1-7قلمرو تحقیق 5

1-8ساختار تحقیق 6

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات

2-1 مقّدمه. 8

2-2 بخش اوّل: مبانی نظری مالی- رفتاری (عکس العمل سرمایه گذاران). 9

2-2-1 تاریخچه پیدایش مباحث مالی – رفتاری 9

2-2-2مفروضات رفتاری سرمایه گذاران. 11

2-2-3تئوری های روانشناسی سرمایه گذاران 13

2-2-3-1تئوری چشم انداز. 13

2-2-3-2نظریه رفتارهای مبتنی بر تجربه و آزمون خطا. 16

2-2-3-3نظریه رفتار گلهای در بازارهای مالی 20

2-2-3-4دیدگاه معامله گران اختلال زا در مالیه. 20

2-2-4واکنش بیش از حد و واکنش کمتر از حد. 20

2-3بخش دوّم: مبانی نظری اعلامیه‌های سودنقدی. 23

2-3-1سود نقدی سهام 23

2-3-2مفهوم سود و کاربردهای آن. 24

2-3-3سود حسابداری و نحوه ی محاسبه آن. 25

2-3-4سود اقتصادی و نحوه محاسبه آن. 26

2-3-5مقایسه ی سود اقتصادی و سود حسابداری. 28

2-3-6عدم اطمینان جریان‌های نقدی و سیاست تقسیم سود 30

2-3-7 نسبت سود انباشته به جمع حقوق صاحبان سهام و سیاست تقسیم سود. 33

2-3-8 فرصت‌های سرمایه‌گذاری و سیاست تقسیم سود. 35

2-3-9 سودآوری و تقسیم سود. 37

2-4بخش سوّم- پیشینه تحقیقات انجام شده 39

2-4-1تحقیقات داخلی:. 39

2-4-2تحقیقات خارجی 41

فصل سوم: روش تحقیق

3-1مقّدمه 47

3-2روش تحقیق 47

3-3معرفی مدل های تحقیق. 49

3-4متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی متغیرها 49

3-5روش‌شناسی تحقیق 54

3-6روشهای گردآوری اطلاعات. 55

3-7جامعه و نمونه آماری. 55

3-8روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‏ها. 56

3-8-1 تحلیل آماری. 56

3-8-2 رگرسیون چند متغیره 57

3-8-3 ضریب تعیین و ضریب تعیین تصحیح شده. 58

3-8-4 مفروضات رگرسیون خطی. 58

3-8-5 آزمون استقلال خطاها 59

3-8-6 آزمون مناسب بودن مدل. 59

3-8-7 آزمون هم‌خطی بین متغیر مستقل 60

3-8-8 آزمون معنادار بودن ضرایب 61

3-8-9 آزمون نرمال بودن توزیع متغیر وابسته. 61

3-9نرم افزار تحلیل آماری. 61

فصل چهارم : یافته های پژوهش

4-1مقّدمه 63

4-2توصیف نمونه آماری. 64

4-3آمار توصیفی داده ها. 65

4-4آمار استنباطی 66

4-4-1تعیین مدل مناسب برای تخمین مدل رگرسیون 66

4-4-2 آزمون فروض کلاسیک رگرسیون 68

4-4-2-1 آزمون نرمال بودن توزیع متغیر وابسته. 68

4-4-2-2 آزمون استقلال خطاها. 69

4-4-2-3 ناهمسانی واریانس ها 70

4-4-2-4 آزمون هم خطی متغیرهای مستقل 71

4-5 آزمون فرضیات تحقیق. 73

4-5-1 آزمون فرضیه اول 73

4-5-2 آزمون فرضیه دوم 74

4-5-3 آزمون فرضیه سوم. 76

4-5-4 آزمون فرضیه چهارم 77

4-5-5 آزمون فرضیه پنجم 79

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 82

5- 2 خلاصه پژوهش. 82

5-3 نتیجه گیری 84

5-3-1نتیجه گیری از فرضیه اول 84

5-3-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم 85

5-3-3نتیجه گیری از فرضیه سوم. 86

5-3-4نتیجه گیری از فرضیه چهارم 87

5-3-5نتیجه گیری از فرضیه پنجم 88

5-4محدودیت‌های پژوهش. 89

5-5پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش 89

5-6توصیه برای تحقیقات آتی 90

منابع و مأخذ. 92

ضمائم و پیوست ها 97

1مقّدمه

در تحقیقات مالی ارتباط مثبت بین تغییر سود نقدی و بازده سهام پیرامون روزهای اعلان توزیع سود نقدی به خوبی مستند شده است. (آرونی و سواری[1]، 1980؛ آسکیت و مولینز[2]، 1986). پژوهش گران بر این باورند که سود نقدی همانند سود گزارش شده، اطلاعاتی در باره جریان نقدی آتی شرکت فراهم می کند. پرداخت سود نقدی به طور منظّم به عنوان یک منبع اطلاعاتی برای پیش بینی جریان نقدی آتی مورد توجّه سرمایه گذاران قرار می گیرد (بنارتزی و دیگران[3]، 1997؛ اسکینر[4]، 2003). تغییر سود نقدی به افرادی که در بازار سرمایه مشارکت دارند کمک می کند تا پیش بینی های خود از جریان نقدی آتی را مورد ارزیابی مجّدد قرار داده و بر این اساس قیمت سهام شرکت ها را تغییر دهند.

با توجّه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیّات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار کلّی پژوهش بیان می گردد.

1-2بیان مسئله

در بازارهای کارآ در شکل قوی، اوراق بهادار به شکل صحیحی قیمت گذاری شده و منعکس کننده تمام اطلاعات مربوط و موجود در بازار اعم از اطلاعات محرمانه و اطلاعات در دسترس عموم می باشد. همچنین فرض می شود که همه اطلاعات به طور رایگان و بدون محدودیت در دسترس همه سرمایه گذاران در بازار سرمایه قرار می گیرد. در صورت وجود چنین اطلاعاتی، افرادی که به این اطلاعات دسترسی دارند می توانند از آن در جهت پیش بینی قیمت سهام استفاده و بازدهی غیر عادی کسب کنند. در واقع برای اینکه گروهی بازده اضافی پایداری بدست آورند، بایستی به طور مداوم اطلاعات محرمانه ای را داشته باشند یا توانایی خاصی برای کسب بازده غیرعادی مداوم بر مبنای اطلاعات عمومی، نسبت به دیگر سرمایه گذاران، داشته باشند (راعی، تلنگی، 1387: 506) صورت های مالی منتشر شده توسط شرکت ها، محتوای اطلاعاتی دارند. یکی از مشخصه های بازار کارآ در شکل قوی این است که قیمت سهام در هر لحظه از زمان منعکس کننده ارزش ذاتی سهام با توجّه به اطلاعات موجود و مربوط در بازار بوده و بازده غیرعادی در این بازار وجود ندارد. بنابراین در صورتی که بتوان این بازده غیرعادی را در بازار کاهش داد، میزان کارآیی بازار بیشتر می گردد. کاهش این بازده اضافی نیز صرفاً از طریق شناسایی عوامل مرتبط با ایجاد آن امکان پذیر است (Aksu, 2003).

