(رودپشتی، 1387: 72). خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

جدول 2-1: ویژگی های کالا و خدمات

منبع: شریف زاده و خانباشی، 1387: 126.
2-2-2- کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). کیفیت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نیازمندیها، شایستگی جهت استفاده، ارزش، پرهیز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان ( ابراهیمی باران، 1381: 33 ). گاروین (1987) معتقد است که کیفیت مجموعه ای است از خصوصیات و مشخصات یک خدمت که احتیاجات و رضایت مندی مصرف کننده را تأمین می کند و توسط مشتری تعیین می شود نه توسط تولید کننده(بهشتی راد، 1391: 16).کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف موردکنکاش قرار گرفته است :
از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است
از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیتها و کنترل تولید تمرکز دارد(بهشتی راد، 1391).

 
 
با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:

2-2-2-1-تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ؛ کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است(بهشتی راد، 1391: 16).
2-2-2-2-تعریف کیفیت مبتنی بر محصول
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است(بهشتی راد، 1391: 17).

2-2-2-3-تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده
کیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است(بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانندو برخی نیز کیفیت را،حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند(بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-2-5-تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش
از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول . در برخی منابع نیز چنین ذکرشده که کیفیت عبارتست از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات دریک سطح هزینه قابل قبول (بهشتی راد، 1391: 17).
2-2-3- کیفیت خدمات
در دو دهه گذشته پذیرش و کاربرد TQM و سایر چارچوب های کیفیت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزایش یافته است و کیفیت به عنوا ن یک عامل مهم برای رشد و بقا و موفقیت شناخته می شود. اکثر تعاریف کیفیت خدمات بر اساس محور مشتری است و از یک دیدگاه رضایت مشتری تابعی از کیفیت درک شده است و یا کیفیت درک شده تابعی از رضایت مشتری است(شنی ، 2006: 271). برخی دیگر از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند، برای مثال پاراسورامان، زیتهامل و بری کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت بر کیفیت خدمات، انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد(هاک لی و همکاران، 2009: 42). کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتری و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن. کیفیت حالت ویژه ای از نظام و نتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی و مکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است:
استانداردهای از قبل تعریف شده؛
رسالت، هدف و انتظارات (عنایتی نوین فر و همکاران، 1390).
2-2-4-ضرورت توجه به کیفیت خدمات
افزایش انتظارات مشتریان
فعالیت رقبا
عوامل محیطی
ماهیت خدمات
عوامل درون سازمانی

 
 
مداخله مشروط رهبران برای بدست آوردن رفتار توانمند با دستورالعمل سیستماتیک ساختاری و برنامه ریزی شده و هم چنین با مسئولیت پذیری فردی و مدیریتی مقدور است. برای مثال ایجاد یک نگرش مشترک، فراهم کردن حمایت روشن مدیران صدر سازمان، بکارگیری الگوهای تیمی و گروه های موقت سازمانی، پاسخگویی به شرایط بیرونی و توسعه یک استراتژی جهت کاوش پیوسته محیط، طراحی مجدد کار برای گنجاندن معیارهای همکاری و همبستگی در آن، بکار گیری غنی سازی شغلی، بکار گیری خلاق قبول مسئولیت و الگوهای نقشپذیری، همبستگی همسان و بدون برتری طلبی، مربیگری، مشاورت و حمایت معتمدانه و صادقانه، شناسایی و روشن نمایی اهداف کلی و توسعه سیستم های پاداش که وضعیت برد – برد را جایگزین برد –باخت می کند از جمله ی این اقدامات میباشد(وگت و مورل ، 1990، 41).

2- پنداشت فردی و توانمند سازی
فراهم کردن فرصت برای کارکنان در کسب قدرت به تنهایی کافی نیست، بلکه کارکنان نیز باید در گیر شدن در موضوعات را بپذیرند.اگر قدرت واگذار شده توسط کارکنان پذیرفته نشود، توانمندی حاصل نخواهد شد. وگت و مورل در سال 1990 توانمندی را همچون عمل ایجاد، توسعه و رشد قدرت(افزایش قدرت ) به وسیله کار کردن با دیگران تعریف می کنند وآن را توانمندی فعل و انفعالی میگویند و خود توانمندی را توان تاثیرگذاری ونفوذ هر کس در رفتار خودش میدانند. مشخصه دیگر از توانمند سازی(از زاویه تصویر فردی) حالت درک وآگاهی از کنترل، اعتماد، هدف که به صورت درونی در انسانها نهادینه شده است میباشد(منون،1994، 86).

کار گروهی به مثابه توانمند سازی
اغلب کارکنان توانمند سازی را در شکل خود توانایی تصور می کنند. آنها این واقعیت را فراموش می کنند که کار گروهی وهمکاری، وابسته به کار جزء جزء اجزاء یک سیستم است که با جمع آنها سیستم شکل گرفته شده است(لاندس ،1997،17). از نظر روداشتاین توانمند سازی عبارت است از اقدام به ایجاد، توسعه و افزایش قدرت از طریق همکاری و مشارکت و کار با همدیگر، به عبارت دیگر توانمند سازی یعنی مدیریت سازمانها با همکاری همدیگر، به نحوی که کارکنان درآن جایگاه مشخصی دارند(گوردن ،2000،18).

