:

از آنجا که دنیای امروز ، دنیای تغییر اطلاعات و دانش می باشد ضروری است که سازمانها قابلیت های لازم برای فعالیت تحت این شرایط را احراز نمایند . ابزار کارآمد جهت رسیدن به این قابلیت ها ، مدیریت دانش[۱] است . جهت غلبه بر شرایط نا مطمئن ، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد برخورداری از داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد است که بنیاد ثروت و دارایی حیاتی سازمان به حساب می آیند و منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمان ها خواهد داشت. جهت دست یافتن به این هدف باید با بررسی و استفاده از عوامل موثر در رفتار سازمانی و مطالعه ی منظم (سیستماتیک ) عملیات ، کارها و نگرش های افرادی که سازمان را تشکیل می دهند سعی در توانمند سازی این نیروها داشته تا از آنها به عنوان گنجی در مدیریت دانش استفاده نمود.

یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها باید منابع انسانی را توسعه دهد و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد . کارکنان و دانشی که در سرآنهاست ، منابع بسیار ارزشمندی برای سازمان ها هستند. دانش و چگونه دانستن منابع استراتژیک سازمان هستند که باید مدیریت شود و توسعه داده شوند . از این رو یادگیری سازمانی و تولید دانش در طول چند سال اخیر مورد توجه قرار گرفته است ( پروساک و کوهن[۲] ، ۲۰۰۱ ) .

مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و آینده ، می نمودند. در محیط های پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و عمق گسترده تری می یابد. دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون از  سازمان ها در حال انتشار است. فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق، نگهداری و تسهیم دانش در مدیریت دانش به وجود آورده است ( این کپن[۳] ، ۱۹۹۸ ) .

در این میان مبحث جو اخلاقی سازمان در راستای به اشتراک گذاری این دانش پویا در میان سازمانهای امروزی می تواند بسیار تعیین کننده و تاثیرگذار باشد. چه بسا عدم توجه به این عامل باعث شکست پروژه های یادگیرندگی در سازمانها و حتی سدّی در مقابل این امر بوده است و در نتیجه هیچگونه اشتراک گذاری دانش در سازمان صورت نگرفته است و سازمان ها را از یک مزیت رقابتی بسیار پویا محروم داشته است .با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.در این فصل مسآله تحقیق ،ضرورت و اهداف آن بیان می شود و همچنین فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و مدل مفهومی آن ارائه می گردد.

۱-۲ بیان مسئله تحقیق :

در محیط پر رقابت کنونی ، دانشگاه ها برای جذب بهترین دانشجویان و اساتید در حال رقابت با یکدیگرند، در این میان این دانش است که به عنوان مهم ترین فاکتور رقابتی مطرح می شود.در عصر حاضر دانشگاه ها می توانند با پیاده سازی صحیح مدیریت دانش و بهره جویی از مزایای آن، جایگاه علمی خود را ارتقاء دهند و در میدان رقابت باقی بمانند( فتح اللهی و دیگران ، ۱۳۸۸ ، ص ۵۴۱ ) .

مدیریت دانش، شامل همه‌ی روش هایی است که یک سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است (رابیتز[۴] ۲۰۰۷).

 

از آنجا که دانش به عنوان یک دارایی فردی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است،کارکنان از اینکه  سرمایه ی باارزش دانش خود را با سایر اعضای سازمان به اشتراک بگذارند می هراسند زیرا فکر می کنند که مزایای حاصل از آن را  دست می دهند.بنابراین ممکن است تضادی میان دارایی دانش فردی و دانش گروهی در یک سازمان وجود داشته باشد.

سازمانها برای انجام دادن امور سازمانی خود علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی نیاز دارند که آنان را در رفتارها و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر می سازد  . یکی از عوامل مهم در شکل گیری ارتباطات درون سازمانی و شرایط کارکنان ، جو اخلاقی است که تاثیر قابل ملاحظه ای در بهره وری سازمانی دارد. (الوانی و سیدنقوی ، ۱۳۸۱ ).

جو اخلاقی[۵] سازمانها برای ایجاد سازمانهای اخلاقی و تقویت رفتارهای اخلاقی تر میان اعضای سازمانها در آینده دارای اهمیت است.