سود نقدی و تغییرات قیمت سهام از عوامل اصلی کسب بازده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد. و از آنجایی که بخشی از این بازدهی حاصل سرمایه‌گذاران را سود نقدی شامل می‌گردد ، نیاز به بررسی بوده تا زمانی که سود نقدی اعلام می‌گردد بر روی بازار چه عکس العملی خواهد داشت و این عکس العمل در حقیقت توسط حجم معاملات و بازدهی سهم مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. این تحقیق می‌تواند برای بسیاری از سرمایه‌گذاران بورس اوراق بهادار تهران به کار گرفته شده و در تصمیم‌گیری‌های خود لحاظ نمایند چرا که اگر افزایش سود تقسیمی باعث می‌گردد تا بازار از واکنش مناسبی بر خوردار گردد در نتیجه سرمایه‌گذاری در شرکت‌هایی که با افزایش سود تقسیمی مواجه هستند، مناسب‌تر خواهد بود (یحیی زاده فر و میربلوک، 1384: 104).

لذا سوال اصلی تحقیق حاضر به این صورت می باشد که: “آیا بین عکس العمل بازار سهام و اعلامیه های سود نقدی در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معناداری وجود دارد؟”.

 1-3اهمیت وضرورت اجرای پژوهش

نقش واحدهای تجاری و بازرگانی در ساختار اقتصادی کشورها برکسی پوشیده نیست. امروزه واحدهای تجاری به عنوان پایه های اصلی اقتصاد کشورها، حجم زیادی از منابع اقتصادی، نظیر نیروی کار، مواد اوّلیه، سرمایه و . . . را مورد استفاده قرار می دهند و در مقابل، با توجّه به حجم تولید و فروش، نقش حائز اهمیتی را در توسعه و پیشرفت اقتصادی کشورها ایفا می نماید. به همین دلیل بحث درخصوص اطلاعات مالی نسبت بدهی، نسبت گردش دارایی های ثابت، نسبت گردش مجموع دارایی ها، ،EPS انتشار یافته نظیر نسبت بازده سرمایه گذاری، نسبت حاشیه خالص سود در تعیین و شناسایی سهام بهینه بسیار تأثیرگذار می باشند، بنابراین اطلاعات مالی درست و به موقع و بهنگام در شناسایی سهام بهینه بسیار مورد توجّه می باشد (فلّاح شمس و کوشا، 1390).

همچنین تجهیز و تخصیص بهینه سرمایه، نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشور دارد (بهکیش، ۱۳۸۰). بورس اوراق بهادار، عمده‌ترین راه تجهیز و تخصیص بهینه سرمایه است. با ارتقا کارآیی، بورس اوراق بهادار، نقش خود را در حصول اهداف فوق بهتر ایفا می‌کند. یکی از ویژگی‌های بازار کارآ ، شفّاف بودن اطلاعات است. با ارائه اطلاعات دقیق و به موقع سرمایه‌گذاران، امکان تصمیم‌گیری صحیح برای آنها فراهم می‌شود. چون هنگامی که سرمایه‌گذار تصمیم به سرمایه‌گذاری در سهام می‌گیرد، اوّلین مشکلی که با آن مواجه می‌شود انتخاب سهم مورد نظر برای خرید است. لذا اگر اطلاعات مربوط و به موقع در دسترس باشد، سرمایه‌گذاران دچار سر در گمی نمی‌شوند و با اطمینان خاطر می‌توانند با استفاده از این اطلاعات اقدام به تصمیم‌گیری کنند (فربد، بردبار و منصوری، 1388). از طرف دیگر تقسیم سود از دوجنبه بسیار مهم قابل بحث است. از یک طرف عاملی اثرگذار بر سرمایه‌گذاری‌های پیش روی شرکت‌هاست. تقسیم سود موجب کاهش منابع داخلی و افزایش نیاز به منابع مالی خارجی می‌شود. از طرف دیگر بسیاری از سهامداران شرکت خواهان تقسیم سود نقدی هستند، از این رو مدیران با هدف حداکثر کردن ثروت همواره باید بین علایق مختلف آنان و فرصت‌های سودآور سرمایه‌گذاری تعادل برقرار کنند. بنابراین تصمیمات تقسیم سود که از سوی مدیران شرکت‌ها اتخّاذ می‌شود بسیار حسّاس و دارای اهمیت است. توجّه همه جانبه به عوامل و محدودیت‌های مؤثّر بر سیاست تقسیم سود علاوه بر به حداکثر رسانیدن ثروت سهامداران، موجبات حفظ و بقای شرکت در عرصه رقابت و رشد و توسعه روز افزون آن را فراهم می‌نماید. سود نقدی به عنوان یکی از شیوه های توزیع جریان نقدی، بین مالکان از اهمیت بالایی برخوردار است. شرکت ها ممکن است به دلایل متعددی اقدام به توزیع سود کنند. تئوری های پیام دهی توزیع سود نقدی را تبیین می کنند . بر اساس این تئوری ها، مدیریت، زمانی اقدام به افزایش سود نقدی می کند که از سودآوری آتی شرکت مطمئن باشد .بنابراین، توزیع سود نقدی می تواند حاوی پیام مثبتی از سودآوری آتی شرکت باشد (کردستانی، نصیری و رحیم پور، 1389: 69-68).

لذا با توجّه به اهمیتی که ذکر شد پرداختن به اعلامیه های سود نقدی و واکنش بازار نسبت به آن از اولویت های پژوهشی می باشد که در تحقیق حاضر به آن پرداخته می شود.

1-4اهداف پژوهش

الف. هدف اصلی:

بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی در بورس اوراق بهادار تهران.
ب. اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین نقد شوندگی سهام و اعلامیه‌های سود نقدی.
2- تعیین رابطه بین بازده قیمتی سهام و اعلامیه‌های سود نقدی.

3- تعیین رابطه بین بازده نقدی سهام و اعلامیه‌های سود نقدی.

4- تعیین رابطه بین بازده کل سهام و اعلامیه‌های سود نقدی.

5- تعیین رابطه بین تفاضل بازده قیمتی سهام با میانگین بازده‌ها و اعلامیه‌های سود نقدی.

ج. اهداف کاربردی:

آگاهی بیشتر مدیران نسبت به واکنش بازار سهام نسبت به اعلامیه‌های سودنقدی.
ارائه راهکارهایی جهت کارآمد نمودن سیاستگذاری و تصمیم گیری مدیران و تصمیم گیرندگان.
1-5فرضیه ها ی تحقیق

بین نقد شوندگی سهام و اعلامیه‌های سود نقدی رابطه معناداری وجود دارد.
2- بین بازده قیمتی سهام و اعلامیه‌های سود نقدی رابطه معناداری وجود دارد.

3- بین بازده نقدی سهام و اعلامیه‌های سود نقدی رابطه معناداری وجود دارد.

4- بین بازده کل سهام و اعلامیه‌های سود نقدی رابطه معناداری وجود دارد.

5- بین تفاضل بازده قیمتی سهام با میانگین بازده‌ها و اعلامیه‌های سود نقدی رابطه معناداری وجود دارد.

1-6روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی می باشد، زیرا به “بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی در بورس اوراق بهادار تهران” می پردازد.

از نظر گردآوری داده ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی و غیر آزمایشی می باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا یک مساله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد طی یک فرآیند تحقیق پاسخ دهد و بر حسب نحوه اجراء از نوع کتابخانه ای خواهد بود.

 1-7قلمرو تحقیق

الف. قلمرو زمانی: پژوهش حاضر از نظر قلمرو زمانی مربوط به از ابتدای سال 1385 تا پایان سال 1389 می باشد.

