نخستین اموری هستند که در صورت ابراز یک سند الکترونیکی به عنوان دلیل، مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. بررسی، تحلیل و تبیین ابعاد حقوقی سند الکترونیکی در کنار اصول و قواعد سند در شیوه سنتی، جایگاه آن‌را در نظام ادله اثبات مشخص می‌کند. نتایج نشان می‌دهد سند الکترونیکی می‌تواند از جایگاه و اعتبار سند در شیوه سنتی برخوردار گردد و حتی موجبات ارتقاء جایگاه سند را در میان ادله اثبات فراهم کند. سند الکترونیکی رسمی با ویژگی‌هایی نظیر سهولت، سرعت، دقت و امنیت، با ارتقاء جایگاه سند رسمی سهم عمده‌ای در نظم حقوقی خواهد داشت. چنانچه دادرس سند الکترونیکی را بر اساس معیارهای قانونی مطمئن تشخیص داد، این سند کارکردهای سند کاغذی را تأمین می‌کند، لذا تحت عنوان سند از ارزش اثباتی اسناد عادی برخوردار گردد و چنانچه مطمئن تشخیص نگردید به‌عنوان اماره قضایی یا تکمیل کننده ادله دیگر مورد استناد قرار گیرد. 

کلمات کلیدی: سند الکترونیکی، سند الکترونیکی رسمی، سند الکترونیکی عادی، اعتبار سند الکترونیکی، ثبت الکترونیکی رسمی، امضای الکترونیکی.

فهرست مطالب

عنوان                                                     صفحه

مقدمه 1

فصل نخست- کلیات 5

  مبحث نخست- دلیل و اقسام آن 6

    گفتار نخست- دلیل 6

    گفتار دوم- اقسام دلیل 7

  مبحث دوم- ماهیت، مفهوم و کارکرد‌های سند 9

    گفتار نخست- ماهیت و مفهوم سند 9

      بند نخست- ماهیت سند 9

      بند دوم- مفهوم سند 10

        الف- مفهوم عام سند 10

        ب- مفهوم خاص سند 10

    گفتار دوم- کارکرد‌های سند 11

  مبحث سوم- ارکان سند 11

    گفتار نخست- نوشته بودن 12

    گفتار دوم- قابلیت استناد داشتن 12

    گفتار سوم- امضا 13

  مبحث چهارم- انواع سند 14

 

    گفتار نخست- سند رسمی 15

      بند نخست- مفهوم سند رسمی 15

        الف- مفهوم عام سند رسمی 15

        ب- مفهوم خاص سند رسمی 15

      بند دوم- شرایط سند رسمی از دیدگاه حقوق مدنی 16

        الف- تنظیم سند توسط مأمور رسمی 16

        ب- رعایت حدود صلاحیت 17

          1- صلاحیت ذاتی 17

          2- صلاحیت نسبی 17

        ج- رعایت مقررات قانون 18

      بند سوم- شرایط سند رسمی از دیدگاه حقوق ثبت 18

        الف- مفهوم ثبت رسمی و نحوه ثبت و صدور سند رسمی 19

          1- مفهوم ثبت رسمی 19

          2- نحوه ثبت و صدور سند رسمی 19

        ب- ارکان تنظیم سند در دفاتر اسناد رسمی 21

          1- احراز قابلیت موضوع معامله 22

          2- احراز هویت 22

          3- احراز اهلیت 23

    گفتار دوم- سند عادی 24

      بند نخست- مفهوم سند عادی 24

      بند دوم- ارکان سند عادی 25

      بند سوم- تشریفات سند عادی 25

      بند چهارم- انواع سند عادی 25

        الف- سندی که خارج از حدود صلاحیت مأمور رسمی تنظیم شده باشد 26

        ب- سندی که توسط مأمور رسمی بدون رعایت تشریفات قانونی تنظیم شده باشد 26

        ج- سندی که بدون دخالت مأمور رسمی تنظیم شده باشد 26

          1- سند تجاری 26

          2- سند عادی گواهی امضا شده 27

          3- سند عادی لازم‌الاجرا 28

          4- سند معاملات رایجه افراد 28

  مبحث پنجم- اعتبار سند 28

    گفتار نخست- اعتبار و آثار سند رسمی 29

      بند نخست- عدم امکان انکار و تردید در سند رسمی 29

      بند دوم- اعتبار تمام محتویات و مندرجات سند رسمی 30

        الف- اعلامیات مأمور رسمی 31

        ب- اعلامیات افراد 32

      بند سوم- اعتبار سند رسمی نسبت به اشخاص ثالث 32

      بند چهارم- نیروی اجرایی سند رسمی 34

      بند پنجم- اعتبار رونوشت سند رسمی 35

      بند ششم- عدم نیاز به تودیع خسارت احتمالی 36

      بند هفتم- اساس تطبیق قرار گرفتن سند رسمی 36

      بند هشتم- عدم قابلیت اجرا و بطلان رأی داور 36

    گفتار دوم- اعتبار سند عادی 37

      بند نخست- اعتبار سند عادی نسبت به طرفین آن 37

      بند دوم- اعتبار سند عادی نسبت به اشخاص ثالث 37

      بند سوم- قابلیت انکار و تردید در سند عادی 38

      بند چهارم- سند عادی که اعتبار سند رسمی را پیدا کرده است 39

فصل دوم- سند الکترونیکی 42

  مبحث نخست- دلیل الکترونیکی و مستند سازی اطلاعات الکترونیکی 43

    گفتار نخست- دلیل الکترونیکی و اهمیت آن 43

    گفتار دوم- چالش حقوقی و مستندسازی اطلاعات الکترونیکی 43

  مبحث دوم- ماهیت، مفهوم، تعریف و ویژگی‌های سند الکترونیکی 45

    گفتار نخست- ماهیت و مفهوم سند الکترونیکی 45

      بند نخست- ماهیت سند الکترونیکی 45

      بند دوم- مفهوم سند الکترونیکی 45

        الف- مفهوم عام سند الکترونیکی 46

        ب- مفهوم خاص سند الکترونیکی 46

    گفتار دوم- تعریف و ویژگی‌های سند الکترونیکی 46

      بند نخست- تعریف سند الکترونیکی 46

      بند دوم- ویژگی‌های سند الکترونیکی 48

  مبحث سوم- ارکان سند الکترونیکی 49

    گفتار نخست- نوشته الکترونیکی و قابلیت استناد داشتن 50

      بند نخست- نوشته الکترونیکی 50

      بند دوم- قابلیت استناد داشتن 52

    گفتار دوم- امضای الکترونیکی 52

      بند نخست- مفهوم امضای الکترونیکی 53

      بند دوم- تعریف امضای الکترونیکی 53

      بند سوم- انواع امضای الکترونیکی 55

        الف- امضای الکترونیکی مطمئن 55

          1- معیارها و ویژگی‌های امضای الکترونیکی مطمئن 56

          2- گواهی الکترونیکی 60

          3- دفاتر خدمات صدور گواهی الکترونیکی 62

        ب- امضای الکترونیکی غیرمطمئن 63

  مبحث چهارم- اصول حاکم بر اسناد الکترونیکی و انواع سند الکترونیکی 64

    گفتار نخست- اصول حاکم بر اسناد الکترونیکی 64

      بند نخست- اصل آزادی قراردادی 64

      بند دوم- اصل عدم تبعیض 65

      بند سوم- اصل در حکم نوشته بودن 66

      بند چهارم- اصل برابری آثار امضای دستی و الکترونیکی 66

      بند پنجم- اصل اصیل بودن 66

    گفتار دوم- انواع سند الکترونیکی 68

      بند نخست- سند الکترونیکی عادی 68

        الف- سند الکترونیکی مطمئن 69

        ب- سند الکترونیکی غیرمطمئن 71

      بند دوم- سند الکترونیکی رسمی 72

        الف- مفهوم ثبت الکترونیکی 74

        ب- نحوه ثبت الکترونیکی و صدور سند الکترونیکی رسمی 75

  مبحث پنجم- اعتبار سند الکترونیکی 82

    گفتار نخست- اعتبار سند الکترونیکی رسمی 84

      بند نخست- اعتبار سند الکترونیکی رسمی به مفهوم اصالت داشتن آن 84

      بند دوم- اعتبار سند الکترونیکی رسمی به مفهوم تحمیل مفاد سند به اشخاص 85

      بند سوم- نیروی اجرایی سند الکترونیکی رسمی 85

      بند چهارم- اعتبار رونوشت سند الکترونیکی رسمی 86

      بند پنجم- اساس تطبیق قرار گرفتن سند الکترونیکی رسمی 87

    گفتار دوم- اعتبار سند الکترونیکی عادی 87

      بند نخست- اعتبار سند الکترونیکی مطمئن 88

      بند دوم- اعتبار سند الکترونیکی غیرمطمئن 92

نتیجه و پیشنهاد 94

منابع و مآخذ 98

مقدمه

الف- بیان مسئله (شرح مسئله و سؤال تحقیق)