عملکردشغلی به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می کند اشاره دارد (بایرز و رو ،۲۰۰۸،ص ۲۱۶)

مدیریت دانش و جو اخلاقی ودر نهایت عملکرد شغلی موضوعاتی هستند که اجرای موفقیت آمیز آنها نیازمند نگرش همه جانبه و فراگیر به عوامل درگیر آنها است. یکی از این عوامل اصلی، نیروی انسانی می باشد. رعایت اخلاقیات از سوی نیروی انسانی می تواند به ارتقا عملکرد شغلی و هر چه بهتر پیاده سازی شدن مدیریت دانش کمک نماید. بنابراین در این مقاله به بررسی توام تاثیر جواخلاقی بر نتایج حاصل از مدیریت دانش و عملکرد شغلی می پردازیم.

این تحقیق تلاش دارد تا ضمن سنجش رابطه ی بین جو اخلاقی سازمانی (نفع شخصی،مسئولیت اجتماعی وکدهای حرفه ای و قانونی)و نتایج حاصل ازاقدامات مدیریت دانش( مشارکت کارکنان در مدیریت دانش،نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش )، تاثیر آن را بر عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه گیلان،دانشگاه پیام نور واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مورد بررسی قراردهد.سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین جو اخلاقی و  نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در دانشگاه های مذکور رابطه ای موثر وجود دارد ؟

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق :

نخستین منبع راهبردی برای سازمان ها در قرن  دانش ۲۱ است.صاحبنظران مدیریت تلاش می کنند دریابند چگونه منابع دانش به صورت مؤثری گردآوری و مدیریت شود تا بتوان به عنوان مزیتی رقابتی از آن استفاده نمود . دانشگاه ها از جمله اصلی ترین مراکز تولید و اشاعه دانش محسوب می شوند و نقش حیاتی در پیشبرد سطح علمی جامعه دارند . استفاده موثر از مدیریت دانش می تواند منافع اقتصادی را نیز برای دانشگاه ها به دنبال داشته باشند.از جمله منابع در آمد زایی دانشگاه ها می توان به فروش محصولات مانند مقالات و تالیفات و همچنین جذب دانشجو اشاره کرد.سطح علمی دانشگاه تاثیر مستقیم بر میزان اشتیاق دانشجویان برای تحصیل در آن دانشگاه دارد.

این مساله در بسیاری از کشورهای دنیا به خوبی مورد توجه قرار گرفته است. تا جایی که کشوری مانند مالزی یکی از آرزوهای دولتش را قرار گرفتن در جایگاه برترین مرکز تحصیل بین المللی در منطقه آسیا بیان می کند و به این منظور فشارهای زیادی را به دانشگاه ها برای افزایش کیفیت آموزش و سطح علمی آنها وارد می کند . به گفته خود دولت مالزی یکی از راهکارهای اساسی که دولت برای رسیدن به این هدف در پیش گرفته است ، افزایش کارایی دانشگاه ها به وسیله پیاده سازی و کاربرد سیستم مدیریت دانش است ( موهایدین[۶] ، ۲۰۰۷ ).

در متون مدیریت دانش ، به جز منافع اقتصادی مزایای بسیار دیگری نیز برای کاربرد مدیریت دانش در دانشگاه ها بیان شده است.هر چند به علت نوظهور بودن بحث مدیریت دانش ، ضرورت تحقیق و پژوهش بیشتر در این زمینه حس می شود .

از نظر گوپتا[۷] ( ۲۰۰۷ ) ، در سناریوی جدید تغییر تکنولوژی که همه روزه فناوری های نوین ظهور پیدا می کنند،مدیریت دانش تنها ابزاریست که سازمان را در محیط رقابتی می تواند پا برجا نگاه دارد.مدیریت دانش ابزار قدرتمندی برای خلق و مهندسی مجدد جنبه های مختلف فعالیت های سازمان است . مزایای مدیریت دانش را درمحیط آموزشی نمی توان نادیده گرفت چرا که دانش در جنبه های مختلف زندگی ما به سرعت رشد می کند و انتشار این اطلاعات برای متخصصین مربوطه بدون بهره جویی از تکنولوژی های نوظهور مشکل است.کاربرد مدیریت دانش تنها راه حل برای فراهم آوری،حفظ ،اصلاح و بازیابی موثر اطلاعات و دانش است .