ب. قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق شامل بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

ج. قلمرو موضوعی: این تحقیق از لحاظ قلمرو موضوعی در زمینه مباحث مالی – رفتاری می باشد.

1-8ساختار تحقیق

پژوهش حاضر در پنج فصل تنظیم و ارائه گردیده است.

فصل اوّل: در این فصل مفاهیم کلّی درخصوص طرح پژوهش، تعریف مسأله، اهمیت موضوع، اهداف و فرضیه های پژوهش، روش پژوهش، قلمرو پژوهش و ساختار تحقیق ارائه گردیده است.

فصل دوّم: در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق در سه بخش به شرح زیر گنجانده می شود:

بخش اوّل: مبانی نظری مالی- رفتاری (عکس العمل سرمایه گذاران)

بخش دوّم: مبانی نظری اعلامیه‌های سودنقدی.

بخش سوّم: پیشینه پژوهش که در این قسمت پیشینه پژوهش­های انجام شده در زمینه عکس العمل بازار سهام و اعلامیه‌های سودنقدی در دو بخش تحقیقات انجام شده در داخل کشور و تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مورد مطالعه قرار می گیرد.

فصل سوّم: در این فصل کلّیه مراحل روش شناسی تحقیق شامل: روش تحقیق، جامعه آماری مورد مطالعه، نمونه آماری، ابزار جمع آوری اطلاعات ، اعتبار یابی ابزار پژوهش، روش تجزیه وتحلیل داده ها و آزمونهای آماری استفاده شده، مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل چهارم: در این فصل پس از بیان مقدمه، تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده مربوط به تحقیق حاضر در قالب جداول جداگانه و نمودارهای مربوط، ارائه می شود.

فصل پنجم: در این فصل به نتیجه گیری پرداخته و همچنین پیشنهادها و رهنمودهای لازم با توجّه به نتایج بدست آمده و محدودیت­های موجود در اجرای تحقیق بیان شده و در آخر نیز پیشنهاداتی برای پژوهش­های آینده ارائه می گردد.

تعداد صفحه :122

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : ارزیابی عملکرد شعب بانک کشاورزی استان گیلان
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
با عنوان :  ارزیابی عملکرد شعب بانک کشاورزی استان گیلان
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده تحصیلات تکمیلی – گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
عنوان
“ارزیابی عملکرد شعب بانک کشاورزی استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده‌ها”
استاد راهنما
مریم حسن زاده
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ارزیابی عملکرد یک واحد تصمیم گیرنده در تقابل با واحدهای تصمیم گیرنده دیگر، فرآیندی رقابتی است که این ارزیابی توسط مدل های تحلیل پوششی داده ها به طور دقیق و منظم و با پیشنهاد راهکارهای بهبود در کارایی، ارائه می شود. پس از تعیین عملیاتی ورودی ها و خروجی های تحقیق، با استفاده از روش برنامه ریزی خطی ناپارامتریک (DEA)، کارایی فنی 32 شعبه از شعبات بانک کشاورزی استان گیلان، با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس و در حالت ورودی محور بررسی شده است. تحلیل پوششی داده ها (DEA) یک تکنیک غیرپارامتری برای اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده (DMU) است که در آن امکان استفاده از چندین ورودی و چندین خروجی وجود دارد. در مدل DEA با تشکیل مدل های برنامه ریزی خطی مناسب، کارایی هریک از واحدهای تصمیم گیرنده محاسبه می شود. بر اساس نتایج بدست آمده از مدل بازدهی ثابت (CCR)، تعداد 9 شعبه (رشت، کلاچای، پره سر، سنگر، چابکسر، منجیل، خشک بیجار، صومعه سرا و رستم آباد) از 32 شعبه مورد بررسی از بین شعبات بانک کشاورزی استان گیلان، کارا (کارایی برابر یک) بوده اند. اما زمانی که بازدهی متغیر باشد، علاوه بر شعبه های کارا در بازدهی ثابت، شعبه های تالش، فومن، رضوانشهر، لشت نشاء، زیبا کنار، مدیریت گیلان، لوشان و واجارگاه، نیز کارا می باشند و سایر شعبه ها در هر دو حالت بازدهی ثابت و بازدهی متغیر، غیر کارا می باشند. میانگین کارایی شعبه ها ی ناکارا برابر با 0.889 می باشد و این بدین معناست که شعبه های ناکارا به طور میانگین می توانند با 89 درصد از منابع خود، همان سطح جاری محصولات را داشته باشند.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، تحلیل پوششی داده ها، کارایی

فهرست مطالب

چکیده 4

فصل اول: کلیات تحقیق. 10

1-1مقدمه. 10

1-2 بیان مساله. 11

1-3 اهمیت موضوع و انگیزه انتخاب آن. 14

1-4 چهارچوب نظری پژوهش 15

1-5 اهداف تحقیق. 16

1-6 سوالات (فرضیه های) تحقیق. 17

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 17

1-7-1) ارزیابی عملکرد 17

1-8 قلمرو تحقیق. 17

1-8-1قلمرو موضوعی. 17

1-8-2 قلمرو مکانی. 18

1-8-3 قلمرو زمانی. 18

فصل دوم: مروری برادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق. 19

2-1مقدمه. 19

2-2تعریف ارزیابی عملکرد 20

2-3 اهمیت ارزشیابی عملکرد 21

2-4 اهداف ارزیابی عملکرد 22

2-5 مزایا و معایب ارزیابی عملکرد 22

2-6 فرآیند ارزیابی عملکرد 24

2-7 اصول حاکم بر ارزیابی عملکرد 26

2-8 سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی و نوین. 27

2-9 ابعاد ارزیابی عملکرد 30

2-10 مفهوم کارایی و انواع آن. 31

2-10-1 انواع کارایی. 32

2-10-2 انواع کارایی از نظر فارل. 34

2-11 تفاوت بهره وری و کارایی. 36

2-12 روش های معمول در اندازه گیری کارایی. 39

2-12-1 روش های تحلیل نسبت 39

2-12-2 روش روند. 40

2-12-3 روش درصد. 40

2-12-4 روش مقایسه. 40

2-12-5 روش شاخص. 40

2-12-6 روش تحلیل مرزی 41

2-13 اندازگیری کارائی ازطریق تابع مرزی تصادفی. 45

2-13-1 مدل مرزی معین و آماری 45

2-13-2 تابع تولید مرزی تصادفی. 45

2-14 اندازه گیری کارایی به روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) 49

2-15 مزایا و معایب تحلیل پوششی داده ها 56

2-16 مفاهیم ورودی و خروجی. 57

ورودی ها و خروجی های تحقیق شامل. 58

پیشینه تحقیق. 58

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 66

3-1 مقدمه. 66

3-2   نوع تحقیق. 67

3-3جامعه تحقیق. 68

3-4 نمونه تحقیق. 68

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 68

3-6 ابزار گردآوری اطلاعات 69

3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 70

3-8 فرایند تحقیق. 70

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-9-1مدل های پایه ای تحلیل پوشی داده ها 72

مدل CCR. 72

مدل BCC 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 74

4-1 مقدمه. 75

4-2 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 75

4-3 شناسایی نهاده ها و ستانده های تحقیق. 76

4-4 بررسی نتایج با مدل CCR 80

4-5 بررسی نتایج با مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس(BCC) 82