تغییر ساختار یا خط مشی و توانمندسازی
گروهی از نویسندگان تغییر رویه و خط مشی کار در یک سازمان را یک امر اساسی در رسیدن به توانمندسازی کارکنان میبینند. گیلبرت (1993) و گلاتی (1997) آن را معادل مدیریت کیفیت جامع دانستهاند. تغییر ساختار و خط مشی از سختترین نوع تغییرات است و نیاز به حمایت کارکنان و مدیران به صورت دو جانبه دارد. به طوری که افراد احساس خطر و عدم امنیت نکنند که این تغییرات موقعیت آنهارا تحت تاثیرقرار نمیدهد. این امرنیاز به داشتن بینش لازم واطلاعات کافی دارد و میتواند تعهدو مسئولیت پذیری از طرف کارکنان را موجب شود.

5-تصویر چند وجهی از توانمند سازی
بیشتر محققین عنوان میکنند که راهکارهای تک بعدی برای توانمندسازی کارکنان کافی نیستند. برای اثر بخشی توانمند سازی، باید آن را از چند روش طراحی و اجرا کرد. وگت و مورل(1990) شش عامل برای توانمند سازی را این گونه عنوان می کنند:
تحصیلات؛
هدایت؛
نظارت/حمایت؛
آماده سازی؛
سازماندهی؛
در نظر گرفتن هر یک از عوامل با دیگری.
هر یک از این عوامل می توانند با عامل دیگر یا به همراه پنج عامل دیگر برای توانمند سازی مورد نظر قرار گیرند.
دریک سازمان توانمند، کارکنان به عنوان سهامداران قادر به مشارکت کامل هستند.آنها پویایی دارندو به صورت تیمی و فردی کار میکنند و اختیار تصمیم گیری استراتژیک دارند(گارفیلد ،1371،25). وظیفه مدیران از این زاویه، ایجاد فرهنگ مشارکت با فراهم کردن یک ماموریت التزامی و ساختاری تاکید بر انعطاف پذیری، خود مختاری، پاداش برای مشارکت، فقدان تنبیه برای ریسک پذیری، همین طور برنامههای عملیاتی و حمایت از ترکیب کار و زندگی خانوادگی کارکنان می باشد.
مارتین (1373) در مطالعه تحلیل شرایطی که توانمند سازی کارکنان را تسهیل وترمیم می کند، می گوید که توانمند سازی فردی، نیاز به اعتماد به نفس واخلاق کاری قوی دارد. از نگاه یک شرکت باید طراحی وظایف و دوره های ویژه آموزشی، به صورت انعطاف پذیر به وجودآید. مدیران باید باز خورد مثبت، اطلا عات ومنابع کافی، اجرای سیاست های حمایتی، محیط کار با حداقل استرس را فراهم کنند.

2-2-2- تعاریف توانمند سازی
واژه توانمندسازی در فرهنگ آکسفورد «قدرتمند شدن»، «مجوز دادن »، «ارائه مدرک » و «تواناشدن» معنی شده است. اما به طور اخص قدرت بخشیدن و دادن آزادی عمل به افراد برای ادارۀ خود و در تعریف سازمانی به معنای تغییر در فرهنگ و شهامت در ایجاد و هدایت یک محیط سازمانی پویا و بالنده است. به بیان دیگر توانمند سازی عبارت است از طراحی و ساخت سازمان به نحوی که افراد ضمن کنترل خود،آمادگی قبول مسئولیتهای بیشتری را نیز داشته باشند.

با توجه به تعاریف مختلف میتوان توانمند سازی را چنین تعریف کرد:
- دادن اختیار و مسئولیت به کارکنان برای به انجام رساندن وظایف به نحو احسن، مشارکت در تصمیم گیری، استفاده بهینه ازتواناییها و مهارت های فردی وایجاد فرصت های آموزشی و مشارکتی به منظور ارتقا مسئولیت و تعهد آنها نسبت به سازمان.
- توانمندسازی عبارت است از شناختن ارزش افراد و سهمی که می‌توانند در انجام امور داشته باشند.
- توانمندسازی نیروی انسانی یعنی ایجاد مجموعه ظرفیتهای لازم در کارکنان برای قادر ساختن آنان به ایجاد ارزش افزوده در سازمان و ایفای نقش و مسئولیتی که در سازمان به عهده دارند، توأم با کارایی و اثربخشی.
- توانمندسازی عبارت است از توسعه و گسترش قابلیت و شایستگی افراد برای نیل به بهبود مستمر در عملکردسازمان.
- توانمندسازی عبارت است از ارتقای توانایی کارکنان در استفاده بیشتر از قوه تشخیص و تحلیل، داشتن بصیرت درانجام کارهایشان و مشارکت کامل در تصمیم‌هایی که بر زندگی آنها اثر می‌گذارد.
- توانمندسازی عبارت است از آزاد کردن نیروهای درونی افراد برای کسب دستاوردهای شگفت انگیز.
- توانمندسازی در مفهوم سازمانی عبارت است از تغییر در فرهنگ و شهامت در ایجاد و هدایت یک محیط سازمانی.
- توانمندسازی بعنوان یک واقعیتی است که فرصت تصمیم گیری بوسیله گسترده شدن حیطه اختیارات را فراهم می آورد .