اغلب صاحبنظران آموزش عالی امروزه معتقدند دانشگاه ها به عنوان اصلی ترین نهاد اشاعه دهنده فرایند آموزش و یادگیری در جامعه به منظور مقابله با چالش های هزاره جدید نیازمند ، ایجاد فرهنگ تسهیم دانش و بهره گیری از راهبرد کارآمد مدیریت دانش هستند. برای نیل به این هدف نیاز است که با تقویت فرهنگ سازمانی و جو اخلاقی سازمان برای پیاده سازی اقدامات مدیریت دانش ، سطح عملکرد آنان را در سازمان بهبود دهیم .

همانطور که در قبل ذکر شد پایه های اصلی ایجاد و اجرای مدیریت دانش در سازمان آماده سازی جو اخلاقی سازمان برای تحقق بخشیدن به اهداف اصلی مدیریت دانش که شامل خلق و شناسایی،ذخیره سازی و به اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان می باشد . با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.

۱-۴ چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری تحقیق الگویی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسآله تحقیق تشخیص داده شده اند.چارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهای که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند گفت و گو می کند . (سکاران[۸] ، ۱۳۹۱).متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی دیگر ( متغیر وابسته) مشاهده شود. متغیر مستقل در این تحقیق جو اخلاقی سازمان می باشد و مولفه های آن شامل سه بعد نفع شخصی ، مسئولیت اجتماعی و کدهای شغلی و حرفه ای می باشد که بر اساس ۶ بعد ارائه شده مدل ویکتور و کولن ارائه شده است . ما در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش کارکنان به مدیریت دانش،مشارکت کارکنان در فرایند مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش و عملکرد شغلی) در ۳ دانشگاه (دانشگاه گیلان،دانشگاه آزاد رشت،دانشگاه پیام نور رشت) می پردازیم .

شکل۱-۱ نشان دهنده ی چارچوب کلی تحقیق می باشد که این مدل برگرفته از مدل فان چاون و ین جانگ فان (۲۰۱۱) می باشد که  برای سنجش متغیر وابسته اقدامات مدیریت دانش که متشکل از سه بعد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش ، نگرش کارکنان به مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش می باشد که بر طبق مدل آجزن،کالکارنی و همکاران، بکرا-فرناندز و سابهروال مورد استفاده قرار گرفت.تحقیقات زیادی  ارتباط جواخلاقی سازمان با مدیریت دانش را نشان می دهد مثل برنت و ویسی (۲۰۰۰) ، بلوک و کیم (۲۰۰۲)، کیو و یانگ (۲۰۰۸) .

جو اخلاقی سازمان

رضایت از مدیریت دانش

نگرش مدیریت دانش

عملکرد شغلی

مشارکت (تعامل) کارکنان  در مدیریت دانش

 

 

 

 

 

شکل ۱-۱ مدل نظری تحقیق برگرفته از فان چاون و ین جانگ فان[۹] (۲۰۱۱)

۱-۵ اهداف تحقیق :

براساس مسئله ی تبیین شده،اهداف زیربرای تحقیق حاضر ارائه شده اند:

1. سنجش تاثیر جو اخلاقی در دانشگاه های گیلان،پیام نور رشت و آزاد اسلامی رشت بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش
2. سنجش تاثیر نگرش کارکنان به مدیریت دانش بر مشارکت آنها در فرایند مدیریت دانش در دانشگاه های گیلان،پیام نور رشت و آزاد اسلامی رشت
3. سنجش تاثیر مشارکت کارکنان در فرآیتد مدیریت دانش بر رضایت کارکنان از مدیریت دانش در دانشگاه های گیلان،آزاد واحد رشت،پیام نور واحد رشت
4. سنجش تاثیر مشارکت کارکنان در فرایند مدیریت دانش بر عملکرد شغلی آنان در دانشگاه های مذکور.

