۱-۱-۱- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان برای اینکه بتوان بر انتظارات مشتریان به نحوی موثر مدیریت کنند ابتدا باید به روش های علمی نسبت به شناخت انتظارات و منشاء و عوامل موثر آن اقدام نماید. نتایج تحقیقات حاکی است به طور کلی انتظارات مشتریان از دو منبع ناشی می­شود: الف. نیازهای شخصی: به حالات روحی […]

شناسایی انتظارات مشتریان در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی […]

تاثیرجنسیت برچگونگی استفاده ازاینترنت مهرشاد مشبابی مسئول دفتر امور زنان سپاه و رئیس شورای سیاستگذاری همایش زنان واینترنت درهزاره سوم هدف از برگزاری این همایش را پاسخ به نیازهای جامعه دانست و گفت این روزها شاهد کارکردهای مختلف اینترنت در کار، زندگی و تحصیل هستیم و بسیاری از خانواده‌های ما با این ابزار اطلاع‌رسانی ارتباط […]

پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی رضایت شغلی باعث می‌شود بهره‌وری فرد افزایش یابد، فرد نسبت به سازمان متعهد شود، سلامت فیزیکی و ذهنی فرد تضمین شود، روحیه فرد افزایش یابد، از زندگی راضی باشد و مهارتهای جدید شغلی را به سرعت آموزش ببیند. عدم رضایت شغلی باعث کاهش روحیه کارکنان می‌شود که روحیه […]

در ابتدا به تعاریفی از انعطاف‌پذیری مالی از دیدگاه‌های مختلف پرداخته می‌شود. سپس توضیح مختصری در مورد انعطاف پذیری مالی بیان می‌گردد. انعطاف پذیری مالی، عبارت است از

توانایی واحد تجاری مبنی بر اقدام مؤثر جهت تغییر میزان و زمان جریانهای نقدی، به گونه ای که واحد تجاری بتواند در قبال رویدادها و فرصتهای غیرمنتظره […]

انواع روش های تامین مالی شرکت ها سه روش عمده ای که برای تامین منابع لازم‌ برای سرمایه گذاری مورد استفاده قرار می‌گیرند یعنی استفاده از سود توزیع نشده، استفاده از شریک یا سود سهام و قرض یا وام است، واقعیت این است که هر کدام مورد خاص خود را دارد. اگر ابتدا به سرمایه […]

نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی های عمومی و خصوصی در بخش قبل، تاثیر بدهی بر ارزش شرکت به طور کلی‌ مورد بررسی قرار گرفت. در این بخش، بدهی به دو دسته‌ بدهی عمومی و بدهی خصوصی تقسیم شده و تاثیر هریک‌ از این نوع بدهی ها بر ارزش شرکت بررسی می شود. بدهی‌ […]

صحت و دقت داده‌های حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی بوده و به تعقب آن، فن­آوری بواسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه، نقش مهمی در مدیریت ارتباط با مشتری ایفاء می کند (آبورت[۱]، ۲۰۰۱). در واقع، گسترش ظرفیت مؤسسات تجاری در جمع­آوری، ذخیره­سازی، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که […]

ژیوگاس و کیرسی، مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را به صورت جدول ۵-۲ بر می­شمارند. جدول ۲-۶: مزایای ECRM (ژیوگاس و کیرسی، ۲۰۰۴) الف:فواید ملموس ب:فواید ناملموس افزایش درآمد و سودآوری افزایش رضایت با مشتری اجرای سریع‌تر ایجاد تبلیغات دهان به دهان کاهش هزینه‌های داخلی بهبود خدمات به مشتری بهره وری بالاتر نیروی […]

۲-۴-۳- محرک­های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری الف- محرک­های درون سازمانی رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی، سازمان­ها می­دانند که حفظ

مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان: در جهت ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان مراحل ذیل قابل اجرا خواهد بود:[۱] ۱-شناخت مشتری ۲- طبقه بندی مشتریان ۳- تعامل با مشتری ۴- تطبیق رفتار سازمان با نیازهای مشتری ۵- ارزش دهی به خواسته مشتری ۶- تلاش برای تداوم وفاداری مشتری ۷-سنجش […]