با تحول زندگی اجتماعی و تغییر شکل اعتماد در جامعه، سند به عنوان مهم‌ترین و رایج‌ترین دلیل برای اثبات روابط حقوقی افراد شناخته شد؛ بر خلاف آنچه در فقه اسلامی بینه کتبی به طور کلی از دلایل اصلی شرعی محسوب نشده است، امروز در بسیاری از قوانین کشورهای اسلامی آنچه به عنوان قویترین دلیل در اثبات دعوی محسوب می‌گردد، سندهای کتبی است.

لزوم ایجاد سهولت، سرعت، دقت و امنیت در قراردادها، منجر به اجتناب ناپذیر بودن استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات[1] در این زمینه شده است. با پیشرفت فناوری یاد شده و به‌وجود آمدن جامعه‌ای مجازی با تأثیراتی ملموس در زندگی انسان‌ها، تجارت الکترونیکی به عنوان یکی از مهمترین مباحث فناوری اطلاعات و ارتباطات، همواره مورد تأکید کارشناسان بوده است. همزمان با رونق تجارت الکترونیکی و پیشرفت استفاده از واسط‌های الکترونیکی در قراردادها، یکی از دغدغه‌های مهم، اثبات روابط حقوقی شکل گرفته در فضای مجازی بوده است؛ این مهم قانون‌گذاران ملی، منطقه‌ای و بین‌المللی را بر آن داشت تا با تصویب مقرراتی ضمن به‌رسمیت شناختن داده پیام و سند الکترونیکی، حدود اعتبار داده پیام و انواع سند الکترونیکی و همچنین شرایط و چگونگی ایجاد، تبادل، ذخیره و نگهداری آنها را مشخص کنند.

سؤالاتی که در طول تحقیق حاضر، در پی پاسخ‌گویی به آنها بودیم به شرح زیر است:

نخست- سؤال اصلی تحیق: سند الکترونیکی از چه جایگاه و اعتباری برخوردار است؟

دوم- سؤالات فرعی تحقیق: 1- ماهیت، کارکردها و ویژگی‌های سند الکترونیکی چیست؟ و 2- آیا با توجه به مقررات موجود، امکان صدور سند الکترونیکی رسمی در کشور وجود دارد؟

ب- اهمیت تحقیق

نیاز روز افزون به بهره‌مندی از دستاوردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات که تجارت الکترونیکی نمود بارز آن است، ضرورت شناخت و تبیین شرایط و الزامات در بکارگیریِ هرچه بهتر و دقیق‌تر سند الکترونیکی برای اثبات قراردادهای منعقده در فضای مجازی را اجتناب ناپذیر نموده است. سند الکترونیکی، همانند سند کاغذی در شیوه سنتی، به عنوان دلیلی ممتاز، رایج‌ترین دلیل برای اثبات روابط حقوقی در فضای مجازی است؛ بنابراین مسایل حقوقی مرتبط با حوزه سند الکترونیکی نیازمند بررسی، تبیین و تشریح بیشتر است و صِرف وجود پاره‌ای از مقررات که به‌طور کلی بر به‌رسمیت شناخته شدن اسناد الکترونیکی تأکید دارد، برای ایجاد رویه روشن و یکسان کافی نخواهد بود. از لحاظ نظری نتایج تحقیق می‌تواند در بحث اسناد مورد استفاده مراکز آموزشی قرار گیرد و از نظر عملی نیز با توجه به برنامه کشور برای استفاده بیشتر از فناوری اطلاعات و ارتباطات، خصوصاً تأکیدات قانون برنامه پنجساله پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران، نتایج تحقیق می‌تواند در بحث صدور اسناد الکترونیکی مورد استفاده سازمان ثبت اسناد و املاک کشور قرار گیرد.

د- فرضیات

1- سند الکترونیکی در صورت دارا بودن الزامات و شرایط در نظر گرفته شده، می‌تواند همانند سند کاغذی از جایگاه و اعتباری تا جایگاه و اعتبار سند رسمی برخوردار گردد.    

2- سند الکترونیکی، از همان ماهیت سند کاغذی برخوردار است و کارکردهای آن را تأمین می‌کند؛ مضافاً اینکه علاوه بر سهولت و سرعت می‌تواند سطح بالایی از اطمینان و امنیت را فراهم کند.

3- با به‌کارگیری سیستم‌ الکترونیکی مطمئن، امضای الکترونیکی مطمئن و سابقه الکترونیکی مطمئن و رعایت مقررات مربوط به سند رسمی، می‌توان اقدام به صدور سند الکترونیکی رسمی نمود.‌

هـ- روش تحقیق

نوع و روش تحقیق در این پایان‌نامه توصیفی- تحلیلی است، با این توضیح‌که با مراجعه به کتابخانه‌های دانشکده‌های حقوق، مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران، کانون سردفتران و دفتریاران و سایت‌های مرتبط، ابتدا کتب، پایان‌نامه‌ها و مقالات که ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم با موضوع تحقیق داشتند، شناسایی و طبقه‌بندی شدند، سپس با مطالعه منابع به‌دست آمده، از نکات لازم جهت استفاده در تحقیق فیش برداری شد.

ی- ترتیب فصول

   این پایان‌نامه از دو فصل تشکیل می‌شود؛ در فصل نخست تحت عنوان کلیات، برای آشنایی با مفاهیم کلی و تبیین ساختار، کارکردها و اعتبار سند، با توجه به وحدت ماهیت سند در شیوه سنتی و الکترونیکی، به سند در شیوه سنتی(کاغذی) می‌پردازیم؛ به‌این نحو که در مبحث نخست به ادله اثبات دعوا و اقسام آن خواهیم پرداخت، سپس در مباحث بعدی پیرامون ماهیت، مفهوم، کارکردها، ارکان، انواع و اعتبار سند در آن شیوه سخن خواهیم گفت. در ادامه و در فصل دوم برای احراز جایگاه و اعتبار سند الکترونیکی، به دلیل الکترونیکی و مستند سازی اطلاعات الکترونیکی(مبحث نخست)، ماهیت، مفهوم و ویژگی‌های سند الکترونیکی(مبحث دوم)، ارکان سند الکترونیکی(مبحث سوم)، اصول حاکم بر اسناد الکترونیکی و انواع سند الکترونیکی(مبحث چهارم) و سرانجام اعتبار سند الکترونیکی(مبحث پنجم) خواهیم پرداخت.

فصل نخست

کلیات

مبحث نخست- دلیل و اقسام آن

مبحث پیش‌رو از دو گفتار تشکیل می‌شود که گفتار نخست به دلیل، و گفتار دوم به اقسام دلیل می‌پردازد.

گفتار نخست- دلیل

    دلیل در لغت به معنی راهنما آمده است. در حقوق، هنگامی سخن از دلیل می‌شود که رویدادی رهنمون حرکت عقل به سوی واقع شود. به بیان دیگر، هرگاه عقل از نشانه‌های یافته خود بتواند به امری مجهول پی ببرد، آن نشانه را دلیل می‌گویند، خواه رویدادی خارجی باشد یا حکمی از قانون[2].