[۱] knowledge management

[۲] Prusak & Cohen

[۳] Inkpen

[۴] Rubitz

[۵] Ethical climate

[۶] Mohayidin

[۷] Gupta

[۸] Sekaran

[۹] Fan-Chuan & Yen-Jung Fan

 

افشای اختیاری اطلاعات توسط شرکت ها در سالهای اخیر بسیار فراگیر شده است. حجم زیادی از اطلاعاتی که که توسط شرکت ها در گزارش های سالانه شان افشا می شود از جانب قانون یا مقررات خاصی الزام نشده است.جریان آزاد و کارای اطلاعات هم  برای اقتصاد های مدرن و هم برای اقتصادهای نوظهور بسیار مهم است. زیرا اغلب تصمیمات، از جمله تصمیمات سرمایه ­گذاری در بازار سرمایه، تصمیم گیری در خصوص ورود یا خروج رقبا به صنایع، نحوه تامین مالی( از طریق بدهی یا حقوق صاحبان سهام) و تصمیم گیری در خصوص سطح افشای اطلاعات انعطاف پذیر، در شرایط عدم اطمینان انجام می شود. محیطی که شرکت ها امروزه در آن فعالیت می کنند، محیطی در حال رشد بوده و و شرکت ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت با عوامل متعدد در سطح ملی و بین المللی است با این وجود شرکت ها نسبت به استفاده کنندگان از صورت های مالی نمی توانند بی اهمیت باشند به همین دلیل باید به یکی از مهمترین نیازهای آنان یعنی فراهم آوردن اطلاعاتی که مورد نیاز آنهاست جامه­ی عمل بپوشانند. همچنین وجود اطلاعات شفاف یکی از ارکان اساسی پاسخگویی و تصمیم گیری های اقتصادی آگاهانه محسوب می شود. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. اطلاعات مالکانه یک شرکت منبع عدم تقارن اطلاعاتی است. درحالی که کاهش ارزش گذاری نادرست شرکت محرکی برای افشای اطلاعات مالکانه است، شرکت ها با هزینه هایی برای افشای اطلاعات مواجه می شوند. شرکت ها برای بالا بردن ارزش سهام خود در بازار های مالی باید پاسخگوی نیاز های اطلاعاتی سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی بوده تا بتوانند بهترین تصمیم اقتصادی را بگیرند. بدون شک افشای مواردی که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار و سایر ارگان ها الزامی شده است نمی تواند پاسخگوی نیاز های آنان باشد و به پیشبرد اهداف شرکت در بالا بردن ارزش سهام کمکی قابل توجه نماید. به همین دلیل شرکت ها افشای داوطلبانه اطلاعات را یکی از راه های افزایش شرکت می دانند. . بنابراین استراتژی افشای اختیاری شرکت می تواند نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایه گذاران بیرونی بازی کند. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکت و بازار کاهش یابد و درنتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد معامله قرارگیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهد شد. با ادامه این امر، شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد، حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند. بنابراین با افزایش تقاضا، قیمت سهام شرکت بالا رفته و ارزش بازار شرکت نیز افزایش می یابد . [۱](دایاموند و ورکچیا، ۲۰۱۰).

طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالک، مالکان در پی انعقاد قراردادهایی جهت کمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شرکت مخارجی متحمل شود که این امر می تواند سبب کاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای کمینه کردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می کنند تا اطلاعات حسابداری را به شکل قابل اتکا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به کاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی که به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شرکت افزایش یابد . [۲](لانگ و همکاران، ۲۰۰۱).

علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با  افشای اختیاری پرداخته می شود.

 

ضرورت انجام تحقیق

 

با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی  می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با بهره گرفتن از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .

هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات  با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد

بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت  از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می باشد دست پیدا کند . اما باید به این نکته نیز توجه نمود که افشای اطلاعات به تنهایی نمی تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز در این زمینه موثر هستند که عبارتند از  اندازه شرکت ، اهرم مالی ، سودآوری و رشد شرکت . ( فروغی ، آدینه ۱۳۹۱)

بر همین اساس در پژوهش حاضر برای بررسی دقیقتر رابطه افشا و ارزش شرکت از عوامل فوق(اندازه شرکت ، اهرم مالی، سودآوری و رشد شرکت ) به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است .

ازسوی دیگر سرمایه گذاری از موارد ضروری و اساسی در فرایند رشد و توسعه اقتصادی کشور است . از عوامل موثر در انتخاب و انجام سرمایه گذاری ، توجه سرمایه گذاران به ریسک و بازده  است .سرمایه گذاران می کوشند منابع مالی خود را در جایی سرمایه گذاری نمایند که بیشترین بازده و کمترین ریسک را داشته باشد . بنابراین شرکتها باید در کنار تمرکز بر سود ، بر ریسک نیز به عنوان عامل محدود کننده حداکثر شدن بازده نیز مدیریت نمایند .( سعیدی ،رامشه ۱۳۹۰)

بنا براین بررسی ارتباط افشای اختیاری و ریسک سیستماتیک نیز ضروری به نظر می رسد .