4-5-1 بررسی کارایی مقیاس 83

4-6مجموعه مرجع. 86

4-7 مازاد عامل تولید(Is) و مازاد محصول(Os) 92

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 101

5-1 مقدمه. 101

5-2 پاسخ به پرسش های پژوهش. 102

5-3 نتیجه گیری 106

5-4 پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش. 109

5-5 محدودیت های تحقیق. 110

5-6 پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 111

منابع. 111

پیوست 118

1مقدمه

عصر کنونی که محققان آن را فرامدرن نامیده اند، دارای ویژگی تغییر مداوم و پیچیدگی ساختارهاست. در چنین شرایطی، تنها مدیرانی می توانند با موفقیت عمل نمایند که اطلاعات مناسب و به روز و جامعی را از نحوه عملکرد سازمان خود داشته و تصمیمات درست و به موقعی را برای بهبود مداوم آن، متناسب با تغییرات موجود اتخاذ نمایند (صارمی و ملایی، 1382، 31). با گسترده تر شدن سازمان ها و افزایش دامنه نظارتی مدیران، ارزیابی و کنترل واحدهای سازمانی به ضرورتی برای مدیران تبدیل می شود (صالحی صادقیانی و همکاران، 1387، 75) که این امر، بدون ارزیابی کارایی شعب تحت نظارتشان امکان پذیر نیست. علاوه بر این، مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی حال و آینده، مجبور به اصلاح و بهبود خدمات بانکی، ارزیابی، بودجه بندی، نوآوری در ارائه خدمات، رقابت با سایر بانک ها و در نهایت، افزایش کارایی در میان واحدهای تحت سرپرستی خود می باشند.

   به این منظور لازم است از کارایی شعب خود اطلاع داشته باشند و علل کارایی و ناکارایی آنها را بررسی کنند و با برنامه ریزی مناسب به اصلاح و هدایت واحدهای ناکارا بپردازند. بدیهی است که با انجام این کار، می توان انتظار داشت که زیان های ناشی از عدم کارایی به حداقل ممکن برسد و در مجموع سیستم بانکی کشور کاراتر شود ( احمدپور، 1385، 2).

1-2 بیان مساله

در دهه های اخیر، رشد روز افزون جمعیت از یک سو و کمیابی منابع اولیه و نیز هزینه های بالای فن آوری های نوین از سوی دیگر، باعث شده است تا راهکارهای استفاده بهتر از منابع موجود، مورد توجه واحدهای اقتصادی قرار گیرد. بر این اساس، شناخت مفهوم کارایی و اندازه گیری میزان آن در سازمان ها و بنگاه های اقتصادی امری ضروری به نظر می رسد. مسلما بدون در دست داشتن الگویی برای ارزیابی فعالیت های صورت گرفته، بسیاری از منابع موجود هدر رفته و رسیدن به اهداف و برنامه های سازمانی نیز با مشکل جدی مواجه خواهد شد.

بانک ها و موسسات مالی و اعتباری نقش بسیار مهمی در پیشرفت و توسعه اقتصادی هر کشور ایفا می نمایند. در حال حاضر با توجه به تعداد قابل توجه بانک ها و موسسات مالی و اعتباری در کشور، همچنین با توجه به روند خصوصی سازی بانک های دولتی و نیز تبدیل تعاونی های اعتبار و موسسات مالی اعتباری به بانک، ارزیابی عملکرد آنها اهمیت ویژه ای پیدا کرده است.

از این رو، دستیابی به مدیریت کارآمد نهاده های تولید در راستای تامین نیازهای رو به تزاید و بهره مندی از نگرش سیستمی و نیز در اختیار داشتن ابزارها و امکانات مناسب برای سنجش عملکرد واحدهای مختلف، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است.

   ایران کشوری در حال توسعه است و به همین دلیل مهمترین مساله آن کمبود تولید و رشد اقتصادی اندک است. یکی از ریشه ها و دلایل عمده چنین وضعیتی پایین بودن سطح کارایی فنی در تولید و عدم استفاده از عوامل تولید به خصوص در بخش صنعت است. دستیابی به تولید بیشتر و رشد اقتصادی بالاتر، بدون افزایش امکانات فیزیکی و مصرف نهاده ها، جز از طریق افزایش کارایی امکان پذیر نیست. علاوه بر آن شناخت منابع و امکانات، لازمه برنامه ریزی است. امروزه بسیاری از کشورها به منظور تقویت زیربناهای اقتصادی، رهایی از وابستگی، رفع عدم تعادل های منطقه ای و در نهایت رسیدن به توسعه پایدار، بسیج منابع و به خصوص تخصیص ها و تصمیم سازی های مدیریتی، نیازمند شناسایی امکانات و منابع خویش هستند (امامی و همکاران، 1388، 163).

   در میان صنایع مختلف، صنعت بانک داری به ویژه در دوران اخیر از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است؛ چرا که انجام هر فعالیت اقتصادی مستلزم وجود نهاده هایی است و بدون شک یکی از مهمترین آنها، نهاده سرمایه است که تامین آن برای ایجاد و بقای فعالیت های اقتصادی نیازمند وجود شبکه بانکی کارآمد است.

   افزایش رقابت در صنعت بانکداری و حضور بخش خصوصی در این عرصه، مدیران بانک را به انتخاب مقیاس مناسبی برای انجام خدمات بانکی واداشته است؛ به طوری که آنها همواره به ارزیابی عملکرد سیستم بانکی خود پرداخته و راهکارهای لازم را برای ارتقای آن اتخاذ نموده اند. روش ارزیابی بانک ها و شعب بانکی در طول زمان دچار تغییر و تحولات زیادی شده است. در روش های سنتی ارزابی عملکرد نظام بانکی، معمولا از شاخص های مالی استفاده می شود. این شیوه ارزیابی عملکرد که هم اکنون نیز در سطح بانک ها رایج است، دارای نقاط ضعفی است که عبارتند از:

الف) درجه بندی و ارزیابی کارایی شعب، صرفه نظر از شیوه اجرا، صرفا بر پایه ستانده های شعب انجام می پذیرد و منابع مورد استفاده شعبه مانند کارکنان، ساختمان و دارایی های دیگر تاثیری در درجه آن نخواهد داشت. این رویه، نوعی چشم پوشی از هزینه های شعبه محسوب می شود که در نتیجه آن، اتلاف منابع از نظر دور می ماند و در خصوص تشخیص ناکارایی ها و شیوه تخصیص منابع، کمک چندانی به مدیران و کارشناسان نمی کند.

ب) شیوه های مرسوم و رایج درجه بندی و ارزیابی کارایی، در بیشتر موارد تجربی است و از چارچوب علمی برخوردار نمی باشد. در روش های معمول، برای به دست آوردن امتیاز شعب برای هریک ار فعالیت های متنوع بانکی، شاخص هایی تعریف و با در نظر گرفتن ضرایبی، ترکیب می شود. ضرایب پارامترها، عموما با توجه به سودآوری یا نقش مدیران شعب در افزایش آنها تعیین می شود. این ضرایب شیوه ترکیب شاخص ها و نحوه تجزیه و تحلیل آنها، همه قابل بحث اند و هیچ یک خالی از اشکال نیست.

ج: بر اساس درجه بندی بر مبنای مقایسه دستاوردهای حاصل از فعالیت های بانکی در شعبه با توجه به متنوع بودن فعالیت های اقتصادی شعب و عدم امکان مقایسه چند نوع ستانده به طور همزمان با استفاده از روش های فعلی ناممکن و یا بسیار دشوار است. از این رو استفاده از مدلی که بتواند به منظور درجه بندی شعب ستانده های یک سیستم را به طور همزمان در نظر گرفته و ترکیب نماید، امری اجتناب ناپذیر است(قاسمی و همکار، 1388، 30).