   دلایل از دو جهت دارای ارزش هستند: یکی از جهت تکمیل کنندگی حق، بدین معنی که فردی که مدعی وجود یا اسقاط حقی می‌شود باید به‌وسیله دلیل آن‌را در دادگاه ثابت کند، و از این جهت ادله را جزء حقوق مدنی آورده‌اند، و دیگری از جهت کاربرد دلیل و طرز رسیدگی به آن در دادرسی است که از این‌رو ادله را داخل در موضوعات آیین دادرسی مدنی می‌دانند. جلد سوم قانون مدنی ما به ادله اثبات دعوا پرداخته و فصل دهم از باب سوم قانون آیین دادرسی مدنی به بحث رسیدگی به دلایل اختصاص داده شده است، که این تفکیک خود نشان از ماهیت و چهره دوگانه ادله اثبات دعوا دارد.

   در قانون مدنی تعریفی از دلیل به عمل نیامده است. ماده 194 ق.آ.د.م دلیل را چنین تعریف کرده است: «دلیل عبارت از امری است که اصحاب دعوا برای اثبات یا دفاع از دعوا به آن استناد می‌نمایند»؛ هرچند تعریف مذکور ناظر به چهره تشریفاتی دلیل و کاربرد آن در دادرسی است، اما آنچه قاضی بدان استناد می‌کند، خارج از تعریف قرار می‌گیرد، در حالی‌که امارات که «عبارت از اوضاع و احوالی است که به حکم قانون یا در نظر قاضی دلیل بر امری شناخته می‌شود»(ماده 1321ق.م) جزء ادله اثبات دعوا محسوب است؛ لذا گفته شده است دلیل چیزی است که برای اثبات امری به‌کار رود[3]. با وجود این هرگز نباید از ذهن به دور داشت که فایده دلیل منحصر به اثبات دعوا یا دفاع از آن نیست؛ در زندگی صلح‌آمیز نیز استفاده از آن معمول و شایع است[4].

   به ادله اثبات دعوا «بینه» نیز گفته شده است؛ بینه در لغت دلیل آشکار یا برهان واضح، معنی شده است[5]. واژه بینه در قرآن کریم و روایات ما با همان معنای لغوی آمده است، مانند آیه شریفه: «لم یکن الذین کفروا من أهل الکتاب والمشرکین منفکین حتى تأْتیهم البینه»[6]، که در آن واژه بینه به معنای دلیل آشکار و حجت هویدا آمده است[7]، یا معناى روایت معروف از پیامبر اسلام (ص) که می‌فرماید: «انـمـا اقـضى بینکم بالبینات والایمان»، آن است که بین شما مردم تنها به بینه دلیل و سوگند قضاوت می‌کنم[8]؛ البته نزد فقها در موضوع دعاوی و قضاوت، بینه در معنای شهادت و گواهیِ معتبر شرعی متداول است.

گفتار دوم- اقسام دلیل

   به موجب ماده 1258 ق.م ادله اثبات دعوا عبارتند از: 1- اقرار، 2- اسناد کتبی، 3- شهادت، 4- امارات و 5- قسم. در قانون آیین دادرسی مدنی نیز معاینه محل، تحقیق محلی و کارشناسی، به صورت خاص به عنوان دلیل مطرح شده‌اند که هر یک به نوعی اماره (قضایی) محسوب می‌گردند.

   عده‌ای از حقوق‌دانان ادله را بر مبنای ارزش اثباتی آنها به سه گروه تقسیم کرده‌اند:

1- دلیلی که همه اعمال و وقایع حقوقی را با هر ارزشی اثبات می‌کند و قدرت مطلق دارد، همچنان‌که در حقوق پاره‌ای از کشورها «سند» از چنین ارزش اثباتی برخوردار است. در حقوق ما نیز تا قبل از حذف مواد محدود کننده شهادت (از جمله حذف مواد 1306، 1307 و 1308 و نظریه فقهای شورای نگهبان مبنی بر ابطال ماده 1309 ق.م)، سند از چنین ارزشی برخوردار بود.

2- ادله‌ای که ارزش اثباتی محدود دارد: مانند شهادت در حقوق فرانسه و مصر، اماره قضایی و سوگند متمم.

3- ادله معاف کننده مدعی از اثبات، که شامل اقرار، سوگند قاطع دعوا و قرائن قانونی است و همانند گروه نخست اعتبار مطلق دارد[9].

   در بسیاری از قوانین مدنی امروز کشورهای اسلامی، آنچه به عنوان قویترین دلیل اثبات دعوا محسوب می‌گردد، سندهای کتبی است که برابر مقررات خاصی تنظیم می‌گردد و شهادت لفظی جز در موارد بسیار محدود کاربرد ندارد. در قدیم‌الایام به علت عدم توانایی عامه مردم به امر کتابت و عدم سهولت دستیابی به کاتبان مورد اطمینان، شهادت از ارزش والایی برخوردار بود[10].

   در آیه مُداینه، بلندترین آیه بلندترین سوره قرآن کریم[11]، که پس از استقرار نظام اسلامی در مدینه، برای به‌نظم درآوردن روابط اقتصادی مسلمانان نازل شد، بر کتابت و تنظیم سند در معاملاتِ با دیون مؤجل تأکید گردیده است؛ تأکید قرآن کریم بر نوشتن و تنظیم سند در فضایی از جامعه اسلامی که در آن سواد خواندن و نوشتن بسیار کم بود، حاکی از اهمیت سند و نقش مهم آن در نظم اقتصادی و اجتماعی است.

   هرچند مشهور فقیهان اسلامی در تفسیر آیه فوق گفته‌اند که کتابت و اشهاد، موضوع مندرج در آیه در مورد دیون مؤجل نیز امری استحبابی است، نه الزامی[12]، اما با پیشرفت زندگی اجتماعی، افزایش داد و ستدها، پیچیدگی روابط اقتصادی و تغییر شکل اعتماد در جامعه، دیگر مصافحه و گرفتن یک یا چند گواه بر معامله، برای اثبات آن کافی نبود، از این‌رو پس از آشنایی هرچه بیشتر مردم با امر کتابت و با توجه به قابلیت حفظ و نگهداری سند و ابراز آن در زمان مقتضی، عملاً اسناد کتبی جایگاه و اعتبار ویژه‌ای نزد مردم پیدا کرد.

   مجموعه مقررات «المجله الاحکام العدلیه»، در واقع نخستین مجموعه مدون قوانین مدنی در کشورهای اسلامی به شمار می‌رود که توسط دولت عثمانی بر پایه فقه حنفی تدوین یافت[13]، در برخی از مواد این مقررات از جمله ماده 69 آن، به برابری کتابت و سخن (بیان شفاهی)[14] اشاره شده است.

   سند هنوز هم مهم‌ترین و رایج‌ترین دلیل ادعاهای اصحاب دعوا در دعاوی و امور غیر کیفری است. در حقیقت، در عقود و قراردادها که مبنای بیشتر روابط حقوقی را تشکیل می‌دهد، طرفین معمولاً دلیل وجود چنین رابطه‌ای را به قوت حافظه یک یا چند گواه و عمر دراز و صداقت آنها واگذار نمی‌نمایند بلکه با تنظیم سند، دلیل وقوع عقد و قراردادی را که منعقد می‌کنند تدارک می‌نمایند[15]. در مباحث بعدی به سند خواهیم پرداخت.

مبحث دوم- ماهیت، مفهوم و کارکرد‌های سند

در این مبحث در گفتار نخست در دو بند به ماهیت و مفهوم سند می‌پردازیم و پس از آن در گفتار دوم کارکردهای سند را بیان خواهیم کرد.