 

اهداف تحقیق

تحقیق حاضر افشای اختیاری اطلاعات را وسیله ای برای ایجاد کارایی قوی در بازار مدنظر قرار داده و درصدد است به اثبات عوامل مختلف موثر بر آن بپردازد.

هم چنین با افشای اختیاری اطلاعات شرکتها دچار ریسک ریستماتیک می شوند . که این تحقیق در نظر دارد به بررسی تاثیر ریسک سیستماتیک بر افشای اختیاری نیز بپردازد .

هدف دیگر این تحقیق این است که نتایج حاصل پژوهش در شناسایی عوامل موثر بر شیوه های افشا و گزارشگری اطلاعات توسط شرکت ها به منظور بررسی قوانین و مقررات موجود یا تجدید نظر در آنها و یا وضع قوانین و مقررات جدید مفید واقع شود.

سوالات تحقیق

با توجه به مطالب گفته شده سوالات اصلی این تحقیق به صورت زیر مطرح می­گردد.

۱- آیا رابطه معنی داری بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

۱- آیا رابطه معنی داری بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

[۱] . Diamond & Verrecchia

[۲] . Lang, M. H., Lins, K. V., & Miller

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

 

۱-۲-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری ‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌ انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، ۲۰۱۲). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستم های تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستم های تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، ۲۰۱۲). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روش های مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، ۲۰۱۰)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

 

۱-۳- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل^[۱] و همکاران، ۲۰۰۶). انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارائه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده ‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، ۱۳۸۴، ۴۲). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

۱-۵- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (۲۰۱۲) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

 

 

 

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق

منبع: (کول هو و هنسلر، ۲۰۱۲، ۳۳۷).

[۱] Ball & et al

 

 

 

اگر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند، ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند. در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.

امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.

 

۲-۱- بیان مسئله و موضوع تحقیق

رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).

درجه اهمیت این موضوع  به حدی است که مدیران ارشد بانک ملت به عنوان یکی از هدفها و عوامل سنجش شعب در برنامه عملیاتی بانک تکلیف نموده اند. در این راستا می بایست به دنبال راهی برای بررسی تاثیر و نتایج فعالیت های بازاریابی بود. در اینجا نیز می توان از مفهوم کیفیت ارتباطات(تعهد، اعتماد و رضایت مشتری) بهره برد. بعبارتی انتظار می رود که اگر فعالیت های بازاریابی به خوبی و به صورت هدفمند انتخاب شده باشند، می بایست تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباطات داشته باشد.

بعلاوه بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی شرکت ها و بانک ها نیز در تحقیقات مختلف بررسی شده است. اگر ارتقاء کیفیت ارتباطات به عنوان راه حل مشکلات بخش خدماتی و بانک ها به طور خاص، پیشنهاد شده است، می بایست بر متغیرهایی همچون حفظ مشتری، تداوم ارتباطات و قصد خرید مجدد تاثیر بگذارد.

بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.

این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه ۵ بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای تحقیق پاسخ خواهندداد.

 

 

 

 

• اهمیت و ضرورت تحقیق

معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.

 

• اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:

اهداف علمی

1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات
2. بررسی تاثیر رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات
3. بررسی تاثیر روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات
4. بررسی تاثیر خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات
5. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط

اهداف کاربردی

اهداف کاربردی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشند:

 

• تاثیر کیفیت ارتباط بر تداوم ارتباط مشتری بانک ملت بررسی گردد.
• تاثیر مشتری گرائی، ارتباط مداری، ویژگی های ارائه کننده خدمات و ارتباط متقابل بر کیفیت ارتباطات در بانک ملت بررسی گردد.
• وضعیت کیفیت ارتباطات مشتریان با بانک ملت بررسی گردد.

 

در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.

پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱- بیان مسئله

امروزه در هر سازمانی، بحث به‌کارگیری فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی مطرح و همه جا از سودمندی یا ضرورت استفاده از رایانه سخن در میان است. به همین سبب، مدیران همواره در خصوص صرف هزینه یا سرمایه‌گذاری برای به‌کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان خود با یک سؤال روبه رو هستند: «مرز سرمایه‌گذاری در فناوری کجاست؟»

طبیعی است، فناوری به عنوان یک راه با صرفه تر در برابر روش های سنتی اهمیت پیدا می کند؛ به همین خاطر مدیران باید بدانند کاربرد سیستم فناوری اطلاعات در سازمان به چه میزان مفید و اثربخش است. به عبارت دیگر، فناوری اطلاعات بر شاخصهایی تأثیر می‌گذارد که همگی از شروط اولیه موفقیت برای سازمانهای امروزی به شمار می‌روند.

تعیین میزان این تحقق، از دغدغه‌های مهم تصمیم‌گیرندگان سازمانی است. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر به‌کارگیری سیستم فناوری اطلاعات بر اثربخشی سازمان از دیدگاه کاربران این سیستم ها پرداخته شده است. (الوانی، ۱۳۸۲: ۱۲)

از بین ابعاد سیستم فناوری اطلاعات، افزایش سرعت انجام کارها، افزایش دقت در انجام کارها، بازیابی به موقع اطلاعات، ذخیره سازی بیشتر اطلاعات و افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات، انتخاب شده‌اند. در قالب جنبه‌های تحقیق، تأثیر این ابعاد بر اثربخشی سازمان که ارائه خدمات مطلوب به ارباب رجوع تعریف شده، بررسی گردیده است.

مدیرانی که  دائماً درگیر تصمیم گیری برای صرف هزینه یا سرمایه‌گذاری برای به‌کارگیری فناوری در سازمان خود هستند، باید بدانند کاربرد فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در سازمان  به چه میزان مفید و اثربخش است. آنها باید  تأثیر فناوری اطلاعات بر کیفیت محصول یا خدمت، بهبود خدمات به مشتریان و بهبود ارتباطات و اطلاعات را که همگی از شاخصها و شروط اولیه موفقیت برای سازمانهای امروزی به شمار می‌روند، محاسبه کنند. تعیین میزان تحقق این هدف، از دغدغه‌های مهم تصمیم گیرندگان سازمانی به شمار می‌آید. (جلالی، ۱۳۸۵: ۵۵)

استفاده از فناوری اطلاعات، در کنار سیستم های اطلاعاتی متنوعی که برای نیازهای مختلف طراحی می‌گردد، گسترش یافته است. فناوری اطلاعات مدیران را قادر می سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار کنند. مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری، افزایش سرعت تصمیم‌گیری، افزایش سرعت شناسایی مسائل، کاهش ارتفاع هرم سازمان، بهبود هماهنگی و افزایش کارکنان متخصص، تنها برخی از تأثیراتی هستند که فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی بر برخی از سازمانها می گذارند.

ساماندهی عوامل و منابع برای پاسخگوئی به نیازهای ساکنان شهر و مجموعه ای از اجزاء زنده ای که در شهر حضور یافته و با یکدیگر تعامل و ارتباط دارند را مدیریت شهری نامیده اند. شهرداری مسئول مدیریت شهر است و بعنوان هسته مرکزی مدیریت شهر، هدایت، نظارت راهبری و جلب مشارکت سایر مجموعه ها می باشد. بدین ترتیب شهرداری می تواند در نظام مدیریت شهری تحقق بخش عمده ای از اهداف مربوطه را به عهده گیرد. (الوانی، ۱۳۸۲: ۷۴)

دولت الکترونیک نیز شامل تمام سازمانهای دولتی می باشد که از طریق کاربرد فن آوری با یکدیگر ارتباط دارند، همچنین پل ارتباطی بین افراد،اطلاعات و دولت می باشند.بنابراین نیاز به یک سیستم یکپارچه الکترونیک جهت انسجام بین دولت، اطلاعات و افراد می باشد. پس دولت الکترونیک استفاده سهل و آسان از توزیع خدمات دولتی بصورت مستقیم و شبانه روز و شکل پاسخگو از دولت می باشد.