   گفتن واژه های کیفی از قبیل ” عالی، خیلی خوب، متوسط، ضعیف و خیلی ضعیف” بدون وجود اعداد کمی، جایگاهی در مدیریت نوین ندارد. کمی نمودن فاکتورهای کیفی، بخصوص در مورد کارایی، در جوامع و واحدهای اقتصادی از جمله بانک ها، نیاز به استفاده از روش های علمی و نو در برآورد کارایی را الزامی می سازد ( احمدپور، 1385، 3). یکی از روش های جدید در بررسی کارایی بانک ها، “تحلیل پوششی داده ها” است. استفاده از روش DEA از سال 1978 آغاز شده ولی آنچنان گسترش یافته که تا سال 1999 بیش از 400 مقاله، کتاب و رساله دکتری با کمک آن تدوین شده و این رقم، در سال 2005 به بیش از 2200 عنوان رسیده ( دادگر و نیک نعمت، 1386، 13). تحلیل پوششی داده ها، یکی از روش های معتبر در اندازه گیری کارایی نسبی موسسات مشابه، بر اساس ورودی ها و خروجی هاست. مدل های DEA، میزان توانایی هر واحد تصمیم گیرنده (DMU) در تبدیل ورودی ها به خروجی ها را ارزیابی می کند که این میزان توانایی، ” کارایی” نامیده می شود. به عبارت دقیق تر، در این گونه مدل ها با توجه به جایگاه واحدهای مورد بررسی، ابتدا مجموعه امکان تولید را مشخص می سازد. این مرز نشان دهنده جایگاه بهترین تبدیل ورودی ها به خروجی هاست. این مرز را مرز ” کارا” گویند. سپس ارزیابی واحدها بر اساس فاصله آنها از این مرز، انجام می شود و راهکارهای بهبود کارایی، بر مبنای نزدیک شدن به مرز انجام می گیرد. در تحلیل پوششی داده ها، به دلیل عدم استفاده از تابع تولید، هیچگونه پیش داوری از قبل بر روی موسسات مورد بررسی اعمال نمی شود و لذا مدل های DEA، به سبب استفاده از فرضیات کمتر در روند ارزیابی موسسات، جایگاه خاصی نسبت به مدل های مشابه پیدا کرده اند(علیرضایی و همکاران، 1387، 265).

   چون همه شعبات یک بانک کارآ نیستند و دانستن این مطلب که کدام شعبه کارآ و کدام شعبه ناکارآ بوده و عامل ناکارآیی را مشخص نموده ، محقق برآن شد تا به تحقیق حاضر اقدام نماید.

 تعداد صفحه :154

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بازرگانی : تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش مالی
با عنوان :  تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری
دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)
رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش: مالی
عنوان:
تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری
(مطالعه موردی: بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر)
استاد راهنما:
دکتر حمید فتوحی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
صفحه
چکیده
1
فصل اوّل-کلیات تحقیق
2
1-1- مقدمه
3
1-2- بیان مساله
3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
6
1-4- مبانی نظری تحقیق
6
1-5- اهداف تحقیق
9
1-5-1- هدف اساسی
9
1-5-2- اهداف فرعی
9
1-6- فرضیه‌های تحقیق
9
1-6-1- فرضیه اصلی
9
1-6-2- فرضیه های فرعی
10
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
10
1-8- قلمرو تحقیق
11
1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق
11
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق
11
1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق
11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق
12
بخش اول- کیفیت خدمت
13
2-1-1- مقدمه
14
2-1-2- کیفیت خدمت
14
2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت  
16
2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری
17
2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت
17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی
20
2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات
21
2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت
22
2-1-9- مدل سروکوال
23
2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات
24
2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده
24
بخش دوم: رضایت مشتری
25
2-2-1- مقدمه
26
2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری
26
2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری
27
2-2-4- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری
29
2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری
30
2-2-6- مزایای رضایت مشتری
31
2-2-7- ابعاد رضایت مشتری
33
2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها
34
2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها
34
2-2-10- الگوهای رضایت مشتری
34
2-2-10-1- الگوی کلان
35
2-2-10-2- الگوهای خرد
37
بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق
39
2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق
40
2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق
42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق
45
3-1- مقدمه
46
3-2- روش شناسی تحقیق
46
3-3- جامعه آماری
46
3-4- روش نمونه گیری
46
3-5- تعیین حجم نمونه
47
3-6- نمونه آماری
47
3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات
48
3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها
48
3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش
49
3-8-1- روایی(اعتبار)
49
3-8-2- پایایی(اعتماد)
49
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها
49
3-9-1- آمار توصیفی
49
3-9-2- آماراستنباطی
49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها
50
4-1- مقدمه
51
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی
51
4-3- جنسیت پاسخ دهندگان
52
4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان
53
4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان
54
4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه
55
4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس
56
4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان
57
4-9- وضعیت مولفه تضمین
58
4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی
59
4-11- وضعیت مولفه همدلی
60
4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات
61
4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری
62
4-14- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق
63
4-14-1- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته
63
4-14-2- بررسی فرضیه های تحقیق
64
فصل پنجم- نتیجه گیری
70
5-1- مقدمه
71
5-2- بحث و نتیجه گیری
71
5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی
71
5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی
72
5-2-2-1- فرضیه اصلی
72
5-2-2-2- فرضیه فرعی اول
72
5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم
73
5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم
73
5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم
74
5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم
74
5-3- پیشنهاداتی در راستای تحقیق
75
5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
76
5-5- محدویت های تحقیق
76
منابع و مآخذ
77
چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این تحقیق براساس طرح تحقیق، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده است و شامل11گویه است. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری

1-1- مقدمه

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات دردهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی شود متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(فیضی و دیگران، 1390، ص 56).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال 1997 انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن است بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندی، 1391، ص50). با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.

1-2- بیان مساله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می شود. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل شود و از این طریق نقش تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل است که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده است که موجب تمایز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می شود. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، 1391، ص52).

نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسه انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).

امروزه، بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت مشتریان است. بنابراین، هر سازمانی تلاش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری است. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص50).

متغیرمستقل
فیزیکی
قابلیت اطمینان
تضمین
پاسخگویی
همدلی
رضایت مشتری
متغیروابسته
شکل1-1:مدل­مفهومی تحقیق(Ahmed,2010,p103)
 د ر عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است. رضایت مشتری در همه سازمانها یکی از اهداف مهم مدیریتی می باشد. از آنجایی که بخش سلامت در کشورما درحال تحول چشمگیری می باشد و نظام سلامت با اجرای طرح بیمه سلامت دگرگون می شود، لذا یکی از بخش هایی که مشتریان بیش از پیش به سمت آن خواهند رفت، بیمارستان های دولتی می باشند. بیمارستان های دولتی در طرح بیمه سلامت مجری بخش بزرگی از این طرح می باشند و باید با ارائه خدمات به مشتریان در راستای اهداف کلان کشوری حرکت نمایند. با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بیمارستان ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و ارائه خدمات به مشتری، هدف نهایی در بیمارستان ها می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. براساس مطالب گفته شده به نظر می رسد انجام تحقیقات گسترده در بیمارستان به عنوان یکی از بزرگترین مراجع ارائه خدمات در عرصه درمانی کشور و بررسی مستمر کیفیت آنها ضروری و حیاتی باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.