گفتار نخست- ماهیت و مفهوم سند

بند نخست- ماهیت سند

 متوالی اطلاعات و پیام های محیط و افراد انسانی دیگر را از طریق گوش دادن به درون ذهن خود منتقل و به آن ها پاسخ می دهیم. به ویژه در زندگی کاری، هنر خوب گوش دادن، کیفیت ارتباطات ما با همکاران و سایر افراد سازمانی را بالا برده و مدیران را قادر می سازد که محبت، همکاری، همدلی و همفکری کارکنان را جلب نموده و موجب گرمی و همدلی بین کارکنان شده و از تنش ها و سوء تفاهمات ارتباطات آنان کاسته و در نهایت باعث می شود که مدیران بتوانند در دل کارکنان نفوذ کرده و احساس مسئولیت و تعهد کاری آنان را افزایش دهند و بهتر و مؤثرتر به اهداف فردی و سازمانی نائل گردند. بنابراین مهارت های ارتباطی می تواند به عنوان یکی از عوامل و ابزارهای مهم برای بهبود کیفیت زندگـی کـاری ( 1 QWL) در سازمان به کار گرفته شود (آلن و بلکبرن 2، 1989).

خلاصه بحث ارتباطات: انسان موجودی اجتماعی است و اجتماع نیز شبکه ای در هم تنیده از روابط. بنیاد جامعه زمانی برپا خواهد بود که بین عناصر و عوامل گوناگون، ارتباط خاصی پدیدار گردد. ارتباطات گره ای است که افراد، سازمان ها و گروه ها را به هم پیوند می دهد. ارتباطات مؤثر پیش فرض اساسی نیل به اهداف سازمان محسوب می شود و ارتباطات ضعیف علل بروز بسیاری از مشکلات در سازمان ها است.

 

ارتباطات عبارت است از جابجا شدن اطلاعات از فرستنده به گیرنده به گونه ای که این اطلاعات به وسیله هر دو، فرستنده و گیرنده، درک و فهم می شود. فرآیند ارتباطات با فرستنده که اندیشه ای را سامان داده و به صورت شفاهی، نوشته و یا به گونه ای بصری به گیرنده می فرستد آغـــاز می شود. گیرنده، پیام را دریافت می کند و پس از بازگشایی آن (کشف پیام) به منظور و مقصود ارتباط، پی می برد.
 

این پیام، به جای خود ممکن است به دگرگونی یا اقدام بیانجامد. اما فراموش نکنیم که فرآیند ارتباطات ممکن است توسط «پارازیت ها» هر چیزی که می تواند بازدارنده ی برقراری ارتباط باشد، بریده شود. در یک سازمان مدیران باید اطلاعات لازم را برای انجام دادن وظایف خود در اختیار داشته باشند. این اطلاعات ممکن است از بالا به پایین، از پایین به بالا، افقی و یا به گونه خمیده در سازمان جریان یابد. ارتباطات می تواند به صورت  نوشته باشد؛ اما، اطلاعات بیشتری ممکن است به روش شفاهی در سازمان جریان یابد. علاوه بر آن، افراد معمولاً با بهره گیری از حرکت های بدنی و دگرگونی در چهره نیز به گونه ای ارتباط برقرار می کنند.
1- Quality of Worklife

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

     امروزه با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بربانکها در عرضه خدمات الکترونیکی، استفاده از تبلیغات برای معرفی خدمات نقش مهمی در ترغیب و تشویق مشتریان در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی تبلیغات خود را بر مشتریان ارزیابی نمایند ، می توانند در آینده عملکرد بهتری داشته باشند که این خود میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانکها محسوب شود .در این رابطه تحقیقات مختلفی در سطح کشور انجام شده است که در آنها تنها عناصر تاثیر گذار در تبلیغات ویا وسیله ارتباطی تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفته است .

       تحقیق حاضر که روی بانکهای تجارت استان گیلان انجام شده است.برای دستیابی به این سوال است که آیا تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت (ازجمله خدمات موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپرداز ATM )شده است واگر تاثیر دارد کدامیک از روشهای تبلیغ (تبلیغات تلویزیونی،تبلیغات رادیویی،استفاده ار تبلیغات کاتالوگها و بروشورها،تبلیغات مطبوعاتی و یا تبلبغات شفاهی )اثرگذارتر است.تحقیق حاضر یک تحقیق بر مبنای هدف جزء تحقیقات کاربردی است که با استفاده از منابع کتابخانه ای و منابع اطلاعاتی بانکها ونظر کارشناسان مربوطه با استفاده از ابزار پرسشنامه نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک تجارت استان گیلان جمع آوری و در نهایت پس از بررسی گزینه های پرسشنامه تاثیر عناصر تبلیغاتی وتاثیر وسایل ارتباطی تبلیغاتی توسط از نرم افزار SPSS V:18 و رگرسیون ،تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک را مشخص کرده و ضمن بررسی وسایل ارتباطی موثرترین روش تبلیغات را تعیین و معرفی می نماید . در پایان ضمن بررسی فرضیات تحقیق راهکارهایی برای بهبود تحقیقات آتی ارائه میدهد.

واژگان کلیدی: تبلیغات-بانکداری الکترونیک –مشتری

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

فصل اول :کلیات پژوهش

1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 2

1-2) بیان مسئله …………………………………………………………………………………………….. 2

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………. 3

 

1-4) زمینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 4

1-5) پرسش های تحقیق………………………………………………………………………………….. 4

1-6) اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………….. 4

1-7) چهارچوب نظری(تحلیلی) تحقیق……………………………………………………………….. 5

1-8) مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………………………………… 6

1-9) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………… 7

1-10) کاربردهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 7

1-11) مزایای حاصل از پژوهش………………………………………………………………………… 7

1-12) روش تحقیق………………………………………………………………………………………… 7

1-13) روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………. 7

1-14) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………… 8

1-14-1) قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………. 8

1-14-2) قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… 8

1-14-3) قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………. 8

1-15) ساختار پایان نامه…………………………………………………………………………………… 8

فصل دوم:مروری بر ادبیات موضوع و بیشینه موضوع

2-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 10

2-2) بخش اول- ادبیات موضوع………………………………………………………………………… 10

2-2-1) تبلیغات…………………………………………………………………………………………….. 10

2-2-2) مشتری……………………………………………………………………………………………… 12

2-2-3) تعریف بانک و بانکداری الکترونیک…………………………………………………………. 13

2-3) بیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………….. 14

عنوان                                                                                                   صفحه

2-4) جدول خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………….. 21

فصل سوم :روش شناسی تحقیق

3-1)مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 28

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 28

3-3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 28

3-4)آزمون نرمال بودن جامعه آماری……………………………………………………………………. 28

3-5) مدل پیشنهادی تحقیق……………………………………………………………………………….. 32

3-6) حجم نمونه و روش اندازه گیری آن…………………………………………………………….. 33

3-7) ابزار گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………. 33

3-8) طراحی پرسش نامه………………………………………………………………………………….. 33

3-8-1) روایی و پایایی……………………………………………………………………………………. 34

3-9) متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق………………………………………………………………… 35

3-10) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………. 35

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 38

4-2) تجزیه و تحلیل آماری………………………………………………………………………………. 38

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 64

5-2) نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق………………………………………………………….. 64

5-3) مقایسه نتایج تحقیق با بیشینه………………………………………………………………………. 67

5-4) محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………… 67

5-5) پیشنهادات و راهکارهای بهبود برای تحقیقات آتی…………………………………………… 68

فهرست پیوستها……………………………………………………………………………………………… 69

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………. 112

فهرست منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………. 114

     1-1 مقدمه

     امروزه از یک سو سازمانها برای شناساندن و معرفی کالاها وخدمات خود و اعلام وجه تمایز آن با کالاهای مشابه با بکارگیری رسانه های مختلف تبلیغاتی می کوشند تا پیامهای تأثیر گذاری را به منظور ترغیب مخاطبان به خرید ارسال کنند . از سوی دیگر ، مردم با انواع تبلیغات از طریق رسانه های گوناگون درهرزمان وهرمکانی محاط شده اند و این درحالی است که آنچه در بحث تبلیغات حایز اهمیت است ارزیابی میزان اثربخشی آن است.(ربیعی،محمدیان 1390 ، ص17-40)

   در این فصل بیان مساله،زمینه پژوهش ،سوالاتی که محقق در جستجوی پاسخ یه آنهاست،اهداف و سابقه تحقیق،فرضیه ها ی پژوهش ،کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش ، روش انجام تحقیق ، ابزار گردآوری اطلاعات ، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق بیان خواهد شد . در انتها ساختار کلی پایان نامه ارائه شده است.