توسعه فناوری در سازمان منشأ تحول و اثر در نظام خدمات شهری خواهد بود. اطّلاع­رسانی سریع و دقیق، سهولت در گردش امور، تسریع کار مراجعین، پایبندی به قوانین، مقررات و رفتار مناسب با مراجعین، برخی از ویژگی­های یک نظام خدماتی مطلوب محسوب می­ شود که همراه با جریان حرکت به سوی خدماتی نوین توسعه پیدا می­ کنند. (جلالی، ۱۳۸۵: ۴۲)

استراتژیهای طراحی و پیاده سازی فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمانهای بزرگ از جمله مهمترین دغدغه ها و ملاحظات صاحبنظران در سازمان ها محسوب میگرددو علیرغم اهمیت روز افزون موضوع ، رویکردها و مدلهای تبیین و پیاده سازی استراتژی های فناوری اطلاعات در سازمان ها ، از جامعیت کافی برخوردار نبوده و دیدگاهی به منظور فهم و درک بهتر مدیریت فناوری اطلاعات و راه های توسعه و عملیاتی نمودن آن در سازمان ها را ، آنطور که شایسته است، ارائه نمی دهد.

از اینرو با توجه به مفاهیم مطرح شده لزوم پرداختن به موضوع و بررسی ابعاد آن در پیشبرد اهداف سازمانی و بکارگیری موثر آن در مدیریتهای شهری و ارائه خدمات به ارباب رجوع و بدست آوردن رضایت مندی ایشان موجب گسترش ارتباطات سازمانی و استفاده های بهینه از سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات در هر سازمانی می شود.

 

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش

علاوه بر موضوعاتی همچون محیط زیست، حمل و نقل، ایمنی و برنامه ریزی شهری، یکی از عوامل مهمی که تأثیر فزاینده و تعیین کنندهای بر عوامل سازنده شهری دارد، خدمات شهری است. مسائل بسیاری در شهرها وجود دارد که برای حلّ آنها، وجود خدمات شهری ضروری است. گستردگی و پیچیدگی مسائل شهری و رشد و توسعه روزافزون شهرها، مدیریت امور شهر را به وظیفه ای دشوار تبدیل نمودهاست. در دو دهه اخیر، واژه فناوری اطّلاعات یا فناوری اطّلاعات و ارتباطات به عنوان یک پدیده نوظهور و قدرتمند، جایگاه جهانی خود را پیدا کرده است و از هم اکنون انتظار میرود در ساختارهای فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی و همچنین در بنیانهای سنّتی اداره جوامع، تحولات اساسی رخ دهد و سیستم جدیدی از مدیریت معرفی گردد.

گسترش فناوری اطّلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات بسیاری در زمینه‌های مختلف از جمله ظهور شهر، شهرداری و شهروند الکترونیکی شده است. در این تحقیق ضمن تشریح مفاهیم فناوری اطّلاعات و ارتباطات و مدیریت شهری، بیان میشود که کارکردهای فناوری چگونه می تواند خدمات شهری را در طرّاحی، برنامه‌ریزی و خدمات شهری یاری نماید.

امروزه، شهرنشینی و توسعه شهری یکی از پدیده های ویژه است. رشد سریع شهرها و پیشی گرفتن آن از توانائیها و منابع مدیران شهری، ارائه خدمات شهری مناسب را برای مدیران شهری به یک چالش عظیم تبدیل نموده است. تراکم جمعیت، دشواری رفت و آمد در محیطهای شهری، آلودگیهای هوا و ناامنی های اجتماعی، برخی از مشکلاتی است که ذهن کارشناسان و صاحبنظران در حوزه‌های مختلف را به خود مشغول نموده است. در این خصوص، به منظور کاهش و برطرف نمودن مشکلات یاد شده، توسعه فناوری اطّلاعات و ارتباطات مدنظر قرار گرفته است. در حوزه مدیریت شهر های بزرگ جهان، توسعه فناوریهای اطّلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات اساسی در هوشمندسازی نظامهای اداره و کنترل امور شهری شده است. شهرداری یکی از مهمترین نهادهای خدمات شهری در ساختارهای اجتماعی و سیاسی محسوب میشود که تحت تأثیر انقلاب اطّلاعات و ارتباطات قرار گرفته است.

 

۱-۳-  اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا فناوری های به روز و   گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده کارکنان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیران و رضایت مندی مشتریان و مراجعان بتواند خدمات مطلوب و قابل توجهی را در جهت سامان دادن به نیازها و موارد مد نظر مراجعان انجام شده و کارآیی کارکنان و تشویق به کار را در ایشان افزایش داده و موجبات رفاه سازمانی در شهرداری کاشان شده و بتواند بر طرف کننده ارجاعات مراجعین باشد.