1-4- مبانی نظری تحقیق

کیفیت خدمات

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است که کیفیت اصطلاحی مبهم است که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی است . عثمان و اون (2002) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).

رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف کننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند که کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته کیفیت خدمات به یکی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

رضایت مشتری

رضایت مندی مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از آن می باشد. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است. که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می نماید. رضایت مشتری یکی از موارد با میزان اهمیت بسیار زیاد هم از منظر تئوریک و هم از لحاظ کاربردی برای اغلب بازاریابان و محققین حوزه رفتار مصرف کننده به شمار می رود. در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری نیز تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده نماید، تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت نظر مشتری را برآورده سازد ، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. جمال و ناصر(2002) رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمت پس از استفاده از آن تعریف می کنند(استیری و همکاران، 1391، ص4).

به اعتقاد ژوران، رضایت مشتری عبارتست از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می گیرد و بیان می کند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که او را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان های ناموفق صورت گرفته است، نشان می دهد که 62 درصد از آنها رضایت مشتری را یک اولویت نمی دانند. در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره یک تا دوساله، 6 برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند(Ndubisi et al,2009,p7).

سودرلند نشان داد که همبستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه کننده و وفاداری) وجود دارد. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن است موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست های اصلی در هر کسب و کار می باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره باید ارتقا یابد. از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری است که سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود. خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر است. به همین دلیل، رضایت مشتری همواره باید مورد سنجش قرار گیرد. هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن است که با دریافت بازخورد از مشتریان، فعالیت ها و منابع سازمان را به گونه ای هدایت نماییم که در نهایت ، مهم ترین هدف سازمان که همانا حفظ مشتری و برقراری رابطه بلند مدت با اوست، تأمین گردد. در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری، از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً با استفاده از نظر مشتریان صورت می گیرد :

رضایت کلی
تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس انتظاراتش
کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری(حمیدی زاده و همکاران، 1391، ص101).
تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد، 96 درصد مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90 درصد از این مشتریان ناراضی دیگر برای تکرار خرید برنمی گردند . هر کدام از مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به 9 نفر منتقل کرده و 30 درصد از این دسته از مشتریان ناراحتی خود را به بیش از 20 نفر منتقل می نمایند . همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده است(استیری و همکاران، 1391، ص3).

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-6- فرضیه‌های تحقیق

1-6-1- فرضیه اصلی:

کیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران یمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی:

مولفه فیزیکی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

تعداد صفحه :111

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***
 

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت : تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برندها در بازار لوازم خانگی
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی
گرایش مدیریت تحول
با عنوان :  تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برندها در بازار لوازم خانگی
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
مدیریت بازرگانی ، مدیریت تحول
عنوان:
تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برندها در بازار لوازم خانگی استان گیلان بر اساس یک مدل علّی
استاد راهنما:
دکتر ابراهیم چیرانی
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                             صفحه  

چکیده1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه .3

1-2) بیان مساله 5

1-3) سؤالات تحقیق.6

1-4) ضرورت و اهمیت تحقیق.7

1-5) اهداف تحقیق 8

1-6) چهارچوب نظری تحقیق .8

1-7) فرضیه های تحقیق 10

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق .13

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع تحقیق (بررسی متون)

بخش اول: ادبیات موضوعی تحقیق

2-1) مقدمه16

2-1-1) تشریح مفهوم برند.17

2-1-2) تعهد به برند.19

2-1-2-1) تعهد عاطفی (شناختی یا مؤثر)21

2-1-2-2) تعهد مستمر (محاسبه).22

2-1-3) تأثیر شخصیت برند در تعهد مصرف کننده به برند22

2-1-4) تأثیر آرم برند بر تعهد به برند22

2-1-5) اعتماد به برند.23

2-1-5-1) وفاداری و اعتماد به برند.27

2-1-6) وابستگی به برند.28

2-1-6-1) وابستگی عاطفی30

2-1-6-2) وابستگی به برند و تعهد به برند31

2-1-7) شخصیت برند31

2-1-7-1) شخصیت برند و شخصیت انسان34

2-1-7-2) رویکرد شخصیت برند36

2-1-7-3) همخوانی شخصیتی برند و مشتری.37

2-1-7-4) شخصیت برند و هویت برند.37

2-1-7-5) شخصیت برند و تصویر برند38

2-1-7-6) شخصیت برند و ارزش ویژه ی برند38

بخش دوم: پیشینه تحقیق

2 – 2) مقدمه.41

2-2-1) بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع تحقیق.41

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه48

3–2) فرایند اجرای تحقیق.49

3–3) روش اجرای تحقیق.49

3–4) جامعه و نمونه آماری 49

3–5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات51

3–6) روایی و پایایی پرسشنامه.52

3– 6–1) روایی پرسشنامه.52

3– 6–2) پایایی پرسشنامه.53

3–7) روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها54

3-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه60

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق61

4-3) توصیف برندهای مورد استفاده ی پاسخ دهندگان64

4-4) توصیف محصولات برند مورد نظر پاسخ دهندگان66

4-5) توصیف متغیرهای تحقیق.68

4-6) بررسی مدل تحقیق.78

4-4-1) بررسی شاخص های معناداری و برازش مدل کلی تحقیق80

4-4-2) نتایج تحلیل مسیر81

4-4-3) بررسی قدرت تبیین مدل.82

4-5) آزمون فرضیه ها.82

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه84

5-2) نتیجه گیری84

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.84

5-2-2) نتایج آمار استنباطی88

5–3) پیشنهادات تحقیق.90

5-4) محدودیت های تحقیق.92

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آینده93

منابع و مآخذ94

چکیده

در بازارهای کنونی لزوم توجه به کلیه ی اصول بازاریابی از سوی شرکت ها به منظور بقا و موفقیت در هر کاری احساس می شود. مهم ترین عامل در حفظ یک برند، ایجاد تعهد در نگرش ها، باورها و رفتارهای مشتریان است که باعث جلب اعتماد آن ها می گردد. نسبت دادن ویژگی های شخصیتی انسانی به برندهای تجاری در مطالعات مختلفی بررسی شده است. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم مدیریت کارا و طراحی مؤثر در همه ی ابعاد برندها اهمیت بسزایی دارد. برندها از دارایی های مهم بازاریابی محسوب می شوند. بنابراین، داشتن مشتریان متعهد به برند هدف اساسی شرکت های تجاری است. در این تحقیق به روش توصیفی تببین تعهد به برند با تأکید بر شخصیت برند مدّ نظر قرار گرفته است و تأثیر شخصیت برند بر سه متغیر تعهد، اعتماد و وابستگی به برند سنجیده شده است. جامعه ی آماری این تحقیق را مصرف کنندگان برندهای مختلف لوازم خانگی در بازار استان گیلان تشکیل می دهد. داده ها با پرسشنامه ای شامل 25 سؤال از 500 نفر از مصرف کنندگان به روش نمونه گیری در دسترس جمع آوری گردید. 445 پرسشنامه ی قابل استفاده برگشت داده شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS برای آمار توصیفی تحلیل شدند و برای آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج نشان داد که شخصیت برند با تعهد، اعتماد و وابستگی به برند رابطه ی مستقیم دارد. همچنین وجود رابطه ی بین اعتماد به برند با تعهد و وابستگی به برند و رابطه ی بین وابستگی به برند و تعهد به برند تأیید شد.