2-2-3- زمینه های توانمند سازی
توانمند سازی از طریق چالشهای داخلی و خارجی سازمان به دست می آید(نکسون ، 1375، 24).
چالشهای داخلی: برحفظ و نگهداری نیروی انسانی، افزایش سطح انگیزش،رشدوشکوفایی استعداد و مهارتهای کارکنان تاکید دارد و اینکه توانمندسازی با اعمال فشار مدیران و دستورالعمل ها تحقق نمییابد، بلکه فرایندی است که لازمه آن پذیرش فرهنگ توانمندسازی و مشارکت کارکنان است.
چالشهای خارجی: افزایش شتاب تغییرات، محیط رقابتی، انتظارات جدید بازار کار.

2-2-4- سطوح توانمندسازی
توانمندسازی درسطح کارکنان: دراین مدل،کارکنان با کسب مهارتها قادرهستند بدون نیاز به حضور سرپرست فعالیت کنند. در این مرحله قدرت تجزیه و تحلیل کارکنان بالا رفته و در مقابل عملکرد وتصمیمات خود مسئول و پاسخگو هستند.
توانمندسازی در سطح مدیران: این سطح ویژه مدیران است. آنان قادرند برنامه های کلی سازمان را تدوین کنند و تصمیم بگیرند چه کارهایی توسط چه کسانی و چگونه انجام گیرد. در این مرحله میتوان مهارتهای رهبری را به کارکنانی که مرحله فردی توانمند سازی را با موفقیت گذرانده اند آموزش داد.
ریچارد کوتو از دو نوع توانمند سازی به شرح زیر نام می برد:
نوع اول: توانمند سازی روانی- سیاسی است که باعث عزت نفس( احترام به خود ) شده و نتایج آن در رفتار با دیگران جلوه گر می شود. به عبارت دیگر توانمند سازی مستلزم اعتماد، توقعات و مهمتر از آن توانایی کارکنان در مورد یک تغییر واقعی در رفتار است.
نوع دوم: توانمند سازی روانی - نمادی است که علاوه بر افزایش عزت نفس در کارکنان باعث تغییر در مجموعهای از پدیده های غیر قابل تغییر می شود.

2-2-5 -کلید تواناسازی منابع انسانی

3-3 قلمرو تحقیق
3-3-1 قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق ،مباحث عملکرد سازمان تامین اجتماعی ،با تمرکز بر روی تاثیر کاربرد تکنولوژی اطلاعات بر هزینه ها و مراجعین سازمان تامین اجتماعی است .
3-3-2 قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق ،شعبه دو تامین اجتماعی استان قم است که در رده بندی شعب سازمان تامین اجتماعی ،در بالاترین رده سطح شعب ،یعنی ،تیپ یک ممتاز قرار دارد و دارای لیست های بیمه پردازی به قدمت بیش از نیم قرن (از سال 1341 ) می باشد . این شعبه یکی از سه شعبه سازمان تامین اجتماعی استان قم بوده که در بلوار 15 خرداد جنب دانشگاه آزاد اسلامی این شهر واقع شده است و بر اساس تقسیم بندی جغرافیایی ، نیمی از محدوده شهر قم را تحت پوشش قرار دارد .
3-3-3 قلمرو زمانی تحقیق
مطالعات مقدماتی این تحقیق از فروردین ماه سال 1391 آغاز شده و کار تحقیق تا شهریور ماه 1393 ، در خصوص کارفرمایان کارگاه هایی انجام گرفته است که لیست حق بیمه و حق بیمه متعلقه خود را به صورت دستی ( به صورت لوح فشرده ) یا به صورت اینترنتی به سازمان تایمن اجتماعی (شعبه دو قم ) ارسال نموده و از مزایای موجود در قانون تامین اجتماعی برای بیمه شدگان شاغل در کارگاه های خود استفاده نموده اند .
3-4 جامعه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد و یا واحد ها که دارای حد اقل یک صفت مشترک باشند .صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد .(آذر و مومنی ،1385 ،ج 1 ص 12) با توجه به تعریف ذکر شده و مسئله تحقیق ، جامعه آماری این تحقیق شامل 7650 کارفرمای کارگاه های مشمول قانون تامین اجتماعی و تعداد 75 کارمند شاغل در شعبه دو تامین اجتماعی استان قم می باشد . که تا تاریخ 31/06/1393 لیست حق بیمه کارکنان خود را به سازمان تامین اجتماعی ارائه نموده اند .
3-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه
هزینه ،نیروی انسانی و مدت زمانی که برای انجام دادن شمارش کامل (سرشماری )جعت گردآوری داده ها مصرف می شود به میزانی است که معمولا اجرای آن توجیه نمی شود .طریقه دیگری برای گرد آوری داده ها وجود دارد ، انتخاب نمونه ای از افراد جامعه و جمع آوری داده های مورد نیاز از آن هاست .(سرمد و دیگران ،1390 ، ص 178 ) در این تحقیق هم به دلیل آن که تعداد جامعه آماری نسبتا زیاد است ، امکان سرشماری کامل به همان دلایل فوق وجود ندارد و لذا از روش نمونه گیری برای گرد آوری داده ها استفاده می نماییم .
در نمونه گیری باید به انتخاب یک روش نمونه گیری مناسب اهمیت دهیم تا از اشتباهات احتمالی در انتخاب نمونه ها جلوگیری گردد . یکی از این روش ها که تحقیق حاضر بر آن اساس صورت گرفته است ، ” نمونه گیری تصادفی ساده” می باشد .
روش نمونه گیری تصادفی ساده زمانی انتخاب می گردد که هر یک از عناصر جامعه شانس مساوی دارند . در این روش ، افراد یا اشیا مورد نیاز از فهرست جامعه آماری ای که به همین منظورشماره گذاری و تهیه شده است به صورت تصادفی انتخاب می شوند .طبق قانون احتمال ،افراد انتخاب شده باید دارای ویژگی هایی همانند جامعه ای باشند که از آن انتخاب شده اند .(آذر و مومنی ،1385 ،ج 2 ص 4 ) .
چهت بدست آوردن حجم نمونه ، بایستی به این نکته توجه نمود که جامعه آماری به دو نوع تقسیم می شود : اگر جامعه مقادیر از تعداد محدود و ثابتی تشکیل شود و پایان پذیر باشد آن را محدود و در غیر این صورت ، وقتی که جامعه از یک ردیف بی انتهای مقادیر تشکیل شده است ، آن را نامحدود گویند .(آذر و مومنی ،1385 ،ج 1 ص 7 )و چون جامعه این تحقیق محدود و مشخص است و نمونه گیری بدون جایگزینی انجام می شود ، برای تعیین اندازه نمونه از فرمول کوکران استفاده می گردد که حالت اصلاح شده آن در ذیل آمده است .