مشتری‌مداری در بازارگرایی بررسی تحقیقات و مطالعات صاحب‌نظران نشان می‌دهد که تعاریف مختلفی از مشتری‌مداری صورت گرفته است. در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره می‌کنیم: شاپیرو (۱۹۸۸) معتقد است مشتری‌مداری عبارت است از ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژی‌ها و فنون خاص جهت برآورده ساختن نیاز‌های بازار به […]

بخش سوم بُعد اجتماعی است که می‌تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه‌های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می‌باشد، موثر است. بُعد اجتماعی را می­توان از زوایای زیر بررسی نمود: الف) تعاملات […]

۲-۴-۲- مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفت­های صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. CRM در ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک[۱] شناخته شده است. در گذشته ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)[2] گسترش زیادی یافته است. نرم­افزارهای […]

مشتری کلیدی تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند:بازاریابی رابطه مند عبارت است از مجموعه روش های اتخاذ شده توسط شرکت با هدف حفظ و توسعه ارتباطات سودمند با مشتری برای منتفع شدن هر دو طرف درگیر دررابطه[سفیانیان۱۳۸۴] مشتری کلیدی:تعریف مشتری کلیدی تعریفی نسبی است وبه صنعت وسازمان موردنظربستگی دارد.دراینجا تعریف مشتری کلیدی از دید بانک کشاورزی […]

جنبه مشتری[۱]: مقصود از این جنبه برگزیدن بخش‎هایی از بازار و مشتریان برای رقابت توسط واحدهای تجاری است. مدیران باید اصلی‎ترین معیارها را برای دستیابی موفقت‎آمیز به این بخشها تعیین کنند. برطبق نظر «نورتون» و «کاپلان» این معیارها اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، درخواست‎های جدید مشتری و قابلیت سودآوری مشتری و سهم بازار و […]

پارادایم عواطف : یکی از نگرش های مفهومی به رضایت مشتری ، وارد نمودن مفهوم عواطف به فرایند رضایت مشتری بوده است . این موضوع نشان می دهد که مشتری ، نه تنها بر اساس محاسبات عقلایی ، بلکه با توجه به به نیاز های ذهنی ، آرزوها و تجارب و اثرات یادگیری ، کالا […]

سازمان و مشتری : در زیر ، چرخه مجازی که بین سازمان ، مشتری و بهبود مستمر را نشان می دهد آورده شده است : نمودار ۲-۱ چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری منبع: Mitch.2005 نکته مهم دیگر ، پیوند میان سیستم ، استراتژی ، کارکنان و مشتری است . در این زمینه سازمان […]

شناسایی انتظارات مشتریان در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی […]

مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی برنامه ریزی : تقسیم بندی مشتریان تعیین شده و مجموعه فعالیتهای لازم به منظور کسب اهداف مورد نظر که این فعالیتها برای برقراری

انواع شکستهای تحصیلی به طور کلی می‌توان تحقیقات موجود پیرامون شکستهای تحصیلی را به سه قسمت تقسیم کرد: «آنهایی که خود دانش‌آموز را عامل اصلی شکست می‌دانند و در این رهگذر، معتقد به ‌«عامل هوش» به عنوان عامل موفقیت و یا شکست دانش‌آموز می‌باشند. طبیعی است که نظریه هوش بیشتر در حیطه روانشناسی است و […]

دیدگاه‎های افسردگی ۱- نظریه زیست‎شناختی: به اعتقاد الگوی زیستی، افسردگی اختلال بدن است، اگرچه در مجموع افسردگی می‎تواند بوسیله مشکل موجود در هر یک از اندامهای بدن ایجاد شود، گمانه‎زنیها تقریباً به طور کامل بر مغز، بویژه بر کاهش نوعی مواد (اسمین های بیوژنتیک)[۱] متمرکز شده‎اند که به انتقال تکانه‎های عصبی در طول فواصل (سیناپس […]

