سرمایه گذاری بر فنآوری اطلاعات بر پاسخگویی به مشتریان
هزینه پشتیبانی به مشتریان
هزینه خدمات به نسبت مشتریان در سال
هزینه خدمات به نسبت مشتریان به قرارداد
سرمایه گذاری بر فناوری اطلاعات به کارکنان پشتیبانی و خدمت رسانی
وجهفرآیندی
شاخص برون سپاری
هزینه بهبود فرایند به بودجه
قراردادهای بی ایراد و اشکال
تعداد کامپیوتر به کارکنان
تعداد کامپیوترهای شخصی به کارکنان
هزینه های اداری به کارکنان
هزینهفناوری اطلاعات به کارکنان ظرفیت فنآوری اطلاعات
تغییر در داشته های مرتبط با فنآوری اطلاعات
اهداف کیفیت
عملکرد به اهداف کیفیت
ظرفیت فناوری اطلاعات به کارکنان
عملکرد فنآوری اطلاعات به کارکنان
وجه نوپدید و توسعه ای
هزینه توسعهشایستگی به کارکنان
شاخص رضایت کارکنان
هزینه های بازار یابی به کارکنان
میزان ساعات آموزش
هزینه های تحقیق و توسعه بودجه
هزینه های آموزش به بودجه
تعداد کارکنان کمتر از چهل سال سازمان
هزینه توسعه فنآوری اطلاعات به هزینهفنآوری اطلاعات

 
 
هزینهآموزش فنآوری اطلاعات به هزینهفنآوری اطلاعات
سرمایه گذاری بر آموزش به مشتریان
ارتباطات مستقیم با مشتریان در سال
جدول ‏23- شاخصها و سنجههی مدل اسکاندیا (ادوینسون و مالون، 1997)
مجموعه پنج وجهنشانگر اسکاندیا، دارای سی و شش سنجهپولی است، که با یکدیگر ارجاع متقابل دارند. در نهایت رابطهزیر برای محاسبه سرمایه فکری سازمان، در این مدل پیشنهاد شده است.
سرمایه فکری سازمان، برابر است با: حاصل ضرب ارزش کل سرمایهفکری ضرب در، کارآیی سرمایهی فکری.
و از سوی دیگر برای محاسبهارزش بازار نیز می توان فرمول زیر را جمع بندی نمود:
ارزش بازار، عبارت است از: حاصل جمع سرمایهساختاری و سرمایهانسانی ضرب در سرمایهفکری و جمع این مقدار با سرمایهمالی.
یکی از مهمترین مزایای نشانگر اسکاندیا، توجه به نقش سرمایهمشتریان در ایجاد ارزش است. در این میان یکی از چالش های پیش روی این روش، عدم امکان تعیین و تشخیص مولفه های سرمایه فکری با بیشترین تاثیر بر ارزش و میزان ارزش هر مولفه، و بالعکس است.
مدل های تجسمی
دستهپنجم مدل های مرتبط با سرمایه فکری را می توان با عنوان مدل های تجسمی نامگذاری نمود. هر چند بایستی گفت، نظر به این که پیدایش این مدل ها از قدمت زیادی برخوردار نیست و تاکنون به صورت رسمی در طبقه بندی های مرتبط با سنجش سرمایهفکری جای نگرفته اند.
هدف اصلی از به کارگیری این مدلها، مجسم سازی راههایی است که منابع نامشهود و سرمایه فکری در تعامل برای ایجاد ارزش سازمانی شرکت دارند. در واقع این مدل های در ایجاد درک و تفسیر پیچیدگی های طبیعی سرمایه فکری و همین طور نحوه مشارکت این منابع در مسیر کلی ایجاد ارزش سازمانی از کارآیی مناسبی برخوردارند. در ادامه به معرفی مدل های تجسمی پرداخته خواهد شد.
مدل منشور عملکرد
مدل منشور عملکرد جزو مدل های تجسمی است، که در سال 2002 میلادی توسط دیوید نیلی و همکارانش معرفی شده است، مدل منشور عملکرد چارچوبی نوآورانه جهت سنجش و مدیریت عملکرد است که در زمره نسل دوم مدلهای سنجش به حساب می آید. مهمترین مزیت این مدل نسبت به سایر مدل ها را می توان در توجه و تمرکز ویژه بر ذینفعان سازمان دانست. پیوستاری از ذینفاعان سازمان که شامل: سرمایه گذاران، مشتریان و واسط ها، کارکنان، تامین کنندگان و تنظیم کنندگان می‏شود. اساس این مدل بر شناسایی تقاضاها و انتظارات ذینفعان از سازمان و در مقابل، هر آنچه که سازمان از ذینفعان انتظار و تقاضا دارند استوار است.
مدل منشور عملکرد به سازمآن‏ها کمک می کند تا تصویر شفافی از ذینفعان کلیدی و تقاضاهای آن‏ها به دست آورند. در این راستا، سازمآن‏ها به شناسایی و اتخاذ استراتژیهایی به منظور افزایش امکان اطمینان از انتقال ارزش به ذینفعان خواهند پرداخت.
یکی از مهتمترین موضوعات پیرامون استفاده از مدل منشور عملکرد، توجه نخستین به تقاضای ذینفعان سازمانی به جای توجه به استراتژی است. در واقع در این مدل مبنای سنجش بر پایه شناسایی تقاضا و درخواست های ذینفعان سازمانی استوار است. به طور کلی می توان فرایند پیاده سازی مدل سنجش عملکرد را در پنج گام مفهومی و بنیادین زیر خلاصه کرد:
شناسایی ذینفعان کلیدی سازمان، نیازها و انتظارات ذینفعان کلیدی سازمان به منظور تعیین عامل های موثر در ایجاد رضایت در ذینفعان سازمان.
بررسی و اتخاذ استراتژی‏هایی متناسب به منظور تامین عامل های تاثیر گذار بر رضایت ذینفعان سازمان.
شناسایی فرآیندهای حیاتی در راستای پیاده سازی استراتژیهای اتخاذ شده در گام پیشین
شناسایی و توسعه قابلیت های سازمانی مرتبط با اجرای فرآیندهای تعریف شده در گام گذشته.
تعریف دامنهی همکاری و هم بخشی ذینفعان، به منظور دستیابی و توسعه قابلیت های یاد شده در گام قبل(خاکاوند و همکاران ، 1388).