n :تعداد نمونه
N :جمع جامعه آماری می باشد (که در این تحقیق 7650 کارفرما می باشد
Z: مقدار سطح معنی دار و درجه آزادی در جدول می باشد ( 3/5 )
σ: انحراف معیار /9فرض شده است .
ε:دقت براورد 4% در نظر گرفته شده است .
که پس از داده گزاری در فرمول فوق نمونه بدست آمده تقریبا نفر می باشد

n :تعداد نمونه
N :جمع جامعه آماری می باشد (که در این تحقیق 69کارفرما می باشد
Z: مقدار سطح معنی دار و درجه آزادی در جدول می باشد ( 3/5 )
σ: انحراف معیار /9فرض شده است .
ε:دقت براورد 4% در نظر گرفته شده است .
که پس از داده گزاری در فرمول فوق نمونه بدست آمده تقریبا نفر می باشد

3-6 روش های جمع آوری اطلاعات
روش های گرد آوری اطلاعات در این تحقیق به طور کلی به دو صورت کتابخانه ای و میدانی ، انجام شده است . در خصوص جمع آوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری و پیشینه تحقیق از روش های کتابخانه ای و رجوع به اسناد و مدارک و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید و یا رد فرضیه ها ی پژوهش از روش میدانی استفاده شده است .

3-7 ابزار جمع آوری اطلاعات
ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیق حاضر فیش برداری ،مشاهده ، مصاحبه و پرسشنامه می باشد به نحوی که برای جمع آوری اطلاعات پیرامون مبانی نظری و پیشینه تحقیق که به روش کتابخانه ای انجام شده با مراجعه به اسناد و مدارک موجود ، از فیش برداری استفاده شده است . همچنین جهت تدوین چارچوب نظری و تدوین فرضیه ها از مشاهده و مصاحبه با کارفرمایان و کارشناسان بیمه ای سازمان تامین اجتماعی استان قم و برای جمع آوری داده های تحقی
ق جهت ارزیابی و آزمون فرضیه های ، از پرسشنامه استفاده شده است .
3-8 پرسشنامه
پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی ، عبارت است از مجموعه ای از پرسشهای هدف دار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون ، نظر ،دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد .(خاکی،1379 ،ص 242 )
در این تحقیق ابزار اصلی سنجش ، پرسشنامه بوده که ابزاری رایج و مستقیم برای کسب داده های تحقیق می باشد و سعی شده با سوالاتی جذاب ، کوتاه و براساس اهداف ،داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیه ها را جمع آوری نماید .
3-8-1 اجزای پرسشنامه
اجزای اصلی پرسشنامه تحقیق حاضر در ذیل به تفکیک بیان می گردد :
-نامه همراه :
در این قسمت ،ضمن معرفی محقق ، هدف از گرد آوری داده ها ،به وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ دهنده بیان شده و پاسخ دهند به دقت در پاسخ ، ترغیب شده است .
-دستورالعمل :
در این قسمت چگونگی پاسخ به سوالات پرسشنامه شرح داده شده است .
-سوالها :
در این قسمت ، 25 سوال بسته مطرح شده است .سوالهای بسته مجموعه ای از گزینه ها را ارائه می دهد تا پاسخ دهنده از میان آنها یکی را انتخاب نماید . مزیت عمده این سوال ها در استخراج و تجزیه تحلیل آسان و سریع داده هاست .(سرمد و دیگران ،1390 ،ص 143 ) سوالات پرسشنامه حاضر بر اساس فرضیه های تحقیق تدوین شده و نحوه چیدمان آن جهت سنجش متغیر های تحقیق در جدول 3-1 آمده است . همچنین مقیاس اندازه گیری مورد استفاده در این پرسشنامه ، طیف لیکرت است که در بخش بعدی به تفضیل شرح داده شده است .
جهت مشاهده پرسشنامه تحقیق حاضر به پیوست پ مراجعه شود .
جدول 3-1 ، نحوه چیدمان سوال های پرسشنامه جهت سنجش متغیر های
عامل مورد مطالعه فرضیه مربوطه شماره سوالات پرسشنامه
کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع فرضیه 1 1-2-5-8-11-17-18-21
کاهش هزینه های مالی سازمان و ارباب رجوع فرضیه 2 3-4-16-24-25
کاهش خطای کاربران سازمانی فرضیه 3 7-14-21-22-23
رضایت مندی مشتریان فرضیه 4 1-5-6-9-10-11-12-13-15-19-20
رضایت مندی کارکنان فرضیه 4 1-5-6-9-10-11-12-13-15-19-20