بیان مساله
        در کشور ایران به علّت افزایش تعداد بانکها و ارائه خدمات مشابه ،بانک ها با معضل بزرگی برای جذب مشتری و در نتیجه سپرده های آنها مواجه شده اند . بنابر این بانکها در این فضای رقابتی برای حفظ سهم بازار و یا افزایش سهم خود از بازار باید برنامه ریزی مناسبی برای ارائه تبلیغات خود داشته باشند . متأسّفانه در ایران توجّه زیادی به بررسی اثر بخشی تبلیغات نمیشود که از دلایل آن می توان به نوبودن صنعت تبلیغات ، عدم اطلاعات کافی و ناآشنایی مدیران با الگوها و مدلهای ارزیابی اثر بخشی تبلیغات و نبود نمونه های کاربردی در این زمینه اشاره کرد .( ربیعی ،محمّدیان 1390،ص 17-40)

     تحوّل در نوع انجام معامله مشتریان بانک از حضور فیزیکی مشتریان در شعبه و انجام معامله با بانک تا استفاده از خدمات پستی برای جابجایی و واریز پول و انجام سایر عملیات بانکی ، انجام معامله از طریق تلفن و مرکز ارتباط با مشتریان ، استفاده از کلیدهای تلفن جهت تعامل با بانک و پاسخگویی صوتی و تصویری ، انجام امور بانکی از طریق رایانه شخصی ، استفاده از مودم و نرم افزارهای ویژه و در نهایت استفاده از اینتر نت بیانگر مسیر تاریخی تحوّلاتی است که منجر به بهبود و افزایش تنوّع خدمات بانکی به مشتریان شده است .تأکید بر تغییر مداوم و همسویی ساختاری با تحوّلات محیطی ، استراتژی و فناوری بانک ها حمایت از خلّاقیت و نو آوری در خدمات بانکی ،بهبود مستمر کیفیت خدمات و تغییر نگرش در مدیریت و نیروی انسانی در زمینه ارزش آفرینی برای مشتریان همواره مورد نظر بانکهای برتر جهانی قرار گرفته است تجربه بانک های موفّق در سطح بین المللی نشان داده است که بانک برای حفظ و بهبود جایگاه خود در بازارهای موجود با ایجاد بازارهای جدید ملزم به ارایه خدمات نوین و در عین حال بهبود خدمات موجود خود است . برای تحقق این هدف ، بانک از راهبردهای مختلفی از جمله راهبرد متنوّع سازی و راهبرد بهبود خدمات بهره میگیرد. (رسول اف-جلال، 1387 ،ص6)

   بانکها همچنین میتوانند از روشهای ارتباطی برای معرفی محصولات و خدمات خود استفاده نمایند .هدفهای ارتباطی شامل افزایش آگاهی، متقاعدکردن و یادآوری‌کردن به مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه درباره‌ محصول یا شرکت است. هنگامی که محصول جدیدی به بازار معرفی می‌شود و هدف ایجاد تقاضای اوّلیه است، تبلیغات آگاه‌کننده بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی که رقابت افزایش می‌یابد و هدف ایجاد تقاضای انتخابی است، آگهی متقاعدکننده مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی که محصولی در منحنی عمر خود در مرحله بلوغ خود قرار می‌گیرد و هدف این است که مصرف‌کننده درباره آن محصول به گونه‌ای مداوم فکر کند، آگهی یادآوری‌کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد (رضایی،محمد، 2009 ،ص 15-20).

       تبلیغ باعث تغییراتی در نگرش ، دانش و رفتار مخاطبین میشود . آگاه سازی ، ترغیب ، تشویق ، یادآوری ، تحکیم روابط و تسریع و ترویج مبادلات از جمله وظایف گوناگون تبلیغات است که با بررسی آثار تبلیغات و ارتباط آن با اهداف سازمان میتوان تغییراتی در بودجه تبلیغاتی تا شکل محتوای پیامها و نوع رسانه و کانالهای ارتباطی و حتّی زمان و شرایط تبلیغ به عمل آورد تا تبلیغات مفید تر و موءثّر تر از گذشته صورت گیرد . ( پرهیزگار،مهدی پور 1383،ص3)

     اما مساله مهم این است که بانکها با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بر آنها در عرضه خدمات الکترونیکی به استفاده از تبلیغات گسترده رسانه ای برای معرفی خدمات خود روی آورده اند .از آنجائیکه اثرات تبلیغات مختلف بر افرا د مختلف متفاوت است و اینکه چه تأثیری در آگاهی ، ترغیب و تشویق آنها در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد برای بانکها امری ضروری ولازم میباشد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی تبلیغات خود رابرمشتریان ارزیابی نمایند،می توانند در آینده عملکرد بهتری داشته باشند که این خود میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانکها محسوب شود .

   در این پژوهش تبلیغات به عنوان متغیر مستقل و جذب مشتریان خدمات الکترونیکی بانک به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته میشود .این تحقیق از نظر نوع و اهمیت توصیفی و از نظر هدف کاربردی است .

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

ضرورت های خاص این تحقیق عبارتند از:

بانکها از جمله بانک تجارت نیازمند آگاهی از نقش و روش مطلوب تبلیغات جهت بهره گیری از بیشترین سهم بازار می باشند بنابراین دسترسی به اهداف این تحقیق از ابزار این دستیابی میتواند باشد .
تبلیغات مقوله ای است که هدف اصلی آن جلب توجّه مشتری و کسب رضایت او می باشد .اهمیت تبلیغات به عنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی میتواند نقش بسزایی در جذب مشتری ایفا نماید ولی به علّت هزینه های زیاد آن نیاز به تعیین بهترین ، کم هزینه ترین و اثر بخش ترین شیوه آن می باشد .
1-4 زمینه تحقیق

موارد ذیل زمینه ساز این تحقیق می باشند:

نیازبه آگاهی از نقش و روش مطلوب تبلیغات
نیاز به تعیین بهترین ، کم هزینه ترین و اثر بخش ترین شیوه تبلیغات.
1-5 پرسشهای تحقیق

سئوال اصلی پژوهشی این تحقیق به شرح زیر است:

آیا تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت (ازجمله خدمات موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپردازATM ) شده است

سوالات فرعی این پژوهش عبارتنداز :

1-آیا تبلیغات تلویزیونی باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟

2- آیا تبلیغات رادیویی باعث افزایش افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟

 جدید شغلی را به سرعت آموزش ببیند (شاکری­نیا؛62:1392).

عدم رضایت شغلی باعث کاهش روحیه کارکنان می­شود که روحیه پائین در کار بسیار نامطلوب است. مدیران وظیفه دارند که علائم روحیه پائین و عدم رضایت شغلی را بطور مستمر زیر نظر بگیرند و در اولین فرصت اقدامات لازم را انجام دهند. بعضی از شاخص­های روحیه پایین عبارتند از:

– تشویش: تشویش یک شرایط کلی است که ناخشنودی فرد از شغل را نشان می­دهد و ممکن است به انحای مختلف ظاهر شود. فرد ممکن است تمایل زیادی به شغل خود نداشته باشد، در محیط کار خواب آلود شود، فراموش­کار شود، در کار بی­دقتی کند، از شرایط کاری شکایت کند، دیر سر کار حاضر شود و یا غیبت کاری داشته باشد که همگی این شرایط بر سلامت ذهنی فرد تأثیر منفی بر جای می­گذارد.