عامل های مالی
عامل های مشهود
زمان تحویل
کیفیت محصولات
ظرفیت تولید
ظرفیتخدمات رسانی
بهره وری
رشد اقتصادی
نقدینگی
هزینه های تولید و خدمات
…
عامل های نامشهود
شایستگی ها
رضایت مشتریان
حفظ مشتریان

نوآوری
انگیزش
رضایت کارکنان
….
ارزش برند
حقوق انحصار معنوی

« ادبیات تحقیق» 12
مقدمه 13
بخش اول: مبانی نظری تحقیق 14
2-1 قسمت اول: هوش سازمانی 14
2-1-1 هوش چیست 14
2-1-2 هوش از منظر دانشمندان مختلف 16
2-1-3 انواع هوش 20
2-1-4 تعریف هوش سازمانی و تاریخچه آن 21
2-1-5 اهمیت هوش سازمانی برای سازمان 24
2-1-6 ویژگی‌های هوش سازمانی 26
2-1-7 هوش سازمانی از دیدگاه‌های مختلف 26
2-1-7-1 دیدگاه معرفت شناختی 26
2-1-7-2 دیدگاه ماتسودا 27
2-1-7-3 دیدگاه هلال 29
2-1-7-4 دیدگاه مینچ (1996) 30
2-1-7-5 دیدگاه کرن 30
2-1-7-6 دیدگاه دیوید پرکینز 31
2-1-8 سه هوشمندی حیاتی در سازمان‌ها 33
2-1-8-1 هوشمندی کسب و کار 33
2-1-8-2 هوشمندی استراتژیک 34
2-1-8-3 هوشمندی پولی 34
2-1-9 تفاوت هوش سازمانی و هوش کسب و کار 34
2-1-10 قانون آلبرشت 35
2-1-11 ابعاد هوش سازمانی از نظر کارل آلبرشت 36
2-1-12 توانمند سازهای کلیدی هوش سازمانی 38
2-1-13 ضرورت توجه به هوش سازمانی در سازمان 40
2-1-14 نقش رهبران در افزایش هوش سازمانی 42
2-1-15 گام‌های اساسی استفاده درست از هوش سازمانی 42
2-1-16 بهبود هوش سازمانی 43
2-1-17 پیامدهای هوش سازمانی 45
2-1-18 هوش سازمانی مسیری که باید شرکت‌ها و سازمان‌ها طی کنند 46
2-1-19 چرا هوش سازمانی؟ 47
2-1-19-1 هوش سازمانی و کاهش هزینه‌ها وافزایش درآمدها در سازمان‌ها 48
2-1-20 فرایند هوش سازمانی در سازمان‌ها و شرکت‌ها 49
2-1-20-1 مرحله برنامه ریزی و هدایت 49
2-1-20-2 مرحله اخذ اطلاعات از پایگاه اطلاعاتی 49
2-1-20-3 مرحله پردازش اطلا عات 50
2-1-20-4 مرحله آنالیز و تولید اطلاعات 50
2-1-20-5 خلاصه و جمع بندی 50
2-2 قسمت دوم: عملکرد کارکنان 51
2-2-1 مفهوم عملکرد 51
2-2-2 ارزیابی عملکرد 52
2-2-3 اهمیت ارزیابی عملکرد 54
2-2-4 اهدف ارزیابی عملکرد 56
2-2-5 انواع ارزیابی عملکرد 58
2-2-6 دیدگاه های مربوط به ارزیابی عملکرد 64
2-2-7 مقیاسهای ارزیابی عملکرد 66
2-2-8 روش‌های مختلف ارزیابی عملکرد 66
2-2-8-1 روش امتیازبندی 67