3-8-2 طیف لیکرت
به طور کلی مقیاس ها برای سنجش نگرش ها ،قضاوت ها ،عقاید و سایر خصیصه ها یی که به آسانی قابل اندازه گیری نیستند ، به کار می رود که یکی از رایج ترین آنها ،نگرش مقیاس لیکرت است (همان ،ص 154 )این مقیاس امکان اندازه گیری تفاوت ها ، میزان یا شدت یک خصیصه را فراهم می کند و ساختن آن از سایر مقیاس های نگرش آسان تر است .(همان، ص 155 )به نحوی که از پاسخ دهندگان خواسته می شود که از یک درجه بندی برای برای نشان دادن ،شدت اعتقاد خود له یا علیه یک مسئله استفاده کنند .(جک ئی و دیگران ،1379 ،ص 72 )این درجه بندی ها از یک تا پنج یا هفت درجه نشان داده می شود .
در پرسشنامه تحقیق حاضر ازطیف لیکرت پنج گزینه ای ، برای اندازه گیری تفاوت ها و شدت عامل های موثر در استفاده از تکنولوژی اطلاعات استفاده شده است و سپس پاسخ آزمودنی به هر یک از گویه هااز نظر عددی ارزش گذاری می شود که حاصل جمع عددی این ارزش ها نمره آزمودنی در این مقیاس را بیان می کند در جدول 3-2 طیف لیکرت استفاده شده در این تحقیق ، همراه با ارزش های هر یک بیان شده است .

جدول 3-2 طیف لیکرت و ارزش گویه ها ی استفاده شده در پرسشنامه تحقیق

جدول 4-16- میانگین، انحراف معیار و همبستگی متغیرها 78
جدول4-17- شاخص‌های برازش مدل نظری تحقیق 80
جدول4-18- خلاصه نتایج آزمون روابط 82

فهرست شکل ها
شکل2-1- تغییر در اولویت های رقابتی تولید(تینگ چی، 2006) 18
شکل 2-2- ساختار مکانیکی در مقابل ساختار ارگانیکی (تایچی، 1997) 23
شکل 2-3- مقایسه رویکردهای ناب و چابک در شرایط عدم قطعیت(تینگ چی، 2009) 37
شکل 2-4- بررسی تفاوت های ساختاری زنجیره تامین چابک و ناب (کریستوفر، 1998) 40
شکل 2-5 – مدل تئوری پژوهش با اقتباس از مدل تینگ چی و همکاران (2009) 47
شکل 4-1- عنوان پاسخ‌دهندگان 63
شکل4-2- عمر فعالیت شرکت‌های پاسخ‌دهنده 66
شکل 4-3- مدل تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول تحقیق 71
شکل 4-4 مدل برازش شده تحقیق برای شرکت های با عملکرد بالا 79
شکل 4-5- مدل برازش شده تحقیق برای شرکت های با عملکرد پایین 79

1-1- مقدمه
در طول چهل سال گذشته، ماهیت محیط کسب ‌و ‌کار با ترکیبی از تغییرات الگوی تقاضا، تغییرات تکنولوژی و جهانی شدن، دچار دگرگونی شده‌است. امروزه نیازهای بازار، ناپایدار و پراکنده شده‌است و مانند گذشته نمی‌توان مشتریان را به‌راحتی طبقه‌بندی کرد. آن‌ ها تقاضای ارزش بالاتر، تنوع بیش‌تر، خدمات بهبود یافته در زمان کم‌تر و شتاب در نوآوری محصول را دارند (خیمتریکس، 2004). دیکن(2003) بیان می‌دارد از دهه 80 میلادی، شتاب گرفتن پیشرفت در تولید، ارتباطات، اطلاعات، و فن‌آوری‌های حمل و نقل، به همراه توجه به ایده بازار آزاد، موجب آشفتگی تدریجی محیط کسب‌ و ‌کار به‌دلیل افزایش تنوع، سرعت تغیرات غیر قابل پیش بینی، پیچیدگی و فشار رقابتی شد (تینگ چی، کیلداف و گراگیا، 2009).
پپیشرفت در تولید، ارتباطات، اطلاعات و انتقال تکنولوژی به همراه تفکر بازار آزاد، باعث تحرک جغرافیایی خدمات و محصولات شدهاست (دیکن، 2003). همراه با آزاد شدن تجارت جهانی و بازارهای مالی، اقتصاد جهانی به هم پیوسته رو به فزونی پدیدار گشت و مرزهای بازار تعریف مجدد شد، به طوری که حرکت به سمت برون سپاری از نتایج بهوجود آمدن زنجیره تامین جهانی بوده است. پدیدار شدن رقابت در عرصه جهانی باعث بهوجود آمدن نوآوری تولید و چرخه عمر کمتر محصولات شده است.
با توسعه سریع فناوری اطلاعات در سال‌های اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیاری از فعالیت‌های اساسی مدیریت زنجیره با روش‌های جدید درحال انجام است. این دیدگاه که موفقیت یا شکست یک سازمان، در نهایت توسط زنجیره تامین آن مشخص می‌شود، بطور گسترده‌ای مورد پذیرش قرار گرفته‌است (برای نمونه، چوپرا و میندل، 2001؛ لمبرت و کوپر، 2000؛ میسون-جونز، نیلور و تاویل، 2000). امروزه اکثر شرکت‌های موفق نگاهشان به سمت طراحی زنجیره تامین مناسبی است که با استراتژی های رقابتی و محیط کسب‌و‌کار ایشان تطابق داشته‌باشد، و این موضوع یکی از استراتژی‌های مهم در دست‌یابی به جایگاه رقابتی پایا در بازار کاملاً رقابتی جهانی می‌باشد (فردندال و هیل، 2001؛ سیمچی-لوی و دیگران، 2003).
در فصل حاضر کلیات پژوهش ارائه شده است. در فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش آمده است. در فصل سوم روش شناسی پژوهش تبیین شده است و در فصل چهار به بیان یافته های این پژوهش پرداخته شده است. در نهایت، نتیجه گیری و پیشنهادات منتج از این پژوهش در فصل پنج ارائه شده است.