– غیبت کاری: مطالعات نشان می­دهد، کارکنانی که رضایت کم­تری دارند، احتمالاً بیش­تر غیبت می­کنند. دو نوع غیبت وجود دارد: یکی غیبت غیر ارادی است که به علت بیماری یا سایر دلایل موجه و حوادث پیش­بینی نشده اتفاق می­افتد که غیر قابل اجتناب است و ارتباطی با رضایت شغلی ندارد. دیگری غیبت اختیاری است که ناشی از عدم رضایت شغلی فرد است (مقیمی؛ 1390: 370-364).

 

– تأخیر در کار: تاخیر کاری همانند غیبت این باور را بوجود می آورد که فرد از کارش ناراضی است. این نشان می دهد که فرد برای شغل خود اهمیتی قائل نیست و بیش تر اوقات خود را به استراحت در خانه اختصاص می­دهد. وقتی هم که سرکار حاضر می­شود، بیش تر به تلفن­های شخصی پرداخته و بطور کلی در پی اتلاف وقت است. به عنوان نمونه ، دانشجویی که دیر سر کلاس درس حاضر می­شود، نشا­ن­گر آن است که از رشته تحصیلی یا نحوه تدریس استاد خود ناراضی است.

– ترک خدمت: ترک خدمت کارکنان موجب وقفه در عملیات سازمان شده و جایگزین نمودن افراد برای سازمان پر هزینه بوده و از نظر فنی و اقتصادی نیز نامطلوب است. در واحدهای سازمانی که میزان رضایت شغلی افراد آن از حد متوسط پائین­تر است، نرخ ترک خدمت کارکنان آن بالاتر خواهد بود. البته ترک خدمت ممکن است ارادی و مربوط به عدم رضایت شغلی باشد و یا دلایل شخصی داشته باشد که خارج از کنترل مدیر است. از طرف دیگر ترک خدمت می­تواند ناشی از مدرنیزه شدن کارخانه، فقدان سفارشات برای تولید، کمبود مواد اولیه و یا به طور کلی ناشی از وضعیت دشوار اقتصادی باشد. در چنین مواردی موضوع ترک خدمت بایستی به طور جدی مورد رسیدگی قرار گرفته و هر جا که ضرورت دارد، اقدامات اصلاحی صورت پذیرد.

– فعالیت اتحادیه: مطالعات نشان می­دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالا، تمایلی به عضویت در اتحادیه ندارند و به آن به عنوان یک ضرورت نمی­نگرند. شواهدی در دست است که نشان می­دهد، عدم رضایت شغلی علت اصلی اتحادیه­گرایی است. سطح فعالیت اتحادیه­ها به سطح عدم رضایت شغلی بستگی دارد. هر چه سطح عدم رضایت شغلی کم­تر باشد، ممکن است تنها به شکایت بسنده شود، ولی اگر سطح عدم رضایت بالاتر باشد، ممکن است موجبات اعتصاب کارکنان را فراهم آورد.

– بازنشستگی زودرس: شواهدی وجود دارد، مبنی بر این که کارکنانی که تقاضای بازنشستگی پیش از موعد می­کنند، تمایل دارند، نگرش­های مثبت خود را کم­تر معطوف به کار خود بسازند. از طرف 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2- بیان مسئله تحقیق………………………………………………………………………………………….. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………….. 6 

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 7

1-5- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….. 8

1-6- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………… 9

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مدل…………………………………………………………… 9

1-8-  قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 12

1-8-1- قلمروزمانی…………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-2- قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………… 12

1-8-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-تعاریف عملکرد نوآوری…………………………………………………………………………………. 16

2-1-1- تاریخچه عملکرد نوآوری…………………………………………………………………………… 20

2-1-2- اهمیت عملکرد نوآوری……………………………………………………………………………… 21

2-1-3- ابعاد عملکرد نوآوری………………………………………………………………………………… 21

2-1-4- رویکردهای عملکرد نوآوری………………………………………………………………………. 22

2-2- تعاریف عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………………. 25

2-2-1- اهمیت عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………. 26

2-2-2 -ابعاد عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………….. 27

2-2-3- مدل عملکرد کیفیت کانو……………………………………………………………………………. 27

 

2-3- تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………… 31

2-3-1- تاریخچه مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………. 32

2-3-2- اهمیت مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………. 33

2-3-3- ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………….. 33

2-3-3-1- ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………………………… 34

2-3-4- رویکردهای مدیریت کیفیت………………………………………………………………………… 39

2-4-1- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفیت……………………………. 42

2-4-2- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد نوآورانه………………………….. 43

2-4-3- مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری………………………………………………………. 44

2-5-1- پیشینه ی پژوهش های داخلی…………………………………………………………………….. 47

2-5-2- پیشینه ی پژوهش خارجی………………………………………………………………………….. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 55

3-3- جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………… 56

3-4- ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………… 57

3-5- پایایی و روایی……………………………………………………………………………………………. 58

3-5-1- پایایی……………………………………………………………………………………………………. 58

3-5-2- روایی محتوا……………………………………………………………………………………………. 59

3-6- روش های آماری تحقیق………………………………………………………………………………… 59

3-6-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………… 60

3-6-1- مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 63

4-2- توصیف آماری…………………………………………………………………………………………….. 63

4-2-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………………. 64

4-2-2- وضعیت سن…………………………………………………………………………………………… 64

4-2-3 – میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………….. 65

4-2-4- سابقه ی کار……………………………………………………………………………………………. 65

4-2-5- سابقه ی مدیریت……………………………………………………………………………………… 66

4-2-6- تعداد پرسنل……………………………………………………………………………………………. 66

4-2-7- نوع فعالیت…………………………………………………………………………………………….. 67

7-2-8- گواهینامه های در اختیار…………………………………………………………………………….. 67

4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………. 68

4-3-1- گروه های کوچک حل مسئله………………………………………………………………………. 68

4-3-2- پیشنهادات کارکنان……………………………………………………………………………………. 68

4-3-3- آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………………………………………… 68

4-3-4- مدیریت فرآیند………………………………………………………………………………………… 69

4-3-5- اطلاعات کیفیت……………………………………………………………………………………….. 69

4-3-6- عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………………… 69

4-3-7- عملکرد نوآوری………………………………………………………………………………………. 70

4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………………. 70

4-6- بررسی مدل های  اندازه گیری…………………………………………………………………………. 71

4-6-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………… 71

4-6-1-1-بخش اول……………………………………………………………………………………………. 72

4-6-1-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 75

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت……………………………………. 77

4-6-2-1- بخش اول…………………………………………………………………………………………… 77

4-6-2-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 80

4-6-3- متغیر عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………………. 82

4-6-4- متغیر عملکرد نوآوری……………………………………………………………………………….. 84

4-7-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری………………………………………… 85

4-7-2-مدل در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………………….. 86

4-7-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری……….. 87

4-7-3-1-آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………….. 88

4-7-3-2-آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………….. 89

4-7-3-3-آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-4-آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-5-آزمون فرضیه پنجم………………………………………………………………………………… 89

4-7-3-6-آزمون فرضیه ششم………………………………………………………………………………… 90

4-7-5- تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………………. 90

4-7-6- شاخصهای برازش مدل……………………………………………………………………………… 91

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 94

5-2-آمارتوصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 94

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق………………………………………………………………………….. 99

5-3-1-فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………. 100

5-3-4-فرضیه چهارم تحقیق…………………………………………………………………………………. 100

5-3-5-فرضیه پنجم تحقیق…………………………………………………………………………………… 100

5-3-6-فرضیه ششم تحقیق…………………………………………………………………………………… 101

5-4-پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش…………………………………………………………… 101

5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………. 102

5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق……………………………………………………………………. 103

منابع ………………………………………………………………………………………………………………… 104

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 111

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

جدول 2-1- پنج تعریف منحصر به فرد کیفیت کانو……………………………………………………… 29

جدول 2-2- تعاریفی چند از ابعاد نرم افزاری و سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………… 32