2-2-8-2 روش رتبه‌بندی مستقیم 68
2-2-8-3 روش‌های غیر متدوال 68
2-2-9 ارتباط هوش سازمانی با عملکرد کارکنان 69
بخش دوم: پیشینه پژوهش 70
فصل سوم 74
« روش تحقیق» 74
مقدمه 75
3-1 روش تحقیق 76
3-2 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه 77
3-3 روش‌ها وابزار جمع آوری اطلاعات 78
3-3-1 روش‌های گردآوری اطلاعات 78
3-3-2 ابزار اندازه گیری 79
3-3-2-1 تهیه و تنظیم پرسشنامه 79
3-3-2-2 ساختار پرسشنامه: 81
3-3-2-3 پایایی و روایی پرسشنامه 81
3-3-2-3-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد)پرسشنامه 81
3-3-2-3-2 تعیین اعتبار (روایی)پرسشنامه 82
3-3-2-3-3 پایایی و روایی بدست آمده از پرسشنامه هوش سازمانی و عملکرد سازمانی 83
3-4 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 84
فصل چهارم 86
« تجزیه و تحلیل پژوهش» 86
مقدمه 87
4-1 آمار توصیفی 88
4-1-1 بررسی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 88
4-1-2 توزیع فراوانی شاخص‌های تحقیق 92
4-2 آمار استنباطی 106
4-2-1 بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق 106
4-2-2 آزمون فرضیه‌های تحقیق 107
4-2-3 رتبه بندی متغیرهای پژوهش 114
فصل پنجم 116
« نتیجه گیری و پیشنهادها » 116
مقدمه 117
5-1 یافته‌های تحقیق 118
5-1-1 یافته‌های توصیفی تحقیق 118
5-1-2 یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل سوالات پرسشنامه‌ها 119
5-2 نتیجه گیری و پیشنهادها 121
5-3 پیشنهادها به محققین آتی 128
5-4 محدودیت‌های تحقیق 128
فهرست منابع و مأخذ 130
منابع فارسی 131
پیوست‌ها و ضمائم 138

فهرست جدول‌ها
جدول (2-1) تعاریف هوش سازمانی از دیدگاه صاحبنظران مختلف 23
جدول (2-2) ارزیابی دستگاه‌ها و کارکنان براساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی (تولایی، 2007) 65
جدول (2-3) امتیازدهی به روش امتیازبندی در ارزیابی عملکرد کارکنان 67
جدول (2-4) تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم عملکرد کارکنان 68
جدول (3-1) گزینه‌های مورد استفاده برای پاسخ در پرسشنامه برگرفته از طرح لیکرت 80
جدول (3-2) ساختار پرسشنامه 80
جدول (3-3) میزان پایایی مولفه‌های پرسشنامه 83
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن 88
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنس 89
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات 90
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت 91
جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به تفکر استراتژیک 92
جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به سرنوشت مشترک 94
جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص‌های مربوط به میل به تغییر 96