 
 
1-2- بیان مساله و تبیین موضوع
هندفیلد و نیکولز (1999) بیان می‌کنند با توجه به چالش‌های روز افزون در محیط رقابتی، آشکار است که شرکت‌های موفق نه تنها بایستی بهتر از رقبای خود فعالیت نمایند، بلکه می‌بایست به‌طور مداوم خود را با تغییرات وفق دهند (به نقل از تینگ چی و همکاران، 2009). در مواجهه با تغییرات اگر سازمان آمادگی لازم را برای پذیرش تغییرات از درون خود نداشته‌باشد و در مقابل آن مقاومت نشان‌دهد، لاجرم به سمت نابودی خواهد‌رفت. باید اذعان داشت که پیچیدگی پدیده تغییر از آن جهت است که فرآیندی دینامیک بوده و از تعامل متقابل عوامل مختلف به‌وجود‌ می‌آید، و تمامی این عوامل و متغیرهای آن در رابطه علت و معلولی با یکدیگر، ساز و کاری به‌وجود می‌آورند که درک و تحلیل آن را مشکل می‌سازد. از این رو تشخیص جهت مناسب تغییر، دشوار می‌گردد.

فرضیه 2 : مشخصه‌ های محیطی کسب ‌و‌ کار بر اولویت های رقابتی شرکت، اثرگذار است.
فرضیه 3: مشخصه‌ های محیطی کسب ‌و‌ کار بر ساختار زنجیره تأمین شرکت، اثرگذار است.
فرضیه 4: انتخاب اولویت‌های رقابتی بر ساختار زنجیره تامین، اثرگذار است.
فرضیه 5: انتخاب اولویت‌های رقابتی بر عملکرد شرکت، اثرگذار است.
فرضیه 6: ساختار زنجیره تأمین بر عملکرد شرکت، اثرگذار است.

1-7- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش
هر پایان‌نامه در حوزه علوم اجتماعی بویژه مدیریت در واقع در زمره تحقیقات کاربردی است. با توجه به اینکه آگاهی از سازمان، گروه، قشر یا جامعه ای که در آن تحقیق صورت می‌گیرد، می‌تواند بردرک بهتر فرایند و دستاوردهای تحقیق تاثیر دارد. از این رو تعریف و شناخت جامعه آماری ضرورت دارد (خاکی، 1386).
قلمرو مکانی: جامعه آماری در این پژوهش عبارتست از مدیران ارشد آشنا به استراتژیها و فعالیتهای شرکت در شرکت های صنعتی قطعه ساز خودرو استان سمنان.
قلمرو زمانی: موضوع تحقیق حاضر به فاصله زمانی 1/2/92 تا 30/5/93 مربوط می شود که در اردیبهشت ماه 92 کار آغاز گردید و در مردادماه 93 پایان یافت.

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش
1-8-1- مشخصه‌ های محیطی کسب ‌و‌ کار
وارد و دیگران (1996) پیشنهاد می‌کنند که در تمام تحقیقات پیرامون مدیریت استراتژیک و مدیریت عملیات، عوامل محیطی بایستی در‌نظر گرفته‌شوند. به طور کلی، محیط کسب ‌و‌ کار متشکل از هزاران نیرویی که در کوتاه مدت، فراتر از کنترل مدیریت است بوده و در نتیجه تهدید و همچنین فرصت‌هایی را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند.
پژوهش چهار بعد را برای محیط درنظر گرفته است: میزان پویایی، پیچیدگی، تنوع، و حمایت ( که به صورت خصومت مورد ارزیابی قرار میگیرد.)، که این ابعاد با توجه به تصمیم گیری استراتژیک، مهم‌ترین ابعاد مشخصه‌ های محیطی می‌باشند و توسط طیف 5 گزینهای مورد سنجش قرار گرفتهاند..