جدول3-1- منابع پرسشنامه و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر………………………………………. 58

جدول3-2- نتایج ضرایب پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 59

جدول 4-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………… 64

جدول 4-2- وضعیت سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………….. 64

جدول4-3- تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………. 65

جدول 4-4- میزان سابقه ی کار پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………………………………. 65

جدول 4-5- سابقه ی مدیریت پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………………………….. 66

جدول 4-6- تعداد پرسنل مربوط به شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………. 66

جدول 4-7- نوع فعالیت های شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………….. 67

جدول 4-8- گواهینامه های در اختیار شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………. 67

جدول 4-9- توصیف آماری متغیر گروه های کوچک حل مسئله………………………………………. 68

جدول 4-10- توصیف آماری متغیر پیشنهادات کارکنان…………………………………………………. 68

جدول 4-11- توصیف آماری متغیر آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………. 69

جدول 4-12- توصیف آماری متغیر مدیریت فرآیند……………………………………………………… 69

جدول 4-13- توصیف آماری متغیر اطلاعات کیفیت…………………………………………………….. 69

جدول 4-14- توصیف آماری متغیر عملکرد کیفیت……………………………………………………… 70

جدول 4-15- توصیف آماری متغیر عملکرد نوآوری…………………………………………………….. 70

جدول 4-16- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها…………………… 71

جدول 4-17- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………….. 75

جدول 4-18- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………………………………………… 77

جدول 4-19- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت………. 79

جدول 4-20- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………….. 81

جدول 4-21- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت………………………… 83

جدول 4-22- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری……………………….. 85

جدول 4-23- نتایج تحلیل مسیر……………………………………………………………………………… 90

جدول 4-24- شاخص های برازش مدل……………………………………………………………………. 91

جدول 4-25- شاخص های برازش مدل پژوهش………………………………………………………… 92

جدول5-1- توصیف معیارهای گروه های کوچک حل مسئله…………………………………………… 94

جدول5-2- توصیف معیارهای پیشنهادات کارکنان……………………………………………………….. 95

جدول5-3- توصیف معیارهای آموزش مرتبط با شغل……………………………………………………. 96

جدول4-5- توصیف معیارهای مدیریت فرآیند…………………………………………………………….. 97

جدول5-5- توصیف معیارهای کیفیت اطلاعات…………………………………………………………… 98

جدول5-6- توصیف معیارهای عمکلرد کیفیت…………………………………………………………….. 98

جدول5-7- توصیف معیارهای عمکلرد نوآوری…………………………………………………………… 99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

نمودار 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد…….. 73

نمودار 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری………. 74

نمودار 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت

 در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………… 75

نمودار 4-4- اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………………… 76

نمودار 4-5- مدل اندازه گیری ابعاد مدیریت فرآیند در حالت تخمین استاندارد……………………. 78

نمودار 4-6- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری…… 79

نمودار 4-7- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………………………. 80

نمودار 4-8- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………… 81

نمودار 4-9- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت تخمین استاندراد…………………… 82

نمودار 4-10- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت اعداد معناداری…………………… 83

نمودار 4-11- اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت تخمین استاندراد……………………… 84

نمودار 4-12- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت اعداد معناداری…………………. 85

نمودار 4-13-  طراحی مدل مفهومی تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل……………………………. 86

نمودار4-14- مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد……………………………………………………. 87

نمودار 4-15- مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری…………………………………………………….. 88

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

شکل1-1-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 9

شکل 2-1- دیدگاه استراتژیک و تیم کاری…………………………………………………………………….. 23

شکل 2-2- مدل کانو………………………………………………………………………………………………… 28

 

 

 

چکیده

نوآوری یکی از عواملی است که همواره در تحقیقات مختلف به اهمیت آن در موفقیت شرکت ها اشاره شده است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که عملکرد نوآوری در یک سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد، اما در این تحقیق تاثیر عوامل سخت افزاری و نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد کیفیت بر این عامل سنجیده شده است. لذا هدف اصلی این تحقیق تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان است. تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی شرکت های تولیدی در استان گیلان هستند، که قابلیت پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت را دارند، می باشد و تعداد آنها 373 شرکت می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری تصادفی است و از هر شرکت فقط مسئول سیستم مدیریت کیفیت به عنوان نمونه ی انتخاب می شود. ابزار جمع آوری اطلاعات هم از نوع پرسشنامه ی استانداردی است که توسط ژنگ و همکاران (2014) طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر مثبت ابعاد نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت، عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری به تایید رسید و در نهایت تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری نیز تایید شده است.

 

واژگان کلیدی: عملکرد نوآوری، عملکرد کیفیت، سیستم مدیریت کیفیت، شرکت های تولیدی استان گیلان.

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه
وجود رقابت جهانی نیاز شرکت ها را برای تولید محصولات و تکنولوژی های جدید افزایش داده است و  به این جهت است که رقابت در بین سازمان های نوآور و خلاق افزایش یافته است. از آنجایی که سازمان سعی در برآوردن این نیازها دارند. خلاقیت و نوآوری برای کمک به بقا و رشد سازمان ها و بهبود عملکرد سازمان ها با اهمیت است. نوآوری به سازمان ها امکان می دهد تا موقعیت ها را شناسایی کنند و از آنها جهت بهبود عملکرد خود بهره گیرند(Gundry et al, 2014,3). نوآوری برای سازمان ها از اهمیت بسیار برخوردار است، زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند. بسیاری از سازمان ها در محیط سازمانی خود با مشکلات زیادی از نظر رقابتی مواجه هستند و این مشکلات به علت سرعت بالای تغییرات در محیط، به خصوص تغییرات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می باشد(Jiebing et al, 2013, 363).

عملکرد نوآورانه ی شرکت خروجی متغیر مکنونی است که توانایی نوآورانه ی شرکت نام دارد. توانایی تکنولوژیک از فعالیت های درونی و منابع خارجی به دست می آید. عملکرد نوآورانه ممکن است از طریق فعالیت های فناورانه ی درونی به دست آید، مانند فعالیت های تحقیق و توسعه ای درون شرکت یا مهندسی معکوس نظام مند. دانش ممکن است از منابع خارجی به دست آید؛ پس یا محصول جانبی روش های مختلف تعامل با جهان خارج است یا از طریق جست و جوی فعال و هدفمند به دست می آید. این توانایی ها از طریق انواع مختلف تشکیل سرمایه ی انسانی در سطح بنگاه افزایش می یابند. یا از طریق فعالیت های آموزشی رسمی و غیر رسمی یا به کارگیری افرادی که در حال حاضر دانش طلب می کنند(طالبی و صالحی، 1393، 62). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از نوآوری محصولات و فرآیندها کسب نمایند. یکی از عوامل موثر در بروز نوآوری در یک جامعه یا سازمان، زمنیه سازی و بسترسازی در بین انسان ها جهت ایجاد فرهنگی است که همگان در تلاش برای رشد دادن دیگری هستند و با تأثیر برروی یکدیگر به پیشرفت جامعه کمک می کنند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 27).  لذا این فصل با توجه به موضوع تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان در نه بخش مختلف تدوین شده است، که شروع این بخش با بیان مسئله ی تحقیق و پایان آن با قلمروی تحقیق بوده است.