واژگان کلیدی: شخصیت برند ، تعهد به برند ، اعتماد به برند ، وابستگی به برند.

1-1) مقدمه

امروزه برند[1]جزء مهم و لاینفک در استراتژی بازاریابی بوده (حیدرزاده و همکاران، 1389، ص 28) و سرمایه ی اصلی بسیاری از کسب و کارها[2] برند است. برند برای مشتری یک راهنمای مهم است، چرا که یک محصول را می شناساند و جنبه های متمایزش را آشکار می کند (نوربخش و همکار، 1387، ص 22). یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری[3] و تعهد[4] مشتریان به محصولات و خدمات و در حالت کلی به برند یک سازمان، تصویری است که از شخصیت[5] آن برند در ذهن مشتریان نقش می بندد. از این رو شرکت ها برای برند خود سرمایه گذاری های وسیع و بلند مدت به خصوص در زمینه ی تبلیغات، پیشبرد فروش و بسته بندی در نظر می گیرند، زیرا می دانند که قدرت بازار آن ها ناشی از ایجاد برند محصولات آنان است و برند قوی وفاداری و تعهد مشتریان را برایشان به همراه می آورد. بنابراین ضروری است که شرکت ها برای رشد و توسعه ی موقعیت خود در بازار به ارزیابی وضعیت شخصیت برند[6] خود در ذهن مشتریان و اثر آن بر وفاداری و تعهد مشتریان بپردازند. (عزیزی و همکاران،1391، ص 106) لین[7] بیان داشت با شخصیت برند خاص، مصرف کنندگان جذب صفات مختلف شخصیت برند خواهند شد و برند مورد نظر را ترجیح خواهند داد (Lin, 2010, P 4). به طور کلی برند، مجموعه ای از ارزش های کارکردی[8] و احساسی[9] است که به ذینفعان داشتن تجربه های منحصر به فردی را نوید می دهد. اگر ارزش های احساسی با برند پیوند احساسی محکمی برقرار کند می تواند منجر به احساس تعهد و وفاداری شود به طوری که وقتی ارزش های حاصل از مصرف کالا از ارزش های مورد انتظار مشتری بیشتر باشد وی احساس رضایت می کند و این احساس خود را با خرید مجدد برند و توصیه ی آن به نزدیکانش ابراز می دارد (سعادت و همکاران، 1386، ص ص 99-93). یک برند موقعی دارای قدرت[10] است که بتواند رفتار مصرف کنندگانی که به آن برند می نگرند را تحت تأثیر قرار داده و به شکل عادی ترجیحات[11]، گرایشات[12] و رفتار خرید[13] برای آن برند را تکراری و روزمره نماید (حیدرزاده و همکاران، 1389، ص 28). یکی از عوامل تأثیر گذار در وفاداری مشتریان، قابلیت اعتماد برند[14] است. قابلیت اعتماد یک برند در اثر سال ها فعالیت و ارتباط با مشتریان و برآوردن و عمل نمودن به آنچه که به مشتریان وعده داده شده و همچنین ارائه ی خدمات و کالاهای دارای کیفیت برتر و یا حداقل مطلوب برای مشتریان که حاصل توانایی و تخصص شرکت بوده است به وجود می آید. این قابلیت اعتماد نیز در طی زمان فقط از طریق روابط متقابل تکراری مشتری – شرکت[15] ایجاد و متبلور می گردد. اگر اعتماد به شرکت از بین برود برند نیز به سرعت از بین خواهد رفت (دهدشتی شاهرخ و همکاران، 1389، ص 70). با توجه به مطالب فوق الذکر، این تحقیق متمرکز بر این است که چه رابطه ای بین تبیین تعهد برند[16] و شخصیت برند در قالب یک مدل علّی در بازار لوازم خانگی استان گیلان وجود دارد.

1-2) بیان مسأله

به نظر می رسد که بارزترین مهارت حرفه ای بازاریابان، قابلیت و توانایی آن ها در ایجاد، حفظ، مراقبت و ارتقای برند است. بازاریابان اعتقاد دارند که برند سازی هنر و بنیان بازاریابی است (وظیفه دوست و همکار، 1391، ص 43). یک برند قوی می تواند با ارزش ترین دارایی یک سازمان تجاری محسوب شود، زیرا باعث می شود سازمان بتواند حاشیه سود بیشتر، کانال های همکاری بهتر و همچنین مزایای دیگر را به دست آورد (گیلانی نیا و همکار، 1389، ص 104). کاتلر[17] در کتاب خود بیان داشت: انجمن بازاریابی آمریکا (AMA)[18] ، برند را معادل یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این ها می داند که برای شناسایی کالاها و خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود (کاتلر، 1385، ص 482). برای برند ابعاد مختلفی وجود دارد که یکی از آن ها تعهد برند می باشد. تعهد برند عبارت از تمایل قوی افراد نسبت به حفظ آن برند می باشد ، یعنی آن ها برند را معرف شخصیت و ماهیت وجودی خود می دانند و تلاش خود را برای حفظ آن انجام می دهند (هادی زاده مقدم و همکاران، 1391، ص 208). مشکل اساسی این است که فضای تعریفی تعهد برند در صنعت بازار ایران با سؤالات و ابهامات زیادی روبرو است و نیز تبیین عوامل مرتبط با آن از جمله مسائل اساسی است. هدف اصلی هر سازمان علاوه بر فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول وگروه خاصی از مشتریان می باشد، عصاره ی این رابطه ی پایدار، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول را به دنبال دارد. ایجاد چنین تعهدی نسبت به یک محصول با نام تجاری خاص فرایندی شامل مراحل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری خاص را در بر می گیرد. در صورت موفقیت آمیز بودن چنین فرایندی وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مأیوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد (غفاری آشتیانی و همکار، 1390، ص 7). به نظر می رسد شخصیت برند یکی از اساسی ترین مفاهیم مرتبط با تبیین برند باشد. شخصیت برند یکی از اجزای تشکیل دهنده ی هویت برند[19] است. مصرف کنندگان اغلب با اعطای ویژگی های شخصیتی به برند برای آن جنبه ی انسانی قائل می شوند و تمایل به استفاده از برندهایی با شخصیت قوی دارند (عزیزی و همکاران، 1391، ص 107). تعهد به برند موضوع مهمی در توسعه و اجرای استراتژی های بازاریابی به شمار می رود و در ساختن و نگه داشتن سهم بازار سهم بسزایی دارد. از طرفی رضایت و ایجاد تعهد نسبت به برند در صنایعی که خریداران آن درگیری ذهنی بالایی دارند نقش زیادی دارند (عبدالوند و همکار، 1390، ص77). ولت فلورنس[20] شخصیت برند را از دیدگاه آکر[21]چنین تعریف کرده که آن مجموعه ای از ویژگی های انسانی است که در برند وجود دارد (Valette-Florence et.al, 2011, P 25). رکام[22] معتقد است شخصیت برند در فهم نحوه ی انتخاب برند توسط مشتری بسیار مهم است. (عماری و همکار، 1391، ص 63) شخصیت برند متمایز، یک نقش کلیدی را در موفقیت یک برند ایفا می کند, 2010, P 4) (Lin. همچنین کیم[23] شخصیت برند را یک ادراک شخصی دقیق می داند که مشکل تر از ویژگی های تقلید محصول می باشد(Kim et.al, 2011, P 448). منظور از شخصیت برند، جنبه ی احساسی تصویر برند در ذهن افراد است، این تصویر از تمام تجربیاتی که مصرف کننده از یک برند دارد شکل گرفته است. مصرف کنندگان معمولاً نام تجاری را از جنبه هایی که بطور عمده از شخصیت فرد اقتباس شده است درک می کنند و آن را به برند تعمیم می دهند. بعد شخصیتی برند را می توان توسعه و تعمیم داد و ابعاد شخصیتی انسان را در قلمرو نام های تجاری تعریف کرد. در شخصیت نام تجاری دو عنصر اصلی وجود دارد که عبارتند از: نوع منفعتی که از طریق نام تجاری نصیب فرد می شود و نوع مصرف کننده ای که آن را ارج می نهد. تحقیقات لوئیس[24] نشان داد که متغیر شخصیت برند در کنار اعتماد[25] و وابستگی به برند[26] می تواند نقش تعیین کننده ای در تبیین تعهد به برند داشته باشد (Louis et.al, 2010, P 115). لذا این تحقیق متمرکز بر تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برندها در بازار لوازم خانگی استان گیلان بر اساس یک مدل علّی است.