1-8-2- اولویت‌های رقابتی
اصطلاح “اولویت های رقابتی” به طور گسترده‌ای برای توصیف انتخاب قابلیت رقابتی شرکت‌ها مورد استفاده قرار گرفته‌است. شرکت‌هایی که بر هزینه به عنوان یک اولویت رقابتی تاکید دارند، بر کاهش هزینه‌های تولید، افزایش بهره‌وری، به حداکثر رساندن استفاده از ظرفیت و کاهش موجودی انبار تمرکز دارند.
در پژوهش حاضر توسط مقیاسهای پنچ گزینهای چهار اولویت رقابتی هزینه ،کیفیت ، زمان ، انعطاف پذیری به‌عنوان عوامل حساس موفقیت (CSF) مود سنجش قرار گرفتهاند..
1-8-3- ساختار زنجیره تامین
زنجیره تامین در صورت مدیریت فعالانه و یا عدم مدیریت فعالانه شرکت وجود دارد. در واقع، ساختار زنجیره تامین، ماهیت فعالیت‌های زنجیره تامین، کارایی و اثربخشی زنجیره تامین و رابطه با دیگر اعضای زنجیره تامین را تحت تاثیر قرار می‌دهد. بر پایه پژوهش‌ها، تحقیق پیرامون ساختار زنجیره تامین به طور گسترده‌ای به تحقیق در ساختار و طراحی سازمان وابسته است.
این پژوهش سه نوع ساختار را برای زنجیره تامین تعریف می کند: ناب، چابک و ترکیبی. این طبقه‌بندی، وضعیت کلی ساختار زنجیره تامین را توصیف می‌کند و با مطالعات جریان اصلی در نوع شناسی و ویژگی های زنجیره تامین نیز سازگار است (برای نمونه، نایلور و دیگران، 1999؛ فیشر، 1997؛ هانگ و دیگران، 2002).
1-8-4- عملکرد کسب‌‌و‌کار
سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب به انعطاف‌‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمان‌ها در محیط پویای امروزی کمک قابل توجهی می کند. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد. عوامل متعددی جهت اندازه‌گیری عملکرد کسب‌‌و‌کار در تحقیقات آمده‌است، همانند ROI، ROS و … که همگی بر اهمیت محیط کسب‌‌و‌کار، تصمیمات استراتژیک و زنجیره تامین روی عملکرد کسب‌‌و‌کار تاکید دارند.
براساس تحقیقات گذشته، در این پژوهش، عملکرد کسب‌‌و‌کار با بهره گرفتن از ادراک مخاطب از عملکرد و در طیف پنج گزینهای اندازه‌گیری می‌شود.

این بخش به بررسی ادبیات مرتبط با مدیریت زنجیره تامین، رابطه بین مشخصه‌ های محیطی کسب و کار اولویت‌های رقابتی، ساختار زنجیره تامین و عملکرد کسب و کار میپردازد.
در طی دو دهه گذشته پژوهشگران دانشگاهی و صنعتی بسیاری به معرفی مدیریت زنجیره تامین پرداخته‌اند. به‌ طور کلی اجزاء اصلی این تعریف‌ها شامل این موارد بوده‌است:
1. هدف فلسفه مدیریت، 2. گروه هدف، 3. اهداف، 4. ابزارهای مورد نیاز جهت تحقق این اهداف (استادلر و کلیگر، 2000).
در راستای هدف کم کردن هزینه و افزایش سودآوری زنجیره تامین، پژوهش‌های بسیاری بر بهبود شبیه سازی ریاضی در کل زنجیره تامین صورت گرفت، همانند مدل کمینه کردن انبار در زنجیره تامین (توماس و گریفین، 1996). تنوع شرایط محیطی کسب و کار و اولویتهای رقابتی، به‌ویژه در زنجیره تامین بلند و متنوع، بهینه‌سازی ایدهآل را تقریبا غیرممکن مینماید.
اکثر پژوهش‌های اخیر پیرامون مدیریت زنجیره تامین، در جهت داشتن مزیت رقابتی پایدار در بازار امروزی، به این نتیجه رسیدهاند که اکثر شرکتها، بهبود اولویتهای رقابتی و اجرای ساختار زنجیره تامین خود را طبق محیط کسب و کار خود انجام میدهند. به عبارت دیگر، برای اکثر شرکتها ساختار زنجیره تامین مناسب باید ارتباط مستقیمی با مشخصه های محیطی کسب و کار، همانند دانش بنیان بودن محیط، ماهیت محصول، مشتریان و رقبا، مشخصه‌ های جغرافیایی، اقتصادی و سیاسی (دی گروت، 1994؛ فاین، 1998؛ رندال، مورگان و مورتون، 2003)، و اولویتهای رقابتی، همانند هزینه کم، سرعت خدمترسانی، انعطافپذیری و کیفیت (هایس و ویلرایت، 1984) داشته باشد.در بلندمدت، مزیت رقابتی سرمایه زنجیره تامین تنها از طریق سرمایه‌گذاری در فن‌آوری حاصل نمیشود، بلکه تنها زمانی که بین ساختار زنجیره تامین، اولویتهای رقابتی و مشخصه های محیطی کسب و کار همسویی وجود داشته باشد به‌دست می‌آید (دی گروت، 1994؛ فیشر، 1997؛ رندال و دیگران، 2003؛ وارد، دورای، لئونگ و سام، 1995). وجود ناهمسویی بین این مؤلفه ها باعث آشفتگی بین تواناییها و هدر رفتن منابع میشود. در نتیجه، شرکت بهره کامل از مدیریت زنجیره تامین نخواهد برد.