 

1-2-بیان مسئله تحقیق
نوآوری در حال تبدیل شدن به یک فاکتور مهم برای رقابت پذیری شرکت است و اگر سازمانی فاقد توانایی در رویکرد نوآوری باشد و نتواند به این مهم دست پیدا کند، قطعا در مواجهه با رقبای خود توانایی لازم را نمی تواند داشته باشد(Walter, 2012, 643). نوآوری را باید فرآیندی شامل طرح ایده نو، کسب دانش لازم از طرق مختلف، تبدیل ایده و دانش یا تکنولوژی به محصول یا خدمت جدید و ارائه آن به بازار  )مشتری) و پذیرش آن از سوی مشتری دانست(کزازی و شول، 1392، 4). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از عملکرد نوآوری کسب نمایند و در عرصه های مختلف رقابتی عملکرد مناسبی از خود نشان دهند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 38). با در نظر گرفتن فشار رقابتی حاکم بر بازار، اندازه گیری عملکرد نوآوری از اهمیت خاصی برخوردار است و محققین و کاربران نیازمند شاخص های مناسبی برای مطالعه عملکرد نوآوری هستند. شاخصهای عملکرد نوآوری را می توان  به سه گروه، نوآوری در محصول[1]، نواوری در فرآیند[2] و نواوری سازمانی[3] تقسیم می کنند(Yuan Hung et al, 2011, 218). از منظر محصول، نوآوری یعنی استفاده از ابزارهای نوین تکنولوژیک و دانش بازار برای ارائه و عرضه محصول یا خدمتی نو به مشتریان(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر فرآیند، نوآوری یعنی مجموعه عملیاتی که از پردازش ایده شروع می شود و سرانجام به تولید و عرضه محصول یا خدمت جدید به بازار منتهی می گردد(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر سازمانی، نوآوری عبارت است از ترکیبی از توسعه و پیاده سازی ایده های جدید، محصولات، سیستم ها و تکنولوژی های جدید(اکبری و همکاران، 1392، 37). پراچو و سوهال[4] رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری را شناسایی کرده و نشان دادند که مدیریت کیفیت فراگیر موجب افزایش نوآوری می شود(Prajogo & Sohal, 2003, 908). از نظر ژنگ و همکاران ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت و همچنین عملکرد کیفیت از عوامل تاثیر گذار بر عملکرد نوآوری سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6).

ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به عنوان ابزاری جهت شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت است(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای استفاده از سیستم های صنعتی پیشرفته، استفاده از اصول تولید به موقع، داده های کیفی و گزارشات، طراحی مدیریت کیفیت، کنترل فرایند آماری، تولید با خطای صفر، بهینه کاوی و اندازه گیری پیوسته، بهسازی مداوم و پیوسته و بهبود اثربخشی، سیستم اطلاعات مدیریت، کیفیت اطلاعات اطلاق می شود(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت از عوامل موثر بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6; Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد نرم مدیریت کیفیت، شیوه های رسیدگی کردن مدیریت در خصوص کارمندان، ارتباطات و رهبری می باشد(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای تمرکز بر مشتری، مدیریت منابع انسانی (آموزش های شغلی مرتبط با کار کارکنان، کار دسته جمعی، درگیرشدن در کار کارکنان، ارتباطات، پاداش و تشویق، توانمندسازی کارکنان)، تشکیل گروه های حل مسئله، تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تامین کننده، فرهنگ کیفیت و مسئولیت پذیری اجتماعی گفته می شود(Zeng et al, 2014, 6; Kim et al, 2012,301).  ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت از دیگر عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود و از عواملی است که باعث بهبود این فرآیند در سازمان می گردد Zeng et al, 2014, 6;  Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180)).

عامل دیگری که بر عملکرد نوآوری سازمان تاثیر می گذارد، عملکرد کیفیت سازمان است(Zeng et al, 2014, 6). توجه سازمان به عملکرد کیفیت فرآیندهای سازمان را به ارائه ی محصولات و خدمات با کیفیت و مطابق با نیازهای مشتری ترغیب می کند(بحرینی و همکاران، 1388، 65). عملکرد کیفیت به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع می شود(سیدی و همکاران، 1391، 132). گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد مشتری محور است که اجازه می دهد تا نیازهای مشتری از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، طراحی، مهندسی و ساخت با یک محصول نهایی ارتباط برقرار نماید(Chen & Ko, 2008, 418). عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتری یاری می دهد(رحمانی و همکاران، 1391، 9). ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت با تاثیر مثبت بر عملکرد کیفیت زمینه را برای بهبود کیفیت عملکرد نوآوری سازمانها آماده می کنند و از عوامل تاثیر گذار بر آن به شمار می روند(Zeng et al, 2014, 6).

امکانات نوآوری در سازمان با ظرفیت های بالفعل و بالقوه خلاقیت و نوآوری، توسعه ی مهارت های کارکنان و توانایی استفاده از منابع جدید در سازمان، دارای ارتباط است. با شکل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت کنند که توانایی تقویت بهبود عملکرد در مقوله ی نوآوری را داشته باشند(فارسیجانی و سمیعی نیستانی، 1389، 119). بسیاری از شرکت های ایرانی به ویژه شرکت های صنعتی برای خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. اما بیشتر این شرکت های ایرانی در این زمینه به کندی عمل می کنند(یوسفی و همکاران، 1391، 31) . در واقع می توان گفت که تنها راه حل باقی مانده برای شرکت های تولیدی برای ادامه حیات در بازار های منطقه ای و جهانی و حتی در بازارهای داخلی، حرکت در مسیر نوآوری می باشد  و ضروری است بنگاه های اقتصادی مهم کشور در فرآیند تغییر و بهبود استراتژی های خود موارد جدیدی را در قالب چارچوب استراتژی نوآوری مدنظر قرار دهند(چوپانی و همکاران، 1391، 31). با توجه به تحلیل متغیرهای تحقیق و ارتباط بین آنها محقق قصد دارد مدل تحقیق را در شرکت های تولیدی استان گیلان که دارای قابلیت اخذ گواهینامه ی سیستم مدیریت کیفیت هستند، آزمون کند. بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان چگونه است؟
 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه تقریبا تمام کشورهای جهان در جهت افزایش بهره وری و بهبود وضعیت اقتصادی در پی خلاقیت و نوآوری هستند و یکی از دلایل عمده اهمیت فزاینده نوآوری ایجاد رقابت بین کشورهای مختلف در حال توسعه است(نوده، 1391، 9). نوآوری به عنوان یک عامل توانمند کننده مهم سازمان ها و ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط های رو به تغییر و پیچیده است( Wang & Wang, 2012, 8902). برای توسعه و پیشرفت جامعه با بهره جویی از فنون نوآوری خواهیم توانست به طریقی کارآمد و اثربخش به اهداف خود برسیم و سازمان توسعه یافته و با عملکرد بهتر داشته باشیم. نوآوری پیش درآمد توسعه و پیشرفت تعالی یک سازمان است و آگاهی از فنون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران است(نوده، 1391، 9). در مجموع نوآوری امکان استفاده کامل از منابع فعلی، بهبود کارایی تحلیل و ارزش احتمالی دارایی های ناملموس سازمان را مسیر می سازد. سازمانها با افزایش این دو عامل در پاسخ به نیاز های مشتری و در توسعه قابلیت های جدید که نهایتا به عملکرد بهتر یا سود آوری مطلوب منتهی می شود، موفق تر می باشند( Wang & Wang, 2012, 8902). در محیط کسب و کار امروزه، مبنای مزیت رقابتی از کیفیت به نوآوری تغییر یافته است. نوآوری برای شرکت ها امکان انطباق سریع با تغییرات را فراهم می آورد و در تولید محصولات و بازارهای جدید به شرکت کمک می کند تا با این روش از خود در مقابل ناپایداری های محیطی محافظت کنند. شرکت هایی که از نوآوری های  متعددی بهره مندند، سود و سهم بازار آنها افزایشی است. اما نکته مهم این است که یک شرکت تنها با بهره گیری از نوآوری نمی تواند موفق باشد اگر نتواند محصولات با استانداردهای قابل قبول کیفیت تولید کند. به دلیل اینکه مدیریت کیفیت فراگیر یک راه خوب برای بهبود کیفیت است و فرآیند نوآوری را تسهیل می کند(Zehir et al, 2012, 272).

از طرف دیگر سازمان ها باید جهت برقراری تعادل در راستای توجه به موضوعاتی مانند کیفیت و پژوهش تلاش کنند تا به صورت متعادل آنها را در راهبردهای کلان سازمان مورد توجه قرار