انواع شکست های تحصیلی به طور کلی می‌توان تحقیقات موجود پیرامون شکست های تحصیلی را به سه قسمت تقسیم کرد: ۱- «آنهایی که خود دانش‌آموز را عامل اصلی شکست می‌دانند و در این رهگذر، معتقد به ‌«عامل هوش» به عنوان عامل موفقیت و یا شکست دانش‌آموز می‌باشند. طبیعی است که نظریه هوش بیشتر در حیطه […]

دیدگاههایی درباره شخصیت نظریه های گوناگون شخصیت که در طول سال ها تکامل یافته اند به نظر می رسد که به طور طبیعی در شش گروه قرار می گیرند. هر یک از این گروه ها با دیدگاه های عمومی در این مورد که چگونه به بهترین نحو می توان درباره طبیعت انسان فکر کرد، مشخص […]

انواع راهبردهای مقابله مقابله به عنوان مکانیزمی جهت مهار اثر استرس و برخورد با منابع فشار روانی دارای الگوهای متفاوتی بوده و نظریه پردازان مختلف آن را به شکل های گوناگون مطرح کرده اند. شولمن و کرنکه (۱۹۹۱، به نقل از دانشیان، ۱۳۸۷) در بررسی خود بر روی ۳۵۳ نوجوان، سبک های مقابله با فشار […]

دیدگاه الگوهای شرطی سازی و یادگیری الگوهای شرطی سازی و یادگیری اعتیاد فرض میکنند که حالت دارویی محرکی غیر شرطی است که با چندین علامت در محیط مصرف کننده تداعی میشود. این علامتها محرکهای شرطی قدرتمندی می شوند و میتوانند به از سرگیری رفتار دارو خواهی کمک کنند. ویلکر[۱](۱۹۷۳) اعلام داشت که محرکهای محیطی از […]

صفات شخصیتی وعملکرد تحصیلی تعاریف بسیاری از شخصیت ارائه شده است که می‌توان به طور کلی آنها را به چهار دسته تقسیم کرد؛۱- تعاریفی که روی فردیت و یگانگی افراد تأکید می‌کنند،، در این تعاریف شخصیت شامل خصوصیاتی است که افراد را از یکدیگر متمایز می کند ۲-تعاریفی که بر ساختارها و سازه‌‌های درونی و […]

نظریه اختلالات شخصیتی کارن هورنای (۱۹۵۲-۱۸۸۵) ۲-۸-۱زندگینامه “همیشه بدبختی اصلی- نداشتن صمیمیت و محبت واقعی است.” کارن دانیلن در دهکده ی نزدیک ‌هامبورگ آلمان متولد شد. از کودکی به برادرش رشک می‌ورزید. او پدری مذهبی، مستبد، متکبر و عبوس و ساکت و مادر جذاب و آزاد اندیشی که دائما با پدرش در جدال بود داشت […]

رفتارهای معتادان به کار و نگرش های کاری عجین شدن به کار به درجه ای که افراد از لحاظ روانشناسی با شغل فعلی شان شناخته می شوند ، اشاره دارد. “اسپنس و رابینز” (۱۹۹۲) همبستگی مثبتی میان عجین شدن با کار با مقیاس های اعتیاد به کار که خود طراحی کرده بودند، گزارش نمودند. هم […]

شخصیت و وریکردروانکاوی به عقیده فرویدآنچه سبب فعالیت وپویائی انسان می شودانرژی کلی حیات است که ازدوبخش سازنده ومخرب تشکیل می شود.بخش سازنده همان نیروی زندگی[۱] است که درخدمت انگیزه صیانت ذات بوده ومی کوشدزندگی ماراحفظ کند(لیبیدو[۲]).درمقابل این نیرو،محرک مرگ[۳] قرارداردکه همواره سعی داردمارابه سوی مرگ سوق دهد.این

بهزیستی روانشناختی: در قرن بیست و یکم، گروهی از روانشناسان متوجه این امر شده اند که انسان باید انرژی عقلانی خود را صرف جنبه های مثبت تجربه اش کند (مایرز[۱]، ۲۰۰۰). بنابر این یکی از موضوعاتی که در دهه های اخیر توجه بسیاری را به خود جلب کرده، روانشنناسی مثبت گراست (سلیگمن و سنت چک […]