2-1- مبانی نظری
2-1-1- محیط کسب و کار
سازمانها در اصل بر اساس تصورات و دانستنی‌های بنیانگذاران، مسئولان و متخصصان آن شکل می‌گیرد. برای تاسیس هر سازمان و پیشبرد فعالیتهای آن میتوان از طریق فرایند‌های نظری سازمان به طراحی و تحلیل پرداخت. با توجه به موانع ادراکی انسان، در بعضی مواقع مشکل شناسایی هویت سازمان پیش میآید. در تبیین محیط سازمان نیز چنین مسئله‌ای یافت میشود. محیط سازمانها را عموما خود سازمانها به وجود میآورند. سازمانها در چارچوب محیط تصمیم‌گیری مینمایند؛ از هدف‌ها، ماموریتها، استراتژیها و سیاستهای کلان محیط پیروی می‌کنند و برای کسب موفقیت به سیاستگذاری روی میآورند.
شناخت و طبقه‌بندی محیط سرآغاز هرگونه بهره‌گیری از منابع و منافع محیطی و توانمند شدن برای تامین تقاضاهای محیطی است. مدیران با تحلیلهای برونی و درونی سازمان میتوانند حوزه و قلمرو تصمیم‌ها و برنامه‌ریزی‌های سازمان خود را تبیین نمایند. مدیران برای آن‌که بتوانند عرضه فرآورده‌ها و خدمات خود را در راستای نیازهای جامعه و در سطح انتظارات و معیارهای جامعه قرار دهند بایستی درک مناسبی از محیط، ساختار، رفتار متغیرها و طبقه‌بندی ساز و کارهای محیطی داشته‌باشند. به هرحال محیط تنها منبع تامین کننده داده‌های سازمان و تنها مصرف‌کننده ستاده های آن است (حمیدی، 1390). محیط مجموعه ای متشکل از شرایط، نیروها، عوامل و مولفه های خارجی است که بر عملکرد سازمان اثر میگذارند و سازمان کنترل کمی بر آن‌ ها دارد. (رضاییان، 1377 و رابینز، 1376)
این عوامل نیروهایی را بر سازمان وارد می‌کند که چنان‌چه در جهت حرکت سازمان و در برگیرنده منافع بالقوه‌ای برای آن باشد “فرصت"، و چنان‌چه به صورت بالقوه بازدارنده حرکت سازمان و در برگیرنده زیان‌هایی برای آن باشد “تهدید” خوانده می‌شود. منشاء این نیروها شامل: رقبا، تأمین‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، مشتریان، کارکنان، اتحادیه‌ها، سهام‌داران و … هستند .برای تبیین عوامل محیطی الگوهای متعددی ارائه شده‌است. یکی از این الگوها، الگوی PEST می‌باشد که محیط کسب و کار را با چهار گروه عوامل سیاسی (P) ، اقتصادی (E) ، اجتماعی (S) و فن‌آوری (T) تعریف می‌کند .
الگوی پورتر نیز برای محیط پنج گروه از عوامل را پیشنهاد می‌کند. این گروه‌ها عبارتند از رقبای اصلی، مشتریان، تأمین‌کنندگان ، تازه‌واردان به صنعت و کالاهای جایگزین. آندروگرو گروه ششم را با عنوان کالاهای مکمل به این الگو اضافه می‌کند .
برای اثربخشی یک استراتژی باید این عوامل و مولفه‌های آن به‌درستی درک شود، و در مرحله تدوین و پیاده سازی مورد ملاحظه قرار گیرد . اولین شرط برای اثربخشی استراتژی شناخت عوامل محیط است. برای این امر باید به درستی تشخیص داد که:
قواعد موفقیت ساز در کسب و کار چیست؟ ارزش از دیدگاه مشتری شامل چه عواملی است؟ گلوگاه‌های اصلی صنعت در پاسخ‌گویی به این ارزش‌ها کجاست؟ روندهای مهم سیاسی، اجتماعی و فن‌آوری چگونه بر این ارزش‌ها و گلوگاه‌های آن تأثیر می‌گذارند؟ نقاط قوت و ضعف رقبای اصلی چیست؟ استراتژی آن‌ ها چیست؟
بصیرت نسبت به این عوامل مشخص می‌سازد که فرصت‌ها (و تهدیدات) سازمان
به منظور خلق ارزش بیشتر برای مشتری (نسبت به رقبا) کجاست. عملکرد استراتژی به فعالیت رساندن منافع نهفته در فرصت ها (یا کاهش خسارات ناشی از تهدیدات) است و اثربخشی آن در گروی بصیرت نسبت به این عوامل است. پیچیدگی کار از آنجا آغاز می‌شود که بسیاری از این عوامل پایدار نیستند و با زمان تغییر می‌کنند. این ناپایداری، عمر اثربخشی استراتژی را محدود می‌سازد. عمر استراتژی محدود به اعتبار عوامل زیربنایی آن است و با تغییر این عوامل، اثربخشی آن (درخلق ارزش برای مشتری و مزیت رقابتی برای سازمان) به پایان می‌رسد.