انش بر پایه ماشین درتوانایی حل مسأله میشود.
برخلاف خیلی‌ها ماتسودا تأکید می‌کند هوش ماشینی یک بخش یکپارچه ازهوش یک سازمان است. از نظر وی کار سازمانی که در واقع یک کار گروهی و تعاونی می‌باشد هم شامل عامل حل مسأله انسانی می باشد و هم شامل عامل حل مسأله ماشینی.
از نظر ماتسودا هوش سازمانی را می‌توان از دو دیدگاه مورد توجه و بررسی قرار داد: 1- هوش سازمانی به عنوان یک فرایند، 2- هوش سازمانی به عنوان نتایج فرایند یا حالت مربوطه (ملک زاده، 1389، 33).
الف: هوش سازمانی به منزله یک فرایند
هوش سازمانی به منزله یک فرایند، به معنی تجزیه و تحلیل، طراحی و عملکرد مؤثر دانش سازمانی و فرآیندهای اطلاعاتی و حل مشکلات سازمانی است. وقتی هوش سازمانی به عنوان فرایند مورد توجه قرار گیرد بیانگر پیچیدگی‌های ناشی از تقابل، تجمیع و هماهنگی هوش انسانی و فنی درون یک سازمان است. پیچیدگی تقابلی هوش سازمانی نشان دهنده رابطه میان انسان و مؤلفه‌های فنی سازمان است. تجمعی بودن هوش سازمانی به صورت سلسله مراتبی نمود می یابد که شامل دانش سطح فردی، گروهی و سازمانی است. هماهنگی در نگاه به هوش سازمانی به عنوان یک فرایند، دارای نقشی مهم و محوری نسبت به ابعاد فرآیندی تقابل و تجمیع است.
فرایند هوش سازمانی دارای پنج مؤلفه اساسی است:
حافظه سازمانی ؛
دانش سازمانی ؛
یادگیری سازمانی ؛
ارتباطات سازمانی ؛
نتیجه گیری سازمانی ؛
« حافظه سازمانی » بیانگر توانایی نگهداشت وقایع، موقعیتها، رفتارهای موفق و ناموفق و توان جمع آوری آن‌ ها در صورت نیاز است. از سوی دیگر « دانش سازمانی » شامل توانایی‌های سازمانی برای درک و فهم و تفسیر است که سازمان را قادر می سازد بر اصول و مبانی خود متمرکز شود. «یادگیری سازمانی » نیز به عنوان توانایی استفاده وکاربرد مناسب دانش ذخیره شده در حافظه سازمانی و یادگیری بر مبنای تجربه کسب شده در گذشته تعریف می شود. یادگیری در رفتارهایی که در موقعیت‌های غیراستاندارد رخ می‌دهند و در هنگام جستجوی راه‌های جدید برای اقدام نیز نمود می‌یابد. «ارتباطات سازمانی » حاصل تبادل داده ها‌ی اطلاعات و دانش میان افراد درون و بیرون سازمان و عوامل فنی است. نهایتأ « نتیجه گیری سازمانی » را می توان مشتمل بر پرهیز و اجتناب، غلبه و فائق آمدن بر مشکلات و حل مسائل دانست.
ب: هوش سازمانی به عنوان نتیجه یک فرایند یا حالت
هوش سازمانی به عنوان نتیجه یک فرایند یا حالت، بیانگر کلیت و جامعیت قسمت‌ها و بخش‌های ساختار یافته و جهت دار اطلاعات است. هوش سازمانی که در چنین وضعیتی تولید شود باید برای توانمند شدن توانایی‌های سامانه‌های اطلاعاتی حل مسائل سازمانی به شکل مناسب مورد استفاده قرار گیرد.
2-1-7-3 دیدگاه هلال
هوش سازمانی شبیه به آی کیو است، اما در یک سطح سازمانی شکل گرفته است، که آن را (کیو آی کیو) می نامیم و مانند آی کیو قابل اندازه گیری است. بر طبق این دیدگاه هوش سازمانی شامل زیر سیستم‌هایی است که عبارتند از: ساختار سازمانی، فرهنگ، روابط سهامداران، دارایی‌های دانش و فرآیندهای استراتژیک.
هلال می گوید « هوش سازمانی، ظرفیت یک سازمان در جهت خلق دانش و به کار گیری راهبردی آن به منظور هماهنگی و تطابق با محیط اطرافش می باشد » و این درست همان تعریفی است که در خصوص بهره هوشی در انسان‌ها به کار گرفته می شود. بدین ترتیب می توان گفت که سازمان‌ها دارای درجات گوناگونی از هوش می باشند و بهره هوشی سازمان‌ها نیز همانند توان فیزیکی شان افزایش می‌دهند. باهوش ترین سازمان‌ها بر اساس اصل « هیچ وقت خوب به اندازه کافی خوب نیست » عمل می کنند (کهن سال، 1389، 109).
2-1-7-4 دیدگاه مینچ (1996)
مینچ هوش سازمانی را به مثابه داشتن چهار ویژگی زیر می‌داند:
رفتارهای هدف محور
پایگاه اطلاعات سازمانی و دسترسی آسان به آن
گزینش اقدام صحیح و اداره آن
نظارت بر نتایج (مینچ، 1996؛48)
2-1-7-5 دیدگاه کرن
همان طور که در شکل (2-1) نشان داده شده است، از نظر « کرن » عناصر هوش سازمانی عبارتند از:
درک / کنترل: چگونه سازمان اطلاعات را از محیط جمع آوری می‌کند.
شناخت / مفهوم سازی: چگونه سازمان، خود و محیط خود را درک و تفسیر می کند.
استدلال / عمل: چگونه فرآیندهای جمعی تفکر، تصمیمات، خط مشی و عمل به نحوی اثربخشی عمل می کنند.
دانش / حافظه: چگونه سازمان تجربه را به گونه‌های مفید و قابل حصول حفظ می‌کند.
یادگیری: چگونه سازمان ؛ دانش، قابلیت‌ها و فرآیندهای خود را توسعه و بهبود می‌بخشد.
ارتباطات: چگونه افراد و گروه‌ها اطلاعات و دانش را مبادله و ایده‌ها و معانی را تسهیم می‌کنند (مختاری پور، 1387، 17).
شناخت
شناخت