انواع شکست های تحصیلی به طور کلی می‌توان تحقیقات موجود پیرامون شکست های تحصیلی را به سه قسمت تقسیم کرد: ۱- «آنهایی که خود دانش‌آموز را عامل اصلی شکست می‌دانند و در این رهگذر، معتقد به ‌«عامل هوش» به عنوان عامل موفقیت و یا شکست دانش‌آموز می‌باشند. طبیعی است که نظریه هوش بیشتر در حیطه […]

انواع فرعی وسواس ها ۱- وسواس‌های مرضی بامحتوای جنسی یاآسیب الف- وسواس‌ها وتکانه‌های پرخاشگرانه: افکار پرخاشگرانه شامل ایده‌های مستقیم یاغیرمستقیمی‌است که محتوای آن آسیب زدن به دیگران وباخود فرد می‌باشد. نوع این افکار شامل آسیب زدن به خود، فرزندان، حیوانات اهلی وغیره می‌باشد. آسیب‌هایی مثل ضربه زدن، زدن چاقو، خفه کردن وغیره. ازاین افکار می‌توان […]

در بحث و بررسی تضاد ارزشها که از منظر سفر به آن پرداختیم، دیدیم که سفر چگونه در ایجاد جرم و تکوین آن کارگر است. امّا در این قسمت قصد داریم به آن بپردازیم که از منظر جرمشناسی چرا و به چه علت ارزشهای فرهنگ غیربومی بر فرهنگ بومی سلطه می‌یابد و در پاره‌ای […]

تحلیل جرم قاچاق مشروبات الکلی در پرتو نظریات جرم شناختی از مهم ترین مسائل جوامع امروز حفظ امنیت عمومی، همگام با برنامه های توسعه می باشد؛ زیرا افراد جوامع مختلف می کوشند ضمن برخورداری از یک زندگی سالم و مطبوع، از امنیت یعنی آنچه که باعث بهبود وضع زندگی آن ها می شود وآسایش […]

تحلیل قاچاق مشروبات الکلی در پرتوی نظریه های جرم شناختی مطالعه نظریات جرم شناختی فارغ از هر گزینه عملی و صرفاً با هدف افزایش سطح معلومات، اقدامی به جا و میمون است اما آن جا که نظریات جرم شناختی مورد مطالعه قرار می گیرد تا با تعمق در آن ها و همچنین با تأمل […]

بخش اول- مفهوم جرم و اشکال آن اگرچه تنظیم سیستم های قانون کیفری توسط دولت ها، قاعدتا” بمنظور تضمین امنیت مردم و ثبات و انصاف جامعه تنظیم می شوند، با این حال، برخی از جرایم کیفری بر این اساس توجیه نمی شوند، بلکه نتیجه یک سیستم خاص فکری، فرهنگی و یا سیاسی می باشند. به […]

۳-۲-۳- گفتار سوم: شرایط مشترک با جرم رشا ۳-۲-۳-۱- در موضوع رشوه شرط دیگر تحقق رشا و ارتشاء در قانون ایران، جنبه مالی داشتن آن چیزی است که داده یا گرفته می شود و بدین ترتیب مقنن از تصریح رد و بدل شدن امور غیر مالی که ممکن است وسوسه انگیزتر از پول یا دیگر […]

جرم انگاری رشاء در حقوق ایران و انطباق آن با معیارهای سازمان ملل متحد ۲-۱- مبحث اول : عنصر قانونی جرم در حقوق ایران و مقررات مربوطه در کنوانسیون در ذیل به بررسی عناصر قانونی جرم رشاء، ابتدا در حقوق ایران و سپس در کنوانسیون مریدا می پردازیم. ۲-۱-۱- گفتار اول : عنصر […]

حقوق متهم در مراحل کشف جرم و تحقیقات مقدماتی مبحث اول: حقوق متهم در مرحله کشف جرم کشف جرم عبارت است از اقدام‌هایی که پس از احتمال از وقوع جرم برای حفظ آثار و دلایل