1-3) سؤالات تحقیق

سؤال اصلی این تحقیق مبتنی بر این است که؛ چه عواملی با تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برند مرتبط هستند؟

1-4) ضرورت و اهمیت تحقیق

پیش بینی می شود که در صنعت لوازم خانگی تقاضای محصولات به دلیل رشد تعداد خانوارها و همچنین افزایش تنوع محصولات مورد استفاده در خانوار، با رشد شدیدی روبرو باشد. از سویی دیگر بازار لوازم خانگی بازاری بزرگ با تغییرات کند فن آوری است و غالب محصولات این صنعت نیز به عنوان کالاهای اساسی خانوار ها و با قیمت های بالایی در سبد هزینه های آن ها قرار دارند که باعث می شود محصولات این صنعت با حساسیت بالایی خریداری شوند. از همین رو محصولات جدید این صنعت نمی توانند بازار را به سرعت اشباع کنند (نجم روشن و همکاران، 1390، ص 78). همچنین صنعت لوازم خانگی در نظام اقتصادی هر کشور اهمیت بسیار زیادی دارد، زیرا؛ اولا نیاز روز افزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه ی مستقیم با افزایش سطح زندگی و رشد جمعیت جوان جامعه دارد. ثانیا تعداد بسیار زیاد کارکنان این صنعت در کلیه سطوح که با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات و مواد اولیه مورد استفاده در این صنعت بخش بزرگی از نیروی کار جامعه را تشکیل می دهند. با این وجود با ورود کالاهای خارجی، سهم بازار داخلی برخی شرکت ها روند نزولی داشته است به گونه ای که تعدادی از شرکت ها مجبور به تعطیلی خطوط تولید و برخی پایین تر از نقطه سر به سر[27] فعالیت می کنند و گروهی هم به دنبال سهم بازار فعلی هستند (خورشیدی و همکاران، 1389، ص 78). ورود برند های بین المللی به بازار ایران با وجود محدودیت های دولتی تا حدی منجر به ایجاد فضای رقابتی شده است. در دنیای کسب و کار امروز، برند به طور معمول به عنوان ابزاری در جهت دستیابی به اهداف بازاریابی مانند توسعه ی سهم بازار یا افزایش تکرار خرید مصرف کنندگان قلمداد می شود (جلیلوند، 1391، ص 4). بنابراین با توجه به اهمیت به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی به بررسی تأثیر شخصیت برند بر تعهد به برند، اعتماد به برند[28] و وابستگی به برند پرداخته می شود.

1-5) اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق ارائه ی مدل علّی جهت تبیین تعهد به برند بر اساس شخصیت برندها در بازار لوازم خانگی استان گیلان می باشد که در قالب اهداف زیر قابل بیان است:

اندازه گیری متغیرهای اعتماد ، وابستگی و تعهد به برند و ارتباط آن ها با شخصیت برند.
تعیین ارتباط بین متغیرها با یکدیگر در قالب مدل تحقیق.
آزمون مدل علّی تحقیق.
همچنین هدف کاربردی این تحقیق کمک به مدیران و تصمیم گیرندگان جهت طراحی استراتژی های مناسب برای ارتقای تعهد برند می باشد. ارزیابی آلترناتیوها و بیان مسأله در فرایند بازاریابی و شناسایی ابعاد شخصیت برند و تأثیر آن بر تعهد، اعتماد و وابستگی می تواند به مدیران در جهت حفظ مشتریانشان و بازار سازی یک محصول در دراز مدت کمک نماید.

1-6) چهار چوب نظری تحقیق

چهار چوب نظری تحقیق مبنایی است که تمامی تحقیق بر آن استوار است. شبکه ای است منطقی، توصیفی و توسعه یافته مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایند هایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه ی تحقیق شناسایی شده اند. محقق در ابتدا باید مسأله را شناسایی کند و سپس متغیرهایی را که در آن نقش دارند معین نماید. بعد از شناسایی متغیرها باید شبکه ارتباطات بین آنها بنا شود به طوری که بتوان فرضیه های مربوط را ایجاد و سپس آزمون کرد. یک چهار چوب نظری خوب مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد. (خاکی، 1390، ص163) با توجه به هزینه های بالای یافتن مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی بسیار مهم است. بنابراین داشتن رابطه ی عمیق با مشتریان بسیار حائز اهمیت است که می توان با استفاده از اعتبار برند به این هدف دست یافت. برندها می توانند ویژگی های شخصیتی مشابه انسان به خود بگیرند. شخصیت مناسب برند می تواند فرد را به برقراری یک رابطه ی عمیق با برند تشویق کند. شخصیت برند یک مجموعه ی منحصر به فرد از وابستگی احساسی و کاربردی است که برند تمایل دارد ایجاد یا حفظ نماید، این وابستگی بیانگر این است که چه برندی در ذهن مشتری بماند و بر تعهد بالقوه نسبت به مشتریان اشاره دارد و باید با متغیرهای چرخه ی زندگی برند هماهنگ باشد. در تحقیقات عنوان شده است که شخصیت برند بر عواملی همچون اعتماد، وابستگی و تعهد به برند تأثیر می گذارد(Louis et.al, 2010, P P 114-115).

مدل تحقیق نشان می دهد که ساختار مقیاس اندازه گیری شخصیت برند مطابق با نظریه کلی از شخصیت انسانی و انتقال آن از مفهوم شخصیت به محصول است و به عنوان یک متغیر مستقل عمل می کند. همچنین اعتماد به طور قابل توجهی تحت تأثیر تعهد و وابستگی به برند می باشد و وابستگی به برند تأثیر مستقیم بر روی تعهد به برند دارد (Louis et.al, 2010, P 119). مدل این تحقیق بر اساس مطالعات لوئیس و لمبارت[29] و در قالب یک مدل علّی به صورت زیر طراحی شده است.

تعداد صفحه :130

قیمت : هفده هزار و سیصد تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت :               SERDEREHI@GMAIL.COM
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
***  **** ***