 
 
مفهوم سازی
مفهوم سازی

قضاوت
قضاوت

درک/کنترل
درک/کنترل
استدلال/عمل
استدلال/عمل

What is going on
What is going on

دانش/حافظه
دانش/حافظه
یادگیری
یادگیری

ارتباطات
ارتباطات

مناسبت
مناسبت
اثربخشی
اثربخشی

شکل (2-1) عناصر هوش سازمانی (مختاری پور، 1387، 18)
2-1-7-6 دیدگاه دیوید پرکینز
به نظر دیوید پرکینز، هوش سازمانی شامل دو جزء است: کارکنان هوشمند و فرآیندهای هوشمند، که در شکل (2-2) نشان داده شده است.
الف: کارکنان هوشمند:
هوش سازمانی مبتنی بر هوش انسانی است، در نتیجه سطح هوشمندی اعضای سازمان منعکس کننده سطح هوش سازمانی است. هوشمندی اعضا شامل دو جزء است: دانش و یادگیری.
دانش: دانش به دانش ضمنی و دانش صریح تقسیم می شود ؛ دانش ضمنی، مانند دانش و تجربه اعضا. دانش صریح معمولأ برای همه آشنا و به راحتی قابل درک است.
یادگیری: پیتر سنگه عقیده دارد، تنها مزیت درآینده این است که توانایی یادگیری شما نسبت به رقبا بسیار سریع تر باشد. در آینده میزان هوش سازمانی به سرعت توانایی یادگیری اعضای سازمان بستگی دارد. در عصر اقتصاد اطلاعات، یادگیری به یک فرایند مادام العمر تبدیل شده است.
ب: فرایند‌های هوشمند
گرچه اعضای سازمان مبنای سازمان‌های هوشمند هستند، ممکن است در برخی تصمیمات و قضاوت‌ها، سازمان از واقعیت منحرف شده و یا حتی اشتباه کند. برای جلوگیری از این حالت، فرآیندهای هوشمند که شامل « پیش بینی » و « حل مشکلات » است معرفی می شود.